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Webinar
Jeudi 11 juin 2020
10h00 - 10h45
IA, CRM et digitalisation vont-ils remplacer
les Services Clients ?
11/06/2020 | Webinar – Service Client IA & Digital
JEAN-LUC MARINI
DIRECTEUR DU LAB IA
MATHIEU ETIENNE
PDG EASYFRONT
ETIENNE CARTIER
DIRECTEUR BU DIGITAL
INTERVENANTS
IA, CRM et digitalisation vont-ils remplacer les Services
Clients ?
---
DÉROULÉ DU WEBINAR
PARTIE 3 : Les promesses de l’IA sont-elles au rendez-vous ?
PARTIE 1 : Portrait-Robot du Service Client interrogé
PARTIE 2 : Les grands enjeux du Service Client
PARTIE 4 : L’hybridation et les applications futures
2 |
TERENCE INTHAVONG
DIRECTEUR BU DIGITAL - FACILITATEUR DU WEBINAR
Axys Consultants, acteur majeur du conseil en management et en transformation digitale
Easyfront Consulting, intégrateur pure player Salesforce, leader indépendant en France
A propos de…
3
11/06/2020 | Webinar – Service Client IA & Digital
CHANGE, PILOTAGE ET
TRANSFORMATION
ACHATS
FINANCE
DIGITAL -
MARKETING &
COMMERCE
DATA
AXYS EN QUELQUES MOTS
NOS FILIALES
240consultants 32 M€ de CA
Paris / Hong Kong / New York / Montréal
… transforme
l’entreprise.
Cabinet de conseil indépendant
4 |
NOS ASSETS
AXYS CONSULTANTS, CONSEIL EN MANAGEMENT & EN TRANSFORMATION DIGITALE
11/06/2020 | Webinar – Service Client IA & Digital
Data integration
Sales, Customer Service & Community
CPQ & Billing
Marketing &
eCommerce
Analytics & IA
EASYFRONT EN QUELQUES MOTS
NOS OFFRES
60consultants 8 M€ de CA
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… expertise sur l’ensemble de
l’offre Salesforce.
Pure player Salesforce, leader indépendant
5 |
NOS DIFFERENCIATEURS
EASYFRONT CONSULTING, INTÉGRATEUR PURE PLAYER SALESFORCE
Audit et expertise Intégration et
déploiement Centre de service
5/5 : satisfaction client
évaluée par Salesforce
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Salesforce réalisés
Expertise unique
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Partie 1
Portrait-Robot du Service Client
6
11/06/2020 | Webinar – Service Client IA & Digital7 |
QUELLES SONT LES SPÉCIFICITÉS DES SERVICES CLIENTS INTERROGÉS ?
60 responsables et représentants de
Service Clients ont répondu à l’étude
Services majoritairement internalisés
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1/3 sans gestion de priorisation
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11/06/2020 | Webinar – Service Client IA & Digital8 |
QUELLES SONT LES SPÉCIFICITÉS DES SERVICES CLIENTS INTERROGÉS ?
Une entrée des Réseaux Sociaux manifeste
et croissante comme nouveau canal
Les réseaux sociaux prennent une place
grandissante : comment gérer le digital ?
Qu’apporte l’IA ? Est-ce une aide ou une
menace ?
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évolution ?
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services clients ?
Partie 2
Les grands enjeux du Service Client
9
11/06/2020 | Webinar – Service Client IA & Digital10 |
PRIORITÉS ET ENJEUX DES SERVICES CLIENTS
Des priorités et demandes d’amélioration qui reflètent ces
nouveaux objectifs
Mais, le levier humain n’apparait pas dans les priorités des
services clients :
▪ Le résultat de l’enquête montre que pour près de 80% des répondants,
seules de légères améliorations sont à apporter
De nouveaux objectifs pour les services clients
▪ Adresser les nouveaux besoins des clients : immédiateté de la relation quelle
que soit le canal, relation personnalisée haut de gamme
▪ Anticipation et efficacité dans le traitement des demandes
▪ Maximisation de la performance des conseillers clientèle
▪ Gains de productivité ou transformation du rôle du service client
11/06/2020 | Webinar – Service Client IA & Digital11 |
IMPACTS DES LEVIERS TECHNOLOGIQUES SUR LA PERFORMANCE DES SERVICES CLIENTS
Les premiers impacts positifs sont constatés
sur
▪ l’augmentation de la résolution des requêtes dès
le premier contact
▪ l’amélioration du temps de traitement moyen
des demandes
▪ Augmentation du score NPS
… mais pour chacun des items, cet effet positif est davantage
peu significatif que significatif
En revanche, la majorité des répondants
indique ne pas encore pouvoir se prononcer
sur la réalité des effets.
1 2 3
Amélioration de la prise en
charge de la relation clients
Efficacité
opérationnelle
Transformation de l’expérience
clients et collaborateurs
11/06/2020 | Webinar – Service Client IA & Digital
POINT DE VUE DE L’IMPORTANCE DU LEVIER TECHNOLOGIQUE ET HUMAIN SUR LA PERFORMANCE
Les apports de la
technologie
Digitalisation
Vision client
360°
Traitement
automatisé
demandes
simples
Base de
connaissance
client partagée
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analyse temps
réel
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Assistant virtuel
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PERFORMANCE
Transformation de l’expérience clients et collaborateurs des services clients
ORGANISATION &
PROCESS
CHANGE
MANAGEMENT
PILOTAGE DE LA
TRANSFORMATION
Partie 3
Les promesses de l’IA sont elles au rendez-vous ?
13
11/06/2020 | Webinar – Service Client IA & Digital14 |
LES PROMESSES DE L’IA
DÉCEPTIONS ESPOIRS
GÉNÉRATION
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11/06/2020 | Webinar – Service Client IA & Digital15 |
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DES AGENTS CONVERSATIONNELS EXTRÊMEMENT LIMITÉS
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11/06/2020 | Webinar – Service Client IA & Digital16 |
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11/06/2020 | Webinar – Service Client IA & Digital
35% 75%
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11/06/2020 | Webinar – Service Client IA & Digital
45%
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40%
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Partie 4
L’hybridation et les applications futures
19
11/06/2020 | Webinar – Service Client IA & Digital20 |
Mieux comprendre les
attentes des clients
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d’instantanéité et
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humaine pour les
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11/06/2020 | Webinar – Service Client IA & Digital21 |
UN SERVICE CLIENT AUTOMATISÉ ET HUMANISÉ
Technologies
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22
11/06/2020 | Webinar – Service Client IA & Digital
L’IA et le
Digital pour
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Client
23 |
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au regard de grandes attentes
L’humain reste au cœur des échanges. Les
compétences du conseiller de clientèle peuvent
évoluer
Toujours un dilemme sur la capacité
à tirer parti de ces évolutions
11/06/2020 | Webinar – Service Client IA & Digital24 |
Plus d’information et d’analyses dans le Livre Blanc de l’étude
RESTEZ À L’ÉCOUTE DE VOTRE ENVIRONNEMENT
• Retrouvez Axys-Consultant
✓ Webconf : « Analyse des conversations : #IA au service de la #relation #clients », le 25 juin 2020,
✓ Salon Big Data & AI Paris 2020, Porte de Versailles, les 14 & 15 septembre 2020.
Les attentes des clients évoluent, la technologie aussi, soyez à l’écoute
• Retrouvez Easyfront
✓ Tableau Software Virtual IT Summit, le 17 juin 2020 à 11h,
✓ Salesforce Live EMEA 2020, le 18 juin 2020 à 15h.
REPONSES
QUESTIONS
Jean-Luc
MARINI
Directeur du Lab IA
Axys Consultants
jean-luc.marini@axys-
consultants.com
Vos contacts
Etienne
CARTIER
Directeur BU Digital
Axys Consultants
etienne.cartier@axys-
consultants.com
Mathieu
ETIENNE
PDG
Easyfront Consulting
metienne@easyfront.com

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A l’ère de l’IA et du digital, l'humain a-t-il encore sa place dans la relation client ?

  • 1. Webinar Jeudi 11 juin 2020 10h00 - 10h45 IA, CRM et digitalisation vont-ils remplacer les Services Clients ?
  • 2. 11/06/2020 | Webinar – Service Client IA & Digital JEAN-LUC MARINI DIRECTEUR DU LAB IA MATHIEU ETIENNE PDG EASYFRONT ETIENNE CARTIER DIRECTEUR BU DIGITAL INTERVENANTS IA, CRM et digitalisation vont-ils remplacer les Services Clients ? --- DÉROULÉ DU WEBINAR PARTIE 3 : Les promesses de l’IA sont-elles au rendez-vous ? PARTIE 1 : Portrait-Robot du Service Client interrogé PARTIE 2 : Les grands enjeux du Service Client PARTIE 4 : L’hybridation et les applications futures 2 | TERENCE INTHAVONG DIRECTEUR BU DIGITAL - FACILITATEUR DU WEBINAR
  • 3. Axys Consultants, acteur majeur du conseil en management et en transformation digitale Easyfront Consulting, intégrateur pure player Salesforce, leader indépendant en France A propos de… 3
  • 4. 11/06/2020 | Webinar – Service Client IA & Digital CHANGE, PILOTAGE ET TRANSFORMATION ACHATS FINANCE DIGITAL - MARKETING & COMMERCE DATA AXYS EN QUELQUES MOTS NOS FILIALES 240consultants 32 M€ de CA Paris / Hong Kong / New York / Montréal … transforme l’entreprise. Cabinet de conseil indépendant 4 | NOS ASSETS AXYS CONSULTANTS, CONSEIL EN MANAGEMENT & EN TRANSFORMATION DIGITALE
  • 5. 11/06/2020 | Webinar – Service Client IA & Digital Data integration Sales, Customer Service & Community CPQ & Billing Marketing & eCommerce Analytics & IA EASYFRONT EN QUELQUES MOTS NOS OFFRES 60consultants 8 M€ de CA France et déploiement à l’international … expertise sur l’ensemble de l’offre Salesforce. Pure player Salesforce, leader indépendant 5 | NOS DIFFERENCIATEURS EASYFRONT CONSULTING, INTÉGRATEUR PURE PLAYER SALESFORCE Audit et expertise Intégration et déploiement Centre de service 5/5 : satisfaction client évaluée par Salesforce +180 projets Salesforce réalisés Expertise unique sur Einstein
  • 6. Partie 1 Portrait-Robot du Service Client 6
  • 7. 11/06/2020 | Webinar – Service Client IA & Digital7 | QUELLES SONT LES SPÉCIFICITÉS DES SERVICES CLIENTS INTERROGÉS ? 60 responsables et représentants de Service Clients ont répondu à l’étude Services majoritairement internalisés Organisés par canal ou clients 1/3 sans gestion de priorisation spécifique
  • 8. 11/06/2020 | Webinar – Service Client IA & Digital8 | QUELLES SONT LES SPÉCIFICITÉS DES SERVICES CLIENTS INTERROGÉS ? Une entrée des Réseaux Sociaux manifeste et croissante comme nouveau canal Les réseaux sociaux prennent une place grandissante : comment gérer le digital ? Qu’apporte l’IA ? Est-ce une aide ou une menace ? Suis-je concerné par cette évolution ? Qu’envisagent les autres services clients ?
  • 9. Partie 2 Les grands enjeux du Service Client 9
  • 10. 11/06/2020 | Webinar – Service Client IA & Digital10 | PRIORITÉS ET ENJEUX DES SERVICES CLIENTS Des priorités et demandes d’amélioration qui reflètent ces nouveaux objectifs Mais, le levier humain n’apparait pas dans les priorités des services clients : ▪ Le résultat de l’enquête montre que pour près de 80% des répondants, seules de légères améliorations sont à apporter De nouveaux objectifs pour les services clients ▪ Adresser les nouveaux besoins des clients : immédiateté de la relation quelle que soit le canal, relation personnalisée haut de gamme ▪ Anticipation et efficacité dans le traitement des demandes ▪ Maximisation de la performance des conseillers clientèle ▪ Gains de productivité ou transformation du rôle du service client
  • 11. 11/06/2020 | Webinar – Service Client IA & Digital11 | IMPACTS DES LEVIERS TECHNOLOGIQUES SUR LA PERFORMANCE DES SERVICES CLIENTS Les premiers impacts positifs sont constatés sur ▪ l’augmentation de la résolution des requêtes dès le premier contact ▪ l’amélioration du temps de traitement moyen des demandes ▪ Augmentation du score NPS … mais pour chacun des items, cet effet positif est davantage peu significatif que significatif En revanche, la majorité des répondants indique ne pas encore pouvoir se prononcer sur la réalité des effets. 1 2 3 Amélioration de la prise en charge de la relation clients Efficacité opérationnelle Transformation de l’expérience clients et collaborateurs
  • 12. 11/06/2020 | Webinar – Service Client IA & Digital POINT DE VUE DE L’IMPORTANCE DU LEVIER TECHNOLOGIQUE ET HUMAIN SUR LA PERFORMANCE Les apports de la technologie Digitalisation Vision client 360° Traitement automatisé demandes simples Base de connaissance client partagée Pilotage et analyse temps réel Selfcare Recommandations d’actions Assistant virtuel Les autres leviers à activer DIAGNOSTIC DE PERFORMANCE Transformation de l’expérience clients et collaborateurs des services clients ORGANISATION & PROCESS CHANGE MANAGEMENT PILOTAGE DE LA TRANSFORMATION
  • 13. Partie 3 Les promesses de l’IA sont elles au rendez-vous ? 13
  • 14. 11/06/2020 | Webinar – Service Client IA & Digital14 | LES PROMESSES DE L’IA DÉCEPTIONS ESPOIRS GÉNÉRATION AUTOMATISÉ DE COMPTES RENDUS ANALYSE DE SCRIPTS AUTOMATISÉE ASSISTANTS PERSONNELS POUR LES AGENTS 60 % SONT INTÉRESSÉS 42,5 % SONT INTÉRESSÉS 42,5 % SONT INTÉRESSÉS EXPLOITATION DE DONNÉES EN TEMPS RÉEL 47,5 % SONT INTÉRESSÉS ANALYSE DES SENTIMENTS CHATBOTS ANALYSE DES DEMANDES CLIENTS 17,5 % D’INSATISFAITS 15 % D’INSATISFAITS 12,5 % D’INSATISFAITS EXPLOITATION DE DONNÉES VIA UN CRM 7,5 % D’INSATISFAITS
  • 15. 11/06/2020 | Webinar – Service Client IA & Digital15 | LES MOTIFS DE DÉCEPTION CHATBOTS DES AGENTS CONVERSATIONNELS EXTRÊMEMENT LIMITÉS DIFFICULTÉ À CONSTRUIRE UNE UX CONVERSATIONNELLE DE QUALITÉ ANALYSE DES DEMANDES CLIENTS & GÉNÉRATION DE RÉPONSES AUTOMATISÉES DES TECHNOLOGIES DE RECONNAISSANCE VOCALE ET DE NLP PAS ASSEZ PERFORMANTES DIFFICULTÉ À COMPRENDRE LES ATTENTES DES CLIENTS AINSI QUE LEUR ÉTAT D’ESPRIT CONDUITE DU CHANGEMENT EVOLUTION CULTURE D’ENTREPRISE 65% 65% CRAINTE DÉSHUMANISATION ANALYSE DE SENTIMENTS TECHNOLOGIE SURVENDUE PAS ENCORE DE ROI SUFFISANT DIFFICULTÉ À SAISIR LES NUANCES D’UN PROPOS, D’UN MESSAGE OU D’UN AVIS LA TONALITÉ EST UN INDICATEUR DIFFICILE À INTERPRÉTER HORS CONTEXTE LA POLARITÉ DES ÉCHANGES NE PRÉSENTE PAS BEAUCOUP D’INTÉRÊT SANS PRISE EN COMPTE DES DIFFÉRENTS SUJETS
  • 16. 11/06/2020 | Webinar – Service Client IA & Digital16 | LES SOURCES D’ESPOIR Une amélioration significative des technologies de reconnaissance vocale et de traitement du langage naturel (NLP) L’apparition de nouvelles approches dites « génératives » de synthèse automatique des échanges vocaux L’arrivée d’assistants de recherche d’informations dans des bases de connaissance et des wikis plus performants
  • 17. 11/06/2020 | Webinar – Service Client IA & Digital 35% 75% Des solutions d’IA sont des chatbots qui contribuent à l’automatisation des tâches répétitives Taux de satisfaction sur la génération automatisée du compte-rendu des échanges avec les clients 17 | Des solutions d’IA implantées concernent l’exploitation en temps réel des données dans le CRM 40% CE QUI FONCTIONNE ET APPORTE DES AMÉLIORATIONS
  • 18. 11/06/2020 | Webinar – Service Client IA & Digital 45% 18 | 40% L’HUMAIN RESTE AU CŒUR DE LA RELATION CLIENT 57,5%
  • 19. Partie 4 L’hybridation et les applications futures 19
  • 20. 11/06/2020 | Webinar – Service Client IA & Digital20 | Mieux comprendre les attentes des clients pour personnaliser les réponses. Libérer du temps pour se consacrer à des activités plus complexes. Répondre au besoin d’instantanéité et privilégier la relation humaine pour les demandes complexes. Rechercher rapidement et facilement des informations pour répondre aux demandes des clients. UNE APPROCHE DE LA RELATION CLIENT BASÉE SUR L’HYBRIDATION RECHERCHE D’INFORMATIONS AUTOMATISATION DES TÂCHES EXPLOITATION DES DONNÉES CLIENTS GESTION DE L’OMNI-CANALITÉ
  • 21. 11/06/2020 | Webinar – Service Client IA & Digital21 | UN SERVICE CLIENT AUTOMATISÉ ET HUMANISÉ Technologies Opérer les bons choix technologiques Compétences Former les conseillers et les managers à l’usage des technologies choisies Pour une humanisation de la technologie et une augmentation de l’humain grâce à la technologie Organisation Rendre l’organisation du service client plus Agile
  • 23. 11/06/2020 | Webinar – Service Client IA & Digital L’IA et le Digital pour le Service Client 23 | L’IA ET LE DIGITAL SONT DE VRAIES OPPORTUNITÉS ET L’HUMAIN RESTE L’INTERLOCUTEUR PRIVILÉGIÉ Des évolutions technologiques rapides portées par des solutions matures Actuellement, des déceptions notamment au regard de grandes attentes L’humain reste au cœur des échanges. Les compétences du conseiller de clientèle peuvent évoluer Toujours un dilemme sur la capacité à tirer parti de ces évolutions
  • 24. 11/06/2020 | Webinar – Service Client IA & Digital24 | Plus d’information et d’analyses dans le Livre Blanc de l’étude RESTEZ À L’ÉCOUTE DE VOTRE ENVIRONNEMENT • Retrouvez Axys-Consultant ✓ Webconf : « Analyse des conversations : #IA au service de la #relation #clients », le 25 juin 2020, ✓ Salon Big Data & AI Paris 2020, Porte de Versailles, les 14 & 15 septembre 2020. Les attentes des clients évoluent, la technologie aussi, soyez à l’écoute • Retrouvez Easyfront ✓ Tableau Software Virtual IT Summit, le 17 juin 2020 à 11h, ✓ Salesforce Live EMEA 2020, le 18 juin 2020 à 15h.
  • 26. Jean-Luc MARINI Directeur du Lab IA Axys Consultants jean-luc.marini@axys- consultants.com Vos contacts Etienne CARTIER Directeur BU Digital Axys Consultants etienne.cartier@axys- consultants.com Mathieu ETIENNE PDG Easyfront Consulting metienne@easyfront.com