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Comment le digital révolutionne la communication B2B
Novembre 2015
Livre Blanc
/19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B
Les groupes industriels ont entamé leur
transformation digitale.
La relation client, l’acquisition de prospects et la communication de marque se
jouent online. En interne, les directions marketing se rapprochent des DSI pour
aligner leurs efforts sur les objectifs commerciaux de leurs entreprises.
Dans ce contexte, comment cibler ses audiences sur le web ? Comment tirer partie
de l’explosion des usages mobiles professionnels ? Quels nouveaux leviers sont les
mieux adaptés pour le marketing B2B ? Enfin, face à des process décisionnels
longs et complexes, quels outils permettent de mesurer précisément l’efficacité
commerciale de ces nouveaux dispositifs marketing ?
Introduction
Alexandre Garnier
Agence AWE - CEO
Cyril Grira
Google - Directeur B2B
/19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B Sommaire
1 Décideurs B2B : les tendances et nouveaux usages du digital
• L’explosion de l’usage du mobile
• Les nouvelles tendances sur desktop
2 Mutation du comportement des acteurs du B2B : comment répondre à ce nouveau défi ?
• Marketing mobile : les réponses adaptées aux nouveaux usages
• Croissance de la consommation de contenus : comment s’adapter ?
• Les nouvelles mécaniques de ciblage : adresser le bon contenu, au bon moment, à la bonne audience
3 Les outils de mesure et d’analyse de la performance digitale
• Nouveauté Google Analytics : le regroupement de contenus
• Measurement Protocol : mesurer la conversion des prospects en chiffre d'affaires
SOMMAIRE
/19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B 11 Décideurs B2B : les tendances et nouveaux usages du digital
DÉCIDEURS B2B :
LES TENDANCES ET NOUVEAUX
USAGES DU DIGITAL
1 /19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B 2
n France, plus de la moitié des visites de sites web
ont été réalisées sur écrans mobiles en septembre
2015.
L’ intensification de l’usage du mobile s’accompagne
d’une croissance de son utilisation professionnelle :
Les requêtes B2B sur smartphone
ont triplé entre 2012 et 2014.
Un chiffre qui se traduit concrètement au niveau des
usages professionnels :
Plus de 4 internautes sur 10 privilégient
le mobile pour effectuer des recherches
pour le compte de leur entreprise.
Considéré comme un outil professionnel à part entière,
le smartphone fait désormais partie intégrante de
l’environnement digital en entreprise.
L’EXPLOSION DE
L’USAGE DU MOBILE
E
1 Décideurs B2B : les tendances et nouveaux usages du digital
(1)
(2)
(2)
1 /19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B
ôté web, les visites sur les sites B2B ont été
multipliées par 2 en l’espace de deux ans
seulement. Pas étonnant quand on sait que 89%
des professionnels utilisent Internet dans le cadre
de leur activité.
LES NOUVELLES
TENDANCES SUR DESKTOP
89%des professionnels utilisent
le web pour effectuer leurs
recherches B2B
C
1 Décideurs B2B : les tendances et nouveaux usages du digital 3
(2)
Mais ce n’est pas tout. Les professionnels passent
de plus en plus de temps à rechercher de
l’information online. En moyenne, ils vont réaliser
12 recherches avant de s’engager sur le site web
d’une marque.
2 4 6 8 10 12
Engagement
Requêtes
Source : Voir référence (3)
/19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B 2 Mutation du comportement des acteurs B2B 4
MUTATION DU COMPORTEMENT
DES ACTEURS B2B : COMMENT RÉPONDRE
À CE NOUVEAU DÉFI ?
1 /19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B 5
En 2015, la génération du
millénaire (née entre 1980 et 2000)
représente la moitié des
acheteurs B2B et influence les
décisions d’achats en entreprise.
Si les « seniors » restent les signataires
des contrats, les exécutants, pour 81%
d’entre eux, influencent directement les
décisions en termes d’achats
professionnels.
68% des influenceurs sont âgés de
moins de 45 ans.
En 2014, les 18-34 ans représentaient déjà 46%
des acheteurs B2B. Cette proportion n’était
que de 27% en 2012, soit une augmentation de
70% en deux ans. En 2014, les 55 ans ne
représentent plus que 13% des effectifs.
Direction*
24% 25%
22%
3%
9%
14%
18%
64%
Décision
finale
Forte
influence
Influence
Faible
influence
des salariés hors fonctions de direction
influencent les décisions d’achat.
2 Mutation du comportement des acteurs du B2B
29%
35-44
27%
18-34
18%
55+
26%
45-54
46%
18-34
22%
35-44
19%
45-54
13%
55+
2012 2014
81%Les 18-34 ans représentent 46% des acheteurs B2B. (3)
(3)
Hors direction
/19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B
Quels challenges attendent
les entreprises qui ciblent
ces nouveaux clients
professionnels ?
60% des clients B2B ne considèrent
qu’une ou deux marques dans leur
processus décisionnel.
D’où l’importance d’un dispositif
marketing de visibilité efficace.
Référencement et publicité online doivent
être au cœur de la stratégie des groupes
industriels.
Mais la visibilité ne suffit pas. L’expérience
utilisateur constitue un élément clé du
marketing B2B. Objectif : limiter les
sorties de sites (taux de rebond élevé)
et favoriser les actions déterminantes
(téléchargements de documents,
demandes de contacts et de devis,
appels téléphoniques).
Les professionnels cherchent avant
tout de l’information utile dans leurs
prises de décisions. Et ils savent le
faire eux-même : 57% du parcours
d’achat est réalisé de manière
autonome par le prospect.
Ce dernier attend donc un accès
simple et rapide aux informations qu’il
recherche, indifférement sur desktop
ou smartphone.
57%
du parcours d’achat
est réalisé de manière
autonome par le prospect.
100%
0%
2 Mutation du comportement des acteurs B2B 6
VISIBILITÉ ET RÉTENTION :
(2)
(2)
(2)
MARKETING MOBILE :
LES RÉPONSES ADAPTÉES
AUX NOUVEAUX USAGES
conditions doivent être réunies par les
entreprises pour mettre en place un marketing
B2B réussi sur mobile :
3
UNE PUBLICITÉ CIBLÉE ET PERTINENTE
UNE EXPÉRIENCE UTILISATEUR UNIQUE
DES OUTILS DE MESURE EFFICACES
/19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B 72 Mutation du comportement des acteurs B2B
roposer une version mobile
ergonomique de leur site web
est devenu un « must have » pour les
entreprises.
D’abord parce que 57% des mobinautes
ne recommanderaient pas une
entreprise dont le site mobile est mal
conçu. Et 40% d’entre eux se tournent
vers le site d’un concurrent après une
mauvaise expérience sur mobile.
Le responsive design : un code source
unique, qui s’adapte à la taille de
l’écran.
Le Dynamic serving : affiche un code
source distinct pour chaque appareil.
Les URL mobiles de type m.url.com.
Elles utilisent un code distinct.
P
/19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B
3 solutions s’offrent aux développeurs
pour rendre un site « mobile friendly ».
Mais également parce que depuis le 21
avril 2015, Google privilégie les sites
optimisés pour mobile dans ses
résultats de recherche (SEO).
Pourtant, en France,
seulement 51% des
marques B2B proposent un
site « mobile-friendly ».
8
(4)
2 Mutation du comportement des acteurs B2B
(3)
CROISSANCE DE LA
CONSOMMATION DE CONTENUS :
COMMENT S’ADAPTER ?
’optimisation pour mobile n’est pas
suffisante. Elle doit être construite sur une
stratégie de contenus de la part des marques.
10
contenus différents sont
consultés par un professionnel
avant sa décision d’achat.
Livres blancs (études de marché), infographies
(chiffres clés, tendances), vidéos (présentations
produits, témoignages clients) impactent
directement la décision de l’acheteur.
L
XXL
(3)
/19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B 92 Mutation du comportement des acteurs B2B
n 2015, Google a enregistré une
augmentation de 65% de la
consommation de vidéos B2B dans le
monde.
Facile à « consommer » et désormais plus
accessible grâce à l'utilisation des réseaux, la
vidéo se révèle un outil de promotion B2B
très performant : 70% des internautes
utilisent spécifiquement la vidéo dans leurs
recherches professionnelles.
E
Pour adresser ce canal efficacement,
Youtube propose aux annonceurs
d’appliquer une stratégie de contenu
construite autour de 3 catégories de
vidéos, qui répondent à 3 objectifs de
communication.
“Hygiene content” : principalement des
vidéos de démonstrations de produits ou
de modes d’emploi (how to), référencées
à l’année sur des mots-clés de moyenne
et longue traîne, elles répondent avec
pertinence aux questions pratiques que
se posent les professionnels.
/19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B 10
“Hub content” : hébergées sur la
chaîne de la marque et poussées sur
une audience captive, ce sont
majoritairement des vidéos liées à de
nouveaux produits ou de nouvelles
offres d’une marque.
“Hero content” : poussées sur des
requêtes génériques, dans le but de
toucher la plus large audience
possible à des moments clés de
l’année, ce sont les vidéos de marque,
de type spots publicitaires. Objectif :
visibilité et branding.
2 Mutation du comportement des acteurs B2B
(1)
Hero
Hub
Hygiene
Hygiene
Hub
Hero
Stratégie de
youtubeur
Stratégie
d’annonceur
Source : Voir référence (5)
YouTube est devenu le
deuxième moteur de
recherche derrière Google. (4)
/19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B 11
LES NOUVELLES MÉCANIQUES
DE CIBLAGE : ADRESSER LE BON
CONTENU, AU BON MOMENT,
À LA BONNE AUDIENCE
dresser le bon contenu à la bonne
cible, sur desktop comme sur
mobile, ne suffit pas. Il faut également
toucher le prospect sur les 3 phases de son
process décisionnel : découverte, intérêt et
décision.
Dans leur phase de découverte, les
prospects tapent des mots-clés génériques
dans les moteurs de recherche. Ils
cherchent de l’information sur un produit,
un service ou un marché.
A
2 Mutation du comportement des acteurs B2B
/19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B 122 Mutation du comportement des acteurs B2B
In-market audiences permet
d’élargir cette audience en ciblant sur
le réseau display de Google des
internautes qui ne sont jamais venus
sur le site d’une marque, mais qui
recherchent des produits et des
services similaires à ceux proposés par
la marque.
Il est nécessaire pour une entreprise
d’être visible à ce stade, non
seulement pour développer sa
visibilité, mais aussi pour saisir
l’opportunité d’accompagner les
prospects vers leur phase d’intérêt.
Une phase durant laquelle le futur
acheteur précise son besoin et entame
un travail de comparaison des offres
du marché.
C’est là que se construit un dispositif de
remarketing efficace : recibler les
visiteurs qui sont déjà venus sur un site
avec un message adapté en fonction
des contenus qu’ils ont consultés lors
d’une précédente visite. Les visiteurs
sont reciblés sur le réseau des sites
partenaires de Google. On peut
également recibler cette audience en lui
adressant un message spécifique dans
Adwords.
Remarketing List for Search Ads
L’annonceur a l’opportunité de
proposer des textes d’annonces
différenciés et d’augmenter ses
enchères sur les clics liés à cette cible
spécifiquement.
/19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B 132 Mutation du comportement des acteurs B2B
Gmail Sponsored Promotions
Appelé GSP, il permet de cibler des
professionnels au sein des entreprises qui
utilisent Gmail. Deux mécaniques de ciblage se
révèlent particulièrement pertinentes :
Le ciblage par mot-clé : la campagne est
diffusée sur les utilisateurs dont les emails
contiennent les mots-clés ciblés par
l’annonceur.
Le ciblage par domaine : permet de diffuser
une campagne uniquement sur des
utilisateurs qui reçoivent des emails en
provenance de domaines ciblés par
l’annonceur. Un ciblage particulièrement
efficace en B2B pour afficher une annonce
spécifique aux professionnels inscrits à des
newsletters d’entreprises du même secteur.
/19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B 142 Mutation du comportement des acteurs B2B
La publicité permet désormais d’exploiter
les avantages du mobile pour maximiser
ses performances :
38% des acteurs B2B
français utilisent les call
extensions,
ces raccourcis d’appels directement
accessibles dans les annonces AdWords.
Grâce aux numéros téléphoniques placés
dans les annonces mobiles, les prospects
prennent plus facilement contact avec les
marques. Les jours et heures de diffusion
de ces extensions sont paramétrables
pour apparaître, par exemple, uniquement
pendant les heures de travail des
commerciaux.
La prise de contact téléphonique
Elles permettent d’augmenter les taux
de clics sur les annonces de 6 à 8%
et de créer un premier contact
« physique » entre les prospects et les
marques, au prix d’un simple clic.
Google propose désormais une
solution de tracking des appels, qui
permet d’en connaître la date, l’heure,
la durée et l’origine géographique.
Call (6)
(7)
/19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B 152 Mutation du comportement des acteurs B2B
Cibler des utilisateurs en
fonction de leur adresse
email.
Disponible depuis septembre 2015,
Customer Match aide les annonceurs à
renforcer leur communication avec
leurs bases clients et à forger de
nouvelles relations à travers les 3
principales plateformes de Google :
Search, Gmail et YouTube.
Concrètement, le dispositif permet de
synchroniser une base d'adresses
emails avec Adwords, afin de définir
très précisément des segments
d'audience et de leur adresser un
message spécifique sur l'ensemble des
plateformes et des devices.
Customer Match
Identifier des clients inactifs ou
silencieux et les réactiver.
Segmenter des clients en fonction des
produits qu'ils possèdent, pour
augmenter leur taux d'équipement de
manière pertinente.
Cibler des prospects chauds à partir
d’une adresse email pour accélérer la
conversion.
Equiper des clients de nouveaux actifs
digitaux (exemple : applications
mobiles).
Cela ouvre d'immenses possibilités en
matière de personnalisation du message
et de ciblage tout au long du parcours
utilisateur. En effet, un annonceur peut :
/19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B 163 Les outils de mesure et d’analyse de la performance digitale
LES OUTILS DE MESURE
ET D'ANALYSE DE LA PERFORMANCE DIGITALE
/19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B 173 Les outils de mesure et d’analyse de la performance digitale
Mesurer et analyser
l’impact des actions
marketing menées en
digital est essentiel.
Google Analytics permet de répondre
efficacement à ce besoin vital à travers
des analyses sur l’efficacité de chaque
canal en termes :
Par défaut, les outils de web analytics
attribuent la conversion au canal qui a
généré le dernier clic (analyse “last
interaction”).
Mais cette vision ne reflète pas la réalité
du parcours cross-canal de l’internaute.
Google Analytics a donc mis à disposition
des marketeurs des rapports multi-canaux
et multi-device.
Ces rapports permettent de mesurer la
contribution de chaque canal à la
conversion finale.
d’engagement :
taux de rebond
temps passé
nombre de contenus consultés
nombre de vidéos vues
de performance :
nombre de demandes de devis
nombre d’inscriptions à la newsletter
nombre de brochures téléchargées
7 modèles d’attribution sont disponibles
et permettent d’aligner la méthode de
comptage sur les objectifs marketing
d’une marque.
S'éloignant du paradigme de l'attribution
“last click”, l'analyse contributive permet
des arbitrages budgétaires éclairés. 
1
2
L’influence des canaux digitaux sur
la décision d’achat dans le secteur
de l’industrie en France
Source : Voir référence (8)
Social Display
Click
Generic
Paid
Search
Organic
Search
Email
Referral
Brand
Paid
Search
Direct
Plus souvent une
Interaction assistée
Plus souvent
la dernière interaction
Achat
NOUVEAUTÉ GOOGLE ANALYTICS :
LE REGROUPEMENT DE CONTENUS
/19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B 18
es contenus des 3 étapes du parcours
décisionnel de l’utilisateur B2B
(découverte, intérêt, décision) peuvent
maintenant être regroupés et analysés à
un niveau global, même s'ils sont
affichés sur différents supports du
dispositif digital de l’annonceur.
Cela rend possible l’analyse de la
performance des contenus par cible, par
étape dans le process décisionnel ou par
format.
L
3 Les outils de mesure et d’analyse de la performance digitale
MEASUREMENT PROTOCOL :
MESURER LA CONVERSION DES
PROSPECTS EN CHIFFRE D'AFFAIRES
/19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B 19
u-delà des données sur les demandes
de devis en ligne, Google Analytics
peut s’interfacer avec n’importe quel CRM
(Salesforce par exemple).
Objectif : mesurer l’impact d’un dispositif
digital sur les ventes réelles de l’entreprise
et plus seulement sur les demandes de
devis réalisées sur un site web.
Grâce au Measurement Protocol, ces
données de chiffre d’affaires sont
accessibles directement dans Google
Analytics.
A
3 Les outils de mesure et d’analyse de la performance digitale
/19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B
‘explosion des usages mobiles
professionnels justifie désormais l’adoption
par les marques de stratégies “mobile first”.
En parallèle de cette indispensable approche
cross-canal et cross-device, le développement
du marketing de contenu (content marketing),
sa personnalisation et son automatisation
(marketing automation), constituent les
nouveaux fondements du marketing digital B2B.
CONCLUSION L’ENJEUX DES
INDUSTRIELS :
L
Conclusion
Construire une stratégie de
contenu adaptée à chaque
cible et mesurer l’impact sur
le chiffre d’affaires.
/19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B
1 Médiamétrie. Les chiffres clés de la mesure web analytics en septembre 2015. Communiqué du 9 octobre 2015.
2 Google, Digital Tipping Points for 2015.
3 The Changing Face of B2B Marketing. Kelsey Snyder et Pashmeena Hilal, Mars 2015.
4 The Mobile Playbook, Google, 2014.
5 The Youtube playbook for brands. Google et Youtube.
6 The B2B Mobile Consumer, Vincent Chiaro, B2B Summit 2015.
7 Centre d’aide Google Adwords.
8 The Customer journey to online purchase.
RÉFÉRENCES
Références
http://thinkwithgoogle.com
http://www.themobileplaybook.com
https://think.storage.googleapis.com/docs/creator-playbook-for-brands_research-studies.pdf
https://support.google.com « Ajoutez des numéros de téléphone à vos annonces adwords »
http://thinkwithgoogle.com
https://www.thinkwithgoogle.com/tools/customer-journey-to-online-purchase.html#!/france/business-and-industrial/large/generic-paid-search
https://events.withgoogle.com/b2b-summit-2015/agendapresentations/
/19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B
Cyril Grira
Directeur B2B
Vincent Chiaro
Global Solutions : Mobile Expert
Gopi Kallayil
Chief Evangelist
Paul-Henri Ferrand
Vice President,
US Sales & Operations
L’ÉQUIPE GOOGLE DU B2B SUMMIT.
Googleplex, Mountain View - Mai 2015.
REMERCIEMENTS
Hélène Marlaud
Product Marketing Manager
Leah Taj Joseph
Industry Manager B2B
Remerciements
Raphaël Rivière
Industry Analyst
http://www.awe.fr/?utm_source=livre-blanc&utm_medium=PDF&utm_campaign=communication-b2b
ONT PARTICIPÉ
À LA RÉDACTION
Alexandre Garnier
Président
Sylvain Hervé
Directeur Général
/19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B
REMERCIEMENTS
Remerciements
Fondateur de l’agence en 2001, Alexandre Garnier
a commencé sa carrière d’entrepreneur en 1998
en créant Akabi.com, cédée à Multimania.
Investisseur dans des startups de marketing
digital (In Vibes, Nuke Suite, Senior Media),
Alexandre exerce également une activité de
coaching auprès des jeunes entrepreneurs d’Essec
Ventures.
Diplômé de l’Essec, Sylvain Hervé démarre sa
carrière chez Ernst & Young en charge des grands
comptes medias.
Co-fondateur des magazines So Foot et Society,
spécialiste des médias et de la finance, il rejoint
AWE en 2005 en tant qu’associé et directeur
général.
Michaël Koza
Directeur pôle Analytics
Christine Schiaparelli
Directrice associée
Experte B2B
Directeur du pôle Analytics et Conversion de
l’agence et accrédité Google Analytics, Michaël
Koza est membre du comité Measure Camp Paris
et co-fondateur de l’Association des Analystes
Digitaux Francophones.
Depuis 2008, Christine accompagne les clients
B2B de l’agence dans leurs stratégies digitales.
Spécialiste des stratégies de contenus (inbound
marketing) et des technologies de marketing
automation, Christine est accréditée Marketo.
AWE, l’agence digitale spécialiste du B2B.
Société de conseil, de services marketing et de
technologie, AWE couvre 4 domaines d'expertise :
le search marketing, le contenu, l'analytics et le
marketing relationnel (lead nurturing et marketing
automation).
En savoir plus :
Comment le digital révolutionne la communication B2B
Novembre 2015
The end

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  • 3. /19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B Sommaire 1 Décideurs B2B : les tendances et nouveaux usages du digital • L’explosion de l’usage du mobile • Les nouvelles tendances sur desktop 2 Mutation du comportement des acteurs du B2B : comment répondre à ce nouveau défi ? • Marketing mobile : les réponses adaptées aux nouveaux usages • Croissance de la consommation de contenus : comment s’adapter ? • Les nouvelles mécaniques de ciblage : adresser le bon contenu, au bon moment, à la bonne audience 3 Les outils de mesure et d’analyse de la performance digitale • Nouveauté Google Analytics : le regroupement de contenus • Measurement Protocol : mesurer la conversion des prospects en chiffre d'affaires SOMMAIRE
  • 4. /19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B 11 Décideurs B2B : les tendances et nouveaux usages du digital DÉCIDEURS B2B : LES TENDANCES ET NOUVEAUX USAGES DU DIGITAL
  • 5. 1 /19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B 2 n France, plus de la moitié des visites de sites web ont été réalisées sur écrans mobiles en septembre 2015. L’ intensification de l’usage du mobile s’accompagne d’une croissance de son utilisation professionnelle : Les requêtes B2B sur smartphone ont triplé entre 2012 et 2014. Un chiffre qui se traduit concrètement au niveau des usages professionnels : Plus de 4 internautes sur 10 privilégient le mobile pour effectuer des recherches pour le compte de leur entreprise. Considéré comme un outil professionnel à part entière, le smartphone fait désormais partie intégrante de l’environnement digital en entreprise. L’EXPLOSION DE L’USAGE DU MOBILE E 1 Décideurs B2B : les tendances et nouveaux usages du digital (1) (2) (2)
  • 6. 1 /19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B ôté web, les visites sur les sites B2B ont été multipliées par 2 en l’espace de deux ans seulement. Pas étonnant quand on sait que 89% des professionnels utilisent Internet dans le cadre de leur activité. LES NOUVELLES TENDANCES SUR DESKTOP 89%des professionnels utilisent le web pour effectuer leurs recherches B2B C 1 Décideurs B2B : les tendances et nouveaux usages du digital 3 (2) Mais ce n’est pas tout. Les professionnels passent de plus en plus de temps à rechercher de l’information online. En moyenne, ils vont réaliser 12 recherches avant de s’engager sur le site web d’une marque. 2 4 6 8 10 12 Engagement Requêtes Source : Voir référence (3)
  • 7. /19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B 2 Mutation du comportement des acteurs B2B 4 MUTATION DU COMPORTEMENT DES ACTEURS B2B : COMMENT RÉPONDRE À CE NOUVEAU DÉFI ?
  • 8. 1 /19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B 5 En 2015, la génération du millénaire (née entre 1980 et 2000) représente la moitié des acheteurs B2B et influence les décisions d’achats en entreprise. Si les « seniors » restent les signataires des contrats, les exécutants, pour 81% d’entre eux, influencent directement les décisions en termes d’achats professionnels. 68% des influenceurs sont âgés de moins de 45 ans. En 2014, les 18-34 ans représentaient déjà 46% des acheteurs B2B. Cette proportion n’était que de 27% en 2012, soit une augmentation de 70% en deux ans. En 2014, les 55 ans ne représentent plus que 13% des effectifs. Direction* 24% 25% 22% 3% 9% 14% 18% 64% Décision finale Forte influence Influence Faible influence des salariés hors fonctions de direction influencent les décisions d’achat. 2 Mutation du comportement des acteurs du B2B 29% 35-44 27% 18-34 18% 55+ 26% 45-54 46% 18-34 22% 35-44 19% 45-54 13% 55+ 2012 2014 81%Les 18-34 ans représentent 46% des acheteurs B2B. (3) (3) Hors direction
  • 9. /19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B Quels challenges attendent les entreprises qui ciblent ces nouveaux clients professionnels ? 60% des clients B2B ne considèrent qu’une ou deux marques dans leur processus décisionnel. D’où l’importance d’un dispositif marketing de visibilité efficace. Référencement et publicité online doivent être au cœur de la stratégie des groupes industriels. Mais la visibilité ne suffit pas. L’expérience utilisateur constitue un élément clé du marketing B2B. Objectif : limiter les sorties de sites (taux de rebond élevé) et favoriser les actions déterminantes (téléchargements de documents, demandes de contacts et de devis, appels téléphoniques). Les professionnels cherchent avant tout de l’information utile dans leurs prises de décisions. Et ils savent le faire eux-même : 57% du parcours d’achat est réalisé de manière autonome par le prospect. Ce dernier attend donc un accès simple et rapide aux informations qu’il recherche, indifférement sur desktop ou smartphone. 57% du parcours d’achat est réalisé de manière autonome par le prospect. 100% 0% 2 Mutation du comportement des acteurs B2B 6 VISIBILITÉ ET RÉTENTION : (2) (2) (2)
  • 10. MARKETING MOBILE : LES RÉPONSES ADAPTÉES AUX NOUVEAUX USAGES conditions doivent être réunies par les entreprises pour mettre en place un marketing B2B réussi sur mobile : 3 UNE PUBLICITÉ CIBLÉE ET PERTINENTE UNE EXPÉRIENCE UTILISATEUR UNIQUE DES OUTILS DE MESURE EFFICACES /19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B 72 Mutation du comportement des acteurs B2B
  • 11. roposer une version mobile ergonomique de leur site web est devenu un « must have » pour les entreprises. D’abord parce que 57% des mobinautes ne recommanderaient pas une entreprise dont le site mobile est mal conçu. Et 40% d’entre eux se tournent vers le site d’un concurrent après une mauvaise expérience sur mobile. Le responsive design : un code source unique, qui s’adapte à la taille de l’écran. Le Dynamic serving : affiche un code source distinct pour chaque appareil. Les URL mobiles de type m.url.com. Elles utilisent un code distinct. P /19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B 3 solutions s’offrent aux développeurs pour rendre un site « mobile friendly ». Mais également parce que depuis le 21 avril 2015, Google privilégie les sites optimisés pour mobile dans ses résultats de recherche (SEO). Pourtant, en France, seulement 51% des marques B2B proposent un site « mobile-friendly ». 8 (4) 2 Mutation du comportement des acteurs B2B (3)
  • 12. CROISSANCE DE LA CONSOMMATION DE CONTENUS : COMMENT S’ADAPTER ? ’optimisation pour mobile n’est pas suffisante. Elle doit être construite sur une stratégie de contenus de la part des marques. 10 contenus différents sont consultés par un professionnel avant sa décision d’achat. Livres blancs (études de marché), infographies (chiffres clés, tendances), vidéos (présentations produits, témoignages clients) impactent directement la décision de l’acheteur. L XXL (3) /19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B 92 Mutation du comportement des acteurs B2B
  • 13. n 2015, Google a enregistré une augmentation de 65% de la consommation de vidéos B2B dans le monde. Facile à « consommer » et désormais plus accessible grâce à l'utilisation des réseaux, la vidéo se révèle un outil de promotion B2B très performant : 70% des internautes utilisent spécifiquement la vidéo dans leurs recherches professionnelles. E Pour adresser ce canal efficacement, Youtube propose aux annonceurs d’appliquer une stratégie de contenu construite autour de 3 catégories de vidéos, qui répondent à 3 objectifs de communication. “Hygiene content” : principalement des vidéos de démonstrations de produits ou de modes d’emploi (how to), référencées à l’année sur des mots-clés de moyenne et longue traîne, elles répondent avec pertinence aux questions pratiques que se posent les professionnels. /19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B 10 “Hub content” : hébergées sur la chaîne de la marque et poussées sur une audience captive, ce sont majoritairement des vidéos liées à de nouveaux produits ou de nouvelles offres d’une marque. “Hero content” : poussées sur des requêtes génériques, dans le but de toucher la plus large audience possible à des moments clés de l’année, ce sont les vidéos de marque, de type spots publicitaires. Objectif : visibilité et branding. 2 Mutation du comportement des acteurs B2B (1) Hero Hub Hygiene Hygiene Hub Hero Stratégie de youtubeur Stratégie d’annonceur Source : Voir référence (5) YouTube est devenu le deuxième moteur de recherche derrière Google. (4)
  • 14. /19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B 11 LES NOUVELLES MÉCANIQUES DE CIBLAGE : ADRESSER LE BON CONTENU, AU BON MOMENT, À LA BONNE AUDIENCE dresser le bon contenu à la bonne cible, sur desktop comme sur mobile, ne suffit pas. Il faut également toucher le prospect sur les 3 phases de son process décisionnel : découverte, intérêt et décision. Dans leur phase de découverte, les prospects tapent des mots-clés génériques dans les moteurs de recherche. Ils cherchent de l’information sur un produit, un service ou un marché. A 2 Mutation du comportement des acteurs B2B
  • 15. /19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B 122 Mutation du comportement des acteurs B2B In-market audiences permet d’élargir cette audience en ciblant sur le réseau display de Google des internautes qui ne sont jamais venus sur le site d’une marque, mais qui recherchent des produits et des services similaires à ceux proposés par la marque. Il est nécessaire pour une entreprise d’être visible à ce stade, non seulement pour développer sa visibilité, mais aussi pour saisir l’opportunité d’accompagner les prospects vers leur phase d’intérêt. Une phase durant laquelle le futur acheteur précise son besoin et entame un travail de comparaison des offres du marché. C’est là que se construit un dispositif de remarketing efficace : recibler les visiteurs qui sont déjà venus sur un site avec un message adapté en fonction des contenus qu’ils ont consultés lors d’une précédente visite. Les visiteurs sont reciblés sur le réseau des sites partenaires de Google. On peut également recibler cette audience en lui adressant un message spécifique dans Adwords. Remarketing List for Search Ads L’annonceur a l’opportunité de proposer des textes d’annonces différenciés et d’augmenter ses enchères sur les clics liés à cette cible spécifiquement.
  • 16. /19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B 132 Mutation du comportement des acteurs B2B Gmail Sponsored Promotions Appelé GSP, il permet de cibler des professionnels au sein des entreprises qui utilisent Gmail. Deux mécaniques de ciblage se révèlent particulièrement pertinentes : Le ciblage par mot-clé : la campagne est diffusée sur les utilisateurs dont les emails contiennent les mots-clés ciblés par l’annonceur. Le ciblage par domaine : permet de diffuser une campagne uniquement sur des utilisateurs qui reçoivent des emails en provenance de domaines ciblés par l’annonceur. Un ciblage particulièrement efficace en B2B pour afficher une annonce spécifique aux professionnels inscrits à des newsletters d’entreprises du même secteur.
  • 17. /19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B 142 Mutation du comportement des acteurs B2B La publicité permet désormais d’exploiter les avantages du mobile pour maximiser ses performances : 38% des acteurs B2B français utilisent les call extensions, ces raccourcis d’appels directement accessibles dans les annonces AdWords. Grâce aux numéros téléphoniques placés dans les annonces mobiles, les prospects prennent plus facilement contact avec les marques. Les jours et heures de diffusion de ces extensions sont paramétrables pour apparaître, par exemple, uniquement pendant les heures de travail des commerciaux. La prise de contact téléphonique Elles permettent d’augmenter les taux de clics sur les annonces de 6 à 8% et de créer un premier contact « physique » entre les prospects et les marques, au prix d’un simple clic. Google propose désormais une solution de tracking des appels, qui permet d’en connaître la date, l’heure, la durée et l’origine géographique. Call (6) (7)
  • 18. /19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B 152 Mutation du comportement des acteurs B2B Cibler des utilisateurs en fonction de leur adresse email. Disponible depuis septembre 2015, Customer Match aide les annonceurs à renforcer leur communication avec leurs bases clients et à forger de nouvelles relations à travers les 3 principales plateformes de Google : Search, Gmail et YouTube. Concrètement, le dispositif permet de synchroniser une base d'adresses emails avec Adwords, afin de définir très précisément des segments d'audience et de leur adresser un message spécifique sur l'ensemble des plateformes et des devices. Customer Match Identifier des clients inactifs ou silencieux et les réactiver. Segmenter des clients en fonction des produits qu'ils possèdent, pour augmenter leur taux d'équipement de manière pertinente. Cibler des prospects chauds à partir d’une adresse email pour accélérer la conversion. Equiper des clients de nouveaux actifs digitaux (exemple : applications mobiles). Cela ouvre d'immenses possibilités en matière de personnalisation du message et de ciblage tout au long du parcours utilisateur. En effet, un annonceur peut :
  • 19. /19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B 163 Les outils de mesure et d’analyse de la performance digitale LES OUTILS DE MESURE ET D'ANALYSE DE LA PERFORMANCE DIGITALE
  • 20. /19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B 173 Les outils de mesure et d’analyse de la performance digitale Mesurer et analyser l’impact des actions marketing menées en digital est essentiel. Google Analytics permet de répondre efficacement à ce besoin vital à travers des analyses sur l’efficacité de chaque canal en termes : Par défaut, les outils de web analytics attribuent la conversion au canal qui a généré le dernier clic (analyse “last interaction”). Mais cette vision ne reflète pas la réalité du parcours cross-canal de l’internaute. Google Analytics a donc mis à disposition des marketeurs des rapports multi-canaux et multi-device. Ces rapports permettent de mesurer la contribution de chaque canal à la conversion finale. d’engagement : taux de rebond temps passé nombre de contenus consultés nombre de vidéos vues de performance : nombre de demandes de devis nombre d’inscriptions à la newsletter nombre de brochures téléchargées 7 modèles d’attribution sont disponibles et permettent d’aligner la méthode de comptage sur les objectifs marketing d’une marque. S'éloignant du paradigme de l'attribution “last click”, l'analyse contributive permet des arbitrages budgétaires éclairés.  1 2 L’influence des canaux digitaux sur la décision d’achat dans le secteur de l’industrie en France Source : Voir référence (8) Social Display Click Generic Paid Search Organic Search Email Referral Brand Paid Search Direct Plus souvent une Interaction assistée Plus souvent la dernière interaction Achat
  • 21. NOUVEAUTÉ GOOGLE ANALYTICS : LE REGROUPEMENT DE CONTENUS /19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B 18 es contenus des 3 étapes du parcours décisionnel de l’utilisateur B2B (découverte, intérêt, décision) peuvent maintenant être regroupés et analysés à un niveau global, même s'ils sont affichés sur différents supports du dispositif digital de l’annonceur. Cela rend possible l’analyse de la performance des contenus par cible, par étape dans le process décisionnel ou par format. L 3 Les outils de mesure et d’analyse de la performance digitale
  • 22. MEASUREMENT PROTOCOL : MESURER LA CONVERSION DES PROSPECTS EN CHIFFRE D'AFFAIRES /19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B 19 u-delà des données sur les demandes de devis en ligne, Google Analytics peut s’interfacer avec n’importe quel CRM (Salesforce par exemple). Objectif : mesurer l’impact d’un dispositif digital sur les ventes réelles de l’entreprise et plus seulement sur les demandes de devis réalisées sur un site web. Grâce au Measurement Protocol, ces données de chiffre d’affaires sont accessibles directement dans Google Analytics. A 3 Les outils de mesure et d’analyse de la performance digitale
  • 23. /19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B ‘explosion des usages mobiles professionnels justifie désormais l’adoption par les marques de stratégies “mobile first”. En parallèle de cette indispensable approche cross-canal et cross-device, le développement du marketing de contenu (content marketing), sa personnalisation et son automatisation (marketing automation), constituent les nouveaux fondements du marketing digital B2B. CONCLUSION L’ENJEUX DES INDUSTRIELS : L Conclusion Construire une stratégie de contenu adaptée à chaque cible et mesurer l’impact sur le chiffre d’affaires.
  • 24. /19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B 1 Médiamétrie. Les chiffres clés de la mesure web analytics en septembre 2015. Communiqué du 9 octobre 2015. 2 Google, Digital Tipping Points for 2015. 3 The Changing Face of B2B Marketing. Kelsey Snyder et Pashmeena Hilal, Mars 2015. 4 The Mobile Playbook, Google, 2014. 5 The Youtube playbook for brands. Google et Youtube. 6 The B2B Mobile Consumer, Vincent Chiaro, B2B Summit 2015. 7 Centre d’aide Google Adwords. 8 The Customer journey to online purchase. RÉFÉRENCES Références http://thinkwithgoogle.com http://www.themobileplaybook.com https://think.storage.googleapis.com/docs/creator-playbook-for-brands_research-studies.pdf https://support.google.com « Ajoutez des numéros de téléphone à vos annonces adwords » http://thinkwithgoogle.com https://www.thinkwithgoogle.com/tools/customer-journey-to-online-purchase.html#!/france/business-and-industrial/large/generic-paid-search https://events.withgoogle.com/b2b-summit-2015/agendapresentations/
  • 25. /19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B Cyril Grira Directeur B2B Vincent Chiaro Global Solutions : Mobile Expert Gopi Kallayil Chief Evangelist Paul-Henri Ferrand Vice President, US Sales & Operations L’ÉQUIPE GOOGLE DU B2B SUMMIT. Googleplex, Mountain View - Mai 2015. REMERCIEMENTS Hélène Marlaud Product Marketing Manager Leah Taj Joseph Industry Manager B2B Remerciements Raphaël Rivière Industry Analyst
  • 26. http://www.awe.fr/?utm_source=livre-blanc&utm_medium=PDF&utm_campaign=communication-b2b ONT PARTICIPÉ À LA RÉDACTION Alexandre Garnier Président Sylvain Hervé Directeur Général /19COMMENT LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LA COMMUNICATION B2B REMERCIEMENTS Remerciements Fondateur de l’agence en 2001, Alexandre Garnier a commencé sa carrière d’entrepreneur en 1998 en créant Akabi.com, cédée à Multimania. Investisseur dans des startups de marketing digital (In Vibes, Nuke Suite, Senior Media), Alexandre exerce également une activité de coaching auprès des jeunes entrepreneurs d’Essec Ventures. Diplômé de l’Essec, Sylvain Hervé démarre sa carrière chez Ernst & Young en charge des grands comptes medias. Co-fondateur des magazines So Foot et Society, spécialiste des médias et de la finance, il rejoint AWE en 2005 en tant qu’associé et directeur général. Michaël Koza Directeur pôle Analytics Christine Schiaparelli Directrice associée Experte B2B Directeur du pôle Analytics et Conversion de l’agence et accrédité Google Analytics, Michaël Koza est membre du comité Measure Camp Paris et co-fondateur de l’Association des Analystes Digitaux Francophones. Depuis 2008, Christine accompagne les clients B2B de l’agence dans leurs stratégies digitales. Spécialiste des stratégies de contenus (inbound marketing) et des technologies de marketing automation, Christine est accréditée Marketo. AWE, l’agence digitale spécialiste du B2B. Société de conseil, de services marketing et de technologie, AWE couvre 4 domaines d'expertise : le search marketing, le contenu, l'analytics et le marketing relationnel (lead nurturing et marketing automation). En savoir plus :
  • 27. Comment le digital révolutionne la communication B2B Novembre 2015 The end