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Une vision à la fois globale et
spécifique du fonctionnement de
l’entreprise
 Décloisonner en développant les visions transversales
 Identifier les attentes/exigences clients (externes et internes)
 Développer le valeur ajoutée de « toutes » les activités de l’entreprise
 Définir les marges de manœuvre et les ressources nécessaires
 Améliorer la performance et l'efficacité des activités, savoir engager une démarche
d’optimisation, savoir déployer un système d'information cohérent, mieux répondre
aux aléas dans une démarche positive et concertée
 Promouvoir l'enchaînement logique d'actions visant à satisfaire des clients plutôt que
chercher à synchroniser des activités indépendantes
 Le choix des processus clés, alignés sur la stratégie, partagés par tous, favorise la
concentration des énergies vers l'atteinte des objectifs communs
– L'approche processus est présente dans de nombreux référentiels : ISO, EFQM, CAF...
– La pratique révèle qu'une place importante est accordée au management des processus.
– Ainsi, la norme NF EN ISO 9001 V2000 y apporte une attention particulière au chapitre 4.1
Exigences générales.
– L'organisme doit :
1. identifier les processus nécessaires au système de management de la qualité et leur application
dans tout l'organisme ;
2. déterminer la séquence et l'interaction de ces processus ;
3. déterminer les critères et les méthodes nécessaires pour assurer l'efficacité du fonctionnement
et de la maîtrise de ces processus ;
4. assurer la disponibilité des ressources et des informations nécessaires au fonctionnement et à
la surveillance de ces processus ;
5. surveiller, mesurer et analyser ces processus ;
6. mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et l'amélioration
continue de ces processus.
 Activité = Processus, du latin pro-cedere = pro
(en avant) + cedere (aller, marcher)
 « Un processus transforme des éléments
d'entrée en éléments de sortie en visant la
création de valeur ajoutée »
- Projet = aventure temporaire entreprise dans le but de
créer un produit ou un service unique.
- Ensemble finalisé d’activités et d’actions entreprises dans
le but de répondre à un besoin défini dans des délais
fixés et souvent dans la limite d'une enveloppe
budgétaire allouée
Environnement  Répétitif, stable - Inconnu, innovant
Organisation  Récurrent, normé, organisé - Aventure, historique, unique
Décisions  Réversibles - Irréversibles
Durée
 Pas de fin défini
 Planning cyclique
- Se termine à une date déterminée
- Planning linéaire
Incertitudes  Faible (variables endogènes) - Forte (variables exogènes, non contrôlables)
Flux de trésorerie  > 0, le fonctionnement dégage un bénéfice - < 0, il faut investir avant d’avoir un retour
Difficultés  Faire évoluer les routines - Gérer un « saut dans l’inconnu »
OUI
NON
 Un processus est une suite d’activités destinées à produire un résultat
 Un processus est toujours orienté vers un client, interne ou externe
Activité a Activité b Activité c
Besoin
client
Satisfaction
client
1. Processus de réalisation (facturable)
Cœur de métier : contribue directement à la réalisation du produit ou du service,
depuis la détection du besoin du client à sa satisfaction.
« Touche » le produit ou le service, apporte la VA. Exemple : développement produit,
commercial, conception, production, livraison, installation …
2. Processus support
Contribue au bon déroulement des autres processus en leur apportant les ressources
nécessaires. Exemple : approvisionnement, maintenance, RH, contrôle, informatique,
DAF, R&D…
3. Processus de management
Contribue au pilotage global des activités, à la détermination de la stratégie, de la
politique qualité et au déploiement des objectifs à travers la cohérence des processus
de l'entreprise et leur pilotage.
1. Identifier les différents types de DAS liées aux missions de l’entreprise
(DAS : Sous-ensemble d'activités ayant, vis-à-vis du marché, des facteurs-clés de
succès semblables et partageant pour le produit et les technologies, des ressources
et un savoir-faire communs (par exemple : type de clients, région géographique,
type de besoins à satisfaire, technologies et savoir-faire nécessaires…)
2. Définir les différents processus/activités associés à chaque DAS depuis
d’expression du besoin jusqu’à la satisfaction du client.
3. Identifier les processus de réalisation nécessaires à l'obtention des résultats
escomptés
4. Associer les processus supports
5. Définir le processus de management
6. Dresser la cartographie
Administration
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et Logistique
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RH
Maintenance
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Management
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Satisfaction
Client
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Débit et Assemblage Manuel
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 Intitulé
 Contenu
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Approche de l’organisation par processus

  • 1. Une vision à la fois globale et spécifique du fonctionnement de l’entreprise
  • 2.  Décloisonner en développant les visions transversales  Identifier les attentes/exigences clients (externes et internes)  Développer le valeur ajoutée de « toutes » les activités de l’entreprise  Définir les marges de manœuvre et les ressources nécessaires  Améliorer la performance et l'efficacité des activités, savoir engager une démarche d’optimisation, savoir déployer un système d'information cohérent, mieux répondre aux aléas dans une démarche positive et concertée  Promouvoir l'enchaînement logique d'actions visant à satisfaire des clients plutôt que chercher à synchroniser des activités indépendantes  Le choix des processus clés, alignés sur la stratégie, partagés par tous, favorise la concentration des énergies vers l'atteinte des objectifs communs
  • 3. – L'approche processus est présente dans de nombreux référentiels : ISO, EFQM, CAF... – La pratique révèle qu'une place importante est accordée au management des processus. – Ainsi, la norme NF EN ISO 9001 V2000 y apporte une attention particulière au chapitre 4.1 Exigences générales. – L'organisme doit : 1. identifier les processus nécessaires au système de management de la qualité et leur application dans tout l'organisme ; 2. déterminer la séquence et l'interaction de ces processus ; 3. déterminer les critères et les méthodes nécessaires pour assurer l'efficacité du fonctionnement et de la maîtrise de ces processus ; 4. assurer la disponibilité des ressources et des informations nécessaires au fonctionnement et à la surveillance de ces processus ; 5. surveiller, mesurer et analyser ces processus ; 6. mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et l'amélioration continue de ces processus.
  • 4.  Activité = Processus, du latin pro-cedere = pro (en avant) + cedere (aller, marcher)  « Un processus transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie en visant la création de valeur ajoutée » - Projet = aventure temporaire entreprise dans le but de créer un produit ou un service unique. - Ensemble finalisé d’activités et d’actions entreprises dans le but de répondre à un besoin défini dans des délais fixés et souvent dans la limite d'une enveloppe budgétaire allouée Environnement  Répétitif, stable - Inconnu, innovant Organisation  Récurrent, normé, organisé - Aventure, historique, unique Décisions  Réversibles - Irréversibles Durée  Pas de fin défini  Planning cyclique - Se termine à une date déterminée - Planning linéaire Incertitudes  Faible (variables endogènes) - Forte (variables exogènes, non contrôlables) Flux de trésorerie  > 0, le fonctionnement dégage un bénéfice - < 0, il faut investir avant d’avoir un retour Difficultés  Faire évoluer les routines - Gérer un « saut dans l’inconnu » OUI NON
  • 5.  Un processus est une suite d’activités destinées à produire un résultat  Un processus est toujours orienté vers un client, interne ou externe Activité a Activité b Activité c Besoin client Satisfaction client
  • 6. 1. Processus de réalisation (facturable) Cœur de métier : contribue directement à la réalisation du produit ou du service, depuis la détection du besoin du client à sa satisfaction. « Touche » le produit ou le service, apporte la VA. Exemple : développement produit, commercial, conception, production, livraison, installation … 2. Processus support Contribue au bon déroulement des autres processus en leur apportant les ressources nécessaires. Exemple : approvisionnement, maintenance, RH, contrôle, informatique, DAF, R&D… 3. Processus de management Contribue au pilotage global des activités, à la détermination de la stratégie, de la politique qualité et au déploiement des objectifs à travers la cohérence des processus de l'entreprise et leur pilotage.
  • 7. 1. Identifier les différents types de DAS liées aux missions de l’entreprise (DAS : Sous-ensemble d'activités ayant, vis-à-vis du marché, des facteurs-clés de succès semblables et partageant pour le produit et les technologies, des ressources et un savoir-faire communs (par exemple : type de clients, région géographique, type de besoins à satisfaire, technologies et savoir-faire nécessaires…) 2. Définir les différents processus/activités associés à chaque DAS depuis d’expression du besoin jusqu’à la satisfaction du client. 3. Identifier les processus de réalisation nécessaires à l'obtention des résultats escomptés 4. Associer les processus supports 5. Définir le processus de management 6. Dresser la cartographie
  • 8. Administration Commerciale Achat Appros et Logistique Méthodes RH Maintenance et Travaux Neufs Réceptions / Expéditions Transports Informatique Comptabilité Management Besoins Client Satisfaction Client Commercial Débit et Assemblage Manuel Assemblage Auto Traitement Séchage
  • 9.  Intitulé  Contenu  Périmètre  Données d'entrées  Données de sorties  Indicateurs  Pilote  Intervenants  Interactions avec d'autres processus  Outils, démarches et documents associés
  • 10. Exemple de trame de fiche de processus