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7 règles d’Or…
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Stéphane Rossignol - Président Groupe XeroBoutique (Client)
Sacha LAASSIRI – Président Aptetude, (Intégrateur)
Frederic CANEVET - Sage (Editeur)
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Conférence SECA 2013 2
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Le CRM doit s’intégrer aux processus
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Mais faire mieux et optimiser… donc
changer les habitude
Tout comme les comptables, les
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clients… doivent bénéficier d’outils
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Conférence SECA 2013 4
Les 7 Règles d’Or du CRM
Règle N°1 : Intégrer le projet de CRM
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Le CRM doit être le bras armé de votre
stratégie
- Quel est mon métier ?
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me différencier ?
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challenges à terme ?
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d’impact à mon entreprise ?
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mes objectifs ?
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Conférence SECA 2013 5
Structurer ses besoins
Réalisation du cahier des charges - Périmètre de l’application,
- Structurer le projet : qui, quoi, ou
comment, avec quoi…
- Proposer un planning (phases)
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- Clair sur les éléments qui définissent le
début et la fin du projet
- Evolue tout au long du projet pour tenir
compte des évolutions
– Faire une « journée type » avec les
actions à mener
Conférence SECA 2013 6
Les 7 Règles d’Or du CRM
Règle N°2 : Lutter contre la résistance au
changement
- Ennemi n°1 de tout projet CRM… il
faudra y consacrer du temps : « On fait
comme ça depuis tout le temps… »,
« On a toujours eu l’habitude de faire…
- Le CRM sera un changement culturel :
privilégier l’écrit à l’oral, du papier à
l’informatique… et à l’automatisation !
- Définir clairement les buts et objectifs
du CRM
- Pas un outil de surveillance, mais
d’aide… du donnant donnant : Montrer
les bénéfices concrets, anticiper le
changement culturel et organisationnel
Conférence SECA 2013 7
Gérer les hommes…
L’avancement du
projet
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collaborateurs
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Annoncé DENI Expliquer et rester ferme sur la décision
Entendu COLERE Communiquer, écouter… encadrer…
Compris MARCHANDAGE Définir ce qui peut être modifié ou pas
Accepté DEMOTIVATION Accompagner la conduite du changement
Installation ADAPTATION Valoriser les premiers pas, fêtes les petites
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grande échelle
APPROPRIATION Mettre en place un plan d’amélioration
continue
Conférence SECA 2013 8
Quelques bénéfices concrets à
valoriser
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Mais aussi indirects
- Relances automatiques,
personnalisation des emailings, fiches
prospects avec des coordonnées pré-
saisies …
- Vérifier l’efficacité des actions
marketing, remontées terrains plus
concrètes, communiquer plus
rapidement (e-mails, SMS, flyers,…)
- Base de connaissances interne &
externe, extranet, emails types…
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Conférence SECA 2013 9
Les 7 Règles d’Or du CRM
Règle N° 3 : Intégrer la solution de CRM
aux logiciels et au système
d’informations existant
- Mettre en place le CRM où c’est le plus
utile et le plus visible
- Installation pas à pas pour faciliter
l’appropriation
- Identifier les informations
indispensables en récupération des
données
- Choisir une solution standard proche
des besoins de l’entreprise
- Choisir un logiciel qui se lie à votre
ERP / Gestion
- Récupérer 80% des données… les
20% restants coûtant très cher !
Conférence SECA 2013 10
Les 7 Règles d’Or du CRM
Règle N° 4 : Donner des informations
utiles aux utilisateurs via le CRM
- Analyse de l’organisation actuelle,
identifier les limites
- Impliquer des opérationnels reconnus
dans la réflexion
- Communiquer sur l’intérêt du projet
pour chaque métiers
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représente au minimum 2 à 3 fois plus
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Conférence SECA 2013 11
Les 7 Règles d’Or du CRM
Règle N° 5 : Mettre en place un vrai projet
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- 50% de la réussite d’un projet de CRM
vient de son implémentation et de la
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- Création d’un comité de pilotage :
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Règle N° 6 : Contrôler que la solution est
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Règle N° 7 : Faire évoluer la solution au
fil du temps
- Prendre des indicateurs clés avant /
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suivre l’évolution de la stratégie
Conférence SECA 2013 13
Le triangle des Bermudes des
Projets CRM
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Conférence SECA 2013 14
Le planning prévisionnel 1/3
1. Analyse de la situation actuelle dans l’entreprise (problématique, logiciels
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2. Définition des objectifs du projet : périmètre exact (pour éviter les malentendus en
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5. Analyse des propositions suite aux demandes de devis / appels d’offres
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Conférence SECA 2013 16
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10. Finalisation du projet par le prestataire
11. Présentation du projet aux employés de l’entreprise
12. Formation des utilisateurs
13. Mise en place de la solution de CRM
14. Bilan du projet 1 mois après le déploiement
15. Audit interne en vue de l’optimisation de la solution (remontées…)
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Conférence SECA 2013 17
Calculer le ROI d’un outil CRM
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Top d’informations tue l’information !
Ecouter aussi les collaborateurs opérationnels
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Utiliser l’outil de manière standard et résister à la tentation de trop développer ;
Mettre en œuvre rapidement les fonctions basiques utilisées quotidiennement ;
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Rassurer les craintifs et calmer les fougueux ;
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Garder un budget pour faire évoluer la solution
Faire simple, Faire simple, Faire simple, Faire simple !
Conférence SECA 2013 19
Conférence SECA 2013 20
En conclusion…
Conclusion
Le CRM est un outil, pas une solution miracle
Il faut le mettre en place là ou il sera le plus utile
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« Ce ne sont pas les grandes entreprises qui écrasent les plus petites, ce sont les
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7 regles d'or pour réussir et rentabiliser un crm

  • 1. 7 règles d’Or… Pour réussir, et rentabiliser un projet CRM Stéphane Rossignol - Président Groupe XeroBoutique (Client) Sacha LAASSIRI – Président Aptetude, (Intégrateur) Frederic CANEVET - Sage (Editeur) 16 avril 2013 Conférence SECA 2013 1
  • 2. Premier CRM ou renouvellement ? « Premier projet CRM » « Changement de solution de CRM » – Hiérarchiser les besoins – Ne pas tenter transposer l’organisation actuelle – Penser fondations et organisation en plus de « résultats » – Ne pas trop penser technologie – Ne pas négliger la résistance au changement – Ne pas penser trop en « outil de contrôle » alors que c’est un outil d’aide à la vente – Identifier ce qu’il faut améliorer – Etre précis dans ses demandes – Faire aussi attention à la gestion du changement Conférence SECA 2013 2
  • 3. Conférence SECA 2013 3 Quel est selon vous le 1er critère d’échec d’un projet de CRM ?
  • 4. Un Projet CRM c’est de l’humain… Le CRM doit s’intégrer aux processus internes de l’entreprise Mais faire mieux et optimiser… donc changer les habitude Tout comme les comptables, les gestionnaires de paye… les commerciaux, le marketing, le service clients… doivent bénéficier d’outils modernes ! – Business Modèles – Système d’informations – Echanges de données – Lieux et mode d’utilisation – … Conférence SECA 2013 4
  • 5. Les 7 Règles d’Or du CRM Règle N°1 : Intégrer le projet de CRM dans la stratégie de l’entreprise Le CRM doit être le bras armé de votre stratégie - Quel est mon métier ? - Quels nouveaux produits & Services ? - Que font mes concurrents ? Comment me différencier ? - Quelles vont êtes les évolutions / challenges à terme ? - Qu’est-ce qui va donner le plus d’impact à mon entreprise ? - Comment vais-je arriver à atteindre mes objectifs ? - Comment mes salariés peuvent gagner en efficacité ? Conférence SECA 2013 5
  • 6. Structurer ses besoins Réalisation du cahier des charges - Périmètre de l’application, - Structurer le projet : qui, quoi, ou comment, avec quoi… - Proposer un planning (phases) - Plan de communication - Validé entre vous et votre partenaire - Clair sur les éléments qui définissent le début et la fin du projet - Evolue tout au long du projet pour tenir compte des évolutions – Faire une « journée type » avec les actions à mener Conférence SECA 2013 6
  • 7. Les 7 Règles d’Or du CRM Règle N°2 : Lutter contre la résistance au changement - Ennemi n°1 de tout projet CRM… il faudra y consacrer du temps : « On fait comme ça depuis tout le temps… », « On a toujours eu l’habitude de faire… - Le CRM sera un changement culturel : privilégier l’écrit à l’oral, du papier à l’informatique… et à l’automatisation ! - Définir clairement les buts et objectifs du CRM - Pas un outil de surveillance, mais d’aide… du donnant donnant : Montrer les bénéfices concrets, anticiper le changement culturel et organisationnel Conférence SECA 2013 7
  • 8. Gérer les hommes… L’avancement du projet La réaction des collaborateurs La posture à tenir Annoncé DENI Expliquer et rester ferme sur la décision Entendu COLERE Communiquer, écouter… encadrer… Compris MARCHANDAGE Définir ce qui peut être modifié ou pas Accepté DEMOTIVATION Accompagner la conduite du changement Installation ADAPTATION Valoriser les premiers pas, fêtes les petites victoires, positiver… Mis en place à grande échelle APPROPRIATION Mettre en place un plan d’amélioration continue Conférence SECA 2013 8
  • 9. Quelques bénéfices concrets à valoriser Pour un commercial Pour le marketing Pour le service technique Mais aussi indirects - Relances automatiques, personnalisation des emailings, fiches prospects avec des coordonnées pré- saisies … - Vérifier l’efficacité des actions marketing, remontées terrains plus concrètes, communiquer plus rapidement (e-mails, SMS, flyers,…) - Base de connaissances interne & externe, extranet, emails types… - Smartphone, nouveau PC, Tablette… Conférence SECA 2013 9
  • 10. Les 7 Règles d’Or du CRM Règle N° 3 : Intégrer la solution de CRM aux logiciels et au système d’informations existant - Mettre en place le CRM où c’est le plus utile et le plus visible - Installation pas à pas pour faciliter l’appropriation - Identifier les informations indispensables en récupération des données - Choisir une solution standard proche des besoins de l’entreprise - Choisir un logiciel qui se lie à votre ERP / Gestion - Récupérer 80% des données… les 20% restants coûtant très cher ! Conférence SECA 2013 10
  • 11. Les 7 Règles d’Or du CRM Règle N° 4 : Donner des informations utiles aux utilisateurs via le CRM - Analyse de l’organisation actuelle, identifier les limites - Impliquer des opérationnels reconnus dans la réflexion - Communiquer sur l’intérêt du projet pour chaque métiers - Le temps passé à réfléchir en amont représente au minimum 2 à 3 fois plus de temps économisé lors de la mise en place du projet et de facto des coûts en moins. - Faire un tri entre les demandes réelles et motivées, et “l’utopie”, Conférence SECA 2013 11
  • 12. Les 7 Règles d’Or du CRM Règle N° 5 : Mettre en place un vrai projet CRM dans l’entreprise - 50% de la réussite d’un projet de CRM vient de son implémentation et de la personnalité du chef de projet - Création d’un comité de pilotage : - Dirigeant - Chef de projet - Utilisateurs - Définir le budget alloué, les objectifs à atteindre et les responsables - Travailler en équipe ! Conférence SECA 2013 12
  • 13. Les 7 Règles d’Or du CRM Règle N° 6 : Contrôler que la solution est bien adoptée Règle N° 7 : Faire évoluer la solution au fil du temps - Prendre des indicateurs clés avant / après - Former les utilisateurs - Piqure de rappel et adaptation 1 à 3 mois après - Suivi de l’utilisation et du ROI - Le CRM doit évoluer avec l’entreprise - Les nouvelles fonctionnalités doivent suivre l’évolution de la stratégie Conférence SECA 2013 13
  • 14. Le triangle des Bermudes des Projets CRM Temps Coûts Fonctionnel Qualité Conférence SECA 2013 14
  • 15. Le planning prévisionnel 1/3 1. Analyse de la situation actuelle dans l’entreprise (problématique, logiciels existants…) 2. Définition des objectifs du projet : périmètre exact (pour éviter les malentendus en cours de projet). Il devra être écrit et désigner les responsables du projet + nomination des membres du groupe 3. Etude des besoins auprès des opérationnels (entretiens, focus group) 4. Analyse des logiciels disponibles du marché, et short liste (3 ou 4 maxi) Conférence SECA 2013 15
  • 16. Le planning prévisionnel 2/3 5. Analyse des propositions suite aux demandes de devis / appels d’offres 6. Reformulation des besoins de l’entreprise pour s’assurer qu’ils correspondent bien aux objectifs 7. Choix de la solution, avec définition d’un planning du prestataire. 8. Test par un échantillon d’utilisateur (= béta testeurs) 9. Information de l’avancement du projet à la structure Conférence SECA 2013 16
  • 17. Le planning prévisionnel 3/3 10. Finalisation du projet par le prestataire 11. Présentation du projet aux employés de l’entreprise 12. Formation des utilisateurs 13. Mise en place de la solution de CRM 14. Bilan du projet 1 mois après le déploiement 15. Audit interne en vue de l’optimisation de la solution (remontées…) 16. Formation de perfectionnement (1 à 2 mois après la mise en place) 17. Optimisation de la solution. Conférence SECA 2013 17
  • 18. Calculer le ROI d’un outil CRM Temps économisé pour les visites des commerciaux / appels Une concentration sur les clients plus rentables (+ d’appels) Réduction des NPAI mail, Bounce emails, désabonnement… Vente de produits complémentaires Segmentation de la base : suivi des grands comptes, détection des inactifs Réduction du temps de traitement des leads Amélioration du taux d’ouverture, de clic… & réactivation des clients Réduction du temps passé à faire des rapports Augmentation de la satisfaction clients (étude…) … Conférence SECA 2013 18
  • 19. Quelques recommandations … Top d’informations tue l’information ! Ecouter aussi les collaborateurs opérationnels Garder de la distance et ne pas accepter sans vérification les affirmations Utiliser l’outil de manière standard et résister à la tentation de trop développer ; Mettre en œuvre rapidement les fonctions basiques utilisées quotidiennement ; Ne pas imposer sans concertation Rassurer les craintifs et calmer les fougueux ; Le CRM est un projet collaboratif interne ET externe Augmenter l’adoption avec un petit cadeau : Smartphone, Tablette… Fêter même les petites victoires Garder un budget pour faire évoluer la solution Faire simple, Faire simple, Faire simple, Faire simple ! Conférence SECA 2013 19
  • 20. Conférence SECA 2013 20 En conclusion…
  • 21. Conclusion Le CRM est un outil, pas une solution miracle Il faut le mettre en place là ou il sera le plus utile Communiquer est essentiel Suivre son cahier de charges et écouter Faire simple ! « Ce ne sont pas les grandes entreprises qui écrasent les plus petites, ce sont les plus agiles qui dépassent les plus lentes ! » Conférence SECA 2013 21
  • 22. Guide Pratiques gratuits sur Sage.Fr Les Guides Pratiques et Livres Blancs - Les 5 étapes pour réussir vos opérations de prospection. - Les Bonnes Pratiques pour exploiter à 100% sa base clients ! - Les Bonnes Pratiques du Service Clients - Les Règles d’Or pour réussir son Projet CRM Conférence SECA 2013 22