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Les comportements d’achats
multicanaux des internautes
9ème baromètre FEVAD-Médiamétrie//NetRatings
extraits
Juillet 2013
Un consommateur de plus en plus connecté
Contexte 2013
42,2 millions d’internautes
+ 5%
24,1 millions de mobinautes
+ 21%
5,1 millions de foyers équipés tablettes
+ 130%
Sources :
Médiamétrie - Observatoire des Usages Internet, T1 2013 (nb d’internautes DM) - Téléphonie et Services Mobile, T1 2013 (nb de mobinautes DM)
Référence des Equipements Multimédias, T1 2013 (nb de foyers équipés tablette)
Contexte 2013
Plus de cyberacheteurs & qui dépensent plus fréquemment
45 milliards € dépensés en ligne / an
+19% vs 2011
32,6 millions de cyberacheteurs
+5% vs 2012
Une fréquence d’achat qui s’intensifie
16 transactions par acheteur par an (vs 13,7 en 2011)
Sources :
Fevad 2012 vs 2011
Mediametrie – Observatoire des usages Internet
Médiametrie - TSM / MCI – 11 ans et plus – T1 2013
Extraits du Baromètre
(Résultats complets sur souscription)
1
La satisfaction client
97% des internautes satisfaits par leurs achats en ligne
Tout à fait
satisfait
35%
Plutôt satisfait
62%
Plutôt pas
satisfait
2%
Pas du tout
satisfait
1%
+ 1 pt vs 2012
= vs 2012
= vs 2012-1 pt vs 2012
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
Les achats des Internautes
Forte progression des achats Grande conso et Hygiène Beauté
Achats/Commandes Internet 6 derniers mois - % internautes
vs. 2012
+3 pts
-1 pt
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+4 pts
+4 pts
+5 pts
+3 pts
+5 pts
+3 pts
+1 pt
+2 pts
+2 pts
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
Drive
7%
Les achats des Internautes
Un panier élevé pour le Voyage & des achats plus fréquents
pour la Grande Consommation
Voyage Tourisme
Produits techniques
Services
Habillement
Produits culturels
Maison
Beauté Santé
Alimentation /PGC
Jeux JouetsSport
PEM
Pièces Auto
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
Les achats des Internautes par écran
La tablette plus appropriée pour les achats que le smartphone
+2 pts
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=
vs. 2012 vs. 2012 vs. 2012
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
% d’acheteurs par écran 6DM
Base équipés par écran
ordre décroissant tous écrans
Les sites d’achat
Amazon, 1er site en pénétration d’achat
Base: Cyberacheteurs
Rang Site % Cyberacheteurs
1 Amazon 49%
2 Fnac 35%
3 SNCF/VSC 35%
4 CDiscount 27%
5 Vente privée 21%
6 La Redoute 21%
7 3 Suisses 19%
8 eBay 14%
9 Apple / ITunes 14%
10 Price Minister 13%
Pénétration site – achats 6DM
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
Moyen de paiement et mode de livraison
8/10 cyberacheteurs achètent avec leur Carte bancaire
80%
26%
11%
10%
9%
8%
6%
6%
4%
3%
3%
2%
1%
Carte Bancaire
Portefeuille en ligne (PayPal...)
Carte bleue virtuelle
Chèque cadeau
Paiement en plusieurs fois sans frais
Prélèvement bancaire
Paiement par chèque
Paiement par carte privative ou réserve
d’argent associée à une carte
Virement bancaire
Paiement à la livraison
Autre
Paiement par mobile
Crédit en ligne lié à un achat donné
vs. 2012
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
Modes de livraison
Forte progression du retrait en magasin
+10 pts
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
Internet comme canal prescripteur
9 internautes sur 10 préparent leurs achats online
91%
(+1 pt vs. 2012)
Canal
prescripteur
Canal d’achat
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
18%
% d’acheteurs magasin /agences préparant leur achat au préalable sur Internet
Base équipés écran (Vs 2012)
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
Internet comme canal prescripteur
‘’ROPO’’: la tablette plus appropriée que le smartphone pour la
préparation à l’achat offline
Les canaux prescripteurs de l’achat en ligne
ROPO : un consommateur « omnicanal »
Base: Acheteurs sur Internet ayant visité un magasin au préalable (N= 1050)
Recherche offline et achat online
dans la même enseigne
Exemple:
achat au magasin
Darty/Fnac et
préparation sur
Darty.com / Fnac.com
+2 pts vs
2012
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
79%
+1 pt vs
2012
38% des mobinautes surfent depuis
leur smartphone en magasin
1. Regarder le prix du produit dans d’autres enseignes
2. Regarder les commentaires / notes sur le produit
3. Montrer au vendeur le produit recherché
4. Scanner le produit (QR code, code-barre...) pour
avoir accès à des informations sur le produit (prix,
spécificités...)
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
Internet comme canal prescripteur
Le mobile accompagne le consommateur sur le point de vente
Objectifs, méthodologie,
contenu détaillé
2
Déterminer les catégories de produits/services achetés selon les canaux
Identifier les enseignes sur lesquelles les internautes achètent
Evaluer les comportements multicanaux selon les catégories de produit, et le rôle
prescripteur de chaque canal
Mettre en perspective les différents points de contacts, et notamment le rôle des
nouveaux écrans (mobile, tablette)
Suivre les tendances des grands usages : freins, motivations, moyens de paiement,
livraisons, achats à l’étranger, C2C…
Déterminer le poids de la recommandation et des réseaux sociaux
Evaluer la satisfaction globale et par site
Objectifs
Objectifs de l’étude
Analyser les comportements d’achat des internautes et le poids
des canaux dans la préparation ou l’achat
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
Recueil
Mode d’interrogation
Etude en ligne (CAWI) réalisée par emailing
auprès de l’access panel de Médiamétrie
Durée du terrain
Du 20 au 26 mai 2013
Echantillon
3203 internautes 15 ans et +
Redressement
Etude de cadrage de Médiamétrie
(Observatoire des Usages Internet) afin
d’être représentatif des internautes français
de 15 ans et plus
Objectifs et méthodologie
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
12 catégories et 39 sous catégories traitées en détail
Périmètre
Voyage Tourisme
Billets de train
Billets de transport (hors train)
Hôtellerie/Hébergement
Séjours/Voyages en France
Séjours/Voyages à l’étranger
Location de voitures
Locations de vacances
Restaurant / Gastronomie
Maison
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chaises..)
Décoration (Lampe, tapis…)
Bricolage et Jardinage
(outils, plantes…)
Produits Culturels
Livres
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Téléchargement payant de
musique, films
Téléchargement payant de
livres
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Parapharmacie Optique / lentilles
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Téléchargement payant d’appli,
logiciel, sonnerie…
Abonnements en ligne (revues,
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Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
Produits/ services achetés par canal
% acheteurs magasin
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Comportements d’achats par terminal
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Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
Comportements multicanaux au global et par catégorie
% acheteurs internet ayant préparé l’achat en magasin
% acheteurs magasin ayant préparé l’achat sur internet
% acheteurs catalogue ayant préparé l’achat sur le web
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Sites considérés comme influents dans la préparation d’achats (moteurs, comparateurs, sites
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Distinction des terminaux (fixe, smartphone, tablette) pour la préparation de l’achat en ligne
Digitalisation du point de vente
% des mobinautes utilisant le mobile en magasin
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Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
Tendances de l’achat en ligne
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Satisfaction & Motifs d’insatisfaction
Note de satisfaction par site
Canaux de communication / information privilégiés par les clients
Achats entre particuliers (C2C) & types de produits vendus / achetés
Achats à l’étranger & types de produits achetés
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Paiement & Livraison
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Achats sur les points de retrait
% ayant retourné un produit et raisons
Utilisation du Drive (catégorie PGC) & Incidence du Drive sur les courses en magasin
Social commerce & recommandation
% qui consultent les avis notes des internautes
% d’inscrits à des fans pages / fils twitter
Motivations d’inscription aux fans pages d’enseignes / marques
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Intentions d’achats directement sur Facebook
% ayant contribué / donné des avis sur des produits /services
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Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
Tarifs au 20 mai 2013
La souscription permet l’accès à l’analyse globale ainsi qu’à des analyses détaillées sur
chacune des 12 catégories de produits selon vos besoins
Modalités
Budget
Budgets HT Membres Autres
Analyse globale 4 500 € 5 000 €
+ 1 catégorie 5 200 € 6 000 €
+ 2 catégories 6 400 € 7 500 €
+ 3 catégories 7 400 € 8 600 €
+ 5 catégories 8 200 € 9 500 €
Intégralité
(12 catégories)
11 500 € 13 000 €
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
Contacts
Bertrand Krug
Directeur Dpt efficacité
01 47 58 94 81
bkrug@mediametrie.fr
Eléonore Tetaz
Resp. de clientèle
01 47 58 94 61
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Resp. de clientèle
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70 rue Rivay
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Les comportements d’achats multicanaux des internautes

  • 1. Les comportements d’achats multicanaux des internautes 9ème baromètre FEVAD-Médiamétrie//NetRatings extraits Juillet 2013
  • 2. Un consommateur de plus en plus connecté Contexte 2013 42,2 millions d’internautes + 5% 24,1 millions de mobinautes + 21% 5,1 millions de foyers équipés tablettes + 130% Sources : Médiamétrie - Observatoire des Usages Internet, T1 2013 (nb d’internautes DM) - Téléphonie et Services Mobile, T1 2013 (nb de mobinautes DM) Référence des Equipements Multimédias, T1 2013 (nb de foyers équipés tablette)
  • 3. Contexte 2013 Plus de cyberacheteurs & qui dépensent plus fréquemment 45 milliards € dépensés en ligne / an +19% vs 2011 32,6 millions de cyberacheteurs +5% vs 2012 Une fréquence d’achat qui s’intensifie 16 transactions par acheteur par an (vs 13,7 en 2011) Sources : Fevad 2012 vs 2011 Mediametrie – Observatoire des usages Internet Médiametrie - TSM / MCI – 11 ans et plus – T1 2013
  • 4. Extraits du Baromètre (Résultats complets sur souscription) 1
  • 5. La satisfaction client 97% des internautes satisfaits par leurs achats en ligne Tout à fait satisfait 35% Plutôt satisfait 62% Plutôt pas satisfait 2% Pas du tout satisfait 1% + 1 pt vs 2012 = vs 2012 = vs 2012-1 pt vs 2012 Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
  • 6. Les achats des Internautes Forte progression des achats Grande conso et Hygiène Beauté Achats/Commandes Internet 6 derniers mois - % internautes vs. 2012 +3 pts -1 pt -2 pts +4 pts +4 pts +5 pts +3 pts +5 pts +3 pts +1 pt +2 pts +2 pts Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés Drive 7%
  • 7. Les achats des Internautes Un panier élevé pour le Voyage & des achats plus fréquents pour la Grande Consommation Voyage Tourisme Produits techniques Services Habillement Produits culturels Maison Beauté Santé Alimentation /PGC Jeux JouetsSport PEM Pièces Auto Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
  • 8. Les achats des Internautes par écran La tablette plus appropriée pour les achats que le smartphone +2 pts +1 pt +2 pts +1 pt +3 pts +2 pts +4 pts +1 pt +4 pts +4 pts +1 pt +1 pt -2 pts -5 pts -2 pts -1 pt -1 pt - 2 pts = = -1 pt -1 pt = +1 pt -1 pt +2 pts +4 pts = +1 pt +2 pts -1 pt -1 pt +1 pt +4 pts -2 pts = vs. 2012 vs. 2012 vs. 2012 Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés % d’acheteurs par écran 6DM Base équipés par écran ordre décroissant tous écrans
  • 9. Les sites d’achat Amazon, 1er site en pénétration d’achat Base: Cyberacheteurs Rang Site % Cyberacheteurs 1 Amazon 49% 2 Fnac 35% 3 SNCF/VSC 35% 4 CDiscount 27% 5 Vente privée 21% 6 La Redoute 21% 7 3 Suisses 19% 8 eBay 14% 9 Apple / ITunes 14% 10 Price Minister 13% Pénétration site – achats 6DM Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
  • 10. Moyen de paiement et mode de livraison 8/10 cyberacheteurs achètent avec leur Carte bancaire 80% 26% 11% 10% 9% 8% 6% 6% 4% 3% 3% 2% 1% Carte Bancaire Portefeuille en ligne (PayPal...) Carte bleue virtuelle Chèque cadeau Paiement en plusieurs fois sans frais Prélèvement bancaire Paiement par chèque Paiement par carte privative ou réserve d’argent associée à une carte Virement bancaire Paiement à la livraison Autre Paiement par mobile Crédit en ligne lié à un achat donné vs. 2012 Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
  • 11. Modes de livraison Forte progression du retrait en magasin +10 pts Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
  • 12. Internet comme canal prescripteur 9 internautes sur 10 préparent leurs achats online 91% (+1 pt vs. 2012) Canal prescripteur Canal d’achat Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
  • 13. 18% % d’acheteurs magasin /agences préparant leur achat au préalable sur Internet Base équipés écran (Vs 2012) Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés Internet comme canal prescripteur ‘’ROPO’’: la tablette plus appropriée que le smartphone pour la préparation à l’achat offline
  • 14. Les canaux prescripteurs de l’achat en ligne ROPO : un consommateur « omnicanal » Base: Acheteurs sur Internet ayant visité un magasin au préalable (N= 1050) Recherche offline et achat online dans la même enseigne Exemple: achat au magasin Darty/Fnac et préparation sur Darty.com / Fnac.com +2 pts vs 2012 Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés 79% +1 pt vs 2012
  • 15. 38% des mobinautes surfent depuis leur smartphone en magasin 1. Regarder le prix du produit dans d’autres enseignes 2. Regarder les commentaires / notes sur le produit 3. Montrer au vendeur le produit recherché 4. Scanner le produit (QR code, code-barre...) pour avoir accès à des informations sur le produit (prix, spécificités...) Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés Internet comme canal prescripteur Le mobile accompagne le consommateur sur le point de vente
  • 17. Déterminer les catégories de produits/services achetés selon les canaux Identifier les enseignes sur lesquelles les internautes achètent Evaluer les comportements multicanaux selon les catégories de produit, et le rôle prescripteur de chaque canal Mettre en perspective les différents points de contacts, et notamment le rôle des nouveaux écrans (mobile, tablette) Suivre les tendances des grands usages : freins, motivations, moyens de paiement, livraisons, achats à l’étranger, C2C… Déterminer le poids de la recommandation et des réseaux sociaux Evaluer la satisfaction globale et par site Objectifs Objectifs de l’étude Analyser les comportements d’achat des internautes et le poids des canaux dans la préparation ou l’achat Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
  • 18. Recueil Mode d’interrogation Etude en ligne (CAWI) réalisée par emailing auprès de l’access panel de Médiamétrie Durée du terrain Du 20 au 26 mai 2013 Echantillon 3203 internautes 15 ans et + Redressement Etude de cadrage de Médiamétrie (Observatoire des Usages Internet) afin d’être représentatif des internautes français de 15 ans et plus Objectifs et méthodologie Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
  • 19. 12 catégories et 39 sous catégories traitées en détail Périmètre Voyage Tourisme Billets de train Billets de transport (hors train) Hôtellerie/Hébergement Séjours/Voyages en France Séjours/Voyages à l’étranger Location de voitures Locations de vacances Restaurant / Gastronomie Maison Textile (draps, linge…) Meubles (literies, tables, chaises..) Décoration (Lampe, tapis…) Bricolage et Jardinage (outils, plantes…) Produits Culturels Livres Musique, vidéos , Blu-Ray Téléchargement payant de musique, films Téléchargement payant de livres Beauté Santé Soins du corps Maquillage /parfum Parapharmacie Optique / lentilles Services Billetterie événementielle Développement photo Téléchargement payant d’appli, logiciel, sonnerie… Abonnements en ligne (revues, magazines, musique) Souscription à un abonnement Internet et/ou une offre téléphonique et/ ou de télévision Jouets Jeux / Jouets hors jeux de console Produits Techniques Electronique grand public (TV, app. Photo, Blu Ray…) Informatique et Téléphonie (ordinateurs, imprimantes, smartphones…) Console et Jeux Electroménager Petit et gros électroménager (cafetière, lave linge…) Habillement /Mode Femmes Hommes Enfants Chaussures Pièces auto Pièces détachées et équipements auto / moto Alimentation / PGC Produits grande conso (Alimentation générale, entretien…) Alimentation spécialisée (épicerie fine, alcools…) Livraison plats à domicile Sport Articles et matériels de sport Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
  • 20. Produits/ services achetés par canal % acheteurs magasin % acheteurs catalogue % acheteurs internet Nombre de commande et paniers pour l’achat en ligne (catégories) Proportion des achats sur les marketplaces Analyse des profils & taux de pénétration Produits/services achetés en ligne et par terminal % acheteurs internet via ordinateur fixe/ portable % acheteurs via smartphone % acheteurs via tablette Comportements d’achats par terminal Lieux de connexion pour préparer ses achats (domicile, bureau, transport…) Lieux de connexions pour acheter en ligne Top des sites d’achats en ligne Pour internet au global le fixe et le mobile Par catégorie Par sous catégorie Questionnaire Produits et service achetés au cours des 6DM par canal et terminal nouveau Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
  • 21. Comportements multicanaux au global et par catégorie % acheteurs internet ayant préparé l’achat en magasin % acheteurs magasin ayant préparé l’achat sur internet % acheteurs catalogue ayant préparé l’achat sur le web % acheteurs magasin ayant préparé l’achat sur le site de l’enseigne Motivations de consultation du web avant achat en magasin Motivations de visite en magasin avant d’acheter en ligne Motifs de non achat en ligne Sites considérés comme influents dans la préparation d’achats (moteurs, comparateurs, sites marchands, réseaux…) Distinction des terminaux (fixe, smartphone, tablette) pour la préparation de l’achat en ligne Digitalisation du point de vente % des mobinautes utilisant le mobile en magasin Usages du mobile en magasin % internautes se rendant en magasins connectés (borne, vendeur avec tablette) % d’internautes ayant utilisé un QR code Support de téléchargement du QR code Motivations d’usages du QR code (promo, info…) Questionnaire Les comportements multicanaux par catégorie et terminal Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
  • 22. Tendances de l’achat en ligne Confiance Satisfaction & Motifs d’insatisfaction Note de satisfaction par site Canaux de communication / information privilégiés par les clients Achats entre particuliers (C2C) & types de produits vendus / achetés Achats à l’étranger & types de produits achetés Motivations d’achats sur des sites étrangers Paiement & Livraison Moyens de paiement utilisés Modes de livraison utilisés et critères de choix Achats sur les points de retrait % ayant retourné un produit et raisons Utilisation du Drive (catégorie PGC) & Incidence du Drive sur les courses en magasin Social commerce & recommandation % qui consultent les avis notes des internautes % d’inscrits à des fans pages / fils twitter Motivations d’inscription aux fans pages d’enseignes / marques % qui partagent (like, share..) Discussions / Partage de commandes sur les réseaux sociaux Intentions d’achats directement sur Facebook % ayant contribué / donné des avis sur des produits /services Types d’avis laissés Questionnaire Les dernières évolutions du E-commerce nouveau Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
  • 23. Tarifs au 20 mai 2013 La souscription permet l’accès à l’analyse globale ainsi qu’à des analyses détaillées sur chacune des 12 catégories de produits selon vos besoins Modalités Budget Budgets HT Membres Autres Analyse globale 4 500 € 5 000 € + 1 catégorie 5 200 € 6 000 € + 2 catégories 6 400 € 7 500 € + 3 catégories 7 400 € 8 600 € + 5 catégories 8 200 € 9 500 € Intégralité (12 catégories) 11 500 € 13 000 € Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
  • 24. Contacts Bertrand Krug Directeur Dpt efficacité 01 47 58 94 81 bkrug@mediametrie.fr Eléonore Tetaz Resp. de clientèle 01 47 58 94 61 etetaz@mediametrie.fr Céline Neuman Resp. de clientèle 01 47 58 94 78 cneuman@mediametrie.fr 70 rue Rivay 92532 Levallois-Perret Cedex Tél : 01 47 58 97 58 http://www.mediametrie.fr