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6 JUILLET 2012 :
      PANNE DU RÉSEAU
    DE TÉLÉPHONIE ORANGE
ANALYSE DE L’IMPACT SUR LA PAGE
   FACEBOOK DE L’OPÉRATEUR
           ANALYSE RÉALISÉE AVEC


          DYNVIBE PAGES

                   9.07.12
Rappel du contexte
Vendredi 6 juillet 2012 vers 16h, l’opérateur de téléphonie
Orange a connu une panne historique pénalisant un grand
nombre de clients sur l’ensemble de son réseau. L’incident
aura duré près de 11h pour s’achever le samedi 7 juillet
vers 3h du matin.

Les clients de l’opérateur ont utilisé la page Facebook de la
marque pour demander et obtenir des explications, faire
part de leur situation et exprimer leur sentiment face à ce
désagrément. De son côté la marque a également utilisé
ce canal de communication pour tenir ses abonnés
informés de l’évolution de la situation.

Dynvibe, via son outil d’analyse des performances des
pages Facebook Dynvibe Pages, a suivi l'évolution et la
teneur des réactions des clients sur la page de
l’opérateur Orange.

L’étude réalisée permet d’analyser :
- la vitesse de réaction des abonnés ;
- l’usage qu’ils ont fait de la page Facebook de leur
opérateur dans ce contexte de panne ;
- leur perception de l’incident et la teneur de leur propos.
Elle permet également de mesurer l’efficacité de la
stratégie de communication adoptée par Orange sur sa
page : l’évolution des opinions ainsi que le degré de           http://www.facebook.com/Orange.France
soutien de leur communauté au cours des différentes
étapes de l’évènement.
Les niveaux d’activité s’affolent sur la page Orange !

          ÉVOLUTION DE L’ACTIVITÉ SUR LES PAGES DES OPÉRATEURS                             ACTIVITÉ SUR LES PAGES DES OPÉRATEURS




La panne du réseau Orange a impacté non seulement les abonnés de l’opérateur mais aussi les clients de Sosh (marque low cost de
Orange) ainsi qu’une partie des clients de Free Mobile.
Même si la page Facebook de l’opérateur Sosh a connu une hausse de l’activité de ses fans, c’est logiquement sur la page Orange que
l’on peut constater la plus forte activité du secteur. Ces deux opérateurs ont utilisé leurs pages Facebook pour apporter des
informations à propos de la panne auprès de leur communauté.
Les clients Free Mobile ont quant à eux assez peu réagi sur la page de leur opérateur, que ce soit pour demander des explications sur le
problème ou exprimer leur mécontentement. En ce qui concerne la marque, elle s’est abstenue d’intervenir sur le sujet.
Un recrutement en forte hausse pour Orange

                     ÉVOLUTION DU NOMBRE DE FANS ET DE NOUVEAUX FANS




On constate une progression importante du recrutement de fans sur la page Orange à partir du 6 juillet et les 2 jours suivants.
Durant cette période, 5 544 nouveaux fans ont rejoint la page de l’opérateur, soit une croissance de 1.2% du total des fans.
Les abonnés Orange ont le réflexe Facebook

                                ACTIONS DES FANS SUR LA PAGE




Le nombre de réactions suite au problème technique du réseau d’Orange est extrêmement important. Avec un total de 41 461 actions
de la part des fans, l’activité sur la page Facebook a progressé de 2 000 % par rapport à l’activité moyenne constatée en période
normale. Le taux d’engagement s’envole également avec une hausse de 714 %. Ces indicateurs confirment que :
1. Beaucoup de clients sont concernés par l’incident.
2. Les clients ont le réflexe d’utiliser la page Facebok comme outil de « Service Client » pour obtenir des informations, poser des
questions, exprimer un mécontentement, ou leur soutien aux équipes Orange.
Les hommes et les femmes réagissent à parts égales

                    EN TEMPS NORMAL                                                PENDANT LA PANNE




Alors qu’habituellement ce sont 60% d’hommes qui s’expriment sur la page Orange, les proportions hommes/femmes sont
pratiquement équivalentes durant la panne survenue les 6 et 7 juillet.
Les étapes de la communication de l’opérateur Orange




Durant la panne, Orange est intervenu 5 fois sur sa page Facebook à travers des posts pour tenir ses fans
et ses clients informés de l’origine du dysfonctionnement du réseau et de la mise en œuvre des moyens
nécessaires au rétablissement du service.

Bien que Orange soit intervenue au sein des commentaires dès les premiers retours clients, la marque
n’a pas cherché à intervenir massivement auprès de chacun des fans pour contenir le flux de
commentaires. Elle s’est concentrée sur les communications officielles de façon à laisser la communauté
s’exprimer librement.

Ces posts officiels de l’opérateur, débutés 6 heures après le début de la panne, ont été l’occasion pour
les fans de faire part de leur situation et d’exprimer leur sentiment face à ce désagrément. Bien que les
3 premières interventions d’Orange sur sa page aient eu lieu tard dans la nuit (entre 22h15 et 1h23), les
réactions sont extrêmement nombreuses.
Communication d’Orange sur sa page Facebook



6 JUILLET À 22H14
10 671 RÉACTIONS
3 331 shares
3 331 commentaires
4 009 likes




7 JUILLET À 00H43
2 107 RÉACTIONS
232 shares
609 commentaires
1 266 likes




7 JUILLET À 1H23
7 171 RÉACTIONS
1 220 shares
1 361 commentaires
4 590 likes
Communication d’Orange sur sa page Facebook



7 JUILLET À 13H59
3 246 RÉACTIONS
470 shares
681 commentaires
2 095 likes




7 JUILLET À 18H02
2 757 RÉACTIONS
385 shares
679 commentaires
1 693 likes
De forts pics d’activité dès les premières heures et tard dans la nuit

                                                        HEURES LES PLUS ACTIVES

    14000             6 juillet 2012                                              7 juillet 2012


    12000


    10000


     8000


     6000


     4000     Début de la panne


     2000


        0
            15h 16h 17h 18h 19h 20h 21h 22h 23h 00h 1h 2h 3h 4h 5h 6h 7h 8h 9h 10h 11h 12h 13h 14h 15h 16h 17h 18h 19h 20h 21h

               1ère intervention d’Orange à 22h14 et début du rétablissement      4ème intervention d’Orange à 13h59
               2ème intervention d’Orange à 00h43                                 5ème intervention d’Orange à 18h02
               3ème intervention d’Orange à 1h23

Les fans réagissent immédiatement et massivement aux interventions de l’opérateur, y compris tard dans la nuit. Les réactions diminuent
nettement après le dernier post de la marque qui annonce le dédommagement proposé.
La communication d’Orange fortement « likée » et partagée par ses fans


          RÉACTIONS DES FANS SUITE AUX INTERVENTIONS D’ORANGE                                         TYPES DE RÉACTIONS


12000
                                                            Total de réactions
10000                                                       Shares
                                                            Comments
  8000
                                                            Likes

  6000


  4000


  2000


     0                                                                                  A noter : le mur de la page Orange n’est pas ouvert
              1ère           2ème           3eme           4ème           5ème          aux fans. Ils ne s’expriment donc qu’au travers des
          intervention   intervention   intervention   intervention   intervention      commentaires.



Avec 7 624 commentaires en 3 jours les fans ont été très nombreux à utiliser la page Facebook pour faire part de leur situation au
cours de cette panne. Ils ont également beaucoup « liké » les communications de la marque (28 163 likes) et utilisé les fonctions de
partage (5 667 shares) proposées par le réseau social afin de diffuser les messages de l’opérateur auprès de leur propre communauté.
Tonalité des conversations : Dans un 1er temps, les critiques fusent…

Dès les premières minutes ayant suivi la panne, les clients de l’opérateur Orange ont commencé à
intervenir massivement sur sa page pour faire part de leur situation et tenter d’obtenir des
informations. La marque ne réagissant pas dans les premières heures, les critiques se sont faites de plus en
plus virulentes.
On constate dans les commentaires déposés que beaucoup de clients ont initialement pensé que leur
téléphone avait un problème. Ils ont ensuite appris par les médias traditionnels ou via Twitter, que le réseau
Orange subissait de fortes perturbations au niveau national.
Parmi l’ensemble des clients qui expriment leur mécontentement, on note un grand nombre de
commentaires de la part de professionnels (taxis, professions médicales, réparateurs d’astreinte) pour qui
le mobile est un outil de travail indispensable et qui se sont trouvés fortement pénalisés par la panne.
La grande majorité des critiques évoquent les tarifs de l’opérateur. Ils jugent les coûts des forfaits Orange
très élevés par rapport aux tarifs pratiqués par la concurrence et estiment que ces niveaux de tarifs devraient
être compensés par une absence totale de faille de ce réseau. Ils déclarent avoir choisi Orange en connaissance
de cause : ils sont prêts à payer plus cher pour un réseau fiable, cette panne va donc pour eux à l’encontre de la
promesse de la marque.
D’autres dénoncent des budgets démesurés investis en publicité et pensent qu’Orange ferait mieux de les
investir en maintenance pour que ce genre de panne ne puisse jamais arriver.
Enfin, un grand nombre de clients Orange critique également l’opérateur Free en l’accusant d’être
responsable de la saturation du réseau suite aux accords entre ces deux compagnies. Ils souhaitent que les
clients Orange soient prioritaire sur les lignes.
Tous réclament des dédommagements significatifs de la part de Orange pour le préjudice subi.
Tonalité des conversations : Puis vient le temps des soutiens

La première intervention d’Orange sur sa page Facebook ne calme pas particulièrement les clients les
plus mécontents, mais permet à d’autres d’exprimer leur soutien à l’opérateur.
En effet, ces clients qui s’expriment positivement vis-à-vis de l’opérateur relativisent le problème en
mentionnant que c’est la première fois qu’ils subissent une panne du réseau Orange. À contre-courant du
contexte de la panne actuelle, ils en profitent au contraire pour saluer la grande fiabilité du service et affirment
qu’ils resteront fidèles à l’opérateur. Ils remercient également Orange de les tenir informés via sa page
Facebook et souhaitent bon courage aux techniciens investis dans la résolution de la panne.
Le nombre des commentaires négatifs commence à diminuer au moment où la panne est en cours de
résolution, et la part des commentaires positifs progresse alors. Un très grand nombre de commentaires
apparaissent pour critiquer les « râleurs » et dénoncer leur dépendance au portable ou leur incapacité à
tolérer la moindre défaillance. Certains déplorent même « un état d’esprit typiquement Français » avec comme
intention de vouloir profiter de la situation pour pouvoir « grappiller quelques euros ».
Parmi ces soutiens à Orange, on relève aussi un certain nombre de salariés de l’opérateur qui
s’expriment pour faire part de leur exaspération face aux commentaires les plus critiques et à la virulence des
propos tenus sur la page Facebook. Ils soutiennent leurs collègues du service clients et des boutiques ainsi que
les techniciens mobilisés et déclarent être fiers de travailler pour Orange.
À aucun moment la marque Orange n’intervient en réponse aux commentaires exprimés. C’est sa
communauté de fans, composés de clients satisfaits et de salariés, qui prend la défense de l’opérateur
sur sa page Facebook.
Suivi de la tonalité des conversations

               ANALYSE DES SENTIMENTS*                                          ÉVOLUTION DES SENTIMENTS




*Entre le 6 et le 8 juillet 2012



 Dès les premières heures ayant suivi la panne, et jusqu’au premier message de l’opérateur sur sa page Facebook, de très nombreux
 clients expriment leur mécontentement et souvent de façon très virulente.
 Une fois la communication de la marque enclenchée sur sa page Facebook, une part encore plus importante de commentaires prend la
 défense de l’opérateur en relativisant la gêne occasionnée et en soutenant les techniciens Orange en charge du rétablissement du
 réseau.
Termes les plus souvent utilisés par les fans dans leurs commentaires

 TERMES LES PLUS SOUVENT UTILISÉS DANS LES COMMENTAIRES DES FANS       Les termes les plus souvent utilisés par
                                                                       les fans de la page Facebook Orange au
                                                                       sein de leurs commentaires montrent
                                                                       que la tendance est plutôt à la
                                                                       compréhension et au soutien de
                                                                       techniciens qui ont été réquisitionnés
                                                                       pour le rétablissement du réseau.



                                                                       Nuage de mots généré par la plateforme
                                                                       Dynvibe Pages portant sur l’ensemble
                                                                       des commentaires des fans déposés sur
                                                                       la page Orange entre les 6,7 et 8 juillet
                                                                       2012.




ZOOM SUR LES MOTS LES PLUS SOUVENT ASSOCIÉS AU TERME « techniciens »
Exemples de commentaires critiques envers l’opérateur Orange

« De toute façon vous n'aurez pas le choix, certains ont passé la nuit dans leurs           « Ben oui une panne de quelques heures c pas la mort sauf qd t est en panne de voiture
entreprises pour faire mieux suite à la panne qui orange qui a mis en difficulté les        coincée avec un chaton malade ds une cage VDM quoi !!!! »
systèmes de télécommunication. Ca va vous coûter cher, service déplorable et
communication minable. »                                                                    « on a le droit d'etre en colère. Mon mari est chez Orange et est en espagne pour le
                                                                                            boulot. Ma fille de 3 ans n'a oas pu parler à son papa. Elle s'est endormie en pleure!!!
« Non mais quand on leur lâche plus de 70euro pars moi que les appel ont du mal à           Alors oui on a le droit de raler!!!! »
passer depuis 2semaine et que hier c plus de 5 h sans réseau y a de quoi à être
mécontent surtout quand notre ligne est aussi professionnelle si on choisit orange          « pour orange la facture je l'envoi ou ?? pour la facturation des heures ou je ne peut
Malgres ses tarifs élevés c est justement pour éviter ce genre de problème !! »             pas me servir de mon téléphone !!! car pour facturer du hors forfait il sont fort !!!!!
                                                                                            opérateur de merde !!!!!!!! »
« déjà que vous étes les plus chers!!!!!! on peut méme pas se servir du 112!!!! a cause
de vous je rate une livraison urgente d'UPS, je ne peux joindre mon pére à l'hopital on     « Faudrais ptete bouger son cul la non ? J'ai eu mon bac et j'aimerais fêter sa ce week
compte sur une geste commercial de votre part »                                             end jfais comment sans téléphone ??? »

« bande d'incapable comme si on payer pas assez chere »                                     « pour bosser, je suis dans la panade la !!! Les clients ne peuvent pas m'appeler pour
                                                                                            passer commande !!! Je tiens un snack ambulant, ma recette du soir va etre un
« moi j'étais bloquée ds un train en panne et impossible de prévenir les gens qui           désastre !!!! »
devaient venir me chercher à la gare! Bilan j'ai failli dormir ds la rue, sympa non? »
                                                                                            « Dans le 51 aussi pas de réseau orange,c est décidé je vais tout résilié chez "Orange"
« pas forcemetn adapter a ceux qui ont pris des forfait plus option illimites. G deja       on paie des forfait chère et la moindre des choses c est de rétablir le réseau »
internet et appel 8h 18h. Plus sms illimites. Perso j preferai une tite reduc. Un geste
commercial en cette periode de crise. Pour info la vie de certaine personne etait en        « Non mais c'est clair on viens chez vous pour ne pas avoir de soucii de se genre et sans
danger. Et moi ca m a manquer de ne pas pouvoir dialoguer avec ceux dont j avai             compter que l'on paie une fortune vos forfait et vos telephone et vous n'etes mm pas
besoin. »                                                                                   capable de résoudre sa au plus vite!! Meilleur réseau de france mes fesses!! Pour ceux
                                                                                            qui ont des enfants, ceux qui ont eu un accident de voiture enfin n'importe kel soucii de
« toujours en train de se plaindre???? on paye donc on doit avoir un service quand on a     la vie comment on fait pour appeler??!! »
des problemes de paiement ils cherchent pas a savoir alors pour nous c'est pareil !!!!
orange c'est de la merde!!!! »                                                              « Le soi disant roi de la com qui met un post 6h après le bug mdr.... Et moi, jfais quoi?
                                                                                            Coincée à mon boulot. Tout le monde chez moi est chez orange..... Mon boss me paiera
« toute façon, on le sait, orange c'est de la merde, quand on paye pas ils t'appellent 5    pas ces heures passées au taf, et vous, vous m'indemniserez? »
fois par jour, quand t'as besoin de quelque chose tu attend 40 minutes...le réseauy c'est
la merde et les prix je vous en dis pas... »                                                « heuresement que les techniciens se cassent les couilles comme tu dis ils sont payé
                                                                                            pour ça moi je paye ma facture tout les mois et quand c pas le cas il y a pas de beug
« Orange c'est des brêles, DES GROS CONS avec leur réseau de merde qu'ils nous font         pour harceler »
payer une blinde!! Si il n'y a pas de fonctionnement dans les 2 heures, je vais faire
opposition à ma banque pour ces connards. Et ON DEVRAIT TOUS FAIRE CA!! Comme               « Je demande à être indemnisé pour le préjudice moral suivant : Je loupe deux soirées,
disait Coluche: " C'est marrant mais quand les gens achètent plus, ils ne vendent plus      dont une ou j'aurais pu être rincé à l'oeil, sans aucun moyen de contacter les
rien" »                                                                                     participants. »
Exemples de commentaires de soutien à l’opérateur Orange

« Pour une fois qu'un prestataire fait son méaculpa et dédommage ses clients sans             « Je trouve cela inadmissible j attendais une réponse pour un emploi à 16h32, une
attendre, bravo Orange ! Cela fait plaisir. En 19 ans de téléphonie chez Orange (Itineris,    confirmation pour mon crédit immo à 16h44, une réservation pour un resto à 17h03,
FT et enfin Orange) c'est la première fois que je suis victime d'un tel incident, respect !   ma maîtresse devait me confirmer notre RDV de ce week-end end à 17h38, résultats
Pour les grincheux : avant de voir les côté négatifs, essayez d'avoir une légère              perte d emploi + pas de logement + rien a manger + perte de relation extra conjugale ...
réflexion. »                                                                                  Merci j attends un dédommagement à la hauteur du préjudice........Vous êtes tous
                                                                                              sérieux... Bravo pauvre France »
« Merci .... Vous vous êtes montrés efficaces en communication en nous tenant
informés de l'évolution des plmes techniques rencontrés !!! Ça ne se fait NULLE PART          « J'espère que ce WE il y aura une panne de tous les satellites pour GPS, ça permettra a
Ailleurs.... »                                                                                plein de gens d'apprendre à lire une carte ou d'apprendre à baisser la fenêtre pour
                                                                                              demander son chemin ! Mon dieu ! mon gps ne capte plus je suis perdu, c'est une honte
« merci pour l'info mais y a rien de grave dans lavie sauf la maladie et la mort !!! peut     ! remboursez moi ! »
etre que cela a permis a certains d'ouvrir un livre !!! »
                                                                                              « Hier j'ai commencé par croire que j'avais fait 1 connerie avec mon téléphone. C'est
« Merci pour le geste! C'est vrai que la panne est mal tombée mais votre réactivité et        effectivement pas pratique de ne pas avoir pu téléphoner pendant plusieurs heures
transparence fait plaisir et donne confiance. Pour les mécontents: ceux qui ne font rien      mais 200 ingénieurs qui bossent comme des damnés jusqu'à la résolution du pb je dis
ne risquent pas de faire d'erreur... »                                                        bravo »

« Merci Orange. C'est désagréable mais nous pouvons vivre quelques heures sans                « Quand on communique à ses clients, ça passe tout de suite mieux. Client orange
téléphone. Et chez Orange c'est très rare les pannes. Vive Orange »                           depuis 99 et content de payer plus cher pour avoir un service de qualité. »

« vive la france le pays des raleurs et des eternels mecontents!!! serieux vous faites        « À la limite c'était sympa... Les gens échangeaient dans la rue, déconnectés, et à 100%
tous pitié ca arrive une fois tous les 10 ans et ca y'ai on quitte orange mais partez ca      avec les gens avec qui ils partageaient la soirée... Un moment qui me fait penser aux
fera des c... de clients en moins »                                                           soirées à la bougie quand il y a des pannes EDF... On se recentre sur l'essentiel et ça ne
                                                                                              fait pas de mal! »
« depuis des années chez orange et franchement très rarement des
problèmes(contrairement à d'autres fournisseurs d'accés). merci aux techniciens qui           « Merci Orange. Au moins je n'ai rarement à me plaindre d'eux. Et même s'il est un poil
bossent ce soir pour rétablir l e réseau :-) !!!!! »                                          plus cher que les autres opérateurs, on est sûr qu'à minuit, on ne nous laisse pas
                                                                                              tomber. Et puis l'erreur est humaine. Donc bravo Orange et merci pour le service client
« Revenu dans le 49. Par contre ceux qui n'hésite pas à insulter orange faut arrêter. Le      et tout ce petit monde qui veille à ce que tous tes petits clients dorment les yeux
risque zéro en terme de réseau n'existe pas. Vous êtes les 1 et à vous plaindre Et vous       fermés. »
voulez changer d'opérateur et bah barrez vous même si je sais que vous resterez chez
orange. Je tiens plutôt à remercier orange particulièrement les techniciens du réseau         « elle date de quand la dernière vrais panne ? depuis que je suis chez orange première
pour la rapidité et efficacité. Bonne chance au service client demain qui vont sûrement       panne ça fait 6 ans »
recevoir des appels de clients qui vont se plaindre pour une perturbation du réseau qui
n'aura été si de quelques heures. »                                                           « Les pannes sont indépendantes de votre volonté, et moi je suis avec Orange(itineris)
                                                                                              depuis toujours et jamais eu de panne de ce genre!!! Ca arrive, merci de la mobilisation
« Orange possède une des meilleure hotline et un des meilleur réseau de                       immédiate des techniciens !!!!! Et puis pas de téléphone ça fait des vacances!!!!!!! Au
télécommunication en France. Peut-être pas les tarifs les moins chers, mais une qualité       lieu de demander une indemnité de quelques euros qui risque de vous couter une
exceptionnelle. Un incident technique majeure peut arriver tout les jours. Bon courage        fortune , tous ces détracteurs devraient penser qu il y'a des gens qui meurent de faim
aux techniciens du réseau et merci de faire votre possible pour vos clients. »                pendant qu eux se préocuppent de ne pas pouvoir téléphoner ......FRANCAIS DE
                                                                                              MERDE!!!!! Bon courage pour la suite!!!!! »
Exemples de commentaires de salariés de l’opérateur Orange

« Fière d'être parmi les apprentis d'Orange, on ne peux qu'être heureux d'être entourés       « Mais vous en avez pas marre de râler et de vous plaindre pour des futilités!!!!! Je suis
des meilleurs techniciens qui soient! »                                                       conseillère en boutiqueorange et j en ai ma claque moi aussi d entendre se plaindre
                                                                                              toutes la journée des personnes qui sont restés sans téléphone pendant quelques
« Je bosse en boutique Orange , je suis heureuse que les clients d'aujourd'hui n'est pas      heures!!!! Mais on va ou!?????!!!!! Ça ne reste qu un téléphone!!!! Mais comment
eu l'attitude de 80 % des mots que j'ai pu lire sur les les post d'Orange , cela montre       faisait on avant? Des centaines de techniciens ont consacrés une partie de leur soirée et
que nous vivons dans un pays où c'est chacun sa gueule ..... je remercie à nouveau tous       de leur nuit pour rétablir au plus vite le réseau et surtout pour satisfaire sa clientèle!!!
ces technicien qui contrairement a toutes ces personnes qui se sont plaintes, ne sont         Mais non ça ne va tjrs pas! Pas assez rapide!!! L opérateur annonce aujourd hui la
pas en famille ce soir .... alors petit calcul pour ceux qui demande un geste commercial      nature du dédommagement et bien évidemment cela ne convient pas!!! Mais quoiqu il
.....il y a 720 heures par mois , si on prend cette coupure réseau qui a duré on va dire 6h   aurait fait, rien n aurai convenu encore une fois!!! Et quoi? L opérateur le plus cher?!
et qu'un forfait moyen smartphone coûte 60euros ....en gros 60 divisé par 720 h ça fait       Avant oui mais maintenant informez vous avant de raconter des conneries!!! Et je
0.0833 euros par heure....pour ceux qui savent prendre une calculatrice vous êtes             rappelle aussi qu orange n est plus une entreprise public!!!! Mais bien une entreprise
entrain de pleurer sur 0.498 cts ...... pfffff NO COMMENT ..................... »             privée depuis déjà quelques années!!! Donc plus rien a voir avec l état!!! Alors arrêtez
                                                                                              de parler si c pour raconter n importe quoi et surtout allez voir ailleurs si vous êtes si
« Merci à mes collègues du technique qui sont assurés pour rétablir au plus vite cette        mal que ça chez orange!!!!!!! La nature humaine est devenue bien triste, entourés de
panne.et fière de travailler chez orange »                                                    nombrilistes et d individualistes!!!! Mais je pense surtout que vous n avez rien vécu de
                                                                                              grave dans votre vie personnelles pour raisonner de cette manière et pour se prendre la
« Étant conseillère également orange je suis indignée de la manière dont certains             tête pour si peu de chose! Bref c juste pitoyable comme réaction!!! »
clients ont réagi ou réagissent encore. Vous croyez que orange n'a que ça a faire de
couper son réseau par pur plaisir? À quoi bon être aussi agressif que ça soit par tel, ici    « Bon courage à mes collègues qui bossent demain en boutique et au 700, ça va être le
ou en face à face? Le geste commercial proposer spontanément par orange représente            défilé des lamentations.... Hey les gens, dans vos boulots y'a jamais de bugs???bien
peut être infime pour certains mais beaucoup pour une société. Vous trouvez les               contente d'être en vacances, car entendre des gens râler pour ça, croyez moi, ça gave!!!
forfaits trop chers? Vous oubliez les à côtés... Un opérateur qui a le meilleur réseau et     »
la meilleure couverture nationale, un réseau de boutique 4 ou 5 fois plus nombreuses
pour vous servir vous aider. Nous ne sommes pas en période de guerre relativisons ce          « étant chargé de clientèle a Orange depuis 10 ans une journée pour nous ds plus dur et
problème. L'erreur est humaine... qui peut me citer un domaine qui est infaillible ? Oui      difficile fasse a des clients (que nous sommes également ) très virulent des propos
nous avons eu une partie de la France immobilisée par une coupure de téléphone....            injurieux n'oublions pas tout de même que vous avez a faire a des êtres humains au
Mais que ferions nous si une guerre éclatée en France avec destructions de nos                téléphone que l'amabilité reste en rigueur certains ont été très agréable au téléphone
technologies? Cette panne fut gênante mais orange a fait son Max et nous                      très compréhensifs d'autres beaucoup plus individualiste et nous ont pris a partis je
dédommage largement ce préjudice... À bon entendeur. Merci a vous messieurs pour              comprends la perte que certains clients très fidèle ont pu avoir et je suis certaines vu
vos efforts.... »                                                                             mon expérience qu'orange sera a la hauteur de sa réputation il est vrai que le geste
                                                                                              commercial annoncé ne pourra certainement pas satisfaire tous le monde et ne se pas
« Petite pensée et multiples encouragements pour nous (vendeurs en boutique)qui               non plus utile pour certains clients qui sont en illimités après reste a savoir si
allons bosser demain...et un grand merci aux techniciens qui ont du bosser comme des          individuellement nous pourrons agir en service client ... enfin tout va rentrer dans
fous pour réparer le réseau.... »                                                             l'ordre passons a autre chose maintenant pour de nouvelles aventures =) »

« Je travail en boutique !!! Des clients grave j'en ai vu. Mais alors le nombre de            « La société est bien belle dis donc ! Un petit problème qui est en train de se résoudre
connerie que je peux lire sous ces commentaires. Il y a eu une interruption de service        fait raler les personnes qui en profitent pour demander un geste commercial sur leurs
d'une dizaine c'est quand même pas la fin du monde. Qu'est-ce que les gens peuvent            factures, mais nous ne sommes pas à un mois de coupure non ? Bon courage à mes
être con ( je ne généralise pas) C'est sur que cette panne nous a tous dérangé mais           collègues en boutique et hotline qui vont se taper des raleurs pour avoir un geste
nous avons tous fais avec. Quand sa marche personne ne remarque mais quand il y a             commercial, ou demander la résilliation ! »
un défaut beaucoup sont la pour critiqués. PAUVRE MENTALITÉ »
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6 juillet 2012 : panne du réseau de téléphonie Orange - Analyse de l’impact sur la page facebook de l’opérateur

  • 1. 6 JUILLET 2012 : PANNE DU RÉSEAU DE TÉLÉPHONIE ORANGE ANALYSE DE L’IMPACT SUR LA PAGE FACEBOOK DE L’OPÉRATEUR ANALYSE RÉALISÉE AVEC DYNVIBE PAGES 9.07.12
  • 2. Rappel du contexte Vendredi 6 juillet 2012 vers 16h, l’opérateur de téléphonie Orange a connu une panne historique pénalisant un grand nombre de clients sur l’ensemble de son réseau. L’incident aura duré près de 11h pour s’achever le samedi 7 juillet vers 3h du matin. Les clients de l’opérateur ont utilisé la page Facebook de la marque pour demander et obtenir des explications, faire part de leur situation et exprimer leur sentiment face à ce désagrément. De son côté la marque a également utilisé ce canal de communication pour tenir ses abonnés informés de l’évolution de la situation. Dynvibe, via son outil d’analyse des performances des pages Facebook Dynvibe Pages, a suivi l'évolution et la teneur des réactions des clients sur la page de l’opérateur Orange. L’étude réalisée permet d’analyser : - la vitesse de réaction des abonnés ; - l’usage qu’ils ont fait de la page Facebook de leur opérateur dans ce contexte de panne ; - leur perception de l’incident et la teneur de leur propos. Elle permet également de mesurer l’efficacité de la stratégie de communication adoptée par Orange sur sa page : l’évolution des opinions ainsi que le degré de http://www.facebook.com/Orange.France soutien de leur communauté au cours des différentes étapes de l’évènement.
  • 3. Les niveaux d’activité s’affolent sur la page Orange ! ÉVOLUTION DE L’ACTIVITÉ SUR LES PAGES DES OPÉRATEURS ACTIVITÉ SUR LES PAGES DES OPÉRATEURS La panne du réseau Orange a impacté non seulement les abonnés de l’opérateur mais aussi les clients de Sosh (marque low cost de Orange) ainsi qu’une partie des clients de Free Mobile. Même si la page Facebook de l’opérateur Sosh a connu une hausse de l’activité de ses fans, c’est logiquement sur la page Orange que l’on peut constater la plus forte activité du secteur. Ces deux opérateurs ont utilisé leurs pages Facebook pour apporter des informations à propos de la panne auprès de leur communauté. Les clients Free Mobile ont quant à eux assez peu réagi sur la page de leur opérateur, que ce soit pour demander des explications sur le problème ou exprimer leur mécontentement. En ce qui concerne la marque, elle s’est abstenue d’intervenir sur le sujet.
  • 4. Un recrutement en forte hausse pour Orange ÉVOLUTION DU NOMBRE DE FANS ET DE NOUVEAUX FANS On constate une progression importante du recrutement de fans sur la page Orange à partir du 6 juillet et les 2 jours suivants. Durant cette période, 5 544 nouveaux fans ont rejoint la page de l’opérateur, soit une croissance de 1.2% du total des fans.
  • 5. Les abonnés Orange ont le réflexe Facebook ACTIONS DES FANS SUR LA PAGE Le nombre de réactions suite au problème technique du réseau d’Orange est extrêmement important. Avec un total de 41 461 actions de la part des fans, l’activité sur la page Facebook a progressé de 2 000 % par rapport à l’activité moyenne constatée en période normale. Le taux d’engagement s’envole également avec une hausse de 714 %. Ces indicateurs confirment que : 1. Beaucoup de clients sont concernés par l’incident. 2. Les clients ont le réflexe d’utiliser la page Facebok comme outil de « Service Client » pour obtenir des informations, poser des questions, exprimer un mécontentement, ou leur soutien aux équipes Orange.
  • 6. Les hommes et les femmes réagissent à parts égales EN TEMPS NORMAL PENDANT LA PANNE Alors qu’habituellement ce sont 60% d’hommes qui s’expriment sur la page Orange, les proportions hommes/femmes sont pratiquement équivalentes durant la panne survenue les 6 et 7 juillet.
  • 7. Les étapes de la communication de l’opérateur Orange Durant la panne, Orange est intervenu 5 fois sur sa page Facebook à travers des posts pour tenir ses fans et ses clients informés de l’origine du dysfonctionnement du réseau et de la mise en œuvre des moyens nécessaires au rétablissement du service. Bien que Orange soit intervenue au sein des commentaires dès les premiers retours clients, la marque n’a pas cherché à intervenir massivement auprès de chacun des fans pour contenir le flux de commentaires. Elle s’est concentrée sur les communications officielles de façon à laisser la communauté s’exprimer librement. Ces posts officiels de l’opérateur, débutés 6 heures après le début de la panne, ont été l’occasion pour les fans de faire part de leur situation et d’exprimer leur sentiment face à ce désagrément. Bien que les 3 premières interventions d’Orange sur sa page aient eu lieu tard dans la nuit (entre 22h15 et 1h23), les réactions sont extrêmement nombreuses.
  • 8. Communication d’Orange sur sa page Facebook 6 JUILLET À 22H14 10 671 RÉACTIONS 3 331 shares 3 331 commentaires 4 009 likes 7 JUILLET À 00H43 2 107 RÉACTIONS 232 shares 609 commentaires 1 266 likes 7 JUILLET À 1H23 7 171 RÉACTIONS 1 220 shares 1 361 commentaires 4 590 likes
  • 9. Communication d’Orange sur sa page Facebook 7 JUILLET À 13H59 3 246 RÉACTIONS 470 shares 681 commentaires 2 095 likes 7 JUILLET À 18H02 2 757 RÉACTIONS 385 shares 679 commentaires 1 693 likes
  • 10. De forts pics d’activité dès les premières heures et tard dans la nuit HEURES LES PLUS ACTIVES 14000 6 juillet 2012 7 juillet 2012 12000 10000 8000 6000 4000 Début de la panne 2000 0 15h 16h 17h 18h 19h 20h 21h 22h 23h 00h 1h 2h 3h 4h 5h 6h 7h 8h 9h 10h 11h 12h 13h 14h 15h 16h 17h 18h 19h 20h 21h 1ère intervention d’Orange à 22h14 et début du rétablissement 4ème intervention d’Orange à 13h59 2ème intervention d’Orange à 00h43 5ème intervention d’Orange à 18h02 3ème intervention d’Orange à 1h23 Les fans réagissent immédiatement et massivement aux interventions de l’opérateur, y compris tard dans la nuit. Les réactions diminuent nettement après le dernier post de la marque qui annonce le dédommagement proposé.
  • 11. La communication d’Orange fortement « likée » et partagée par ses fans RÉACTIONS DES FANS SUITE AUX INTERVENTIONS D’ORANGE TYPES DE RÉACTIONS 12000 Total de réactions 10000 Shares Comments 8000 Likes 6000 4000 2000 0 A noter : le mur de la page Orange n’est pas ouvert 1ère 2ème 3eme 4ème 5ème aux fans. Ils ne s’expriment donc qu’au travers des intervention intervention intervention intervention intervention commentaires. Avec 7 624 commentaires en 3 jours les fans ont été très nombreux à utiliser la page Facebook pour faire part de leur situation au cours de cette panne. Ils ont également beaucoup « liké » les communications de la marque (28 163 likes) et utilisé les fonctions de partage (5 667 shares) proposées par le réseau social afin de diffuser les messages de l’opérateur auprès de leur propre communauté.
  • 12. Tonalité des conversations : Dans un 1er temps, les critiques fusent… Dès les premières minutes ayant suivi la panne, les clients de l’opérateur Orange ont commencé à intervenir massivement sur sa page pour faire part de leur situation et tenter d’obtenir des informations. La marque ne réagissant pas dans les premières heures, les critiques se sont faites de plus en plus virulentes. On constate dans les commentaires déposés que beaucoup de clients ont initialement pensé que leur téléphone avait un problème. Ils ont ensuite appris par les médias traditionnels ou via Twitter, que le réseau Orange subissait de fortes perturbations au niveau national. Parmi l’ensemble des clients qui expriment leur mécontentement, on note un grand nombre de commentaires de la part de professionnels (taxis, professions médicales, réparateurs d’astreinte) pour qui le mobile est un outil de travail indispensable et qui se sont trouvés fortement pénalisés par la panne. La grande majorité des critiques évoquent les tarifs de l’opérateur. Ils jugent les coûts des forfaits Orange très élevés par rapport aux tarifs pratiqués par la concurrence et estiment que ces niveaux de tarifs devraient être compensés par une absence totale de faille de ce réseau. Ils déclarent avoir choisi Orange en connaissance de cause : ils sont prêts à payer plus cher pour un réseau fiable, cette panne va donc pour eux à l’encontre de la promesse de la marque. D’autres dénoncent des budgets démesurés investis en publicité et pensent qu’Orange ferait mieux de les investir en maintenance pour que ce genre de panne ne puisse jamais arriver. Enfin, un grand nombre de clients Orange critique également l’opérateur Free en l’accusant d’être responsable de la saturation du réseau suite aux accords entre ces deux compagnies. Ils souhaitent que les clients Orange soient prioritaire sur les lignes. Tous réclament des dédommagements significatifs de la part de Orange pour le préjudice subi.
  • 13. Tonalité des conversations : Puis vient le temps des soutiens La première intervention d’Orange sur sa page Facebook ne calme pas particulièrement les clients les plus mécontents, mais permet à d’autres d’exprimer leur soutien à l’opérateur. En effet, ces clients qui s’expriment positivement vis-à-vis de l’opérateur relativisent le problème en mentionnant que c’est la première fois qu’ils subissent une panne du réseau Orange. À contre-courant du contexte de la panne actuelle, ils en profitent au contraire pour saluer la grande fiabilité du service et affirment qu’ils resteront fidèles à l’opérateur. Ils remercient également Orange de les tenir informés via sa page Facebook et souhaitent bon courage aux techniciens investis dans la résolution de la panne. Le nombre des commentaires négatifs commence à diminuer au moment où la panne est en cours de résolution, et la part des commentaires positifs progresse alors. Un très grand nombre de commentaires apparaissent pour critiquer les « râleurs » et dénoncer leur dépendance au portable ou leur incapacité à tolérer la moindre défaillance. Certains déplorent même « un état d’esprit typiquement Français » avec comme intention de vouloir profiter de la situation pour pouvoir « grappiller quelques euros ». Parmi ces soutiens à Orange, on relève aussi un certain nombre de salariés de l’opérateur qui s’expriment pour faire part de leur exaspération face aux commentaires les plus critiques et à la virulence des propos tenus sur la page Facebook. Ils soutiennent leurs collègues du service clients et des boutiques ainsi que les techniciens mobilisés et déclarent être fiers de travailler pour Orange. À aucun moment la marque Orange n’intervient en réponse aux commentaires exprimés. C’est sa communauté de fans, composés de clients satisfaits et de salariés, qui prend la défense de l’opérateur sur sa page Facebook.
  • 14. Suivi de la tonalité des conversations ANALYSE DES SENTIMENTS* ÉVOLUTION DES SENTIMENTS *Entre le 6 et le 8 juillet 2012 Dès les premières heures ayant suivi la panne, et jusqu’au premier message de l’opérateur sur sa page Facebook, de très nombreux clients expriment leur mécontentement et souvent de façon très virulente. Une fois la communication de la marque enclenchée sur sa page Facebook, une part encore plus importante de commentaires prend la défense de l’opérateur en relativisant la gêne occasionnée et en soutenant les techniciens Orange en charge du rétablissement du réseau.
  • 15. Termes les plus souvent utilisés par les fans dans leurs commentaires TERMES LES PLUS SOUVENT UTILISÉS DANS LES COMMENTAIRES DES FANS Les termes les plus souvent utilisés par les fans de la page Facebook Orange au sein de leurs commentaires montrent que la tendance est plutôt à la compréhension et au soutien de techniciens qui ont été réquisitionnés pour le rétablissement du réseau. Nuage de mots généré par la plateforme Dynvibe Pages portant sur l’ensemble des commentaires des fans déposés sur la page Orange entre les 6,7 et 8 juillet 2012. ZOOM SUR LES MOTS LES PLUS SOUVENT ASSOCIÉS AU TERME « techniciens »
  • 16. Exemples de commentaires critiques envers l’opérateur Orange « De toute façon vous n'aurez pas le choix, certains ont passé la nuit dans leurs « Ben oui une panne de quelques heures c pas la mort sauf qd t est en panne de voiture entreprises pour faire mieux suite à la panne qui orange qui a mis en difficulté les coincée avec un chaton malade ds une cage VDM quoi !!!! » systèmes de télécommunication. Ca va vous coûter cher, service déplorable et communication minable. » « on a le droit d'etre en colère. Mon mari est chez Orange et est en espagne pour le boulot. Ma fille de 3 ans n'a oas pu parler à son papa. Elle s'est endormie en pleure!!! « Non mais quand on leur lâche plus de 70euro pars moi que les appel ont du mal à Alors oui on a le droit de raler!!!! » passer depuis 2semaine et que hier c plus de 5 h sans réseau y a de quoi à être mécontent surtout quand notre ligne est aussi professionnelle si on choisit orange « pour orange la facture je l'envoi ou ?? pour la facturation des heures ou je ne peut Malgres ses tarifs élevés c est justement pour éviter ce genre de problème !! » pas me servir de mon téléphone !!! car pour facturer du hors forfait il sont fort !!!!! opérateur de merde !!!!!!!! » « déjà que vous étes les plus chers!!!!!! on peut méme pas se servir du 112!!!! a cause de vous je rate une livraison urgente d'UPS, je ne peux joindre mon pére à l'hopital on « Faudrais ptete bouger son cul la non ? J'ai eu mon bac et j'aimerais fêter sa ce week compte sur une geste commercial de votre part » end jfais comment sans téléphone ??? » « bande d'incapable comme si on payer pas assez chere » « pour bosser, je suis dans la panade la !!! Les clients ne peuvent pas m'appeler pour passer commande !!! Je tiens un snack ambulant, ma recette du soir va etre un « moi j'étais bloquée ds un train en panne et impossible de prévenir les gens qui désastre !!!! » devaient venir me chercher à la gare! Bilan j'ai failli dormir ds la rue, sympa non? » « Dans le 51 aussi pas de réseau orange,c est décidé je vais tout résilié chez "Orange" « pas forcemetn adapter a ceux qui ont pris des forfait plus option illimites. G deja on paie des forfait chère et la moindre des choses c est de rétablir le réseau » internet et appel 8h 18h. Plus sms illimites. Perso j preferai une tite reduc. Un geste commercial en cette periode de crise. Pour info la vie de certaine personne etait en « Non mais c'est clair on viens chez vous pour ne pas avoir de soucii de se genre et sans danger. Et moi ca m a manquer de ne pas pouvoir dialoguer avec ceux dont j avai compter que l'on paie une fortune vos forfait et vos telephone et vous n'etes mm pas besoin. » capable de résoudre sa au plus vite!! Meilleur réseau de france mes fesses!! Pour ceux qui ont des enfants, ceux qui ont eu un accident de voiture enfin n'importe kel soucii de « toujours en train de se plaindre???? on paye donc on doit avoir un service quand on a la vie comment on fait pour appeler??!! » des problemes de paiement ils cherchent pas a savoir alors pour nous c'est pareil !!!! orange c'est de la merde!!!! » « Le soi disant roi de la com qui met un post 6h après le bug mdr.... Et moi, jfais quoi? Coincée à mon boulot. Tout le monde chez moi est chez orange..... Mon boss me paiera « toute façon, on le sait, orange c'est de la merde, quand on paye pas ils t'appellent 5 pas ces heures passées au taf, et vous, vous m'indemniserez? » fois par jour, quand t'as besoin de quelque chose tu attend 40 minutes...le réseauy c'est la merde et les prix je vous en dis pas... » « heuresement que les techniciens se cassent les couilles comme tu dis ils sont payé pour ça moi je paye ma facture tout les mois et quand c pas le cas il y a pas de beug « Orange c'est des brêles, DES GROS CONS avec leur réseau de merde qu'ils nous font pour harceler » payer une blinde!! Si il n'y a pas de fonctionnement dans les 2 heures, je vais faire opposition à ma banque pour ces connards. Et ON DEVRAIT TOUS FAIRE CA!! Comme « Je demande à être indemnisé pour le préjudice moral suivant : Je loupe deux soirées, disait Coluche: " C'est marrant mais quand les gens achètent plus, ils ne vendent plus dont une ou j'aurais pu être rincé à l'oeil, sans aucun moyen de contacter les rien" » participants. »
  • 17. Exemples de commentaires de soutien à l’opérateur Orange « Pour une fois qu'un prestataire fait son méaculpa et dédommage ses clients sans « Je trouve cela inadmissible j attendais une réponse pour un emploi à 16h32, une attendre, bravo Orange ! Cela fait plaisir. En 19 ans de téléphonie chez Orange (Itineris, confirmation pour mon crédit immo à 16h44, une réservation pour un resto à 17h03, FT et enfin Orange) c'est la première fois que je suis victime d'un tel incident, respect ! ma maîtresse devait me confirmer notre RDV de ce week-end end à 17h38, résultats Pour les grincheux : avant de voir les côté négatifs, essayez d'avoir une légère perte d emploi + pas de logement + rien a manger + perte de relation extra conjugale ... réflexion. » Merci j attends un dédommagement à la hauteur du préjudice........Vous êtes tous sérieux... Bravo pauvre France » « Merci .... Vous vous êtes montrés efficaces en communication en nous tenant informés de l'évolution des plmes techniques rencontrés !!! Ça ne se fait NULLE PART « J'espère que ce WE il y aura une panne de tous les satellites pour GPS, ça permettra a Ailleurs.... » plein de gens d'apprendre à lire une carte ou d'apprendre à baisser la fenêtre pour demander son chemin ! Mon dieu ! mon gps ne capte plus je suis perdu, c'est une honte « merci pour l'info mais y a rien de grave dans lavie sauf la maladie et la mort !!! peut ! remboursez moi ! » etre que cela a permis a certains d'ouvrir un livre !!! » « Hier j'ai commencé par croire que j'avais fait 1 connerie avec mon téléphone. C'est « Merci pour le geste! C'est vrai que la panne est mal tombée mais votre réactivité et effectivement pas pratique de ne pas avoir pu téléphoner pendant plusieurs heures transparence fait plaisir et donne confiance. Pour les mécontents: ceux qui ne font rien mais 200 ingénieurs qui bossent comme des damnés jusqu'à la résolution du pb je dis ne risquent pas de faire d'erreur... » bravo » « Merci Orange. C'est désagréable mais nous pouvons vivre quelques heures sans « Quand on communique à ses clients, ça passe tout de suite mieux. Client orange téléphone. Et chez Orange c'est très rare les pannes. Vive Orange » depuis 99 et content de payer plus cher pour avoir un service de qualité. » « vive la france le pays des raleurs et des eternels mecontents!!! serieux vous faites « À la limite c'était sympa... Les gens échangeaient dans la rue, déconnectés, et à 100% tous pitié ca arrive une fois tous les 10 ans et ca y'ai on quitte orange mais partez ca avec les gens avec qui ils partageaient la soirée... Un moment qui me fait penser aux fera des c... de clients en moins » soirées à la bougie quand il y a des pannes EDF... On se recentre sur l'essentiel et ça ne fait pas de mal! » « depuis des années chez orange et franchement très rarement des problèmes(contrairement à d'autres fournisseurs d'accés). merci aux techniciens qui « Merci Orange. Au moins je n'ai rarement à me plaindre d'eux. Et même s'il est un poil bossent ce soir pour rétablir l e réseau :-) !!!!! » plus cher que les autres opérateurs, on est sûr qu'à minuit, on ne nous laisse pas tomber. Et puis l'erreur est humaine. Donc bravo Orange et merci pour le service client « Revenu dans le 49. Par contre ceux qui n'hésite pas à insulter orange faut arrêter. Le et tout ce petit monde qui veille à ce que tous tes petits clients dorment les yeux risque zéro en terme de réseau n'existe pas. Vous êtes les 1 et à vous plaindre Et vous fermés. » voulez changer d'opérateur et bah barrez vous même si je sais que vous resterez chez orange. Je tiens plutôt à remercier orange particulièrement les techniciens du réseau « elle date de quand la dernière vrais panne ? depuis que je suis chez orange première pour la rapidité et efficacité. Bonne chance au service client demain qui vont sûrement panne ça fait 6 ans » recevoir des appels de clients qui vont se plaindre pour une perturbation du réseau qui n'aura été si de quelques heures. » « Les pannes sont indépendantes de votre volonté, et moi je suis avec Orange(itineris) depuis toujours et jamais eu de panne de ce genre!!! Ca arrive, merci de la mobilisation « Orange possède une des meilleure hotline et un des meilleur réseau de immédiate des techniciens !!!!! Et puis pas de téléphone ça fait des vacances!!!!!!! Au télécommunication en France. Peut-être pas les tarifs les moins chers, mais une qualité lieu de demander une indemnité de quelques euros qui risque de vous couter une exceptionnelle. Un incident technique majeure peut arriver tout les jours. Bon courage fortune , tous ces détracteurs devraient penser qu il y'a des gens qui meurent de faim aux techniciens du réseau et merci de faire votre possible pour vos clients. » pendant qu eux se préocuppent de ne pas pouvoir téléphoner ......FRANCAIS DE MERDE!!!!! Bon courage pour la suite!!!!! »
  • 18. Exemples de commentaires de salariés de l’opérateur Orange « Fière d'être parmi les apprentis d'Orange, on ne peux qu'être heureux d'être entourés « Mais vous en avez pas marre de râler et de vous plaindre pour des futilités!!!!! Je suis des meilleurs techniciens qui soient! » conseillère en boutiqueorange et j en ai ma claque moi aussi d entendre se plaindre toutes la journée des personnes qui sont restés sans téléphone pendant quelques « Je bosse en boutique Orange , je suis heureuse que les clients d'aujourd'hui n'est pas heures!!!! Mais on va ou!?????!!!!! Ça ne reste qu un téléphone!!!! Mais comment eu l'attitude de 80 % des mots que j'ai pu lire sur les les post d'Orange , cela montre faisait on avant? Des centaines de techniciens ont consacrés une partie de leur soirée et que nous vivons dans un pays où c'est chacun sa gueule ..... je remercie à nouveau tous de leur nuit pour rétablir au plus vite le réseau et surtout pour satisfaire sa clientèle!!! ces technicien qui contrairement a toutes ces personnes qui se sont plaintes, ne sont Mais non ça ne va tjrs pas! Pas assez rapide!!! L opérateur annonce aujourd hui la pas en famille ce soir .... alors petit calcul pour ceux qui demande un geste commercial nature du dédommagement et bien évidemment cela ne convient pas!!! Mais quoiqu il .....il y a 720 heures par mois , si on prend cette coupure réseau qui a duré on va dire 6h aurait fait, rien n aurai convenu encore une fois!!! Et quoi? L opérateur le plus cher?! et qu'un forfait moyen smartphone coûte 60euros ....en gros 60 divisé par 720 h ça fait Avant oui mais maintenant informez vous avant de raconter des conneries!!! Et je 0.0833 euros par heure....pour ceux qui savent prendre une calculatrice vous êtes rappelle aussi qu orange n est plus une entreprise public!!!! Mais bien une entreprise entrain de pleurer sur 0.498 cts ...... pfffff NO COMMENT ..................... » privée depuis déjà quelques années!!! Donc plus rien a voir avec l état!!! Alors arrêtez de parler si c pour raconter n importe quoi et surtout allez voir ailleurs si vous êtes si « Merci à mes collègues du technique qui sont assurés pour rétablir au plus vite cette mal que ça chez orange!!!!!!! La nature humaine est devenue bien triste, entourés de panne.et fière de travailler chez orange » nombrilistes et d individualistes!!!! Mais je pense surtout que vous n avez rien vécu de grave dans votre vie personnelles pour raisonner de cette manière et pour se prendre la « Étant conseillère également orange je suis indignée de la manière dont certains tête pour si peu de chose! Bref c juste pitoyable comme réaction!!! » clients ont réagi ou réagissent encore. Vous croyez que orange n'a que ça a faire de couper son réseau par pur plaisir? À quoi bon être aussi agressif que ça soit par tel, ici « Bon courage à mes collègues qui bossent demain en boutique et au 700, ça va être le ou en face à face? Le geste commercial proposer spontanément par orange représente défilé des lamentations.... Hey les gens, dans vos boulots y'a jamais de bugs???bien peut être infime pour certains mais beaucoup pour une société. Vous trouvez les contente d'être en vacances, car entendre des gens râler pour ça, croyez moi, ça gave!!! forfaits trop chers? Vous oubliez les à côtés... Un opérateur qui a le meilleur réseau et » la meilleure couverture nationale, un réseau de boutique 4 ou 5 fois plus nombreuses pour vous servir vous aider. Nous ne sommes pas en période de guerre relativisons ce « étant chargé de clientèle a Orange depuis 10 ans une journée pour nous ds plus dur et problème. L'erreur est humaine... qui peut me citer un domaine qui est infaillible ? Oui difficile fasse a des clients (que nous sommes également ) très virulent des propos nous avons eu une partie de la France immobilisée par une coupure de téléphone.... injurieux n'oublions pas tout de même que vous avez a faire a des êtres humains au Mais que ferions nous si une guerre éclatée en France avec destructions de nos téléphone que l'amabilité reste en rigueur certains ont été très agréable au téléphone technologies? Cette panne fut gênante mais orange a fait son Max et nous très compréhensifs d'autres beaucoup plus individualiste et nous ont pris a partis je dédommage largement ce préjudice... À bon entendeur. Merci a vous messieurs pour comprends la perte que certains clients très fidèle ont pu avoir et je suis certaines vu vos efforts.... » mon expérience qu'orange sera a la hauteur de sa réputation il est vrai que le geste commercial annoncé ne pourra certainement pas satisfaire tous le monde et ne se pas « Petite pensée et multiples encouragements pour nous (vendeurs en boutique)qui non plus utile pour certains clients qui sont en illimités après reste a savoir si allons bosser demain...et un grand merci aux techniciens qui ont du bosser comme des individuellement nous pourrons agir en service client ... enfin tout va rentrer dans fous pour réparer le réseau.... » l'ordre passons a autre chose maintenant pour de nouvelles aventures =) » « Je travail en boutique !!! Des clients grave j'en ai vu. Mais alors le nombre de « La société est bien belle dis donc ! Un petit problème qui est en train de se résoudre connerie que je peux lire sous ces commentaires. Il y a eu une interruption de service fait raler les personnes qui en profitent pour demander un geste commercial sur leurs d'une dizaine c'est quand même pas la fin du monde. Qu'est-ce que les gens peuvent factures, mais nous ne sommes pas à un mois de coupure non ? Bon courage à mes être con ( je ne généralise pas) C'est sur que cette panne nous a tous dérangé mais collègues en boutique et hotline qui vont se taper des raleurs pour avoir un geste nous avons tous fais avec. Quand sa marche personne ne remarque mais quand il y a commercial, ou demander la résilliation ! » un défaut beaucoup sont la pour critiqués. PAUVRE MENTALITÉ »
  • 19. Dynvibe Pages DYNVIBE PAGES Notre plateforme pour mesurer la performance de vos pages Facebook et comparer vos résultats à ceux de vos concurrents. Des indicateurs clés Votre recrutement de fans est-il meilleur ou moins bon que vos concurrents ? Où sont les fans les plus engagés ? Quel impact avez-vous sur l’animation de votre page ? Quels contenus font le plus réagir ? Que disent vos fans et ceux de vos concurrents ? Des données exclusives sur vos fans Découvrez qui sont réellement vos fans et de quelle manière ils interagissent sur différentes pages. Analysez leur profil, leur niveau d’activité et les moments où ils sont le plus à l’écoute. Identifiez parmi vos fans ceux qui ont le plus fort potentiel d’influence auprès de votre communauté. Découvrez ceux qui sont également présents sur les pages de vos concurrents. Des performances à comparer à celles de vos concurrents Toutes les données disponibles sur vos pages le sont aussi pour les pages de vos concurrents. Comparez facilement les indicateurs de performance entre différentes pages, analysez la stratégie de vos compétiteurs et découvrez le profil ainsi que l'évolution de leur audience. Plus de détails : www.dynvibe.com
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