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A7 et si le numérique était un prétexte pour son espace accueil et9

  • 1. Atelier  A7  :  Et  si  le  numérique  était  un  prétexte   à  un  nouvel  espace  d’accueil  ?  
  • 2. Christophe  Bergamini     @christopheotvkb   @OTkaysersberg   Guillaume  Colombo     @GcolomboG   @OTmulhouse   Jean-­‐Bap6ste  Soubaigné     @jbsoubaigne   @mopa_aqui  
  • 3. 5  tendances  autour  de  l’accueil   Panoramas  d’ouHls  et  services   L’exemple  de  l’OT  Mulhouse  et   Jaienvie.de   Atelier  A7  :  Et  si  le  numérique  était  un   prétexte  à  un  nouvel  espace  d’accueil  ?  
  • 4. ZOOM  SUR  5  TENDANCES   AUTOUR  DE  L’ACCUEIL   Jean-­‐BapHste  Soubaigné  
  • 5. DONNER  DU  SENS  A   NOS  ESPACES   Plus  de  photos  OT  Val  de  Garonne  
  • 6. DONNER  DU  SENS   A  NOS  ESPACES   Un  espace   Un  comportement…   Une  foncHon   …  accompagné  par   l’humain  et  le  numérique  
  • 7. LA  FIN  DES  MURS   DE  BERLIN   ArHcle  du  blog  Excursion  à  PennLan  
  • 8. LA  FIN  DES  MURS   DE  BERLIN   Le  conseiller  est  dans  la  place,   tout  baigne  !!   proximité   écoute   libre  échange   #numérique  
  • 11. ACCUEIL     =     HUMAIN   ArHcle  du  blog  etourisme.info  
  • 12. Accueil  Borne  Site   Conseiller  en  séjour   ApplicaHon  Equipement   Ecran  Réseau  Brochures   Services  Internet  de  séjour   Mobilier  Hotspot  Greeters   Prestataires...     ACCUEIL   =   HUMAIN  
  • 13. ACCOMPAGNEMENT   ET  FORMATION   ATELIER  1  
  • 14. ACCOMPAGNEMENT     ET  FORMATION  
  • 15. 5  tendances  autour  de  l’Accueil   DONNER  DU  SENS  A   NOS  ESPACES   LA  FIN  DES  MURS  DE   BERLIN   HORS  LES  MURS   ACCUEIL   =   HUMAIN   ACCOMPAGNEMENT     ET  FORMATION  
  • 16. Office  de  tourisme  de  Mulhouse   &  jaienvie.de   Guillaume  Colombo   Christophe  Bergamini  
  • 17. Contexte  1/2   !   Démarrage de la réflexion en Avril 2010 !   Nouveaux locaux en cours de réalisation pour Mulhouse -> ouverture programmée fin 2012-début 2013 !   Nouveaux locaux en gestation pour Kaysersberg => Réflexion sur l’integration du numérique
  • 18. Contexte  2/2   !   Objectifs assumés des deux Offices de tourisme : !  Augmenter la durée de séjour !  Augmenter la consommation touristique !  Augmenter les retombées économiques du tourisme
  • 19. Un  changement  majeur  pour  l’Office  de  Tourisme  de   Mulhouse  !  
  • 20. Comment  penser  de  nouveaux  locaux  ?   !   Séminaire d’équipe de réflexion sur l’evolution de nos métiers !   Séance de travail et accompagnement par l’Architecte en charge des locaux !   Groupe de travail avec des apports externes de “personnalités qualifiées” !   Important travail de veille http://bit.ly/12m0Khe
  • 21. Espace  1  :  La  BouHque  
  • 22. Espace  2  :  Un  espace  convivial  
  • 23. Espace  3  :  Espace  de  conseil  et  d’informaHon  
  • 24. Espace  3  :  Espace  de  conseil  et  d’informaHon   •  Choix  de  proposer  l’ensemble  de  la   documentaHon  en  libre-­‐service   •  Ipads  en  libre  service   •  Ecrans  d’accueil  ou  d’ambiance   •  Espace  enfants   •  Back-­‐Office  séparé   •  De  la  banque  d’accueil  vers  des  modules  ouverts  
  • 25. Un  cahier  des  charges  court  et  complexe   !   Utilisation par : !   le touristonaute en mobilité, !   le prestataire pour l’accueil des clients, !   les équipes comme support de conseil, !   le visiteur en consultation autonome à l’Office de Tourisme !   Gestion depuis notre SIT, en R.W.D., sans Back-Office !   Volontairement simple d’apparence et intuitif !   Fonctionnement ludique volontairement peu institutionnel !   Abandon du principe d’exhaustivité pour le conseil multicritères
  • 26. Des  sites  insHtuHonnels  peu  adaptés…   !   Une demande croissante d’hyperpersonnalisation !   Une exigence d’immédiateté de la réponse !   Une attente d’hyperprécision ⇒ Des sites d’Offices de Tourisme fourre-tout et peu efficaces, d’où la nécessité pour nous de lancer un site de séjour ciblé
  • 27. Principes  de  foncHonnement  de   jaienvie.de  
  • 28. Vers  des  nouveaux  locaux  pour  KB   !   Une démarche similaire à Mulhouse !   Un accueil vieillissent !   Un projet d’équipe !   Une sortie de terre pour mai 2014 !   Le numérique aura une place importante
  • 29. PREMIERS  CONSTATS   •  Nouvel  Office  de  Tourisme  de  Mulhouse  :   +  de  doc,  +  de  temps,  +  d’informaHons,  +  de  monde,  +  de   conseil,  +  de  vie   •  jaienvie.de  :   +  de  facilités  pour  le  touriste,  +  d’exploraHons  sur  la   desHnaHon,  +  de  crédibilité  de  la  part  des  prestataires   tourisHques  du  territoire,  +  d’infos,  +  de  conseil  
  • 30. A  AMELIORER   •  Nouvel  Office  de  Tourisme  de  Mulhouse:   +  de  formaHon  des  équipes,  +  d’organisaHon  à   penser,  +  de  personnel  nécessaire   •  jaienvie.de  :   +  de  formaHon  des  prestataires  tourisHques  du   territoire,  +  de  temps  à  passer  à  la  qualificaHon   de  l’informaHon,  +  de  réflexes  à  acquérir  par   l’équipe  
  • 31. PANORAMAS   OUTILS  et  SERVICES   Jean-­‐BapHste  Soubaigné  
  • 32. !   Alimenter  le  CRM   !   Vendre  des  visites   !   Fidéliser   !   Démarche  qualité   !   Diffusion  de   l’informaHon  hors   OT   ! Tracker  les  clients   !   …   !   Les  visiteurs,  oui   mais  lesquels  ?   !   Les  locaux     !   Les  conseillers  en   séjour     !   …   !   S’orienter     !   Conseiller       !   Acheter     !   Découvrir     !   Séduire     !   Partager     !   …   POUR  QUOI   FAIRE  ?   POUR  QUI  ?     POUR  QUELS   OBJECTIFS  ?   !   A  l’office  de   tourisme   !   Autres  lieux  de   visite  et  de   passage   !   Chez  les   prestataires   !   En  autonomie   POUR  OÙ  ?    
  • 35. Accueil  assis,  à  l’écart     OT  Médoc  Océan   2011     A  l’office  de  tourisme  
  • 36. Comptoir,  îlot  mobile     OT  Sète   2013     A  l’office  de  tourisme  
  • 37. Espace  dédié  et   Services  ++     OT  Gruissan   2013     A  l’office  de  tourisme  
  • 38. Accueil  new   generaHon     OT  Val  Thorens   2013     A  l’office  de  tourisme  
  • 40. RDV  personnalisé     OT  Cognac   2013     A  l’office  de  tourisme   ArHcle  du  blog  etourisme.info   Et  pourquoi  pas  :  
  • 42. Point  i  mobile     Offices  de  Tourisme   de  France   2013     Chez  les  prestataires   RDV  Congrès  naHonal   OTF   17-­‐18-­‐19  Octobre  
  • 44. Aller  vers  le  visiteur   (à  pied)     OT  Sète   2013     Autres  lieux  de   passage  
  • 45. Aller  vers  le  visiteur   (en  triporteur)     OT  Grenoble,   Toulouse,  Tarbes,  La   Flèche,  Lens,  Sables   d’Olonne,  Ile  de  Ré…   2012  -­‐  2013     Autres  lieux  de   passage   Chez  les  prestataires   Phototèque  en  ligne  d'OT  Mobile  
  • 46. Aller  vers  le  visiteur   (en  voiture)     OT  Cap  D’Agde   2013     Autres  lieux  de   passage  
  • 47. Aller  vers  le  visiteur   (en  fourgon,  4x4,   remorque…)     Virginie,  Texas…   2012-­‐2013     Autres  lieux  de   passage   Chez  les  prestataires   ArHcle  en  ligne  
  • 48. N’oublions  pas…   POUR  QUOI   FAIRE  ?   POUR  QUI  ?     POUR  QUELS   OBJECTIFS  ?   POUR  OÙ  ?    
  • 49. ACCUEIL  PAR  LES   HABITANTS  
  • 50. Les  Greeters     Mulhouse,   Biscarrosse…   2012-­‐2013     En  autonomie  
  • 51. LES  ECRANS  À   TOUTES  LES  SAUCES  
  • 52. Conseil  avec  écran   partagé     OT  Médoc  Océan     2011     A  l’office  de  tourisme  
  • 53. Mur  d’écrans     OT  Argelès-­‐sur-­‐Mer,   Vancouver   2013     A  l’office  de  tourisme   htp://scala.com  
  • 54. Ecrans  d’informaHons     OT  Vaison-­‐La-­‐ Romaine,  York  Visitor   center   2013     A  l’office  de  tourisme   htp://www.saville-­‐av.com  
  • 55. Ecrans  de  séducHon     Argelès-­‐sur-­‐Mer   2013     A  l’office  de  tourisme  
  • 56. CommunicaHon   audiovisuelle   dynamique     Un  peu  partout   2012-­‐2013     A  l’office  de  tourisme   Autres  lieux  de  visites   Chez  les  prestataires   Ecrans      +  contenus        +  logiciel  de  gesHon        +  player   =  un  réseau  d’écrans  à  CAD  sur  le  territoire   Opportunités  ?     €€€€€€  
  • 58. Wifi  territorial     Terre  et  Côte  Basques   2012-­‐2013     A  l’office  de  tourisme   Autres  lieux  de  visites   Chez  les  prestataires  
  • 59. Wifi  territorial     Taiwan   2011     A  l’office  de  tourisme   Autres  lieux  de  visites   Chez  les  prestataires   QUEBEC   NY  
  • 61. Mobilier  urbain   intelligent     Paris   2013     Autres  lieux  de   passage   htp://www.paris.fr/mobilierurbain  
  • 62. Mobilier  urbain   intelligent     New-­‐York   2013     Autres  lieux  de   passage   htp://www.lesothers.com   #igirouette
  • 63. Mobilier  urbain   intelligent  NYWi     New-­‐York   2013     Autres  lieux  de   passage   NYWi  
  • 64. GADGETS   (ou  futurs  services  ?)  
  • 65. Traducteur  universel     Google   201?     A  l’office  de  tourisme   Autres  lieux  de  visites  
  • 66. Robot  Guide     Genève  (Aéroport)   2013     Autres  lieux  de   passage   htp://www.20min.ch   Drone-­‐guide  ?  
  • 67. Google  Glass     Google   2013     A  l’office  de  tourisme,   en  distribuHon  ?   htp://www.psz.com  
  • 69. Tables,  Tabletes,   Bornes,  Smartphones       CONTENU  /   CONTENANTS  /   USAGES     A  l’office  de  tourisme   Autres  lieux  de   passage       QR  codes  ?!   Faire  mieux  que  le  papier   Embarquer  l’informaHon  
  • 70. Effet  kinnect  ?       A  l’office  de  tourisme      
  • 71. Carte,  1er  ouHl  de   conseil       A  l’office  de  tourisme      
  • 72. Carte,  1er  ouHl  de   conseil       A  l’office  de  tourisme      
  • 73. Mais  on  est  d’accord...   Pas  d’ou6ls  sans  stratégie  et  sans  l’humain  !!