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7 règles d’or d’un projet
    de CRM réussi !
La naissance d’un projet de CRM…



                   1 entreprise = 1 ou
                   plusieurs problèmes
                     Chaque projet est
                         UNIQUE
Premier CRM ou renouvellement ?

« Premier projet CRM »
•    Hiérarchiser les besoins
•    Ne pas tenter transposer l’organisation actuelle
•    Penser fondations et organisation en plus de « résultats »
•    Ne pas trop penser technologie
•    Ne pas négliger la résistance au changement
•    Ne pas penser trop en « outil de contrôle » alors que c’est un outil d’aide à la vente



« Changement de solution de CRM »

•    Identifier ce qu’il faut améliorer
•    Etre précis dans ses demandes
•    Faire aussi attention à la gestion du changement
Quel est selon vous
le 1er critère d’échec
    d’un projet de
       CRM ?
2 types de projets CRM
  Projets « Simples »                 Projets CRM « Evolués »

 • Besoins simples :                  Relations & Organisations évolués
     • Gestions de contacts           Plusieurs services touchés
     • Forces de ventes               • Forces de ventes
 • Peu de personnes à équiper         • Service Clients - SAV
 • Souvent un 1er équipement          • Marketing
                                      • Décisionnel
                                      •…

  Recherche de productivité          Optimisation processus métier
  Lien avec le système de gestion    Intégration avec le SI
  Rapidité de déploiement            Développement & personnalisation


  Une mise en place simple !         Une gestion de projet Besoin et un
                                     besoin d’expertise !
Les 7 règles d’or pour réussir votre projet


1   Intégrer le projet de CRM dans la stratégie de l’entreprise
    • Quel est mon métier ? Comment vais-je arriver à atteindre mes objectifs ?
    • Le CRM doit être le bras armé de votre stratégie
    • Réalisation du cahier des charges : périmètre de l’application,
     structurer le projet, proposer un planning et un plan de communication



2   Lutter contre la résistance au changement
    • Ennemi n°1 de tout projet CRM
    • Un simple changement des habitudes peut être un frein
    • Définir clairement les buts et objectifs de ce CRM
    • Apprendre à privilégier l’écrit à l’oral
    • Anticiper le changement culturel et organisationnel
Les 7 règles d’or pour réussir votre projet


    Intégrer la solution de CRM aux logiciels et au système d’informations
3   existant
    • D’abord mettre en place le CRM où c’est le plus utile et le plus visible
    • Installation pas à pas pour faciliter l’appropriation
    • Identifier les informations indispensables si récupération des données
    • Choisir une solution standard proche des besoins de l’entreprise
    • Choisir un logiciel qui se lie à votre ERP


4   Donner des informations utiles aux utilisateurs via le CRM
    • Analyse de l’organisation actuelle, identifier les limites
    • Impliquer des opérationnels reconnus dans la réflexion
    • Communiquer sur l’intérêt du projet pour chaque métiers
Les 7 règles d’or pour réussir votre projet



5   Mettre en place un vrai projet CRM dans l’entreprise

    • 50% de la réussite d’un projet de CRM vient de son implémentation et de la
      personnalité du chef de projet
    • Création d’un comité de pilotage : dirigeant + chef de projet + utilisateurs
    • Définir le budget alloué, les objectifs à atteindre et les responsables
    • Travailler en équipe !


6   Contrôler que la solution est bien adoptée et qu’elle répond aux besoins
    • Prendre des indicateurs clés avant / après
    • Former les utilisateurs
Les 7 règles d’or pour réussir votre projet

         Choisir le mode de financement adapté :
  7
         • ASP / SAAS / On Demand :
                • Un paiement au mois… mais à rapporter à l’année !
                • Idéal pour entreprises à forte croissances / entrepreneurs
         • Mode « Licence »
                • Plus rentable si l’entreprise utilise le logiciel plus de 2 ans…
                               Licence                                          ASP
                 • Droit d’utilisation sur une durée illimitée   • Un coût d’entrée faible
                 • Intégration parfaite avec le système          • Souplesse de coûts indexés au
                   d’intégration existant                          niveau d’activité de l’entreprise
 Avantages                                                       • Pas besoin de compétence
                 • Totale maîtrise du paramétrage                  informatique en interne


                 • Investissement Initial                        • Niveau de personnalisation et
                                                                   paramétrage faible
                 • Durée de déploiement par rapport              • Coût Global plus élevé dans la durée
Inconvénients      au mode ASP                                     que le mode licence
Quelques recommandations …

•   Top d’informations tue l’information !
•   Ecouter aussi les collaborateurs opérationnels
•   Garder de la distance et ne pas accepter sans vérification les affirmations
•   Utiliser l’outil de manière standard et résister à la tentation de trop développer ;
•   Mettre en œuvre rapidement les fonctions basiques utilisées quotidiennement ;
•   Ne pas imposer sans concertation
•   Rassurer les craintifs et calmer les fougueux ;
•   Le CRM est un projet collaboratif interne ET externe
•   Augmenter l’adoption avec un petit cadeau : GPS, PDA…
•   Fêter même les petites victoires
•   Lier son CRM à ses logiciels actuels pour éviter les ressaisies
•   Garder un budget pour faire évoluer la solution
•   Nom de guerre et charte graphique


            Faire simple, Faire simple, Faire simple, Faire simple !
Le planning prévisionnel d’un projet de CRM

•    Analyse de la situation actuelle dans l’entreprise (problématique,
     logiciels existants…)

•    Définition des objectifs du projet : périmètre exact (pour éviter les
     malentendus en cours de projet). Il devra être écrit et désigner les
     responsables du projet + nomination des membres du groupe

•    Etude des besoins auprès des opérationnels (entretiens, focus group)

•    Analyse des logiciels disponibles du marché, et short liste (3 ou 4
     maxi)
Le planning prévisionnel d’un projet de CRM


•    Analyse des propositions suite aux demandes de devis / appels
     d’offres

•    Reformulation des besoins de l’entreprise pour s’assurer qu’ils
     correspondent bien aux objectifs

•    Choix de la solution, avec définition d’un planning du prestataire.

•    Test par un échantillon d’utilisateur (= béta testeurs)

•    Information de l’avancement du projet à la structure
Le planning prévisionnel d’un projet de CRM


•    Finalisation du projet par le prestataire

•    Présentation du projet aux employés de l’entreprise

•    Formation des utilisateurs

•    Mise en place de la solution de CRM

•    Bilan du projet 1 mois après le déploiement

•    Audit interne en vue de l’optimisation de la solution (remontées…)

•    Formation de perfectionnement (1 à 2 mois après la mise en place)

•    Optimisation de la solution.
Focus sur le document de cadrage

•   C’est le document essentiel pour assurer la réussite du projet

•   Il devra être validé entre vous et votre partenaire

•   Il doit être clair sur les éléments qui définissent le début et la fin du
    projet

•   Il doit évoluer tout au long du projet pour tenir compte des évolutions
    rencontrées




                                                                       14
Quel est le prix d’un CRM ?

En mode Licence
• Licence 200 € / 700 € / 1200 €
• Prestation 800 à 1500 €
• Durée du projet : 1 jour à 450 jours (ou plus)
• Total du projet de 1000 € à 500 K €

En mode SaaS
• 29,90 € / mois via Sage sur www.SageCRM.com

          Mais tout dépend de l’entreprise et de ses besoins !
Exemple de projet CRM simple…


Planning d’un projet CRM simple avec 5 utilisateurs

    Analyse des besoins (1 jour)

    Installation des 5 utilisateurs (1 à 2 jour)
        installation des postes
        Intégration des données antérieures
        Gestion des droits des utilisateurs
       …

    Paramétrage et adaptation aux besoins (2 jour)
       Création des champs personnalisés
       Rapports spécifiques

    Formation des 5 utilisateurs (2 jours)
Essayez Gratuitement Sage CRM !



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Développez votre Business !
            Les Guides Pratiques et Livres Blancs !

•   Les 5 étapes pour réussir vos opérations de prospection.

•   Les Bonnes Pratiques pour exploiter à 100% sa base clients !
•   Les Bonnes Pratiques de la Relations Clients
•   La Mobilité, une des clés pour doper votre performance commerciale !
                        Sur www.SageCRMSolutions.fr
« Ce ne sont pas les grandes entreprises 
qui écrasent les plus petites, ce sont les 
plus agiles qui dépassent les plus lentes ! »


             Contact 0 825 008 787
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   19

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7 règles d'or d'un projet CRM

  • 1. 7 règles d’or d’un projet de CRM réussi !
  • 2. La naissance d’un projet de CRM… 1 entreprise = 1 ou plusieurs problèmes Chaque projet est UNIQUE
  • 3. Premier CRM ou renouvellement ? « Premier projet CRM » • Hiérarchiser les besoins • Ne pas tenter transposer l’organisation actuelle • Penser fondations et organisation en plus de « résultats » • Ne pas trop penser technologie • Ne pas négliger la résistance au changement • Ne pas penser trop en « outil de contrôle » alors que c’est un outil d’aide à la vente « Changement de solution de CRM » • Identifier ce qu’il faut améliorer • Etre précis dans ses demandes • Faire aussi attention à la gestion du changement
  • 4. Quel est selon vous le 1er critère d’échec d’un projet de CRM ?
  • 5. 2 types de projets CRM Projets « Simples » Projets CRM « Evolués » • Besoins simples : Relations & Organisations évolués • Gestions de contacts Plusieurs services touchés • Forces de ventes • Forces de ventes • Peu de personnes à équiper • Service Clients - SAV • Souvent un 1er équipement • Marketing • Décisionnel •…  Recherche de productivité  Optimisation processus métier  Lien avec le système de gestion  Intégration avec le SI  Rapidité de déploiement  Développement & personnalisation Une mise en place simple ! Une gestion de projet Besoin et un besoin d’expertise !
  • 6. Les 7 règles d’or pour réussir votre projet 1 Intégrer le projet de CRM dans la stratégie de l’entreprise • Quel est mon métier ? Comment vais-je arriver à atteindre mes objectifs ? • Le CRM doit être le bras armé de votre stratégie • Réalisation du cahier des charges : périmètre de l’application, structurer le projet, proposer un planning et un plan de communication 2 Lutter contre la résistance au changement • Ennemi n°1 de tout projet CRM • Un simple changement des habitudes peut être un frein • Définir clairement les buts et objectifs de ce CRM • Apprendre à privilégier l’écrit à l’oral • Anticiper le changement culturel et organisationnel
  • 7. Les 7 règles d’or pour réussir votre projet Intégrer la solution de CRM aux logiciels et au système d’informations 3 existant • D’abord mettre en place le CRM où c’est le plus utile et le plus visible • Installation pas à pas pour faciliter l’appropriation • Identifier les informations indispensables si récupération des données • Choisir une solution standard proche des besoins de l’entreprise • Choisir un logiciel qui se lie à votre ERP 4 Donner des informations utiles aux utilisateurs via le CRM • Analyse de l’organisation actuelle, identifier les limites • Impliquer des opérationnels reconnus dans la réflexion • Communiquer sur l’intérêt du projet pour chaque métiers
  • 8. Les 7 règles d’or pour réussir votre projet 5 Mettre en place un vrai projet CRM dans l’entreprise • 50% de la réussite d’un projet de CRM vient de son implémentation et de la personnalité du chef de projet • Création d’un comité de pilotage : dirigeant + chef de projet + utilisateurs • Définir le budget alloué, les objectifs à atteindre et les responsables • Travailler en équipe ! 6 Contrôler que la solution est bien adoptée et qu’elle répond aux besoins • Prendre des indicateurs clés avant / après • Former les utilisateurs
  • 9. Les 7 règles d’or pour réussir votre projet Choisir le mode de financement adapté : 7 • ASP / SAAS / On Demand : • Un paiement au mois… mais à rapporter à l’année ! • Idéal pour entreprises à forte croissances / entrepreneurs • Mode « Licence » • Plus rentable si l’entreprise utilise le logiciel plus de 2 ans… Licence ASP • Droit d’utilisation sur une durée illimitée • Un coût d’entrée faible • Intégration parfaite avec le système • Souplesse de coûts indexés au d’intégration existant niveau d’activité de l’entreprise Avantages • Pas besoin de compétence • Totale maîtrise du paramétrage informatique en interne • Investissement Initial • Niveau de personnalisation et paramétrage faible • Durée de déploiement par rapport • Coût Global plus élevé dans la durée Inconvénients au mode ASP que le mode licence
  • 10. Quelques recommandations … • Top d’informations tue l’information ! • Ecouter aussi les collaborateurs opérationnels • Garder de la distance et ne pas accepter sans vérification les affirmations • Utiliser l’outil de manière standard et résister à la tentation de trop développer ; • Mettre en œuvre rapidement les fonctions basiques utilisées quotidiennement ; • Ne pas imposer sans concertation • Rassurer les craintifs et calmer les fougueux ; • Le CRM est un projet collaboratif interne ET externe • Augmenter l’adoption avec un petit cadeau : GPS, PDA… • Fêter même les petites victoires • Lier son CRM à ses logiciels actuels pour éviter les ressaisies • Garder un budget pour faire évoluer la solution • Nom de guerre et charte graphique Faire simple, Faire simple, Faire simple, Faire simple !
  • 11. Le planning prévisionnel d’un projet de CRM • Analyse de la situation actuelle dans l’entreprise (problématique, logiciels existants…) • Définition des objectifs du projet : périmètre exact (pour éviter les malentendus en cours de projet). Il devra être écrit et désigner les responsables du projet + nomination des membres du groupe • Etude des besoins auprès des opérationnels (entretiens, focus group) • Analyse des logiciels disponibles du marché, et short liste (3 ou 4 maxi)
  • 12. Le planning prévisionnel d’un projet de CRM • Analyse des propositions suite aux demandes de devis / appels d’offres • Reformulation des besoins de l’entreprise pour s’assurer qu’ils correspondent bien aux objectifs • Choix de la solution, avec définition d’un planning du prestataire. • Test par un échantillon d’utilisateur (= béta testeurs) • Information de l’avancement du projet à la structure
  • 13. Le planning prévisionnel d’un projet de CRM • Finalisation du projet par le prestataire • Présentation du projet aux employés de l’entreprise • Formation des utilisateurs • Mise en place de la solution de CRM • Bilan du projet 1 mois après le déploiement • Audit interne en vue de l’optimisation de la solution (remontées…) • Formation de perfectionnement (1 à 2 mois après la mise en place) • Optimisation de la solution.
  • 14. Focus sur le document de cadrage • C’est le document essentiel pour assurer la réussite du projet • Il devra être validé entre vous et votre partenaire • Il doit être clair sur les éléments qui définissent le début et la fin du projet • Il doit évoluer tout au long du projet pour tenir compte des évolutions rencontrées 14
  • 15. Quel est le prix d’un CRM ? En mode Licence • Licence 200 € / 700 € / 1200 € • Prestation 800 à 1500 € • Durée du projet : 1 jour à 450 jours (ou plus) • Total du projet de 1000 € à 500 K € En mode SaaS • 29,90 € / mois via Sage sur www.SageCRM.com Mais tout dépend de l’entreprise et de ses besoins !
  • 16. Exemple de projet CRM simple… Planning d’un projet CRM simple avec 5 utilisateurs  Analyse des besoins (1 jour)  Installation des 5 utilisateurs (1 à 2 jour)  installation des postes  Intégration des données antérieures  Gestion des droits des utilisateurs …  Paramétrage et adaptation aux besoins (2 jour)  Création des champs personnalisés  Rapports spécifiques  Formation des 5 utilisateurs (2 jours)
  • 17. Essayez Gratuitement Sage CRM ! SageCRM.com 30 jours d’essais gratuits sur https://fr.sagecrm.com/
  • 18. Développez votre Business ! Les Guides Pratiques et Livres Blancs ! • Les 5 étapes pour réussir vos opérations de prospection. • Les Bonnes Pratiques pour exploiter à 100% sa base clients ! • Les Bonnes Pratiques de la Relations Clients • La Mobilité, une des clés pour doper votre performance commerciale ! Sur www.SageCRMSolutions.fr