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L’accueil numérique ?




                     Anglet, le 4 mai 2010




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Philippe Fabry, e-tourisme – ATOUT FRANCE

     philippe.fabry@franceguide.com

            Twitter : @filifab

        Tél. +33 (0) 1 42 96 74 47
ATOUT FRANCE


  Agence de développement
    touristique de la France

•  Développer et adapter l’offre
touristique française

•  Soutenir la compétitivité du
secteur économique du tourisme
Missions

                     Marketing
                        &
                     Promotion




                                 Ingénierie
           Qualité                    &
                                  Stratégie
•  Quels nouveaux usages ?
        •  Quelles nouvelles attentes ?




Photo
Office du tourisme de New York




Photo
Le numérique ?




Photo
Informations
                    &
        documentations touristiques




Photo
Irruption « discrète » du numérique



Photo
Moyens de communication




Photo
Ressources ?




Photo
Office du tourisme de New York




Photo
Car tout s’accélère !




Photo
La fin des OT ?




Photo
Oui mais…




Photo
Euh, on est
        sûr que c’est
           le bon
         problème ?




Photo
Les technologies évoluent…
Mais on recherche toujours une expérience


Vacances idéales :

•  Le rêve
•  La famille et les proches, parents ou amis
•  Le dépaysement et la découverte



    Plaisir - services
Rêver !




= Un accueil numérique
L’approche par l’outil…

        •  On ne part pas de l’outil…

        •  … mais des besoins

        •  Les TIC ne sont que la traduction d’une
           réponse à des attentes

        •  Client n’achète pas de la rationalité
           technique



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Innovation n’est pas la copie du
                     passé




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On automatise pas le passé, mais
          pour faire mieux et autrement




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96 %
        Génération Y

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Nouvelles générations




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Internet – Mobilité :
         Usage du quotidien




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Equipement des consommateurs




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Accueil numérique ?




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Les enjeux d’aujourd’hui et de
   demain : m-tourisme                                       •  Souvenirs
                                                             (photos)
                                                             •  Cartographie
                                                             •  Guidage…




La connexion permanente – GPS un des maillons de la chaîne
                   (mobiquité - unimédia)
AVANT




          APRÈS           PENDANT




Usages numériques et continuum temps :
 Penser les services sur les 3 temps du
                  séjour
Voyage
Concevoir des services numériques pour satisfaire les attentes
                          des touristes
                              1. Se faire connaître

                                                                               Séduire
                                        Rêver
Fidéliser                            sélectionner




                  Partager                                Planifier
   6. Après                                                              2. Fournir information
   le séjour                                 Visibilité                        complète



                  Voyager -
                                                          Réserver
                   Visiter

  5. Pendant
                                                                      3. Faciliter la réservation
    le séjour                        Rassurer -
                                      Préparer




  Satisfaire et         4. Préparation du séjour
  convaincre
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                                                                                                     &%(<+367&)




  Cycle de vie du voyageur et création de valeur




Julien Cormier – Ministère du tourisme québécois
Les objectifs
Quelle demande et quelle offre ?
•  Donner accès à la globalité de l’offre :
   hébergement, transport, restauration,
   événementiel, culture et autres activités, mais…

•  Aider au choix et hiérarchiser

•  Expérience : réelle et actuelle (GPS, mobilité…),
   médiation
Rêver
                                                                 sélectionne




Voyager - Visiter
                                                                      r



                                                      Partager                 Planifier




                                                     Voyager -
                                                                               Réserver



Pendant le séjour (services aux visiteurs)
                                                      Visiter



                                                                 Rassurer -
                                                                  Préparer




•  Services de géolocalisation (aides à la visite), offre SMS,
   terminaux mobiles, visites mp3, audioguides, gps, puces
   RFID…
•  Où puis-je aller ? Que puis-je trouver ? Que puis-je faire ?

Informer « in situ »

•  Aider les touristes à mieux comprendre
•  A faire son choix
•  Outils d’interprétation du réel
Il faut partir des principaux
        comportements & attentes des
                     touristes




Photo
1. Autonomie
                               2. Mobilité
                               3. Refus des contraintes
                               4. Temps limité
                               5. Choisir
                               6. Séjour personnalisé
                               7. Souplesse
« L’homme nomade ne veut plus être le clone d’un autre
voyageur, il exige du sur mesure, de la souplesse, du
service adapté. » - Guillaume Pépy, DG SNCF




Photo
Repenser l’offre
           d’accueil




Photo
Un contexte favorable à l’office
                 du tourisme




Photo
Evolution du comportement et
des attentes des visiteurs



Photo
Authenticité – Contact humain




Photo
Recherche de sens




Photo
Expérience




Photo
Accompagnement




Photo
Mise en place d’un
           écosystème
            numérique




Photo
Être là où sont les internautes !
Comment lier le réel et le virtuel ?
             Ne pas les opposer




Photo
Penser accueil & informations
                 numériques




Photo
Quid de la place de l’office du
tourisme à l’ère du numérique :
   une concurrence frontale ?
OT évaluées par les clients
Evaluation
Les experts locaux
e-ambassadeurs de destination
Avis + réalité augmentée
Géolocalisation
       +
  réseau social
       +
recommandations
Stratégie ?




Photo
Numérique ?


          Créer de la valeur
                  &
        Augmenter les recettes
            touristiques !




Photo
Accompagnement tout au long de
             la chaîne touristique




Photo
Définir ses briques numériques en
           termes d’accueil numérique




Photo
« Généralisation » de l’accueil
          numérique
Renseigner !
Créer l’événement
Mais comment faire ?

•  Développer une politique de promotion
   autour d’internet et des partenariats

•  Nouvelle politique en termes d’information
   et de communication

•  Animation des acteurs

•  Revoir l’organisation, formation et
   management
Content is king!




Photo
Qualifier information/thématique
                     affinitaire




Photo
Raconter l’offre
Emotion
Récupérer contenu généré par les
                   utilisateurs



Photo
Utilisation « tous » les outils pour
                     le contact




Photo
Ambassadeurs labélises
Animer communauté
Sortir de ses murs et point accueil
         numérique de l’OT dans les lieux
                 de fréquentation




            = Plateforme de services pour les
                    touristes (WIFI ?)




Photo
Photo
Me lire…




                       www.etourisme.info



www.tourisme-tic.com
•  Retrouvez-nous sur : www.atout-france.fr

•  Et sur facebook :
   www.facebook.com/cercle.numerique
L’accueil numérique, c’est quoi ? Vers un programme de recherche et développement interrégional.

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