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Qualtrics Webinar || 27/05 – 14h
Au delà de la satisfaction clients,
du pourquoi au comment
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Agenda
©2015 QUALTRICS LLC.
1. Introduction
2. Customer Experience : POURQUOI ? COMMENT ?
3. À quoi ressemble un programme CX
4. Ingenico Group – contexte et challenges
5. Le programme CX d’Ingenico
6. Les bénéfices d’un projet CX - ROI
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Tour de table
SIMON / QUALTRICS
Société fournisseur de solutions de
paiement intégrées, aussi bien en ligne
qu’en magasin
Directeur de la performance commerciale,
en charge de la transformation de la gestion
de la relation clients, qui accompagne
l’évolution d’une culture produit à une
culture client
STÉPHANIE / INGENICO
Éditeur de SaaS :
projets d’expérience clients, d’études
marketing et d’engagement employés.
Leader sur le marché, créé en 2002, Qualtrics
aide plus de 8000 entreprises dans 75 pays.
Nous étions 200 salariés il y a 2 ans et plus
de 1000 aujourd’hui travaillant dans 4 bureaux
(USA, EMEA, Asie Pacific)
Société de Conseil Opérationnel dans le
Management de l’Expérience Client
Customer eXperience Leader depuis 2003
NetPromoter certified depuis 2007
Accompagne Ingenico Group depuis 3
ans dans sa mise en place d’une culture
client
NATHALIE / TERESA MONROE
/
Customer Experience : POURQUOI?
Une expérience client systématiquement positive => loyauté client => croissance du
revenu
La différence
est dans
l’expérience,
créez de
l’émotion!
/
La difference est dans l’Expérience
Imaginez… Les meilleurs produits du monde !!!!
Délivrez-vous une expérience client systématiquement satisfaisante ?
Mais les clients…
• Ne les connaissent pas
• Ne peuvent pas les acheter
facilement
• Ne peuvent pas les installer
facilement
• Ne peuvent pas les utiliser
facilement
• Ne peuvent pas obtenir de
l’aide facilement
• Et ne peuvent pas en
recommander facilement…
/
Build Relationships to Build customers
/
Exploite
Data mining
Communication
Agissez
Changer/Innover/Diiférencier
Ecoutez
Clients
Employés
Customer
Experience :
COMMENT?
/
À quoi ressemble un programme CX (1/2)
• Construire une équipe représentative et
décisionnaire (fonctions/régions/BU...)
• Définir leur rôle dans la ‘voix du client’
• Questions qui génèrent un
feedback actionnable
• Questions ou l’on peut rectifier
(ressources financières et/ou
humaines)
• Questions ouvertes pour recueillir
des verbatims
• Identifier les étapes du parcours
client
• Déterminer les points de contacts
directs et indirects
• Email invitation signée par le top management
• Réagir immédiatement
• Durée: live 2 à 3 semaines
• Identifier forces/faiblesses et
opportunités
• Qui sont les
détracteurs/promoteurs et
pourquoi
• Mettre en place un plan
d’actions et le process de suivi
• Communiquer interne/externe
ENQUÊTE
RELATIONNELLE
NPS
1 2
3
4
5
/
À quoi ressemble un programme CX (2/2) / technologie
Comment collecter vos données?
• Plateforme de création de questionnaire
flexible et intuitive
• Quels sont les touchpoint? Pensez
multicanal, comment et où allez-vous
contacter vos clients et prospects?
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• Accompagnement IT?
• Accompagnement Consulting?
• Implémentation et support?
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• Imaginez votre solution et votre environnement
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• Définissez les bénéfices d’une intégration
• ... Avec votre CRM, Système de ticketing, de réclamation...
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• Comment? à qui? Quelle flexibilité?
Comment justifier? ...
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Ingenico Group qui sommes nous ?
Ingenico Group / global leader in seamless payment – March 2015
Leader mondial des solutions de
paiement intégrées, nous
fournissons à nos clients une
vaste gamme de services et
solutions innovantes qui
simplifient leurs activités de
paiement et font de l'acte d'achat
une expérience rapide, fluide et
sécurisée pour le consommateur,
quel que soit le canal de vente
et la méthode de paiement.
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Notre contexte et challenges
• Une entreprise en pleine croissance
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servir
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Le Programme CX d’Ingenico
Lancé en pilote sur la zone EMEA, c’est aujourd’hui un programme
mondial :
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• Identifier les forces, les faiblesses, mais également les nouvelles opportunités
• Suivre l’évolution des indicateurs année après année afin d’analyser l’évolution des besoins de
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show it to our
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Au delà de la satisfaction clients, du pourquoi au comment

  • 1. / Qualtrics Webinar || 27/05 – 14h Au delà de la satisfaction clients, du pourquoi au comment
  • 2. / Agenda ©2015 QUALTRICS LLC. 1. Introduction 2. Customer Experience : POURQUOI ? COMMENT ? 3. À quoi ressemble un programme CX 4. Ingenico Group – contexte et challenges 5. Le programme CX d’Ingenico 6. Les bénéfices d’un projet CX - ROI
  • 3. / Tour de table SIMON / QUALTRICS Société fournisseur de solutions de paiement intégrées, aussi bien en ligne qu’en magasin Directeur de la performance commerciale, en charge de la transformation de la gestion de la relation clients, qui accompagne l’évolution d’une culture produit à une culture client STÉPHANIE / INGENICO Éditeur de SaaS : projets d’expérience clients, d’études marketing et d’engagement employés. Leader sur le marché, créé en 2002, Qualtrics aide plus de 8000 entreprises dans 75 pays. Nous étions 200 salariés il y a 2 ans et plus de 1000 aujourd’hui travaillant dans 4 bureaux (USA, EMEA, Asie Pacific) Société de Conseil Opérationnel dans le Management de l’Expérience Client Customer eXperience Leader depuis 2003 NetPromoter certified depuis 2007 Accompagne Ingenico Group depuis 3 ans dans sa mise en place d’une culture client NATHALIE / TERESA MONROE
  • 4. / Customer Experience : POURQUOI? Une expérience client systématiquement positive => loyauté client => croissance du revenu La différence est dans l’expérience, créez de l’émotion!
  • 5. / La difference est dans l’Expérience Imaginez… Les meilleurs produits du monde !!!! Délivrez-vous une expérience client systématiquement satisfaisante ? Mais les clients… • Ne les connaissent pas • Ne peuvent pas les acheter facilement • Ne peuvent pas les installer facilement • Ne peuvent pas les utiliser facilement • Ne peuvent pas obtenir de l’aide facilement • Et ne peuvent pas en recommander facilement…
  • 6. / Build Relationships to Build customers
  • 8. / À quoi ressemble un programme CX (1/2) • Construire une équipe représentative et décisionnaire (fonctions/régions/BU...) • Définir leur rôle dans la ‘voix du client’ • Questions qui génèrent un feedback actionnable • Questions ou l’on peut rectifier (ressources financières et/ou humaines) • Questions ouvertes pour recueillir des verbatims • Identifier les étapes du parcours client • Déterminer les points de contacts directs et indirects • Email invitation signée par le top management • Réagir immédiatement • Durée: live 2 à 3 semaines • Identifier forces/faiblesses et opportunités • Qui sont les détracteurs/promoteurs et pourquoi • Mettre en place un plan d’actions et le process de suivi • Communiquer interne/externe ENQUÊTE RELATIONNELLE NPS 1 2 3 4 5
  • 9. / À quoi ressemble un programme CX (2/2) / technologie Comment collecter vos données? • Plateforme de création de questionnaire flexible et intuitive • Quels sont les touchpoint? Pensez multicanal, comment et où allez-vous contacter vos clients et prospects? Quel accompagnement? • Accompagnement IT? • Accompagnement Consulting? • Implémentation et support? Automatisation? • Imaginez votre solution et votre environnement informatique • Définissez les bénéfices d’une intégration • ... Avec votre CRM, Système de ticketing, de réclamation... Présentation des résultats? • ESSENTIEL • Comment? à qui? Quelle flexibilité? Comment justifier? ... • Instituts VS solutions?
  • 10. /
  • 11. /
  • 12. / Ingenico Group qui sommes nous ? Ingenico Group / global leader in seamless payment – March 2015 Leader mondial des solutions de paiement intégrées, nous fournissons à nos clients une vaste gamme de services et solutions innovantes qui simplifient leurs activités de paiement et font de l'acte d'achat une expérience rapide, fluide et sécurisée pour le consommateur, quel que soit le canal de vente et la méthode de paiement.
  • 13. / Notre contexte et challenges • Une entreprise en pleine croissance • Une offre qui se transforme de la vente de produits à la vente de solutions de paiement • Des canaux de distribution adaptés aux règles locales allant du BtoB au BtoBtoB • Des clients, grands et petits marchands, banques ou acquéreurs, dont les métiers et les besoins sont aussi différents que peuvent l’être leur culture pays Notre enjeu: mieux écouter nos clients pour mieux les servir L’approche CXF lancée dès 2013
  • 14. / Le Programme CX d’Ingenico Lancé en pilote sur la zone EMEA, c’est aujourd’hui un programme mondial : • Une enquête en ligne, portée par un questionnaire unique • Traduit en 13 langues • 18 500 contacts interrogés (ciblés chez nos clients) Avec lequel nous souhaitons : • Mesurer la loyauté (NPS) et la satisfaction de nos clients • Evaluer la perception de la marque, mesurer la performance de nos offres, notre capacité d’innovation, nos équipes commerciales et notre service client • Identifier les forces, les faiblesses, mais également les nouvelles opportunités • Suivre l’évolution des indicateurs année après année afin d’analyser l’évolution des besoins de nos clients mais également l’impact des plans d’action mis en œuvre pour s’améliorer Be more customer centric and show it to our stakeholders
  • 15. / Quels bénéfices ? Depuis le pilote en 2013 … La voix du client est écouté par tous: • Les résultats sont aujourd’hui suivis par le Comité exécutif du groupe, • Et partagés au sein des régions avec tous les contributeurs de la chaine de valeur – Vente, Marketing Com et produit, Services client La voix du client est entendu par tous: • L’équipe CX accompagne les régions à la définition, la mise en œuvre et le suivi de plans d’action • Les équipes opérationnelles complètent et adaptent les plans d’amélioration continus afin de mieux répondre aux attentes de nos clients pour mieux les servir Savoir dire Merci à nos clients La transformation d’une culture produit... ... à une culture client est amorcée
  • 16. / Ingenico Group: bénéfices d’un projet CX - ROI Temkin Group (2015 research)
  • 17. / Ingenico Group: bénéfices d’un projet CX - ROI Temkin Group (2015 research)

Notes de l'éditeur

  1. We started in a basement with the goal of making sophisticated research simple. While we now do so much more, our mission remains the same—make it drop-dead simple to monitor and improve the vital signs of all business: happy customers, engaged employees, and growing markets.