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Bancassurance : 3 règles d’or pour une
stratégie digitale efficace
26 janvier 2017
SOMMAIRE
1. Redéfinir votre identité de marque dans un contexte
d'érosion d'image de la bancassurance
2. Transformer l’expérience client en créant du lien
3. Délivrer des contenus intelligents grâce à une
organisation sans faille
Redéfinir votre identité de marque
Redéfinir votre identité de marque
UN CONTEXTE COMPLEXE EN TERME D’IMAGE
Quel impact des crises et scandales financiers ?
Baromètre de l'image des banques réalisé par l'institut BVA, en mai 2016
78% d'opinions favorables.
UN CONTEXTE COMPLEXE EN TERME D’IMAGE
Quel impact des crises et scandales financiers ?
Les raisons principales de la confiance ?
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Alors, TOUT VA BIEN ?
Une « influence » en déclin dans un monde digitalisé
UN CONTEXTE COMPLEXE EN TERME D’IMAGE
Notoriété qualifiée de la bancassurance en baisse constante depuis
2010
Note de l’assurance : 5,4/10
Note de la banque : 5,5/10
Perception générale des Français
7/10
Innovation : 13%
A la pointe d’internet : 14%
7e	édition	de	l’observatoire	OpinionWay-Argus	de	l’assurance	sur	l’image	de	la	Banque	et	de	l’assurance
UN CONTEXTE COMPLEXE EN TERME D’IMAGE
Des clients toujours plus volatiles
25% des Français envisagent de changer de banque
30% des Français envisagent de changer de société
d’assurance
39 % des Français sont déjà clients d’au moins deux banques
différentes.
Les résultats de L’Observatoire Ipsos Banque Assurance 2016
Seulement 16 % des Français disent avoir besoin de l’expertise de leur
banquier
UN CONTEXTE COMPLEXE EN TERME D’IMAGE
La perception de la bancassurance selon les générations
De grandes différences selon le profil démographique :
> chez les + de 65 ans, le niveau de confiance est de 82%.
> une défiance plus grande chez les « Millenials »
Attention : si les “Millennials” sont les moteurs de la transformation, il est important de
noter que toutes les générations demandent une plus grande transparence et une plus
grande commodité de services (Accenture, janvier 2017)
UN CONTEXTE COMPLEXE EN TERME D’IMAGE
Les jeunes et la banque
UN CONTEXTE COMPLEXE EN TERME D’IMAGE
Quels impacts des nouveaux comportements sur la bancassurance ?
For consumers, technology is democratizing finance by giving them broader access
to more products and services at a lower cost.
Nouvelles pratiques financières qui impactent la bancassurance
Crowdfunding
Prêts entre individus (peer-to-peer)
Paiement via réseaux sociaux ou mobile
Investissements “automatisés”, via des bots
Emergence forte
de la FINTECH
Place des réseaux sociaux
Accessibilité via mobile
“Autonomisation” des clients/ consommateurs
- via mise à disposition d’informations
- via applications électroniques ou bots
UN CONTEXTE COMPLEXE EN TERME D’IMAGE
Quels impacts des nouveaux comportements sur la bancassurance ?
Nouveaux comportements qui impactent la bancassurance
Le rôle clé des réseaux sociaux
UN CONTEXTE COMPLEXE EN TERME D’IMAGE
84% des jeunes disent que les recommandations et contenus
créés par les utilisateurs influencent leurs décisions
(étude Goldman Sachs 2015)
19% des jeunes de 18 à 34 ans se déclarent prêts à ouvrir un
compte via un réseau social
(étude de la FBF de septembre 2016)
Corrollaire :	Attention	à	votre	e-réputation	!
De nouveaux acteurs qui concurrencent fortement la bancassurance
traditionnelle…
UN CONTEXTE COMPLEXE EN TERME D’IMAGE
Selon une étude publiée en janvier 2017 par
Accenture,
• 31% des répondants seraient prêts à recourir
aux services de Google, Amazon ou de
Facebook pour la banque,
• et 29% pour l’assurance.
EN SYNTHESE…
Même si le taux de satisfaction est correct, l’image du secteur se dégrade :
- La bancassurance ne fait pas “rêver”
- Secteur perçu comme très institutionnel, peu innovant
- De moins en moins considéré comme un partenaire fiable au quotidien
- Grande “interchangeabilité” : toute entreprise du secteur en vaut une autre
- De moins en moins d’attachement à la marque
pour les acteurs traditionnels de la bancassurance
LES SOLUTIONS DE COMM’ DIGITALE
Une prise de parole multi-supports pour SEDUIRE, CONQUERIR, FIDELISER
INFORMER
ENGAGER
ACCOMPAGNER
PROTEGER SA REPUTATION
Etre partout là où se
trouvent les cibles
Utiliser les formats qui
interpellent la cible
Adapter constamment
ses contenusRénover son image de
marque
EN BREF, QUE FAIRE POUR RENOVER SON IMAGE ?
• Devenir un vrai “partenaire” en proposant de
l’information utile et calibrée
• Proposer des services à la carte + prestations
d’assistance (y compris automatisées)
• Anticiper les besoins clients sur la base de la big
data
• Créer des espaces conversationnels pour les
utilisateurs
• Veiller à la e-réputation à Mettre en place des
services de relation client digitale sans faille
(community management)
« Les	marques	du	secteur	banque	assurance	doivent	définir	une	identité	forte,	
capable	de	porter	la	perception	d’une	réelle	utilité	pour	le	client »	
Françoise	Hernaez Fourrier,	directrice	planning	stratégique,	Ipsos	Connect.
Transformer
l’expérience client en
créant du lien
Créer un lien émotionnel avec
votre client : chouchoutez-le !
Transformer l’expérience client
en créant du lien
LES LEVIERS À ACTIONNER
Une offre très innovante
Une approche centrée autour du client
Exploitation optimale du Big
Data
Des espaces conversationnels
engageant la clientèle
1
43
2
PROPOSER DES INFOS ET SERVICES SUR MESURE
Finis les forfaits et les plateformes d’info génériques ! La bancassurance sera
ultra-personnalisée et accompagnera le client/ utilisateur au quotidien
Objectif : Devenir un
« partenaire » réellement
utile, en proposant des
informations et services
parfaitement adaptés aux
besoins utilisateurs.
Les nouveaux
commandements
de la
bancassurance
En termes de comm’ digitale, ça se traduit comment
?
Proposer la bonne info et le bon produit/ service, à la
bonne personne, au bon endroit…
Les opportunités en bancassurance :
- Rester au plus près de chacune de ses cibles en
partageant des contenus personnalisés
- Pour ensuite développer une offre à la carte
👉
CRÉDIT AGRICOLE – « JE SUIS ENTREPRENEUR »
Cette initiative du Crédit Agricole permet de mettre à disposition des entrepreneurs astuces
et conseils utiles pour le lancement de leur entreprise.
Quelques thématiques :
• Faire son étude de marché
• Choisir le bon statut juridique
• Préparer son business plan
• S’adresser aux bons business angels
• Trouver des financements
https://www.jesuisentrepreneur.fr/
HBF : DIRECT ADVICE FOR DAD
LA PLATEFORME DE CONSEILS AUX PAPAS
L’assurance santé australienne
anime une plateforme de partage
d’astuces à destination des
nouveaux des pères.
Page FB avec 20 000 fans
https://www.directadvicefordads.com.au/
CUVVA – « GET INSURED FROM JUST 1 HOUR »
L’assurance CUVVA (UK) propose de s’assurer
seulement sur la durée d’utilisation du véhicule
emprunté.
L’approche de comm’ digitale touche
parfaitement le cœur de cible : les Millenials
CRÉER DES ESPACES CONVERSATIONNELS ENGAGEANTS
La bancassurance devient un facilitateur, un point d’ancrage pour des
communautés d’utilisateurs
Objectif : Favoriser
l’échange et la collaboration
entre clients/ utilisateurs
Les nouveaux
commandements
de la
bancassurance
✌
En termes de comm’ digitale, ça se traduit
comment ?
Grâce au développement de plateformes
conversationnelles (sur support dédié ou
réseaux sociaux).
Les opportunités :
• Faciliter l’entraide entre clients
• Créer des échanges entre clients et
marque… permettant de faire évoluer la
marque et ses produits/ services
FIDOR : QUAND LES UTILISATEURS PRENNENT LE POUVOIR
Une banque 100% digitale, ayant pour particularité son fonctionnement
« communautaire » : les clients/ utilisateurs sont invités à proposer des idées de
nouveaux produits et services, et peuvent échanger entre eux et avec les
collaborateurs de Fidor sur les produits proposés.
Autre particularité : le taux d’intérêt de certains produits dépend du nombre de likes
sur Facebook !
AVIS-AUTO MAAF : PLATEFORME D’ÉCHANGE ENTRE ASSURÉS
Maaf a créé la plateforme avis-auto sur
laquelle les assurés peuvent laisser leur avis
et échanger avec la communauté sur leurs
véhicules.
L’objectif ? Faciliter l’échange entre assurés
pour l’achat de véhicules d’occasion. Les
publications sont certifiées rédigées par des
assurés Maaf.
https://www.avis-auto.fr/
PROPOSER DES SERVICES REELLEMENT INNOVANTS
La bancassurance maitrisera parfaitement le digital et deviendra un véritable
vecteur d’innovation
Objectif : Tenir compte des
nouveaux comportements et
attentes des clients, en matière
de technologies.
Les nouveaux
commandements
de la
bancassurance
En termes de comm’ digitale, ça se traduit
comment ?
Par ex. en utilisant des applis ou des chatbot !
Les opportunités en bancassurance :
- Agrégation de comptes
- Coaching financier
- Réalisation d’investissements « simples »
- Etc.
👉
NESTOR – LE SERVITEUR ZÉLÉ DE LA MAIF
Lancé en juin 2016 par la MAIF, Nestor est une appli d’agrégation de comptes
bancaires. Tous vos comptes sont désormais au même endroit… dans votre poche
!
POLLY PORTFOLIO –
GÉREZ VOTRE ÉPARGNE AVEC UN BOT
Un exemple de bots conseillers en
placements, qui se basent sur la
connaissance des clients avant de faire
des propositions d’investissements.
AMELIORER LA SATISFACTION CLIENT
GRÂCE A L’ANALYSE DE LA DATA
La bancassurance devient « télépathe », connectée aux moindres besoins de
ses clients, et ajuste ses offres et services grâce au marketing prédictif.
Objectif : Mieux connaître
son client pour anticiper ses
besoins ! In fine, augmenter
la satisfaction client.
Les nouveaux
commandements
de la
bancassurance
👌
En termes de comm’ digitale, ça se traduit comment ?
Créer des appli malines reliées à des objets connectés ; proposer des
contenus comm/ marketing personnalisés issus de l’analyse de la
Data….
Les opportunités :
• Offres produits et services ajustés au plus près aux besoins
• Capacité de réaction sur taux de transformation campagne
• Lutte contre la fraude
• Etc.
Un boîtier TomTom + 1 appli … et le tour est joué ! Style de conduite, usage du
véhicule et
fréquence d’utilisation sont analysés pour proposer une tarification au plus juste.
ALLIANZ CONDUITE CONNECTÉE:
TARIFICATION COMPORTEMENTALE
The Climate Corporation, grâce à un algorithme performant, offre à ses assurés
(essentiellement dans le secteur de l’agriculture) l’opportunité de prédire les
risques climatiques et les solutions d’assurance qui en découlent.
THE CLIMATE CORPORATION : SUIVRE LES RISQUES
CLIMATIQUES
Délivrer des contenus intelligents
grâce à une organisation sans faille
UNE APPROCHE BASÉE SUR L’ADN MARQUE
Définition de vos
audiences types
(personae)
Analyse de
votre ADN marque
Analyse de la concurrence
Elaboration d’une stratégie
« content marketing » adaptée à
vos valeurs, besoins et clients
Charte édito
et/ ou social
media
Stratégie
éditoriale
Smart Insights
– Veille
stratégique
Création
Déploiement
Performance
Evaluation et
ajustements continus
LE LEAN CONTENT
Une approche tournée vers la performance
Cellule E-réputation, avec
capacité de réaction rapide
Merci de votre attention !
RDV le 9 février à 14h30 sur Webikeo pour le webinar
consacré à l’organisation et à la production de vos contenus
https://webikeo.fr/webinar/bancassurance-quels-outils-d-organisation-et-de-production-pour-vos-contenus
Contactez-nous :
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Bancassurance : 3 règles d’or pour une stratégie de communication digitale efficace

  • 1. Bancassurance : 3 règles d’or pour une stratégie digitale efficace 26 janvier 2017
  • 2. SOMMAIRE 1. Redéfinir votre identité de marque dans un contexte d'érosion d'image de la bancassurance 2. Transformer l’expérience client en créant du lien 3. Délivrer des contenus intelligents grâce à une organisation sans faille
  • 3. Redéfinir votre identité de marque Redéfinir votre identité de marque
  • 4. UN CONTEXTE COMPLEXE EN TERME D’IMAGE Quel impact des crises et scandales financiers ? Baromètre de l'image des banques réalisé par l'institut BVA, en mai 2016 78% d'opinions favorables.
  • 5. UN CONTEXTE COMPLEXE EN TERME D’IMAGE Quel impact des crises et scandales financiers ? Les raisons principales de la confiance ? La proximité, la sécurité et le rôle de financement de l’économie Alors, TOUT VA BIEN ?
  • 6. Une « influence » en déclin dans un monde digitalisé UN CONTEXTE COMPLEXE EN TERME D’IMAGE Notoriété qualifiée de la bancassurance en baisse constante depuis 2010 Note de l’assurance : 5,4/10 Note de la banque : 5,5/10 Perception générale des Français 7/10 Innovation : 13% A la pointe d’internet : 14% 7e édition de l’observatoire OpinionWay-Argus de l’assurance sur l’image de la Banque et de l’assurance
  • 7. UN CONTEXTE COMPLEXE EN TERME D’IMAGE Des clients toujours plus volatiles 25% des Français envisagent de changer de banque 30% des Français envisagent de changer de société d’assurance 39 % des Français sont déjà clients d’au moins deux banques différentes. Les résultats de L’Observatoire Ipsos Banque Assurance 2016 Seulement 16 % des Français disent avoir besoin de l’expertise de leur banquier
  • 8. UN CONTEXTE COMPLEXE EN TERME D’IMAGE La perception de la bancassurance selon les générations De grandes différences selon le profil démographique : > chez les + de 65 ans, le niveau de confiance est de 82%. > une défiance plus grande chez les « Millenials » Attention : si les “Millennials” sont les moteurs de la transformation, il est important de noter que toutes les générations demandent une plus grande transparence et une plus grande commodité de services (Accenture, janvier 2017)
  • 9. UN CONTEXTE COMPLEXE EN TERME D’IMAGE Les jeunes et la banque
  • 10. UN CONTEXTE COMPLEXE EN TERME D’IMAGE Quels impacts des nouveaux comportements sur la bancassurance ? For consumers, technology is democratizing finance by giving them broader access to more products and services at a lower cost. Nouvelles pratiques financières qui impactent la bancassurance Crowdfunding Prêts entre individus (peer-to-peer) Paiement via réseaux sociaux ou mobile Investissements “automatisés”, via des bots Emergence forte de la FINTECH
  • 11. Place des réseaux sociaux Accessibilité via mobile “Autonomisation” des clients/ consommateurs - via mise à disposition d’informations - via applications électroniques ou bots UN CONTEXTE COMPLEXE EN TERME D’IMAGE Quels impacts des nouveaux comportements sur la bancassurance ? Nouveaux comportements qui impactent la bancassurance
  • 12. Le rôle clé des réseaux sociaux UN CONTEXTE COMPLEXE EN TERME D’IMAGE 84% des jeunes disent que les recommandations et contenus créés par les utilisateurs influencent leurs décisions (étude Goldman Sachs 2015) 19% des jeunes de 18 à 34 ans se déclarent prêts à ouvrir un compte via un réseau social (étude de la FBF de septembre 2016) Corrollaire : Attention à votre e-réputation !
  • 13. De nouveaux acteurs qui concurrencent fortement la bancassurance traditionnelle… UN CONTEXTE COMPLEXE EN TERME D’IMAGE Selon une étude publiée en janvier 2017 par Accenture, • 31% des répondants seraient prêts à recourir aux services de Google, Amazon ou de Facebook pour la banque, • et 29% pour l’assurance.
  • 14. EN SYNTHESE… Même si le taux de satisfaction est correct, l’image du secteur se dégrade : - La bancassurance ne fait pas “rêver” - Secteur perçu comme très institutionnel, peu innovant - De moins en moins considéré comme un partenaire fiable au quotidien - Grande “interchangeabilité” : toute entreprise du secteur en vaut une autre - De moins en moins d’attachement à la marque
  • 15. pour les acteurs traditionnels de la bancassurance LES SOLUTIONS DE COMM’ DIGITALE Une prise de parole multi-supports pour SEDUIRE, CONQUERIR, FIDELISER INFORMER ENGAGER ACCOMPAGNER PROTEGER SA REPUTATION Etre partout là où se trouvent les cibles Utiliser les formats qui interpellent la cible Adapter constamment ses contenusRénover son image de marque
  • 16. EN BREF, QUE FAIRE POUR RENOVER SON IMAGE ? • Devenir un vrai “partenaire” en proposant de l’information utile et calibrée • Proposer des services à la carte + prestations d’assistance (y compris automatisées) • Anticiper les besoins clients sur la base de la big data • Créer des espaces conversationnels pour les utilisateurs • Veiller à la e-réputation à Mettre en place des services de relation client digitale sans faille (community management) « Les marques du secteur banque assurance doivent définir une identité forte, capable de porter la perception d’une réelle utilité pour le client » Françoise Hernaez Fourrier, directrice planning stratégique, Ipsos Connect. Transformer l’expérience client en créant du lien
  • 17. Créer un lien émotionnel avec votre client : chouchoutez-le ! Transformer l’expérience client en créant du lien
  • 18. LES LEVIERS À ACTIONNER Une offre très innovante Une approche centrée autour du client Exploitation optimale du Big Data Des espaces conversationnels engageant la clientèle 1 43 2
  • 19. PROPOSER DES INFOS ET SERVICES SUR MESURE Finis les forfaits et les plateformes d’info génériques ! La bancassurance sera ultra-personnalisée et accompagnera le client/ utilisateur au quotidien Objectif : Devenir un « partenaire » réellement utile, en proposant des informations et services parfaitement adaptés aux besoins utilisateurs. Les nouveaux commandements de la bancassurance En termes de comm’ digitale, ça se traduit comment ? Proposer la bonne info et le bon produit/ service, à la bonne personne, au bon endroit… Les opportunités en bancassurance : - Rester au plus près de chacune de ses cibles en partageant des contenus personnalisés - Pour ensuite développer une offre à la carte 👉
  • 20. CRÉDIT AGRICOLE – « JE SUIS ENTREPRENEUR » Cette initiative du Crédit Agricole permet de mettre à disposition des entrepreneurs astuces et conseils utiles pour le lancement de leur entreprise. Quelques thématiques : • Faire son étude de marché • Choisir le bon statut juridique • Préparer son business plan • S’adresser aux bons business angels • Trouver des financements https://www.jesuisentrepreneur.fr/
  • 21. HBF : DIRECT ADVICE FOR DAD LA PLATEFORME DE CONSEILS AUX PAPAS L’assurance santé australienne anime une plateforme de partage d’astuces à destination des nouveaux des pères. Page FB avec 20 000 fans https://www.directadvicefordads.com.au/
  • 22. CUVVA – « GET INSURED FROM JUST 1 HOUR » L’assurance CUVVA (UK) propose de s’assurer seulement sur la durée d’utilisation du véhicule emprunté. L’approche de comm’ digitale touche parfaitement le cœur de cible : les Millenials
  • 23. CRÉER DES ESPACES CONVERSATIONNELS ENGAGEANTS La bancassurance devient un facilitateur, un point d’ancrage pour des communautés d’utilisateurs Objectif : Favoriser l’échange et la collaboration entre clients/ utilisateurs Les nouveaux commandements de la bancassurance ✌ En termes de comm’ digitale, ça se traduit comment ? Grâce au développement de plateformes conversationnelles (sur support dédié ou réseaux sociaux). Les opportunités : • Faciliter l’entraide entre clients • Créer des échanges entre clients et marque… permettant de faire évoluer la marque et ses produits/ services
  • 24. FIDOR : QUAND LES UTILISATEURS PRENNENT LE POUVOIR Une banque 100% digitale, ayant pour particularité son fonctionnement « communautaire » : les clients/ utilisateurs sont invités à proposer des idées de nouveaux produits et services, et peuvent échanger entre eux et avec les collaborateurs de Fidor sur les produits proposés. Autre particularité : le taux d’intérêt de certains produits dépend du nombre de likes sur Facebook !
  • 25. AVIS-AUTO MAAF : PLATEFORME D’ÉCHANGE ENTRE ASSURÉS Maaf a créé la plateforme avis-auto sur laquelle les assurés peuvent laisser leur avis et échanger avec la communauté sur leurs véhicules. L’objectif ? Faciliter l’échange entre assurés pour l’achat de véhicules d’occasion. Les publications sont certifiées rédigées par des assurés Maaf. https://www.avis-auto.fr/
  • 26. PROPOSER DES SERVICES REELLEMENT INNOVANTS La bancassurance maitrisera parfaitement le digital et deviendra un véritable vecteur d’innovation Objectif : Tenir compte des nouveaux comportements et attentes des clients, en matière de technologies. Les nouveaux commandements de la bancassurance En termes de comm’ digitale, ça se traduit comment ? Par ex. en utilisant des applis ou des chatbot ! Les opportunités en bancassurance : - Agrégation de comptes - Coaching financier - Réalisation d’investissements « simples » - Etc. 👉
  • 27. NESTOR – LE SERVITEUR ZÉLÉ DE LA MAIF Lancé en juin 2016 par la MAIF, Nestor est une appli d’agrégation de comptes bancaires. Tous vos comptes sont désormais au même endroit… dans votre poche !
  • 28. POLLY PORTFOLIO – GÉREZ VOTRE ÉPARGNE AVEC UN BOT Un exemple de bots conseillers en placements, qui se basent sur la connaissance des clients avant de faire des propositions d’investissements.
  • 29. AMELIORER LA SATISFACTION CLIENT GRÂCE A L’ANALYSE DE LA DATA La bancassurance devient « télépathe », connectée aux moindres besoins de ses clients, et ajuste ses offres et services grâce au marketing prédictif. Objectif : Mieux connaître son client pour anticiper ses besoins ! In fine, augmenter la satisfaction client. Les nouveaux commandements de la bancassurance 👌 En termes de comm’ digitale, ça se traduit comment ? Créer des appli malines reliées à des objets connectés ; proposer des contenus comm/ marketing personnalisés issus de l’analyse de la Data…. Les opportunités : • Offres produits et services ajustés au plus près aux besoins • Capacité de réaction sur taux de transformation campagne • Lutte contre la fraude • Etc.
  • 30. Un boîtier TomTom + 1 appli … et le tour est joué ! Style de conduite, usage du véhicule et fréquence d’utilisation sont analysés pour proposer une tarification au plus juste. ALLIANZ CONDUITE CONNECTÉE: TARIFICATION COMPORTEMENTALE
  • 31. The Climate Corporation, grâce à un algorithme performant, offre à ses assurés (essentiellement dans le secteur de l’agriculture) l’opportunité de prédire les risques climatiques et les solutions d’assurance qui en découlent. THE CLIMATE CORPORATION : SUIVRE LES RISQUES CLIMATIQUES
  • 32. Délivrer des contenus intelligents grâce à une organisation sans faille
  • 33. UNE APPROCHE BASÉE SUR L’ADN MARQUE Définition de vos audiences types (personae) Analyse de votre ADN marque Analyse de la concurrence Elaboration d’une stratégie « content marketing » adaptée à vos valeurs, besoins et clients Charte édito et/ ou social media
  • 34. Stratégie éditoriale Smart Insights – Veille stratégique Création Déploiement Performance Evaluation et ajustements continus LE LEAN CONTENT Une approche tournée vers la performance Cellule E-réputation, avec capacité de réaction rapide
  • 35. Merci de votre attention ! RDV le 9 février à 14h30 sur Webikeo pour le webinar consacré à l’organisation et à la production de vos contenus https://webikeo.fr/webinar/bancassurance-quels-outils-d-organisation-et-de-production-pour-vos-contenus