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Les 7 Règles d’Or du CRM
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Structurer ses besoins
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actions à mener
Conférence Salon Solutions 2013 7
Les 7 Règles d’Or du CRM
Règle N°2 : Lutter contre la résistance au
changement
- Définir clairement les buts et objectifs du
CRM
- Le CRM sera un changement culturel :
privilégier l’écrit à l’oral, du papier à
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d’aide… du donnant donnant : Montrer
les bénéfices concrets, anticiper le
changement culturel et organisationnel
Conférence Salon Solutions 2013 8
Gérer les hommes…
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Annoncé DENI Expliquer et rester ferme sur la décision
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Conférence Salon Solutions 2013 9
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Bonne gestion de projet
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valoriser
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segmentation, remontées terrains plus
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connaissances ou un PC / Tablette…
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Les 7 Règles d’Or du CRM
Règle N° 3 : Intégrer la solution de CRM
aux logiciels et au système
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utile et le plus visible
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Conférence Salon Solutions 2013 17
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12. Formation des utilisateurs
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15. Audit interne en vue de l’optimisation de la solution (remontées…)
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17. Optimisation de la solution.
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Calculer le ROI d’un outil CRM
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Segmentation de la base : suivi des grands comptes, détection des inactifs
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Top d’informations tue l’information !
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Garder un budget pour faire évoluer la solution
 Faire simple, Faire simple, Faire simple, Faire simple !
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En conclusion…
Conclusion
Le CRM est un outil, pas une solution miracle
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7 règles d’Or pour réussir un Projet CRM – Témoignage du LEM

  • 1. 7 règles d’Or… Pour réussir, et rentabiliser un projet CRM Denis LAPRET - Laboratoire d'Essais de Montereau (Client) Antoine Eigeleh – Président Self Informatique (Intégrateur) Frederic CANEVET – Chef de Marché Sage (Editeur) 02 Octobre 2013 Conférence Salon Solutions 2013 1
  • 2. Laboratoire d'Essais de Montereau Utilisateur Sage CRM Standard Conférence Salon Solutions 2013 2 http://www.le-lem.com/
  • 3. Conférence Salon Solutions 2013 3 Quel est selon vous le 1er critère d’échec d’un projet de CRM ?
  • 4. Un Projet CRM c’est de l’humain… Le CRM doit s’intégrer aux processus internes de l’entreprise… Mais faire mieux et optimiser… … donc changer les habitudes « On fait comme cela depuis des années, et cela fonctionne, pourquoi changer ? » – Business Modèles innovants & agiles – Système d’informations ouvert – Echanges de données & collaboratif – Lieux et mode d’utilisation – … Conférence Salon Solutions 2013 4
  • 5. Premier CRM ou renouvellement ? « Premier projet CRM » « Changement de solution de CRM » – Hiérarchiser les besoins – Ne pas tenter transposer l’organisation actuelle – Penser fondations et organisation en plus de « résultats » – Ne pas trop penser technologie – Ne pas négliger la résistance au changement – Ne pas penser trop en « outil de contrôle » alors que c’est un outil d’aide à la vente – Identifier ce qu’il faut améliorer – Etre précis dans ses demandes – Faire aussi attention à la gestion du changement Conférence Salon Solutions 2013 5
  • 6. Les 7 Règles d’Or du CRM Règle N°1 : Intégrer le projet de CRM dans la stratégie de l’entreprise Le CRM est le bras armé de votre stratégie - Quel est /sera mon métier ? - Quels nouveaux produits & Services ? - Que font mes concurrents ? Comment me différencier ? - Quelles vont êtes les évolutions / challenges à terme ? - Quelle action va donner le plus d’impact à mon entreprise ? - Comment vais-je arriver à atteindre mes objectifs ? - Comment mes salariés peuvent gagner en efficacité ? Conférence Salon Solutions 2013 6
  • 7. Structurer ses besoins Réalisation du cahier des charges Définir ses propres priorités et ce que l’on veut Aider le partenaire à cadrer le projet - Périmètre de l’application, - Structurer le projet : qui, quoi, ou comment, avec quoi… - Proposer un planning (phases) - Plan de communication interne - Validé entre vous et votre partenaire - Clair sur les éléments qui définissent le début et la fin du projet - Evolue tout au long du projet pour tenir compte des évolutions – Faire une « journée type » avec les actions à mener Conférence Salon Solutions 2013 7
  • 8. Les 7 Règles d’Or du CRM Règle N°2 : Lutter contre la résistance au changement - Définir clairement les buts et objectifs du CRM - Le CRM sera un changement culturel : privilégier l’écrit à l’oral, du papier à l’informatique… et à l’automatisation ! - Pas un outil de surveillance, mais d’aide… du donnant donnant : Montrer les bénéfices concrets, anticiper le changement culturel et organisationnel Conférence Salon Solutions 2013 8
  • 9. Gérer les hommes… L’avancement du projet La réaction des collaborateurs La posture à tenir Annoncé DENI Expliquer et rester ferme sur la décision Entendu COLERE Communiquer, écouter… encadrer… Compris MARCHANDAGE Définir ce qui peut être modifié ou pas Accepté DEMOTIVATION Accompagner la conduite du changement Installation ADAPTATION Valoriser les premiers pas, fêtes les petites victoires… Déploiement APPROPRIATION Mettre en place un plan d’amélioration continue Conférence Salon Solutions 2013 9 Déni Colère Marchandage Démotivation Adaptation appropriation Résignation Emotions Temps Bonne gestion de projet Bonne gestion de projet
  • 10. Quelques bénéfices concrets à valoriser Pour un commercial Pour le marketing Pour le service technique Mais aussi indirects - Relances automatiques, fiches prospects pré-saisies, infos CRM en Mobilité… - Vérifier l’efficacité des actions marketing, segmentation, remontées terrains plus rapides & qualitatives, communiquer plus rapidement (e-mails, SMS…) - Base de connaissances interne & externe, extranet, emails types… - Automatisation des process, partage des connaissances ou un PC / Tablette… Conférence Salon Solutions 2013 10
  • 11. Les 7 Règles d’Or du CRM Règle N° 3 : Intégrer la solution de CRM aux logiciels et au système d’informations existant - Mettre en place le CRM où c’est le plus utile et le plus visible - Installation pas à pas pour faciliter l’appropriation - Identifier les informations indispensables en récupération des données - Choisir une solution standard proche des besoins de l’entreprise - Choisir un logiciel qui se lie à votre ERP / Gestion pour éviter les resaisies - Récupérer 80% des données… les 20% restants coûtant très cher ! Conférence Salon Solutions 2013 11
  • 12. Les 7 Règles d’Or du CRM Règle N° 4 : Donner des informations utiles aux utilisateurs via le CRM - Analyse de l’organisation actuelle, identifier les limites - Impliquer des opérationnels reconnus dans la réflexion (pas que des managers) - Communiquer sur l’intérêt (et les bénéfices) pour chaque métier - Le temps passé à réfléchir en amont = 2 à 3 fois plus de temps économisé lors de la mise en place du projet. - Faire un tri entre les demandes réelles et motivées, et “l’utopie”, Conférence Salon Solutions 2013 12
  • 13. Les 7 Règles d’Or du CRM Règle N° 5 : Mettre en place un vrai projet CRM dans l’entreprise - 50% de la réussite d’un projet de CRM vient de son implémentation et de la personnalité du chef de projet - Création d’un comité de pilotage : Dirigeant Chef de projet Utilisateurs - Définir le budget alloué, les objectifs à atteindre et les responsables - Travailler en équipe ! Conférence Salon Solutions 2013 13
  • 14. Les 7 Règles d’Or du CRM Règle N° 6 : Contrôler que la solution est bien adoptée Règle N° 7 : Faire évoluer la solution au fil du temps - Prendre des indicateurs clés avant / après - Former les utilisateurs + super utilisateurs pour la proximité - Piqure de rappel et adaptation 1 à 3 mois après - Suivi de l’utilisation et du ROI - Le CRM doit évoluer avec l’entreprise - Les nouvelles fonctionnalités doivent suivre l’évolution de la stratégie Conférence Salon Solutions 2013 14
  • 15. Le triangle des Bermudes des Projets CRM Temps Coûts Fonctionnel Qualité Conférence Salon Solutions 2013 15
  • 16. Le planning prévisionnel 1/3 1. Analyse de la situation actuelle dans l’entreprise (problématique, logiciels existants…) 2. Définition des objectifs du projet : périmètre exact (pour éviter les malentendus en cours de projet). Il devra être écrit et désigner les responsables du projet + nomination des membres du groupe 3. Etude des besoins auprès des opérationnels (entretiens, focus group) 4. Analyse des logiciels disponibles du marché, et short liste (3 ou 4 maxi) Conférence Salon Solutions 2013 16
  • 17. Le planning prévisionnel 2/3 5. Analyse des propositions suite aux demandes de devis / appels d’offres 6. Reformulation des besoins de l’entreprise pour s’assurer qu’ils correspondent bien aux objectifs 7. Choix de la solution, avec définition d’un planning du prestataire. 8. Test par un échantillon d’utilisateur (= béta testeurs) 9. Information de l’avancement du projet à la structure Conférence Salon Solutions 2013 17
  • 18. Le planning prévisionnel 3/3 10. Finalisation du projet par le prestataire 11. Présentation du projet aux employés de l’entreprise 12. Formation des utilisateurs 13. Mise en place de la solution de CRM 14. Bilan du projet 1 mois après le déploiement 15. Audit interne en vue de l’optimisation de la solution (remontées…) 16. Formation de perfectionnement (1 à 2 mois après la mise en place) 17. Optimisation de la solution. Conférence Salon Solutions 2013 18
  • 19. Calculer le ROI d’un outil CRM Temps économisé pour les visites des commerciaux / appels Une concentration sur les clients plus rentables (+ d’appels) Réduction des NPAI mail, Bounce emails, désabonnement… Vente de produits complémentaires Segmentation de la base : suivi des grands comptes, détection des inactifs Réduction du temps de traitement des leads Amélioration du taux d’ouverture, de clic… & réactivation des clients Réduction du temps passé à faire des rapports Augmentation de la satisfaction clients (étude…) … Conférence Salon Solutions 2013 19
  • 20. Quelques recommandations … Top d’informations tue l’information ! Garbage in… Garbage Out ! Ecouter les collaborateurs opérationnels Garder de la distance et ne pas accepter sans vérification les affirmations Utiliser l’outil de manière standard et résister à la tentation de trop développer ; Mettre en œuvre rapidement les fonctions basiques utilisées quotidiennement ; Ne pas imposer sans concertation Rassurer les craintifs et calmer les fougueux ; Le CRM est un projet collaboratif interne ET externe Augmenter l’adoption avec un petit cadeau : Smartphone, Tablette… Fêter même les petites victoires Garder un budget pour faire évoluer la solution  Faire simple, Faire simple, Faire simple, Faire simple ! Conférence Salon Solutions 2013 20
  • 21. Conférence Salon Solutions 2013 21 En conclusion…
  • 22. Conclusion Le CRM est un outil, pas une solution miracle Il faut le mettre en place là ou il sera le plus utile Communiquer est essentiel Suivre son cahier de charges et écouter Faire simple ! « Ce ne sont pas les grandes entreprises qui écrasent les plus petites, ce sont les plus agiles qui dépassent les plus lentes ! » Conférence Salon Solutions 2013 22
  • 23. Guide Pratiques gratuits sur Sage.fr Les Guides Pratiques et Livres Blancs - Les 5 étapes pour réussir vos opérations de prospection. - Les Bonnes Pratiques pour exploiter à 100% sa base clients ! - Les Bonnes Pratiques du Service Clients - Les Règles d’Or pour réussir son Projet CRM Conférence Salon Solutions 2013 23