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Zoë TIRILLY
www.facebook.com/zoe.tirillypro
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Atelier "Gérer ma Relation Client par l'E-mail"

  • 1. LES ATELIERS « NUMERICAFÉS » ! Gérer sa relation client avec L’E-Mail Office de Tourisme de QUIBERVILLE SUR MER, SAÂNE ET VIENNE
  • 2. L’E-Mail : Petit tour de table Comment gérez-vous vos E-mails ?
  • 3. L’E-Mail Plus qu’un outil pratique, un outil pour gérer votre relation client, au service du développement de votre activité
  • 4. L’E-Mail : rappel des principes de base Où ? Vos E-mails peuvent être envoyés depuis - Votre fournisseur d’accès (Orange, SFR, Free…) - Votre prestataire hébergement (lié à votre site web) - Une plateforme d’E-mail gratuite (Gmail, La Poste,…) Ce qu’il fait prendre en compte - La capacité de stockage - La sécurité (piratage, spam,…) et la sauvegarde
  • 5. Comment gérer ses E-Mails Pro ? Utilisez une adresse Mail pour votre usage professionnel Utilisez une adresse de type contact@mongite.fr plutôt qu’une adresse de type mongite@orange.fr Utilisez le nom de domaine de votre Site Internet
  • 6. Comment gérer ses E-Mails Pro ? Et pour les lire ? Les Webmails : Interfaces rendant possible la consultation de ses E-mails depuis votre navigateur Internet, et depuis n’importe quel ordinateur ou de votre smartphone ou votre tablette Les Clients Messagerie : Logiciels installés sur votre ordinateur pour la consultation de vos E-mails (exemples : Outlook, Thunderbird,…) Utilisez un bon Webmail ou un client messagerie depuis votre ordinateur principal
  • 7. Comment gérer ses E-Mails Pro ? Utilisez un bon Webmail ou un client messagerie depuis votre ordinateur principal afin de : Trier et archiver vos E-mails Créer un carnet d’adresses Préparer des réponses standardisées Insérer une signature personnalisée
  • 8. Et le client dans tout ça ?
  • 9. Le cycle du voyageur Voici le cycle du VOYAGEUR selon Google :
  • 10. Le cycle du voyageur Séduction, Envie Comparaison des offres Planification Réservation Voyage Retour Avant le séjour Avant le séjour Pendant le séjour Après le séjour Etre visible, convaincre Image Communication, promotion Rassurer Faciliter Localiser Informer Vendre E-réputation Informer Elargir : Office de Tourisme Faciliter Accueillir Donner envie Fidéliser Evaluer Partager
  • 11. Le cycle du voyageur version « Mail » Planification Réservation Voyage Retour Le premier contact : « Nice to meet you mail » Le mail de réservation Le mail de pré-accueil : « Welcome mail » Le mail de remerciement : « Welcome home mail » Comment je fais ? Je créé mes gabarits de Mails pour chaque étape
  • 12. Client, qui es-tu ? Le client de 2014 : Il est exigeant Il veut tout et tout de suite ! Il aime être valorisé, traité en V.I.P Il se fie aux avis de ses amis Il veut qu’on lui facilite la vie
  • 13. Humanisez la relation client ! Plus c’est virtuel, plus c’est HUMAIN ! Vous vous adressez à une personne, pas à une machine ! Vous aussi vous êtes une personne, faites le savoir ! Humanisez la relation client dans vos e-mails
  • 14. L’Humain est à la mode !
  • 15. Humanisez la relation client dans vos E-mails Comment je fais ? Je créé une signature Mail personnalisée
  • 16. Alors, on se lance ?…
  • 17. Ma signature personnalisée La problématique Les outils de gestion de messagerie sont limités pour créer une signature enrichie Insérer des images dans un E-mail n’est pas évident Il faut s’assurer que votre client verra la même chose que vous à l’écran Heureusement des outils sont à pour vous aider !
  • 18. Ma signature personnalisée Qu’est ce que je mets dedans ? Nom, prénom, nom de l’établissement Logo, image ou photo Le contact, l’adresse Le lien vers votre site Internet Les renvois vers vos réseaux sociaux
  • 19. Ma signature personnalisée Attention ! Les possibilités d’enrichir sa signature mail sont limitées sur les clients messagerie Insérer des images dans un E-mail n’est pas si facile, il n’est pas sûr que votre destinataire les voie Deux possibilités : utiliser un webmail type Gmail ou créer sa signature sur un outil adapté, puis la copier-coller dans son outil de messagerie
  • 20. Ma signature personnalisée On utilise le navigateur Chrome On télécharge le module WISESTAMP sur www.wisestamp.com Une fois téléchargé, cette icône apparaît dans la barre d’adresse (en haut à droite)
  • 21. Ma signature personnalisée On créé son compte, via facebook ou via le formulaire On choisit l’apparence de la signature souhaitée
  • 22. Ma signature personnalisée On ajuste les informations si nécessaire On ajoute les icônes de réseaux sociaux Pour pré visualiser votre signature On n’oublie pas d’enregistrer !
  • 23. Ma signature personnalisée On peut aussi ajouter un bouton Facebook pour inciter les internautes à cliquer sur « J’aime » depuis l’E-Mail
  • 24. Ma signature personnalisée Lorsque vous composerez un nouveau mail depuis GMAIL (sur Chrome), la signature sera automatiquement générée !
  • 25. Ma signature personnalisée Si vous préférez utiliser votre client messagerie, il vous suffit de copier coller votre signature dans la rubrique prévue à cet effet. Exemple ci-contre pour Outlook : Sélectionner la signature, faire un clic droit et choisir « copier » Ouvrir un nouveau message, cliquer sur « Signature » Créer une nouvelle signature, faire un clic droit et choisir « coller en conservant la mise en forme source »
  • 26. Ma signature personnalisée Et voilà le résultat sur Outlook !
  • 27. Rappelez-vous : Le cycle du voyageur version « Mail » Planification Réservation Voyage Retour Le premier contact : « Nice to meet you mail » Le mail de réservation Le mail de pré-accueil : « Welcome mail » Le mail de remerciement : « Welcome home mail » Comment je fais ? Je créé mes gabarits de Mails pour chaque étape
  • 28. Mes réponses standardisées Planification Le premier contact : « Nice to meet you mail » Répondez vite (sous 48 h grand maximum !) Donnez de l’information mais en restant séduisant pour le client Personnalisez la réponse !
  • 29. Mes réponses standardisées Réservation Rappelez la réservation et votre prestation Suggérez des activités, les manifestations durant le séjour Un lien vers une carte de localisation de votre établissement Rassurez votre client ! Le mail de réservation
  • 30. Mes réponses standardisées Voyage Le mail de pré-accueil : « Welcome mail » ou « Remember Mail » Rappelez la réservation Donnez de l’info pratique (lien vers un site de calcul d’itinéraire, météo, heure de RDV, services et équipements, …) Donnez de l’info sur la destination (lien vers le site de l’OT, suggestions de visites, animations de la semaine, météo,…)
  • 31. Mes réponses standardisées Retour Le mail de remerciement : « Welcome home mail » Remerciez le client de sa venue ! Proposez lui de rester en contact et de suivre vos actualités (si vous avez une newsletter, sur votre site ou blog, sur votre Page Facebook…) Proposez-lui de déposer un avis sur un site où vous maîtrisez votre fiche !
  • 32. Mes réponses standardisées : en pratique…Comment je fais ? Avec Connectez-vous à votre compte Cliquez sur Cliquez sur « Paramètres », puis « Labos » Cliquez sur « Activer » les réponses standardisées puis sur « Enregistrer » tout en bas de la page
  • 33. Mes réponses standardisées Cliquez ensuite sur « Nouveau Message » Rédigez votre mail type à personnaliser Cliquez sur la flèche en bas du mail Puis sur « Réponses standardisées » et « Nouvelle réponse standardisée » Enregistrez avec « OK»
  • 34. Mes réponses standardisées Pour l’utiliser, cliquez sur « Nouveau Message » Puis sur la flèche du bas, « Réponses standardisées » et sélectionnez votre réponse dans « Insérer »
  • 35. Mes réponses standardisées Il ne vous reste plus qu’à personnaliser le mail !
  • 36. Mes réponses standardisées Avec Thunderbird Cliquez sur « Ecrire un nouveau message » Rédigez votre Mail type Cliquez sur « Enregistrer comme modèle » Pour l’utiliser, cliquer sur « Modèle » dans la colonne de gauche De l’aide en vidéo : http://goo.gl/tMuiJm Avec Outlook Vous pouvez tout simplement utiliser les Signatures pour entrer vos mails types et les sélectionner pour les utiliser
  • 37. Newsletter, Actus, Offres spéciales, comment rester en contact ? Pour aller un peu plus loin dans la relation client… Traitez votre client en V.I.P !
  • 38. Newsletter, Actus, Offres spéciales, comment rester en contact ? Pour aller un peu plus loin dans la relation client… Pour envoyer un mail à un groupe de personnes, attention les règles changent ! Pour lutter contre les spams, les fournisseurs d’accès et les outils de gestion des mails ont mis au point des filtrages Il faut donc utiliser un outil d’E-mailing Mailchimp Version Gratuite : 12000 mails / mois En anglais Mailjet Version gratuite : 200 mails / 24h En français
  • 39. Newsletter, Actus, Offres spéciales, comment rester en contact ? Pour aller un peu plus loin dans la relation client… Ces outils vous permettent d’optimiser la « délivrabilité » de vos messages D’obtenir des statistiques (Combien de destinataires ont ouvert votre mail, combien ont cliqué sur vos liens,…) D’optimiser l’affichage de vos mails : gabarits de mise en forme proposés pour de jolies newsletters De respecter la règlementation (en intégrant un lien de désabonnement) Le tutoriel Mailjet ici : http://goo.gl/rLAeHh Mot de passe : qsvtourisme
  • 40. Newsletter, Actus, Offres spéciales, comment rester en contact ? Rappels juridiques… La loi informatique et libertés du 6 janvier 1978 définit les règles Tout fichier client, groupe de d’adresses mail à qui vous proposez des envois en nombre doit être déclaré auprès de la CNIL (cela peut être fait en ligne) : http://www.cnil.fr/vos-obligations/declarer-a-la-cnil/ Les personnes à qui vous envoyez ces mails groupés doivent disposer d’un droit d’accès et de rectification à leurs données. Ils peuvent choisir de ne plus recevoir de mail de votre part.
  • 41. Ca y’est ! Vous êtes parés pour une relation (client) longue durée ! Vous avez une signature personnalisée : Vous utilisez les réponses standardisées : Vous avez une structure de mail professionnelle : Vous utilisez les envois de mails groupés pour vos news :
  • 42. MERCI DE VOTRE ATTENTION ! OFFICE DE TOURISME DE QUIBERVILLE SUR MER, SAÂNE ET VIENNE www.qsv-pro-tourisme.com Votre animatrice numérique de territoire : Zoë TIRILLY www.facebook.com/zoe.tirillypro (demandez à être invités sur le groupe de notre Club Prestataires) Contact : tourisme@cc-saaneetvienne.fr Remerciements : Pierre Eloy, Touristic Mylène Fageot, OT Tournus et Tournugeois Juliette Grinard, OT Aunis Marais Poitevin