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Repérer nos forces et faiblesses
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- Les trois principaux motifs d’insatisfaction des touristes
français à propos de la destination France :
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Dès les premiers pas sur un territoire :
-  L’accueil est-il facilité ? (signalétique en langues
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L’Accueil
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Le service est à la fois information et facilité d’achat :
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ces 15 dernières années (apparition d’Internet,
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mutualisation d’emplois mais des TPE faisant
supporter trop de polyvalence à une très petite
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Ques9on	
   :	
   comment	
   être	
   restaurateur	
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   pe,t	
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forma,on	
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  deux	
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  par	
  jour	
  en	
  veille	
  sur	
  le	
  
web?	
  
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Dans ce cadre, seulement 10% des entreprises sont
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Les initiatives locales sont nombreuses
(développement de sites, d’applications mobiles, de
réseaux sociaux)
Mais
la stratégie globale de la destination n’est pas
toujours au rendez-vous

Se	
  meKre	
  à	
  la	
  place	
  
du	
  client	
  
Les enjeux
Dégager les priorités
L’Accueil est l’affaire de tous
-  Le lieu d’hébergement est le premier lieu
d’information pour les clients
- A chaque étape du parcours client, l’accueil doit
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L’Accueil est l’affaire de tous
Développer une vraie culture de l’accueil, qui
passe par la satisfaction du client et le
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  suis	
  
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Je	
  fidélise	
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performant	
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  je	
  
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L’humain au cœur de tout
De	
  la	
  valeur	
  
ajoutée	
  dans	
  ma	
  
rela,on	
  

De	
  l’hyper	
  
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De	
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Du	
  «	
  	
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Un	
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Assises nationales du tourisme en Aquitaine - L'accueil - Frédérique Dugeny présidente MOPA

  • 2.         Agir  sur  les  pra,ques     accueil,  professionnalisme,  nouvelles  technologies.     Animatrice  :  Elisabeth  Vuillet     Rapporteur  :  Nicolas  Graef    
  • 3. Table  ronde     Catherine  Bord,  AGICA     Chris,an  Rochereau,  Associa9on  Pays  Basque  Emploi     Corinne  Cerveaux,  CCI  Bayonne     Sophie  Wolff,  le  Café  du  Levant     Catherine  Caraglio,  Aéroport  de  Bordeaux     Chris,an  Delom,  Atout  France    
  • 4.   Expert     Frédérique  Dugény   Présidente  de  la  Mission  des  Offices  du  Tourisme    et  Pays  touris9ques  d'Aquitaine  
  • 5. Etat des lieux Repérer nos forces et faiblesses
  • 6. L’Accueil Une vraie tradition d’accueil, mais de mauvaise qualité. Guy Raffour aux R-Evolutions touristiques de Brive, novembre 2013 : - Les trois principaux motifs d’insatisfaction des touristes français à propos de la destination France : 1. Le rapport qualité prix des prestations 2. L’accueil par les professionnels du tourisme 3. L’accueil par les habitants
  • 7. L’Accueil est partout Dès les premiers pas sur un territoire : -  L’accueil est-il facilité ? (signalétique en langues étrangères mais utilisation de Google Maps...) - Le touriste ressent-il qu’il est le bienvenu? -  L’information et la commercialisation sont-elles pensées au service du touriste? L’envie d’accueillir est-elle là ou subissons-nous le tourisme?
  • 8. Et l’habitant dans tout cela ? -  Qu’est-ce que la notion d’hospitalité? -  L’habitant accepte-t-il de partager son territoire et son expérience ? - Est-il harcelé ou exclu ? -  Pense-t-on à lui ?
  • 9. Et l’habitant dans tout cela ? -  N’est-il pas notre premier consommateur/ Prescripteur / Promoteur ? -  Comment l’écoute-t-on dans une logique de développement touristique ? -  Ne doit-il pas être au centre de nos préoccupations ?
  • 10. L’Accueil -  Le premier pays au monde en nombre d’offices de tourisme (170 en Aquitaine) mais seulement un visiteur sur dix qui s’y arrête. -  Une région principalement visitée par les aquitains mais pas d’attention particulière portée aux habitants ou aux locaux comme touristes potentiels
  • 11. L’Accueil Les attentes et consommations ont changé: -  L’accueil n’est plus uniquement physique, -  Il est partout et à toute heure, dans la poche du client, -  Il doit être hyper personnalisé.
  • 12. L’Accueil mais aussi la vente Le service est à la fois information et facilité d’achat : -  Chaque territoire essaye de se vendre avec ses propres outils -  Les OTA ( agences de voyage en ligne) dominent le marché A vouloir le jouer trop indépendant, on oublie le collectif!
  • 13. Le professionnalisme Une économie touristique qui a profondément muté ces 15 dernières années (apparition d’Internet, mutation des valeurs, crises économiques et sociétales) mais de nombreuses entreprises n’ont pas encore pris en compte cette révolution.
  • 14. Le professionnalisme - Une offre importante de formation en Aquitaine mais de profondes disparités dans l’accès aux formations - Des tentatives et des expériences réussies de mutualisation d’emplois mais des TPE faisant supporter trop de polyvalence à une très petite équipe. Ques9on   :   comment   être   restaurateur   ou   pe,t   hôtelier,   par,r   en   forma,on  une  journée  et  passer  deux  heures  par  jour  en  veille  sur  le   web?  
  • 15. Le professionnalisme L’Aquitaine est la région qui a inventé l’Animation Numérique de Territoire mais Dans ce cadre, seulement 10% des entreprises sont accompagnées sur le terrain. Et les offices de tourisme ne peuvent pas tout!
  • 16. Le professionnalisme Plus de 77000 contrats saisonniers touristiques en 2007 Quelle formation, quel accueil, quel type de logement Proposons-nous ? Des dispositifs type maison des saisonniers, logement innovants ou groupement d’employeurs ont été lancés en Aquitaine
  • 17. Les Technologies de l’Information Internet, OUI mais -  A-t-on pensé couverture téléphonique, 3 ou 4 G partout sur le territoire national? -  Les roamings et connexions pour les étrangers ont-ils été pris en compte? -  Les réseaux sont-ils à la hauteur des connexions demandées?
  • 18. Les Technologies de l’Information L’Aquitaine est une région pilote dans le domaine avec de nombreuses structures régionales (AEC, MOPA, CDT et CRT) engagées dans le etourisme depuis 10 ans mais comme partout ailleurs, il est difficile de suivre l’évolution fulgurante du web
  • 19. Les Technologies de l’Information Les initiatives locales sont nombreuses (développement de sites, d’applications mobiles, de réseaux sociaux) Mais la stratégie globale de la destination n’est pas toujours au rendez-vous Se  meKre  à  la  place   du  client  
  • 21. L’Accueil est l’affaire de tous -  Le lieu d’hébergement est le premier lieu d’information pour les clients - A chaque étape du parcours client, l’accueil doit être visible
  • 22. L’Accueil est l’affaire de tous Développer une vraie culture de l’accueil, qui passe par la satisfaction du client et le développement de l’économie locale. Formations dédiées aux offices de tourisme qui pourraient être élargies
  • 23. L’Accueil est l’affaire de tous -  Penser l’accueil dans les murs (office de tourisme) en rendant ces lieux plus attractifs -  Mais aussi hors les murs, en s’appuyant sur l’ensemble des professionnels qui sont les premiers à accueillir le visiteur.
  • 24. Quel rôle pour mon habitant? Je l’écoute Je fais et je construis mon offre également pour lui Je le reconnais Je l’implique Quelle position vis-à-vis du tourisme participatif ?
  • 25. L’Accueil est l’affaire de tous: une seule réponse ou
  • 26. Et la réservation? Si on avait l’ambition de… SIMPLICITE   EFFICACITE   SERVICE  
  • 27. Et la réservation? Si on avait l’ambition de… Je  suis   accompagné   dans  mon  plan   marke9ng   Je  fidélise  mes   clients   J’ai  un  ou9l   performant  auquel  je   par9cipe    et  je   contribue  
  • 28. Le professionnalisme Utiliser toutes les compétences dans son environnement, dans sa filière ou dans d’autres, par groupe d’employeurs. Externaliser des opérations, mutualiser des postes, Professionnaliser des collaborateurs La solution n’est pas que chez moi, elle est ailleurs
  • 29. Le professionnalisme   Inventer de nouveaux modèles de formation pour tous: - Etre plus efficace et concret -  Faire face aux difficultés de financement -  Résoudre les problèmes de disponibilités -  Limiter les déplacements Web-séminaire, mooc, serious game, neo learning, formation de pair à pair, etc…
  • 30. Le professionnalisme -  La veille permanente est une nécessité absolue : pour l’e-réputation des destinations mais aussi pour suivre les évolutions des métiers, et rester innovant. -  Comment faciliter cette curation pour les TPE? CURATION   QUID D’UN SERVICE RECHERCHE ET DEVELOPPEMENT?
  • 31. Les Technologies de l’Information Les échecs viennent souvent du fait que l’on n’a pas pensé Visiteur avant de réaliser l’outil. -  Pourquoi ne pas faire travailler ensemble les entreprises du web et les acteurs du tourisme pour tester de nouveaux produits numériques? Les Bacalabs initiés par AEC et MOPA vont dans ce sens là. -  Pourquoi ne pas échanger avec d’autres secteurs confrontés aux mêmes pratiques d’accueil : banques, poste,…
  • 32. Les Technologies de l’Information L’Aquitaine dispose de nombreux acteurs du etourisme : -  Les entreprises innovantes -  Les experts -  Les structures partenaires (AEC, MOPA) -  L’université -  Les évènements (Rencontres du etourisme) Pourquoi, à l’instar du Welcome City Lab parisien, ne pas regrouper dans une même entité toutes les dynamiques, de manière à faire de notre région une référence dans le domaine?
  • 33. L’humain au cœur de tout De  la  valeur   ajoutée  dans  ma   rela,on   De  l’hyper   personnalisa,on   De  l’Expérience   dans  mon   mé,er   Du  «    tous   ensemble  »   De  l’écoute  des   aPentes  du   client  
  • 35.         Ques,ons     Un  touriste,  c’est  plus  qu’un  client.  Notre  accueil  est-­‐il   sa9sfaisant  ?  Pour  tous  les  publics  ?     Comment  être  un  bon  professionnel  aujourd’hui  ?     Technologies  numériques,  collec9f  ou  individuel  ?