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Du design UX 

au design de la collaboration
ISCOM, Master 2 CCN 2016-2017
Laurent Barbat - @lbarbat
Aujourd’hui…
1. Outils de conception

Principaux outils, Travaux pratiques, Livrables de conception

2. Du design UX au design de la collaboration

Le Brief, Préparer une réunion, Critiquer une maquette
Avez-vous installé
Experience Design ?
http://bit.ly/telechargerxd
Conception (suite)
http://www.ina.fr/video/CAB8001676901
Principaux 

outils de conception
Outils de conception
Liste non exhaustive ! D’autres outils sur : www.prototypr.io/prototyping-tools/
Prototypes
Interactions
Les deux
Ergonomie + Interactions
Wireframes
Ergonomie, statique
InVision
Marvel
POP
combine très bien avec Sketch et Photoshop
Experience Design
Axure
Proto.io
à suivre de près
Papier + Crayon
Balsamiq
Sketch
Illustrator
une bibliothèque d’éléments de base à utiliser
toujours commencer par là !
pour s’y mettre sérieusement
Travaux Pratiques
Étude de cas

Comment améliorer 

l’expérience client en magasin 

grâce à une application pour les vendeurs ?
Méthodologie
Brief client
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Arborescence
Sketch
Wireframes
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Prototype


+ Reco…
Atelier « Business Origami »
Rédaction de 2 scénarios d’usage
CADRAGE EXPLORATION SYNTHÈSE CRÉATION ÉVALUATIONIDÉATION
Manque d'information sur les produits
techniques
Disponibilité des produits inconnue sans
passer par le vendeur
Attente pour avoir un vendeur
Manque d'explication de la qualité des
produits
Pas facile de voir rapidement tous les
articles d'une même catégorie
(Côté client…
Offre limitée par rapport à l'ensemble du
catalogue
Beaucoup de temps passé à aller en stocks
Trous dans la relation client
Outil de caisse long à charger
Les vitrines n’attirent pas assez de
visiteurs
(
…Côté vendeur
Au Siège…
On ne connaît pas nos clients, même pas
leur date de naissance.
Notre positionnement de marque
évolue, on est dans une phase de
transition.
/
Atelier Business Origami
Arborescence
LISTE CLIENTS
FICHE CLIENT
RECH. IDENTIF.
CLIENT
RBORESCENCE
pplication vendeur Aigle
PANIER
INFOS CLIENT
INFOS DE
PAIEMENT
INFOS DE
LIVRAISON
CONFIRMATION
RECAP
SCAN
LISTE DE
PRODUITS
FICHE PRODUIT
CONF AJOUT +
CROSS-SELL
MENU +
RECHERCHE
CONFIRMATION
INSCRIPTION
Catalogue
Scanner
Client
Programme
de fidélité
Mon profil
Commander
MODULE
VENDEUR
LOGIN
VENDEUR
Sketch
Wireframes
Mr Dupont Éric
13, rue de l'écluse
59100 Lille
Abonné à la newsletter
dominiquedupont@mail.com
03 45 76 09 13 (Maison)
Né le 13 janvier 1976
Inscrit au programme de fidélité
1/4 Informations client 2/4 Livraison
Valider le mode
Mr Dupont Éric
13, rue de l'écluse
59100 Lille
Changer l'adresse de livra
Magasin offert Domicile
Valider les informations
Mettre à jour ces informations
Panier
45,90Sous-total
Ajouter un chèque cadeau
45,90TOTAL
Valider le panier
x 1
46-48
Rouge
29 90
Chemise de nuit polaire Réf : 8452530
x 1
46-48
Rouge
16 00
Article 2 Réf : 8452530
au lieu de 20,00
-20%
Maquettes graphiques
13, rue de l'écluse
59100 Lille
Abonné à la newsletter
Mettre à jour les informations
dominiquedupont@mail.com
03 45 76 09 13 (Maison)
Infos client
Profil type / 2 achats depuis 2 ans
Né le 13 janvier 1976
Inscrit au programme de fidélité
Historique d'achat
12/11/2013 Article 1 54,34
02/03/2013 Article 1
Article 2
213,99
Date MontantCanalArticle
Web
Mag : Grenelle
Chargement des achats
Mr Dominique DUPONT
Maquettes graphiques
Maquettes graphiques
Prototype
https://invis.io/p/V9XP74JMWDX
La simplicité est la sophistication suprême.
— Leonard De Vinci“ ”
Du design UX

au design de la collaboration
Ce que le client a
expliqué
Ce qu'a compris le
chef de projet
Ce que l'analyste a
conçu
Ce que le
développeur a fait
Comment les
commerciaux l'ont
décrit
Comment le projet a
été documenté
Ce que le client a
été facturé
Ce dont le client avait
vraiment besoin
Adapté de « How IT Projects really work », www.projectcartoon.com
Le Brief UX
Designer
C’est avant tout une démarche.
CADRAGE EXPLORATION SYNTHÈSE CRÉATION ÉVALUATIONIDÉATION
Mais le point de départ est…
LE BRIEF
Qu’est-ce qu’un brief ?! CDC
Confidentiel Page 1 sur 86
28 novembre 2016
Request For Proposal
Émetteur : Marie Hubert
Rédacteur : Pierre Lemet
À l’attention de (Nom société)
Objet de l’appel d’offre :
Exploiter les données externes pour enrichir la connaissance marché et améliorer les campagnes.
1.#LE#CONTEXTE#:#
L’entreprise a réalisé un atelier collaboratif avec 3 filialeen juillet 2016.
L’objectif de cet atelier était d’apporter des premières pistes de réflexion sur deux grandes
problématiques. Comment, à partir de données externes,
1. enrichir notre connaissance sur le marché et les clients (particuliers) ?
2. améliorer l’efficacité des campagnes (cible, canal, message, moment de contact, …) ?
Pour cet atelier, c’est le crédit immobilier qui a été retenu par les participants.
Cet atelier a permis de créer en un temps limité une ébauche de visualisation de données à partir
d’informations issues de la base de donnée externe.
L’équipe a décidé de continuer ces premiers travaux.
2.#LA#DEMANDE#
Mettre à la disposition des utilisateurs en filialeun outil leur permettant d’exploiter et de visualiser
facilement des données externes selon leurs besoins. In fine, cet outil devrait leur permettre d’explorer de
nouvelles pistes pour réaliser leurs campagnes et améliorer leur taux de transformation.
Pour cela, la base de données devra être exploitée de manière plus approfondie et plus large. D’autres
bases externes sont aussi à prévoir pour maximiser la valeur apportée.
A noter : l’outil retenu est MS.
3.#LA#MISSION#:##
La mission consiste à accompagner l’équipe pour :
1) Construire un prototype sur la thématique retenue avec un focus ‘campagnes’
2) Identifier les besoins des filiales en termes de connaissance marché, définir les fonctionnalités
de l’outil, concevoir et développer l’outil.
…tout ceci sous la responsabilité d’un chef de projet, et en étroite collaboration avec l’équipe, les
filialecandidates, (Marketing, CRM), des experts métiers.
Des principes d’animation et de gouvernance innovants devront être proposés.
Demande 

initiale
Brief 

final
Le Brief
Plus qu'un document, 

c'est un processus en soi.
Demande 

initiale
Brief 

final
Le Brief
Plus qu'un document, 

c'est un processus en soi.
The Expert (Short)
https://www.youtube.com/watch?v=BKorP55Aqvg
Quels sont les ingrédients du brief (UX) ?
Les ingrédients du brief de conception
ContexteSynthèse Demande
• L’Entreprise
• Concurrents
• État actuel du produit
• Activités, Livrables
• Périmètre fonctionnel
• Contraintes
• Interlocuteurs
• Temps alloué, Planning
• Résumé du projet
• Objectifs business
• Cible
• Critères de réussite
321
Synthèse
Résumé du projet
• Décrire le projet en un paragraphe.
• Quel est le travail attendu ?

Objectifs business
• Pour quelles raisons le projet est-il lancé ?
• Quel est l’objectif business principal ?

Cible
• Quelles sont les grandes catégories d'utilisateurs ?
• Que sait-on des utilisateurs (expérience globale, besoins, problèmes)
• Lister les sources informations disponibles sur la cible.
• Quel est le but des utilisateurs lorsqu’ils utilisent le produit ?

Critères de réussite
• Quels sont les résultats attendus ?
• Comment sera calculé le ROI du projet ?
1
Contexte
L’Entreprise
• Décrire l'activité de l'entreprise, son offre, son modèle économique, son
organisation, son positionnement de marque.
Concurrents
• Lister les concurrents
• Positionner par rapport à l’entreprise (forces, faiblesse, critères de
différenciation)
• Ont-ils mené à bien des projets similaires ? Si oui, qu'en pense le client ?

État actuel du produit
• Décrire les éléments du produit qui sont positifs et en quoi ils sont
satisfaisants.
• Décrire les aspects du site moins réussis, et pourquoi ils sont considérés
comme tels.
2
Demande
Activités, Livrables 



Périmètre fonctionnel
• Lister les principaux contenus et fonctionnalités attendus
• Les prioriser
• Hors périmètre : Lister les éléments qui ne font clairement pas partis du
périmètre du projet.

Contraintes
• Lister les contraintes techniques, métiers, ou organisationnelles

Interlocuteurs
• Équipe projet en agence, Parties prenantes (Contributeurs, Validateur,
Sponsor), autres partenaires (Technique, SEO…)

Budget/Temps alloué, Planning
3
Challenger le brief
Une des plus grandes qualités d'un designer est d'oser demander
« Pourquoi ? » (…c’est valable pour tout professionnel en fait)
Quelques questions à poser :
• Quels sont les objectifs initiaux du projet ?
• Pourquoi ce projet est-il nécessaire ?
• Pourquoi doit-il avoir lieu maintenant ? 

(important pour évaluer le planning et l'approche)
• Quelles sont les résultats attendus (ex : commerciaux…) ?
• Qui sont les interlocuteurs de référence sur ce projet ? 

(souvent plus longue qu'on ne le pense, important d'identifier le circuit de
validation, avoir une idée précise des contraintes, besoins, attentes,
problématiques de chaque partie prenante...)
Adapté de http://dilbert.com/
Proverbe chinois
“Celui qui pose une question 

risque d'avoir l'air bête cinq minutes.
Celui qui ne pose pas de question 

restera bête toute sa vie.”
Ce qui se passe si on ne pose
pas les bonnes questions…
Adapté de « How IT Projects really work », www.projectcartoon.com
Ce que le client a
expliqué
Ce qu'a compris le
chef de projet
Ce que l'analyste a
conçu
Ce que le
développeur a fait
Comment les
commerciaux l'ont
décrit
Comment le projet a
été documenté
Ce que le client a
été facturé
Ce dont l’utilisateur
avait vraiment besoin
Préparer une réunion
Problème…
La Méthode des « 7P » 

pour préparer une réunion
Pourquoi ?

Mettre toutes les chances de son
côté pour assurer la réussite
d’une réunion ou d’un atelier.
Quoi ?

Une checklist des éléments à
prendre en compte en amont.
Durée

30 à 60 minutes.
Seul ou à plusieurs
« 7P » pour préparer une réunion
Objectif de cette réunion ? Pourquoi doit-elle avoir lieu ?
Le « livrable » de cette réunion.
Comment s’y prendre, quelles étapes pour y arriver ?
Quelles sont les personnes nécessaires pour y parvenir ? 

…Et seulement celles qui sont nécessaires.
Quels sont les risques identifiés ? 

Et comment les éviter.
Considérations pratiques 

Date/horaire, fournitures, logistique…
Que doit préparer en amont chacun des participants ? 

Et leur communiquer suffisamment à l’avance…
Travaux Pratiques
Présenter une maquette
Critiquer
Que pensez-vous de
cette maquette ?
L’enjeu
Créer les conditions d’une critique constructive
pour faciliter l’expression des retours
Une session de critique en 3 temps
DiscuterPrésenterContextualiser
Une session de critique en 3 temps
DiscuterPrésenterContextualiser
Objectifs 

Business
Connaissance

utilisateurs
Éléments déjà
validés
Objectifs commerciaux, Stratégie de marque et autres
éléments du brief…
Objectifs du site, de la rubrique ou du processus, de la
page.
Besoins et problèmes de la cible, enseignements de la
phase de recherche utilisateurs.
Arborescence, Principes de conception, Wireframes… qui
servent de base de création des maquettes graphiques.
Une session de critique en 3 temps
DiscuterPrésenterContextualiser
Les Personas peuvent être très utiles
pour rappeler les informations clés
sur les utilisateurs-cible.
Une session de critique en 3 temps
DiscuterPrésenterContextualiser
Raconter une histoire 

Considérer l’ensemble du parcours client et pas seulement la page seule. 

Ex : Quel est son but à atteindre ? Qu’a-t-il fait avant ? Que cherche-t-il ?
Expliquer les choix de conception 

S’appuyant sur les objectifs business et les travaux de connaissance
utilisateurs.
——————————————————
Côté client : 

Vous pouvez rebondisr en posant des questions, mais suspendez votre jugement
dans un premier temps : des choix de conception ont été fait dans un certains
but. Si quelque chose vous gêne, demandez pourquoi tel ou tel choix a été fait.
Une session de critique en 3 temps
DiscuterPrésenterContextualiser
1. Un prospect demande des informations au vendeur
sur un imperméable.
Le vendeur répond au client en scannant le code
barre de l’article avec sa phablet.
2. La fiche de l’article s’affiche.
Le vendeur montre une vidéo de démonstration des
propriétés déperlantes.
Le client est convaincu et décide de prendre le
produit.
3. Le vendeur suggère un article complémentaire à
l’imperméable, une écharpe, en s’appuyant sur le
look associé à l’article sur sa phablet.
Le client décline la proposition.
4. Le vendeur demande au client s’il fait parti du
programme de fidélité,
il lui explique les bénéfices, dont l’offre de bienvenue.
Le client accepte de s’inscrire.
Le vendeur demande ses coordonnées au client.
5. Le client passe en caisse normalement et bénéficie
de la réduction.
6. Le soir même, le client reçoit un email de
remerciement personnalisé.
On l’invite aussi à s’intéresser à l’écharpe du look sur
le site e-commerce Aigle.
Le client se laisse finalement tenter par l’écharpe.
SCAN CODE
BARRE
FICHE PRODUIT
CONFIRMATION
INSCRIPTION
EMAIL
PERSONNALISÉ
INSCRIPTION
PROGRAMME
DIAPORAMA /
VIDEO
1.
2.
3.
4.
6.
SCÉNARIO 1 :
Un prospect demande une information sur un article au vendeur,
s’inscrit au programme de fidélité, puis paie en caisse.
Un Scénario d’usage est un très bon
support pour préparer la
présentation des maquettes.
Une session de critique en 3 temps
DiscuterPrésenterContextualiser
Une question de posture
• Savoir critiquer
• Savoir entendre les critiques
Toujours commencer par ce qui est apprécié, 

puis ce qui pourrait être amélioré.

Terminer par des questions complémentaires
L’espace physique compte
L’espace physique compte
https://www.flickr.com/photos/discussingdesign/with/8016524742/
Présenter en mode atelier
La maquette est affichée en grand format
(A3 ou supérieur).
1. Chaque participant note sur des post-it
(laisser quelques minutes) :
Ce qu’il apprécie
Ce qu’il apprécie moins
Questions complémentaires
2. Chacun vient placer ses post-it positifs
sur la maquette, en expliquant son point
de vue.
3. On répète la même chose pour ce qui est
moins apprécié, puis les questions.
+
+
+
+
+
▲
▲
▲
▲
▲
▲
?
?
+
▲
?
Soyez bien intentionnés

Vous n’êtes pas là pour juger ou sanctionner, mais pour
comprendre ce qui a été produit, et chercher à l’améliorer avec
l’équipe de conception.
Filtrez vos pensées

Réévaluez vos premières réactions en fonction des objectifs et
des autres paramètres du projet.
Ne supposez pas, posez des questions

Essayez de comprendre le cheminement qui a permis d’en
arriver là, les hypothèses, les contraintes prises en compte.
Conseils pour faire part d’une critique
Adapté de http://www.slideshare.net/adamconnor/discussing-design-the-art-of-critique/8-Tips_for_giving_critiqueUse_a
Conseils pour recevoir une critique
Faites preuve d’humilité et de retenue

Demandez vous pourquoi on vous pose telle ou telle question.
Écoutez et réfléchissez avant de répondre 

Avez-vous vraiment compris ce que veut dire votre
interlocuteur ?
Se rappeler qu’il ne s’agit pas d’être jugé, mais de se
comprendre et d’améliorer ce qui a été produit ensemble.
Adapté de http://www.slideshare.net/adamconnor/discussing-design-the-art-of-critique/10-Tips_for_receiving_critiqueRemember_the
Je ne suis pas pas l’utilisateur.
Tu n’es pas l’utilisateur.
Nous ne sommes pas l’utilisat…
Étude de cas : 

refonte d’un site e-commerce
Penser « client », puis définir le périmètre
En atelier avec les parties prenantes
Sur la base des Personas :
- Définir les attentes et besoins de chaque cible prioritaire sur
l’ensemble du parcours client.
- Puis lister les contenus et fonctionnalités nécessaires à chaque étape.
Persona
Parcours client
Puis réaliser le plan de site
Fiche ApartHotel
Accueil
Résultats de recherche
Découvrez Adagio
100 aparthotels dans le monde (carte)
Offres spéciales Programme de fidélité Mon compte, ma réservation
Comparateur
Demande de devis
Long séjour
Recherche
Confirmation de
demande de devis
Informations
personelles
Préférences
Newsletters
Tableau de bord
Réservations
Réservations
en cours
Historique
Mon profil FAQ Club
Créer un compte
Modifier
une réservation
Confirmation
de modification
Mot de passe oublié
e-mail de renouvellement
de mot de passe
Nouveau mot de passe
Confirmation de
changement de mot de passe
Confirmation de
création de compte
e-mail de confirmation
de création de compte
e-mail de confirmation
de modification
PLAN DE SITE - ADAGIO v2
Mon Dec 01 2014
LÉGENDE
FAQ
Contact
Mentions légales
+ CGV, Données perso
Presse
Recrutement
Investisseurs
Franchises
Landing page Destination
Pays / Région / Ville
Twitter
Facebook
Liste des marques Accor / P&V
Pierre & Vacances
Page de redirection vers hotel
du Groupe Accor
Page 404
Popin Web Callback
Page Accor
(gris clair)
Page Adagio
(gris foncé)
Module
(ce n'est pas une page)
Pile de pages
(même template)
e-mail envoyé
1. Choix de l'appartement
2. Options
3. Récapitulatif
4. Paiement
5. Confirmation
e-mail de confirmation
Le Mag Adagio
FOOTER
LP Segments :
Acheteurs, CE, ...
e-mail de confirmation
de demande de devis
LP Offre :
Petit prix dès 4 nuits
Développement durable
Consulter ou Annuler une réservation
(sans connexion)
Vers
"réservations
en cours"
e-mail de partage de l'aparthotel
Gammes Adagio / Adagio Access
+ Premium?
Pour un déplacement professionnel
Garantie du meilleur prix
Avis clients sur Adagio
Long séjour
Appartements
Services
Localisation et Accès
Galerie photo / vidéo
À proximité
Google+
Pinterest
PAGES TRANSVERSES
partenaire
du site
Cadrer le périmètre fonctionnel 

et la conception
En atelier avec les parties prenantes

pour lancer la phase de conception
Pour chaque page principale (Accueil, Fiche produit) :
Définir les besoins clients, objectifs business, origine des visiteurs, page
de sortie souhaitée, contenus et fonctionnalités de la page.
Diagramme de
description de page
Le Diagramme de description de page
comme brief pour la conception
Core Content / Functionality
Supporting Information
Inward Paths Outward Paths
User Goals Business Goals
Trigger Words Elements of the Core Call to Action
©www.netflow-lindemann.de
Pour aller plus loin : https://uxmag.com/articles/re-introducing-page-description-diagrams
Vers une entreprise UX
Considérer l’expérience utilisateur 

n’est pas un choix, c’est une nécessité.
UX IS
THE NEW
BLACK*
* Harvard Business Blog
Les différents niveaux de maturité
L’expérience client fait partie de l’ADN et

de la culture d’entreprise
L’expérience client est le principe

fondamental de la stratégie de l’entreprise
L’expérience client est cruciale et la
direction est activement impliquée
L’expérience client est très importante et

des programmes formalisés voient le jour
L’expérience client est importante, mais 

reçoit peu d’intérêt
1
2
3
4
5 Ancrée
Engagée
Impliquée
Investie
Intéressée
Source : Bruce Temkin
Conditions de réussite
Investissement de la direction
Accès direct aux utilisateurs finaux
Compétences en prototypage
Équipe resserrée et pluridisciplinaire4
3
2
1
http://blogs.hbr.org/2013/01/scaling-your-ux-strategy/
L’expérience utilisateur n’est pas le rôle d’une
personne ou d’un département,
c’est l’affaire de toute l’entreprise.
Pour conclure…
Un œil dans le rétro…
1 Introduction à l'UX
2 Atelier : Initiation au Design Thinking
3 Recherche et Test utilisateurs
4 Atelier : Exploration > Analyse
5 Grands principes de conception
6 Atelier : Idéation > Conception
7 Design de la collaboration
Comprendre les enjeux liés à l'UX
—————
Bien aborder un projet avec une dimension UX
—————
Mettre en pratique des méthodes et outils 

centrés utilisateurs
Revue des objectifs des cours d’UX
Voilà,
c’est fini…
I would rather
have it said,
‘He lived usefully’
than
‘He died rich’.
— Benkamin Franklin
“
”
Vos retours sur cette année :
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7. Du Design UX au Design de la collaboration

  • 1. Du design UX 
 au design de la collaboration ISCOM, Master 2 CCN 2016-2017 Laurent Barbat - @lbarbat
  • 2. Aujourd’hui… 1. Outils de conception
 Principaux outils, Travaux pratiques, Livrables de conception
 2. Du design UX au design de la collaboration
 Le Brief, Préparer une réunion, Critiquer une maquette
  • 3. Avez-vous installé Experience Design ? http://bit.ly/telechargerxd
  • 7. Outils de conception Liste non exhaustive ! D’autres outils sur : www.prototypr.io/prototyping-tools/ Prototypes Interactions Les deux Ergonomie + Interactions Wireframes Ergonomie, statique InVision Marvel POP combine très bien avec Sketch et Photoshop Experience Design Axure Proto.io à suivre de près Papier + Crayon Balsamiq Sketch Illustrator une bibliothèque d’éléments de base à utiliser toujours commencer par là ! pour s’y mettre sérieusement
  • 9. Étude de cas
 Comment améliorer 
 l’expérience client en magasin 
 grâce à une application pour les vendeurs ?
  • 10. Méthodologie Brief client Visites et observations en magasins Entretiens vendeurs et responsable de magasin Arborescence Sketch Wireframes Maquettes Prototype 
 + Reco… Atelier « Business Origami » Rédaction de 2 scénarios d’usage CADRAGE EXPLORATION SYNTHÈSE CRÉATION ÉVALUATIONIDÉATION
  • 11. Manque d'information sur les produits techniques Disponibilité des produits inconnue sans passer par le vendeur Attente pour avoir un vendeur Manque d'explication de la qualité des produits Pas facile de voir rapidement tous les articles d'une même catégorie (Côté client…
  • 12. Offre limitée par rapport à l'ensemble du catalogue Beaucoup de temps passé à aller en stocks Trous dans la relation client Outil de caisse long à charger Les vitrines n’attirent pas assez de visiteurs ( …Côté vendeur
  • 13. Au Siège… On ne connaît pas nos clients, même pas leur date de naissance. Notre positionnement de marque évolue, on est dans une phase de transition. /
  • 15.
  • 16. Arborescence LISTE CLIENTS FICHE CLIENT RECH. IDENTIF. CLIENT RBORESCENCE pplication vendeur Aigle PANIER INFOS CLIENT INFOS DE PAIEMENT INFOS DE LIVRAISON CONFIRMATION RECAP SCAN LISTE DE PRODUITS FICHE PRODUIT CONF AJOUT + CROSS-SELL MENU + RECHERCHE CONFIRMATION INSCRIPTION Catalogue Scanner Client Programme de fidélité Mon profil Commander MODULE VENDEUR LOGIN VENDEUR
  • 18. Wireframes Mr Dupont Éric 13, rue de l'écluse 59100 Lille Abonné à la newsletter dominiquedupont@mail.com 03 45 76 09 13 (Maison) Né le 13 janvier 1976 Inscrit au programme de fidélité 1/4 Informations client 2/4 Livraison Valider le mode Mr Dupont Éric 13, rue de l'écluse 59100 Lille Changer l'adresse de livra Magasin offert Domicile Valider les informations Mettre à jour ces informations Panier 45,90Sous-total Ajouter un chèque cadeau 45,90TOTAL Valider le panier x 1 46-48 Rouge 29 90 Chemise de nuit polaire Réf : 8452530 x 1 46-48 Rouge 16 00 Article 2 Réf : 8452530 au lieu de 20,00 -20%
  • 19. Maquettes graphiques 13, rue de l'écluse 59100 Lille Abonné à la newsletter Mettre à jour les informations dominiquedupont@mail.com 03 45 76 09 13 (Maison) Infos client Profil type / 2 achats depuis 2 ans Né le 13 janvier 1976 Inscrit au programme de fidélité Historique d'achat 12/11/2013 Article 1 54,34 02/03/2013 Article 1 Article 2 213,99 Date MontantCanalArticle Web Mag : Grenelle Chargement des achats Mr Dominique DUPONT
  • 23. La simplicité est la sophistication suprême. — Leonard De Vinci“ ”
  • 24. Du design UX
 au design de la collaboration
  • 25. Ce que le client a expliqué Ce qu'a compris le chef de projet Ce que l'analyste a conçu Ce que le développeur a fait Comment les commerciaux l'ont décrit Comment le projet a été documenté Ce que le client a été facturé Ce dont le client avait vraiment besoin Adapté de « How IT Projects really work », www.projectcartoon.com
  • 27. Designer C’est avant tout une démarche. CADRAGE EXPLORATION SYNTHÈSE CRÉATION ÉVALUATIONIDÉATION
  • 28. Mais le point de départ est…
  • 30. Qu’est-ce qu’un brief ?! CDC Confidentiel Page 1 sur 86 28 novembre 2016 Request For Proposal Émetteur : Marie Hubert Rédacteur : Pierre Lemet À l’attention de (Nom société) Objet de l’appel d’offre : Exploiter les données externes pour enrichir la connaissance marché et améliorer les campagnes. 1.#LE#CONTEXTE#:# L’entreprise a réalisé un atelier collaboratif avec 3 filialeen juillet 2016. L’objectif de cet atelier était d’apporter des premières pistes de réflexion sur deux grandes problématiques. Comment, à partir de données externes, 1. enrichir notre connaissance sur le marché et les clients (particuliers) ? 2. améliorer l’efficacité des campagnes (cible, canal, message, moment de contact, …) ? Pour cet atelier, c’est le crédit immobilier qui a été retenu par les participants. Cet atelier a permis de créer en un temps limité une ébauche de visualisation de données à partir d’informations issues de la base de donnée externe. L’équipe a décidé de continuer ces premiers travaux. 2.#LA#DEMANDE# Mettre à la disposition des utilisateurs en filialeun outil leur permettant d’exploiter et de visualiser facilement des données externes selon leurs besoins. In fine, cet outil devrait leur permettre d’explorer de nouvelles pistes pour réaliser leurs campagnes et améliorer leur taux de transformation. Pour cela, la base de données devra être exploitée de manière plus approfondie et plus large. D’autres bases externes sont aussi à prévoir pour maximiser la valeur apportée. A noter : l’outil retenu est MS. 3.#LA#MISSION#:## La mission consiste à accompagner l’équipe pour : 1) Construire un prototype sur la thématique retenue avec un focus ‘campagnes’ 2) Identifier les besoins des filiales en termes de connaissance marché, définir les fonctionnalités de l’outil, concevoir et développer l’outil. …tout ceci sous la responsabilité d’un chef de projet, et en étroite collaboration avec l’équipe, les filialecandidates, (Marketing, CRM), des experts métiers. Des principes d’animation et de gouvernance innovants devront être proposés.
  • 31. Demande 
 initiale Brief 
 final Le Brief Plus qu'un document, 
 c'est un processus en soi.
  • 32. Demande 
 initiale Brief 
 final Le Brief Plus qu'un document, 
 c'est un processus en soi.
  • 34. Quels sont les ingrédients du brief (UX) ?
  • 35. Les ingrédients du brief de conception ContexteSynthèse Demande • L’Entreprise • Concurrents • État actuel du produit • Activités, Livrables • Périmètre fonctionnel • Contraintes • Interlocuteurs • Temps alloué, Planning • Résumé du projet • Objectifs business • Cible • Critères de réussite 321
  • 36. Synthèse Résumé du projet • Décrire le projet en un paragraphe. • Quel est le travail attendu ?
 Objectifs business • Pour quelles raisons le projet est-il lancé ? • Quel est l’objectif business principal ?
 Cible • Quelles sont les grandes catégories d'utilisateurs ? • Que sait-on des utilisateurs (expérience globale, besoins, problèmes) • Lister les sources informations disponibles sur la cible. • Quel est le but des utilisateurs lorsqu’ils utilisent le produit ?
 Critères de réussite • Quels sont les résultats attendus ? • Comment sera calculé le ROI du projet ? 1
  • 37. Contexte L’Entreprise • Décrire l'activité de l'entreprise, son offre, son modèle économique, son organisation, son positionnement de marque. Concurrents • Lister les concurrents • Positionner par rapport à l’entreprise (forces, faiblesse, critères de différenciation) • Ont-ils mené à bien des projets similaires ? Si oui, qu'en pense le client ?
 État actuel du produit • Décrire les éléments du produit qui sont positifs et en quoi ils sont satisfaisants. • Décrire les aspects du site moins réussis, et pourquoi ils sont considérés comme tels. 2
  • 38. Demande Activités, Livrables 
 
 Périmètre fonctionnel • Lister les principaux contenus et fonctionnalités attendus • Les prioriser • Hors périmètre : Lister les éléments qui ne font clairement pas partis du périmètre du projet.
 Contraintes • Lister les contraintes techniques, métiers, ou organisationnelles
 Interlocuteurs • Équipe projet en agence, Parties prenantes (Contributeurs, Validateur, Sponsor), autres partenaires (Technique, SEO…)
 Budget/Temps alloué, Planning 3
  • 39. Challenger le brief Une des plus grandes qualités d'un designer est d'oser demander « Pourquoi ? » (…c’est valable pour tout professionnel en fait) Quelques questions à poser : • Quels sont les objectifs initiaux du projet ? • Pourquoi ce projet est-il nécessaire ? • Pourquoi doit-il avoir lieu maintenant ? 
 (important pour évaluer le planning et l'approche) • Quelles sont les résultats attendus (ex : commerciaux…) ? • Qui sont les interlocuteurs de référence sur ce projet ? 
 (souvent plus longue qu'on ne le pense, important d'identifier le circuit de validation, avoir une idée précise des contraintes, besoins, attentes, problématiques de chaque partie prenante...)
  • 41. Proverbe chinois “Celui qui pose une question 
 risque d'avoir l'air bête cinq minutes. Celui qui ne pose pas de question 
 restera bête toute sa vie.”
  • 42. Ce qui se passe si on ne pose pas les bonnes questions…
  • 43. Adapté de « How IT Projects really work », www.projectcartoon.com Ce que le client a expliqué Ce qu'a compris le chef de projet Ce que l'analyste a conçu Ce que le développeur a fait Comment les commerciaux l'ont décrit Comment le projet a été documenté Ce que le client a été facturé Ce dont l’utilisateur avait vraiment besoin
  • 46. La Méthode des « 7P » 
 pour préparer une réunion Pourquoi ?
 Mettre toutes les chances de son côté pour assurer la réussite d’une réunion ou d’un atelier. Quoi ?
 Une checklist des éléments à prendre en compte en amont. Durée
 30 à 60 minutes. Seul ou à plusieurs
  • 47. « 7P » pour préparer une réunion Objectif de cette réunion ? Pourquoi doit-elle avoir lieu ? Le « livrable » de cette réunion. Comment s’y prendre, quelles étapes pour y arriver ? Quelles sont les personnes nécessaires pour y parvenir ? 
 …Et seulement celles qui sont nécessaires. Quels sont les risques identifiés ? 
 Et comment les éviter. Considérations pratiques 
 Date/horaire, fournitures, logistique… Que doit préparer en amont chacun des participants ? 
 Et leur communiquer suffisamment à l’avance…
  • 50.
  • 52. L’enjeu Créer les conditions d’une critique constructive pour faciliter l’expression des retours
  • 53. Une session de critique en 3 temps DiscuterPrésenterContextualiser
  • 54. Une session de critique en 3 temps DiscuterPrésenterContextualiser Objectifs 
 Business Connaissance
 utilisateurs Éléments déjà validés Objectifs commerciaux, Stratégie de marque et autres éléments du brief… Objectifs du site, de la rubrique ou du processus, de la page. Besoins et problèmes de la cible, enseignements de la phase de recherche utilisateurs. Arborescence, Principes de conception, Wireframes… qui servent de base de création des maquettes graphiques.
  • 55. Une session de critique en 3 temps DiscuterPrésenterContextualiser Les Personas peuvent être très utiles pour rappeler les informations clés sur les utilisateurs-cible.
  • 56. Une session de critique en 3 temps DiscuterPrésenterContextualiser Raconter une histoire 
 Considérer l’ensemble du parcours client et pas seulement la page seule. 
 Ex : Quel est son but à atteindre ? Qu’a-t-il fait avant ? Que cherche-t-il ? Expliquer les choix de conception 
 S’appuyant sur les objectifs business et les travaux de connaissance utilisateurs. —————————————————— Côté client : 
 Vous pouvez rebondisr en posant des questions, mais suspendez votre jugement dans un premier temps : des choix de conception ont été fait dans un certains but. Si quelque chose vous gêne, demandez pourquoi tel ou tel choix a été fait.
  • 57. Une session de critique en 3 temps DiscuterPrésenterContextualiser 1. Un prospect demande des informations au vendeur sur un imperméable. Le vendeur répond au client en scannant le code barre de l’article avec sa phablet. 2. La fiche de l’article s’affiche. Le vendeur montre une vidéo de démonstration des propriétés déperlantes. Le client est convaincu et décide de prendre le produit. 3. Le vendeur suggère un article complémentaire à l’imperméable, une écharpe, en s’appuyant sur le look associé à l’article sur sa phablet. Le client décline la proposition. 4. Le vendeur demande au client s’il fait parti du programme de fidélité, il lui explique les bénéfices, dont l’offre de bienvenue. Le client accepte de s’inscrire. Le vendeur demande ses coordonnées au client. 5. Le client passe en caisse normalement et bénéficie de la réduction. 6. Le soir même, le client reçoit un email de remerciement personnalisé. On l’invite aussi à s’intéresser à l’écharpe du look sur le site e-commerce Aigle. Le client se laisse finalement tenter par l’écharpe. SCAN CODE BARRE FICHE PRODUIT CONFIRMATION INSCRIPTION EMAIL PERSONNALISÉ INSCRIPTION PROGRAMME DIAPORAMA / VIDEO 1. 2. 3. 4. 6. SCÉNARIO 1 : Un prospect demande une information sur un article au vendeur, s’inscrit au programme de fidélité, puis paie en caisse. Un Scénario d’usage est un très bon support pour préparer la présentation des maquettes.
  • 58. Une session de critique en 3 temps DiscuterPrésenterContextualiser Une question de posture • Savoir critiquer • Savoir entendre les critiques Toujours commencer par ce qui est apprécié, 
 puis ce qui pourrait être amélioré.
 Terminer par des questions complémentaires
  • 61. Présenter en mode atelier La maquette est affichée en grand format (A3 ou supérieur). 1. Chaque participant note sur des post-it (laisser quelques minutes) : Ce qu’il apprécie Ce qu’il apprécie moins Questions complémentaires 2. Chacun vient placer ses post-it positifs sur la maquette, en expliquant son point de vue. 3. On répète la même chose pour ce qui est moins apprécié, puis les questions. + + + + + ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ? ? + ▲ ?
  • 62. Soyez bien intentionnés
 Vous n’êtes pas là pour juger ou sanctionner, mais pour comprendre ce qui a été produit, et chercher à l’améliorer avec l’équipe de conception. Filtrez vos pensées
 Réévaluez vos premières réactions en fonction des objectifs et des autres paramètres du projet. Ne supposez pas, posez des questions
 Essayez de comprendre le cheminement qui a permis d’en arriver là, les hypothèses, les contraintes prises en compte. Conseils pour faire part d’une critique Adapté de http://www.slideshare.net/adamconnor/discussing-design-the-art-of-critique/8-Tips_for_giving_critiqueUse_a
  • 63. Conseils pour recevoir une critique Faites preuve d’humilité et de retenue
 Demandez vous pourquoi on vous pose telle ou telle question. Écoutez et réfléchissez avant de répondre 
 Avez-vous vraiment compris ce que veut dire votre interlocuteur ? Se rappeler qu’il ne s’agit pas d’être jugé, mais de se comprendre et d’améliorer ce qui a été produit ensemble. Adapté de http://www.slideshare.net/adamconnor/discussing-design-the-art-of-critique/10-Tips_for_receiving_critiqueRemember_the
  • 64. Je ne suis pas pas l’utilisateur. Tu n’es pas l’utilisateur. Nous ne sommes pas l’utilisat…
  • 65. Étude de cas : 
 refonte d’un site e-commerce
  • 66. Penser « client », puis définir le périmètre En atelier avec les parties prenantes Sur la base des Personas : - Définir les attentes et besoins de chaque cible prioritaire sur l’ensemble du parcours client. - Puis lister les contenus et fonctionnalités nécessaires à chaque étape. Persona Parcours client
  • 67.
  • 68.
  • 69.
  • 70.
  • 71.
  • 72. Puis réaliser le plan de site Fiche ApartHotel Accueil Résultats de recherche Découvrez Adagio 100 aparthotels dans le monde (carte) Offres spéciales Programme de fidélité Mon compte, ma réservation Comparateur Demande de devis Long séjour Recherche Confirmation de demande de devis Informations personelles Préférences Newsletters Tableau de bord Réservations Réservations en cours Historique Mon profil FAQ Club Créer un compte Modifier une réservation Confirmation de modification Mot de passe oublié e-mail de renouvellement de mot de passe Nouveau mot de passe Confirmation de changement de mot de passe Confirmation de création de compte e-mail de confirmation de création de compte e-mail de confirmation de modification PLAN DE SITE - ADAGIO v2 Mon Dec 01 2014 LÉGENDE FAQ Contact Mentions légales + CGV, Données perso Presse Recrutement Investisseurs Franchises Landing page Destination Pays / Région / Ville Twitter Facebook Liste des marques Accor / P&V Pierre & Vacances Page de redirection vers hotel du Groupe Accor Page 404 Popin Web Callback Page Accor (gris clair) Page Adagio (gris foncé) Module (ce n'est pas une page) Pile de pages (même template) e-mail envoyé 1. Choix de l'appartement 2. Options 3. Récapitulatif 4. Paiement 5. Confirmation e-mail de confirmation Le Mag Adagio FOOTER LP Segments : Acheteurs, CE, ... e-mail de confirmation de demande de devis LP Offre : Petit prix dès 4 nuits Développement durable Consulter ou Annuler une réservation (sans connexion) Vers "réservations en cours" e-mail de partage de l'aparthotel Gammes Adagio / Adagio Access + Premium? Pour un déplacement professionnel Garantie du meilleur prix Avis clients sur Adagio Long séjour Appartements Services Localisation et Accès Galerie photo / vidéo À proximité Google+ Pinterest PAGES TRANSVERSES partenaire du site
  • 73. Cadrer le périmètre fonctionnel 
 et la conception En atelier avec les parties prenantes
 pour lancer la phase de conception Pour chaque page principale (Accueil, Fiche produit) : Définir les besoins clients, objectifs business, origine des visiteurs, page de sortie souhaitée, contenus et fonctionnalités de la page. Diagramme de description de page
  • 74. Le Diagramme de description de page comme brief pour la conception Core Content / Functionality Supporting Information Inward Paths Outward Paths User Goals Business Goals Trigger Words Elements of the Core Call to Action ©www.netflow-lindemann.de Pour aller plus loin : https://uxmag.com/articles/re-introducing-page-description-diagrams
  • 75.
  • 76.
  • 77.
  • 79. Considérer l’expérience utilisateur 
 n’est pas un choix, c’est une nécessité.
  • 80. UX IS THE NEW BLACK* * Harvard Business Blog
  • 81. Les différents niveaux de maturité L’expérience client fait partie de l’ADN et
 de la culture d’entreprise L’expérience client est le principe
 fondamental de la stratégie de l’entreprise L’expérience client est cruciale et la direction est activement impliquée L’expérience client est très importante et
 des programmes formalisés voient le jour L’expérience client est importante, mais 
 reçoit peu d’intérêt 1 2 3 4 5 Ancrée Engagée Impliquée Investie Intéressée Source : Bruce Temkin
  • 82. Conditions de réussite Investissement de la direction Accès direct aux utilisateurs finaux Compétences en prototypage Équipe resserrée et pluridisciplinaire4 3 2 1 http://blogs.hbr.org/2013/01/scaling-your-ux-strategy/
  • 83. L’expérience utilisateur n’est pas le rôle d’une personne ou d’un département, c’est l’affaire de toute l’entreprise.
  • 85. Un œil dans le rétro… 1 Introduction à l'UX 2 Atelier : Initiation au Design Thinking 3 Recherche et Test utilisateurs 4 Atelier : Exploration > Analyse 5 Grands principes de conception 6 Atelier : Idéation > Conception 7 Design de la collaboration
  • 86. Comprendre les enjeux liés à l'UX ————— Bien aborder un projet avec une dimension UX ————— Mettre en pratique des méthodes et outils 
 centrés utilisateurs Revue des objectifs des cours d’UX
  • 88. I would rather have it said, ‘He lived usefully’ than ‘He died rich’. — Benkamin Franklin “ ” Vos retours sur cette année : http://bit.ly/feedback-ux