SlideShare une entreprise Scribd logo
« La gestion des
déplacements
professionnels dans un
contexte multiculturel,
what else ! ».
Régionale de Strasbourg,
10 octobre 2013

En partenariat avec
Key Corporate Solutions
Programme







2

09h30 - Accueil et petit déjeuner
10h00 - Existe-t-il "UN Travel Management européen" ou "DES Travel
Managements européens" ?
12h10 - "La minute" des partenaires de la journée
12h30 - Cocktail déjeunatoire
14h00 - Comment concilier les différentes cultures dans la gestion des
déplacements professionnels au sein des entreprises internationales ?
16h00 - Fin des échanges, clôture de la journée par un café gourmand Networking
Thema
Matinée
 Existe-t-il "UN Travel Management Européen" ou "DES Travel
Managements Européens" ?
 Présentation & Q&A J-M Kadaner Ceo Key Corporate Solutions
Après-midi
 Débat - Comment concilier les différentes cultures dans la gestion des
déplacements professionnels au sein des entreprises internationales ?
 Participants : Représentants de Grands Offices Européens et Grandes
Entreprises.

3
Présentation de notre mini étude
Taille du budget T&E (M €)

300

Budget T&E moyen : 91,91 M €

250






200

150


•
•
•
•

100

50

0

4

Nombre de réponses reçues : 9
Budget T&E des répondants : 750 M
€ M€
Budget Moyen de l’échantillon : 91
M€
Répartition Travel Manager &
Acheteurs : 60/40
Nombre de questions : 9




Segmentation

Verbatim :
Données confidentielles
Taux de réponse 30 %
Restriction de communication ?
Echantillon représentatif par la taille
des Entreprises ayant répondu
Question 1

a)      Non

Avez-vous une responsabilité multi pays ?
a) Non
b) Oui, partielle sur l’Europe (27 pays)
c) Oui, totale sur l’Europe (27 Pays)
d) Oui, partielle sur le monde
e) Oui, totale sur le monde

Verbatim :
•
Partage équilibré
•
Focus local important
•
Focus global important

22%
45%

22%

11%

b) Oui,
partielle sur
l’Europe (27
pays)
c)
Oui,
totale sur
l’Europe (27
Pays)
d)      Oui,
partielle sur le
monde
e)      Oui,
totale sur le
monde

5
Question 2
Cette responsabilité englobe ?
a) Le Travel Management
b) Les achats des familles du Travel Management
c) Les deux
10%
d) Autre (Précisez)…………

Verbatim :
•
Majorité « Double Chapeau »
•
Travel Management en 2ieme
position
•
Autre = Binôme TM & Achats

6

a)      Le Travel
Management
40%

b)      Les achats des
familles du Travel
Management
c)       Les deux

50%

d) Autre
(Précisez)…………
Question 3
Êtes-vous confrontés à des différences majeures dans la
mise en œuvre de votre Politique de Voyages dans ces
différents pays ?
a) Non, pas du tout
b) Oui, partiellement
c) Oui, complètement

Verbatim :
•
Majorité Oui partiel
•
Image très « noir/blanc »

7

56%

44%

a)      Non, pas
du tout

b)      Oui,
partiellement
Question 4

Si vous êtes confrontés à des difficultés de mise en œuvre de votre Politique de Voyages, d’après
vous les causes majeures en sont : (vous pouvez effectuer un choix multiple)
a) La culture
d’entreprise – exemple :
a) La culture d’entreprise – exemple : l’autonomie des entités
l’autonomie des entités
b) La culture nationale
b)      La culture
nationale
c) Les pratiques locales
24%
d) Le management local de l’Entreprise
c)       Les pratiques
5%
9%
locales
e) L’organisation du marché local
f) La barrière des langues et
d) Le management
local de l’Entreprise
l’incompréhension
24%
5%
g) Le droit, la législation et la
e) L’organisation du
marché local
fiscalité locale
h) Le contexte socio-économique local
f)
La barrière des
langues et
i) Autre (Précisez)……..
14%

Verbatim : Trio de tête
•
Droit & Fiscalité
•
Culture d’Entreprise
•
Les Pratiques locales
•
Autre : Organisation

8

9%

5%

5%

l’incompréhension
g)      Le droit, la
législation et la fiscalité
locale
h)      Le contexte socioéconomique local
i)
Autre
(Précisez)……..
Question 5
Quelles stratégie mettez-vous en œuvre pour contourner ces difficultés ?
(vous pouvez effectuer un choix multiple) en terme de Politique de
Voyages
a) Aucune
b) Le contrôle et la rigueur à tous les niveaux
0%
c) La mise en œuvre d’outils et de
5%
5%
21%
processus standardisés
21%
d) Un plan de communication et
de sensibilisation efficace et soutenu
21%
e) La création d’un Travel Council
27%
intégrant des représentants
Régionaux et Nationaux
f) L’application d’une Politique de
Voyages à plusieurs étages, globale,
régionale, locale
g) Autre (Précisez)……..
Verbatim : Points clés
•
Communication
•
Processus
9 •
Travel Council

a)      Aucune

b)      Le contrôle et la
rigueur à tous les niveaux
c)
La mise en œuvre
d’outils et de processus
standardisés
d)      Un plan de
communication et de
sensibilisation efficace et
soutenu
e) La création d’un
Travel Council intégrant
des représentants
Régionaux et Nationaux
f)
L’application d’une
Politique de Voyages à
plusieurs étages, globale,
régionale, locale
g) Autre (Précisez)……..
Question 6
Êtes-vous confrontés à des différences majeures dans la mise en œuvre
de votre Stratégie Achats Voyages dans ces différents pays ?
a) Non, pas du tout
b) Oui, partiellement
c) Oui, complètement

37%

Verbatim :
•
Réponse plus marquée sur
les Achats que le TM

10

a)      Non, pas du
tout

63%

b)      Oui,
partiellement
Question 7

11

Si vous êtes confrontés à des difficultés de mise en œuvre de
votre Stratégie Achats Voyages, d’après vous les causes majeures
en sont : (vous pouvez effectuer un choix multiple)
a) La culture d’entreprise– exemple : autonomie des
entités
b) La culture nationale – exemple ;
préférence de certains fournisseurs nationaux
17%
12%
c) Les pratiques locales de vos fournisseurs
et son organisation
18%
d) Le management local de vos fournisseurs
6%
globaux
6%
23%
e) L’organisation du marché des
fournisseurs locaux
f) Le droit, la législation et la fiscalité locale
g) Le contexte socio-économique local
h) Autre (Précisez)……..
Verbatim :
•
Management local des fournisseurs
locaux
•
Ensuite A, B & F à égalité

a) La culture
d’entreprise– exemple :
autonomie des entités

18%

b) La culture
nationale – exemple ;
préférence de certains
fournisseurs nationaux
c)       Les pratiques
locales de vos
fournisseurs et son
organisation
d)      Le management
local de vos
fournisseurs globaux
e) L’organisation du
marché des
fournisseurs locaux
f)       Le droit, la
législation et la fiscalité
locale
g)      Le contexte socioéconomique local
Question 8

Quelles stratégie mettez-vous en œuvre pour contourner ces
difficultés ? (vous pouvez effectuer un choix multiple) en
terme de Stratégie Achats ?
a) Aucune
7%
b) Le contrôle et la rigueur à tous les niveaux de la
7%
13%
performance de vos fournisseurs et vos entités
13%
20%
c) La mise en œuvre de méthodes d’appels
d’offres et de Groupes de travail participatifs
20%
d) Une approche globale 80/20
20%
e) Un plan de communication et de sensibilisation
efficace et soutenu supporté par vos
f) Fournisseurs principaux
a)      Aucune
g) La création d’un Purchasing Council intégrant
b)      Le contrôle et la rigueur à tous les niveaux
des représentants Régionaux et Nationaux
c)
Méthodes d’appels d’offres et de Croupes de travail
pour les projets voyages
participatifs
d)      Une approche globale 80/20
h) L’application d’une Stratégie d’Achats de Voyages
e)      Un plan de communication efficace et soutenu
à plusieurs étages, globale, régionale, locale
i) Autre (Précisez)……..
f)       Purchasing Council intégrant des représentants Régionaux et

12

Verbatim :
•
Quasi idem à TM

Nationaux
g)
Stratégie d’Achats de Voyages à plusieurs étages, globale,
régionale, locale
Question 9

Si vous deviez quantifier, sur une échelle de 1 à 5, 5 étant le niveau de plus grande difficulté, quelle
serait votre réponse concernant les éléments suivants :
18

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Politique de voyages
Stratégie Achats
Contrats TMC (Agence de voyages)
Contrats aériens
Contrats Trains
Contrats Hôtels
Contrats Location de voitures
Outils de réservation en ligne
Outils de gestion des notes de frais
Outils de gestion de la sécurité
(Géolocalisation) et de gestion des
risques

11

Paiement par cartes individuelles

12

Paiement par cartes logées

13

Contrats d’assistance médicale

14

Autre (Précisez)

13

16
14
12
10
8
6
4
2
-

15

15

15

15

15
12

13

12
9

16
14
12
10
Commentaires libres
Verbatim :
•

14

« Quand on traite l’ensemble c’est très bien, mais la tâche est
ardue !... »
Mr M.D….président de l’AFTM 
Conclusions & Lignes de forces
Verbatim :
• Plus que la culture locale, le droit et la fiscalité sont des freins majeurs
• La communication et le travail collaboratif démontrent leur efficacité
• Le contrôle et la cohérence des partenaires globaux à l’échelon local est
problématique

Merci pour votre participation à cette mini enquête
Avez-vous des question ?

15
Focus Pays : Convergences &
Différences
Le marché, de quoi parlons-nous ? :

Verbatim :
•
Managed Travel : Les 4
pays principaux, soit :
• UK
• France
• Allemagne
• Italie
•
Avec les autres 23 pays
représentant un volume
cumulé de l’ordre
de 224 €B
(WTTC forecast 2013) sur
un total de près de 1000 €B

16
Focus Pays : Convergences &
Différences
Le marché, Comment réservons-nous ? :

Verbatim :
•
B to B Seulement
•
Chiffres en € B
•
Website bookings :
 Rail 50 %
 LCC 22 %
 Air (Legacy) 13 %
 LCD 10 %
 Hôtel 8 %
•
TMC booking online
Répartition :
 Air (Legacy)50 %
 Hôtel 30 %
 Train 11 %
 LCD 5 %
17
Focus Pays : Convergences &
Différences
Le marché, Tendances Fortes : A travers l’Europe…







18

Achats
Management de la demande
Utilisation renforcée des
 Reduction des voyages au
fournisseurs partenaires
motif de reunions intra
Moins de premières et
 Voyages plus court (durée)
hôtels 3*(max) en
 Moins de collaborateurs
majorité
sur une même destination
Rôle renforcé des LCC
 Plus de contrôles et de
par opposition aux
justifications sur le but
companies traditionelles
des déplacements (ROI)
Utilisation renforcée des
 Mise en oeuvre
outils de réservation en
Fournisseurs
d’authorisation pre trip
ligne
 TMC : Struggle for life
 Plus de méthodes de
 GDS : Repositionnement
communication
alternatives
 Air : Legacy or not legacy this is the
question
 Rail : Intermodalité
 Hotel : OTA’s,OTA’s Morne plaine….
Focus Pays : Convergences &
Différences
Facteurs d’influence

Verbatim :
•
Culture : le marché local
et ses spécificités
•
Contrôle : la loi & les
règles
•
Langage : le ou les
langues locales

19
Focus Pays : Convergences &
Différences
Travel Management, Focus Pays : 8 pays à la loupe






Travel Management Focus
La fonction
Les méthodes
Les outils
La culture
Particularités






Challenges et opportunités
 Difficultés
 Progrès

20

Contraintes du Marché
TMC
GDS
Fournisseurs
Particularités
Focus Pays : Convergences &
Différences
Travel Management, Focus Pays : FRANCE










21

Travel Management Focus
Sociétés en général très
hiérarchisées
Fonction TM reconnue
Meilleures pratiques
supportées par les
différentes associations
OBT en forte hausse
depuis 2 ans > 40 % de
taux d’adoption moyen
Syndrome NIH
relativement
fort(Technologie)
Impact des syndicats sur
la politique de Voyages
Train (Monopole) aussi
important que l’Aérien











Challenges et opportunités
Management de la Mobilité
CSR & CO² Tracking
Barrière de la langue
Carte de paiement comme
outil Corporate

Contraintes du Marché
Operateurs nationaux (Air
& Train) forts
Amadeus dominant
Hôtellerie très fragmentée
TMC consolidées
Focus Pays : Convergences &
Différences
Travel Management, Focus Pays : DEUTSCHLAND










22

Travel Management Focus
Sociétés hiérarchisées &
fortement
bureaucratiques
Fonction TM reconnue
Meilleures pratiques
supportées par les
différentes associations
Rôle des syndicats
omniprésents
Voitures et Trains très
importants sur le
domestique
Procédures « Papier »
incontournables
Règles complexes (Per
diem, vie privée, VA,etc.)







Challenges et opportunités
 Marché « protégé » par ses
règles
 Barrière de la langue
 Carte de paiement comme
outil Corporate




Contraintes du Marché
Operateurs nationaux (Air
& Train) forts (LH 60 %)
Amadeus dominant
TMC consolidées, mais LH
Centers puissants & local
PME
OBT national
Systèmes de contrôle et
règles fiscales
FFP=avantage en nature
Marché décentralisé
Focus Pays : Convergences &
Différences
Travel Management, Focus Pays : THE NETHERLANDS










23

Travel Management Focus
Sociétés avec
management par
consensus
Fonction TM reconnue
Meilleures pratiques
supportées par les
différentes associations
OBT, taux d’adoption
élévé
Forte compétition dans
l’aérien (Main Hub)LCC
très présents
Expérience forte des
voyageurs
Régles de protection de
la vie privée






Challenges et opportunités
 Management de la Mobilité
 CSR & CO² Tracking
 Concensus « Hollandais »
robuste…

Contraintes du Marché
KLM-AF en position de
force
Amadeus dominant
TMC consolidées
Marché très compétitif
Focus Pays : Convergences &
Différences
Travel Management, Focus Pays : SWEDEN










24

Travel Management Focus
Sociétés avec
management par
consensus
Fonction TM reconnue
Meilleures pratiques
supportées par les
différentes associations
OBT, taux d’adoption
faible > 25 %
Faible compétition dans
l’aérien Scandinave
(SAS)LCC en progression
Règles similaires à
l’Allemagne






Challenges et opportunités
 Nouvelles règles de
flexibilité de tarifs pour
SAS
 Mobility Management

Contraintes du Marché
Operateur national (SAS)
fort
Amadeus dominant
TMC consolidées, mais LH
local PME robustes
Systèmes de contrôle et
règles fiscales
Processus de négociation
lent et consensuel
Focus Pays : Convergences &
Différences
Travel Management, Focus Pays : ESPANA










25

Travel Management Focus
Grandes sociétés à Madrid
& Barcelone à culture TM
mais..
OBT faible taux
Focus « local » fort
Travel Management
traditionnel encore fort
présent (implants)
Meilleures pratiques en
progression
Cultures différenciées
(Madrid-Barcelone-Bilbao)
Politiques de voyages très
hiérarchisées et crise
aidant, très radicales












Challenges et opportunités
Barrière des langues
Manque de technologie
Coût du travail peu élevé
Fort développement des
LCC




Contraintes du Marché
Alliance nationale forte (BAIberia)
Amadeus dominant
TMC Nationale privilégiée,
Mega TMC peu
représentatives
Marché encore très
fragmenté
Relationnel commercial
local fort
Peu de contraintes
juridiques et administratives
Focus Pays : Convergences &
Différences
Travel Management, Focus Pays : UNITED KINGDOM








26

Travel Management Focus
Most
advanced/sophisticated
TM in Europe(disent nos
amis anglais…)
ITM très
puissant(Diplôme
reconnu)
Factures hôtels en mode
bill back
Focus fort sur
l’outsourcing
Focus fort sur le SRM et
une culture d’échange
Politiques de voyages
drivées par la législation
récente





Challenges et opportunités
 CSR & CO²tracking
 Mobility Management








Contraintes du Marché
Corporate Manslaughter &
Corporate Homicide Act
Bribery Act & TUPE rules
Ba & Virgin dominants à
l’international
Travelport leading Amadeus
Train complexe
HBA en position forte
LCC très forts
TMC en mode Bonus/malus
Barrière de la langue
Focus Pays : Convergences &
Différences
Travel Management, Focus Pays : Switzerland










27

Travel Management Focus
TM est à 95 % international
OBT faible taux
Focus « local » fort
Travel Management
traditionnel encore fort
présent (implants)
Meilleures pratiques en
progression(Grandes
Sociétés)
Cultures différenciées (4
régions)
Politiques de voyages très
hiérarchisées et VIP driven
Cross fertilisations
culturelles vers
l’Allemagne et la France
(AFTM,VDR)







Challenges et opportunités
 Barrière des langues
 Coût du travail très élevé
 Mobility Management





Contraintes du Marché
Swiss controlée par LH est
incontournable (Maillage
Suisse-Allemagne-Autriche)
Prix élevés
Amadeus dominant
TMC consolidées mais de
nombreuses agences
locales très performantes
LCC en fort développement
Commercial local fort
Peu de contraintes
juridiques et administratives
Focus Pays : Convergences &
Différences
Travel Management, Focus Pays : RUSSIA (with love…)









28

Travel Management Focus
TM en développement
Haut niveau de
qualification des acteurs
Participation
grandissante dans les
grandes organisation
professionnelles (ACTEGBTA)
OBT néant.
Contrôles et procédures
administratives lourdes
et en mode « Papier »
Manque de qualification
des opérateurs
(processus complexes
ex: train)












Challenges et opportunités
Manque de transparence
et corruption
Barrière de la langue
Investissements lourds
Partenaires locaux
incontournables





Contraintes du Marché
Marché complexe et très
fragmenté (global-nationalrégional-local)
Local GDS Sirena en plus
des GDS traditionnels
TMC back office complexe
et couteux(Technologie)
OBT quasi impossible, au
vu de la complexité locale
Fierté nationale très
présente dans les
relations commerciales
TMC acteurs locaux,
principalement
Focus Performance : ce qui fait la
différence ?

Le Business Modèle & la gouvernance= Un Travel Management performant









29

Gouvernance Comprends
La stratégie
La structure de l’Entreprise
L’organisation
Les rôles & responsabilités
Le scope du Travel Management
Les interactions internes &
externes
Les indicateurs de performance
Le processus de contrôle et
Facteurs clés du succès
évolution de la Politique de
 Une vision stratégique
Voyages
claire
 La communication
 Un reporting simple
 De la persévérance dans
l’action…







Réquisites
Alignement sur la culture de
l’entreprise
Sponsorship de la fonction
Le niveau de centralisation
des décisions
Le niveau d’accès à la
technologie
L’orientation coûts par
rapport à l’orientation clients
Focus Performance : ce qui fait la
différence ? 5 approches différentes

Exemple
Siemens

Le Business Modèle: Modèle N° 1 Focus achat/TM
avec Team par régions









30

Gouvernance & Profil
Grande Entreprise
multinationale
Culture centralisée
Sponsoring de haut
niveau & mandat fort
TM à communication
forte interne & externe
Focus coût & valeurs
Mesure de satisfaction du
client interne (voyageurs)
CSR forte
Politique de voyage
globale et régionale











Facteurs clés du succès
Un seul département en
place sur toute la Travel
Supply Chain
Communication suivie
Partnership fournisseurs

Difficultés
Team Large=>coût
internes élevés (25 +)
Strategie globale pas
toujours efficace en local
(80/20)
Choc de culture dans
certaines régions
Focus Performance : ce qui fait la
différence ?

Exemple
Vodaphone

Le Business Modèle: Modèle 2 Focus Achats
sans Team régionaux










31

Gouvernance & Profil
Multinationale centralisée
Achats driven, category
management « Pur »
Approche « fournisseurs
préférés »
TMC partenaire avancée
TM pratiquement inexistant
Cost driven avec KPI robustes
Sponsor CFO

Approche Top down
Lean organisation principle 






Facteurs clés du succès
TMC partenaire avancée
Sponsor CFO

Difficultés
Manque de
communication
Manque de change
management
Manque de mandat
(délegation aux
fournisseurs)
Absence de « buy-in »
local
Focus Performance : ce qui fait la
différence ?

Exemple
Safran

Le Business Modèle: Modèle 3 Le binôme achats &
TM en centre de services partagé









32

Gouvernance & Profil
Multinationale à culture forte
Centre de service partagé
Réseau de TM centraux et locaux
(clients internes)
Partage clair des responsabilités
TM&Achats
Maturité achats forte
Approche long terme avec les
fournisseurs
Facteurs clés du succès
Focus coûts & Utilisateurs  Vision stratégique claire
(management de la demande)
 Mandat fort
Communication soutenue
 Approche partenaire avec
les fournisseurs







Difficultés
Processus de décisions
longs
Nombreux contacts à
manager
Implémentation des
programmes longues
(nombreux interfaces)
Change management
externalisé
Focus Performance : ce qui fait la
différence ?

Exemple
Philips

Le Business Modèle: Modele 4 L’outsourcing











33

Gouvernance & Profil
Multinationale
TM très mature
Sponsor CFO
Partnership financier TMC très fort
sur une relation longue.
Politique de voyages globale et
régionale fortement appliquée et
suivie
Nombre de fournisseurs réduit
Facteurs clés du succès
Communication permanente
 Cahier des charges
Développement des
robuste basé sur une
compétences managériales
maturité du programme de
Transformation des frais
TM
fixes en variables (ajustables)
 Suivi de la performance





Difficultés
Acceptation de main
d’oeuvre externe
Fusions/acquisitions
Manque de culture
d’outsourcing
Focus Performance : ce qui fait la
différence ?

Exemple
Google

Le Business Modèle: Modèle 5 le Travel 2.0










34



Gouvernance & Profil
Multinationale et Autres
Fort contenu technologique
Contrôle financier robuste
Empowerment & système de
bonus/malus pour les voyageurs
Politique de voyages simple et
claire (4 pages)
CSR forte
Sponsor très haut niveau
Facteurs clés du succès
Reporting robuste par
 Vision simple,
l’expense management
responsabilisation et
et les cartes
contrôles.
Déviations pénalisées
 Liberté (apparente) des
fortement
voyageurs dans un
système ouvert mais suivi.
Communication suivie sur la
vision et les valeurs








Difficultés
Au départ marché pas
convaincu
(TMC,Air,Hotels)
Mise en œuvre des
systèmes de contrôle lente
(de 150 à 300 Data points
disponibles aujourd’hui)
Communication
permanente
Gestion sur budget
En conclusion : And now what ?

 Nos forces : nos cultures riches et nos différences
 Nos faiblesses : la manque d’harmonisation Européenne
(règlements, droits différents, fiscalité) et la formation
 Notre richesse : la communication et l’échange d’expériences

Les prochains challenges
1. Une règle européenne sur la déclaration
CO² obligatoire des entreprises
1. Un projet de loi commun sur la protection des données (prévu
en 2014)qui harmonise les pratiques
2. Le management de la mobilité (Scope étendu)
35
Sources & Documentation






36

PhoCusWright 2013
BTNGroup
AFTM Survey
KCS Research & Documentation
ACTE-MPI-GBTA-WTTC
Mille mercis pour votre écoute:

Q&A

37
Pour nous contacter



HQ Trèves (D) :
Johannisstr. N° 28 D-54290 Trier
Allemagne
Tel :+ 49 (0) 651 99458566 I Mobile : + 49 (0) 171 2088988 I Skype : kcs-jmk I



38

On the Web : www.keycorporatesolutions.co

Bureau Paris : c/o RGP France Sas
264, rue du Faubourg Saint-Honoré 75008 Paris France
Tel:+33 1 70 08 03 60 | Mobile +49 171 20 88 9 88 |

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  • 1. « La gestion des déplacements professionnels dans un contexte multiculturel, what else ! ». Régionale de Strasbourg, 10 octobre 2013 En partenariat avec Key Corporate Solutions
  • 2. Programme       2 09h30 - Accueil et petit déjeuner 10h00 - Existe-t-il "UN Travel Management européen" ou "DES Travel Managements européens" ? 12h10 - "La minute" des partenaires de la journée 12h30 - Cocktail déjeunatoire 14h00 - Comment concilier les différentes cultures dans la gestion des déplacements professionnels au sein des entreprises internationales ? 16h00 - Fin des échanges, clôture de la journée par un café gourmand Networking
  • 3. Thema Matinée  Existe-t-il "UN Travel Management Européen" ou "DES Travel Managements Européens" ?  Présentation & Q&A J-M Kadaner Ceo Key Corporate Solutions Après-midi  Débat - Comment concilier les différentes cultures dans la gestion des déplacements professionnels au sein des entreprises internationales ?  Participants : Représentants de Grands Offices Européens et Grandes Entreprises. 3
  • 4. Présentation de notre mini étude Taille du budget T&E (M €) 300 Budget T&E moyen : 91,91 M € 250     200 150  • • • • 100 50 0 4 Nombre de réponses reçues : 9 Budget T&E des répondants : 750 M € M€ Budget Moyen de l’échantillon : 91 M€ Répartition Travel Manager & Acheteurs : 60/40 Nombre de questions : 9   Segmentation Verbatim : Données confidentielles Taux de réponse 30 % Restriction de communication ? Echantillon représentatif par la taille des Entreprises ayant répondu
  • 5. Question 1 a)      Non Avez-vous une responsabilité multi pays ? a) Non b) Oui, partielle sur l’Europe (27 pays) c) Oui, totale sur l’Europe (27 Pays) d) Oui, partielle sur le monde e) Oui, totale sur le monde Verbatim : • Partage équilibré • Focus local important • Focus global important 22% 45% 22% 11% b) Oui, partielle sur l’Europe (27 pays) c) Oui, totale sur l’Europe (27 Pays) d)      Oui, partielle sur le monde e)      Oui, totale sur le monde 5
  • 6. Question 2 Cette responsabilité englobe ? a) Le Travel Management b) Les achats des familles du Travel Management c) Les deux 10% d) Autre (Précisez)………… Verbatim : • Majorité « Double Chapeau » • Travel Management en 2ieme position • Autre = Binôme TM & Achats 6 a)      Le Travel Management 40% b)      Les achats des familles du Travel Management c)       Les deux 50% d) Autre (Précisez)…………
  • 7. Question 3 Êtes-vous confrontés à des différences majeures dans la mise en œuvre de votre Politique de Voyages dans ces différents pays ? a) Non, pas du tout b) Oui, partiellement c) Oui, complètement Verbatim : • Majorité Oui partiel • Image très « noir/blanc » 7 56% 44% a)      Non, pas du tout b)      Oui, partiellement
  • 8. Question 4 Si vous êtes confrontés à des difficultés de mise en œuvre de votre Politique de Voyages, d’après vous les causes majeures en sont : (vous pouvez effectuer un choix multiple) a) La culture d’entreprise – exemple : a) La culture d’entreprise – exemple : l’autonomie des entités l’autonomie des entités b) La culture nationale b)      La culture nationale c) Les pratiques locales 24% d) Le management local de l’Entreprise c)       Les pratiques 5% 9% locales e) L’organisation du marché local f) La barrière des langues et d) Le management local de l’Entreprise l’incompréhension 24% 5% g) Le droit, la législation et la e) L’organisation du marché local fiscalité locale h) Le contexte socio-économique local f) La barrière des langues et i) Autre (Précisez)…….. 14% Verbatim : Trio de tête • Droit & Fiscalité • Culture d’Entreprise • Les Pratiques locales • Autre : Organisation 8 9% 5% 5% l’incompréhension g)      Le droit, la législation et la fiscalité locale h)      Le contexte socioéconomique local i) Autre (Précisez)……..
  • 9. Question 5 Quelles stratégie mettez-vous en œuvre pour contourner ces difficultés ? (vous pouvez effectuer un choix multiple) en terme de Politique de Voyages a) Aucune b) Le contrôle et la rigueur à tous les niveaux 0% c) La mise en œuvre d’outils et de 5% 5% 21% processus standardisés 21% d) Un plan de communication et de sensibilisation efficace et soutenu 21% e) La création d’un Travel Council 27% intégrant des représentants Régionaux et Nationaux f) L’application d’une Politique de Voyages à plusieurs étages, globale, régionale, locale g) Autre (Précisez)…….. Verbatim : Points clés • Communication • Processus 9 • Travel Council a)      Aucune b)      Le contrôle et la rigueur à tous les niveaux c) La mise en œuvre d’outils et de processus standardisés d)      Un plan de communication et de sensibilisation efficace et soutenu e) La création d’un Travel Council intégrant des représentants Régionaux et Nationaux f) L’application d’une Politique de Voyages à plusieurs étages, globale, régionale, locale g) Autre (Précisez)……..
  • 10. Question 6 Êtes-vous confrontés à des différences majeures dans la mise en œuvre de votre Stratégie Achats Voyages dans ces différents pays ? a) Non, pas du tout b) Oui, partiellement c) Oui, complètement 37% Verbatim : • Réponse plus marquée sur les Achats que le TM 10 a)      Non, pas du tout 63% b)      Oui, partiellement
  • 11. Question 7 11 Si vous êtes confrontés à des difficultés de mise en œuvre de votre Stratégie Achats Voyages, d’après vous les causes majeures en sont : (vous pouvez effectuer un choix multiple) a) La culture d’entreprise– exemple : autonomie des entités b) La culture nationale – exemple ; préférence de certains fournisseurs nationaux 17% 12% c) Les pratiques locales de vos fournisseurs et son organisation 18% d) Le management local de vos fournisseurs 6% globaux 6% 23% e) L’organisation du marché des fournisseurs locaux f) Le droit, la législation et la fiscalité locale g) Le contexte socio-économique local h) Autre (Précisez)…….. Verbatim : • Management local des fournisseurs locaux • Ensuite A, B & F à égalité a) La culture d’entreprise– exemple : autonomie des entités 18% b) La culture nationale – exemple ; préférence de certains fournisseurs nationaux c)       Les pratiques locales de vos fournisseurs et son organisation d)      Le management local de vos fournisseurs globaux e) L’organisation du marché des fournisseurs locaux f)       Le droit, la législation et la fiscalité locale g)      Le contexte socioéconomique local
  • 12. Question 8 Quelles stratégie mettez-vous en œuvre pour contourner ces difficultés ? (vous pouvez effectuer un choix multiple) en terme de Stratégie Achats ? a) Aucune 7% b) Le contrôle et la rigueur à tous les niveaux de la 7% 13% performance de vos fournisseurs et vos entités 13% 20% c) La mise en œuvre de méthodes d’appels d’offres et de Groupes de travail participatifs 20% d) Une approche globale 80/20 20% e) Un plan de communication et de sensibilisation efficace et soutenu supporté par vos f) Fournisseurs principaux a)      Aucune g) La création d’un Purchasing Council intégrant b)      Le contrôle et la rigueur à tous les niveaux des représentants Régionaux et Nationaux c) Méthodes d’appels d’offres et de Croupes de travail pour les projets voyages participatifs d)      Une approche globale 80/20 h) L’application d’une Stratégie d’Achats de Voyages e)      Un plan de communication efficace et soutenu à plusieurs étages, globale, régionale, locale i) Autre (Précisez)…….. f)       Purchasing Council intégrant des représentants Régionaux et 12 Verbatim : • Quasi idem à TM Nationaux g) Stratégie d’Achats de Voyages à plusieurs étages, globale, régionale, locale
  • 13. Question 9 Si vous deviez quantifier, sur une échelle de 1 à 5, 5 étant le niveau de plus grande difficulté, quelle serait votre réponse concernant les éléments suivants : 18 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Politique de voyages Stratégie Achats Contrats TMC (Agence de voyages) Contrats aériens Contrats Trains Contrats Hôtels Contrats Location de voitures Outils de réservation en ligne Outils de gestion des notes de frais Outils de gestion de la sécurité (Géolocalisation) et de gestion des risques 11 Paiement par cartes individuelles 12 Paiement par cartes logées 13 Contrats d’assistance médicale 14 Autre (Précisez) 13 16 14 12 10 8 6 4 2 - 15 15 15 15 15 12 13 12 9 16 14 12 10
  • 14. Commentaires libres Verbatim : • 14 « Quand on traite l’ensemble c’est très bien, mais la tâche est ardue !... » Mr M.D….président de l’AFTM 
  • 15. Conclusions & Lignes de forces Verbatim : • Plus que la culture locale, le droit et la fiscalité sont des freins majeurs • La communication et le travail collaboratif démontrent leur efficacité • Le contrôle et la cohérence des partenaires globaux à l’échelon local est problématique Merci pour votre participation à cette mini enquête Avez-vous des question ? 15
  • 16. Focus Pays : Convergences & Différences Le marché, de quoi parlons-nous ? : Verbatim : • Managed Travel : Les 4 pays principaux, soit : • UK • France • Allemagne • Italie • Avec les autres 23 pays représentant un volume cumulé de l’ordre de 224 €B (WTTC forecast 2013) sur un total de près de 1000 €B 16
  • 17. Focus Pays : Convergences & Différences Le marché, Comment réservons-nous ? : Verbatim : • B to B Seulement • Chiffres en € B • Website bookings :  Rail 50 %  LCC 22 %  Air (Legacy) 13 %  LCD 10 %  Hôtel 8 % • TMC booking online Répartition :  Air (Legacy)50 %  Hôtel 30 %  Train 11 %  LCD 5 % 17
  • 18. Focus Pays : Convergences & Différences Le marché, Tendances Fortes : A travers l’Europe…     18 Achats Management de la demande Utilisation renforcée des  Reduction des voyages au fournisseurs partenaires motif de reunions intra Moins de premières et  Voyages plus court (durée) hôtels 3*(max) en  Moins de collaborateurs majorité sur une même destination Rôle renforcé des LCC  Plus de contrôles et de par opposition aux justifications sur le but companies traditionelles des déplacements (ROI) Utilisation renforcée des  Mise en oeuvre outils de réservation en Fournisseurs d’authorisation pre trip ligne  TMC : Struggle for life  Plus de méthodes de  GDS : Repositionnement communication alternatives  Air : Legacy or not legacy this is the question  Rail : Intermodalité  Hotel : OTA’s,OTA’s Morne plaine….
  • 19. Focus Pays : Convergences & Différences Facteurs d’influence Verbatim : • Culture : le marché local et ses spécificités • Contrôle : la loi & les règles • Langage : le ou les langues locales 19
  • 20. Focus Pays : Convergences & Différences Travel Management, Focus Pays : 8 pays à la loupe      Travel Management Focus La fonction Les méthodes Les outils La culture Particularités     Challenges et opportunités  Difficultés  Progrès 20 Contraintes du Marché TMC GDS Fournisseurs Particularités
  • 21. Focus Pays : Convergences & Différences Travel Management, Focus Pays : FRANCE        21 Travel Management Focus Sociétés en général très hiérarchisées Fonction TM reconnue Meilleures pratiques supportées par les différentes associations OBT en forte hausse depuis 2 ans > 40 % de taux d’adoption moyen Syndrome NIH relativement fort(Technologie) Impact des syndicats sur la politique de Voyages Train (Monopole) aussi important que l’Aérien         Challenges et opportunités Management de la Mobilité CSR & CO² Tracking Barrière de la langue Carte de paiement comme outil Corporate Contraintes du Marché Operateurs nationaux (Air & Train) forts Amadeus dominant Hôtellerie très fragmentée TMC consolidées
  • 22. Focus Pays : Convergences & Différences Travel Management, Focus Pays : DEUTSCHLAND        22 Travel Management Focus Sociétés hiérarchisées & fortement bureaucratiques Fonction TM reconnue Meilleures pratiques supportées par les différentes associations Rôle des syndicats omniprésents Voitures et Trains très importants sur le domestique Procédures « Papier » incontournables Règles complexes (Per diem, vie privée, VA,etc.)      Challenges et opportunités  Marché « protégé » par ses règles  Barrière de la langue  Carte de paiement comme outil Corporate   Contraintes du Marché Operateurs nationaux (Air & Train) forts (LH 60 %) Amadeus dominant TMC consolidées, mais LH Centers puissants & local PME OBT national Systèmes de contrôle et règles fiscales FFP=avantage en nature Marché décentralisé
  • 23. Focus Pays : Convergences & Différences Travel Management, Focus Pays : THE NETHERLANDS        23 Travel Management Focus Sociétés avec management par consensus Fonction TM reconnue Meilleures pratiques supportées par les différentes associations OBT, taux d’adoption élévé Forte compétition dans l’aérien (Main Hub)LCC très présents Expérience forte des voyageurs Régles de protection de la vie privée     Challenges et opportunités  Management de la Mobilité  CSR & CO² Tracking  Concensus « Hollandais » robuste… Contraintes du Marché KLM-AF en position de force Amadeus dominant TMC consolidées Marché très compétitif
  • 24. Focus Pays : Convergences & Différences Travel Management, Focus Pays : SWEDEN       24 Travel Management Focus Sociétés avec management par consensus Fonction TM reconnue Meilleures pratiques supportées par les différentes associations OBT, taux d’adoption faible > 25 % Faible compétition dans l’aérien Scandinave (SAS)LCC en progression Règles similaires à l’Allemagne      Challenges et opportunités  Nouvelles règles de flexibilité de tarifs pour SAS  Mobility Management Contraintes du Marché Operateur national (SAS) fort Amadeus dominant TMC consolidées, mais LH local PME robustes Systèmes de contrôle et règles fiscales Processus de négociation lent et consensuel
  • 25. Focus Pays : Convergences & Différences Travel Management, Focus Pays : ESPANA        25 Travel Management Focus Grandes sociétés à Madrid & Barcelone à culture TM mais.. OBT faible taux Focus « local » fort Travel Management traditionnel encore fort présent (implants) Meilleures pratiques en progression Cultures différenciées (Madrid-Barcelone-Bilbao) Politiques de voyages très hiérarchisées et crise aidant, très radicales         Challenges et opportunités Barrière des langues Manque de technologie Coût du travail peu élevé Fort développement des LCC   Contraintes du Marché Alliance nationale forte (BAIberia) Amadeus dominant TMC Nationale privilégiée, Mega TMC peu représentatives Marché encore très fragmenté Relationnel commercial local fort Peu de contraintes juridiques et administratives
  • 26. Focus Pays : Convergences & Différences Travel Management, Focus Pays : UNITED KINGDOM       26 Travel Management Focus Most advanced/sophisticated TM in Europe(disent nos amis anglais…) ITM très puissant(Diplôme reconnu) Factures hôtels en mode bill back Focus fort sur l’outsourcing Focus fort sur le SRM et une culture d’échange Politiques de voyages drivées par la législation récente    Challenges et opportunités  CSR & CO²tracking  Mobility Management       Contraintes du Marché Corporate Manslaughter & Corporate Homicide Act Bribery Act & TUPE rules Ba & Virgin dominants à l’international Travelport leading Amadeus Train complexe HBA en position forte LCC très forts TMC en mode Bonus/malus Barrière de la langue
  • 27. Focus Pays : Convergences & Différences Travel Management, Focus Pays : Switzerland         27 Travel Management Focus TM est à 95 % international OBT faible taux Focus « local » fort Travel Management traditionnel encore fort présent (implants) Meilleures pratiques en progression(Grandes Sociétés) Cultures différenciées (4 régions) Politiques de voyages très hiérarchisées et VIP driven Cross fertilisations culturelles vers l’Allemagne et la France (AFTM,VDR)     Challenges et opportunités  Barrière des langues  Coût du travail très élevé  Mobility Management    Contraintes du Marché Swiss controlée par LH est incontournable (Maillage Suisse-Allemagne-Autriche) Prix élevés Amadeus dominant TMC consolidées mais de nombreuses agences locales très performantes LCC en fort développement Commercial local fort Peu de contraintes juridiques et administratives
  • 28. Focus Pays : Convergences & Différences Travel Management, Focus Pays : RUSSIA (with love…)       28 Travel Management Focus TM en développement Haut niveau de qualification des acteurs Participation grandissante dans les grandes organisation professionnelles (ACTEGBTA) OBT néant. Contrôles et procédures administratives lourdes et en mode « Papier » Manque de qualification des opérateurs (processus complexes ex: train)         Challenges et opportunités Manque de transparence et corruption Barrière de la langue Investissements lourds Partenaires locaux incontournables   Contraintes du Marché Marché complexe et très fragmenté (global-nationalrégional-local) Local GDS Sirena en plus des GDS traditionnels TMC back office complexe et couteux(Technologie) OBT quasi impossible, au vu de la complexité locale Fierté nationale très présente dans les relations commerciales TMC acteurs locaux, principalement
  • 29. Focus Performance : ce qui fait la différence ? Le Business Modèle & la gouvernance= Un Travel Management performant         29 Gouvernance Comprends La stratégie La structure de l’Entreprise L’organisation Les rôles & responsabilités Le scope du Travel Management Les interactions internes & externes Les indicateurs de performance Le processus de contrôle et Facteurs clés du succès évolution de la Politique de  Une vision stratégique Voyages claire  La communication  Un reporting simple  De la persévérance dans l’action…      Réquisites Alignement sur la culture de l’entreprise Sponsorship de la fonction Le niveau de centralisation des décisions Le niveau d’accès à la technologie L’orientation coûts par rapport à l’orientation clients
  • 30. Focus Performance : ce qui fait la différence ? 5 approches différentes Exemple Siemens Le Business Modèle: Modèle N° 1 Focus achat/TM avec Team par régions         30 Gouvernance & Profil Grande Entreprise multinationale Culture centralisée Sponsoring de haut niveau & mandat fort TM à communication forte interne & externe Focus coût & valeurs Mesure de satisfaction du client interne (voyageurs) CSR forte Politique de voyage globale et régionale       Facteurs clés du succès Un seul département en place sur toute la Travel Supply Chain Communication suivie Partnership fournisseurs Difficultés Team Large=>coût internes élevés (25 +) Strategie globale pas toujours efficace en local (80/20) Choc de culture dans certaines régions
  • 31. Focus Performance : ce qui fait la différence ? Exemple Vodaphone Le Business Modèle: Modèle 2 Focus Achats sans Team régionaux          31 Gouvernance & Profil Multinationale centralisée Achats driven, category management « Pur » Approche « fournisseurs préférés » TMC partenaire avancée TM pratiquement inexistant Cost driven avec KPI robustes Sponsor CFO  Approche Top down Lean organisation principle      Facteurs clés du succès TMC partenaire avancée Sponsor CFO Difficultés Manque de communication Manque de change management Manque de mandat (délegation aux fournisseurs) Absence de « buy-in » local
  • 32. Focus Performance : ce qui fait la différence ? Exemple Safran Le Business Modèle: Modèle 3 Le binôme achats & TM en centre de services partagé         32 Gouvernance & Profil Multinationale à culture forte Centre de service partagé Réseau de TM centraux et locaux (clients internes) Partage clair des responsabilités TM&Achats Maturité achats forte Approche long terme avec les fournisseurs Facteurs clés du succès Focus coûts & Utilisateurs  Vision stratégique claire (management de la demande)  Mandat fort Communication soutenue  Approche partenaire avec les fournisseurs     Difficultés Processus de décisions longs Nombreux contacts à manager Implémentation des programmes longues (nombreux interfaces) Change management externalisé
  • 33. Focus Performance : ce qui fait la différence ? Exemple Philips Le Business Modèle: Modele 4 L’outsourcing          33 Gouvernance & Profil Multinationale TM très mature Sponsor CFO Partnership financier TMC très fort sur une relation longue. Politique de voyages globale et régionale fortement appliquée et suivie Nombre de fournisseurs réduit Facteurs clés du succès Communication permanente  Cahier des charges Développement des robuste basé sur une compétences managériales maturité du programme de Transformation des frais TM fixes en variables (ajustables)  Suivi de la performance    Difficultés Acceptation de main d’oeuvre externe Fusions/acquisitions Manque de culture d’outsourcing
  • 34. Focus Performance : ce qui fait la différence ? Exemple Google Le Business Modèle: Modèle 5 le Travel 2.0          34  Gouvernance & Profil Multinationale et Autres Fort contenu technologique Contrôle financier robuste Empowerment & système de bonus/malus pour les voyageurs Politique de voyages simple et claire (4 pages) CSR forte Sponsor très haut niveau Facteurs clés du succès Reporting robuste par  Vision simple, l’expense management responsabilisation et et les cartes contrôles. Déviations pénalisées  Liberté (apparente) des fortement voyageurs dans un système ouvert mais suivi. Communication suivie sur la vision et les valeurs     Difficultés Au départ marché pas convaincu (TMC,Air,Hotels) Mise en œuvre des systèmes de contrôle lente (de 150 à 300 Data points disponibles aujourd’hui) Communication permanente Gestion sur budget
  • 35. En conclusion : And now what ?  Nos forces : nos cultures riches et nos différences  Nos faiblesses : la manque d’harmonisation Européenne (règlements, droits différents, fiscalité) et la formation  Notre richesse : la communication et l’échange d’expériences Les prochains challenges 1. Une règle européenne sur la déclaration CO² obligatoire des entreprises 1. Un projet de loi commun sur la protection des données (prévu en 2014)qui harmonise les pratiques 2. Le management de la mobilité (Scope étendu) 35
  • 36. Sources & Documentation      36 PhoCusWright 2013 BTNGroup AFTM Survey KCS Research & Documentation ACTE-MPI-GBTA-WTTC
  • 37. Mille mercis pour votre écoute: Q&A 37
  • 38. Pour nous contacter   HQ Trèves (D) : Johannisstr. N° 28 D-54290 Trier Allemagne Tel :+ 49 (0) 651 99458566 I Mobile : + 49 (0) 171 2088988 I Skype : kcs-jmk I  38 On the Web : www.keycorporatesolutions.co Bureau Paris : c/o RGP France Sas 264, rue du Faubourg Saint-Honoré 75008 Paris France Tel:+33 1 70 08 03 60 | Mobile +49 171 20 88 9 88 |