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Observatoire Orange – Terrafemina – vague 15




                         Digital,
               banques et assurances :
                 la fin d’un système ?


             par




                                               1
Banques et assurances :
l’ère du digital !


                          Toutes les banques
                          et compagnies
                          d’assurances proposent
                          leurs services online




                                               2
Des marques classiques
en version numérique

                            Agence en ligne
                               de LCL

  Agence en ligne                              La plupart des
  de BNP Paribas                               banques et assurances
                                               proposent des
                                               guichets virtuels



      Agence en ligne
   de la Société Générale
                                Agence en ligne de la
                                   Banque Populaire

                                                                   3
De nouvelles marques 100% numérique


 Banque - courtage -              Banque et assurance en ligne
 information financière           •  Filiale du Crédit Mutuel ARKEA
                                                                      La plupart des banques
 en ligne
                                                                      et assurances disposent
 •    Filiale de la Société
      Générale                                                        d’offres 100% online via
                                                                      d’autres marques
                                   Banque et assurance en ligne
                                   •  Filiale du groupe Cofidis
Banque et assurance en ligne          Participations
•  Succursale de ING DIRECT
   Pays-Bas
•  ING Café à Paris
   et à Lyon pour rencontrer
   des conseillers           Banque en ligne spécialisée dans
                             l’épargne                                Assurance en ligne
                             •   Filiale des Caisses régionales       •  Filiale de Groupama
                                 du Crédit Agricole et de Crédit
                                 Agricole SA
                                                                                               4
De nouveaux acteurs :
 courtiers, comparateurs…



                                                                                                 De nouveaux services
                                                                                                 financiers accessibles
                                                                                                 à tous
Panorabanques :
SAS PANORA SERVICES
dont l’actionnaire principal est                                                    Panorabanques et Lelynx
la société QuickSign qui                                                            • Les comparateurs utilisent des algorithmes permettant de
propose l’établissement de                                                            choisir l’offre la plus pertinente pour l’internaute.
signature électronique.                                                             • On commence par remplir un questionnaire précisant ses
                                                                                      besoins et/ou pratiques, on sélectionne les offres
                                   LeLynx : Filiales française de Confused.com        proposées puis on souscrit directement chez le prestataire
                                   et Rastreator.com, appartenant à Admiral Group     choisi.
                                   Plc. En France, le groupe Admiral est aussi      • On peut également recevoir des offres de banques ou
                                   présent sous la marque d’assurance L’olivier       d’assureurs ayant repéré votre profil.
                                   assurance qui est l’un des assureurs comparés
                                   sur LeLynx.fr.                                                                                             5
Quelques services online
L’ère du « self directed »

                             6
Mon banquier, c’est moi !



                                                                                          Des services de
                                                                                          gestion de compte
                                                                                          client de plus en plus
Espace personnel
                                                                                          élaborés sont mis à
Depuis le site Internet de la banque, l’internaute se connecte à son espace personnel     disposition
et peut :
•    Consulter des comptes et des relevés
•    Gérer des virements et prélèvements
•    Imprimer des RIB, commander des chéquiers
•    Souscrire à de nouveaux produits : assurance vie, livrets d’épargne, portefeuilles
     d’actions…
•    Faire une simulation de crédit et le demander directement sur Internet
•    Etc



                                                                                                               7
Des simulateurs pour tout


                      De nombreux simulateurs
                      online sont mis à disposition
                      par les banques et les
                      compagnies d’assurance.
                      Du prêt immobilier au prêt
                      mariage




                                                      8
Mon Dashboard personnel

                                            Budgetizer d’ING Direct
                                            C’est un outil de gestion de budget accessible
                                            en ligne qui permet de gérer et répartir ses
                                            dépenses et revenus. Des alertes e-mail ou
                                            sms     peuvent     être    programmées
                                            personnalisées (dépense importante, virement
                                                                                        et
                                                                                             Des outils pour une
                                            reçu…)
                                                                                             gestion experte et
                                                                                             simplifiée intégrant la
                                                                                             data visualisation et le
                                                                                             filtrage de données

Monascope de Monabanq
Cet outil de gestion permet d’analyser et
de gérer son budget en catégorisant les
transactions. L’évolution de ses finances
est facilement visible grâce à des
graphiques.



                                                                                                                   9
Je suis un pro de la finance !



                                                               Un outil de gestion
            MoneyCenter de Boursorama :
            Il s’agit d’un service de gestion automatisé des
                                                               permettant d’agréger
            finances personnelles qui permet :                 plusieurs comptes
            •     Une agrégation de plusieurs comptes
                  (toutes banques) en automatique ou en        pour faire une analyse
                  manuel
            •     Une catégorisation des dépenses et           complète de vos
                  des revenus : labéliser les actions
                  (loisirs, pension…)                          finances
            •     Une visualisation synthétique de l’état
                  des finances avec des graphiques
            •     Une gestion simplifiée de son budget,
                  son       patrimoine,     ses    contrats
                  (téléphone, assurance…)
            •     De mettre en place des alertes
                  personnalisables et programmables
                  (mail ou sms)
            •     Etc
                                                                                   10
Ma nouvelle relation à la banque

                                                Une relation-client en
                                     Par chat   pleine refondation

   Par visioconférences avec                        Sur les réseaux sociaux
   un conseiller par webcam



      En prenant online un rdv IRL



                    Par téléphone ou par mail




                                                                              11
Quelques services online
L’essor du m-banking

                           12
Ma banque ATAWAD
(AnyTime, AnyWhere, AnyDevice)
Les applis développées par les banques
traditionnelles et 100% online sont gratuites
et proposent :
•    Consultation des comptes
•    Outils de gestion et de visualisation
                                                                          Une gestion autonome de ses
•    Gestion des virements                                                finances via son Smartphone
•    Oppositions
•    Géolocalisation des agences bancaires
•    Numéros d’urgence




    Banque de Caisse d’Epargne
    Android – Iphone
                                                                                       Cyberplus de Banque Populaire
    • Le plus : simulation de crédits
                                             Mon Budget de Crédit Agricole             Android – Iphone
                                             Android                                   • Le plus : « Rapid’Epargne » permet
                                             • Le plus : libeller les actions, gérer   de faire un virement immédiat sur un
                                             l'épargne d'un projet                     livret
                                                                                                                              13
Mes finances via mon appli




 Société Générale                 Crédit Mutuel – CIC                  Boursorama Banque
 Android – Iphone                 Android – Iphone                     Tous les terminaux
 • Le plus : jauge de             • Le plus : actualités boursières,   • Le      plus    :  demande
 visualisation, messagerie pour   gestions des titres boursiers,       d’augmentation de plafonds de
 contacter un conseiller          devis de complémentaire santé        CB, graphiques intraday du
                                                                       CAC 40




                                                                                                       14
Mes finances via mon appli




                                                Fortunéo
                                                Android – Iphone
 Mes comptes de La NET Agence                   • Le plus : listes en temps
 Android – Iphone – Black Berry                 réel et accès aux informations
 • Le plus : le comparateur d’épargne           boursières




                                        BforBank
                                        Android – Iphone
                                        • Le plus : pronostiques des
                                        variations de cours du CAC 40
                                        via le Club by BforBank

                                                                                 15
Mon banquier vend
des téléphones et des forfaits

                            En association avec
                            des opérateurs, les
                            banquiers s’essayent
                            au marché des
                            télécoms




                                               16
Mon mobile remplace ma carte de crédit




                         De nombreuses offres
                         pour que le m-paiement
                         reste une affaire
                         de banquier




                                              17
Cityzi, une version « collaborative »
du m-paiement

                             Cityzi, un programme
                             de développement
                             du mobile sans
                             contact regroupant
                             des opérateurs, des
                             banques, des villes…




                                                18
Et demain, de nouveaux banquiers
issus de l’industrie numérique ?




                                   19
La banque online gratuite (US)


                                                         Aux Etats-Unis, une
                                                         banque online
                                                         entièrement gratuite
                                                         vient d’apparaître
                                                         considérant qu’un client
           Simple
                                                         bon gestionnaire ne
           • Banque américaine uniquement online qui
             fournit une carte Visa à ses clients.
                                                         coûte pas mais rapporte
           • Grâce à la réduction de ses frais, la
             banque propose des services bancaires
             entièrement gratuits.
           • Le principe : un client qui gère bien son
             argent ne coûte pas.
           • Le client a accès à ses outils de gestion
             bancaire via le web et son smartphone.

                                                                               20
Les portefeuilles électroniques


                      De nombreuses offres de
                      portefeuilles électroniques
                      pour payer de façon numérique




                                                 21
Les crédits Facebook




                       L’essor des transactions
                       dans des écosystèmes
                       fermés




                                                  22
Le m-banking par Orange


                                                     Orange Money,
                                                     le m-banquier de l’Afrique !


         Orange Money, le service de paiement mobile d’Orange
         en Afrique et au Moyen-Orient.

         Ce service de paiement mobile permet à des populations souvent faiblement bancarisées mais bien
         équipées en mobile d’accéder aux services bancaires. Tous les clients mobiles peuvent gratuitement
         ouvrir un compte sans avoir besoin de posséder un compte bancaire.

         Trois services principaux :
         • Le transfert d’argent, qui permet aux utilisateurs d’envoyer de l’argent électronique à n’importe quel
           client Orange Money
         • Les services financiers, qui comprennent par exemple des solutions d’épargne ou d’assurance
           selon les pays
         • Le paiement qui permet aux utilisateurs de régler à distance certaines de leurs factures et d’acheter
           très facilement des minutes de communication
                                                                                                                    23
Crowdfunfing, peer to peer banking…
De nouveaux modèles participatifs


                                 24
Le don en ligne
et les plateformes de crowdfunding




                                                                 Le crowdfunding ou
                                                                 financement participatif se
                                                                 développe fortement en
                                                                 France. Il est d’abord fondé
    KissKissbank - Ulule                                         sur le don pour des raisons
    • Plateformes sur lesquelles les internautes peuvent faire
      des dons pour des projets                                  règlementaires
    • En échange du don, l’internaute reçoit des cadeaux ou
      des avantages.


                                                                                                25
Le micro-financement à taux 0%
                 Babyloan
                 • Prêt solidaire à taux 0% pour des micro-entrepreneurs du
                   monde entier
                 • Interdiction de faire du micro-crédit rémunéré puisque
                   Babyloan n’est pas une banque.




                       Le microcrédit débarque en
                       France mais reste à taux 0% pour
                       des raisons règlementaires




                                                                              26
Le crowdfunding pour les startups



                                                     Les plateformes de
                                                     vote pour des projets
                                                     permettant de devenir
                                                     actionnaire d’une
                                                     startup

               Wiseed
               • Plateforme d’investissements dans des startups
               • Pré-sélection des projets par Wiseed
               • E-vote des internautes sur l’intérêt des projets
               • Due Dilligences (Audit) réalisé par Wiseed pour évaluer les risques des projets
                 sélectionnés par les internautes
               Wiseed :
               SAS . Activité de Conseiller en Investissements Financiers (CIF)
                                                                                                   27
En France, le financement peer to peer…
via une banque !
                                      Friends Clear
                                      • Financement de « paniers de projets »
                                        d’entrepreneurs par les internautes
                                      • Partenariat avec le Crédit Agricole pour bénéficier
                                        de l’agrément bancaire de la Banque de France


                                                                                              Le crédit entre
                                                                                              particuliers avec des
                                                                                              partenaires bancaires
                                                                                              et financiers

Prêts d’union
• 1er établissement de crédits entre particuliers
• Prêt d’union sélectionne les emprunteurs pour répondre
  aux exigences de la Banque de France en matière de
  risques
• Chaque investisseur est solidaire des autres puisque les
  pertes sont partagées
• Pas de crédits revolving



                                                                                                                  28
Aux Etats-Unis, le vrai « peer to peer »
pour se passer des banques


                               Le prêt entre
                               particuliers rapporte
                               plus à celui qui prête
                               et coûte moins à celui
                               qui emprunte

                             Lending Club (US)
                             • Prêts à taux avantageux entre particuliers
                             • Les investisseurs sont les internautes qui
                               prêtent à des taux moindres que ceux des
                               banques pour les projets qu’ils
                               sélectionnent.



                                                                            29
L’économie alternative
avec le peer to peer banking

                                                            La monnaie alternative dans
                                                            des écosystèmes fermés.
                                                            L’argent virtuel d’un autre
                                                            monde…



        Bitcoin
        • Bitcoin est une sorte de nouvelle monnaie cryptée. Un algorithme calcule la quantité de monnaie en
          circulation, maintient et régule jour après jour sa valeur d'échange.
        • Ce projet Open Source décentralisé n’est donc contrôlé par aucune organisation bancaire ou
          gouvernementale. La communauté et le système informatique mis en place gèrent la sécurité des
          échanges.
        • Utilisé par plus de 100 000 personnes à travers le monde, les internautes peuvent faire des transactions
          financières sans utiliser leur carte de crédit et les systèmes bancaires traditionnels.
        • Bitcoin permet ainsi de faire des transactions pour moins d’un cent par transaction, les coûts liés au bon
          fonctionnement du réseau étant répartis entre tous les utilisateurs
                                                                                                                       30
Le financement participatif : vers une
nouvelle règlementation financière ?
                            Barack Obama a
                            modifié la
                            règlementation
                            financière pour
                            encourager le prêt
                            entre particuliers et
                            relancer l’économie.
                            La France suivra-t-elle
                            le même chemin ?
                            Dans quelles
                            conditions ?


                                                  31
www.treize-articles.com


                                   Crédits photos
© ra2 studio - Fotolia.com / © Ricktop - Fotolia.com / © Sergey Nivens - Fotolia.com
        © Julien Eichinger - Fotolia.com / © Julien Eichinger - Fotolia.com /
              © Dreaming Andy - Fotolia.com / © S.John - Fotolia.com




                                                                                       32

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Digital, banques et assurances: la fin d'un système ?

  • 1. Observatoire Orange – Terrafemina – vague 15 Digital, banques et assurances : la fin d’un système ? par 1
  • 2. Banques et assurances : l’ère du digital ! Toutes les banques et compagnies d’assurances proposent leurs services online 2
  • 3. Des marques classiques en version numérique Agence en ligne de LCL Agence en ligne La plupart des de BNP Paribas banques et assurances proposent des guichets virtuels Agence en ligne de la Société Générale Agence en ligne de la Banque Populaire 3
  • 4. De nouvelles marques 100% numérique Banque - courtage - Banque et assurance en ligne information financière • Filiale du Crédit Mutuel ARKEA La plupart des banques en ligne et assurances disposent • Filiale de la Société Générale d’offres 100% online via d’autres marques Banque et assurance en ligne • Filiale du groupe Cofidis Banque et assurance en ligne Participations • Succursale de ING DIRECT Pays-Bas • ING Café à Paris et à Lyon pour rencontrer des conseillers Banque en ligne spécialisée dans l’épargne Assurance en ligne • Filiale des Caisses régionales • Filiale de Groupama du Crédit Agricole et de Crédit Agricole SA 4
  • 5. De nouveaux acteurs : courtiers, comparateurs… De nouveaux services financiers accessibles à tous Panorabanques : SAS PANORA SERVICES dont l’actionnaire principal est Panorabanques et Lelynx la société QuickSign qui • Les comparateurs utilisent des algorithmes permettant de propose l’établissement de choisir l’offre la plus pertinente pour l’internaute. signature électronique. • On commence par remplir un questionnaire précisant ses besoins et/ou pratiques, on sélectionne les offres LeLynx : Filiales française de Confused.com proposées puis on souscrit directement chez le prestataire et Rastreator.com, appartenant à Admiral Group choisi. Plc. En France, le groupe Admiral est aussi • On peut également recevoir des offres de banques ou présent sous la marque d’assurance L’olivier d’assureurs ayant repéré votre profil. assurance qui est l’un des assureurs comparés sur LeLynx.fr. 5
  • 6. Quelques services online L’ère du « self directed » 6
  • 7. Mon banquier, c’est moi ! Des services de gestion de compte client de plus en plus Espace personnel élaborés sont mis à Depuis le site Internet de la banque, l’internaute se connecte à son espace personnel disposition et peut : • Consulter des comptes et des relevés • Gérer des virements et prélèvements • Imprimer des RIB, commander des chéquiers • Souscrire à de nouveaux produits : assurance vie, livrets d’épargne, portefeuilles d’actions… • Faire une simulation de crédit et le demander directement sur Internet • Etc 7
  • 8. Des simulateurs pour tout De nombreux simulateurs online sont mis à disposition par les banques et les compagnies d’assurance. Du prêt immobilier au prêt mariage 8
  • 9. Mon Dashboard personnel Budgetizer d’ING Direct C’est un outil de gestion de budget accessible en ligne qui permet de gérer et répartir ses dépenses et revenus. Des alertes e-mail ou sms peuvent être programmées personnalisées (dépense importante, virement et Des outils pour une reçu…) gestion experte et simplifiée intégrant la data visualisation et le filtrage de données Monascope de Monabanq Cet outil de gestion permet d’analyser et de gérer son budget en catégorisant les transactions. L’évolution de ses finances est facilement visible grâce à des graphiques. 9
  • 10. Je suis un pro de la finance ! Un outil de gestion MoneyCenter de Boursorama : Il s’agit d’un service de gestion automatisé des permettant d’agréger finances personnelles qui permet : plusieurs comptes • Une agrégation de plusieurs comptes (toutes banques) en automatique ou en pour faire une analyse manuel • Une catégorisation des dépenses et complète de vos des revenus : labéliser les actions (loisirs, pension…) finances • Une visualisation synthétique de l’état des finances avec des graphiques • Une gestion simplifiée de son budget, son patrimoine, ses contrats (téléphone, assurance…) • De mettre en place des alertes personnalisables et programmables (mail ou sms) • Etc 10
  • 11. Ma nouvelle relation à la banque Une relation-client en Par chat pleine refondation Par visioconférences avec Sur les réseaux sociaux un conseiller par webcam En prenant online un rdv IRL Par téléphone ou par mail 11
  • 13. Ma banque ATAWAD (AnyTime, AnyWhere, AnyDevice) Les applis développées par les banques traditionnelles et 100% online sont gratuites et proposent : • Consultation des comptes • Outils de gestion et de visualisation Une gestion autonome de ses • Gestion des virements finances via son Smartphone • Oppositions • Géolocalisation des agences bancaires • Numéros d’urgence Banque de Caisse d’Epargne Android – Iphone Cyberplus de Banque Populaire • Le plus : simulation de crédits Mon Budget de Crédit Agricole Android – Iphone Android • Le plus : « Rapid’Epargne » permet • Le plus : libeller les actions, gérer de faire un virement immédiat sur un l'épargne d'un projet livret 13
  • 14. Mes finances via mon appli Société Générale Crédit Mutuel – CIC Boursorama Banque Android – Iphone Android – Iphone Tous les terminaux • Le plus : jauge de • Le plus : actualités boursières, • Le plus : demande visualisation, messagerie pour gestions des titres boursiers, d’augmentation de plafonds de contacter un conseiller devis de complémentaire santé CB, graphiques intraday du CAC 40 14
  • 15. Mes finances via mon appli Fortunéo Android – Iphone Mes comptes de La NET Agence • Le plus : listes en temps Android – Iphone – Black Berry réel et accès aux informations • Le plus : le comparateur d’épargne boursières BforBank Android – Iphone • Le plus : pronostiques des variations de cours du CAC 40 via le Club by BforBank 15
  • 16. Mon banquier vend des téléphones et des forfaits En association avec des opérateurs, les banquiers s’essayent au marché des télécoms 16
  • 17. Mon mobile remplace ma carte de crédit De nombreuses offres pour que le m-paiement reste une affaire de banquier 17
  • 18. Cityzi, une version « collaborative » du m-paiement Cityzi, un programme de développement du mobile sans contact regroupant des opérateurs, des banques, des villes… 18
  • 19. Et demain, de nouveaux banquiers issus de l’industrie numérique ? 19
  • 20. La banque online gratuite (US) Aux Etats-Unis, une banque online entièrement gratuite vient d’apparaître considérant qu’un client Simple bon gestionnaire ne • Banque américaine uniquement online qui fournit une carte Visa à ses clients. coûte pas mais rapporte • Grâce à la réduction de ses frais, la banque propose des services bancaires entièrement gratuits. • Le principe : un client qui gère bien son argent ne coûte pas. • Le client a accès à ses outils de gestion bancaire via le web et son smartphone. 20
  • 21. Les portefeuilles électroniques De nombreuses offres de portefeuilles électroniques pour payer de façon numérique 21
  • 22. Les crédits Facebook L’essor des transactions dans des écosystèmes fermés 22
  • 23. Le m-banking par Orange Orange Money, le m-banquier de l’Afrique ! Orange Money, le service de paiement mobile d’Orange en Afrique et au Moyen-Orient. Ce service de paiement mobile permet à des populations souvent faiblement bancarisées mais bien équipées en mobile d’accéder aux services bancaires. Tous les clients mobiles peuvent gratuitement ouvrir un compte sans avoir besoin de posséder un compte bancaire. Trois services principaux : • Le transfert d’argent, qui permet aux utilisateurs d’envoyer de l’argent électronique à n’importe quel client Orange Money • Les services financiers, qui comprennent par exemple des solutions d’épargne ou d’assurance selon les pays • Le paiement qui permet aux utilisateurs de régler à distance certaines de leurs factures et d’acheter très facilement des minutes de communication 23
  • 24. Crowdfunfing, peer to peer banking… De nouveaux modèles participatifs 24
  • 25. Le don en ligne et les plateformes de crowdfunding Le crowdfunding ou financement participatif se développe fortement en France. Il est d’abord fondé KissKissbank - Ulule sur le don pour des raisons • Plateformes sur lesquelles les internautes peuvent faire des dons pour des projets règlementaires • En échange du don, l’internaute reçoit des cadeaux ou des avantages. 25
  • 26. Le micro-financement à taux 0% Babyloan • Prêt solidaire à taux 0% pour des micro-entrepreneurs du monde entier • Interdiction de faire du micro-crédit rémunéré puisque Babyloan n’est pas une banque. Le microcrédit débarque en France mais reste à taux 0% pour des raisons règlementaires 26
  • 27. Le crowdfunding pour les startups Les plateformes de vote pour des projets permettant de devenir actionnaire d’une startup Wiseed • Plateforme d’investissements dans des startups • Pré-sélection des projets par Wiseed • E-vote des internautes sur l’intérêt des projets • Due Dilligences (Audit) réalisé par Wiseed pour évaluer les risques des projets sélectionnés par les internautes Wiseed : SAS . Activité de Conseiller en Investissements Financiers (CIF) 27
  • 28. En France, le financement peer to peer… via une banque ! Friends Clear • Financement de « paniers de projets » d’entrepreneurs par les internautes • Partenariat avec le Crédit Agricole pour bénéficier de l’agrément bancaire de la Banque de France Le crédit entre particuliers avec des partenaires bancaires et financiers Prêts d’union • 1er établissement de crédits entre particuliers • Prêt d’union sélectionne les emprunteurs pour répondre aux exigences de la Banque de France en matière de risques • Chaque investisseur est solidaire des autres puisque les pertes sont partagées • Pas de crédits revolving 28
  • 29. Aux Etats-Unis, le vrai « peer to peer » pour se passer des banques Le prêt entre particuliers rapporte plus à celui qui prête et coûte moins à celui qui emprunte Lending Club (US) • Prêts à taux avantageux entre particuliers • Les investisseurs sont les internautes qui prêtent à des taux moindres que ceux des banques pour les projets qu’ils sélectionnent. 29
  • 30. L’économie alternative avec le peer to peer banking La monnaie alternative dans des écosystèmes fermés. L’argent virtuel d’un autre monde… Bitcoin • Bitcoin est une sorte de nouvelle monnaie cryptée. Un algorithme calcule la quantité de monnaie en circulation, maintient et régule jour après jour sa valeur d'échange. • Ce projet Open Source décentralisé n’est donc contrôlé par aucune organisation bancaire ou gouvernementale. La communauté et le système informatique mis en place gèrent la sécurité des échanges. • Utilisé par plus de 100 000 personnes à travers le monde, les internautes peuvent faire des transactions financières sans utiliser leur carte de crédit et les systèmes bancaires traditionnels. • Bitcoin permet ainsi de faire des transactions pour moins d’un cent par transaction, les coûts liés au bon fonctionnement du réseau étant répartis entre tous les utilisateurs 30
  • 31. Le financement participatif : vers une nouvelle règlementation financière ? Barack Obama a modifié la règlementation financière pour encourager le prêt entre particuliers et relancer l’économie. La France suivra-t-elle le même chemin ? Dans quelles conditions ? 31
  • 32. www.treize-articles.com Crédits photos © ra2 studio - Fotolia.com / © Ricktop - Fotolia.com / © Sergey Nivens - Fotolia.com © Julien Eichinger - Fotolia.com / © Julien Eichinger - Fotolia.com / © Dreaming Andy - Fotolia.com / © S.John - Fotolia.com 32