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Atelier n°7 :
Accueil humain, accueil numérique : un
mariage d’amour ?
Animateur : Jean-Jacques RODRIGUEZ, directeur de l’Office de Tourisme du Pays d’Apt-Luberon
Rapporteur : Guillaume COLOMBO, directeur de l’Office de Mulhouse
La Time Line
1. Présentation de l’Atelier
2. Quelques données généralistes
sur les nouveaux modes d’accueil
3. Norbert CROIZIER, LE LOUVRE LENS
4. Stéphanie TONON, OFFICE DE TOURISME DE COGNAC
5. Maguelone BON, OFFICE DE TOURISME DE SETE [Vidéo]
6. Echanges et débat avec la salle
7. Synthèse

5mn
5mn

11:30
11:35

10mn
10mn
10mn
30mn
15mn

11:45
11:55
12:05
12:35
12:50
QUELQUES DONNEES GENERALISTES…..
Enquête auprès de 287 responsables d’OFFICE DE TOURISME entre le 29 août et le 02 septembre 2013
Par le biais d’un questionnaire en ligne – 10% de retour représentatif
Avez-vous mis en place un dispositif d’accueil
hors votre accueil principal entre 2010 et 2013 ?
• Oui
64%
• Non
36%

Si oui, ce dispositif est il
• Saisonnier
57%
• Evénement
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• Permanent
14%
QUELQUES DONNEES GENERALISTES…..
Enquête auprès de 287 responsables d’OFFICE DE TOURISME entre le 29 août et le 02 septembre 2013
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Les moyens humains et financiers affectés à l’accueil « hors les murs »
Budget Fonctionnement

Budget Investissement

Nb ETP

Accueil « Classique »

70% > 6 000,00 €

67% < 1 000,00 €

2,55 etp

Accueil « Mobile »

70% > 6 000,00 €

40% < 4 000,00 €

1,50 etp

Accueil «Numérique »

67% > 2 000,00 €

67% < 8 000,00 €

NS

Accueil «Prestataire »

67% > 2 000,00 €

67% < 8 000,00 €

NC
QUELQUES DONNEES GENERALISTES…..
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Le retour sur investissement de l’accueil « hors les murs »
S’agit’il d’une nouvelle clientèle qui ne serait pas venue à
l’office de tourisme ?

Quelle est la part des demandes de l’accueil
« hors les murs » sur la demande totale
• < 10%
79%
• Entre 15 et 20%
7%
• Entre 40 et 50%
14%

•
•
•

S’agit’il de nouvelles demandes

•
•
•

oui
non
NSP

77%
15%
8%

oui
non
NSP

71%
7%
21%
QUELQUES DONNEES GENERALISTES…..
Enquête auprès de 287 responsables d’OFFICE DE TOURISME entre le 29 août et le 02 septembre 2013
Par le biais d’un questionnaire en ligne – 10% de retour représentatif

C’est vous qui le dîtes : quelques remarques sur ce nouveau type d’accueil
C'est à faire, mais en choisissant bien les occasions, afin de ne pas se disperser.
Je pense qu'il est essentiel d'inverser la démarche de renseignements touristiques :
l'Office de Tourisme doit aller au devant de la demande et non plus attendre que
les touristes franchissent la porte du point d'accueil, d'où l'intérêt de mettre
en place des accueils itinérants (triporteur se déplaçant et proposant des infos touristiques)
en passe d'être plus pertinents et qui véhiculent une image dynamique et valorisante pour l'Office
"sortir hors des murs" est bon car on rencontre le client là
où il se trouve. Cependant, la clientèle cherche souvent à ne
pas être dérangée - ex: plages // pas intéressée par du
démarchage lors des séances repos et bronzette - elle
connait les lieux ou aller chercher l'info et utilise les outils
numériques; attention au sentiment de refoulement. visite
chez les prestataires régulière avec l'équipe : remarque lors
des accueils "mais vous n'avez donc que ça à faire"???

Mauvaise perception des soutiens aux acteurs
économiques. C'est un des bons moyens de faire
connaitre l'OT et d'être impliqué dans la vie locale
on va parfois chercher des clients loin (sur les
salons) alors que certains sont déjà là, qu'il faut les
retenir, leur donner envie de revenir. L'avenir est à
un dispositif mobile, numérique et 7 j/7
NOBERT CROIZIER

MISSION LOUVRE-LENS-TOURISME
LES « OUTILS » NECESSAIRES
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• Des tablettes numériques avec accès 3G
• Deux triporteurs avec une charte graphique ALL
(Autour du Louvre-Lens)
LES « OUTILS » NECESSAIRES (suite…)
• Une présence à l’entrée-sortie du musée et en gare
(arrivées TGV)
• La diffusion d’un petit journal d’actualités touristiques
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(Laboratoire d’Observation du TERRitoire) de l’Université de
Metz)
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attentes des visiteurs : des sentinelles
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Dispositif-test sur 2 ans jusqu’en décembre 2014 :
la « mobilité » est conservée (pour les jours de beau temps),
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Atelier 7 - Accueil humain, accueil numérique, un mariage d'amour ?

  • 1. Atelier n°7 : Accueil humain, accueil numérique : un mariage d’amour ? Animateur : Jean-Jacques RODRIGUEZ, directeur de l’Office de Tourisme du Pays d’Apt-Luberon Rapporteur : Guillaume COLOMBO, directeur de l’Office de Mulhouse
  • 2. La Time Line 1. Présentation de l’Atelier 2. Quelques données généralistes sur les nouveaux modes d’accueil 3. Norbert CROIZIER, LE LOUVRE LENS 4. Stéphanie TONON, OFFICE DE TOURISME DE COGNAC 5. Maguelone BON, OFFICE DE TOURISME DE SETE [Vidéo] 6. Echanges et débat avec la salle 7. Synthèse 5mn 5mn 11:30 11:35 10mn 10mn 10mn 30mn 15mn 11:45 11:55 12:05 12:35 12:50
  • 3. QUELQUES DONNEES GENERALISTES….. Enquête auprès de 287 responsables d’OFFICE DE TOURISME entre le 29 août et le 02 septembre 2013 Par le biais d’un questionnaire en ligne – 10% de retour représentatif Avez-vous mis en place un dispositif d’accueil hors votre accueil principal entre 2010 et 2013 ? • Oui 64% • Non 36% Si oui, ce dispositif est il • Saisonnier 57% • Evénement 29% • Permanent 14%
  • 4. QUELQUES DONNEES GENERALISTES….. Enquête auprès de 287 responsables d’OFFICE DE TOURISME entre le 29 août et le 02 septembre 2013 Par le biais d’un questionnaire en ligne – 10% de retour représentatif Les moyens humains et financiers affectés à l’accueil « hors les murs » Budget Fonctionnement Budget Investissement Nb ETP Accueil « Classique » 70% > 6 000,00 € 67% < 1 000,00 € 2,55 etp Accueil « Mobile » 70% > 6 000,00 € 40% < 4 000,00 € 1,50 etp Accueil «Numérique » 67% > 2 000,00 € 67% < 8 000,00 € NS Accueil «Prestataire » 67% > 2 000,00 € 67% < 8 000,00 € NC
  • 5. QUELQUES DONNEES GENERALISTES….. Enquête auprès de 287 responsables d’OFFICE DE TOURISME entre le 29 août et le 02 septembre 2013 Par le biais d’un questionnaire en ligne – 10% de retour représentatif Le retour sur investissement de l’accueil « hors les murs » S’agit’il d’une nouvelle clientèle qui ne serait pas venue à l’office de tourisme ? Quelle est la part des demandes de l’accueil « hors les murs » sur la demande totale • < 10% 79% • Entre 15 et 20% 7% • Entre 40 et 50% 14% • • • S’agit’il de nouvelles demandes • • • oui non NSP 77% 15% 8% oui non NSP 71% 7% 21%
  • 6. QUELQUES DONNEES GENERALISTES….. Enquête auprès de 287 responsables d’OFFICE DE TOURISME entre le 29 août et le 02 septembre 2013 Par le biais d’un questionnaire en ligne – 10% de retour représentatif C’est vous qui le dîtes : quelques remarques sur ce nouveau type d’accueil C'est à faire, mais en choisissant bien les occasions, afin de ne pas se disperser. Je pense qu'il est essentiel d'inverser la démarche de renseignements touristiques : l'Office de Tourisme doit aller au devant de la demande et non plus attendre que les touristes franchissent la porte du point d'accueil, d'où l'intérêt de mettre en place des accueils itinérants (triporteur se déplaçant et proposant des infos touristiques) en passe d'être plus pertinents et qui véhiculent une image dynamique et valorisante pour l'Office "sortir hors des murs" est bon car on rencontre le client là où il se trouve. Cependant, la clientèle cherche souvent à ne pas être dérangée - ex: plages // pas intéressée par du démarchage lors des séances repos et bronzette - elle connait les lieux ou aller chercher l'info et utilise les outils numériques; attention au sentiment de refoulement. visite chez les prestataires régulière avec l'équipe : remarque lors des accueils "mais vous n'avez donc que ça à faire"??? Mauvaise perception des soutiens aux acteurs économiques. C'est un des bons moyens de faire connaitre l'OT et d'être impliqué dans la vie locale on va parfois chercher des clients loin (sur les salons) alors que certains sont déjà là, qu'il faut les retenir, leur donner envie de revenir. L'avenir est à un dispositif mobile, numérique et 7 j/7
  • 8. LES « OUTILS » NECESSAIRES • 4 « conseillers en séjour » recrutés • Des tablettes numériques avec accès 3G • Deux triporteurs avec une charte graphique ALL (Autour du Louvre-Lens)
  • 9. LES « OUTILS » NECESSAIRES (suite…) • Une présence à l’entrée-sortie du musée et en gare (arrivées TGV) • La diffusion d’un petit journal d’actualités touristiques • La réalisation d’une enquête visiteur avec l’appui du LOTERR (Laboratoire d’Observation du TERRitoire) de l’Université de Metz) • Un retour quotidien d’informations sur les besoins et attentes des visiteurs : des sentinelles
  • 10. LES SUITES A DONNER Dispositif-test sur 2 ans jusqu’en décembre 2014 : la « mobilité » est conservée (pour les jours de beau temps), avec l’objectif d’avoir du personnel à l’intérieur du musée fin 2013
  • 11.
  • 12. Stéphanie TONON OFFICE DE TOURISME DE COGNAC
  • 14. Office de Tourisme de Cognac Les Rendez-vous particuliers Testé pour vous
  • 15. Maguelone BON OFFICE DE TOURISME DE SETE
  • 16.
  • 17. POUR ECHANGER, IL FAUT ETRE PLUSIEURS A VOUS DE REAGIR …