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65conseils pour les hôtels
indépendants
Vol. I
Vous voici arrivé aux premières pages d’un
document qui pourrait vous aider dans la
commercialisation de votre établissement
hôtelier.
Il n’est pas facile de trouver le temps de
s’occuper des aspects marketing lorsque l’on
a déjà à gérer l’exploitation d’un hôtel -même
petit- et accueillir les clients.
C’est pourquoi nous avons compilé dans
les pages qui suivent un certain nombre
de recommandations. Pour certains
établissements, la plupart paraîtront évidentes
car déjà mises en place, d’autres y trouveront
de nouvelles idées pour augmenter leur
activité.
Enespérantquecettelecturesoitenrichissante,
dans tous les sens du terme !
Olivier Jarfas
Fondateur du cabinet-conseil woodmond
- 2
Optimisez votre site internet.............................................................................4
Animez votre blog............................................................................................11
Soyez perspicace dans votre politique tarifaire................................................14
Prêtezattentionàvotreclientèle......................................................................19
Mettez le paquet sur Tripadvisor......................................................................22
Une présence optimale chez les OTA...............................................................25
Soignez votre réception...................................................................................28
Développez votre réseau local.........................................................................31
Travaillez votre référencement et votre visibilité..............................................36
Faîtes connaître vos autres centres de profits..................................................40
Améliorez la fidélisation avec des emailings....................................................44
Tirez parti des possibilités de Facebook............................................................46
- 3
- 4
site internet
Optimisez votre
1. Intégrez un moteur de réservation sur votre site
2. Assurez-vous que votre site est compatible avec les mobiles
- 5
Aujourd’hui, les vacanciers sont habitués à réserver leur hôtel en ligne: à peu
près une réservation sur deux est réalisée sur internet. Avoir un moteur de
réservation directement sur son site web est donc devenu indispensable.
L’aspect technique de la mise en place pouvait encore rebuter il y a quelques
années mais aujourd’hui, des solutions simples et clés en main existent.
Suivant leurs fonctionnalités, elles peuvent être gratuites ou nécessiter
de payer une petite somme chaque mois. A installer d’urgence car sans
réservation en ligne, le client potentiel a toutes les chances d’aller réserver
l’hôtel par un OTA (dans le meilleur des cas) ou plus simplement de réserver
un autre établissement.
Si votre site web a déjà quelques années, il y a de fortes chances qu’il ne soit
pas “responsive”, c’est à dire qu’il ne soit pas compatible avec l’affichage sur
mobile. C’est plutôt gênant à l’heure où une réservation sur deux en ligne se
fait depuis un mobile.
Un site responsive, donc compatible, doit s’afficher correctement quelque
soit le support depuis lequel on le regarde. Par exemple, les textes doivent
être lisibles et les boutons cliquables. Si ce n’est pas le cas de votre site, une
mise à niveau est faisable normalement assez facilement par le responsable
technique. Autre raison de le faire rapidement : depuis plusieurs années
maintenant, Google descend les sites non-responsives dans ses résultats de
recherches.
- 6
3. Montrez suffisamment de photos de votre hôtel
4. Utilisez des photos prises par un professionnel
Trop souvent, les sites web des hôtels sont avares en photographies en ce qui
concerne l’établissement lui-même ainsi que les chambres. Cela n’aide pas
le client à se projeter, lui qui a tant besoin d’être rassuré avant de réserver.
Les OTA l’ont bien compris puisqu’ils demandent généralement à l’hôtelier
de mettre en ligne au minimum une vingtaine de photos. Faîtes de même
sur votre site internet : une dizaine de photos pour l’hôtel et 2/3 photos par
chambre représentent un minimum absolu. Vous ne pouvez jamais prévoir
ce à quoi l’internaute sera sensible alors mieux vaut en montrer trop que
pas assez.
L’usage des smartphones a certes démocratisé la prise et le partage de
photos mais votre établissement mérite mieux que des photos sombres,
floues et mal cadrées. Une étude récente menée par Tripadvisor démontre
que les photos influencent davantage la décision de l’internaute que les avis.
Un shooting réalisé par un photographe professionnel peut donc changer
du tout au tout la présence et l’intérêt que va susciter votre établissement.
Que ce soit dans la mise en scène, les angles de vue ou la retouche des
photos, le photographe vous apportera une expertise qui rejaillira sur la
commercialisation de votre hôtel. Aujourd’hui, des services existent pour
vous permettre de commander un shooting pour un prix très accessible,
partout en France.
5. Retenez les clients qui viennent des OTA
6. Face à la concurrence, jouez la carte de la singularité
- 7
Les OTA sont vos alliés pour ce qui est de gagner en visibilité et toucher une
nouvelle clientèle. Mais ils peuvent également grever lourdement votre
chiffre d’affaires du fait des commissions que vous devez leur reverser.
A moins d’avoir un taux de remplissage très élevé, nous ne vous conseillerons
pas de quitter les OTA. Par contre, gardez à l’esprit que de nombreux
internautes vous ayant trouvé sur l’OTA passeront sur votre site avant de
réserver. Profitez en pour leur faire comprendre clairement qu’ils profitent
d’un tarif identique voir meilleur en réservant en direct.
Si votre établissement est situé dans une zone où la concurrence est
importante, essayez de vous démarquer. Imaginons que vous ayez un hôtel à
Lyon : vous pouvez dors et déjà renoncer à ce que l’on vous trouve sur Google
en tapant “hôtel Lyon”. Des acteurs plus importants que vous (chaînes, OTA)
sont déjà positionnés sur ces termes.
Par contre, si vous mettez en avant votre particularité (exemples : “hôtel avec
spa à Lyon”, “hôtel avec vue sur la Croix Rousse”, “hôtel écologique à Lyon”,
etc.), vous pourrez vous positionner sur des volumes de recherches moindres
mais sur lesquels vous aurez plus de chance d’être en première position.
- 8
7. Replacez votre établissement dans son contexte
8. Racontez l’histoire de votre hôtel
N’oubliez jamais que (sauf dans de très rares cas), le vacancier ne vient
pas visiter votre hôtel, il vient visiter une destination. Vous devez donc le
rassurer sur le fait que votre hôtel est le mieux à même de l’accueillir pour
une destination donnée.
Votre établissement est à proximité d’une ville touristique, d’un monument
reconnu, d’un espace naturel exceptionnel, d’un restaurant étoilé ? Vous
devez le signaler clairement sur votre site web et sur l’ensemble de votre
présence web. Ce sera l’un des arguments qui sera le plus à même de faire
mouche chez le client potentiel.
Lorsqu’un internaute visite votre site web, il a besoin de suffisamment de
contenu pour pouvoir se faire une idée de votre établissement. Cela passe
par les photos mais également par les textes que vous mettez en ligne.
Ne soyez pas avare de descriptions en ce qui concerne l’hôtel, les services et
les chambres. Plus le client aura pu se projeter au sein de votre établissement,
plus il a de chances de réserver. Ajoutons que les descriptions fournies plaisent
aussi à Google qui vous fera remonter dans son moteur de recherche.
9. Proposez plusieurs moyens de vous contacter
10. Assumez vos valeurs, mettez les en avant
- 9
Il serait certainement plus pratique pour vous de répondre aux demandes
des vacanciers à travers un canal de communication unique. Pourtant, pour
être certain de ne pas perdre de clients potentiels, il est préférable de vous
adapter à leurs souhaits en matière de modes de communication.
Indiquer un numéro de téléphone sur votre site web est loin d’être suffisant,
surtout que votre standard téléphonique n’est certainement pas ouvert
24/7. Certains internautes préféreront vous envoyer un email, ou remplir un
formulaire de contact, d’autres encore passeront par Facebook. Sur chacun
de ces canaux, soyez réactif !
Les internautes visitent en moyenne 38 sites avant de réserver un séjour
d’après Expedia. Pour que les internautes retiennent votre hôtel, une des
choses à faire est de donner une “personnalité” à votre établissement. Il
a certainement des caractéristiques qui sortent de l’ordinaire : il est plus
rustique, ou plus écologique, ou plus moderne, ou plus calme que les autres
établissements alentours.
Mettez ces caractéristiques en avant dans les textes, images et vidéos, ne les
cachez pas. Votre objectif n’est pas de plaire à tous les internautes mais de
plaire à ceux qui pourront se sentir bien dans votre établissement.
- 10
11. Créez une page FAQ (Foire aux questions) sur votre site
12. Déterminez le taux de conversion de votre site web
Si vous vous occupez de la réception de votre établissement, vous vous
rendez sûrement compte que 95% des questions que l’on vous pose sont
récurrentes. Alors plutôt que d’obliger les clients potentiels à appeler pour
vous la poser, répondez-y directement en ligne sur une page FAQ. Cela vous
fera gagner un temps précieux et l’internaute pourra obtenir la réponse à sa
question qu’il soit sur votre site de jour comme de nuit.
Une page FAQ exhaustive comporte généralement au moins une quinzaine
de questions-réponses. Cette page sera un plus pour votre référencement au
sein des moteurs de recherche.
Lorsque l’on veut améliorer ses outils, il est important d’avoir une idée claire
de leur efficacité actuelle. Il en va de même pour un site web. Grâce à l’outil
gratuit Google Analytics, vous pouvez monitorer le nombre de visiteurs se
rendant sur votre site web. Vous pouvez également configurer l’outil pour qu’il
reconnaisse les conversions (dans votre cas, principalement des réservations
effectuées ou des formulaires envoyés).
Apartirdeceschiffressimplesàobtenir,vouscalculezvotretauxdeconversion:
c’est le pourcentage de visiteurs qui se transforment en acheteurs (qui réserve
par votre site web). Il est important de connaître le taux de conversion de son
site avant d’y apporter des modifications, sinon vous ne pourrez pas mesurer
l’évolution et voir si les changements apportés vont dans le bon sens ou non.
- 11
blog
Animez votre
13. Soyez actif sur votre blog… ou n’en faîtes pas !
14. Parlez des événements qui ont lieu autour de votre hôtel
Il n’y a rien de pire que de naviguer sur le site d’un hôtel, de passer sur la page
du blog et de constater qu’aucun article n’a été posté depuis des années. Cela
offre une image d’abandon qui fera fuir plus d’un visiteur.
Démarrer un blog est une bonne idée : bien utilisé, il améliore largement votre
référencement et rassure les clients. Mais choisissez de le faire seulement si
vous êtes certain de pouvoir dégager le temps nécessaire à son animation (à
minima 20-30 minutes par semaine).
Que votre établissement soit en plein coeur de Marseille ou dans une vallée
encaissée d’Auvergne, il se passe forcément des évènements à proximité.
Foires, fêtes de villages, braderies, courses sportives, concerts, etc. : vous
pouvez capitaliser sur ces évènements pour faire vivre votre blog.
Cette technique présente plusieurs avantages, en premier lieu desquels,
montrer aux internautes qu’il se passe des choses autour de votre
établissement. Vous améliorez aussi le référencement local de votre hôtel
et augmentez les chances que des personnes se rendant à ces évènements
choisissent d’être hébergé chez vous.
- 12
15. Améliorez votre référencement local
16. Postez des articles intéressants !
En tant que responsable d’établissement, vous avez certainement une bonne
connaissance des environs de votre hôtel. Mettez ce savoir à profit en publiant
régulièrement des “Top” : Top 10 des restaurants sympas aux alentours, Top
5 des bars de votre ville, Top 20 des sorties à faire sur la région, Top 5 des
sorties gratuites sur le département, etc.
En créant ce type d’article, vous aidez l’internaute à organiser son séjour tout
en montrant quevous connaissez bienlarégion et pourrez le renseigner. Enfin,
ces articles augmenteront largement votre référencement sur des recherches
locales (ex : “sorties gratuites dans le Cher”) et votre visibilité générale.
Si vous animez un blog d’établissement hôtelier, personne ne vous demande
de réaliser des articles d’une qualité équivalente à ceux que pourrait rédiger
un journaliste. Néanmoins, votre blog sera nettement plus fructueux si vous
limitez les copier-coller et proposez des articles vraiment utiles.
C’est de cette manière que vos articles seront repris, partagés et permettront
à votre blog et votre hôtel de gagner en visibilité. Privilégiez toujours l’utilité
et l’originalité de l’information que vous publiez.
- 13
politique tarifaire
Soyez perspicace dans votre
- 14
17. Adaptez vos tarifs aux saisons
18. Ne baissez pas trop vos tarifs !
Ce conseil a toute sa place ici : nous avons en effet constaté qu’une part non-
négligeable d’établissements propose encore un prix qui ne varie pas d’un
centime de janvier à décembre.
C’est une pratique dommageable pour l’hôtel car s’il est bon d’avoir un prix
“de base”, il est désavantageux de garder ce prix sur les périodes où l’on
prévoit que l’établissement sera plein. Augmenter alors le prix des chambres,
ne serait-ce que de quelques euros, fera une différence importante à la fin
de l’année.
Il est une erreur qui est trop souvent faîte : considérer que baisser ses tarifs
va automatiquement faire monter le nombre de réservations. L’hôtelier est
souvent déçu car ces deux données ne sont pas forcément connectées.
Le nombre de réservations que vous obtenez correspond au nombre de
personnes qui décident de se rendre dans votre destination et que vous avez
réussi à capter. A moins que vos prix soient trop élevés, les baisser ne changera
donc pas grand chose : tout au plus constaterez vous un frémissement dans le
nombre de réservations.
- 15
19. Proposez des tarifs longs séjours
20. Laissez vos clients se reposer avec le Late Check-out
Généralement, plus un client reste longtemps, plus cela arrange l’hôtelier:
les longs séjours sont synonymes de moins de ménage à faire et d’une
occupation optimisée sur plusieurs jours / semaines.
Pour inciter vos clients à rester un peu plus longtemps, il peut être intéressant
de proposer la troisième nuit à-30% par exemple, ou un tarif dégressif. Les
vacanciers à la recherche d’un séjour prolongé sur la région apprécieront ce
type d’offre.
Le Late Check-out est une option que vous pouvez proposer à vos clients leur
permettant de profiter de leur chambre un peu plus tard, souvent jusqu’au
milieu de l’après-midi. Cette option correspond à une vraie demande de
la part des vacanciers : 2 estivants sur 3 ont indiqué qu’ils pourraient être
intéressés par cette option si elle leur était proposée.
Pour l’hôtelier, cette option peut être synonyme d’une amélioration de son
Revpar puisque demander une dizaine d’euros pour cette option permet de
glaner un petit supplément de manière assez indolore pour le vacancier, trop
content de voir son séjour rallongé de quelques heures.
- 16
21. Proposez une carte de fidélité, vous y gagnerez
22. Proposez des packages lors de la réservation
Si vous remarquez qu’une part importante de vos clients récurrents ont
tendance à passer par les OTA pour réserver votre établissement, il sera peut
être intéressant de mettre en place une carte de fidélité.
5% de réductions offertes au client sont toujours une belle économie par
rapport aux 15-20% reversés aux OTA. Les clients auront davantage le réflexe
de réserver en direct et de recommander votre établissement s’ils ont votre
carte à portée de main.
Une stratégie que peu d’hôteliers ont tendance à mettre en place alors
qu’elle présente souvent un bon retour sur investissement est la vente de
packages. Il s’agit de proposer aux internautes qui réservent sur votre site
web des packages du type : nuit + bouteille de champagne / entrée dans un
monument / repas / etc.
Si vous négociez correctement vos tarifs à l’achat, vous pouvez générer une
marge confortable sur la vente de ce type de package. Pensez local et proposez
des packages comprenant des produits régionaux, c’est généralement ce qui
fonctionne le mieux.
- 17
23. Offrez des tarifs très spéciaux aux partenaires
A moins que votre établissement n’affiche déjà un très bon taux d’occupation,
vousavezbesoindelefaireconnaître.Unelargepartdevosréservationspasse
sans doute par des revendeurs (réceptifs, tour opérateurs, agents de voyage,
etc.) et des partenaires (offices de tourisme, organisateurs d’évènements de
votre région, etc.).
C’est généralement un bon investissement de proposer un tarif très spécial,
si possible tout au long de l’année, aux personnes travaillant au sein de ces
entités. Cela leur permet de mieux connaître votre établissement et vous
garantit qu’ils le recommanderont davantage par la suite.
- 18
- 19
clientèle
Prêtez attention à votre
24. Ayez une connaissance rigoureuse de vos clients
25. Quels sont les clients les plus satisfaits ?
Unhôteliernepeutplussecontenterdesavoirqu’ilreçoit“plutôtdesfamilles”
ou “une majorité de vacanciers venant de telle région”. Pour pouvoir lutter
à armes égales avec les chaînes, l’hôtelier doit désormais avoir une vision
précise, scientifique, des typologies de clients qu’il reçoit.
Quelle est la part de clients voyageant en famille, en couple, seuls ? Combien
sont en déplacement professionnel ? Et quelles sont leurs origines ? Quel
est leur âge moyen ? Autant de données qui peuvent se récolter au moment
du check-in et qui seront d’une grande utilité pour communiquer ensuite,
puisque l’hôtelier saura dès lors qui cibler.
Dans la suite logique du dernier conseil, il est également d’une grande
importance de savoir, parmi vos typologies de clients ceux qui repartent le
plus satisfaits et ceux qui le sont généralement le moins.
Auregarddecesrésultats,vouspourrezensuiteorientervotrecommunication
pour attirer davantage la ou les typologies de clients qui sont en règle
générale les plus satisfaits de votre établissement. Vos avis évolueront alors
dans un sens positif, entraînant davantage de réservations.
- 20
26. Faites comprendre aux groupes que vous pouvez les accueillir
Si votre établissement est d’une taille suffisante pour accueillir les groupes de
plus de 10-15 personnes, mentionnez le clairement sur votre site internet et
sur vos outils de communication.
Prenez le temps de décrire précisément les conditions dans lesquelles vous
pouvez les accueillir : hébergement, restauration, tarifs préférentiels et
autres. C’est une typologie de clients que vous avez intérêt de capter alors
donnez vous les moyens de le faire.
- 21
Tripadvisor
Mettez le paquet sur
- 22
27. Réclamez votre établissement sur Tripadvisor
28. Incitez vos clients à donner leur avis sur Tripadvisor
Votre établissement est présent sur Tripadvisor dès lors qu’il est ajouté par
un client ou l’équipe du site. Dès lors, les clients peuvent poster des photos
et des avis concernant votre hôtel.
Vous pourriez vous en contenter mais nous vous recommandons fortement
d’aller un peu plus loin et de revendiquer sa propriété sur Tripadvisor. Cela
vous permettra de mettre en ligne vos propres photos, une description plus
complète, des tarifs et bien sûr de répondre aux commentaires.
Pousser ses clients à poster leur avis sur une plateforme tierce plutôt que
dans le livre d’or ou sur le site de l’hôtel peut paraître à priori étonnant.
Pourtant, c’est une technique qui vous sera très profitable.
En postant un avis sur Tripadvisor, le client rend son avis visible à bien plus
de personnes que celles qui passeront sur votre site. Ensuite, chaque avis
fait remonter votre établissement dans le classement Tripadvisor car le site
prend en compte le nombre et la régularité des avis.
- 23
- 24
29. Répondez aux avis sur Tripadvisor
30. Les avis Tripadvisor directement sur votre site
Répondre aux avis, qu’ils soient bons ou mauvais, fait partie des actions
qu’aucun hôtelier ne peut négliger. Une réponse appropriée aux avis négatifs
rassure les internautes. Répondre aux avis positifs permet de remercier les
clients et peut-être de les fidéliser.
Mais au delà de ces considérations, il a été démontré que répondre à plus
de 50% des avis faisait remonter votre établissement dans le classement
Tripadvisor. Dédiez quelques minutes chaque semaine à cette activité, ce ne
sera pas du temps perdu.
Plus de trois personnes sur quatre consultent les avis des autres clients
sur Tripadvisor avant de réserver leur hôtel. Dans ces conditions, nous
conseillons vivement aux hôteliers d’intégrer directement les avis Tripadvisor
sur leur site web.
Tripadvisor fournit une série d’outils et de scripts à cette fin. Vous rassurez
vos clients potentiels sur votre propre site web ce qui va favoriser la
réservation en direct. Si vous ne le faîtes pas, c’est autant de clients qui iront
vous rechercher sur Tripadvisor et peut être tomber sur l’annonce d’un hôtel
concurrent possédant de meilleurs avis…
- 25
OTA
Une présence optimale chez les
33. Testez régulièrement de nouveaux OTA
En tant qu’hôtelier, vous êtes régulièrement démarché par des OTA vous
incitant à créer des annonces chez eux. Vous n’avez certes pas le temps de
créer des annonces partout mais prenez l’habitude d’en tester un à deux par
an.
Mettez des annonces chez un OTA pour 6 mois ne devrait pas représenter
un grand investissement mais vous permettra de mesurer le retour des
différentes plateformes. Libre à vous de rester ensuite présent chez celles qui
vous apportent le plus de réservations.
31. Mettez le paquet sur vos annonces chez les OTA
32. Soyez présent sur les principaux OTA
Il est fort probable qu’une grande part de vos clients vous trouvent à travers
les annonces que vous avez mis en ligne sur les OTA. La moindre des choses
est d’y être présent de la meilleure manière possible.
Soignez les photos, les textes de description, répondez aux avis, gardez les
tarifs à jour… Une bonne manière de procéder est d’aller voir les annonces
de vos concurrents et de vérifier que vous faîtes au moins aussi bien qu’eux.
A moins que votre établissement ne possède une notoriété hors du commun
et cherche à optimiser ses ventes directes, soyez présent sur les principaux
OTA.
Nul besoin d’être présent sur 36 plateformes, commencez par créer des
annonces sur les sites principaux : Booking.com, Expedia, Hotels.com et
Tripadvisor devraient à eux quatre vous assurer 80% des réservations OTA.
- 26
34. Essayez-vous à la réservation à la journée
35. Encouragez vos clients à poster un avis
De nouvelles plateformes ont récemment vu le jour, avec Day Use pour chef
de file. Ces OTA pas comme les autres proposent aux clients de réserver une
chambre quelques heures non la nuit mais en journée.
Votre chambre, inoccupée de 11h à 16h peut améliorer sa rentabilité en
engrangeant une réservation sur cette période. Cette pratique déstabilise de
nombreux hôteliers mais il ne coûte rien de tester le service sur une courte
période pour décider de son intérêt.
D’après de récentes études, un client a quatre fois plus de chances de laisser
un avis s’il a eu une mauvaise expérience qu’une bonne. Cela signifie que
si vous n’encouragez pas l’ensemble des clients à poster leur avis, votre
établissement risque de se retrouver avec une majorité d’avis négatifs sur les
OTA, alors que ça ne reflète pas la réalité.
Assurez-vous lors du Check-out ou si vous leur envoyez un email après leur
départ, de bien leur rappeler de poster leur avis. Dîtes leur combien vous
leur serez reconnaissant de prendre 3 minutes pour poster leur avis sur la
plateforme par laquelle ils ont réservé (Booking, Expedia, Tripadvisor, etc.).
- 27
réception
Soignez la
- 28
36. Améliorez vos avis, désamorcez les problèmes
37. Incitez les clients à réserver en direct la prochaine fois
Certains clients vous font rapidement savoir s’ils rencontrent des problèmes
au sein de votre établissement. D’autres sont plus discrets mais se lâchent
ensuite sur Tripadvisor, dégradant la note de votre hôtel.
Profitez du Check-out pour vous assurer que tout s’est bien passé durant leur
séjour. Si ce n’est pas le cas, il vaut toujours mieux en discuter à ce moment là
et régler le différend. Cela dissuadera une part des mécontents d’aller poster
leur avis sur internet.
Profitez du Check-out pour inciter les clients qui ont réservé par un OTA à
réserver en direct la prochaine fois. Vous pouvez le faire oralement mais il
n’est jamais vain de leur remettre une carte avec l’adresse du site web de
l’hôtel.
Votre conseil sera d’autant plus suivi si vous proposez une réduction (-5% par
exemple sur la prochaine réservation) ou un avantage (possibilité de choisir
une chambre avec vue par exemple).
- 29
38. Faîtes remplir une carte d’enregistrement à vos clients
39. Prenez le maximum d’informations sur les prospects
Cela peut sembler de prime abord fastidieux pour vous et pour le client
mais les bénéfices en sont très importants. Tout d’abord, c’est le moment ou
jamais de récupérer les informations sur le client que la plupart des OTAs ne
vous fournissent pas (email, téléphone, etc.). Cela se révèlera plus tard très
utile dans une optique de fidélisation (avec l’envoi d’emailing par exemple).
La carte d’enregistrement va vous permettre de connaître votre clientèle
en profondeur : demandez leur leurs dates de naissance, leur nationalité et
code postal, la raison de leur séjour (travail / loisirs). Tout cela va vous aider à
dresser le portrait de vos clients types. Enfin, si c’est un séjour professionnel,
demandez leur le nom de l’entreprise. Cela pourra vous permettre de prendre
contact avec les entreprises qui vous envoient le plus de clients pour leur
proposer une offre spéciale.
De nombreuses personnes vous contactent chaque jour par mail ou par
téléphone pour connaître une disponibilité, un tarif, une information sur
votre hôtel. Essayez d’obtenir autant que possible les informations de contact
(email, téléphone) de ces prospects.
Même si ces prospects ne se transforment pas immédiatement en clients,
avoir leurs contacts vous permettra de temps à autre de leur envoyer une
campagne d’emailing ou sms afin de vous rappeler à leur bon souvenir. Il est
toujours plus facile de “transformer” des personnes qui vous connaissent
déjà que celles et ceux n’ayant jamais entendu parler de vous.
- 30
- 31
réseau local
Développez votre
40. Soyez au fait des tendances touristiques de votre région
41. Faîtes vous connaître de votre office de tourisme
Nous avons la chance de compter de nombreux organismes publics et privés
produisant des études sur le tourisme (CRT, CDT, Atout France, etc.). Vous
n’avez certes pas le temps de lire chacun de ces rapports mais prenez un
moment chaque année pour passer en revue les études concernant votre
région.
Ces études vous renseigneront notamment sur la provenance des touristes,
leurs typologies, les saisonnalités et vous permettra de constater votre écart
vis-à-vis de ces chiffres. A vous ensuite d’utiliser ces informations pour mieux
cibler les clientèles que vous râter pour l’instant.
Il est vrai que les offices de tourisme drainent principalement des vacanciers
à la recherche d’activités à faire sur votre région mais ne sous-estimez pas
leur capacité à parler de vous.
Si votre établissement est connu de leur part ou que vous y avez déposé des
flyers, l’office de tourisme peut devenir un moyen efficace d’accroître votre
notoriété. N’hésitez pas à inviter les membres de l’office pour une nuit dans
votre hôtel, il n’en sera que plus recommandé ensuite.
- 32
42. Soyez en bons termes avec la mairie
43. Soyez l’ami des taxis et vtc
Bien que la municipalité n’ait pas de compétences importantes en terme de
tourisme, elle peut constituer un relai pour votre notoriété.
Des panneaux de signalisation implantés sur le territoire communal aideront
vos clients à vous trouver. Obtenir l’accord de la mairie sera essentiel pour
pouvoir les faire installer. Autre exemple : si le site web municipal ne comporte
pas encore de page listant les hôtels et gîtes de la ville, essayez de convaincre
la mairie de la créer. Cela améliorera le référencement de votre propre site.
Ils amènent et emmènent vos clients mais pas seulement : les chauffeurs de
taxis et vtc quadrillent votre région et la connaissent comme personne. Ils
peuvent être force de proposition auprès de leurs clients qui recherchent un
hébergement.
Alors, chouchoutez les et offrez leur à minima un café quand ils passent
à votre hôtel car leur influence peut être importante pour votre propre
développement.
- 33
44. Rapprochez-vous des salles de mariage
45. Entretenez de bonnes relations avec vos concurrents
Chaque année, plus de 200.000 mariages sont célébrés en France. La plupart
ont lieu d’avril à septembre. Où que soit situé votre établissement, il y a fort
à parier qu’il y a à moins de 20km une ou plusieurs salles spécialisées dans la
réception de mariages.
Établissez un bon contact avec ces salles car elles pourraient drainer une
clientèle importante, principalement en weekend. En effet, de nombreuses
salles n’ont pas ou peu de solutions d’hébergement et travaillent avec les
hôtels alentours pour fournir une offre groupée.
Si vous êtes hôtelier, il y a de grandes chances pour que vous connaissiez
les hôtels vous environnants et suiviez leur évolution de loin, mais sans
avoir vraiment de contact direct avec eux. C’est dommage car entretenir
de bonnes relations avec vos concurrents peut vous aider à améliorer les
résultats de votre établissement.
Prenons le cas d’une période où votre hôtel serait plein : plutôt que
d’éconduire simplement les vacanciers lorsque vous n’avez plus de place,
il serait plus judicieux de pouvoir leur conseiller tel ou tel établissement
d’un standard proche et situé aux alentours. N’ayez pas peur d’envoyer les
vacanciers à la concurrence : ils auraient de toute façon fait leur recherche et
auraient booké un autre hôtel. En les aidant, vous leur faîtes gagner du temps
et augmentez votre capital sympathie auprès d’eux. Tout en améliorant les
chances qu’ils reviennent vers votre hôtel la prochaine fois.
Autre point non négligeable : en agissant ainsi, vous encouragez les autres
hôtels à faire de même et à vous envoyer des clients lorsque eux-même
sont complets. Ces partenariats seront aussi d’une grande aide en cas de
surbooking pour pouvoir facilement trouver des places à vos clients.
- 34
46. Soyez en lien avec les organisateurs d’évènements
47. Envoyez des communiqués à la presse locale
Que votre établissement soit situé dans le centre de Lille ou dans un petit
village des Pyrénées, il y a fort à parier qu’il se passe plusieurs fois par an des
évènements (foires, ferria, concerts, festivals, etc.) à proximité.
Plutôt que d’attendre passivement que ces évènements vous amènent de la
clientèle, prenez contact au préalable avec les organisateurs des évènements
afin qu’ils citent votre hôtel parmi les solutions d’hébergements possibles
pour les visiteurs voire peut être qu’ils logent leur staff chez vous.
Si vous suivez notre conseil n°58 ou que vous organisez de temps à autre des
évènements dans votre établissement, faîtes le savoir en envoyant un petit
communiqué à la presse locale.
Présentez les détails de l’évènement qui est organisé et les informations
pratiques le concernant, sur 10 à 20 lignes. Ajoutez-y une photo et envoyez ce
document aux services presse des journaux de votre département. Certains
jugeront peut-être intéressant de reprendre l’information dans leur édition
web ou papier.
- 35
visibilité
Travaillez votre référencement et votre
- 36
48. Utilisez Google My Business
49. Assurez-vous d’être présent sur Google Maps
Google propose un outil gratuit et simple d’utilisation qui vous permet de
contrôler votre présence sur le moteur de recherche. Il vous suffit de vous
rendre sur le site Google My business et d’y inscrire votre établissement.
Vous pourrez dès lors ajouter vos horaires, adresse et les photos de votre
hôtel que vous jugez les plus flatteuses. Vous pourrez aussi répondre aux avis
clients grâce à cet outil. Enfin, vous enverrez un bon signal aux vacanciers
recherchant votre hôtel car ils trouveront directement sur Google les
informations nécessaires pour vous contacter.
Google Maps est l’outil cartographique le plus utilisé par les particuliers pour
rechercher une adresse : votre hôtel se doit donc d’y être présent. D’autant
plus, que de nombreux services GPS comme Waze y sont connectés.
Utilisez l’outil Google My Business pour vous assurer que l’adresse indiquée
et visible sur la carte est exactement celle de l’établissement : vous aiderez
vos clients à vous trouver et à arriver détendus à l’hôtel.
- 37
50. Vérifiez votre visibilité sur des requêtes larges
51. Soyez présent sur les forums de voyage
Vous gérez un hôtel-restaurant à Niort ? Si vous recherchez dans Google
“Hôtel restaurant à Niort” que voyez-vous ? Faîtes abstraction des OTA mais
étudiez les hôtels qui sont mieux positionnés que vous dans les résultats de
recherche. Essayer de comprendre ce qui fait que d’autres ont un meilleur
classement est une première étape pour améliorer le sien.
N’hésitez pas à reproduire cette technique sur d’autres recherches (exemple
“hôtel proche de la gare de Niort”, “hôtel économique Niort”, etc.) où vous
aimeriez apparaître.
Il existe de nombreux forums de voyage permettant aux vacanciers
d’échanger des renseignements sur les destinations et les hôtels. Il est
important que vous y soyez présent pour répondre aux questions concernant
votre établissement.
Vous pouvez également adopter une posture plus active et conseiller les
internautes en recherche d’informations sur votre région. N’hésitez pas à
être transparent et révéler que vous représentez un hôtel, cela vaut mieux
que d’essayer de “feinter” les internautes.
- 38
52. Référencez votre établissement sur les guides de voyage
53. Faîtes labelliser votre établissement
Il existe de nombreux guides de voyage dont les plus reconnus sont Le
Routard, Lonely Planet, Le Petit Futé, etc. Prenez contact avec eux pour être
référencé sur leurs guides papier ou à minima sur l’édition en ligne.
Nousvousrecommandonsdenepasaccepterdepayerpourceréférencement
car tout bon guide devrait noter les hôtels sans monétiser cette activité.
Il existe aujourd’hui en France une large palette de labels permettant à votre
établissement de se distinguer. Cela peut aller d’une simple mention signalant
que votre hôtel accueille les personnes handicapées à la mise en avant de
spécificités (hébergement équestre, éco-label, etc.)
Le référencement auprès de labels constitue pour le client un gage de qualité
et pour vous un outil de communication important.
- 39
centres de profits
Faîtes connaître vos autres
- 40
- 41
54. Faîtes connaître votre restaurant
55. Mettez en valeur votre restaurant sur le site web
Si votre hôtel possède son propre restaurant, ne négligez pas son importance.
Ouvrezleàlaclientèleextérieureetfaîtesleconnaître:ilexistedenombreuses
plateformes comparables aux OTA pour lui donner de la visibilité.
Assurez-vous qu’un internaute recherchant un restaurant dans votre ville
puisse le trouver. Par exemple, c’est certainement une bonne idée de lui
consacrer au moins une page complète sur votre site web.
Si vous voulez attirer les vacanciers qui passent la nuit chez vous dans votre
restaurant, utilisez une page dédiée sur votre site web pour présenter le type
de mets que vous servez.
Mettez en ligne de belles photos des entrées, plats et desserts. Montrez
quelques bouteilles de vin parmi celles que vous proposez. Là encore, le
vacancier qui réserve sa nuit doit pouvoir se projeter afin de l’amener à
manger dans votre restaurant plutôt qu’à l’extérieur.
56. Améliorez le référencement de vos salles de réunion
57. Faîtes connaître votre établissement comme lieu de tournage
De la même manière que votre éventuel restaurant, si vous avez la possibilité
d’accueillir des séminaires, capitalisez dessus en donnant de la visibilité à ce
service. Consacrez-y une page sur votre site web et détaillez précisément les
services proposés.
Inscrivez-vous sur les annuaires spécialisés concernant les salles de réunion et
de séminaires (Abcsalles, 1001salles, etc.), cela vous apportera une visibilité
importante auprès de nombreux clients.
Le nombre de films et de séries tournés en France est en progression
continue depuis de nombreuses années. Les réalisateurs sont toujours à la
recherche de lieux qui pourraient accueillir leurs tournages.
Dans ces conditions, quel que soit le type de votre établissement, vous
pouvez le faire connaître sur un certain nombre d’annuaires qui recense les
lieux ouverts aux tournages. Parlez en également sur votre site web. Vous
pourriez faire une double opération : être rémunéré pour la location de
l’espace et loger les équipes durant le tournage.
- 42
58. Faîtes de votre établissement un lieu vivant
Votre établissement possède-il une salle de restaurant, un salon ou même
simplement une cour ou un petit jardin ? Quelque soit la localisation de votre
hôtel, il y a autour de vous des associations, des compagnies de théâtre
amateur, des musiciens qui seraient heureux d’avoir un lieu où se produire.
Prenez contact avec eux et laissez-les organiser des évènements au sein de
votre hôtel.
Rapidement, vous aurez le plaisir d’accueillir des lectures publiques, des
ateliers créatifs, des rencontres-débats et bien d’autres évènements sans
avoir ni à les organiser ni à en faire la promotion. Cette pratique a de très
nombreuses répercussions positives : vous ouvrez et faîtes connaître votre
établissement aux riverains, qui auront toutes les chances de le recommander
à leur tour. Vous rendez votre hôtel plus vivant et donc plus attrayant pour les
vacanciers de passage. Enfin, même si vous prêter vos espaces à titre gratuit,
ces activités vous rapporteront en vente de boissons et en restauration.
- 43
emailings
Améliorez la fidélisation avec des
- 44
- 45
59. Des emails avant l’arrivée et après le départ du client
60. Ne spammez pas vos clients
Les clients aiment être rassurés tout au long du processus allant de leur
premier passage sur votre site web à leur départ de votre établissement.
L’emailing peut jouer un rôle fondamental pour professionnaliser votre
relation clientèle.
Il existe aujourd’hui des outils simples et accessibles (comme Mailchimp)
qui vous permettent de créer des emails et de configurer leurs envois
automatiquement. Faîtes partir un email quelques jours avant l’arrivée du
client avec l’itinéraire et des infos pratiques pour vous trouver, puis un mail
un à deux jours après son départ pour remercier le client et lui demander de
poster son avis en ligne.
L’envoi d’emailings peut s’avérer remarquablement efficace dans le cadre
d’une stratégie de fidélisation de vos clients. L’emailing vous permet
d’informer vos anciens clients sur les nouveautés ou les promotions en cours
sans être trop intrusif. Néanmoins, il faut savoir en user avec parcimonie.
Essayez de vous mettre à la place du client afin d’envoyer vos emails au bon
moment. Si un client est venu chez vous en juillet, il est plutôt probable qu’il
revienne dans le courant de l’été prochain. Ecrivez-lui au printemps lorsqu’il
sera susceptible de penser à ses vacances d’été et évitez de lui envoyer les
promotions d’octobre.
facebook
Tirez parti des possibilités de
- 46
- 47
61. Animez votre page de manière hebdomadaire
62. Publiez votre propre contenu
Si vous ne devez ouvrir qu’un compte sur les réseaux sociaux, choisissez
Facebook. Cette plateforme vous permet de poster vos nouvelles, échanger
avec vos clients et futurs clients, cibler de nouveaux marchés, améliorer votre
référencement et bien d’autres choses.
L’une des clés pour optimiser sa page Facebook est de poster régulièrement:
au moins une fois par semaine. Pas besoin de faire compliqué : vous pouvez
poster une nouvelle photo, partager un évènement qui a lieu aux alentours,
relayer une promotion ou présenter une activité à faire au départ de votre
hôtel.
Vous pouvez bien sûr reprendre et partager des posts provenant d’autres
pages Facebook mais n’en abusez pas. En faisant cela, vous gagnez du temps,
mais vous ne faîtes que renvoyer les internautes vers d’autres sites ce qui
peut vous être préjudiciable.
Essayez de publier régulièrement votre propre contenu. Si un événement a
lieu à proximité de l’hôtel, rédigez vous-même quelques lignes à son sujet.
Les internautes seront davantage sensibles à votre “touche” personnelle
qu’à des copier-coller.
63. Répondez aux messages rapidement
64. Créer des liens dans vos posts
Facebook offre l’opportunité aux internautes de vous contacter directement
à travers la page de l’hôtel. Essayez de répondre à chaque message, dans la
journée si possible.
Facebook affiche sur votre page de manière publique le taux et le temps de
réponse. Si votre taux de réponse est mauvais, cela donnera l’impression à
l’ensemble des internautes visitant votre page que vous n’êtes pas réactifs vis
à vis de vos clients. Chose que vous souhaitez certainement éviter.
Facebook peut être un outil puissant pour améliorer le référencement de
votre site web. Songez régulièrement à poster des articles avec un lien vers
telle ou telle page de votre site web, cela améliorera sa visibilité globale.
Publiez également des posts comportant un appel à l’action et un lien vers
le module de réservation installé sur votre site web. Vous inciterez les
internautes à regarder les disponibilités, les tarifs et peut-être à effectuer
une réservation.
- 48
65. Utilisez la pub Facebook pour toucher vos anciens clients
Facebook propose un des outils publicitaires les plus puissants du marché.
L’une des options offertes consiste à importer dans Facebook votre base de
données clientèle pour toucher ces clients sur Facebook.
Dans la pratique, vous importez dans l’outil publicitaire un fichier comprenant
les noms, prénoms, emails et numéros de téléphone de vos anciens clients.
Facebook va essayer de les retrouver sur son réseau pour leur proposer de
suivre votre page. Un bon moyen de faire revenir d’anciens clients qui vous
auraient oublié.
- 49
Si vous gérez un établissement hôtelier depuis
de nombreuses années, vous savez qu’il n’est
rien de plus difficile que de prendre du recul
sur son activité et de trouver de nouveaux
moyens d’attirer les clients. On peut facilement
se sentir démuni et soumis au bon vouloir des
vacanciers.
Le message que nous souhaitons vous faire
passer avec ce document est qu’il faut au
contraire absolument rester pro-actif !
Chaque client se gagne, un par un, grâce
aux petites actions mises en place ici et là. Il
n’y a pas de formule magique en marketing
hôtelier, simplement un ensemble de bonnes
pratiques. Nous avons essayé de compiler
ici celles qui sont aisées à mettre en oeuvre
et ne nécessitent pas de bagage technique
particulier.
Si cependant vous rencontrez des difficultés
dans leur mise en oeuvre et dans l’optimisation
de vos outils de commercialisation, n’hésitez
pas à nous demander conseil. En tant que
cabinet spécialisé dans l’accompagnement
des hôteliers indépendants, nous aurons très
certainement une réponse à apporter à vos
questions.
- 50
- 51
Audit
Conseil & Accompagnement
Formation
Création web
Design
Photo / vidéo
www.woodmond.com
contact@woodmond.com
01 75 50 82 32 (prix d’un appel local)
Tous droits réservés Woodmond. Entreprise individuelle, Siège : 7 rue François de Neufchâteau 75011
Paris, SIREN : 822 107 140, APE : 7022Z. Document non contractuel. Assurance Hiscox HA RCP0276339.

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65 conseils marketing pour les hotels independants

  • 1. 65conseils pour les hôtels indépendants Vol. I
  • 2. Vous voici arrivé aux premières pages d’un document qui pourrait vous aider dans la commercialisation de votre établissement hôtelier. Il n’est pas facile de trouver le temps de s’occuper des aspects marketing lorsque l’on a déjà à gérer l’exploitation d’un hôtel -même petit- et accueillir les clients. C’est pourquoi nous avons compilé dans les pages qui suivent un certain nombre de recommandations. Pour certains établissements, la plupart paraîtront évidentes car déjà mises en place, d’autres y trouveront de nouvelles idées pour augmenter leur activité. Enespérantquecettelecturesoitenrichissante, dans tous les sens du terme ! Olivier Jarfas Fondateur du cabinet-conseil woodmond - 2
  • 3. Optimisez votre site internet.............................................................................4 Animez votre blog............................................................................................11 Soyez perspicace dans votre politique tarifaire................................................14 Prêtezattentionàvotreclientèle......................................................................19 Mettez le paquet sur Tripadvisor......................................................................22 Une présence optimale chez les OTA...............................................................25 Soignez votre réception...................................................................................28 Développez votre réseau local.........................................................................31 Travaillez votre référencement et votre visibilité..............................................36 Faîtes connaître vos autres centres de profits..................................................40 Améliorez la fidélisation avec des emailings....................................................44 Tirez parti des possibilités de Facebook............................................................46 - 3
  • 5. 1. Intégrez un moteur de réservation sur votre site 2. Assurez-vous que votre site est compatible avec les mobiles - 5 Aujourd’hui, les vacanciers sont habitués à réserver leur hôtel en ligne: à peu près une réservation sur deux est réalisée sur internet. Avoir un moteur de réservation directement sur son site web est donc devenu indispensable. L’aspect technique de la mise en place pouvait encore rebuter il y a quelques années mais aujourd’hui, des solutions simples et clés en main existent. Suivant leurs fonctionnalités, elles peuvent être gratuites ou nécessiter de payer une petite somme chaque mois. A installer d’urgence car sans réservation en ligne, le client potentiel a toutes les chances d’aller réserver l’hôtel par un OTA (dans le meilleur des cas) ou plus simplement de réserver un autre établissement. Si votre site web a déjà quelques années, il y a de fortes chances qu’il ne soit pas “responsive”, c’est à dire qu’il ne soit pas compatible avec l’affichage sur mobile. C’est plutôt gênant à l’heure où une réservation sur deux en ligne se fait depuis un mobile. Un site responsive, donc compatible, doit s’afficher correctement quelque soit le support depuis lequel on le regarde. Par exemple, les textes doivent être lisibles et les boutons cliquables. Si ce n’est pas le cas de votre site, une mise à niveau est faisable normalement assez facilement par le responsable technique. Autre raison de le faire rapidement : depuis plusieurs années maintenant, Google descend les sites non-responsives dans ses résultats de recherches.
  • 6. - 6 3. Montrez suffisamment de photos de votre hôtel 4. Utilisez des photos prises par un professionnel Trop souvent, les sites web des hôtels sont avares en photographies en ce qui concerne l’établissement lui-même ainsi que les chambres. Cela n’aide pas le client à se projeter, lui qui a tant besoin d’être rassuré avant de réserver. Les OTA l’ont bien compris puisqu’ils demandent généralement à l’hôtelier de mettre en ligne au minimum une vingtaine de photos. Faîtes de même sur votre site internet : une dizaine de photos pour l’hôtel et 2/3 photos par chambre représentent un minimum absolu. Vous ne pouvez jamais prévoir ce à quoi l’internaute sera sensible alors mieux vaut en montrer trop que pas assez. L’usage des smartphones a certes démocratisé la prise et le partage de photos mais votre établissement mérite mieux que des photos sombres, floues et mal cadrées. Une étude récente menée par Tripadvisor démontre que les photos influencent davantage la décision de l’internaute que les avis. Un shooting réalisé par un photographe professionnel peut donc changer du tout au tout la présence et l’intérêt que va susciter votre établissement. Que ce soit dans la mise en scène, les angles de vue ou la retouche des photos, le photographe vous apportera une expertise qui rejaillira sur la commercialisation de votre hôtel. Aujourd’hui, des services existent pour vous permettre de commander un shooting pour un prix très accessible, partout en France.
  • 7. 5. Retenez les clients qui viennent des OTA 6. Face à la concurrence, jouez la carte de la singularité - 7 Les OTA sont vos alliés pour ce qui est de gagner en visibilité et toucher une nouvelle clientèle. Mais ils peuvent également grever lourdement votre chiffre d’affaires du fait des commissions que vous devez leur reverser. A moins d’avoir un taux de remplissage très élevé, nous ne vous conseillerons pas de quitter les OTA. Par contre, gardez à l’esprit que de nombreux internautes vous ayant trouvé sur l’OTA passeront sur votre site avant de réserver. Profitez en pour leur faire comprendre clairement qu’ils profitent d’un tarif identique voir meilleur en réservant en direct. Si votre établissement est situé dans une zone où la concurrence est importante, essayez de vous démarquer. Imaginons que vous ayez un hôtel à Lyon : vous pouvez dors et déjà renoncer à ce que l’on vous trouve sur Google en tapant “hôtel Lyon”. Des acteurs plus importants que vous (chaînes, OTA) sont déjà positionnés sur ces termes. Par contre, si vous mettez en avant votre particularité (exemples : “hôtel avec spa à Lyon”, “hôtel avec vue sur la Croix Rousse”, “hôtel écologique à Lyon”, etc.), vous pourrez vous positionner sur des volumes de recherches moindres mais sur lesquels vous aurez plus de chance d’être en première position.
  • 8. - 8 7. Replacez votre établissement dans son contexte 8. Racontez l’histoire de votre hôtel N’oubliez jamais que (sauf dans de très rares cas), le vacancier ne vient pas visiter votre hôtel, il vient visiter une destination. Vous devez donc le rassurer sur le fait que votre hôtel est le mieux à même de l’accueillir pour une destination donnée. Votre établissement est à proximité d’une ville touristique, d’un monument reconnu, d’un espace naturel exceptionnel, d’un restaurant étoilé ? Vous devez le signaler clairement sur votre site web et sur l’ensemble de votre présence web. Ce sera l’un des arguments qui sera le plus à même de faire mouche chez le client potentiel. Lorsqu’un internaute visite votre site web, il a besoin de suffisamment de contenu pour pouvoir se faire une idée de votre établissement. Cela passe par les photos mais également par les textes que vous mettez en ligne. Ne soyez pas avare de descriptions en ce qui concerne l’hôtel, les services et les chambres. Plus le client aura pu se projeter au sein de votre établissement, plus il a de chances de réserver. Ajoutons que les descriptions fournies plaisent aussi à Google qui vous fera remonter dans son moteur de recherche.
  • 9. 9. Proposez plusieurs moyens de vous contacter 10. Assumez vos valeurs, mettez les en avant - 9 Il serait certainement plus pratique pour vous de répondre aux demandes des vacanciers à travers un canal de communication unique. Pourtant, pour être certain de ne pas perdre de clients potentiels, il est préférable de vous adapter à leurs souhaits en matière de modes de communication. Indiquer un numéro de téléphone sur votre site web est loin d’être suffisant, surtout que votre standard téléphonique n’est certainement pas ouvert 24/7. Certains internautes préféreront vous envoyer un email, ou remplir un formulaire de contact, d’autres encore passeront par Facebook. Sur chacun de ces canaux, soyez réactif ! Les internautes visitent en moyenne 38 sites avant de réserver un séjour d’après Expedia. Pour que les internautes retiennent votre hôtel, une des choses à faire est de donner une “personnalité” à votre établissement. Il a certainement des caractéristiques qui sortent de l’ordinaire : il est plus rustique, ou plus écologique, ou plus moderne, ou plus calme que les autres établissements alentours. Mettez ces caractéristiques en avant dans les textes, images et vidéos, ne les cachez pas. Votre objectif n’est pas de plaire à tous les internautes mais de plaire à ceux qui pourront se sentir bien dans votre établissement.
  • 10. - 10 11. Créez une page FAQ (Foire aux questions) sur votre site 12. Déterminez le taux de conversion de votre site web Si vous vous occupez de la réception de votre établissement, vous vous rendez sûrement compte que 95% des questions que l’on vous pose sont récurrentes. Alors plutôt que d’obliger les clients potentiels à appeler pour vous la poser, répondez-y directement en ligne sur une page FAQ. Cela vous fera gagner un temps précieux et l’internaute pourra obtenir la réponse à sa question qu’il soit sur votre site de jour comme de nuit. Une page FAQ exhaustive comporte généralement au moins une quinzaine de questions-réponses. Cette page sera un plus pour votre référencement au sein des moteurs de recherche. Lorsque l’on veut améliorer ses outils, il est important d’avoir une idée claire de leur efficacité actuelle. Il en va de même pour un site web. Grâce à l’outil gratuit Google Analytics, vous pouvez monitorer le nombre de visiteurs se rendant sur votre site web. Vous pouvez également configurer l’outil pour qu’il reconnaisse les conversions (dans votre cas, principalement des réservations effectuées ou des formulaires envoyés). Apartirdeceschiffressimplesàobtenir,vouscalculezvotretauxdeconversion: c’est le pourcentage de visiteurs qui se transforment en acheteurs (qui réserve par votre site web). Il est important de connaître le taux de conversion de son site avant d’y apporter des modifications, sinon vous ne pourrez pas mesurer l’évolution et voir si les changements apportés vont dans le bon sens ou non.
  • 12. 13. Soyez actif sur votre blog… ou n’en faîtes pas ! 14. Parlez des événements qui ont lieu autour de votre hôtel Il n’y a rien de pire que de naviguer sur le site d’un hôtel, de passer sur la page du blog et de constater qu’aucun article n’a été posté depuis des années. Cela offre une image d’abandon qui fera fuir plus d’un visiteur. Démarrer un blog est une bonne idée : bien utilisé, il améliore largement votre référencement et rassure les clients. Mais choisissez de le faire seulement si vous êtes certain de pouvoir dégager le temps nécessaire à son animation (à minima 20-30 minutes par semaine). Que votre établissement soit en plein coeur de Marseille ou dans une vallée encaissée d’Auvergne, il se passe forcément des évènements à proximité. Foires, fêtes de villages, braderies, courses sportives, concerts, etc. : vous pouvez capitaliser sur ces évènements pour faire vivre votre blog. Cette technique présente plusieurs avantages, en premier lieu desquels, montrer aux internautes qu’il se passe des choses autour de votre établissement. Vous améliorez aussi le référencement local de votre hôtel et augmentez les chances que des personnes se rendant à ces évènements choisissent d’être hébergé chez vous. - 12
  • 13. 15. Améliorez votre référencement local 16. Postez des articles intéressants ! En tant que responsable d’établissement, vous avez certainement une bonne connaissance des environs de votre hôtel. Mettez ce savoir à profit en publiant régulièrement des “Top” : Top 10 des restaurants sympas aux alentours, Top 5 des bars de votre ville, Top 20 des sorties à faire sur la région, Top 5 des sorties gratuites sur le département, etc. En créant ce type d’article, vous aidez l’internaute à organiser son séjour tout en montrant quevous connaissez bienlarégion et pourrez le renseigner. Enfin, ces articles augmenteront largement votre référencement sur des recherches locales (ex : “sorties gratuites dans le Cher”) et votre visibilité générale. Si vous animez un blog d’établissement hôtelier, personne ne vous demande de réaliser des articles d’une qualité équivalente à ceux que pourrait rédiger un journaliste. Néanmoins, votre blog sera nettement plus fructueux si vous limitez les copier-coller et proposez des articles vraiment utiles. C’est de cette manière que vos articles seront repris, partagés et permettront à votre blog et votre hôtel de gagner en visibilité. Privilégiez toujours l’utilité et l’originalité de l’information que vous publiez. - 13
  • 15. 17. Adaptez vos tarifs aux saisons 18. Ne baissez pas trop vos tarifs ! Ce conseil a toute sa place ici : nous avons en effet constaté qu’une part non- négligeable d’établissements propose encore un prix qui ne varie pas d’un centime de janvier à décembre. C’est une pratique dommageable pour l’hôtel car s’il est bon d’avoir un prix “de base”, il est désavantageux de garder ce prix sur les périodes où l’on prévoit que l’établissement sera plein. Augmenter alors le prix des chambres, ne serait-ce que de quelques euros, fera une différence importante à la fin de l’année. Il est une erreur qui est trop souvent faîte : considérer que baisser ses tarifs va automatiquement faire monter le nombre de réservations. L’hôtelier est souvent déçu car ces deux données ne sont pas forcément connectées. Le nombre de réservations que vous obtenez correspond au nombre de personnes qui décident de se rendre dans votre destination et que vous avez réussi à capter. A moins que vos prix soient trop élevés, les baisser ne changera donc pas grand chose : tout au plus constaterez vous un frémissement dans le nombre de réservations. - 15
  • 16. 19. Proposez des tarifs longs séjours 20. Laissez vos clients se reposer avec le Late Check-out Généralement, plus un client reste longtemps, plus cela arrange l’hôtelier: les longs séjours sont synonymes de moins de ménage à faire et d’une occupation optimisée sur plusieurs jours / semaines. Pour inciter vos clients à rester un peu plus longtemps, il peut être intéressant de proposer la troisième nuit à-30% par exemple, ou un tarif dégressif. Les vacanciers à la recherche d’un séjour prolongé sur la région apprécieront ce type d’offre. Le Late Check-out est une option que vous pouvez proposer à vos clients leur permettant de profiter de leur chambre un peu plus tard, souvent jusqu’au milieu de l’après-midi. Cette option correspond à une vraie demande de la part des vacanciers : 2 estivants sur 3 ont indiqué qu’ils pourraient être intéressés par cette option si elle leur était proposée. Pour l’hôtelier, cette option peut être synonyme d’une amélioration de son Revpar puisque demander une dizaine d’euros pour cette option permet de glaner un petit supplément de manière assez indolore pour le vacancier, trop content de voir son séjour rallongé de quelques heures. - 16
  • 17. 21. Proposez une carte de fidélité, vous y gagnerez 22. Proposez des packages lors de la réservation Si vous remarquez qu’une part importante de vos clients récurrents ont tendance à passer par les OTA pour réserver votre établissement, il sera peut être intéressant de mettre en place une carte de fidélité. 5% de réductions offertes au client sont toujours une belle économie par rapport aux 15-20% reversés aux OTA. Les clients auront davantage le réflexe de réserver en direct et de recommander votre établissement s’ils ont votre carte à portée de main. Une stratégie que peu d’hôteliers ont tendance à mettre en place alors qu’elle présente souvent un bon retour sur investissement est la vente de packages. Il s’agit de proposer aux internautes qui réservent sur votre site web des packages du type : nuit + bouteille de champagne / entrée dans un monument / repas / etc. Si vous négociez correctement vos tarifs à l’achat, vous pouvez générer une marge confortable sur la vente de ce type de package. Pensez local et proposez des packages comprenant des produits régionaux, c’est généralement ce qui fonctionne le mieux. - 17
  • 18. 23. Offrez des tarifs très spéciaux aux partenaires A moins que votre établissement n’affiche déjà un très bon taux d’occupation, vousavezbesoindelefaireconnaître.Unelargepartdevosréservationspasse sans doute par des revendeurs (réceptifs, tour opérateurs, agents de voyage, etc.) et des partenaires (offices de tourisme, organisateurs d’évènements de votre région, etc.). C’est généralement un bon investissement de proposer un tarif très spécial, si possible tout au long de l’année, aux personnes travaillant au sein de ces entités. Cela leur permet de mieux connaître votre établissement et vous garantit qu’ils le recommanderont davantage par la suite. - 18
  • 20. 24. Ayez une connaissance rigoureuse de vos clients 25. Quels sont les clients les plus satisfaits ? Unhôteliernepeutplussecontenterdesavoirqu’ilreçoit“plutôtdesfamilles” ou “une majorité de vacanciers venant de telle région”. Pour pouvoir lutter à armes égales avec les chaînes, l’hôtelier doit désormais avoir une vision précise, scientifique, des typologies de clients qu’il reçoit. Quelle est la part de clients voyageant en famille, en couple, seuls ? Combien sont en déplacement professionnel ? Et quelles sont leurs origines ? Quel est leur âge moyen ? Autant de données qui peuvent se récolter au moment du check-in et qui seront d’une grande utilité pour communiquer ensuite, puisque l’hôtelier saura dès lors qui cibler. Dans la suite logique du dernier conseil, il est également d’une grande importance de savoir, parmi vos typologies de clients ceux qui repartent le plus satisfaits et ceux qui le sont généralement le moins. Auregarddecesrésultats,vouspourrezensuiteorientervotrecommunication pour attirer davantage la ou les typologies de clients qui sont en règle générale les plus satisfaits de votre établissement. Vos avis évolueront alors dans un sens positif, entraînant davantage de réservations. - 20
  • 21. 26. Faites comprendre aux groupes que vous pouvez les accueillir Si votre établissement est d’une taille suffisante pour accueillir les groupes de plus de 10-15 personnes, mentionnez le clairement sur votre site internet et sur vos outils de communication. Prenez le temps de décrire précisément les conditions dans lesquelles vous pouvez les accueillir : hébergement, restauration, tarifs préférentiels et autres. C’est une typologie de clients que vous avez intérêt de capter alors donnez vous les moyens de le faire. - 21
  • 23. 27. Réclamez votre établissement sur Tripadvisor 28. Incitez vos clients à donner leur avis sur Tripadvisor Votre établissement est présent sur Tripadvisor dès lors qu’il est ajouté par un client ou l’équipe du site. Dès lors, les clients peuvent poster des photos et des avis concernant votre hôtel. Vous pourriez vous en contenter mais nous vous recommandons fortement d’aller un peu plus loin et de revendiquer sa propriété sur Tripadvisor. Cela vous permettra de mettre en ligne vos propres photos, une description plus complète, des tarifs et bien sûr de répondre aux commentaires. Pousser ses clients à poster leur avis sur une plateforme tierce plutôt que dans le livre d’or ou sur le site de l’hôtel peut paraître à priori étonnant. Pourtant, c’est une technique qui vous sera très profitable. En postant un avis sur Tripadvisor, le client rend son avis visible à bien plus de personnes que celles qui passeront sur votre site. Ensuite, chaque avis fait remonter votre établissement dans le classement Tripadvisor car le site prend en compte le nombre et la régularité des avis. - 23
  • 24. - 24 29. Répondez aux avis sur Tripadvisor 30. Les avis Tripadvisor directement sur votre site Répondre aux avis, qu’ils soient bons ou mauvais, fait partie des actions qu’aucun hôtelier ne peut négliger. Une réponse appropriée aux avis négatifs rassure les internautes. Répondre aux avis positifs permet de remercier les clients et peut-être de les fidéliser. Mais au delà de ces considérations, il a été démontré que répondre à plus de 50% des avis faisait remonter votre établissement dans le classement Tripadvisor. Dédiez quelques minutes chaque semaine à cette activité, ce ne sera pas du temps perdu. Plus de trois personnes sur quatre consultent les avis des autres clients sur Tripadvisor avant de réserver leur hôtel. Dans ces conditions, nous conseillons vivement aux hôteliers d’intégrer directement les avis Tripadvisor sur leur site web. Tripadvisor fournit une série d’outils et de scripts à cette fin. Vous rassurez vos clients potentiels sur votre propre site web ce qui va favoriser la réservation en direct. Si vous ne le faîtes pas, c’est autant de clients qui iront vous rechercher sur Tripadvisor et peut être tomber sur l’annonce d’un hôtel concurrent possédant de meilleurs avis…
  • 25. - 25 OTA Une présence optimale chez les
  • 26. 33. Testez régulièrement de nouveaux OTA En tant qu’hôtelier, vous êtes régulièrement démarché par des OTA vous incitant à créer des annonces chez eux. Vous n’avez certes pas le temps de créer des annonces partout mais prenez l’habitude d’en tester un à deux par an. Mettez des annonces chez un OTA pour 6 mois ne devrait pas représenter un grand investissement mais vous permettra de mesurer le retour des différentes plateformes. Libre à vous de rester ensuite présent chez celles qui vous apportent le plus de réservations. 31. Mettez le paquet sur vos annonces chez les OTA 32. Soyez présent sur les principaux OTA Il est fort probable qu’une grande part de vos clients vous trouvent à travers les annonces que vous avez mis en ligne sur les OTA. La moindre des choses est d’y être présent de la meilleure manière possible. Soignez les photos, les textes de description, répondez aux avis, gardez les tarifs à jour… Une bonne manière de procéder est d’aller voir les annonces de vos concurrents et de vérifier que vous faîtes au moins aussi bien qu’eux. A moins que votre établissement ne possède une notoriété hors du commun et cherche à optimiser ses ventes directes, soyez présent sur les principaux OTA. Nul besoin d’être présent sur 36 plateformes, commencez par créer des annonces sur les sites principaux : Booking.com, Expedia, Hotels.com et Tripadvisor devraient à eux quatre vous assurer 80% des réservations OTA. - 26
  • 27. 34. Essayez-vous à la réservation à la journée 35. Encouragez vos clients à poster un avis De nouvelles plateformes ont récemment vu le jour, avec Day Use pour chef de file. Ces OTA pas comme les autres proposent aux clients de réserver une chambre quelques heures non la nuit mais en journée. Votre chambre, inoccupée de 11h à 16h peut améliorer sa rentabilité en engrangeant une réservation sur cette période. Cette pratique déstabilise de nombreux hôteliers mais il ne coûte rien de tester le service sur une courte période pour décider de son intérêt. D’après de récentes études, un client a quatre fois plus de chances de laisser un avis s’il a eu une mauvaise expérience qu’une bonne. Cela signifie que si vous n’encouragez pas l’ensemble des clients à poster leur avis, votre établissement risque de se retrouver avec une majorité d’avis négatifs sur les OTA, alors que ça ne reflète pas la réalité. Assurez-vous lors du Check-out ou si vous leur envoyez un email après leur départ, de bien leur rappeler de poster leur avis. Dîtes leur combien vous leur serez reconnaissant de prendre 3 minutes pour poster leur avis sur la plateforme par laquelle ils ont réservé (Booking, Expedia, Tripadvisor, etc.). - 27
  • 29. 36. Améliorez vos avis, désamorcez les problèmes 37. Incitez les clients à réserver en direct la prochaine fois Certains clients vous font rapidement savoir s’ils rencontrent des problèmes au sein de votre établissement. D’autres sont plus discrets mais se lâchent ensuite sur Tripadvisor, dégradant la note de votre hôtel. Profitez du Check-out pour vous assurer que tout s’est bien passé durant leur séjour. Si ce n’est pas le cas, il vaut toujours mieux en discuter à ce moment là et régler le différend. Cela dissuadera une part des mécontents d’aller poster leur avis sur internet. Profitez du Check-out pour inciter les clients qui ont réservé par un OTA à réserver en direct la prochaine fois. Vous pouvez le faire oralement mais il n’est jamais vain de leur remettre une carte avec l’adresse du site web de l’hôtel. Votre conseil sera d’autant plus suivi si vous proposez une réduction (-5% par exemple sur la prochaine réservation) ou un avantage (possibilité de choisir une chambre avec vue par exemple). - 29
  • 30. 38. Faîtes remplir une carte d’enregistrement à vos clients 39. Prenez le maximum d’informations sur les prospects Cela peut sembler de prime abord fastidieux pour vous et pour le client mais les bénéfices en sont très importants. Tout d’abord, c’est le moment ou jamais de récupérer les informations sur le client que la plupart des OTAs ne vous fournissent pas (email, téléphone, etc.). Cela se révèlera plus tard très utile dans une optique de fidélisation (avec l’envoi d’emailing par exemple). La carte d’enregistrement va vous permettre de connaître votre clientèle en profondeur : demandez leur leurs dates de naissance, leur nationalité et code postal, la raison de leur séjour (travail / loisirs). Tout cela va vous aider à dresser le portrait de vos clients types. Enfin, si c’est un séjour professionnel, demandez leur le nom de l’entreprise. Cela pourra vous permettre de prendre contact avec les entreprises qui vous envoient le plus de clients pour leur proposer une offre spéciale. De nombreuses personnes vous contactent chaque jour par mail ou par téléphone pour connaître une disponibilité, un tarif, une information sur votre hôtel. Essayez d’obtenir autant que possible les informations de contact (email, téléphone) de ces prospects. Même si ces prospects ne se transforment pas immédiatement en clients, avoir leurs contacts vous permettra de temps à autre de leur envoyer une campagne d’emailing ou sms afin de vous rappeler à leur bon souvenir. Il est toujours plus facile de “transformer” des personnes qui vous connaissent déjà que celles et ceux n’ayant jamais entendu parler de vous. - 30
  • 32. 40. Soyez au fait des tendances touristiques de votre région 41. Faîtes vous connaître de votre office de tourisme Nous avons la chance de compter de nombreux organismes publics et privés produisant des études sur le tourisme (CRT, CDT, Atout France, etc.). Vous n’avez certes pas le temps de lire chacun de ces rapports mais prenez un moment chaque année pour passer en revue les études concernant votre région. Ces études vous renseigneront notamment sur la provenance des touristes, leurs typologies, les saisonnalités et vous permettra de constater votre écart vis-à-vis de ces chiffres. A vous ensuite d’utiliser ces informations pour mieux cibler les clientèles que vous râter pour l’instant. Il est vrai que les offices de tourisme drainent principalement des vacanciers à la recherche d’activités à faire sur votre région mais ne sous-estimez pas leur capacité à parler de vous. Si votre établissement est connu de leur part ou que vous y avez déposé des flyers, l’office de tourisme peut devenir un moyen efficace d’accroître votre notoriété. N’hésitez pas à inviter les membres de l’office pour une nuit dans votre hôtel, il n’en sera que plus recommandé ensuite. - 32
  • 33. 42. Soyez en bons termes avec la mairie 43. Soyez l’ami des taxis et vtc Bien que la municipalité n’ait pas de compétences importantes en terme de tourisme, elle peut constituer un relai pour votre notoriété. Des panneaux de signalisation implantés sur le territoire communal aideront vos clients à vous trouver. Obtenir l’accord de la mairie sera essentiel pour pouvoir les faire installer. Autre exemple : si le site web municipal ne comporte pas encore de page listant les hôtels et gîtes de la ville, essayez de convaincre la mairie de la créer. Cela améliorera le référencement de votre propre site. Ils amènent et emmènent vos clients mais pas seulement : les chauffeurs de taxis et vtc quadrillent votre région et la connaissent comme personne. Ils peuvent être force de proposition auprès de leurs clients qui recherchent un hébergement. Alors, chouchoutez les et offrez leur à minima un café quand ils passent à votre hôtel car leur influence peut être importante pour votre propre développement. - 33
  • 34. 44. Rapprochez-vous des salles de mariage 45. Entretenez de bonnes relations avec vos concurrents Chaque année, plus de 200.000 mariages sont célébrés en France. La plupart ont lieu d’avril à septembre. Où que soit situé votre établissement, il y a fort à parier qu’il y a à moins de 20km une ou plusieurs salles spécialisées dans la réception de mariages. Établissez un bon contact avec ces salles car elles pourraient drainer une clientèle importante, principalement en weekend. En effet, de nombreuses salles n’ont pas ou peu de solutions d’hébergement et travaillent avec les hôtels alentours pour fournir une offre groupée. Si vous êtes hôtelier, il y a de grandes chances pour que vous connaissiez les hôtels vous environnants et suiviez leur évolution de loin, mais sans avoir vraiment de contact direct avec eux. C’est dommage car entretenir de bonnes relations avec vos concurrents peut vous aider à améliorer les résultats de votre établissement. Prenons le cas d’une période où votre hôtel serait plein : plutôt que d’éconduire simplement les vacanciers lorsque vous n’avez plus de place, il serait plus judicieux de pouvoir leur conseiller tel ou tel établissement d’un standard proche et situé aux alentours. N’ayez pas peur d’envoyer les vacanciers à la concurrence : ils auraient de toute façon fait leur recherche et auraient booké un autre hôtel. En les aidant, vous leur faîtes gagner du temps et augmentez votre capital sympathie auprès d’eux. Tout en améliorant les chances qu’ils reviennent vers votre hôtel la prochaine fois. Autre point non négligeable : en agissant ainsi, vous encouragez les autres hôtels à faire de même et à vous envoyer des clients lorsque eux-même sont complets. Ces partenariats seront aussi d’une grande aide en cas de surbooking pour pouvoir facilement trouver des places à vos clients. - 34
  • 35. 46. Soyez en lien avec les organisateurs d’évènements 47. Envoyez des communiqués à la presse locale Que votre établissement soit situé dans le centre de Lille ou dans un petit village des Pyrénées, il y a fort à parier qu’il se passe plusieurs fois par an des évènements (foires, ferria, concerts, festivals, etc.) à proximité. Plutôt que d’attendre passivement que ces évènements vous amènent de la clientèle, prenez contact au préalable avec les organisateurs des évènements afin qu’ils citent votre hôtel parmi les solutions d’hébergements possibles pour les visiteurs voire peut être qu’ils logent leur staff chez vous. Si vous suivez notre conseil n°58 ou que vous organisez de temps à autre des évènements dans votre établissement, faîtes le savoir en envoyant un petit communiqué à la presse locale. Présentez les détails de l’évènement qui est organisé et les informations pratiques le concernant, sur 10 à 20 lignes. Ajoutez-y une photo et envoyez ce document aux services presse des journaux de votre département. Certains jugeront peut-être intéressant de reprendre l’information dans leur édition web ou papier. - 35
  • 37. 48. Utilisez Google My Business 49. Assurez-vous d’être présent sur Google Maps Google propose un outil gratuit et simple d’utilisation qui vous permet de contrôler votre présence sur le moteur de recherche. Il vous suffit de vous rendre sur le site Google My business et d’y inscrire votre établissement. Vous pourrez dès lors ajouter vos horaires, adresse et les photos de votre hôtel que vous jugez les plus flatteuses. Vous pourrez aussi répondre aux avis clients grâce à cet outil. Enfin, vous enverrez un bon signal aux vacanciers recherchant votre hôtel car ils trouveront directement sur Google les informations nécessaires pour vous contacter. Google Maps est l’outil cartographique le plus utilisé par les particuliers pour rechercher une adresse : votre hôtel se doit donc d’y être présent. D’autant plus, que de nombreux services GPS comme Waze y sont connectés. Utilisez l’outil Google My Business pour vous assurer que l’adresse indiquée et visible sur la carte est exactement celle de l’établissement : vous aiderez vos clients à vous trouver et à arriver détendus à l’hôtel. - 37
  • 38. 50. Vérifiez votre visibilité sur des requêtes larges 51. Soyez présent sur les forums de voyage Vous gérez un hôtel-restaurant à Niort ? Si vous recherchez dans Google “Hôtel restaurant à Niort” que voyez-vous ? Faîtes abstraction des OTA mais étudiez les hôtels qui sont mieux positionnés que vous dans les résultats de recherche. Essayer de comprendre ce qui fait que d’autres ont un meilleur classement est une première étape pour améliorer le sien. N’hésitez pas à reproduire cette technique sur d’autres recherches (exemple “hôtel proche de la gare de Niort”, “hôtel économique Niort”, etc.) où vous aimeriez apparaître. Il existe de nombreux forums de voyage permettant aux vacanciers d’échanger des renseignements sur les destinations et les hôtels. Il est important que vous y soyez présent pour répondre aux questions concernant votre établissement. Vous pouvez également adopter une posture plus active et conseiller les internautes en recherche d’informations sur votre région. N’hésitez pas à être transparent et révéler que vous représentez un hôtel, cela vaut mieux que d’essayer de “feinter” les internautes. - 38
  • 39. 52. Référencez votre établissement sur les guides de voyage 53. Faîtes labelliser votre établissement Il existe de nombreux guides de voyage dont les plus reconnus sont Le Routard, Lonely Planet, Le Petit Futé, etc. Prenez contact avec eux pour être référencé sur leurs guides papier ou à minima sur l’édition en ligne. Nousvousrecommandonsdenepasaccepterdepayerpourceréférencement car tout bon guide devrait noter les hôtels sans monétiser cette activité. Il existe aujourd’hui en France une large palette de labels permettant à votre établissement de se distinguer. Cela peut aller d’une simple mention signalant que votre hôtel accueille les personnes handicapées à la mise en avant de spécificités (hébergement équestre, éco-label, etc.) Le référencement auprès de labels constitue pour le client un gage de qualité et pour vous un outil de communication important. - 39
  • 40. centres de profits Faîtes connaître vos autres - 40
  • 41. - 41 54. Faîtes connaître votre restaurant 55. Mettez en valeur votre restaurant sur le site web Si votre hôtel possède son propre restaurant, ne négligez pas son importance. Ouvrezleàlaclientèleextérieureetfaîtesleconnaître:ilexistedenombreuses plateformes comparables aux OTA pour lui donner de la visibilité. Assurez-vous qu’un internaute recherchant un restaurant dans votre ville puisse le trouver. Par exemple, c’est certainement une bonne idée de lui consacrer au moins une page complète sur votre site web. Si vous voulez attirer les vacanciers qui passent la nuit chez vous dans votre restaurant, utilisez une page dédiée sur votre site web pour présenter le type de mets que vous servez. Mettez en ligne de belles photos des entrées, plats et desserts. Montrez quelques bouteilles de vin parmi celles que vous proposez. Là encore, le vacancier qui réserve sa nuit doit pouvoir se projeter afin de l’amener à manger dans votre restaurant plutôt qu’à l’extérieur.
  • 42. 56. Améliorez le référencement de vos salles de réunion 57. Faîtes connaître votre établissement comme lieu de tournage De la même manière que votre éventuel restaurant, si vous avez la possibilité d’accueillir des séminaires, capitalisez dessus en donnant de la visibilité à ce service. Consacrez-y une page sur votre site web et détaillez précisément les services proposés. Inscrivez-vous sur les annuaires spécialisés concernant les salles de réunion et de séminaires (Abcsalles, 1001salles, etc.), cela vous apportera une visibilité importante auprès de nombreux clients. Le nombre de films et de séries tournés en France est en progression continue depuis de nombreuses années. Les réalisateurs sont toujours à la recherche de lieux qui pourraient accueillir leurs tournages. Dans ces conditions, quel que soit le type de votre établissement, vous pouvez le faire connaître sur un certain nombre d’annuaires qui recense les lieux ouverts aux tournages. Parlez en également sur votre site web. Vous pourriez faire une double opération : être rémunéré pour la location de l’espace et loger les équipes durant le tournage. - 42
  • 43. 58. Faîtes de votre établissement un lieu vivant Votre établissement possède-il une salle de restaurant, un salon ou même simplement une cour ou un petit jardin ? Quelque soit la localisation de votre hôtel, il y a autour de vous des associations, des compagnies de théâtre amateur, des musiciens qui seraient heureux d’avoir un lieu où se produire. Prenez contact avec eux et laissez-les organiser des évènements au sein de votre hôtel. Rapidement, vous aurez le plaisir d’accueillir des lectures publiques, des ateliers créatifs, des rencontres-débats et bien d’autres évènements sans avoir ni à les organiser ni à en faire la promotion. Cette pratique a de très nombreuses répercussions positives : vous ouvrez et faîtes connaître votre établissement aux riverains, qui auront toutes les chances de le recommander à leur tour. Vous rendez votre hôtel plus vivant et donc plus attrayant pour les vacanciers de passage. Enfin, même si vous prêter vos espaces à titre gratuit, ces activités vous rapporteront en vente de boissons et en restauration. - 43
  • 45. - 45 59. Des emails avant l’arrivée et après le départ du client 60. Ne spammez pas vos clients Les clients aiment être rassurés tout au long du processus allant de leur premier passage sur votre site web à leur départ de votre établissement. L’emailing peut jouer un rôle fondamental pour professionnaliser votre relation clientèle. Il existe aujourd’hui des outils simples et accessibles (comme Mailchimp) qui vous permettent de créer des emails et de configurer leurs envois automatiquement. Faîtes partir un email quelques jours avant l’arrivée du client avec l’itinéraire et des infos pratiques pour vous trouver, puis un mail un à deux jours après son départ pour remercier le client et lui demander de poster son avis en ligne. L’envoi d’emailings peut s’avérer remarquablement efficace dans le cadre d’une stratégie de fidélisation de vos clients. L’emailing vous permet d’informer vos anciens clients sur les nouveautés ou les promotions en cours sans être trop intrusif. Néanmoins, il faut savoir en user avec parcimonie. Essayez de vous mettre à la place du client afin d’envoyer vos emails au bon moment. Si un client est venu chez vous en juillet, il est plutôt probable qu’il revienne dans le courant de l’été prochain. Ecrivez-lui au printemps lorsqu’il sera susceptible de penser à ses vacances d’été et évitez de lui envoyer les promotions d’octobre.
  • 46. facebook Tirez parti des possibilités de - 46
  • 47. - 47 61. Animez votre page de manière hebdomadaire 62. Publiez votre propre contenu Si vous ne devez ouvrir qu’un compte sur les réseaux sociaux, choisissez Facebook. Cette plateforme vous permet de poster vos nouvelles, échanger avec vos clients et futurs clients, cibler de nouveaux marchés, améliorer votre référencement et bien d’autres choses. L’une des clés pour optimiser sa page Facebook est de poster régulièrement: au moins une fois par semaine. Pas besoin de faire compliqué : vous pouvez poster une nouvelle photo, partager un évènement qui a lieu aux alentours, relayer une promotion ou présenter une activité à faire au départ de votre hôtel. Vous pouvez bien sûr reprendre et partager des posts provenant d’autres pages Facebook mais n’en abusez pas. En faisant cela, vous gagnez du temps, mais vous ne faîtes que renvoyer les internautes vers d’autres sites ce qui peut vous être préjudiciable. Essayez de publier régulièrement votre propre contenu. Si un événement a lieu à proximité de l’hôtel, rédigez vous-même quelques lignes à son sujet. Les internautes seront davantage sensibles à votre “touche” personnelle qu’à des copier-coller.
  • 48. 63. Répondez aux messages rapidement 64. Créer des liens dans vos posts Facebook offre l’opportunité aux internautes de vous contacter directement à travers la page de l’hôtel. Essayez de répondre à chaque message, dans la journée si possible. Facebook affiche sur votre page de manière publique le taux et le temps de réponse. Si votre taux de réponse est mauvais, cela donnera l’impression à l’ensemble des internautes visitant votre page que vous n’êtes pas réactifs vis à vis de vos clients. Chose que vous souhaitez certainement éviter. Facebook peut être un outil puissant pour améliorer le référencement de votre site web. Songez régulièrement à poster des articles avec un lien vers telle ou telle page de votre site web, cela améliorera sa visibilité globale. Publiez également des posts comportant un appel à l’action et un lien vers le module de réservation installé sur votre site web. Vous inciterez les internautes à regarder les disponibilités, les tarifs et peut-être à effectuer une réservation. - 48
  • 49. 65. Utilisez la pub Facebook pour toucher vos anciens clients Facebook propose un des outils publicitaires les plus puissants du marché. L’une des options offertes consiste à importer dans Facebook votre base de données clientèle pour toucher ces clients sur Facebook. Dans la pratique, vous importez dans l’outil publicitaire un fichier comprenant les noms, prénoms, emails et numéros de téléphone de vos anciens clients. Facebook va essayer de les retrouver sur son réseau pour leur proposer de suivre votre page. Un bon moyen de faire revenir d’anciens clients qui vous auraient oublié. - 49
  • 50. Si vous gérez un établissement hôtelier depuis de nombreuses années, vous savez qu’il n’est rien de plus difficile que de prendre du recul sur son activité et de trouver de nouveaux moyens d’attirer les clients. On peut facilement se sentir démuni et soumis au bon vouloir des vacanciers. Le message que nous souhaitons vous faire passer avec ce document est qu’il faut au contraire absolument rester pro-actif ! Chaque client se gagne, un par un, grâce aux petites actions mises en place ici et là. Il n’y a pas de formule magique en marketing hôtelier, simplement un ensemble de bonnes pratiques. Nous avons essayé de compiler ici celles qui sont aisées à mettre en oeuvre et ne nécessitent pas de bagage technique particulier. Si cependant vous rencontrez des difficultés dans leur mise en oeuvre et dans l’optimisation de vos outils de commercialisation, n’hésitez pas à nous demander conseil. En tant que cabinet spécialisé dans l’accompagnement des hôteliers indépendants, nous aurons très certainement une réponse à apporter à vos questions. - 50
  • 51. - 51 Audit Conseil & Accompagnement Formation Création web Design Photo / vidéo
  • 52. www.woodmond.com contact@woodmond.com 01 75 50 82 32 (prix d’un appel local) Tous droits réservés Woodmond. Entreprise individuelle, Siège : 7 rue François de Neufchâteau 75011 Paris, SIREN : 822 107 140, APE : 7022Z. Document non contractuel. Assurance Hiscox HA RCP0276339.