SlideShare une entreprise Scribd logo
OneDirect
                                         Optimisation d’appels
                                         sortants : solution de
                                         predictive dialing page 5
Publi-information : Spécial Centre de Contacts 2.0

 assurOne
 Un centre de contacts
 24/24 et 7/7
 page 3



 Matelsom
 0800, SVI, ACD, Web
 Call Back, Call Blending
 Click to Call... Une
 solution en mode ASP
 complète
 page 4



 Tech Data
 Zoom sur la
 reconnaissance vocale
 page 11



 UGC Cinémas
 Mise en place d’un
 centre de contacts
 européen
 page 13
ÉDITORIAL




Le centre de contacts 2.0
est né…
Qu’on l’appelle CRM ou GRC, la gestion de la relation clients est au cœur des préoccupations
de votre entreprise. En première ligne, le centre de contacts est la principale « brique » qui
vous relie avec vos clients et vos prospects.

Depuis quelques années les technologies permettant la mise en place des centres de contacts
subissent une profonde mutation motivée par un double besoin de convergence et de
« virtualité ». Ce mouvement se concentre autour de la capacité à traiter de manière unifiée
et en mode ASP tous les flux entrants et sortants, tels que le téléphone, l’e-mail, le fax, le SMS,
les interactions web, la vidéo 3G…

Nul doute, le déploiement à grande échelle d’une nouvelle génération de centre de contacts
2.0 est bien en route. Grâce à la démocratisation du Web, des accès internet haut débit et de
l’adoption des solutions de VoIP, il est aujourd’hui possible de faire l’économie de systèmes
lourds, coûteux et peu évolutifs. Un changement radical interprété sous la forme de services
« à la demande » en mode ASP. Ces solutions ont une offre de fonctionnalités très riche pour
                                                                                                     152 Boulevard Pereire
un coût de déploiement faible et des délais de mise en production très courts.                       75017 Paris
En résumé, une alternative aux technologies traditionnelles est désormais disponible : Les           Tel. : + 33 1 77 45 30 00
                                                                                                     Fax : + 33 1 77 45 30 39
solutions de centres de contacts 2.0
                                                                                                     www.viatelecom.com
                                                                                                     info@viatelecom.com
La solution « ViaContact » de Viatelecom permet aux entreprises de déployer sans investissement
et à la demande des centres de contacts inshore, offshore et homeshore. Flexible et opérationnelle    Contact Commercial :
sans délais, cette solution est conçue autour d’une offre technologique innovante et très fiable       Rémi Guionie - tel. : 01 77 45 30 00
                                                                                                     VP développement et ventes
intégrant tous les modules nécessaires à un centre de contacts 2.0 : ressources de numérotation,     remi.guionie@viatelecom.com
traitement des flux telecom, ASR, ACD unifié virtuel, CTI, bandeau agent 100 % web, scripting
en ligne, dialer évolué (predictive & progressive), interfaces vers vos outils de CRM existants      Contact Communication :
                                                                                                     David Grunberger – tel. : 01 77 45 30 33
sous forme de web services,…                                                                         VP marketing et communication
                                                                                                     david.grunberger@viatelecom.com
Je vous invite à découvrir au travers de ce publi-rédactionnel 12 cas concrets de déploiements
                                                                                                     Direction Artistique
de notre solution de centre de contacts 2.0
                                                                                                     ATYPIK DESIGN, Marc Mirzayou

Toute l’équipe Viatelecom est à votre disposition pour vous accompagner et vous aider à              Avec la collaboration journalistique de :
atteindre vos objectifs de « Satisfaction » et de « Qualité » dans vos relations avec vos clients    Sébastien Berthoud

et prospects.
                                                                                                     Viatelecom
                                                                                                     SARL au capital de 2 626 750 €
                                                                     Jean-David Benichou             RCS Paris B 479 496 812

                                                       Fondateur et Président de Viatelecom          Comme prévoit la loi du 11 mars 1957 (code de la propriété
                                                                                                     intellectuelle), il est interdit de reproduire intégralement
                                                                                                     ou partiellement tout article du présent magasine sans une
                                                                                                     autorisation écrite de la société Viatelecom.

Sommaire
p.1 Edito // p.2 Partners Finance // p.3 assurOne // p.4 Matelsom //
p.5 oneDirect // p.6 Video Forever // p.7 Châteaux et Hôtels de France //
p.8 daydreams // p.9 Kawan Group // p.10 Upsale // p.11 Tech Data //                                                                   Viatelecom   Publi-information

p.12 Amen // p.13 UGC.                                                                                                                              1
Actualités           FINANCE



                 Partners Finances
                 Gestion réussie d’un centre
                 de contacts multi-sites
                 De l’étude des dossiers aux négociations avec les partenaires
                 bancaires, le secteur du rachat de crédits demande une rigueur
                 perpétuelle. Partners Finances, soucieux d’offrir un service
                 irréprochable à ses clients, a décidé de mutualiser ses sites pour son
                 centre de contacts. De quoi prôner la disponibilité à chaque instant.


                                                                    « Notre ancien système possédait une interface
                                                                    peu ergonomique pour nos opérateurs et pas
                                                                    suffisamment efficace dans le traitement
                                                                    des dossiers » explique Romain Manneville,
                                                                    responsable marketing et communication               Mais la recherche d’efficacité a poussé Partners
                                                                    chez Partners Finances. Ainsi, dès le premier        Finances à aller plus loin, notamment pour
                                                                    semestre 2006, tout a changé grâce à la              faciliter le travail des conseillers en interne.
                                                                    collaboration de Viatelecom. Au menu,                A cette demande Viatelecom a répondu
                                                                    interfaçage total avec le CRM de Partners            par le « Click To Call », une solution qui leur
                 Paris, Marseille, Lyon… Quel que soit le           Finances pour une productivité accrue.               permet d’appeler automatiquement un client
                 lieu d’appel du prospect, Partners Finances                                                             en un clic de souris. Présent au départ sur
                 n’est jamais loin pour traiter sa demande.         Des réponses concrètes                               un seul onglet de navigation, cette option
                 Devenu en 10 ans un acteur incontournable          avec Viatelecom                                      est aujourd’hui disponible quel que soit
                 du rachat de crédits en France, cette filiale du    « La satisfaction client est bien réelle grâce aux   l’information sélectionnée. Le client est donc
                 groupe Mentor joue la carte de la proximité.       solutions de Viatelecom » se réjouit Romain          averti plus rapidement des propositions des
                 Il faut dire qu’avec plusieurs milliers d’appels   Manneville. En pratique, la solution mise en         partenaires bancaires de Partners Finances
                 entrants par mois aux différents sites de son       place permet de répartir les appels entrants         (GE Money Bank, BNP Paribas Invest Immo,
                 centre de contacts, la demande est soutenue.       suivant les compétences des différents               AXA banque, etc.).
                                                                    conseillers. Il s’agit d’évaluer le patrimoine
                                                                    du contact (propriétaire ou locataire), sa           Objectif : un interlocuteur unique
                                                                    profession et également son lieu de résidence.       Et ce n’est pas tout. En effet, pour éviter
     FICHE D’IDENTITÉ                                               De cette façon, le prospect est directement          les frustrations au bout du fil, le routage
     Nom : Partners Finances                                        mis en relation avec le bon interlocuteur.           dynamique entre en scène en cas de
     Site Internet : www.partners-finances.com                                                                            surcharge du réseau dû à un nombre trop
     Secteur : finances                                              « Nous avons deux sites composés chacun de           important d’appels entrants. Au bout de
     Activité : Expert du rachat de crédits en France               40 opérateurs qui prennent en charge le parc         quelques instants, l’appel est donc transféré
     Siège : Nancy                                                  de locataires, situés respectivement à Nancy         sur un autre site le plus proche possible.
     Nombre de salariés : 200
                                                                    et Lille. Les dossiers des propriétaires sont        « Si le prospect habite à Marseille par exemple,
     30 agences
                                                                    souvent plus longs à étudier et ce sont nos 30       ce sera le site de Montpellier qui prendra en
                                                                    agences qui traitent les demandes pour garantir      charge l’appel. Notre objectif est donc de faire
     Les 3 points forts de Partners Finances                        une proximité immédiate » poursuit Romain            patienter le client le moins possible. Dans notre
     • Une expertise professionnelle couplée d’une rapidité
                                                                    Manneville. Soit au total plus de 150 agents         métier, c’est la réactivité qui prime » affirme
       dans le montage des dossiers.
                                                                    pour répondre à la demande. Et pour les clients      Romain Manneville. Tout cela dans un seul
     • Une présence géographique sur tout le territoire pour
       une proximité optimale avec le client.
                                                                    déjà enregistrés, leur fiche d’information            et même but pour cet intermédiaire en
     • Une étude personnalisée prenant en compte le profil           apparaît sur l’écran de l’opérateur grâce à la       opérations bancaires : celui de l’interlocuteur
       du client.                                                   reconnaissance du numéro et au webservice            unique pour répondre de façon personnalisée
                                                                    CTI de Viatelecom.                                   à toutes les attentes de la clientèle.        ■

    Viatelecom   Publi-information

                 2
ASSURANCE                               Actualités




assurOne
Un centre d’appels opérationnel
24 heures sur 24
Qui n’a pas tenté désespérément de joindre son assureur la nuit ou le
week-end lorsqu’il a enfin le temps de s’occuper de ses assurances ?
A cette problématique assurOne répond par la mise en place d’outils                                     composée de plusieurs dizaines d’opérateurs,
                                                                                                        tous professionnels et diplômés en assurance.
de communication disponibles en permanence, par e-mail bien
                                                                                                        Mais pour le client, grâce à Viatelecom, tout
sûr mais aussi par téléphone avec un centre d’appels à l’écoute des                                     est entièrement transparent et la qualité de
clients 24 heures sur 24. Récit d’une intégration réussie.                                              service est toujours optimale. « Quel que soit
                                                                                                        l’heure d’appel de l’assuré, il parlera toujours à
                                                                                                        un interlocuteur assurOne. Tous nos conseillers
Jour et nuit, assurOne répond présent ! Né en       d’immatriculation, etc.). Avant la prise de         sont des professionnels de l’assurance diplômés
2004, ce courtier en assurances sur Internet        contact, la solution oriente d’ailleurs le client   et hautement qualifiés » assure Jeremy
se veut le plus disponible possible auprès          sur la catégorie d’assurance souhaitée (auto,       Garamond.
de sa clientèle. Et pour y arriver, des outils      moto, habitation, etc.). L’opérateur peut ainsi
permettant d’être en permanence à l’écoute          définir la nature de sa demande pour plus            Nouvelles réflexions
du prospect ont été rapidement mis en place.        de réactivité.                                      Avec un objectif de tripler la taille de son
« Dès le début de notre activité, le fait d’avoir                                                       portefeuille en 2007, assurOne réfléchit d’ores
un centre d’appels toujours ouvert était une        Deux centres en un seul                             et déjà avec Viatelecom à de nouveaux outils
volonté stratégique. Nous nous sommes mis           En pratique, proposer un centre de contacts         pour optimiser le traitement des dossiers et
dans la peau de nos assurés pour comprendre         opérationnel 24 heures sur 24 n’est pas si          l’efficacité de ses conseillers. « La possibilité
leurs demandes » commente Jeremy                    simple. D’autant plus que le courtier reçoit        pour le client d’entrer son numéro de contrat
Garamond, directeur général d’assurOne. Bien        plusieurs centaines d’appels par semaine.           afin que le conseiller puisse avoir sa fiche
que l’internaute puisse d’ores et déjà opérer       assurOne a décidé d’internaliser son centre         d’information automatiquement nous intéresse.
toute la chaîne de souscription par Internet        de contacts en partenariat avec Viatelecom          Dans un avenir plus lointain, nous étudions
(tarif, devis, souscription et impression d’une     pour les jours ouvrés. Au total, 5 à 7 agents       aussi le système de Web Call Back. Il peut être
attestation de garantie), tout seul et quand il     répondent au téléphone selon le volume              judicieux de l’utiliser lorsque le prospect vient de
le souhaite le conseiller doit jouer le rôle de     d’appel. Pour les autres tranches horaires,         choisir une de nos offres sur Internet » poursuit
l’assistance téléphonique dans la gestion du        assurOne a choisi d’externaliser cette solution     Jeremy Garamond. L’aventure ne fait donc
dossier au quotidien (sinistres, changement         via un outsourcer sur une plate-forme               que commencer.                                    ■


                                                                                                                 FICHE D’IDENTITÉ
                                                                                                                 Nom : AssurOne
                                                                                                                 Sites Internet : www.assurone.com
                                                                                                                 Secteur : Assurances
                                                                                                                 Activité : 1er courtier en assurances indépendant sur Internet
                                                                                                                 Siège : Paris
                                                                                                                 Nombre de salariés : équivalent 15 personnes


                                                                                                                 Les 3 points forts d’AssurOne
                                                                                                                 • A l’écoute des clients 24 heures sur 24 pour leur proposer
                                                                                                                   des produits adaptés.
                                                                                                                 • Des tarifs compétitifs et les garanties des plus grandes
                                                                                                                   compagnies d’assurance.
                                                                                                                 • 100 % direct par Internet avec une assistance téléphonique
                                                                                                                   permanente.




                                                                                                                                                  Viatelecom   Publi-information

                                                                                                                                                               3
Actualités           E-COMMERCE



                 Matelsom
                 Un centre d’appels complet en tous points
                 Une literie adaptée aux besoins du client. Leader sur le marché, Matelsom collabore depuis
                 1 an et demi avec Viatelecom pour la gestion complète de son centre d’appels. Portrait d’un
                 cybermarchand à la pointe de la technologie.




                 Plus de 5 000 références au choix ! A moins
                 d’être difficile, impossible de ne pas trouver
                 son bonheur en matière de literie chez
                 Matelsom. « Nous avons des partenariats
                 avec de nombreux fabricants spécialisés, avec
                 en plus un cahier des charges précis. Cela
                 nous permet de satisfaire toutes les attentes
                 de la clientèle » révèle Christophe Pichon,
                 directeur commercial chez Matelsom. Mais
                 pour répondre à la demande croissante
                 notamment lors des périodes de soldes, il
                 a fallu évoluer.

                 Une solution complète
                 « A l’époque, nous n’avions pas un groupe
                 d’appel adapté. On ne pouvait mesurer la           nos futurs clients » affirme Christophe Pichon.     pouvoir absorber rapidement un éventuel
                 satisfaction des futurs clients qu’à la tête de    Aucun sacrifice sur la technologie n’a donc        mécontentement du client. De plus, notre centre
                 nos conseillers. Notre réflexion était de pouvoir   été de mise pour satisfaire le client. Un pari    d’appels devient réellement interactif. Selon
                 quantifier la demande pour mieux accueillir         audacieux qui a demandé à Matelsom de             l’affluence, il est possible de définir à la carte
                                                                    revoir entièrement le routage de sa solution      des groupes de débordements et adapter les
                                                                    vocale (logistique, commercial et SAV).           effectifs. Ce qui demande bien sûr une flexibilité
     FICHE D’IDENTITÉ                                               Accessible via un numéro vert (avec aussi le      des compétences de nos opérateurs qui sont
                                                                    Web Call Back), le serveur distingue clients      de toute façon formés par les marques en tant
     Nom : Matelsom                                                 et prospects.                                     que véritables spécialistes en literie » explique
     Sites Internet : www.matelsom.com
                                                                    Une équipe de 5 opérateurs est disponible         Christophe Pichon.
     Secteur : E-commerce
                                                                    dans le premier cas et 10 conseillers dans
     Activité : Leader dans la vente de literie en ligne
     Siège : Nanterre
                                                                    le second. Et grâce à la solution Click to Call   Bref, une solution complète sans investissement
     Nombre de salariés : 50                                        de Viatelecom, les opérateurs de Matelsom         lourd qui se concentre sur la satisfaction des
                                                                    peuvent également générer des appels              cyberacheteurs. Et pour aller plus loin, Matelsom
                                                                    sortants depuis leur outil CRM pour les           envisage à moyen terme d’élargir sa relation
     Les 3 points forts de Matelsom
     • Une innovation perpétuelle à l’instar
                                                                    relances aux clients et aux fournisseurs.         avec la clientèle via son blog http://matelsom.
       de la matelasso-thérapie.                                                                                      blogspirit.com. Conseils en tous genres seront
     • Maîtrise du marché de la literie avec des conseils           Zoom sur la satisfaction client                   disponibles, dans un objectif cette fois-ci de
       professionnels à la clé.                                     « Grâce au Call blending, tous nos pics           personnalisation dans le traitement de la
     • Objectif 100 % satisfaction client.                          d’appels ainsi que notre satisfaction client      demande. Plutôt prometteur.                     ■
                                                                    peut être mesurée. Cet outil nous permet de

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E-COMMERCE                                 Actualités




OneDirect
Optimisation des appels sortants
pour la prospection client
Comment optimiser les appels sortants lors des campagnes de
prospection ? OneDirect a misé depuis plus de 6 mois sur la solution                                  Viatelecom lance donc automatiquement
Viacall Predictive de Viatelecom. Essai transformé.                                                   les appels vers les prospects en fonction de la
                                                                                                      disponibilité des opérateurs, des occupations
                                                                                                      ou encore des numéros invalides. Dès qu’un
                                                                                                      opérateur est connecté, il reçoit ainsi une
Pour bon nombre d’entreprises dotés d’un           (casques, kits mains libres, téléphones sans fil,   fiche comprenant les informations associées
centre de contacts, les appels sortants sont       etc.). Le choix s’est donc porté depuis environ    du contact afin d’introduire efficacement son
primordiaux dans le cadre de la prospection.       6 mois sur la solution Viacall Predictive de       argumentaire commercial.
OneDirect disposait déjà d’une solution de         Viatelecom.
centre d’appels internalisée mais souhaitait                                                          Un premier bilan encourageant
mettre en place un outil flexible pour gérer        Mutualisation réussie                              Les résultats ne se sont pas fait attendre. Le
ces campagnes de télémarketing sans pour           « Le point fort de la solution de Viatelecom       nombre d’appels sortants a doublé dès la
autant engager de nouvelles personnes dans         est son mode ASP, qui permet une gestion           première semaine d’utilisation avec près de
son équipe.                                        ergonomique et rapide de notre centre              150 appels par jour et par agent. « L’outil de
« 50 000 clients sont potentiellement intéressés   d’appels en France. Cela simplifie également les    Viatelecom nous a permis de nous affranchir
par les 10 000 produits que nous sommes            problèmes de coût, de maintenance et de mise       des problèmes techniques pour que la relation
amenés à proposer à travers nos campagnes »        à jour liés à une installation en dur » explique   clients soit au centre de nos préoccupations.
insiste Emmanuel Stern, PDG de OneDirect,en        Emmanuel Stern. En pratique, lors d’une            De cette façon, nous pouvons mettre le conseil
précisant que cette prospection client doit        campagne de prospection, le superviseur            professionnel de nos opérateurs en avant afin
être « une opération ciblée et pointue ». Un       doit uniquement charger un fichier Excel sous       que le client soit séduit » conclut Emmanuel
objectif primordial pour ce spécialiste de la      un extranet et définir quelques paramètres          Stern. Prochain objectif à concrétiser en
vente en ligne de matériel de téléphonie           pour la campagne. La plate-forme de                2007 pour OneDirect : généraliser le même
                                                                                                      système en 2007 sur l’ensemble de ses sites
                                                                                                      européens (Italie et Espagne) afin que tous
                                                                                                      ses conseillers puissent utiliser la solution
                                                                                                      de Viatelecom et que le groupe puisse
                                                                                                      avoir une vue unifiée (statistiques, suivi
                                                                                                      de campagne, etc.).                         ■


                                                                                                              FICHE D’IDENTITÉ
                                                                                                              Nom : OneDirect
                                                                                                              Site Internet : www.onedirect.com
                                                                                                              Secteur : E-commerce
                                                                                                              Activité : Leader européen de la vente de matériel de
                                                                                                              téléphonie
                                                                                                              Siège : Saint Estève
                                                                                                              Nombre de salariés : 55


                                                                                                              Les 3 points forts de OneDirect
                                                                                                              • La téléphonie d’entreprise au meilleur prix.
                                                                                                              • Des opérateurs formés chaque semaine pour
                                                                                                                des conseils pertinents.
                                                                                                              • Un catalogue de 10 000 produits pour une livraison en 24
                                                                                                                ou 48 heures (France, Espagne, Portugal et Italie).




                                                                                                                                               Viatelecom   Publi-information

                                                                                                                                                            5
Actualités           E-COMMERCE



                 Video Forever
                 Un centre de contacts déployé sur 2 sites




                 A la poubelle les bobines super 8 ou les
                 cassettes VHS et autres Betamax ? Surtout
                 pas. La solution se trouve chez Video Forever,
                 qui se charge de transférer tous les anciens
                 supports sur DVD. « Il y a une forte demande
                 de la part des consommateurs pour conserver
                 leurs vidéos dans le temps. Notre offre de
                 numérisation sur DVD répond donc à un besoin
                 réel » explique Jean-Michel Nomdedeu, co-
                 fondateur de Video Forever. Après 2 ans
                 d’existence et des partenariats concrets
                 (Carrefour), la société affiche déjà l’objectif de
                 passer le cap du million de films personnels
                 numérisés à la fin 2007.

                 2 sites pour 2 fois plus d’efficacité
                 Pour traiter la demande venant des quatre
                 coins de France, Video Forever a dès le
                 départ fait confiance aux solutions vocales
                 de Viatelecom. « Notre service client est présent
                 sur 2 sites, l’un sur Paris et l’autre à Chalon-
                 sur-Saône, pour un total de 7 conseillers. Les
                 clients sont automatiquement identifiés pour
                 une meilleure efficacité de l’opérateur » poursuit
                 Jean-Michel Nomdedeu. Lors des horaires de


     FICHE D’IDENTITÉ
     Nom : Video Forever
     Site Internet : www.videoforever.com
     Secteur : E-commerce
                                                                     fermeture du centre d’appels, les prospects        « La solution de Viatelecom est réellement
     Activité : Numérisation de vidéos sur DVD
     Siège : Paris
                                                                     ont la possibilité de laisser un message qui       évolutive et nous permet de nous adapter face
     Nombre de salariés : 48                                         est transmis automatiquement par e-mail            aux exigences de notre clientèle » explique
                                                                     sous forme de fichier sonore.                       Jean-Michel Nomdedeu.
                                                                     Et depuis peu, Video Forever a ouvert une
     Les 3 points forts de Vidéo Forever
     • Un service qui concerne tout le monde.
                                                                     filiale en Belgique à Bruxelles, véritable relais   Prochaine étape : un outil de montage en ligne
     • Une solution innovante pour conserver ses vidéos              pour leurs offres de numérisation. Deux             permettant à tous les utilisateurs de créer leur
       dans le temps.                                                conseillers répondent aux demandes des             propre vidéo à partir de plusieurs films. Avec
     • Des prix compétitifs.                                         clients mais en cas de pics, les appels sont       pourquoi pas une assistance téléphonique en
                                                                     basculés vers l’un des 2 sites en France.          cas de besoin. A suivre…                      ■

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TOURISME                            Actualités




   Châteaux & Hôtels de France
   Optimisation de la gestion des appels entrants




   Difficile d’exercer une activité dans l’hôtellerie
   sans avoir une gestion saine des réservations.
   Châteaux et Hôtels de France qui propose
   plus de 500 destinations de charme et de
   caractère a bien compris l’enjeu de travailler
   avec des solutions vocales dignes de ce
   nom. « Il est indispensable d’avoir un centre
   d’appels efficace qui mette en avant notre
   savoir-faire ainsi que la qualité des hôtels et
   des services que nous proposons » explique
   Didier Jourdanneau, directeur commercial
   chez Châteaux et Hôtels de France.

   Une solution vocale sur mesure
   Dans le choix d’un système performant,
   Châteaux et Hôtels de France a décidé de               de Viatelecom. Aujourd’hui, 97 % des appels        la réservation. Ces derniers sont d’ailleurs
   faire confiance à Viatelecom. « Jusqu’en               entrants sont traités dans les 5 secondes contre   formés régulièrement, visitent les produits
   2005, nous possédions un système intégré en            à peine plus de 60 % auparavant » constate         et parlent couramment 5 langues : français,
   dur. Mais nous avions le souci permanent de            Didier Jourdanneau.                                anglais, allemand, italien et espagnol. De
   pouvoir gérer nos appels entrants suivant les          Avec la possibilité d’identifier la nature         quoi répondre à toutes les attentes du client.
   pics d’affluence. Il était difficile de mesurer la         des appels via deux numéros distincts              Au final, un pari réussi pour Châteaux et
   volumétrie et les attentes de la clientèle. C’est      (0 892… pour la France et +33 1… pour              Hôtels de France qui peut maintenant
   pourquoi nous avons externalisé notre centre           l’international), il est donc plus simple pour     répondre à tous les pics d’appels grâce à
   de contacts européen avec la solution vocale           les opérateurs de conduire le prospect jusqu’à     l’appui logistique de Viatelecom.          ■

Agents Virtuels...                                     formulaire Web, e-mail, chat, SMS/                            FICHE D’IDENTITÉ
                                                       MMS, messagerie instantanée, base de
Réponses réelles...                                                                                                  Nom : Châteaux et Hôtels de France
                                                       données, ... et de leur apporter une réponse                  Site Internet : www.chateauxhotels.com
Grâce à Viatelecom, les centres de                     instantanée.                                                  Secteur : Tourisme
                                                                                                                     Activité : Spécialiste de la réservation de séjours
contacts peuvent aujourd’hui bénéficier                                                                               Siège : Issy-les-Moulineaux
d’une solution d’agents conversationnels               Diminuez vos coûts tout en augmentant                         Nombre de salariés : 22
complète.                                              la qualité de vos performances.
Une offre novatrice dans le domaine                     Grâce à nos agents virtuels multitâches,                      Les 3 points forts de Châteaux et Hôtels de France
                                                                                                                     • Plus de 500 hôtels de charme et de caractère partout
de la relation clients qui permet une                  vous pouvez ainsi assister, conseiller et
                                                                                                                       en France.
gestion automatique de messages                        fidéliser vos clients et prospects en toute                    • Une sélection rigoureuse des maisons.
écrits quelque soit leur provenance :                  tranquillité.                                                 • Un savoir-faire qui nous permet de nous développer
                                                                                                                       à l’international.



                                                                                                                                                       Viatelecom   Publi-information

                                                                                                                                                                    7
Actualités           TOURISME



                 Day Dreams
                 Internalisation et externalisation :
                 un choix judicieux
                 Passer quelques nuits dans un hôtel luxueux à bas prix ? A la fois astucieux et novateurs, le concept de
                 daydreams remporte un vif succès auprès de la clientèle. Et pour répondre à la demande, l’internalisation
                 du centre d’appels à été primordiale. Zoom sur la solution vocale d’un professionnel du tourisme.




                 Difficile de trouver un bel hôtel en Europe en
                 restant dans des prix acceptables ? Pourtant,
                 daydreams est parti d’une idée simple.
                 Exploiter judicieusement les variations des
                 capacités hôtelières. En effet, près de 35 % des
                 chambres sont restées libres rien que pour
                 l’année 2006. « Notre but était d’optimiser ce
                 taux d’inoccupation et d’utiliser ces chambres    d’internaliser son centre de contacts en           Une satisfaction client
                 libres pour générer du chiffre d’affaires dans      septembre 2006 pour répondre le mieux              précisément mesurée
                 le restaurant de nos hôtels partenaires »         possible aux attentes des clients, tant pour       « 3 à 5 jours après leurs séjours, 100 % des
                 explique Christian Degouy, directeur associé      les appels entrants (plusieurs milliers chaque     clients sont rappelés par nos 10 agents pour
                 de daydreams. Résultat, chaque client peut        mois) que sortants.                                vérifier la qualité des services proposés par
                 réserver un pass daydreams pour 49 € qui                                                             nos partenaires hôteliers. Aujourd’hui, 96 %
                 correspond à 3 nuits pour 2 personnes             Flexibilité totale                                 de nos clients sont satisfaits et nous font
                 dans 3 100 hôtels de charme répartis dans         avec Viatelecom                                    de nouveau confiance pour un deuxième
                 18 pays en Europe. Chaque pays ayant une          Au commencement daydreams disposait                séjour » exprime Christian Degouy.
                 entité nationale, le siège français a décidé      d’une solution externalisée via un outsourcer
                                                                   pour la gestion des appels entrants et sortants.   Et pour conquérir de nouveaux clients
                                                                   Mais dans le but d’optimiser la qualité et la      lors des campagnes de télémarketing,
                                                                   flexibilité de son service, la société a préféré    daydreams a fait appel à la solution Viacall
     FICHE D’IDENTITÉ                                              miser sur l’internalisation et collaborer          de Viatelecom avec la gestion des appels
     Nom : Day Dreams
                                                                   avec Viatelecom. « Ce qui nous a séduit chez       sortants de façon prédictive, sans compter
     Sites Internet : www.daydreams.fr                             Viatelecom, c’est avant tout la solution vocale    l’option Click to Call. « C’est le meilleur choix
     Secteur : Tourisme                                            en mode ASP où tout est possible via Internet      que l’on puisse faire en terme d’efficacité
     Activité : Société spécialisée dans la vente de courts        car nous avons également des opérateurs qui        notamment sur les périodes de vacances
     séjours en ligne                                              travaillent depuis leur domicile » poursuit        par exemple où le taux de joignabilité est
     Siège : Evian                                                 Christian Degouy. daydreams a donc opté            faible » conclut Christian Degouy. Bref,
     Nombre de salariés : 21                                       pour la solution Viacontact pour la gestion        grâce à la combinaison de la solution
                                                                   des appels entrants, comprenant le Web Call        Viacontact et Viacall, daydreams est
     Les 3 points forts de Day Dreams                              Back pour entrer plus facilement en contact        équipé judicieusement pour optimiser
     • Rapport qualité/prix.                                       avec le prospect. Avec à la clé une évolution      sa relation clients.                           ■
     • 3100 hôtels dans 18 pays d’Europe.                          en mars prochain qui permettra à l’agent
     • Pass Day Dreams utilisable pendant 12 mois.                 d’avoir un affichage automatique d’une fiche
                                                                   client via la reconnaissance du numéro.

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TOURISME                           Actualités




Kawan Group
Camping Chèque et Holiday Chèque
En contact direct avec l’Europe
Le camping revient en force ces dernières années. Kawan Group,
incontournable du secteur, traite une demande toujours plus forte
qui émane du monde entier. Pour conserver une efficacité sans faille,
rien de tel qu’un allié de choix tel que Viatelecom pour un centre de
contacts dotés de solutions innovantes. Découverte.


La période de basse saison équivaut souvent       assurer la vente de ces différents produits en
pour bon nombre de campings à une faible          2007 en Europe, toutes les compétences ont
activité. En cause, le manque de réservations.    été recrutées, dont celle de Viatelecom.              permet d’avoir toutes les statistiques en temps
« De ce constat est né notre concept. Permettre                                                         réel pour répondre le mieux à la demande de mes
aux clients d’avoir un moyen de paiement qui      Une réponse multilingue                               prospects. Cela s’avère utile lorsque je souhaite
leur ouvre les portes de tous les campings y      France, Belgique, Pays Bas Royaume uni ou             établir un planning de travail cohérent pour
compris haut de gamme en basse saison. Le         encore Allemagne, les demandes proviennent            mes opérateurs, en définissant où se trouvent
tout à des tarifs avantageux » explique Michel    donc aujourd’hui de toutes parts. « La solution       les pics d’appels par exemple. Avec une solution
Sidoti, directeur des relations clients chez      mise en place par Viatelecom détermine la             globale comme celle de Viatelecom, il y a tout
Kawan Group. De leur côté, les campings           langue de l’appelant au travers 4 choix : français,   de suite un retour sur investissement. Pas besoin
paient un droit d’entrée en contrepartie          anglais, allemand et néerlandais. Nos 17              d’informaticien ni de maintenance, tout est
d’un afflux de clientèle assuré. Le succès          opérateurs sont d’ailleurs tous multilingues          simplifié. Bref, je ne reviendrai pas en arrière »
grandissant de Camping Chèque au fil              avec au minimum 2 langues parlées, ce qui             se réjouit Michel Sidoti. Une solution qui s’est
des années a traversé les frontières et une       assure au client de trouver le bon interlocuteur      avérée idéale pour gérer plusieurs milliers
problématique n’a pas tardé à faire son           quel que soit son pays d’appel » affirme Michel         d’appels mois provenant principalement
apparition : créer un véritable centre de         Sidoti.                                               de l’Europe entière. De quoi permettre aux
contacts. Un besoin d’autant plus évident                                                               clients de réserver leurs prochaines vacances
que l’activité s’est fortement développée         Cerise sur le gâteau, les consommateurs ont la        sans souci.                                    ■
avec l’arrivée du petit frère Holiday Chèque      possibilité de commander automatiquement
(vacances en chalet et mobile home) et plus       la brochure Kawan dans une langue souhaitée
récemment de Kawan (haute saison). Et pour        (5 disponibles), juste avant la prise de contact
                                                  avec le conseiller. Les informations clients                  FICHE D’IDENTITÉ
                                                  (nom, adresse, etc.) sont ainsi collectées puis
                                                                                                                Nom : Camping Chèque et Holiday Chèque de Kawan Group
                                                  envoyées sous forme d’e-mail aux opérateurs
                                                                                                                Sites Internet : www.campingcheque.fr
                                                  concernés (solution Voice2mail). Une
                                                                                                                                  www.kawan-villages.com
                                                  automatisation de la demande de catalogues                    Secteur : tourisme
                                                  judicieuse permettant à chaque prospect de                    Activité : 1er réseau européen de villages de camping
                                                  découvrir l’offre de Kawan facilement.                         Siège : Simard
                                                                                                                Nombre de salariés : 48
                                                  Un partenaire conquis
                                                  En seulement un mois, la solution de                          Les 3 points forts de Kawan Group
                                                  Viatelecom a répondu à la problématique                       • Cultiver et défendre les vraies valeurs du camping.
                                                  de Camping Chèque. « Pour répondre aux                        • Le 1er centre de contacts européen crée en France
                                                  demandes émanant de plusieurs pays, il a fallu                  dans ce secteur.
                                                  trouver un outil adapté en terme d’ergonomie                  • Plus de 570 campings repartis dans 21 pays.
                                                  et d’efficacité. La solution de Viatelecom me

                                                                                                                                                 Viatelecom   Publi-information

                                                                                                                                                              9
Actualités          PARTENARIAT TECHNO



                 Upsale
                 Cap sur une solution de centre d’appels
                 entièrement dématérialisée
                 Fini les investissements lourds et les pannes à répétition ! Avec la solution CRM-CTI d’Upsale et la
                 collaboration de Viatelecom, les centres d’appels peuvent aujourd’hui être totalement dématérialisés.
                 Pour une productivité sans commune mesure avec le passé.




                 Que ce soit le premier équipement,
                 l’optimisation ou l’internalisation de
                 son centre d’appels « en dur » relève
                 aujourd’hui de l’exploit. Entre le coût du
                 matériel, le personnel pour la gestion du
                 parc informatique, l’interconnexion avec
                 les systèmes des clients et l’ergonomie pas
                 toujours adaptée, les soucis ne manquent
                 pas. « Le mode collaboratif est aujourd’hui le
                 meilleur moyen d’avoir une excellente flexibilité
                 pour une société qui souhaite internaliser son
                 centre de contacts. Avec Upsale, nous avons
                 développé un outil de CRM-CTI en mode               directeur général d’Upsale. Et pour aller          de campagnes sont en service, intégrant
                 hébergé. Baptisé NOPTIS, il permet aux centres      plus loin, Upsale a décidé de collaborer avec      logistique, commande, facturation, gestion
                 de contacts et aux entreprises qui ont un pôle de   Viatelecom depuis environ 8 mois. Objectif :       de stock, agendas, émission réception fax
                 relation clients de dématérialiser entièrement      un partenariat technologique pour offrir une        authentifié, zone de chalandise… Avec des
                 cette solution» affirme Jean-Luc Bogros,            solution globale à ses clients comprenant des      solutions tant sur la voix que sur le CRM qui
                                                                     applications vocales, un ACD unifié et l’outil      n’ont pas d’égal.
                                                                     CRM avec ses fonctions CTI.
                                                                                                                        Adaptation instantanée de l’offre
     FICHE D’IDENTITÉ                                                Une configuration à la carte                        La partie matérielle ne devient donc plus
     Nom : Upsale                                                    Tout étant dématérialisé, cette collaboration      une charge fixe pour l’entreprise. Et en
     Site Internet : www.upsale.fr                                   permet ainsi aux clients d’avoir une véritable     cas d’accroissement d’activité, l’offre peut
     Secteur : Fournisseur de solutions technologiques               panoplie de fonctions technologiques               s’adapter rapidement pour répondre aux
     pour la relation clients                                        essentielles à chaque centre de contacts à la      besoins du client. « Nous avons travaillé
     Activité : Opérateur de solutions pour les centres de           carte et configurable dans toutes les situations.   pendant plus de 4 ans pour mettre en place
     relation clients internationaux et francophones                 Par sa souplesse et son intéropabilité, NOPTIS     NOPTIS. Avec l’aide de Viatelecom, notre
     Siège : Paris
                                                                     se déploie et s’utilise très rapidement à          objectif est de devenir l’opérateur de système
     Nombre de salariés : 11
                                                                     partir d’un simple accès Internet. Ainsi en        numéro 1 pour les centres d’appels et les
                                                                     cas de surcroît d’activité ou de défection         entreprises possédant leurs services de relation
     Les 3 points forts de Upsale                                    de personnel par exemple, tout peut être           clients. Pour travailler efficacement autour
     • Solution complète qui permet aux centres d’appels de
                                                                     externalisé facilement. « Hormis nos sites en      de la relation clients, il faut avoir à l’esprit la
     produire de la valeur ajoutée.
                                                                     France, nous avons déployé notre solution à        notion de guichet unique qui prend en charge
     • Permet à chaque entreprise ayant un centre de relation
     interne de travailler en harmonie avec les centres
                                                                     l’international pour des centres de contacts       toute la problématique du centre de contacts
     d’appels.                                                       francophones. Il fonctionne pour le moment         pour servir efficacement chaque appelant »
     • Véritable valorisation de l’environnement de travail des      sur une plate-forme au Maroc, en Tunisie et sur    observe Jean-Luc Bogros. Un véritable duo
     téléconseillers et de l’encadrement.                            l’île Maurice pour un total de 110 conseillers »   gagnant pour ce partenariat technologique
                                                                     confie Jean-Luc Bogros. Plusieurs dizaines          à fort potentiel.                               ■

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INFORMATIQUE                                    Actualités




Tech Data
Une gestion des marques simplifiée
par la reconnaissance vocale


Le monde informatique évolue sans cesse
et demande d’être à la pointe pour faire
partie des meilleurs. Tech Data l’a compris
depuis longtemps et garantit un service
irréprochable aux revendeurs ainsi qu’aux
marques. Et pour identifier rapidement le
besoin de ses clients, la société devait mettre
en place une solution vocale efficace. « Face au
nombre croissant de marques que nous gérons,
le but était de répartir intelligemment les appels
afin que le client puisse parler à chaque fois au
bon interlocuteur » constate David Dahan,
directeur informatique chez Tech Data.               Cap sur la reconnaissance vocale            le transfère directement vers un groupe
Pour traiter les milliers d’appels par jour et       « Depuis un an environ, nous utilisons      de compétences spécialisées parmi
remplacer le serveur vocal classique via des         cette solution qui permet au client via     nos 160 agents. Notre but est en effet de
touches DTMF, c’est donc la société Viatelecom       la reconnaissance vocale de citer la        répondre rapidement aux besoins de nos
qui a été retenue.                                   marque souhaité. En plus du temps           clients et d’automatiser au maximum le
                                                     d’attente écourté et de l’identification    traitement de l’information. Et donc
                                                     automatique de l’appelant par son           d’enlever au conseiller des tâches qui ne
                                                     numéro d’appel, le routage dynamique        permettent pas d’aller assez loin dans
  Solution ASR                                                                                   la démarche de vente. Par ailleurs, nos
                                                                                                 opérateurs sont formés pendant 15 jours
  Automatic Speech                                                                               et ce sont de véritables professionnels de
  Recognition                                                                                    l’informatique » conclut David Dahan. De
                                                     Intégrant les dernières innovations         quoi faciliter l’implémentation de nouvelles
                                                     technologiques, cette solution              marques en toute simplicité.              ■

    Quand la voix se                                 permet aux entreprises de déployer
                                                     facilement et pour le plus grand nombre
    transforme                                       d’utilisateurs un accès universel à                FICHE D’IDENTITÉ
    en commande !                                    une nouvelle génération de services
                                                     vocaux, plus simples, plus intuitifs et
                                                                                                        Nom : Tech Data
                                                                                                        Site Internet : www.techdata.fr
    Créer et de déployer facilement à                plus fiables.                                       Secteur : Informatique
                                                     Que ce soit, par exemple, pour identifier           Activité : Leader mondial de la distribution informatique
    grande échelle des services basés
                                                                                                        Siège : Bussy Saint-Georges
    sur la reconnaissance et la synthèse             l’appelant, qualifier une demande, la
                                                                                                        Nombre de salariés : 600 en France, 8200 dans le monde
    de la parole.                                    traiter en self-service ou accéder à
    Viatelecom propose une solution flexible          un portail de service, notre solution              Les 3 points forts de Tech Data
    qui vise à détecter et à interpréter une         offre toutes les fonctionnalités pour              • Une excellente logistique et des délais de livraisons courts.
                                                     une meilleure satisfaction utilisateur et          • Plus de 20 000 produits référencés.
    commande orale de l’utilisateur sur un
                                                                                                        • Des équipes motivées pour répondre efficacement aux
    service vocal.                                   une meilleure qualité de service.                    demandes des clients.




                                                                                                                                          Viatelecom   Publi-information

                                                                                                                                                       11
Actualités          INTERNET



                 Amen
                                                                                                           Viacontact,
                 Gestion intégrale d’un centre                                                             une solution performante
                                                                                                           Le pari était pourtant difficile. En effet, le cahier

                 de contacts européen                                                                      des charges définit par Amen comprenait des
                                                                                                           points fondamentaux tels que la collecte des
                                                                                                           appels provenant de l’Europe entière pour
                                                                                                           une redistribution automatique à n’importe
                 Spécialiste des solutions d’hébergement simples et efficaces sur
                                                                                                           quelle plate-forme. Ce projet ambitieux a donc
                 Internet, Amen fait confiance à Viatelecom pour le déploiement                             été rendu possible par les fonctionnalités
                 de la solution Viacontact au niveau européen. Compte-rendu d’un                           avancées de la solution Viacontact qui est
                                                                                                           une réponse globale de centre de contacts
                 projet de grande envergure.                                                               multicanaux (voix, e-mail, fax, SMS) en mode
                                                                                                           ASP. De leur côté, les serveurs vocaux sont
                                                                                                           naturellement disponibles en plusieurs
                                                                                                           langues. « Nous avons choisi Viacontact
                 C’est en 1999 que l’aventure Amen                                                         car la solution est simple à utiliser et à
                 commence avec comme principe de                                                           implémenter. Si nous avions dû mettre
                 démocratiser les solutions d’hébergement                                                  en place le même système en utilisant des
                 sur Internet. Comment ? En proposant des                                                  moyens techniques traditionnels, les coûts
                 packs tout compris permettant aux clients
                 d’avoir accès immédiatement à une offre
                 claire et ergonomique (noms de domaine,
                 messagerie professionnelle, hébergement
                 dédié, outils pour la création d’un site,
                 etc.). « Nous gérons aujourd’hui plus de
                 210 000 sites et nous comptons près de
                 160 000 clients dans l’Europe entière dont
                 80 % sont des professionnels » explique
                 Eric Sansonny, directeur marketing et
                 commercial chez Amen.

                 Inshore, offshore et homeshore
                 au rendez-vous
                 Pour gérer au mieux dans ses centres de
                 contacts les agents basés à son siège à
                 Paris, les conseillers travaillant depuis
                 leur domicile ainsi que ceux opérant

                                                              depuis des centres externalisés, Amen a      auraient été multipliés par trois et nous
                                                              décidé d’étendre sa collaboration avec       n’aurions certainement pas pu installer ce
     FICHE D’IDENTITÉ                                         Viatelecom. Objectif : mettre en œuvre       service dans des délais aussi brefs. Grâce à
     Nom : Amen                                               tous les outils indispensables à une         Viacontact, en quelques mois seulement,
     Site Internet : www.amen.fr                              bonne gestion de la relation clients en      notre taux moyen de réponse horaire a
     Secteur : Internet                                       Europe. « C’est une mission capitale pour    augmenté de 40 % à plus de 85 %, alors que
     Activité : Un des premiers fournisseurs européens de
                                                              nos centres de contacts surtout en cette     nous avons déployé tous les pays quasiment
     services et d’hébergement sur Internet
                                                              période de nouvelles offres destinées à      simultanément et ce avec une augmentation
     Siège : Paris
     Nombre de salariés : 80
                                                              l’e-commerce qui sont disponibles depuis     de notre base clients de plus 10 % en France
                                                              le 1 er mars 2007 » précise Eric Sansonny.   et de 40 % à l’étranger dans ce même laps de
                                                              La solution Viacontact qu’utilisait Amen     temps » se réjouit la direction des opérations
     Les 3 points forts d’Amen
                                                              depuis le milieu de l’année 2004 est         chez Amen. Avec en réflexion pour 2007 le
     • Innovation perpétuelle dans les offres.
     • Expérience de l’hébergement Internet.
                                                              donc aujourd’hui étendue dans toutes         passage à la voix sur IP permettant de réduire
     • Des services de qualité et performants pour nos        les filiales européennes afin de proposer    les coûts et d’utiliser des solutions toujours
       160 000 clients.                                       une qualité de services irréprochable à      plus ergonomiques pour une productivité
                                                              tous les clients.                            accrue. A suivre…                           ■

    Viatelecom   Publi-information

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LOISIRS                      Actualités




UGC
La fidélisation client grâce
au centre de contacts
Fidéliser le client. Voici l’un des challenges perpétuels de la
société UGC. Comment répondre aux attentes des particuliers,
gérer leurs cartes d’abonnement cinématographique et aussi                                           choix a également permis à la société d’y
                                                                                                     coupler le Service Clientèle (autres produits
les faire revenir dans les salles UGC ? Grâce à une internalisation                                  UGC, Réservation Prompto, Hot Line des
rapide et efficace du centre de contacts. Explications.                                              salles UGC).

                                                                                                     Des réponses concrètes
Le groupe UGC travaille sans cesse afin            directeur de la relation clients chez UGC. D’où   Viacall et Viacontact ont ainsi validé la
d’apporter de nouvelles valeurs ajoutées dans      la solution d’internaliser le centre d’appels     fidélisation client grâce à des outils simples et
les 430 salles françaises & belges, services       pour une plus grande flexibilité.                  ergonomiques. Avec au menu la mise en place
compris. Lors de la création du centre de                                                            d’une solution de distribution automatique
contacts en 2000 à l’occasion du lancement         Une mise en place rapide                          d’appel (ACD virtuel), l’enregistrement
de la carte UGC ILLIMITE (France puis Belgique     En mars 2006, le centre de contacts d’UGC         des conversations téléphoniques pour
en 2002), UGC a fait appel à un outsourcer         était entièrement internalisé. « Les solutions    un meilleur suivi qualitatif ou encore une
pour ses besoins en relation clients. « Nous       Viacall et Viacontact de Viatelecom permettent    gestion optimisée des débordements et
ne maîtrisions pas à l’époque cette solution à     d’avoir un système évolutif, doté d’une           des mises en attentes via un monitoring
100 % donc nous avons opté pour l’outsourcing.     véritable souplesse et accessible à des prix      en temps réel de l’occupation des agents.
Mais nous avons remarqué que l’on n’avait          avantageux. Notre centre d’appels français,       « Grâce au soutien de Viatelecom, nous avons
pas de regard sur la qualité d’exécution et la     anglais et flamand pour la France et la Belgique   pu mettre en place une nouvelle politique de
productivité malgré un cahier des charges          répond aujourd’hui efficacement à toutes les        relation clients performante. Notre taux de
précis. Le reporting est souvent faussé et les     demandes de nos abonnés UGC ILLIMITE et           disponibilité téléphonique est aujourd’hui de
analyses laborieuses » regrette Francis Barbier,   UGC Unlimited » se réjouit Francis Barbier. Ce    97 % alors qu’il était inférieur à 50 % avec notre
                                                                                                     outsourcer » constate Francis Barbier. Prochain
                                                                                                     chantier avec Viatelecom, un CTI des appels
                                                                                                     entrants permettant de faire remonter les
                                                                                                     informations disponibles sur la fiche client dès
                                                                                                     que l’abonné se sera identifié. Une évolution
                                                                                                     prévue dès cette année..                       ■


                                                                                                             FICHE D’IDENTITÉ
                                                                                                             Nom : UGC
                                                                                                             Site Internet : www.ugc.fr
                                                                                                             Secteur : Loisirs
                                                                                                             Activité : Leader français de la production, de la
                                                                                                             distribution et de l’exploitation cinématographique.
                                                                                                             Siège : Neuilly-sur-Seine
                                                                                                             Nombre de salariés : 1250


                                                                                                             Les 3 points forts d’UGC
                                                                                                             • Centre d’appels orienté vers les clients pour répondre
                                                                                                               efficacement à toutes les demandes.
                                                                                                             • Concept Ciné Cité en perpétuelle innovation.
                                                                                                             • Service clientèle UGC disponible 7 jours sur 7 de
                                                                                                               14 h à 21 h en semaine et de 12 h à 21 h le week-end.



                                                                                                                                               Viatelecom   Publi-information

                                                                                                                                                            13
GMF
                                         Le Web Call Back au
                                         service des assurés
                                         page 3


Publi-information : Spécial Centre de Contacts 2.0

    Nature
    & Découvertes
    Un centre de contacts au
    coeur de l’eco-commerce
    page 2




    SODEXO
    Cap sur la centralisation
    de la relation clients
    page 5




    NRG – Groupe Ricoh
    Un centre d’appels
    synonyme de vecteur de
    croissance
    page 8




    ADP
    Zoom sur une gestion
    clients organisée
    page 13
Éditorial          2008



Sommaire                                                                                                                              1     Viatelecom
                                                                                                                                 Centre de contacts 2.0



  Edito                                      1

  Nature & Découvertes                       2     Chronique d’un
  GMF Téléassurances                         3
                                                   changement annoncé…
  Q-Park                                     4

  Groupe Sodexo                              5

  NRG - Groupe Ricoh                         6
                                                                          L’époque où les entreprises investissaient
  PhoneAndPhone.com                          7                            massivement dans l’acquisition de logiciels
                                                                          et de matériels dédiés n’est plus. Depuis le
  AFI Assurances                             8                            début du 21e siècle, nombreuses sont celles
                                                                          qui ont changé radicalement leurs positions
  Labo. Bouchara Recordati                   9                            et ont repensé leurs critères de retour sur
                                                    investissement. Avec au menu la productivité et la flexibilité, des
                                                    i    ti        t A
  Pop Santé                                 10
                                                    possibilités offertes par un monde tout IP.
  Assurema                                  11
                                                    Avec une bande passante dont le débit double chaque année alors que
  Eodom                                     12      le prix baisse de moitié sur la même période, le monde informatique
                                                    a depuis basculé dans l’ère du « Software as a Service », aussi appelé
  ADP Micromégas                            13      Saas ou ASP. Les capacités de calcul à la demande se révèlent sans
                                                    limites et s’appuient sur des outils de développement universellement
                                                    adoptés : Java, PHP, Linux, MySQL, etc.

                                                    Le monde des télécommunications suit d’ailleurs le même chemin ! Il
                                                    suffit de contaster la généralisation des accès haut débit, l’adoption
                                                    massive du protocole SIP ou encore l’amélioration drastique de la
                                                    qualité des communications VoIP.
152 Boulevard Pereire
75017 Paris
Tel. : + 33 1 77 45 30 00
                                                    A leurs tours, les centres de contacts profitent de ces évolutions au
Fax : + 33 1 77 45 30 39                            plus grand bénéfice de leurs exploitants. Toutes les entreprises sont
www.viatelecom.com                                  aujourd’hui éligibles à une solution de centre de contacts en mode
info@viatelecom.com                                 ASP incluant toutes les fonctionnalités de dernière génération pour
Contact Commercial :
                                                    optimiser leur relation clients.
Rémi Guionie - tél. : 01 77 45 30 00
VP développement et ventes                          Les bénéfices de ces solutions sont ainsi multiples et immédiats :
remi.guionie@viatelecom.com
                                                        - Disparition des coûts d’infrastructure
Contact Communication :                                 - Virtualisation des sites de travail
David Grunberger – tél. : 01 77 45 30 00                - Capacités télécom à la demande
VP marketing et communication                           - Coûts d’exploitation et de maintenance réduits à zéro
david.grunberger@viatelecom.com

Direction Artistique / mise en page                 Au fil de ces pages, vous pourrez découvrir 12 nouveaux cas d’entreprises
ATYPIK DESIGN, Marc Mirzayou                        ayant mis en place nos solutions. Bonne lecture !
Avec la collaboration journalistique de :
Sébastien Berthoud                                                                                  Jean David Benichou
                                                                                  Fondateur et Président de Viatelecom
Viatelecom
SARL au capital de 2 626 750 €
RCS Paris B 479 496 812

Comme prévoit la loi du 11 mars 1957 (code
de la propriété intellectuelle), il est interdit
de reproduire intégralement ou partiellement
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Actualités                    Distribution



                              Nature & Découvertes
Viatelecom   2
Centre de contacts 2.0




                              Un centre de contacts au cœur de l’eco-commerce
                              Calme et volupté ! Nature & Découvertes est le roi des produits liés au bien-être
                              partout en France. Pour accompagner le client, le centre de contacts vient épauler
                              les 65 magasins implantés en France. Explications.
                                                                        Centre de contacts, soutien des                        75 %. Côté e-mail, l’offre ViaMessages me
                                                                        magasins                                               permet de répondre automatiquement à
                                                                                                                               nos adhérents grâce à des réponses types et
                                                                        Pour aider les clients curieux pour qui les            traiter tous les messages sans aucune perte
                                                                        boutiques ne suffisent pas, Nature & Découvertes       de données », se réjouit Julie Legros, chargée
                                                                        a décidé de lancer un vrai centre de contacts. But :   de la relation avec les adhérents. Du multicanal
                                                                        gérer intelligemment les appels entrants pour le       sur-mesure grâce à Viatelecom.
                              David Lachaud                             programme « Instants nature » qui permettent
                              Directeur Internet et CRM                 d’avoir accès à de nombreux avantages.                 Un changement radical
                                                                        « Le choix s’est naturellement porté sur
                                                                        Viatelecom car notre service client utilisait déjà     Inutile de dire que les points positifs se
                              L’histoire commence en 1990. 18 ans
                                                                        leurs solutions. Le retour d’expérience était          comptent par dizaine, à commencer par
                              plus tard avec 65 boutiques en France,    positif et la fiabilité éprouvée. On ne change         la souplesse d’utilisation. « Du côté des
                              Nature & Découvertes est devenu           donc pas une équipe qui gagne », explique              e-mails, le traitement des réponses est
                              aujourd’hui un acteur incontournable      David Lachaud, Directeur Internet CRM chez             tellement simplifié que le gain de temps est
                                                                        Nature & Découvertes. Une aide indispensable qui       énorme. Avec les statistiques, il devient facile
                              de la zen attitude. Objectif : des        permet à cette société de proposer à ses adhérents     d’adapter nos réponses aux demandes des
                              produits innovants pour faire             de poser toutes les questions concernant ce            abonnés ou de modifier des rubriques sur
                              découvrir la nature à la clientèle et     programme et profiter des avantages : entrées de       notre site Internet. Les données mensuelles
                                                                        films, salons. Par ailleurs, pour des questions plus   sur les appels entrants facilitent notre bilan
                              sensibiliser les gens à l’environnement
                                                                        orientées (écologie par exemple), les conseillers      régulier pour harmoniser notre réponse à la
                              ainsi qu’à ses problématiques. Un         ont la possibilité d’aller chercher des compétences    clientèle », affirme Julie Legros. Après un an de
                              univers du bien-être au complet           au sein de la société.                                 collaboration avec Viatelecom pour cette plate-
                              avec au programme des produits de         « Nous avons décidé de faire confiance à la            forme, Nature & Découvertes est donc en phase
                                                                        solution Viacontacts pour traiter plusieurs            d’analyse pour dégager les premières tendances
                              beauté pour les femmes, du textile,
                                                                        centaines d’appels par mois et améliorer               et les évolutions techniques à apporter à la
                              des accessoires high-tech ou encore       notre taux de traitement qui a dépassé les             relation en place. A suivre…                 ■
                              de la bagagerie.




                         Site Internet : www.natureetdecouvertes.com
                         Secteur : Distribution
                         Activité : Vente de produits de bien-être
                         Siège : Toussus-le-Noble
                         Nombre de salariés : 1000

                         Les 3 points forts
                         - Concept éco-citoyen
                         - Qualité des produits
                         - Forte démarche pédagogique
Assurance                            Actualités




GMF Téléassurances
                                                                                                                                                                                    3     Viatelecom
                                                                                                                                                                               Centre de contacts 2.0




Simplifier le contact avec les internautes
Un centre d’appels qui assure ! Téléassurances, filiale de la GMF pour le centre de
contacts, a choisi Viatelecom pour l’efficacité de la solution ViaCallBack. Récit
d’un mariage technique réussi.


Une intégration simple d’une solution de rappel        Pour réussir le défi du web call back, il a donc fallu        nous sommes
automatique depuis le site internet de la GMF,         trouver un outil performant. « Grâce à la solution
classée au premier rang des assureurs du               ViaCallBack de Viatelecom, nous sommes                    capables de répondre
secteur public. Un véritable pari à relever pour       capables de répondre rapidement aux
Téléassurances, filiale de l’assureur pour la partie   demandes des internautes et de simplifier                    rapidement aux
centre de contacts et plus spécifiquement pour la      la mise en relation avec nos conseillers. Le
réception des appels téléphoniques des prospects       but était en fait de pouvoir être aussi efficace              demandes des
et clients sur les questions liées à l’automobile,     que pour le traitement des appels entrants »,
l’habitation, la souscription d’un contrat, etc. La    révèle Philippe Soleilhac, responsable adjoint des          internautes et de
GMF dispose en effet de plates-formes spécialisées     systèmes d’informations chez Téléassurances.
pour la protection juridique, les produits « Vie »                                                                 simplifier la mise
ou l’assistance.                                       Viatelecom à la rescousse
                                                                                                                  en relation avec nos
                                                       Dans la pratique, l’internaute a juste à cliquer sur
                                                       un bouton de rappel automatique sur le site de la               conseillers
                                                       GMF. Un service entièrement gratuit qui remporte
                                                       un vrai succès. Il faut dire que le pari n’était pas
                                                       gagné d’avance : avec 500 agents sur 10 plateaux,        plates-formes à taille humaine pour offrir aux
                                                       la gestion multisite n’est pas si évidente. Mais la      conseillers des bonnes conditions de travail
                                                       facilité de déploiement et d’intégration de la           ce qui permet de proposer un accueil sur
                                                       solution de Viatelecom a permis de franchir cet          mesure à nos prospects ou clients », souligne
                                                       obstacle. Bordeaux, Lyon, Marseille, ou encore Paris     Philippe Soleilhac. Avec un objectif concret :
                                                       sont donc opérationnels jusque dans les moindres         atteindre rapidement les 100 % de traitement pour
                                                       détails. « Nous essayons de privilégier des              le web call back.
                                                                                                                « Avant l’ère Viatelecom, le processus de
                                                                                                                gestion de tous nos sites était vraiment
                                                                                                                laborieux », commente Philippe Soleilhac.
                                                                                                                Aujourd’hui, tout a évolué dans le bon sens avec
                                                                                                                au programme la limitation au maximum des
                                                                                                                abandons des communications engagées. Après
                                                                                                                presque un an de collaboration avec Viatelecom,
                                                                                                                le bilan est donc positif.                    ■

                                                                                                                   Site Internet : www.gmf.fr
                                                                                                                   Secteur : Assurances
                                                                                                                   Activité : Vente d’assurances
                                                                                                                   Siège : Paris
                                                                                                                   Nombre de salariés : 550

                                                                                                                   Les 3 points forts
                                                                                                                   - 500 conseillers sur 10 plateaux
                                                                                                                   - Générer plus d’appels entrants depuis son site internet
                                                                                                                   - 25 ans d’expérience dans le métier de la relation
                                                                                                                     téléphonique
Actualités                     Services



                              Q-Park
Viatelecom   4
Centre de contacts 2.0




                              Stationnement organisé avec les solutions
                              de Viatelecom
                              Une place de stationnement immédiatement disponible !
                              Aéroports, gares ou hôpitaux, la société Q-Park est aujourd’hui
                              un acteur incontournable de la prestation de parking dans
                              les grandes villes européennes. Avec l’aide de Viatelecom, le
                                                                                                                                                             Agnès Debacq
                              centre de contacts n’a pas son pareil. Revue de détails.                                                                       Responsable du centre
                                                                                                                                                             de contacts

                                                                                                                                                    une progression
                              Difficile de passer à côté de Q-Park et de ses          Presque un an après le lancement, le centre de
                              38 000 places de stationnement disponibles en           contacts tourne à plein régime. L’équipe compte               des appels gérés
                              France. En effet, le numéro 4 des parkings sur le       une dizaine de conseillers qui se répartissent
                              territoire national est implanté dans 20 villes. Sans   les domaines techniques, commerciaux et                     de près de 500 % en
                              compter la forte présence en Europe (numéro 2)
                              sur les marchés néerlandais, belge, allemand,
                                                                                      administratifs pour les prospects et les clients. Et
                                                                                      ce n’est pas tout. Après ce premier succès, la mise
                                                                                                                                                   seulement 8 mois
                              britannique, irlandais, danois, suédois, finlandais     en place du couplage téléphonie informatique
                              et norvégien (525 000 places de parking au total).      vient d’être terminée il y a quelques semaines.
                              « Avec cette activité grandissante notamment            Un vrai coup de pouce aux conseillers avec la           En effet, l’activité a par exemple complètement
                              en France, avoir un centre d’appels digne de            remontée automatique des fiches client.                 explosé grâce à la solution vocale avec une
                              ce nom était devenu indispensable » précise                                                                     progression des appels gérés de près de 500 %
                              Agnès Debacq, responsable du centre de contacts         Des résultats positifs                                  en seulement 8 mois pour un taux d’accueil
                              chez Q-Park.                                                                                                    qui se situe entre 85 et 90 %. Objectif à moyen
                                                                                      Inutile de préciser qu’avec de tels choix techniques,   terme : dépasser les 95 % fin 2008. Bref, soleil
                              Une stratégie efficace                                  les bonnes nouvelles ont été immédiates,                radieux chez Q-Park si bien que l’avenir de la
                                                                                      notamment grâce aux statistiques disponibles            collaboration avec Viatelecom va suivre la même
                              Pour se mettre à jour face à la concurrence, le         avec la solution de Viatelecom. « De 4 parcs et         évolution. Web Call Back et gestion automatique
                              service client a donc été créé en février 2006          800 clients, nous gérons aujourd’hui 20 parcs           des e-mails seront prochainement des réalités.
                              avec au départ la vidéo à distance dans les             et 5500 abonnés » se réjouit Agnès Debacq.              A suivre…                                    ■
                              parkings. Très vite, d’autres besoins sont apparus
                              à l’instar de la gestion centralisée des abonnés
                              et des campagnes marketing. « Il nous fallait
                              rapidement une solution vocale de qualité.
                              Nous avons rencontré plusieurs prestataires
                              mais Viatelecom avec Viacontact a
                              surpassé ses concurrents et nous a conquis
                              immédiatement. Nous sommes maintenant
                              opérationnels grâce à leur collaboration
                              depuis avril 2007 » poursuit Agnès Debacq.

                         Site Internet : www.q-park.fr
                         Secteur : Financement, construction et exploitation de
                         parkings
                         Activité : Services (prestation de parking)
                         Siège : Boulogne-Billancourt
                         Nombre de salariés : 210

                         Les 3 points forts
                         - Qualité de service pour le client
                         - Rapidité du traitement des demandes
                         - Forte coopération avec les exploitants des parkings
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36 témoignages clients Viatelecom

  • 1. OneDirect Optimisation d’appels sortants : solution de predictive dialing page 5 Publi-information : Spécial Centre de Contacts 2.0 assurOne Un centre de contacts 24/24 et 7/7 page 3 Matelsom 0800, SVI, ACD, Web Call Back, Call Blending Click to Call... Une solution en mode ASP complète page 4 Tech Data Zoom sur la reconnaissance vocale page 11 UGC Cinémas Mise en place d’un centre de contacts européen page 13
  • 2.
  • 3. ÉDITORIAL Le centre de contacts 2.0 est né… Qu’on l’appelle CRM ou GRC, la gestion de la relation clients est au cœur des préoccupations de votre entreprise. En première ligne, le centre de contacts est la principale « brique » qui vous relie avec vos clients et vos prospects. Depuis quelques années les technologies permettant la mise en place des centres de contacts subissent une profonde mutation motivée par un double besoin de convergence et de « virtualité ». Ce mouvement se concentre autour de la capacité à traiter de manière unifiée et en mode ASP tous les flux entrants et sortants, tels que le téléphone, l’e-mail, le fax, le SMS, les interactions web, la vidéo 3G… Nul doute, le déploiement à grande échelle d’une nouvelle génération de centre de contacts 2.0 est bien en route. Grâce à la démocratisation du Web, des accès internet haut débit et de l’adoption des solutions de VoIP, il est aujourd’hui possible de faire l’économie de systèmes lourds, coûteux et peu évolutifs. Un changement radical interprété sous la forme de services « à la demande » en mode ASP. Ces solutions ont une offre de fonctionnalités très riche pour 152 Boulevard Pereire un coût de déploiement faible et des délais de mise en production très courts. 75017 Paris En résumé, une alternative aux technologies traditionnelles est désormais disponible : Les Tel. : + 33 1 77 45 30 00 Fax : + 33 1 77 45 30 39 solutions de centres de contacts 2.0 www.viatelecom.com info@viatelecom.com La solution « ViaContact » de Viatelecom permet aux entreprises de déployer sans investissement et à la demande des centres de contacts inshore, offshore et homeshore. Flexible et opérationnelle Contact Commercial : sans délais, cette solution est conçue autour d’une offre technologique innovante et très fiable Rémi Guionie - tel. : 01 77 45 30 00 VP développement et ventes intégrant tous les modules nécessaires à un centre de contacts 2.0 : ressources de numérotation, remi.guionie@viatelecom.com traitement des flux telecom, ASR, ACD unifié virtuel, CTI, bandeau agent 100 % web, scripting en ligne, dialer évolué (predictive & progressive), interfaces vers vos outils de CRM existants Contact Communication : David Grunberger – tel. : 01 77 45 30 33 sous forme de web services,… VP marketing et communication david.grunberger@viatelecom.com Je vous invite à découvrir au travers de ce publi-rédactionnel 12 cas concrets de déploiements Direction Artistique de notre solution de centre de contacts 2.0 ATYPIK DESIGN, Marc Mirzayou Toute l’équipe Viatelecom est à votre disposition pour vous accompagner et vous aider à Avec la collaboration journalistique de : atteindre vos objectifs de « Satisfaction » et de « Qualité » dans vos relations avec vos clients Sébastien Berthoud et prospects. Viatelecom SARL au capital de 2 626 750 € Jean-David Benichou RCS Paris B 479 496 812 Fondateur et Président de Viatelecom Comme prévoit la loi du 11 mars 1957 (code de la propriété intellectuelle), il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement tout article du présent magasine sans une autorisation écrite de la société Viatelecom. Sommaire p.1 Edito // p.2 Partners Finance // p.3 assurOne // p.4 Matelsom // p.5 oneDirect // p.6 Video Forever // p.7 Châteaux et Hôtels de France // p.8 daydreams // p.9 Kawan Group // p.10 Upsale // p.11 Tech Data // Viatelecom Publi-information p.12 Amen // p.13 UGC. 1
  • 4. Actualités FINANCE Partners Finances Gestion réussie d’un centre de contacts multi-sites De l’étude des dossiers aux négociations avec les partenaires bancaires, le secteur du rachat de crédits demande une rigueur perpétuelle. Partners Finances, soucieux d’offrir un service irréprochable à ses clients, a décidé de mutualiser ses sites pour son centre de contacts. De quoi prôner la disponibilité à chaque instant. « Notre ancien système possédait une interface peu ergonomique pour nos opérateurs et pas suffisamment efficace dans le traitement des dossiers » explique Romain Manneville, responsable marketing et communication Mais la recherche d’efficacité a poussé Partners chez Partners Finances. Ainsi, dès le premier Finances à aller plus loin, notamment pour semestre 2006, tout a changé grâce à la faciliter le travail des conseillers en interne. collaboration de Viatelecom. Au menu, A cette demande Viatelecom a répondu interfaçage total avec le CRM de Partners par le « Click To Call », une solution qui leur Paris, Marseille, Lyon… Quel que soit le Finances pour une productivité accrue. permet d’appeler automatiquement un client lieu d’appel du prospect, Partners Finances en un clic de souris. Présent au départ sur n’est jamais loin pour traiter sa demande. Des réponses concrètes un seul onglet de navigation, cette option Devenu en 10 ans un acteur incontournable avec Viatelecom est aujourd’hui disponible quel que soit du rachat de crédits en France, cette filiale du « La satisfaction client est bien réelle grâce aux l’information sélectionnée. Le client est donc groupe Mentor joue la carte de la proximité. solutions de Viatelecom » se réjouit Romain averti plus rapidement des propositions des Il faut dire qu’avec plusieurs milliers d’appels Manneville. En pratique, la solution mise en partenaires bancaires de Partners Finances entrants par mois aux différents sites de son place permet de répartir les appels entrants (GE Money Bank, BNP Paribas Invest Immo, centre de contacts, la demande est soutenue. suivant les compétences des différents AXA banque, etc.). conseillers. Il s’agit d’évaluer le patrimoine du contact (propriétaire ou locataire), sa Objectif : un interlocuteur unique profession et également son lieu de résidence. Et ce n’est pas tout. En effet, pour éviter FICHE D’IDENTITÉ De cette façon, le prospect est directement les frustrations au bout du fil, le routage Nom : Partners Finances mis en relation avec le bon interlocuteur. dynamique entre en scène en cas de Site Internet : www.partners-finances.com surcharge du réseau dû à un nombre trop Secteur : finances « Nous avons deux sites composés chacun de important d’appels entrants. Au bout de Activité : Expert du rachat de crédits en France 40 opérateurs qui prennent en charge le parc quelques instants, l’appel est donc transféré Siège : Nancy de locataires, situés respectivement à Nancy sur un autre site le plus proche possible. Nombre de salariés : 200 et Lille. Les dossiers des propriétaires sont « Si le prospect habite à Marseille par exemple, 30 agences souvent plus longs à étudier et ce sont nos 30 ce sera le site de Montpellier qui prendra en agences qui traitent les demandes pour garantir charge l’appel. Notre objectif est donc de faire Les 3 points forts de Partners Finances une proximité immédiate » poursuit Romain patienter le client le moins possible. Dans notre • Une expertise professionnelle couplée d’une rapidité Manneville. Soit au total plus de 150 agents métier, c’est la réactivité qui prime » affirme dans le montage des dossiers. pour répondre à la demande. Et pour les clients Romain Manneville. Tout cela dans un seul • Une présence géographique sur tout le territoire pour une proximité optimale avec le client. déjà enregistrés, leur fiche d’information et même but pour cet intermédiaire en • Une étude personnalisée prenant en compte le profil apparaît sur l’écran de l’opérateur grâce à la opérations bancaires : celui de l’interlocuteur du client. reconnaissance du numéro et au webservice unique pour répondre de façon personnalisée CTI de Viatelecom. à toutes les attentes de la clientèle. ■ Viatelecom Publi-information 2
  • 5. ASSURANCE Actualités assurOne Un centre d’appels opérationnel 24 heures sur 24 Qui n’a pas tenté désespérément de joindre son assureur la nuit ou le week-end lorsqu’il a enfin le temps de s’occuper de ses assurances ? A cette problématique assurOne répond par la mise en place d’outils composée de plusieurs dizaines d’opérateurs, tous professionnels et diplômés en assurance. de communication disponibles en permanence, par e-mail bien Mais pour le client, grâce à Viatelecom, tout sûr mais aussi par téléphone avec un centre d’appels à l’écoute des est entièrement transparent et la qualité de clients 24 heures sur 24. Récit d’une intégration réussie. service est toujours optimale. « Quel que soit l’heure d’appel de l’assuré, il parlera toujours à un interlocuteur assurOne. Tous nos conseillers Jour et nuit, assurOne répond présent ! Né en d’immatriculation, etc.). Avant la prise de sont des professionnels de l’assurance diplômés 2004, ce courtier en assurances sur Internet contact, la solution oriente d’ailleurs le client et hautement qualifiés » assure Jeremy se veut le plus disponible possible auprès sur la catégorie d’assurance souhaitée (auto, Garamond. de sa clientèle. Et pour y arriver, des outils moto, habitation, etc.). L’opérateur peut ainsi permettant d’être en permanence à l’écoute définir la nature de sa demande pour plus Nouvelles réflexions du prospect ont été rapidement mis en place. de réactivité. Avec un objectif de tripler la taille de son « Dès le début de notre activité, le fait d’avoir portefeuille en 2007, assurOne réfléchit d’ores un centre d’appels toujours ouvert était une Deux centres en un seul et déjà avec Viatelecom à de nouveaux outils volonté stratégique. Nous nous sommes mis En pratique, proposer un centre de contacts pour optimiser le traitement des dossiers et dans la peau de nos assurés pour comprendre opérationnel 24 heures sur 24 n’est pas si l’efficacité de ses conseillers. « La possibilité leurs demandes » commente Jeremy simple. D’autant plus que le courtier reçoit pour le client d’entrer son numéro de contrat Garamond, directeur général d’assurOne. Bien plusieurs centaines d’appels par semaine. afin que le conseiller puisse avoir sa fiche que l’internaute puisse d’ores et déjà opérer assurOne a décidé d’internaliser son centre d’information automatiquement nous intéresse. toute la chaîne de souscription par Internet de contacts en partenariat avec Viatelecom Dans un avenir plus lointain, nous étudions (tarif, devis, souscription et impression d’une pour les jours ouvrés. Au total, 5 à 7 agents aussi le système de Web Call Back. Il peut être attestation de garantie), tout seul et quand il répondent au téléphone selon le volume judicieux de l’utiliser lorsque le prospect vient de le souhaite le conseiller doit jouer le rôle de d’appel. Pour les autres tranches horaires, choisir une de nos offres sur Internet » poursuit l’assistance téléphonique dans la gestion du assurOne a choisi d’externaliser cette solution Jeremy Garamond. L’aventure ne fait donc dossier au quotidien (sinistres, changement via un outsourcer sur une plate-forme que commencer. ■ FICHE D’IDENTITÉ Nom : AssurOne Sites Internet : www.assurone.com Secteur : Assurances Activité : 1er courtier en assurances indépendant sur Internet Siège : Paris Nombre de salariés : équivalent 15 personnes Les 3 points forts d’AssurOne • A l’écoute des clients 24 heures sur 24 pour leur proposer des produits adaptés. • Des tarifs compétitifs et les garanties des plus grandes compagnies d’assurance. • 100 % direct par Internet avec une assistance téléphonique permanente. Viatelecom Publi-information 3
  • 6. Actualités E-COMMERCE Matelsom Un centre d’appels complet en tous points Une literie adaptée aux besoins du client. Leader sur le marché, Matelsom collabore depuis 1 an et demi avec Viatelecom pour la gestion complète de son centre d’appels. Portrait d’un cybermarchand à la pointe de la technologie. Plus de 5 000 références au choix ! A moins d’être difficile, impossible de ne pas trouver son bonheur en matière de literie chez Matelsom. « Nous avons des partenariats avec de nombreux fabricants spécialisés, avec en plus un cahier des charges précis. Cela nous permet de satisfaire toutes les attentes de la clientèle » révèle Christophe Pichon, directeur commercial chez Matelsom. Mais pour répondre à la demande croissante notamment lors des périodes de soldes, il a fallu évoluer. Une solution complète « A l’époque, nous n’avions pas un groupe d’appel adapté. On ne pouvait mesurer la nos futurs clients » affirme Christophe Pichon. pouvoir absorber rapidement un éventuel satisfaction des futurs clients qu’à la tête de Aucun sacrifice sur la technologie n’a donc mécontentement du client. De plus, notre centre nos conseillers. Notre réflexion était de pouvoir été de mise pour satisfaire le client. Un pari d’appels devient réellement interactif. Selon quantifier la demande pour mieux accueillir audacieux qui a demandé à Matelsom de l’affluence, il est possible de définir à la carte revoir entièrement le routage de sa solution des groupes de débordements et adapter les vocale (logistique, commercial et SAV). effectifs. Ce qui demande bien sûr une flexibilité FICHE D’IDENTITÉ Accessible via un numéro vert (avec aussi le des compétences de nos opérateurs qui sont Web Call Back), le serveur distingue clients de toute façon formés par les marques en tant Nom : Matelsom et prospects. que véritables spécialistes en literie » explique Sites Internet : www.matelsom.com Une équipe de 5 opérateurs est disponible Christophe Pichon. Secteur : E-commerce dans le premier cas et 10 conseillers dans Activité : Leader dans la vente de literie en ligne Siège : Nanterre le second. Et grâce à la solution Click to Call Bref, une solution complète sans investissement Nombre de salariés : 50 de Viatelecom, les opérateurs de Matelsom lourd qui se concentre sur la satisfaction des peuvent également générer des appels cyberacheteurs. Et pour aller plus loin, Matelsom sortants depuis leur outil CRM pour les envisage à moyen terme d’élargir sa relation Les 3 points forts de Matelsom • Une innovation perpétuelle à l’instar relances aux clients et aux fournisseurs. avec la clientèle via son blog http://matelsom. de la matelasso-thérapie. blogspirit.com. Conseils en tous genres seront • Maîtrise du marché de la literie avec des conseils Zoom sur la satisfaction client disponibles, dans un objectif cette fois-ci de professionnels à la clé. « Grâce au Call blending, tous nos pics personnalisation dans le traitement de la • Objectif 100 % satisfaction client. d’appels ainsi que notre satisfaction client demande. Plutôt prometteur. ■ peut être mesurée. Cet outil nous permet de Viatelecom Publi-information 4
  • 7. E-COMMERCE Actualités OneDirect Optimisation des appels sortants pour la prospection client Comment optimiser les appels sortants lors des campagnes de prospection ? OneDirect a misé depuis plus de 6 mois sur la solution Viatelecom lance donc automatiquement Viacall Predictive de Viatelecom. Essai transformé. les appels vers les prospects en fonction de la disponibilité des opérateurs, des occupations ou encore des numéros invalides. Dès qu’un opérateur est connecté, il reçoit ainsi une Pour bon nombre d’entreprises dotés d’un (casques, kits mains libres, téléphones sans fil, fiche comprenant les informations associées centre de contacts, les appels sortants sont etc.). Le choix s’est donc porté depuis environ du contact afin d’introduire efficacement son primordiaux dans le cadre de la prospection. 6 mois sur la solution Viacall Predictive de argumentaire commercial. OneDirect disposait déjà d’une solution de Viatelecom. centre d’appels internalisée mais souhaitait Un premier bilan encourageant mettre en place un outil flexible pour gérer Mutualisation réussie Les résultats ne se sont pas fait attendre. Le ces campagnes de télémarketing sans pour « Le point fort de la solution de Viatelecom nombre d’appels sortants a doublé dès la autant engager de nouvelles personnes dans est son mode ASP, qui permet une gestion première semaine d’utilisation avec près de son équipe. ergonomique et rapide de notre centre 150 appels par jour et par agent. « L’outil de « 50 000 clients sont potentiellement intéressés d’appels en France. Cela simplifie également les Viatelecom nous a permis de nous affranchir par les 10 000 produits que nous sommes problèmes de coût, de maintenance et de mise des problèmes techniques pour que la relation amenés à proposer à travers nos campagnes » à jour liés à une installation en dur » explique clients soit au centre de nos préoccupations. insiste Emmanuel Stern, PDG de OneDirect,en Emmanuel Stern. En pratique, lors d’une De cette façon, nous pouvons mettre le conseil précisant que cette prospection client doit campagne de prospection, le superviseur professionnel de nos opérateurs en avant afin être « une opération ciblée et pointue ». Un doit uniquement charger un fichier Excel sous que le client soit séduit » conclut Emmanuel objectif primordial pour ce spécialiste de la un extranet et définir quelques paramètres Stern. Prochain objectif à concrétiser en vente en ligne de matériel de téléphonie pour la campagne. La plate-forme de 2007 pour OneDirect : généraliser le même système en 2007 sur l’ensemble de ses sites européens (Italie et Espagne) afin que tous ses conseillers puissent utiliser la solution de Viatelecom et que le groupe puisse avoir une vue unifiée (statistiques, suivi de campagne, etc.). ■ FICHE D’IDENTITÉ Nom : OneDirect Site Internet : www.onedirect.com Secteur : E-commerce Activité : Leader européen de la vente de matériel de téléphonie Siège : Saint Estève Nombre de salariés : 55 Les 3 points forts de OneDirect • La téléphonie d’entreprise au meilleur prix. • Des opérateurs formés chaque semaine pour des conseils pertinents. • Un catalogue de 10 000 produits pour une livraison en 24 ou 48 heures (France, Espagne, Portugal et Italie). Viatelecom Publi-information 5
  • 8. Actualités E-COMMERCE Video Forever Un centre de contacts déployé sur 2 sites A la poubelle les bobines super 8 ou les cassettes VHS et autres Betamax ? Surtout pas. La solution se trouve chez Video Forever, qui se charge de transférer tous les anciens supports sur DVD. « Il y a une forte demande de la part des consommateurs pour conserver leurs vidéos dans le temps. Notre offre de numérisation sur DVD répond donc à un besoin réel » explique Jean-Michel Nomdedeu, co- fondateur de Video Forever. Après 2 ans d’existence et des partenariats concrets (Carrefour), la société affiche déjà l’objectif de passer le cap du million de films personnels numérisés à la fin 2007. 2 sites pour 2 fois plus d’efficacité Pour traiter la demande venant des quatre coins de France, Video Forever a dès le départ fait confiance aux solutions vocales de Viatelecom. « Notre service client est présent sur 2 sites, l’un sur Paris et l’autre à Chalon- sur-Saône, pour un total de 7 conseillers. Les clients sont automatiquement identifiés pour une meilleure efficacité de l’opérateur » poursuit Jean-Michel Nomdedeu. Lors des horaires de FICHE D’IDENTITÉ Nom : Video Forever Site Internet : www.videoforever.com Secteur : E-commerce fermeture du centre d’appels, les prospects « La solution de Viatelecom est réellement Activité : Numérisation de vidéos sur DVD Siège : Paris ont la possibilité de laisser un message qui évolutive et nous permet de nous adapter face Nombre de salariés : 48 est transmis automatiquement par e-mail aux exigences de notre clientèle » explique sous forme de fichier sonore. Jean-Michel Nomdedeu. Et depuis peu, Video Forever a ouvert une Les 3 points forts de Vidéo Forever • Un service qui concerne tout le monde. filiale en Belgique à Bruxelles, véritable relais Prochaine étape : un outil de montage en ligne • Une solution innovante pour conserver ses vidéos pour leurs offres de numérisation. Deux permettant à tous les utilisateurs de créer leur dans le temps. conseillers répondent aux demandes des propre vidéo à partir de plusieurs films. Avec • Des prix compétitifs. clients mais en cas de pics, les appels sont pourquoi pas une assistance téléphonique en basculés vers l’un des 2 sites en France. cas de besoin. A suivre… ■ Viatelecom Publi-information 6
  • 9. TOURISME Actualités Châteaux & Hôtels de France Optimisation de la gestion des appels entrants Difficile d’exercer une activité dans l’hôtellerie sans avoir une gestion saine des réservations. Châteaux et Hôtels de France qui propose plus de 500 destinations de charme et de caractère a bien compris l’enjeu de travailler avec des solutions vocales dignes de ce nom. « Il est indispensable d’avoir un centre d’appels efficace qui mette en avant notre savoir-faire ainsi que la qualité des hôtels et des services que nous proposons » explique Didier Jourdanneau, directeur commercial chez Châteaux et Hôtels de France. Une solution vocale sur mesure Dans le choix d’un système performant, Châteaux et Hôtels de France a décidé de de Viatelecom. Aujourd’hui, 97 % des appels la réservation. Ces derniers sont d’ailleurs faire confiance à Viatelecom. « Jusqu’en entrants sont traités dans les 5 secondes contre formés régulièrement, visitent les produits 2005, nous possédions un système intégré en à peine plus de 60 % auparavant » constate et parlent couramment 5 langues : français, dur. Mais nous avions le souci permanent de Didier Jourdanneau. anglais, allemand, italien et espagnol. De pouvoir gérer nos appels entrants suivant les Avec la possibilité d’identifier la nature quoi répondre à toutes les attentes du client. pics d’affluence. Il était difficile de mesurer la des appels via deux numéros distincts Au final, un pari réussi pour Châteaux et volumétrie et les attentes de la clientèle. C’est (0 892… pour la France et +33 1… pour Hôtels de France qui peut maintenant pourquoi nous avons externalisé notre centre l’international), il est donc plus simple pour répondre à tous les pics d’appels grâce à de contacts européen avec la solution vocale les opérateurs de conduire le prospect jusqu’à l’appui logistique de Viatelecom. ■ Agents Virtuels... formulaire Web, e-mail, chat, SMS/ FICHE D’IDENTITÉ MMS, messagerie instantanée, base de Réponses réelles... Nom : Châteaux et Hôtels de France données, ... et de leur apporter une réponse Site Internet : www.chateauxhotels.com Grâce à Viatelecom, les centres de instantanée. Secteur : Tourisme Activité : Spécialiste de la réservation de séjours contacts peuvent aujourd’hui bénéficier Siège : Issy-les-Moulineaux d’une solution d’agents conversationnels Diminuez vos coûts tout en augmentant Nombre de salariés : 22 complète. la qualité de vos performances. Une offre novatrice dans le domaine Grâce à nos agents virtuels multitâches, Les 3 points forts de Châteaux et Hôtels de France • Plus de 500 hôtels de charme et de caractère partout de la relation clients qui permet une vous pouvez ainsi assister, conseiller et en France. gestion automatique de messages fidéliser vos clients et prospects en toute • Une sélection rigoureuse des maisons. écrits quelque soit leur provenance : tranquillité. • Un savoir-faire qui nous permet de nous développer à l’international. Viatelecom Publi-information 7
  • 10. Actualités TOURISME Day Dreams Internalisation et externalisation : un choix judicieux Passer quelques nuits dans un hôtel luxueux à bas prix ? A la fois astucieux et novateurs, le concept de daydreams remporte un vif succès auprès de la clientèle. Et pour répondre à la demande, l’internalisation du centre d’appels à été primordiale. Zoom sur la solution vocale d’un professionnel du tourisme. Difficile de trouver un bel hôtel en Europe en restant dans des prix acceptables ? Pourtant, daydreams est parti d’une idée simple. Exploiter judicieusement les variations des capacités hôtelières. En effet, près de 35 % des chambres sont restées libres rien que pour l’année 2006. « Notre but était d’optimiser ce taux d’inoccupation et d’utiliser ces chambres d’internaliser son centre de contacts en Une satisfaction client libres pour générer du chiffre d’affaires dans septembre 2006 pour répondre le mieux précisément mesurée le restaurant de nos hôtels partenaires » possible aux attentes des clients, tant pour « 3 à 5 jours après leurs séjours, 100 % des explique Christian Degouy, directeur associé les appels entrants (plusieurs milliers chaque clients sont rappelés par nos 10 agents pour de daydreams. Résultat, chaque client peut mois) que sortants. vérifier la qualité des services proposés par réserver un pass daydreams pour 49 € qui nos partenaires hôteliers. Aujourd’hui, 96 % correspond à 3 nuits pour 2 personnes Flexibilité totale de nos clients sont satisfaits et nous font dans 3 100 hôtels de charme répartis dans avec Viatelecom de nouveau confiance pour un deuxième 18 pays en Europe. Chaque pays ayant une Au commencement daydreams disposait séjour » exprime Christian Degouy. entité nationale, le siège français a décidé d’une solution externalisée via un outsourcer pour la gestion des appels entrants et sortants. Et pour conquérir de nouveaux clients Mais dans le but d’optimiser la qualité et la lors des campagnes de télémarketing, flexibilité de son service, la société a préféré daydreams a fait appel à la solution Viacall FICHE D’IDENTITÉ miser sur l’internalisation et collaborer de Viatelecom avec la gestion des appels Nom : Day Dreams avec Viatelecom. « Ce qui nous a séduit chez sortants de façon prédictive, sans compter Sites Internet : www.daydreams.fr Viatelecom, c’est avant tout la solution vocale l’option Click to Call. « C’est le meilleur choix Secteur : Tourisme en mode ASP où tout est possible via Internet que l’on puisse faire en terme d’efficacité Activité : Société spécialisée dans la vente de courts car nous avons également des opérateurs qui notamment sur les périodes de vacances séjours en ligne travaillent depuis leur domicile » poursuit par exemple où le taux de joignabilité est Siège : Evian Christian Degouy. daydreams a donc opté faible » conclut Christian Degouy. Bref, Nombre de salariés : 21 pour la solution Viacontact pour la gestion grâce à la combinaison de la solution des appels entrants, comprenant le Web Call Viacontact et Viacall, daydreams est Les 3 points forts de Day Dreams Back pour entrer plus facilement en contact équipé judicieusement pour optimiser • Rapport qualité/prix. avec le prospect. Avec à la clé une évolution sa relation clients. ■ • 3100 hôtels dans 18 pays d’Europe. en mars prochain qui permettra à l’agent • Pass Day Dreams utilisable pendant 12 mois. d’avoir un affichage automatique d’une fiche client via la reconnaissance du numéro. Viatelecom Publi-information 8
  • 11. TOURISME Actualités Kawan Group Camping Chèque et Holiday Chèque En contact direct avec l’Europe Le camping revient en force ces dernières années. Kawan Group, incontournable du secteur, traite une demande toujours plus forte qui émane du monde entier. Pour conserver une efficacité sans faille, rien de tel qu’un allié de choix tel que Viatelecom pour un centre de contacts dotés de solutions innovantes. Découverte. La période de basse saison équivaut souvent assurer la vente de ces différents produits en pour bon nombre de campings à une faible 2007 en Europe, toutes les compétences ont activité. En cause, le manque de réservations. été recrutées, dont celle de Viatelecom. permet d’avoir toutes les statistiques en temps « De ce constat est né notre concept. Permettre réel pour répondre le mieux à la demande de mes aux clients d’avoir un moyen de paiement qui Une réponse multilingue prospects. Cela s’avère utile lorsque je souhaite leur ouvre les portes de tous les campings y France, Belgique, Pays Bas Royaume uni ou établir un planning de travail cohérent pour compris haut de gamme en basse saison. Le encore Allemagne, les demandes proviennent mes opérateurs, en définissant où se trouvent tout à des tarifs avantageux » explique Michel donc aujourd’hui de toutes parts. « La solution les pics d’appels par exemple. Avec une solution Sidoti, directeur des relations clients chez mise en place par Viatelecom détermine la globale comme celle de Viatelecom, il y a tout Kawan Group. De leur côté, les campings langue de l’appelant au travers 4 choix : français, de suite un retour sur investissement. Pas besoin paient un droit d’entrée en contrepartie anglais, allemand et néerlandais. Nos 17 d’informaticien ni de maintenance, tout est d’un afflux de clientèle assuré. Le succès opérateurs sont d’ailleurs tous multilingues simplifié. Bref, je ne reviendrai pas en arrière » grandissant de Camping Chèque au fil avec au minimum 2 langues parlées, ce qui se réjouit Michel Sidoti. Une solution qui s’est des années a traversé les frontières et une assure au client de trouver le bon interlocuteur avérée idéale pour gérer plusieurs milliers problématique n’a pas tardé à faire son quel que soit son pays d’appel » affirme Michel d’appels mois provenant principalement apparition : créer un véritable centre de Sidoti. de l’Europe entière. De quoi permettre aux contacts. Un besoin d’autant plus évident clients de réserver leurs prochaines vacances que l’activité s’est fortement développée Cerise sur le gâteau, les consommateurs ont la sans souci. ■ avec l’arrivée du petit frère Holiday Chèque possibilité de commander automatiquement (vacances en chalet et mobile home) et plus la brochure Kawan dans une langue souhaitée récemment de Kawan (haute saison). Et pour (5 disponibles), juste avant la prise de contact avec le conseiller. Les informations clients FICHE D’IDENTITÉ (nom, adresse, etc.) sont ainsi collectées puis Nom : Camping Chèque et Holiday Chèque de Kawan Group envoyées sous forme d’e-mail aux opérateurs Sites Internet : www.campingcheque.fr concernés (solution Voice2mail). Une www.kawan-villages.com automatisation de la demande de catalogues Secteur : tourisme judicieuse permettant à chaque prospect de Activité : 1er réseau européen de villages de camping découvrir l’offre de Kawan facilement. Siège : Simard Nombre de salariés : 48 Un partenaire conquis En seulement un mois, la solution de Les 3 points forts de Kawan Group Viatelecom a répondu à la problématique • Cultiver et défendre les vraies valeurs du camping. de Camping Chèque. « Pour répondre aux • Le 1er centre de contacts européen crée en France demandes émanant de plusieurs pays, il a fallu dans ce secteur. trouver un outil adapté en terme d’ergonomie • Plus de 570 campings repartis dans 21 pays. et d’efficacité. La solution de Viatelecom me Viatelecom Publi-information 9
  • 12. Actualités PARTENARIAT TECHNO Upsale Cap sur une solution de centre d’appels entièrement dématérialisée Fini les investissements lourds et les pannes à répétition ! Avec la solution CRM-CTI d’Upsale et la collaboration de Viatelecom, les centres d’appels peuvent aujourd’hui être totalement dématérialisés. Pour une productivité sans commune mesure avec le passé. Que ce soit le premier équipement, l’optimisation ou l’internalisation de son centre d’appels « en dur » relève aujourd’hui de l’exploit. Entre le coût du matériel, le personnel pour la gestion du parc informatique, l’interconnexion avec les systèmes des clients et l’ergonomie pas toujours adaptée, les soucis ne manquent pas. « Le mode collaboratif est aujourd’hui le meilleur moyen d’avoir une excellente flexibilité pour une société qui souhaite internaliser son centre de contacts. Avec Upsale, nous avons développé un outil de CRM-CTI en mode directeur général d’Upsale. Et pour aller de campagnes sont en service, intégrant hébergé. Baptisé NOPTIS, il permet aux centres plus loin, Upsale a décidé de collaborer avec logistique, commande, facturation, gestion de contacts et aux entreprises qui ont un pôle de Viatelecom depuis environ 8 mois. Objectif : de stock, agendas, émission réception fax relation clients de dématérialiser entièrement un partenariat technologique pour offrir une authentifié, zone de chalandise… Avec des cette solution» affirme Jean-Luc Bogros, solution globale à ses clients comprenant des solutions tant sur la voix que sur le CRM qui applications vocales, un ACD unifié et l’outil n’ont pas d’égal. CRM avec ses fonctions CTI. Adaptation instantanée de l’offre FICHE D’IDENTITÉ Une configuration à la carte La partie matérielle ne devient donc plus Nom : Upsale Tout étant dématérialisé, cette collaboration une charge fixe pour l’entreprise. Et en Site Internet : www.upsale.fr permet ainsi aux clients d’avoir une véritable cas d’accroissement d’activité, l’offre peut Secteur : Fournisseur de solutions technologiques panoplie de fonctions technologiques s’adapter rapidement pour répondre aux pour la relation clients essentielles à chaque centre de contacts à la besoins du client. « Nous avons travaillé Activité : Opérateur de solutions pour les centres de carte et configurable dans toutes les situations. pendant plus de 4 ans pour mettre en place relation clients internationaux et francophones Par sa souplesse et son intéropabilité, NOPTIS NOPTIS. Avec l’aide de Viatelecom, notre Siège : Paris se déploie et s’utilise très rapidement à objectif est de devenir l’opérateur de système Nombre de salariés : 11 partir d’un simple accès Internet. Ainsi en numéro 1 pour les centres d’appels et les cas de surcroît d’activité ou de défection entreprises possédant leurs services de relation Les 3 points forts de Upsale de personnel par exemple, tout peut être clients. Pour travailler efficacement autour • Solution complète qui permet aux centres d’appels de externalisé facilement. « Hormis nos sites en de la relation clients, il faut avoir à l’esprit la produire de la valeur ajoutée. France, nous avons déployé notre solution à notion de guichet unique qui prend en charge • Permet à chaque entreprise ayant un centre de relation interne de travailler en harmonie avec les centres l’international pour des centres de contacts toute la problématique du centre de contacts d’appels. francophones. Il fonctionne pour le moment pour servir efficacement chaque appelant » • Véritable valorisation de l’environnement de travail des sur une plate-forme au Maroc, en Tunisie et sur observe Jean-Luc Bogros. Un véritable duo téléconseillers et de l’encadrement. l’île Maurice pour un total de 110 conseillers » gagnant pour ce partenariat technologique confie Jean-Luc Bogros. Plusieurs dizaines à fort potentiel. ■ Viatelecom Publi-information 10
  • 13. INFORMATIQUE Actualités Tech Data Une gestion des marques simplifiée par la reconnaissance vocale Le monde informatique évolue sans cesse et demande d’être à la pointe pour faire partie des meilleurs. Tech Data l’a compris depuis longtemps et garantit un service irréprochable aux revendeurs ainsi qu’aux marques. Et pour identifier rapidement le besoin de ses clients, la société devait mettre en place une solution vocale efficace. « Face au nombre croissant de marques que nous gérons, le but était de répartir intelligemment les appels afin que le client puisse parler à chaque fois au bon interlocuteur » constate David Dahan, directeur informatique chez Tech Data. Cap sur la reconnaissance vocale le transfère directement vers un groupe Pour traiter les milliers d’appels par jour et « Depuis un an environ, nous utilisons de compétences spécialisées parmi remplacer le serveur vocal classique via des cette solution qui permet au client via nos 160 agents. Notre but est en effet de touches DTMF, c’est donc la société Viatelecom la reconnaissance vocale de citer la répondre rapidement aux besoins de nos qui a été retenue. marque souhaité. En plus du temps clients et d’automatiser au maximum le d’attente écourté et de l’identification traitement de l’information. Et donc automatique de l’appelant par son d’enlever au conseiller des tâches qui ne numéro d’appel, le routage dynamique permettent pas d’aller assez loin dans Solution ASR la démarche de vente. Par ailleurs, nos opérateurs sont formés pendant 15 jours Automatic Speech et ce sont de véritables professionnels de Recognition l’informatique » conclut David Dahan. De Intégrant les dernières innovations quoi faciliter l’implémentation de nouvelles technologiques, cette solution marques en toute simplicité. ■ Quand la voix se permet aux entreprises de déployer facilement et pour le plus grand nombre transforme d’utilisateurs un accès universel à FICHE D’IDENTITÉ en commande ! une nouvelle génération de services vocaux, plus simples, plus intuitifs et Nom : Tech Data Site Internet : www.techdata.fr Créer et de déployer facilement à plus fiables. Secteur : Informatique Que ce soit, par exemple, pour identifier Activité : Leader mondial de la distribution informatique grande échelle des services basés Siège : Bussy Saint-Georges sur la reconnaissance et la synthèse l’appelant, qualifier une demande, la Nombre de salariés : 600 en France, 8200 dans le monde de la parole. traiter en self-service ou accéder à Viatelecom propose une solution flexible un portail de service, notre solution Les 3 points forts de Tech Data qui vise à détecter et à interpréter une offre toutes les fonctionnalités pour • Une excellente logistique et des délais de livraisons courts. une meilleure satisfaction utilisateur et • Plus de 20 000 produits référencés. commande orale de l’utilisateur sur un • Des équipes motivées pour répondre efficacement aux service vocal. une meilleure qualité de service. demandes des clients. Viatelecom Publi-information 11
  • 14. Actualités INTERNET Amen Viacontact, Gestion intégrale d’un centre une solution performante Le pari était pourtant difficile. En effet, le cahier de contacts européen des charges définit par Amen comprenait des points fondamentaux tels que la collecte des appels provenant de l’Europe entière pour une redistribution automatique à n’importe Spécialiste des solutions d’hébergement simples et efficaces sur quelle plate-forme. Ce projet ambitieux a donc Internet, Amen fait confiance à Viatelecom pour le déploiement été rendu possible par les fonctionnalités de la solution Viacontact au niveau européen. Compte-rendu d’un avancées de la solution Viacontact qui est une réponse globale de centre de contacts projet de grande envergure. multicanaux (voix, e-mail, fax, SMS) en mode ASP. De leur côté, les serveurs vocaux sont naturellement disponibles en plusieurs langues. « Nous avons choisi Viacontact C’est en 1999 que l’aventure Amen car la solution est simple à utiliser et à commence avec comme principe de implémenter. Si nous avions dû mettre démocratiser les solutions d’hébergement en place le même système en utilisant des sur Internet. Comment ? En proposant des moyens techniques traditionnels, les coûts packs tout compris permettant aux clients d’avoir accès immédiatement à une offre claire et ergonomique (noms de domaine, messagerie professionnelle, hébergement dédié, outils pour la création d’un site, etc.). « Nous gérons aujourd’hui plus de 210 000 sites et nous comptons près de 160 000 clients dans l’Europe entière dont 80 % sont des professionnels » explique Eric Sansonny, directeur marketing et commercial chez Amen. Inshore, offshore et homeshore au rendez-vous Pour gérer au mieux dans ses centres de contacts les agents basés à son siège à Paris, les conseillers travaillant depuis leur domicile ainsi que ceux opérant depuis des centres externalisés, Amen a auraient été multipliés par trois et nous décidé d’étendre sa collaboration avec n’aurions certainement pas pu installer ce FICHE D’IDENTITÉ Viatelecom. Objectif : mettre en œuvre service dans des délais aussi brefs. Grâce à Nom : Amen tous les outils indispensables à une Viacontact, en quelques mois seulement, Site Internet : www.amen.fr bonne gestion de la relation clients en notre taux moyen de réponse horaire a Secteur : Internet Europe. « C’est une mission capitale pour augmenté de 40 % à plus de 85 %, alors que Activité : Un des premiers fournisseurs européens de nos centres de contacts surtout en cette nous avons déployé tous les pays quasiment services et d’hébergement sur Internet période de nouvelles offres destinées à simultanément et ce avec une augmentation Siège : Paris Nombre de salariés : 80 l’e-commerce qui sont disponibles depuis de notre base clients de plus 10 % en France le 1 er mars 2007 » précise Eric Sansonny. et de 40 % à l’étranger dans ce même laps de La solution Viacontact qu’utilisait Amen temps » se réjouit la direction des opérations Les 3 points forts d’Amen depuis le milieu de l’année 2004 est chez Amen. Avec en réflexion pour 2007 le • Innovation perpétuelle dans les offres. • Expérience de l’hébergement Internet. donc aujourd’hui étendue dans toutes passage à la voix sur IP permettant de réduire • Des services de qualité et performants pour nos les filiales européennes afin de proposer les coûts et d’utiliser des solutions toujours 160 000 clients. une qualité de services irréprochable à plus ergonomiques pour une productivité tous les clients. accrue. A suivre… ■ Viatelecom Publi-information 12
  • 15. LOISIRS Actualités UGC La fidélisation client grâce au centre de contacts Fidéliser le client. Voici l’un des challenges perpétuels de la société UGC. Comment répondre aux attentes des particuliers, gérer leurs cartes d’abonnement cinématographique et aussi choix a également permis à la société d’y coupler le Service Clientèle (autres produits les faire revenir dans les salles UGC ? Grâce à une internalisation UGC, Réservation Prompto, Hot Line des rapide et efficace du centre de contacts. Explications. salles UGC). Des réponses concrètes Le groupe UGC travaille sans cesse afin directeur de la relation clients chez UGC. D’où Viacall et Viacontact ont ainsi validé la d’apporter de nouvelles valeurs ajoutées dans la solution d’internaliser le centre d’appels fidélisation client grâce à des outils simples et les 430 salles françaises & belges, services pour une plus grande flexibilité. ergonomiques. Avec au menu la mise en place compris. Lors de la création du centre de d’une solution de distribution automatique contacts en 2000 à l’occasion du lancement Une mise en place rapide d’appel (ACD virtuel), l’enregistrement de la carte UGC ILLIMITE (France puis Belgique En mars 2006, le centre de contacts d’UGC des conversations téléphoniques pour en 2002), UGC a fait appel à un outsourcer était entièrement internalisé. « Les solutions un meilleur suivi qualitatif ou encore une pour ses besoins en relation clients. « Nous Viacall et Viacontact de Viatelecom permettent gestion optimisée des débordements et ne maîtrisions pas à l’époque cette solution à d’avoir un système évolutif, doté d’une des mises en attentes via un monitoring 100 % donc nous avons opté pour l’outsourcing. véritable souplesse et accessible à des prix en temps réel de l’occupation des agents. Mais nous avons remarqué que l’on n’avait avantageux. Notre centre d’appels français, « Grâce au soutien de Viatelecom, nous avons pas de regard sur la qualité d’exécution et la anglais et flamand pour la France et la Belgique pu mettre en place une nouvelle politique de productivité malgré un cahier des charges répond aujourd’hui efficacement à toutes les relation clients performante. Notre taux de précis. Le reporting est souvent faussé et les demandes de nos abonnés UGC ILLIMITE et disponibilité téléphonique est aujourd’hui de analyses laborieuses » regrette Francis Barbier, UGC Unlimited » se réjouit Francis Barbier. Ce 97 % alors qu’il était inférieur à 50 % avec notre outsourcer » constate Francis Barbier. Prochain chantier avec Viatelecom, un CTI des appels entrants permettant de faire remonter les informations disponibles sur la fiche client dès que l’abonné se sera identifié. Une évolution prévue dès cette année.. ■ FICHE D’IDENTITÉ Nom : UGC Site Internet : www.ugc.fr Secteur : Loisirs Activité : Leader français de la production, de la distribution et de l’exploitation cinématographique. Siège : Neuilly-sur-Seine Nombre de salariés : 1250 Les 3 points forts d’UGC • Centre d’appels orienté vers les clients pour répondre efficacement à toutes les demandes. • Concept Ciné Cité en perpétuelle innovation. • Service clientèle UGC disponible 7 jours sur 7 de 14 h à 21 h en semaine et de 12 h à 21 h le week-end. Viatelecom Publi-information 13
  • 16.
  • 17. GMF Le Web Call Back au service des assurés page 3 Publi-information : Spécial Centre de Contacts 2.0 Nature & Découvertes Un centre de contacts au coeur de l’eco-commerce page 2 SODEXO Cap sur la centralisation de la relation clients page 5 NRG – Groupe Ricoh Un centre d’appels synonyme de vecteur de croissance page 8 ADP Zoom sur une gestion clients organisée page 13
  • 18.
  • 19. Éditorial 2008 Sommaire 1 Viatelecom Centre de contacts 2.0 Edito 1 Nature & Découvertes 2 Chronique d’un GMF Téléassurances 3 changement annoncé… Q-Park 4 Groupe Sodexo 5 NRG - Groupe Ricoh 6 L’époque où les entreprises investissaient PhoneAndPhone.com 7 massivement dans l’acquisition de logiciels et de matériels dédiés n’est plus. Depuis le AFI Assurances 8 début du 21e siècle, nombreuses sont celles qui ont changé radicalement leurs positions Labo. Bouchara Recordati 9 et ont repensé leurs critères de retour sur investissement. Avec au menu la productivité et la flexibilité, des i ti t A Pop Santé 10 possibilités offertes par un monde tout IP. Assurema 11 Avec une bande passante dont le débit double chaque année alors que Eodom 12 le prix baisse de moitié sur la même période, le monde informatique a depuis basculé dans l’ère du « Software as a Service », aussi appelé ADP Micromégas 13 Saas ou ASP. Les capacités de calcul à la demande se révèlent sans limites et s’appuient sur des outils de développement universellement adoptés : Java, PHP, Linux, MySQL, etc. Le monde des télécommunications suit d’ailleurs le même chemin ! Il suffit de contaster la généralisation des accès haut débit, l’adoption massive du protocole SIP ou encore l’amélioration drastique de la qualité des communications VoIP. 152 Boulevard Pereire 75017 Paris Tel. : + 33 1 77 45 30 00 A leurs tours, les centres de contacts profitent de ces évolutions au Fax : + 33 1 77 45 30 39 plus grand bénéfice de leurs exploitants. Toutes les entreprises sont www.viatelecom.com aujourd’hui éligibles à une solution de centre de contacts en mode info@viatelecom.com ASP incluant toutes les fonctionnalités de dernière génération pour Contact Commercial : optimiser leur relation clients. Rémi Guionie - tél. : 01 77 45 30 00 VP développement et ventes Les bénéfices de ces solutions sont ainsi multiples et immédiats : remi.guionie@viatelecom.com - Disparition des coûts d’infrastructure Contact Communication : - Virtualisation des sites de travail David Grunberger – tél. : 01 77 45 30 00 - Capacités télécom à la demande VP marketing et communication - Coûts d’exploitation et de maintenance réduits à zéro david.grunberger@viatelecom.com Direction Artistique / mise en page Au fil de ces pages, vous pourrez découvrir 12 nouveaux cas d’entreprises ATYPIK DESIGN, Marc Mirzayou ayant mis en place nos solutions. Bonne lecture ! Avec la collaboration journalistique de : Sébastien Berthoud Jean David Benichou Fondateur et Président de Viatelecom Viatelecom SARL au capital de 2 626 750 € RCS Paris B 479 496 812 Comme prévoit la loi du 11 mars 1957 (code de la propriété intellectuelle), il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement www.viatelecom.com tout article du présent magasine sans une autorisation écrite de la société Viatelecom. www.blog.viatelecom.com
  • 20. Actualités Distribution Nature & Découvertes Viatelecom 2 Centre de contacts 2.0 Un centre de contacts au cœur de l’eco-commerce Calme et volupté ! Nature & Découvertes est le roi des produits liés au bien-être partout en France. Pour accompagner le client, le centre de contacts vient épauler les 65 magasins implantés en France. Explications. Centre de contacts, soutien des 75 %. Côté e-mail, l’offre ViaMessages me magasins permet de répondre automatiquement à nos adhérents grâce à des réponses types et Pour aider les clients curieux pour qui les traiter tous les messages sans aucune perte boutiques ne suffisent pas, Nature & Découvertes de données », se réjouit Julie Legros, chargée a décidé de lancer un vrai centre de contacts. But : de la relation avec les adhérents. Du multicanal gérer intelligemment les appels entrants pour le sur-mesure grâce à Viatelecom. David Lachaud programme « Instants nature » qui permettent Directeur Internet et CRM d’avoir accès à de nombreux avantages. Un changement radical « Le choix s’est naturellement porté sur Viatelecom car notre service client utilisait déjà Inutile de dire que les points positifs se L’histoire commence en 1990. 18 ans leurs solutions. Le retour d’expérience était comptent par dizaine, à commencer par plus tard avec 65 boutiques en France, positif et la fiabilité éprouvée. On ne change la souplesse d’utilisation. « Du côté des Nature & Découvertes est devenu donc pas une équipe qui gagne », explique e-mails, le traitement des réponses est aujourd’hui un acteur incontournable David Lachaud, Directeur Internet CRM chez tellement simplifié que le gain de temps est Nature & Découvertes. Une aide indispensable qui énorme. Avec les statistiques, il devient facile de la zen attitude. Objectif : des permet à cette société de proposer à ses adhérents d’adapter nos réponses aux demandes des produits innovants pour faire de poser toutes les questions concernant ce abonnés ou de modifier des rubriques sur découvrir la nature à la clientèle et programme et profiter des avantages : entrées de notre site Internet. Les données mensuelles films, salons. Par ailleurs, pour des questions plus sur les appels entrants facilitent notre bilan sensibiliser les gens à l’environnement orientées (écologie par exemple), les conseillers régulier pour harmoniser notre réponse à la ainsi qu’à ses problématiques. Un ont la possibilité d’aller chercher des compétences clientèle », affirme Julie Legros. Après un an de univers du bien-être au complet au sein de la société. collaboration avec Viatelecom pour cette plate- avec au programme des produits de « Nous avons décidé de faire confiance à la forme, Nature & Découvertes est donc en phase solution Viacontacts pour traiter plusieurs d’analyse pour dégager les premières tendances beauté pour les femmes, du textile, centaines d’appels par mois et améliorer et les évolutions techniques à apporter à la des accessoires high-tech ou encore notre taux de traitement qui a dépassé les relation en place. A suivre… ■ de la bagagerie. Site Internet : www.natureetdecouvertes.com Secteur : Distribution Activité : Vente de produits de bien-être Siège : Toussus-le-Noble Nombre de salariés : 1000 Les 3 points forts - Concept éco-citoyen - Qualité des produits - Forte démarche pédagogique
  • 21. Assurance Actualités GMF Téléassurances 3 Viatelecom Centre de contacts 2.0 Simplifier le contact avec les internautes Un centre d’appels qui assure ! Téléassurances, filiale de la GMF pour le centre de contacts, a choisi Viatelecom pour l’efficacité de la solution ViaCallBack. Récit d’un mariage technique réussi. Une intégration simple d’une solution de rappel Pour réussir le défi du web call back, il a donc fallu nous sommes automatique depuis le site internet de la GMF, trouver un outil performant. « Grâce à la solution classée au premier rang des assureurs du ViaCallBack de Viatelecom, nous sommes capables de répondre secteur public. Un véritable pari à relever pour capables de répondre rapidement aux Téléassurances, filiale de l’assureur pour la partie demandes des internautes et de simplifier rapidement aux centre de contacts et plus spécifiquement pour la la mise en relation avec nos conseillers. Le réception des appels téléphoniques des prospects but était en fait de pouvoir être aussi efficace demandes des et clients sur les questions liées à l’automobile, que pour le traitement des appels entrants », l’habitation, la souscription d’un contrat, etc. La révèle Philippe Soleilhac, responsable adjoint des internautes et de GMF dispose en effet de plates-formes spécialisées systèmes d’informations chez Téléassurances. pour la protection juridique, les produits « Vie » simplifier la mise ou l’assistance. Viatelecom à la rescousse en relation avec nos Dans la pratique, l’internaute a juste à cliquer sur un bouton de rappel automatique sur le site de la conseillers GMF. Un service entièrement gratuit qui remporte un vrai succès. Il faut dire que le pari n’était pas gagné d’avance : avec 500 agents sur 10 plateaux, plates-formes à taille humaine pour offrir aux la gestion multisite n’est pas si évidente. Mais la conseillers des bonnes conditions de travail facilité de déploiement et d’intégration de la ce qui permet de proposer un accueil sur solution de Viatelecom a permis de franchir cet mesure à nos prospects ou clients », souligne obstacle. Bordeaux, Lyon, Marseille, ou encore Paris Philippe Soleilhac. Avec un objectif concret : sont donc opérationnels jusque dans les moindres atteindre rapidement les 100 % de traitement pour détails. « Nous essayons de privilégier des le web call back. « Avant l’ère Viatelecom, le processus de gestion de tous nos sites était vraiment laborieux », commente Philippe Soleilhac. Aujourd’hui, tout a évolué dans le bon sens avec au programme la limitation au maximum des abandons des communications engagées. Après presque un an de collaboration avec Viatelecom, le bilan est donc positif. ■ Site Internet : www.gmf.fr Secteur : Assurances Activité : Vente d’assurances Siège : Paris Nombre de salariés : 550 Les 3 points forts - 500 conseillers sur 10 plateaux - Générer plus d’appels entrants depuis son site internet - 25 ans d’expérience dans le métier de la relation téléphonique
  • 22. Actualités Services Q-Park Viatelecom 4 Centre de contacts 2.0 Stationnement organisé avec les solutions de Viatelecom Une place de stationnement immédiatement disponible ! Aéroports, gares ou hôpitaux, la société Q-Park est aujourd’hui un acteur incontournable de la prestation de parking dans les grandes villes européennes. Avec l’aide de Viatelecom, le Agnès Debacq centre de contacts n’a pas son pareil. Revue de détails. Responsable du centre de contacts une progression Difficile de passer à côté de Q-Park et de ses Presque un an après le lancement, le centre de 38 000 places de stationnement disponibles en contacts tourne à plein régime. L’équipe compte des appels gérés France. En effet, le numéro 4 des parkings sur le une dizaine de conseillers qui se répartissent territoire national est implanté dans 20 villes. Sans les domaines techniques, commerciaux et de près de 500 % en compter la forte présence en Europe (numéro 2) sur les marchés néerlandais, belge, allemand, administratifs pour les prospects et les clients. Et ce n’est pas tout. Après ce premier succès, la mise seulement 8 mois britannique, irlandais, danois, suédois, finlandais en place du couplage téléphonie informatique et norvégien (525 000 places de parking au total). vient d’être terminée il y a quelques semaines. « Avec cette activité grandissante notamment Un vrai coup de pouce aux conseillers avec la En effet, l’activité a par exemple complètement en France, avoir un centre d’appels digne de remontée automatique des fiches client. explosé grâce à la solution vocale avec une ce nom était devenu indispensable » précise progression des appels gérés de près de 500 % Agnès Debacq, responsable du centre de contacts Des résultats positifs en seulement 8 mois pour un taux d’accueil chez Q-Park. qui se situe entre 85 et 90 %. Objectif à moyen Inutile de préciser qu’avec de tels choix techniques, terme : dépasser les 95 % fin 2008. Bref, soleil Une stratégie efficace les bonnes nouvelles ont été immédiates, radieux chez Q-Park si bien que l’avenir de la notamment grâce aux statistiques disponibles collaboration avec Viatelecom va suivre la même Pour se mettre à jour face à la concurrence, le avec la solution de Viatelecom. « De 4 parcs et évolution. Web Call Back et gestion automatique service client a donc été créé en février 2006 800 clients, nous gérons aujourd’hui 20 parcs des e-mails seront prochainement des réalités. avec au départ la vidéo à distance dans les et 5500 abonnés » se réjouit Agnès Debacq. A suivre… ■ parkings. Très vite, d’autres besoins sont apparus à l’instar de la gestion centralisée des abonnés et des campagnes marketing. « Il nous fallait rapidement une solution vocale de qualité. Nous avons rencontré plusieurs prestataires mais Viatelecom avec Viacontact a surpassé ses concurrents et nous a conquis immédiatement. Nous sommes maintenant opérationnels grâce à leur collaboration depuis avril 2007 » poursuit Agnès Debacq. Site Internet : www.q-park.fr Secteur : Financement, construction et exploitation de parkings Activité : Services (prestation de parking) Siège : Boulogne-Billancourt Nombre de salariés : 210 Les 3 points forts - Qualité de service pour le client - Rapidité du traitement des demandes - Forte coopération avec les exploitants des parkings