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Atelier avis clients

  • 1. Avis Clients ou commentsoignersa e-réputation
  • 2. TripAdvisor, LE mastodonte des avis millions de visiteurs unique par jour Plus de 100 contributions par minute de son activité se fait en Europe
  • 3. Pourquoi les avis sont-ils incontournables? Un potentiel d’utilisateurs significatif Les avis clients, tout le monde en veut ! Les avis clients sont au coeur du processus de réservation
  • 4. Un fortpotentiel de clients… des français partent en vacancessont des internautespréparent leur séjour en ligneréservent en ligne
  • 5. des touristes lisent les commentaires lors de la préparation du séjour ! des avis sont positifs
  • 6. Les avis clients, tout le monde en veut !  Les grands généralistes : Google et Yelp  Les sites de réservation : Booking, Venere, Hotels.com …  Les sites internet des chaînes et groupement : ACCOR, Logis de France…
  • 7. Les avis clients et les institutionnel ? Les sites de destination ont-ils vocation à relayer les avis clients concernant l’offre de leur territoire ? Les sites marchands de destination ont-ils la taille critique pour collecter suffisamment d’avis clients ?
  • 8. Les avis clients sont au coeur du processus de réservation Les avis des consommateurs occupent une place considérable dans tous les secteurs du e‐commerce
  • 9. se disent plus en confiance lors de leur décision de voyage après avoir consulté les avis
  • 10. Agir ou subir ? Ignorer les avis clients Avoir une stratégie active, de collecte d’avis consommateurs auprès d’une cible qualifiée
  • 11. Répondre aux attentes d’interaction des utilisateurs Anticiper les demandes des clients Répondre aux avis (positifs et négatifs) Vos clients deviennent les ambassadeurs de votre établissement
  • 12. Améliorer la qualité Utiliser les avis comme un outil de suivi de la qualité Utiliser les avis comme un outil de veille concurrentielle
  • 13. Diffuser les avis de vos clients sur votre site Internet Augmenter le temps de visite Améliorer le taux de fidélisation Augmenter le taux de conversion
  • 14. Susciter les avis positifs auprès de votre clientèle Sensibilisation lors du séjour Relance par mail après le séjour
  • 15. Tordre le couaux avis frauduleux! Les reconnaître Les signaler Les noyer de vrais avis positifs !
  • 16. 4 points à retenir sur les avis consommateurs Les avis consommateurs constituent la source numéro 1 d’information des consommateurs Plus les avis consommateurs sont nombreux, plus l’efficacité commerciale sera grande Il ne faut pas craindre les avis négatifs Il est important d’adopter une démarche de génération d’avis consommateurs
  • 17. TRAVAUX PRATIQUES Répondre aux avis clients
  • 19.
  • 20.
  • 21. LA MÉTHODE Iriez-vous dans cet établissement en ayant lu la réponse de son gestionnaire ?
  • 22. Exemple de réponses à un avis négatif A éviter JesuislaDirectricedecetétablissementetmepermetsdevousdirequenousavonsdescontrôlesrégulierssurnotreétablissement, etquelapersonnequiaséjournéàl’hôtelestdemauvaisefoi.Ilatrouvéqueleschambresétaientbruyantes.Lesclientsveulenttoujoursplus,clim,chauffage,téléécranplat, ...etbien,pourobteniruneclimilfautunemachinerie,etcettemachinerie,c’estvrai, faituntoutpetitpeudebruit.Toutefois,celanelesdérangepasdedormirdansdeshôtelsparisiens,avecdesmétrosquipassenten- dessous. La bonne réponse Mercid’avoirprisletempsdedéposeruncommentaireausujetdevotreséjourrécentauGrandHotel.cesontdescommentairescommelevôtrequipeuventnousaideràaméliorerlaqualitédenotreservice.Votreremarqueausujetdel’améliorationdenosservicesdeconcierge,notammentaveclestaxisaététransféréeaudépartementintéressé.Nousavonségalementrapportéànotreéquipelespointspositifsquevousrelevezsurlalocalisation,lepetitdéjeuneretleservicedechambre.Noussommesentraind’enquêterencequiconcernelaperturbationquevousavezrencontréelesoirdansvotrechambre.Nousvousremercionsencorepourvotre…
  • 23. Ce qui ressort de ces réponses : •L’hôtelier ne semble pas concerné •Ilne répond pas à la plainte du client •Un autre internaute consulte les avis d’autres hôtels dans la région •L’hôtelier est concerné et va remédier aux problèmes •Mise en avant des points positifs de l’hôtel (localisation, petit-déjeuner) •Rassurant pour les internautes
  • 24. 10 conseils pour répondre à un avis Ne pas faire •Répondre à chaud, sous le coup de l’émotion •Remettre en cause ce que dit ou ressent le client •Minimiser ou généraliser un problème •Répondre partiellement à l’avis •Faire toujours la même réponse sans aucune action corrective Faire •Remercier le client •S’appuyer sur les faits -expliquer •Faire ressortir le positif dans l’avis du client •Prendre en considération les remarques constructives •Apporter des réponses aux actions correctives apportées
  • 25. A vous de jouer •Un avis est-il toujourspositif ou négatif ? •Quel stratégie de réponse ?
  • 26. Profiter de l’avis pour se vendre
  • 27. Donner des infos précises
  • 28. Être crédible face l’exigence
  • 31. Assumer ses choix tout en montrant sa capacité à s’adapter aux demandes
  • 33.
  • 34. Garder votre sang-froid… et le sourire !