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Click&Collect
Thierry Strickler
François Calzada
Juin 2013
VERSION FRANCAISE
 Click&Collect, brique essentielle des stratégies cross canal
 Relais de croissance pour générer du trafic et des ventes en magasin
 Pas seulement des « Drive »
Click&Collect
= convergence ON-OFF
 85% des Français jugent intéressant de réserver
en ligne et de retirer en magasin (Ifop 2013)
 Depuis 2012, l'enseigne Morgan propose de
retirer sa commande internet en boutique.
Au bout de 6 mois seulement, 30 % des achats
on-line étaient retirés en magasin
Click&Collect
Un service bien accueilli par les clients
Click&Collect
Touche tous les univers de commerce
et formats de magasins
Click&Collect
Les prestations de la
phase digitale du parcours
client
Les prestations
« mortar » du
parcours client
Click&Collect
Les prestations de la
phase digitale du parcours
client
Click
Localisation / Horaires d’ouverture
Click
Disponibilité produit
Click
Information produit
Casque arceau
PHILIPS SHL5500 NOIR
19,90 € au lieu de 29,90 € dont 0,05
€ d'éco-part GARANTIE 1 AN
1 exemplaire en stock
Type Casque Arceau
Impédance nominale 32 Ohms
Niveau de pression sonore (SPL) 106 db
Réponse en fréquence 10 – 28 000 Hz
Longueur de câble 1.2 m
Jack (connecteur/embase) 3.5 mm jack plaqué or
Accessoires
Fiche adaptateur 3.5 – 6.3 mm, câble
d’extension 1.8m
Diamètre du haut-parleur 40 mm
Bluetooth Non
Casque audio avec fil design et tendance, ses deux coussinets en
mousse prennent la forme des oreilles. Il est aussi pratique car il est
équipé d'un câble lisse qui ne s'emmêle pas et donc qui ne risque
pas de se torsader. Un appareil qui ravira les utilisateurs réguliers
par sa souplesse et son rangement facile.
Click
Réservation sans paiement
Click
Réservation avec paiement
Des milliers de produits au
même prix que dans les
centres Leclerc,
Je paye en ligne,
Je récupère mes achats
quand je veux, 2 heures
après la commande,
C’est gratuit, je gagne du
temps.
Click
Dans les boutiques SNCF partout en France,
vous êtes accueillis par nos conseillers,
spécialistes du voyage et des services. Ils
mettent tout en œuvre pour vous aider à :
• acheter votre billet au tarif le mieux adapté,
• profiter d’une carte de réduction ou d’une
carte de fidélité,
• préparer votre voyage,
• combiner votre trajet avec un service
(location de voiture, hôtel, avion…),
• gérer vos réservations, qu’elles aient été
faites sur internet, par téléphone,
en agence de voyage ou en gare.
Prise de rendez-vous
Click
Prise de rendez-vous
Les Genius Bar ont une parfaite connaissance des produits Apple et travaillent face-à-face
avec vous pour vous offrir une assistance technique et résoudre toutes sortes de problèmes.
Certaines réparations peuvent même être effectuées sur place. Vous voulez rencontrer un
Genius ? Réservez votre place à l'avance.
Click
Plyce : l'appli smartphone pour ne pas rater
les bons plans du grand déstockage Darty
L'application Plyce propose des bons de réduction et
des offres chez divers partenaires marchands (bien-
être, ameublement, déco, prêt-à-porter...).
Darty vient de s'y associer, apportant aux utilisateurs
de l'application un accès à tous les produits
déstockés de ses 228 points de vente français.
• Fonctionne sur tous les mobiles (iOS, Androïd…)
• Réservation gratuite de son achat
• Géolocalisation dirigeant le client vers les
offres du magasin le plus proche
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1. A la maison / au bureau
2. En mobilité avec un smartphone
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Les attentes clients
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Livraison à domicile payée online
Les attentes clients
• Produits pondéreux
/ volumineux
• Horaires
• Délais
• Coûts
Les enjeux retailers
• Logistique
• Coûts
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d’information
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paiement
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Les enjeux retailers
• Systèmes
d’information
• Systèmes de
paiement
• Ventes
additionnelles
Les attentes clients
• Distance
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Collect
Le retrait en magasin payé en point de vente
G20 lance « G20 minute », son application mobile « d’emporté magasin ».
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Les enjeux retailers
• Systèmes
d’information
• Systèmes de
paiement
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additionnelles
Les attentes clients
• Distance
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points de retrait Click&Collect à ses 230 points de vente physiques».
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d’information
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• Dans les jours précédents votre vol vers Melbourne, vous vous rendez sur l’application dédiée
• Faites vos emplettes en ligne
• Ayant atterri et récupéré vos bagages, vous pouvez aller prendre vos sacs à la sortie du
terminal adjacent au Park Royal Hotel
• Il est même possible, de presser sur le bouton d’une borne pour que vos achats soient livrés,
dans la voiture, le tout sans que cela ne coûte le moindre centime en plus.
Collect
• Retrait magasin
• Picking magasin
• Livraison domicile
• Livraison en point de
retrait
Le magasin = ventes additionnelles
Bricorama dopé par le Click and Collect
Le panier moyen des e-acheteurs qui passent
récupérer leur commande est 30% plus élevé
que celui des clients qui se font livrer
Ce sont les gros clients de l’enseigne :
un panier 8 fois supérieur à celui du visiteur moyen de l’enseigne .
Click&Collect
Click&Collect
Les enjeux de communication commerciale
3 enjeux
1. Visibilité de l’offre cross canal
2. Unification / rationalisation
3. Opportunité d’enrichissement de contenus
Visibilité de l’offre cross canal
"Chez les Anglo-saxons, le Click & Collect est au cœur des
stratégies, et ça se voit", a déclaré lors du 1er Congrès du Cross-canal, Georges
Duarte du cabinet DesignDay.
Et pendant 30 minutes, avec de nombreuses photos à l'appui, il a démontré aux 150
personnes présentes que les distributeurs français n'assumaient pas avec
suffisamment de force leur stratégie cross-canal.
Des communications trop discrètes alors que de l'autre côté de la Manche, les
Anglais eux, jouent à plein régime la stratégie du cross canal. Et cela se voit (même
si le design n'est pas toujours parfait…).
Unifier / rationaliser
1. L’offre, promotion, présentation produits
2. Codes graphiques, iconographie,
signalétique…
3. La production de communication, les
budgets, les délais (digital publishing…)
Opportunité d’enrichissement de
contenus
• Enrichissement des contenus
informatifs, de l’expérience on
et off…
• Personnalisation des offres, du
service…
• Dynamique d’animation, de
partage clients…
• Co-création retailers/clients…
Contacts
Thierry Strickler: t.strickler@altavia-group.com
Youmna Ovazza: y.ovazza@altavia-group.com
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Altavia Watch - Click and Collect - juin 2013 (version française)

  • 2.  Click&Collect, brique essentielle des stratégies cross canal  Relais de croissance pour générer du trafic et des ventes en magasin  Pas seulement des « Drive » Click&Collect = convergence ON-OFF
  • 3.  85% des Français jugent intéressant de réserver en ligne et de retirer en magasin (Ifop 2013)  Depuis 2012, l'enseigne Morgan propose de retirer sa commande internet en boutique. Au bout de 6 mois seulement, 30 % des achats on-line étaient retirés en magasin Click&Collect Un service bien accueilli par les clients
  • 4. Click&Collect Touche tous les univers de commerce et formats de magasins
  • 5. Click&Collect Les prestations de la phase digitale du parcours client Les prestations « mortar » du parcours client
  • 6. Click&Collect Les prestations de la phase digitale du parcours client
  • 9. Click Information produit Casque arceau PHILIPS SHL5500 NOIR 19,90 € au lieu de 29,90 € dont 0,05 € d'éco-part GARANTIE 1 AN 1 exemplaire en stock Type Casque Arceau Impédance nominale 32 Ohms Niveau de pression sonore (SPL) 106 db Réponse en fréquence 10 – 28 000 Hz Longueur de câble 1.2 m Jack (connecteur/embase) 3.5 mm jack plaqué or Accessoires Fiche adaptateur 3.5 – 6.3 mm, câble d’extension 1.8m Diamètre du haut-parleur 40 mm Bluetooth Non Casque audio avec fil design et tendance, ses deux coussinets en mousse prennent la forme des oreilles. Il est aussi pratique car il est équipé d'un câble lisse qui ne s'emmêle pas et donc qui ne risque pas de se torsader. Un appareil qui ravira les utilisateurs réguliers par sa souplesse et son rangement facile.
  • 11. Click Réservation avec paiement Des milliers de produits au même prix que dans les centres Leclerc, Je paye en ligne, Je récupère mes achats quand je veux, 2 heures après la commande, C’est gratuit, je gagne du temps.
  • 12. Click Dans les boutiques SNCF partout en France, vous êtes accueillis par nos conseillers, spécialistes du voyage et des services. Ils mettent tout en œuvre pour vous aider à : • acheter votre billet au tarif le mieux adapté, • profiter d’une carte de réduction ou d’une carte de fidélité, • préparer votre voyage, • combiner votre trajet avec un service (location de voiture, hôtel, avion…), • gérer vos réservations, qu’elles aient été faites sur internet, par téléphone, en agence de voyage ou en gare. Prise de rendez-vous
  • 13. Click Prise de rendez-vous Les Genius Bar ont une parfaite connaissance des produits Apple et travaillent face-à-face avec vous pour vous offrir une assistance technique et résoudre toutes sortes de problèmes. Certaines réparations peuvent même être effectuées sur place. Vous voulez rencontrer un Genius ? Réservez votre place à l'avance.
  • 14. Click Plyce : l'appli smartphone pour ne pas rater les bons plans du grand déstockage Darty L'application Plyce propose des bons de réduction et des offres chez divers partenaires marchands (bien- être, ameublement, déco, prêt-à-porter...). Darty vient de s'y associer, apportant aux utilisateurs de l'application un accès à tous les produits déstockés de ses 228 points de vente français. • Fonctionne sur tous les mobiles (iOS, Androïd…) • Réservation gratuite de son achat • Géolocalisation dirigeant le client vers les offres du magasin le plus proche Applications tierces
  • 15. Click 1. A la maison / au bureau 2. En mobilité avec un smartphone 3. Dans des zones de flux (mur Tesco dans le métro) 4. En mobilité via des QR Code, des bornes digitales… 5. En magasin, zone « Naviguer & commander » chez M&S 6. Sur un site de e-commerce 7. Via des applications 8. Via des sites / applications tierces
  • 17. Collect Enjeux et attentes Les attentes clients  Produits pondéreux / volumineux  Distance  Délais  Horaires  Coût Les enjeux retailers  Coûts  Logistique  Systèmes d’information  Systèmes de paiement  Ventes additionnelles
  • 18. Collect Livraison à domicile payée online Les attentes clients • Produits pondéreux / volumineux • Horaires • Délais • Coûts Les enjeux retailers • Logistique • Coûts • Système d’information • Système de paiement
  • 19. Collect Le retrait en magasin payé online Les enjeux retailers • Systèmes d’information • Systèmes de paiement • Ventes additionnelles Les attentes clients • Distance • Délais • Horaires
  • 20. Collect Le retrait en magasin payé en point de vente G20 lance « G20 minute », son application mobile « d’emporté magasin ». • Géolocaliser le magasin le plus proche • Commander son panier et le payer sur son smartphone ou sur place • La commande est disponible en magasin dans un délai de 2 heures Les enjeux retailers • Systèmes d’information • Systèmes de paiement • Ventes additionnelles Les attentes clients • Distance • Horaires • Délais
  • 21. Collect Le retrait hors magasin en points relais « Grâce à son partenariat avec le réseau CollectPlus, John Lewis ajoute 5000 points de retrait Click&Collect à ses 230 points de vente physiques». Les attentes clients • Distance • Délais • Horaires • Coûts Les enjeux retailers • Coûts • Logistique • Systèmes d’information • Systèmes de paiement
  • 22. Collect Le retrait hors magasin Le « Click, Fly & Collect » • Dans les jours précédents votre vol vers Melbourne, vous vous rendez sur l’application dédiée • Faites vos emplettes en ligne • Ayant atterri et récupéré vos bagages, vous pouvez aller prendre vos sacs à la sortie du terminal adjacent au Park Royal Hotel • Il est même possible, de presser sur le bouton d’une borne pour que vos achats soient livrés, dans la voiture, le tout sans que cela ne coûte le moindre centime en plus.
  • 23. Collect • Retrait magasin • Picking magasin • Livraison domicile • Livraison en point de retrait
  • 24. Le magasin = ventes additionnelles Bricorama dopé par le Click and Collect Le panier moyen des e-acheteurs qui passent récupérer leur commande est 30% plus élevé que celui des clients qui se font livrer Ce sont les gros clients de l’enseigne : un panier 8 fois supérieur à celui du visiteur moyen de l’enseigne . Click&Collect
  • 25. Click&Collect Les enjeux de communication commerciale
  • 26. 3 enjeux 1. Visibilité de l’offre cross canal 2. Unification / rationalisation 3. Opportunité d’enrichissement de contenus
  • 27. Visibilité de l’offre cross canal "Chez les Anglo-saxons, le Click & Collect est au cœur des stratégies, et ça se voit", a déclaré lors du 1er Congrès du Cross-canal, Georges Duarte du cabinet DesignDay. Et pendant 30 minutes, avec de nombreuses photos à l'appui, il a démontré aux 150 personnes présentes que les distributeurs français n'assumaient pas avec suffisamment de force leur stratégie cross-canal. Des communications trop discrètes alors que de l'autre côté de la Manche, les Anglais eux, jouent à plein régime la stratégie du cross canal. Et cela se voit (même si le design n'est pas toujours parfait…).
  • 28. Unifier / rationaliser 1. L’offre, promotion, présentation produits 2. Codes graphiques, iconographie, signalétique… 3. La production de communication, les budgets, les délais (digital publishing…)
  • 29. Opportunité d’enrichissement de contenus • Enrichissement des contenus informatifs, de l’expérience on et off… • Personnalisation des offres, du service… • Dynamique d’animation, de partage clients… • Co-création retailers/clients…
  • 30. Contacts Thierry Strickler: t.strickler@altavia-group.com Youmna Ovazza: y.ovazza@altavia-group.com Sarah Gaïsset: s.gaisset@altavia-group.com