SlideShare une entreprise Scribd logo
Aide à l’Achat :
le site web peut-il rivaliser avec le
       conseiller commercial ?
               18 mars 09
Charlotte
Intervenants

• Cédric Drouot, District Manager Europe
  du Sud de la société Adobe Scene 7
• Grégoire Malvoisin, Directeur Général de
  la société Wygwam
• Raphaël Fétique, Directeur Associé de la
  société Converteo
• Pascal Podvin, Directeur Général de
  Compario
Adobe Scene 7
Plateforme de service Rich   Fonctions riches, évolutives et intégrées accessibles à la
Media                        demande Infrastructure SaaS robuste, fiable et aux performances
                             optimisées
                             Exploitation des technologies Adobe clients, serveurs et plateformes

                             Utilisé par plus de 600 clients et partenaire dans le monde
Acteur de référence
                             Distributeurs, Pure players, fabricants, media, services, technologies



                             Diffusion et exploitation Web, eMail, Mobiles et Imprimés
Exploitation multi-canal
                             Permet une diffusion multi-canal multi-media

Performances                 Accroissement des revenus et réduction des coûts de
d’investissement             commercialisation
                             Automatisation de la gestion des données rich media, de la publication
                             et de leur exploitation
                             Partenaire de référence pour un grand nombre de sociétés
Entouré des meilleurs
                             Intégrateurs, Agences, Editeurs, CDN
Wygwam

• Un bureau d’expertise technologique
  délivrant des prestations de service à haute
  valeur ajoutée : consulting, coaching,
  développement de pointe

• Une forte part de R&D : Wygwam investit
  dans la recherche de nouvelles opportunités
  d’exploitation des nouvelles technologies
  par l’usage.
Converteo
              Facilitateur e-Business
Notre mission                   6 pôles d’expertise
• Améliorer la
  performance business                           Organisation

  des sites de nos clients
   ◦ Conception
   ◦ Optimisation               E-Marketing                             Stratégie
                                                 Mesure
                                                   &
Une méthodologie innovante                        Data

• WEB-CONVERSION
   ◦ En librairie le 22 avril                                   Expérience
                                          AMOA
                                                                  client
Compario

• Editeur de Logiciel multicanal
• Mission : simplifier le processus
  de choix de l’internaute, pour
  que nos clients vendent
                                         €
  davantage




Client                                Produit

                                                7
Limites de la Vente en Ligne

            • Taux de conversion moyen faible
                    ◦ 2%* vs. 50%*
            • Temps de décision important
                    ◦ 34h19min entre le premier clic et l’achat**
            • L’expérience client progresse***
                           ‐   Facilité à passer une commande  8,6/10
                           ‐   Facilité de recherche/navigation  8/10
                           ‐   Informations sur les produits  7,8/10
                           ‐   Prix et options de transports  7,6/10
            • La multitude d’offres, le syndrome WWW, la livraison…
*source B. & J. Eisenberg « Waiting for your cat to bark? », Nelson Business   **source MarketingSherpa   ***Baromètre FIANET,2007
Préférences Clients en Service
Le contenu est ROI




     und   LE                      Mat   Neim
                       nike
                AnnT
hf
                              10
Faites en un cas personnel




Ol   M&O   TWork
 i                          11
Potentiel (non-Exploité?)

• Connecteurs avec différents S.I. ou plateformes :
    ◦ Connexion portail, CRM, Exchange, SharePoint …
    ◦ Remontée des dialogues « bloqués » …
• Prise de rendez-vous
• Envoi de mails ou de fichiers
• Consultation, mise à jour de mon profil client
• Mode push possible (! aspect vie privée)
• Relais vers agent humain en cas de rupture dans le
  dialogue (détection + passage de main) : du chatbot au
  chat réel
• Personnalisation possible : retient les critères de
  préférence du client et peut orienter à la prochaine visite.
Axes d’Amélioration de
                     l’Expérience Client
• Apporter une assistance humaine
    ◦   Conseiller virtuel, Chat, Centres d’appel
• Jouer avec les sens stimulables
    ◦ Zoom et images haute résolution, vidéo, 3D
     Provoquer l’achat coup de cœur
• Rassurer sur la livraison
    ◦   Engagement, explications, points de retrait



• Simplifier les interfaces
    ◦   Standardisation, architecture
        de l’information
• Comprendre le client, son attitude,
  son humeur, ses goûts…
    ◦   Ciblage comportemental et R&D
Engagement de Livraison à Noël
le Site Web est Meilleur pour

• Rechercher, organiser, comparer
• Ouvrir le dialogue entre utilisateurs (donner
  accès à un volume d’avis et informations
  impossible à trouver dans la vie réelle)
• Rechercher le meilleur produit au meilleurs
  prix (sans limite de frontières)
• Trouver des informations complémentaires
  (ex guide d’achat, point de vente…)
L’Atout du Web : l’Informatique
Information + Automatique = Informatique
• Recherche client  Manipulation de
  l’information
• Ce qui ne fait pas peur à la machine…
    ◦ Nombre de critères
    ◦ Volume d’information
    ◦ Exhaustivité
    ◦ Application rigoureuse de règles 
       Searchandising
• Tout n’est qu’information
    ◦ Modélisation/Structuration/Acquisition
• Recherche visuelle (like.com)
  Recherche sonore (Shazam sur iPhone)
Like.com
Usage en Face à Face
     La comparaison montre instantanément le niveau
     d’équipement offert
Usage en Call Center
4 Types de Solutions Web

1. Passif : fiche produit, FAQ, avis, vidéos…
2. Personnalisé : analyse des besoins liée au
   moteur de recherche
3. Actif : agent conversationnel / chatbot
4. Réel / humain : chat ou relais par le centre
   d’appels
Passez-leur la main




                              Tville Shaw
              NikeID Oakley




  21
Techniques de Personnalisation

• Sites Internet impersonnels, sans chaleur  s’adaptent mal
    ◦   Moment de la journée, Origine géographique, Source de trafic
    ◦   Comportement, humeur…
    ◦   Historique de la relation
    ◦   Expérience client non optimisée merchandising peu efficace
• Collecte d’information
                                                                   La personnalisation est la possibilité
    ◦   Déclaratif/Constaté ou Actif/Passif                        d’afficher sur une même page des
• 4 types de personnalisation                                      contenus différents et adaptés aux
                                                                   profils des différents visiteurs.
    ◦   Intentionnelle (goûts et intentions des visiteurs)
    ◦   Géographique (localisation par ville, pays ou région)
    ◦   Evénementielle (prise en compte de campagnes hors ligne)
    ◦   Comportementale (du visiteur sur le site)
• 3 types de recommandation produit
    ◦   Déterminée en interne
    ◦   Visuelle
    ◦   Filtrage collaboratif passif ou actif
Exemples de Personnalisation

                                      Cas Nespresso + Holistis
                                                                                                        Taux de clics
                                                                                                         9,5%
                                                                                                        Double du
                                                                                                        taux de clics
                                                                                                        moyen sur
                                                                                                        cette zone




Personnalisation intentionnelle                                       Personnalisation géographique
Affichage de gammes différentes en fonction du moment de la journée
                                                                      Promotion du nouveau magasin Nespresso à New York
                                                                      pour les visiteurs évoluant à 40 miles autour du magasin
Agent Conversationnel : Concept

• un « agent communicant » disponible 24/24, accessible :
   ◦ Par un module installé sur votre site
   ◦ au travers d’une messagerie instantanée (« chat »)
• Avec ou sans avatar :
   ◦   Sans : pour plus d’efficacité : le contenu d’abord, la forme ensuite
   ◦   Avec : pour approcher au mieux l’expérience traditionnelle de vente
       (humain)
• Une communication :
       sous forme de Menu et sous-menus
   ◦
   ◦ sous forme de langage naturel (mode « chat »).
• S’appuie sur une base de connaissances évolutive en taille et
  en sujets traités
Retour d’Expérience

• Un allié dans les comportements d’achat :
   ◦   Utilisation du téléphone : L’agent disponible sur mon mobile, comme
       contact dans ma liste (IM) en plus du site internet
   ◦   Une partie des clients souhaite d’abord chercher l’info par eux-mêmes
       plutôt que d’atterrir dans un call center. Pertinent pour offrir un premier
       niveau de réponse
   ◦   L’agent cherche à la place du client : pallie aux recherches fastidieuses
• Pas isolé mais systématiquement complémentaire aux canaux
  en place : moteur de recherche web, bornes, catalogue, …
• Mise en place par étapes : 1er niveau, FAQ, ensuite
  personnalisation
• pas de promesses intenables : afficher l’identité virtuelle et
  les limites du bot, pour ne pas décevoir.
Agent Conversationnel : Usages

• Développer un canal de communication moderne avec vos
  Internautes, et complémentaire aux solutions en place :
   ◦ Attirer nouvelle cible : 15-30 ans
   ◦ Les aider à trouver les informations simplement et
      rapidement
   ◦ instaurer un vrai dialogue interactif avec l’internaute, en
      apportant un premier niveau de réponse ludique et ciblé.
• Libérer votre service client ou accueil d’une certaine charge
  de travail avec une solution complémentaire.
• Offrir une solution de mobilité via Messenger sur les GSM afin
  de rester en contact avec internautes où qu’ils se trouvent et
  à tout moment.
Cas de Conseillers en Ligne
Clic to Call




               28
Video pour Essayage Virtuel
B2C / B2B: Enjeux Différents

• Volumétrie et Coût de gestion
                                                               Prospect
                                                                  A
                                                 Prospect
                                                    B
   ◦ Qualification / tri avant contact, vs.
   ◦ Ne pas perdre un prospect                              Prospect
                                                               C
• Minimiser l’intervention humaine
• Parti pris
   ◦ Web doit être moins cher pour le client
     et moins coûteux en interne                     Clients
   ◦ Ce n’est pas forcément ce que demande le client
Complémentarité des canaux
  Autre manière de consommer/travailler
Créez une expérience, pas un site




                 JCP   M&O   sunglasshut   HH



            31
Agent Conversationnel
         Best Practices
• Chat réel ou chatbot ?
   ◦ Relais vers agent humain en cas de rupture dans le dialogue
     (détection + passage de main) : du chatbot au chat réel
• Lien direct sur le catalogue et le merchandising
   ◦ considérer le bot comme complémentaire
• Avatar ou non ?
   ◦ Sans : plus d’efficacité & privilégier le contenu sur la forme
   ◦ Avec : approcher l’expérience traditionnelle de vente (humain)
• Zone de recherche unique pour toutes les recherches ?
   ◦ en fonction de la profondeur de la recherche, préférer différents
     agents. Un par rayon/catégorie ?
• Accès en situation de mobilité / MSN Like ?
   ◦ ajout du bot comme contact dans son IM en plus du bot du site
Un Bot dans sa Messagerie
      Instantannée (MSN, Skype …)

• Demo du bot MSN de Compario sur le
  catalogue Milonga
Agent Conversationnel :
          dans quel Contexte ?
• FAQ ?
   ◦ Oui, en premier niveau de réponse. Et correspond souvent à
     une première étape dans l’utilisation de l’agent.
• Fiche produit
   ◦ Agent en complément/interaction d’autres solutions
     (Compario)
• Homepage
   ◦ Oui, pour orienter le visiteur : comparer à l’accueil général
     du point de vente
   ◦ Mais tout dépend du volume d’information
   ◦ Surtout, la pertinence de l’agent dépendra de comment sa
     connaissance est structurée et présentée
Service sur IM: Success Factors

• 16% des consommateurs français (28% aux USA) souhaitent avoir la
  possibilité de contacter les entreprises via messagerie instantanée
• Coût maîtrisé et peu élevé  Plus faible qu’un call center
    ◦    Possibilité pour un conseiller de gérer plusieurs clients en parallèle
    ◦    Possibilité de transmettre des URL
• Levier pour améliorer le taux de conversion
• Les 9 facteurs de succès
    1.   Proposer le service de messagerie instantanée au bon moment et au bon endroit
    2.   Choisir les clients et les produits pour lesquels le service est mis en avant
    3.   Personnaliser la conversation
    4.   Ne pas proposer le service lorsqu’il est inaccessible
    5.   Proposer des conseillers de qualité ayant la bonne info ou le bon expert en support
    6.   Répondre aux clients dans les meilleurs délais
    7.   Ne pas faire durer la communication plus que raison
    8.   Limiter le nombre de conversations simultanées
    9.   Pousser l’achat
Vendre Plus en Vendant Mieux
              Complémentarité des Canaux
•   Les clients sont intrinsèquement multicanal
     ◦   ROnPOn = Research Online / Purchase Online
     ◦   ROnPOff
     ◦   ROffPOn
     ◦   ROffPOff

•   Le client ne différencie pas la relation
    qu’il a avec une marque selon le canal
•   Le site est plus qu’un canal de distribution supplémentaire, c’est un
    pilier sur lequel peut reposer l’activité commerciale offline et une
    source de dynamisme pour les magasins physiques
     ◦   90% des clients du site le sont également dans les magasins de l’enseigne
     ◦   24% des utilisateurs du site marchand ont tendance à plus fréquenter le magasin physique de l’enseigne

•   Un enjeu de formation pour les conseillers de vente
     ◦   Pour 68% des internautes, le site Internet permet de se renseigner sur le produit avant de l’acheter en
         magasin, pour 56% et 54%, il est respectivement un outil de conseil et un moyen de vérifier la
         disponibilité avant de réaliser l’acte d’achat en magasin.

•   58% des consommateurs consultés répondent qu’ils ont besoin de
    toucher et de voir le produit, et pour 32% il est plus facile de comparer
    dans un magasin physique.
Merci de votre Attention !

       Questions ?

Contenu connexe

Tendances

Mesure de la performance e-marketing
Mesure de la performance e-marketingMesure de la performance e-marketing
Mesure de la performance e-marketing
ohmyweb!
 
2011 03 07 Convaincre et fidéliser la clientèle en optimisant son site web - ...
2011 03 07 Convaincre et fidéliser la clientèle en optimisant son site web - ...2011 03 07 Convaincre et fidéliser la clientèle en optimisant son site web - ...
2011 03 07 Convaincre et fidéliser la clientèle en optimisant son site web - ...
COMPETITIC
 
#Et6-At7-Réussir sa stratégie etourisme
#Et6-At7-Réussir sa stratégie etourisme#Et6-At7-Réussir sa stratégie etourisme
#Et6-At7-Réussir sa stratégie etourisme
Ludovic Dublanchet
 
Seo referencement-naturel
Seo referencement-naturelSeo referencement-naturel
Seo referencement-naturel
AXIZ eBusiness
 
HGWeb Consulting Joinville le Pont 21/03
HGWeb Consulting Joinville le Pont 21/03HGWeb Consulting Joinville le Pont 21/03
HGWeb Consulting Joinville le Pont 21/03
HGWeb Consulting WSI agency
 
Module 2 atelier digital connaître vos clients
Module 2 atelier digital connaître vos clientsModule 2 atelier digital connaître vos clients
Module 2 atelier digital connaître vos clients
Frédéric Girs
 
Les bases du webmarketing
Les bases du webmarketingLes bases du webmarketing
Les bases du webmarketing
CibleWeb
 
Module 1 Presentez votre entreprise en ligne
Module 1 Presentez votre entreprise en ligneModule 1 Presentez votre entreprise en ligne
Module 1 Presentez votre entreprise en ligne
Frédéric Girs
 
PORTFOLIO HGWeb Consulting
PORTFOLIO HGWeb ConsultingPORTFOLIO HGWeb Consulting
PORTFOLIO HGWeb Consulting
HGWeb Consulting WSI agency
 
Module 3 atelier digital attirer plus de visiteurs
Module 3 atelier digital attirer plus de visiteursModule 3 atelier digital attirer plus de visiteurs
Module 3 atelier digital attirer plus de visiteurs
Frédéric Girs
 
Revue de Veille eTourisme 2009
Revue de Veille eTourisme 2009Revue de Veille eTourisme 2009
Revue de Veille eTourisme 2009
Technofutur TIC
 
Dcf e marketing 25 juin 2015 besancon v1
Dcf e marketing 25 juin 2015 besancon v1Dcf e marketing 25 juin 2015 besancon v1
Dcf e marketing 25 juin 2015 besancon v1
Synapse-O-Coeur
 
Conception et refonte d'un site web : les bonnes pratiques
Conception et refonte d'un site web : les bonnes pratiquesConception et refonte d'un site web : les bonnes pratiques
Conception et refonte d'un site web : les bonnes pratiques
Tarn Tourisme
 
WEB MARKETING : Ou comment améliorer sa visibilité grâce à Internet
WEB MARKETING : Ou comment améliorer  sa visibilité grâce à InternetWEB MARKETING : Ou comment améliorer  sa visibilité grâce à Internet
WEB MARKETING : Ou comment améliorer sa visibilité grâce à Internet
Lilian FOURCADIER
 
Module 4 atelier digital attirer plus de visiteurs (payant)
Module 4 atelier digital attirer plus de visiteurs (payant)Module 4 atelier digital attirer plus de visiteurs (payant)
Module 4 atelier digital attirer plus de visiteurs (payant)
Frédéric Girs
 
Les réseaux sociaux : une réponse face à la crise ?
Les réseaux sociaux : une réponse face à la crise ?Les réseaux sociaux : une réponse face à la crise ?
Les réseaux sociaux : une réponse face à la crise ?
SPN (réSeau des Professionnels du Numérique)
 
Optimisez l'ergonomie de votre site pour convertir
Optimisez l'ergonomie de votre site pour convertirOptimisez l'ergonomie de votre site pour convertir
Optimisez l'ergonomie de votre site pour convertir
Neocamino
 
10 conseils et outils simples pour évaluer votre idée, votre marché, et Boost...
10 conseils et outils simples pour évaluer votre idée, votre marché, et Boost...10 conseils et outils simples pour évaluer votre idée, votre marché, et Boost...
10 conseils et outils simples pour évaluer votre idée, votre marché, et Boost...
Stratenet.com
 
E-marketing, communiquer sur internet !
E-marketing, communiquer sur internet !E-marketing, communiquer sur internet !
E-marketing, communiquer sur internet !
Wahid Rouhli
 
10 conseils pour ne pas rater son projet web
10 conseils pour ne pas rater son projet web10 conseils pour ne pas rater son projet web
10 conseils pour ne pas rater son projet web
echangeurba
 

Tendances (20)

Mesure de la performance e-marketing
Mesure de la performance e-marketingMesure de la performance e-marketing
Mesure de la performance e-marketing
 
2011 03 07 Convaincre et fidéliser la clientèle en optimisant son site web - ...
2011 03 07 Convaincre et fidéliser la clientèle en optimisant son site web - ...2011 03 07 Convaincre et fidéliser la clientèle en optimisant son site web - ...
2011 03 07 Convaincre et fidéliser la clientèle en optimisant son site web - ...
 
#Et6-At7-Réussir sa stratégie etourisme
#Et6-At7-Réussir sa stratégie etourisme#Et6-At7-Réussir sa stratégie etourisme
#Et6-At7-Réussir sa stratégie etourisme
 
Seo referencement-naturel
Seo referencement-naturelSeo referencement-naturel
Seo referencement-naturel
 
HGWeb Consulting Joinville le Pont 21/03
HGWeb Consulting Joinville le Pont 21/03HGWeb Consulting Joinville le Pont 21/03
HGWeb Consulting Joinville le Pont 21/03
 
Module 2 atelier digital connaître vos clients
Module 2 atelier digital connaître vos clientsModule 2 atelier digital connaître vos clients
Module 2 atelier digital connaître vos clients
 
Les bases du webmarketing
Les bases du webmarketingLes bases du webmarketing
Les bases du webmarketing
 
Module 1 Presentez votre entreprise en ligne
Module 1 Presentez votre entreprise en ligneModule 1 Presentez votre entreprise en ligne
Module 1 Presentez votre entreprise en ligne
 
PORTFOLIO HGWeb Consulting
PORTFOLIO HGWeb ConsultingPORTFOLIO HGWeb Consulting
PORTFOLIO HGWeb Consulting
 
Module 3 atelier digital attirer plus de visiteurs
Module 3 atelier digital attirer plus de visiteursModule 3 atelier digital attirer plus de visiteurs
Module 3 atelier digital attirer plus de visiteurs
 
Revue de Veille eTourisme 2009
Revue de Veille eTourisme 2009Revue de Veille eTourisme 2009
Revue de Veille eTourisme 2009
 
Dcf e marketing 25 juin 2015 besancon v1
Dcf e marketing 25 juin 2015 besancon v1Dcf e marketing 25 juin 2015 besancon v1
Dcf e marketing 25 juin 2015 besancon v1
 
Conception et refonte d'un site web : les bonnes pratiques
Conception et refonte d'un site web : les bonnes pratiquesConception et refonte d'un site web : les bonnes pratiques
Conception et refonte d'un site web : les bonnes pratiques
 
WEB MARKETING : Ou comment améliorer sa visibilité grâce à Internet
WEB MARKETING : Ou comment améliorer  sa visibilité grâce à InternetWEB MARKETING : Ou comment améliorer  sa visibilité grâce à Internet
WEB MARKETING : Ou comment améliorer sa visibilité grâce à Internet
 
Module 4 atelier digital attirer plus de visiteurs (payant)
Module 4 atelier digital attirer plus de visiteurs (payant)Module 4 atelier digital attirer plus de visiteurs (payant)
Module 4 atelier digital attirer plus de visiteurs (payant)
 
Les réseaux sociaux : une réponse face à la crise ?
Les réseaux sociaux : une réponse face à la crise ?Les réseaux sociaux : une réponse face à la crise ?
Les réseaux sociaux : une réponse face à la crise ?
 
Optimisez l'ergonomie de votre site pour convertir
Optimisez l'ergonomie de votre site pour convertirOptimisez l'ergonomie de votre site pour convertir
Optimisez l'ergonomie de votre site pour convertir
 
10 conseils et outils simples pour évaluer votre idée, votre marché, et Boost...
10 conseils et outils simples pour évaluer votre idée, votre marché, et Boost...10 conseils et outils simples pour évaluer votre idée, votre marché, et Boost...
10 conseils et outils simples pour évaluer votre idée, votre marché, et Boost...
 
E-marketing, communiquer sur internet !
E-marketing, communiquer sur internet !E-marketing, communiquer sur internet !
E-marketing, communiquer sur internet !
 
10 conseils pour ne pas rater son projet web
10 conseils pour ne pas rater son projet web10 conseils pour ne pas rater son projet web
10 conseils pour ne pas rater son projet web
 

En vedette

Mémoire-projet-de-loi-83-adoption
Mémoire-projet-de-loi-83-adoptionMémoire-projet-de-loi-83-adoption
Mémoire-projet-de-loi-83-adoption
Rodolphe Parent
 
Guide toitures végétalisées
Guide toitures végétaliséesGuide toitures végétalisées
Guide toitures végétalisées
Build Green
 
Administración opr objetivos
Administración opr objetivosAdministración opr objetivos
Administración opr objetivos
Luisa Martínez
 
Proyectos Pedagogicos
Proyectos PedagogicosProyectos Pedagogicos
Proyectos Pedagogicos
Eli Mar Jiménez
 
4.8.3
4.8.34.8.3
Charla 3º 2010.11
Charla 3º 2010.11Charla 3º 2010.11
Charla 3º 2010.11
Carlos Boatella Cumpián
 
Afep Medef : Améliorer les relations inter-entreprises Février 2016
Afep Medef : Améliorer les relations inter-entreprises Février 2016Afep Medef : Améliorer les relations inter-entreprises Février 2016
Afep Medef : Améliorer les relations inter-entreprises Février 2016
Adm Medef
 
Espol
EspolEspol
Luz1
Luz1Luz1
Luz1
Inma Ruiz
 
Fiches interfaces bâtiment : fondations et sol
Fiches interfaces bâtiment :  fondations et solFiches interfaces bâtiment :  fondations et sol
Fiches interfaces bâtiment : fondations et sol
Build Green
 
Chanter La Vie Nana Mouskouri
Chanter La Vie Nana MouskouriChanter La Vie Nana Mouskouri
Chanter La Vie Nana Mouskouri
Beatris Lopes
 
Anatomia und ii tema 09
Anatomia und ii tema 09Anatomia und ii tema 09
Anatomia und ii tema 09
Jenifer Bustamante
 
Ecriture web au service de la médiation numérique
Ecriture web au service de la médiation numériqueEcriture web au service de la médiation numérique
Ecriture web au service de la médiation numérique
Dujol Lionel
 
Regles du concours
Regles du concoursRegles du concours
Regles du concours
Patrice Malaurie
 
Cartilla eb
Cartilla ebCartilla eb
Equipo 9 toxicologia
Equipo 9 toxicologiaEquipo 9 toxicologia
Equipo 9 toxicologia
Marisol Villarreal
 
RBD
RBDRBD
Pandora
PandoraPandora

En vedette (20)

Mémoire-projet-de-loi-83-adoption
Mémoire-projet-de-loi-83-adoptionMémoire-projet-de-loi-83-adoption
Mémoire-projet-de-loi-83-adoption
 
Modigliani
ModiglianiModigliani
Modigliani
 
Guide toitures végétalisées
Guide toitures végétaliséesGuide toitures végétalisées
Guide toitures végétalisées
 
Administración opr objetivos
Administración opr objetivosAdministración opr objetivos
Administración opr objetivos
 
Proyectos Pedagogicos
Proyectos PedagogicosProyectos Pedagogicos
Proyectos Pedagogicos
 
4.8.3
4.8.34.8.3
4.8.3
 
Charla 3º 2010.11
Charla 3º 2010.11Charla 3º 2010.11
Charla 3º 2010.11
 
Afep Medef : Améliorer les relations inter-entreprises Février 2016
Afep Medef : Améliorer les relations inter-entreprises Février 2016Afep Medef : Améliorer les relations inter-entreprises Février 2016
Afep Medef : Améliorer les relations inter-entreprises Février 2016
 
Espol
EspolEspol
Espol
 
Luz1
Luz1Luz1
Luz1
 
Fiches interfaces bâtiment : fondations et sol
Fiches interfaces bâtiment :  fondations et solFiches interfaces bâtiment :  fondations et sol
Fiches interfaces bâtiment : fondations et sol
 
Chanter La Vie Nana Mouskouri
Chanter La Vie Nana MouskouriChanter La Vie Nana Mouskouri
Chanter La Vie Nana Mouskouri
 
Anatomia und ii tema 09
Anatomia und ii tema 09Anatomia und ii tema 09
Anatomia und ii tema 09
 
L Abandon
L AbandonL Abandon
L Abandon
 
Ecriture web au service de la médiation numérique
Ecriture web au service de la médiation numériqueEcriture web au service de la médiation numérique
Ecriture web au service de la médiation numérique
 
Regles du concours
Regles du concoursRegles du concours
Regles du concours
 
Cartilla eb
Cartilla ebCartilla eb
Cartilla eb
 
Equipo 9 toxicologia
Equipo 9 toxicologiaEquipo 9 toxicologia
Equipo 9 toxicologia
 
RBD
RBDRBD
RBD
 
Pandora
PandoraPandora
Pandora
 

Similaire à Café du e-Commerce 18mars2009 - Le site web peut-il rivaliser avec le conseiller commercial ?

Présentation de la société Converteo sur le m-Commerce à Net Lille Metropole
Présentation de la société Converteo sur le m-Commerce à Net Lille MetropolePrésentation de la société Converteo sur le m-Commerce à Net Lille Metropole
Présentation de la société Converteo sur le m-Commerce à Net Lille Metropole
Raphaël Fétique
 
Doxa inter2019-le e-marketing performant
Doxa inter2019-le e-marketing performantDoxa inter2019-le e-marketing performant
Doxa inter2019-le e-marketing performant
DOXACONSEILRHetFORMA
 
Reussir un site ecommerce
Reussir un site ecommerceReussir un site ecommerce
Reussir un site ecommerce
UpMyBiz
 
Le commerce conversationnel, l'avenir du e-commerce
Le commerce conversationnel, l'avenir du e-commerceLe commerce conversationnel, l'avenir du e-commerce
Le commerce conversationnel, l'avenir du e-commerce
Chatbots Paris
 
Stratégie Web et tourisme Institutionnel
Stratégie Web et tourisme InstitutionnelStratégie Web et tourisme Institutionnel
Stratégie Web et tourisme Institutionnel
Martin Berlemont
 
Cabestan - La DMP pour une expérience client toujours plus personnalisée
Cabestan - La DMP pour une expérience client toujours plus personnaliséeCabestan - La DMP pour une expérience client toujours plus personnalisée
Cabestan - La DMP pour une expérience client toujours plus personnalisée
Cabestan
 
Webinar Sitecore Compario 28fev13
Webinar Sitecore Compario 28fev13Webinar Sitecore Compario 28fev13
Webinar Sitecore Compario 28fev13
Compario devient Sparkow
 
5 techniques pour concevoir une landing page qui "tue" - Masterclass Visiplus...
5 techniques pour concevoir une landing page qui "tue" - Masterclass Visiplus...5 techniques pour concevoir une landing page qui "tue" - Masterclass Visiplus...
5 techniques pour concevoir une landing page qui "tue" - Masterclass Visiplus...
Hervé Bourdon
 
Livre Blanc Data in store, collecte & exploitation : Le point de vente s'insp...
Livre Blanc Data in store, collecte & exploitation : Le point de vente s'insp...Livre Blanc Data in store, collecte & exploitation : Le point de vente s'insp...
Livre Blanc Data in store, collecte & exploitation : Le point de vente s'insp...
Converteo
 
Evènement AT Connect CheetahMail, co-organisé par AT Internet et Experian Ma...
Evènement AT Connect CheetahMail, co-organisé par  AT Internet et Experian Ma...Evènement AT Connect CheetahMail, co-organisé par  AT Internet et Experian Ma...
Evènement AT Connect CheetahMail, co-organisé par AT Internet et Experian Ma...
AT Internet
 
Comment internet peut-il permettre aux entreprises de se faie connaitre et de...
Comment internet peut-il permettre aux entreprises de se faie connaitre et de...Comment internet peut-il permettre aux entreprises de se faie connaitre et de...
Comment internet peut-il permettre aux entreprises de se faie connaitre et de...
Bantu Hub
 
Christophe Bezes Assurance multicanal & thèse multicanal FNAC
Christophe Bezes Assurance multicanal & thèse multicanal FNACChristophe Bezes Assurance multicanal & thèse multicanal FNAC
Christophe Bezes Assurance multicanal & thèse multicanal FNAC
Insurance_Marketing
 
Iab case study Photocite.fr - Netbooster Agency
Iab case study Photocite.fr - Netbooster AgencyIab case study Photocite.fr - Netbooster Agency
Iab case study Photocite.fr - Netbooster Agency
Insdorf Neil
 
Enjeux et tendances du numérique pour les PME - 7 juin 2016
Enjeux et tendances du numérique pour les PME - 7 juin 2016Enjeux et tendances du numérique pour les PME - 7 juin 2016
Enjeux et tendances du numérique pour les PME - 7 juin 2016
Lilian FOURCADIER
 
Le Web-to-Store par Nicolas Bauby
Le Web-to-Store par Nicolas BaubyLe Web-to-Store par Nicolas Bauby
Le Web-to-Store par Nicolas Bauby
Nicolas Prigent
 
Web-to-store : numbers, issues, methodology
Web-to-store : numbers, issues, methodologyWeb-to-store : numbers, issues, methodology
Web-to-store : numbers, issues, methodology
Baudy et Compagnie
 
Stratégie digitale de Vente Privée
Stratégie digitale de Vente PrivéeStratégie digitale de Vente Privée
Stratégie digitale de Vente Privée
Camille Durand
 
Analytics - présentation
Analytics - présentationAnalytics - présentation
Analytics - présentation
Oguzseo
 
Analyse du Trafic sur Google Analytics - Agence Web-analytics.fr
Analyse du Trafic sur Google Analytics - Agence Web-analytics.frAnalyse du Trafic sur Google Analytics - Agence Web-analytics.fr
Analyse du Trafic sur Google Analytics - Agence Web-analytics.fr
Web-Analytics.fr
 
Analytics - Présentation
Analytics - PrésentationAnalytics - Présentation
Analytics - Présentation
Oguzseo
 

Similaire à Café du e-Commerce 18mars2009 - Le site web peut-il rivaliser avec le conseiller commercial ? (20)

Présentation de la société Converteo sur le m-Commerce à Net Lille Metropole
Présentation de la société Converteo sur le m-Commerce à Net Lille MetropolePrésentation de la société Converteo sur le m-Commerce à Net Lille Metropole
Présentation de la société Converteo sur le m-Commerce à Net Lille Metropole
 
Doxa inter2019-le e-marketing performant
Doxa inter2019-le e-marketing performantDoxa inter2019-le e-marketing performant
Doxa inter2019-le e-marketing performant
 
Reussir un site ecommerce
Reussir un site ecommerceReussir un site ecommerce
Reussir un site ecommerce
 
Le commerce conversationnel, l'avenir du e-commerce
Le commerce conversationnel, l'avenir du e-commerceLe commerce conversationnel, l'avenir du e-commerce
Le commerce conversationnel, l'avenir du e-commerce
 
Stratégie Web et tourisme Institutionnel
Stratégie Web et tourisme InstitutionnelStratégie Web et tourisme Institutionnel
Stratégie Web et tourisme Institutionnel
 
Cabestan - La DMP pour une expérience client toujours plus personnalisée
Cabestan - La DMP pour une expérience client toujours plus personnaliséeCabestan - La DMP pour une expérience client toujours plus personnalisée
Cabestan - La DMP pour une expérience client toujours plus personnalisée
 
Webinar Sitecore Compario 28fev13
Webinar Sitecore Compario 28fev13Webinar Sitecore Compario 28fev13
Webinar Sitecore Compario 28fev13
 
5 techniques pour concevoir une landing page qui "tue" - Masterclass Visiplus...
5 techniques pour concevoir une landing page qui "tue" - Masterclass Visiplus...5 techniques pour concevoir une landing page qui "tue" - Masterclass Visiplus...
5 techniques pour concevoir une landing page qui "tue" - Masterclass Visiplus...
 
Livre Blanc Data in store, collecte & exploitation : Le point de vente s'insp...
Livre Blanc Data in store, collecte & exploitation : Le point de vente s'insp...Livre Blanc Data in store, collecte & exploitation : Le point de vente s'insp...
Livre Blanc Data in store, collecte & exploitation : Le point de vente s'insp...
 
Evènement AT Connect CheetahMail, co-organisé par AT Internet et Experian Ma...
Evènement AT Connect CheetahMail, co-organisé par  AT Internet et Experian Ma...Evènement AT Connect CheetahMail, co-organisé par  AT Internet et Experian Ma...
Evènement AT Connect CheetahMail, co-organisé par AT Internet et Experian Ma...
 
Comment internet peut-il permettre aux entreprises de se faie connaitre et de...
Comment internet peut-il permettre aux entreprises de se faie connaitre et de...Comment internet peut-il permettre aux entreprises de se faie connaitre et de...
Comment internet peut-il permettre aux entreprises de se faie connaitre et de...
 
Christophe Bezes Assurance multicanal & thèse multicanal FNAC
Christophe Bezes Assurance multicanal & thèse multicanal FNACChristophe Bezes Assurance multicanal & thèse multicanal FNAC
Christophe Bezes Assurance multicanal & thèse multicanal FNAC
 
Iab case study Photocite.fr - Netbooster Agency
Iab case study Photocite.fr - Netbooster AgencyIab case study Photocite.fr - Netbooster Agency
Iab case study Photocite.fr - Netbooster Agency
 
Enjeux et tendances du numérique pour les PME - 7 juin 2016
Enjeux et tendances du numérique pour les PME - 7 juin 2016Enjeux et tendances du numérique pour les PME - 7 juin 2016
Enjeux et tendances du numérique pour les PME - 7 juin 2016
 
Le Web-to-Store par Nicolas Bauby
Le Web-to-Store par Nicolas BaubyLe Web-to-Store par Nicolas Bauby
Le Web-to-Store par Nicolas Bauby
 
Web-to-store : numbers, issues, methodology
Web-to-store : numbers, issues, methodologyWeb-to-store : numbers, issues, methodology
Web-to-store : numbers, issues, methodology
 
Stratégie digitale de Vente Privée
Stratégie digitale de Vente PrivéeStratégie digitale de Vente Privée
Stratégie digitale de Vente Privée
 
Analytics - présentation
Analytics - présentationAnalytics - présentation
Analytics - présentation
 
Analyse du Trafic sur Google Analytics - Agence Web-analytics.fr
Analyse du Trafic sur Google Analytics - Agence Web-analytics.frAnalyse du Trafic sur Google Analytics - Agence Web-analytics.fr
Analyse du Trafic sur Google Analytics - Agence Web-analytics.fr
 
Analytics - Présentation
Analytics - PrésentationAnalytics - Présentation
Analytics - Présentation
 

Plus de Raphaël Fétique

Baromètre international Converteo - executive summary - septembre 2014
Baromètre international Converteo - executive summary - septembre 2014Baromètre international Converteo - executive summary - septembre 2014
Baromètre international Converteo - executive summary - septembre 2014
Raphaël Fétique
 
Baromètre Converteo Moteur de Recherche Interne du Secteur Voyages 2014
Baromètre Converteo Moteur de Recherche Interne du Secteur Voyages 2014Baromètre Converteo Moteur de Recherche Interne du Secteur Voyages 2014
Baromètre Converteo Moteur de Recherche Interne du Secteur Voyages 2014
Raphaël Fétique
 
Baromètre Converteo des outils de webanalyse - S1 2014
Baromètre Converteo des outils de webanalyse - S1 2014Baromètre Converteo des outils de webanalyse - S1 2014
Baromètre Converteo des outils de webanalyse - S1 2014
Raphaël Fétique
 
Baromètre Converteo Moteur de Recherche Interne du Secteur Jouet 2013
Baromètre Converteo Moteur de Recherche Interne du Secteur Jouet 2013Baromètre Converteo Moteur de Recherche Interne du Secteur Jouet 2013
Baromètre Converteo Moteur de Recherche Interne du Secteur Jouet 2013
Raphaël Fétique
 
Converteo - Adobe - Mesurer et personnaliser vos offres dans un contexte mult...
Converteo - Adobe - Mesurer et personnaliser vos offres dans un contexte mult...Converteo - Adobe - Mesurer et personnaliser vos offres dans un contexte mult...
Converteo - Adobe - Mesurer et personnaliser vos offres dans un contexte mult...
Raphaël Fétique
 
Baromètre 2ème Semestre 2013 des outils de webanalyse en France
Baromètre 2ème Semestre 2013 des outils de webanalyse en FranceBaromètre 2ème Semestre 2013 des outils de webanalyse en France
Baromètre 2ème Semestre 2013 des outils de webanalyse en France
Raphaël Fétique
 
Optimiser son site grâce au testing A/B ou multivarié et au ciblage
Optimiser son site grâce au testing A/B ou multivarié et au ciblageOptimiser son site grâce au testing A/B ou multivarié et au ciblage
Optimiser son site grâce au testing A/B ou multivarié et au ciblage
Raphaël Fétique
 
Baromètre Moteur de Recherche Interne Secteur Habillement - Converteo - 2013
Baromètre Moteur de Recherche Interne Secteur Habillement - Converteo - 2013Baromètre Moteur de Recherche Interne Secteur Habillement - Converteo - 2013
Baromètre Moteur de Recherche Interne Secteur Habillement - Converteo - 2013
Raphaël Fétique
 
Conversion Conference Paris - Keynote Converteo Thomas Faivre Duboz
Conversion Conference Paris - Keynote Converteo Thomas Faivre DubozConversion Conference Paris - Keynote Converteo Thomas Faivre Duboz
Conversion Conference Paris - Keynote Converteo Thomas Faivre Duboz
Raphaël Fétique
 
Converteo - Barometre Solutions Webanalyse - S1 2013
Converteo - Barometre Solutions Webanalyse - S1 2013Converteo - Barometre Solutions Webanalyse - S1 2013
Converteo - Barometre Solutions Webanalyse - S1 2013
Raphaël Fétique
 
Enjeux e commerce 2012 - CCI Grenoble eCobiz eCommerce
Enjeux e commerce 2012 - CCI Grenoble eCobiz eCommerceEnjeux e commerce 2012 - CCI Grenoble eCobiz eCommerce
Enjeux e commerce 2012 - CCI Grenoble eCobiz eCommerce
Raphaël Fétique
 
Les enjeux du crosscanal - Salon eCommerce 2012 - Converteo
Les enjeux du crosscanal - Salon eCommerce 2012 - ConverteoLes enjeux du crosscanal - Salon eCommerce 2012 - Converteo
Les enjeux du crosscanal - Salon eCommerce 2012 - Converteo
Raphaël Fétique
 
Piloter un e-commerce grâce a la data
Piloter un e-commerce grâce a la dataPiloter un e-commerce grâce a la data
Piloter un e-commerce grâce a la data
Raphaël Fétique
 
SMX Paris - Conversion et SEO - Converteo Raphaël FETIQUE
SMX Paris - Conversion et SEO - Converteo Raphaël FETIQUESMX Paris - Conversion et SEO - Converteo Raphaël FETIQUE
SMX Paris - Conversion et SEO - Converteo Raphaël FETIQUE
Raphaël Fétique
 
Les faces cachées de l'efficacité online - Convention e commerce 2010 - Conv...
Les faces cachées de l'efficacité online - Convention e commerce 2010 -  Conv...Les faces cachées de l'efficacité online - Convention e commerce 2010 -  Conv...
Les faces cachées de l'efficacité online - Convention e commerce 2010 - Conv...
Raphaël Fétique
 
Salon Réunir / Conférence Recherche d'information et veille sur Internet
Salon Réunir / Conférence Recherche d'information et veille sur InternetSalon Réunir / Conférence Recherche d'information et veille sur Internet
Salon Réunir / Conférence Recherche d'information et veille sur Internet
Raphaël Fétique
 
Salon Réunir / Conférence Créer le blog de son évènement
Salon Réunir / Conférence Créer le blog de son évènementSalon Réunir / Conférence Créer le blog de son évènement
Salon Réunir / Conférence Créer le blog de son évènement
Raphaël Fétique
 
Converteo Convention E Commerce 09
Converteo Convention E Commerce 09Converteo Convention E Commerce 09
Converteo Convention E Commerce 09
Raphaël Fétique
 
Top 10 e-Commerce Américain par Taux de Conversion
Top 10 e-Commerce Américain par Taux de ConversionTop 10 e-Commerce Américain par Taux de Conversion
Top 10 e-Commerce Américain par Taux de Conversion
Raphaël Fétique
 
Converteo Forum Emarketing 2008
Converteo Forum Emarketing 2008Converteo Forum Emarketing 2008
Converteo Forum Emarketing 2008
Raphaël Fétique
 

Plus de Raphaël Fétique (20)

Baromètre international Converteo - executive summary - septembre 2014
Baromètre international Converteo - executive summary - septembre 2014Baromètre international Converteo - executive summary - septembre 2014
Baromètre international Converteo - executive summary - septembre 2014
 
Baromètre Converteo Moteur de Recherche Interne du Secteur Voyages 2014
Baromètre Converteo Moteur de Recherche Interne du Secteur Voyages 2014Baromètre Converteo Moteur de Recherche Interne du Secteur Voyages 2014
Baromètre Converteo Moteur de Recherche Interne du Secteur Voyages 2014
 
Baromètre Converteo des outils de webanalyse - S1 2014
Baromètre Converteo des outils de webanalyse - S1 2014Baromètre Converteo des outils de webanalyse - S1 2014
Baromètre Converteo des outils de webanalyse - S1 2014
 
Baromètre Converteo Moteur de Recherche Interne du Secteur Jouet 2013
Baromètre Converteo Moteur de Recherche Interne du Secteur Jouet 2013Baromètre Converteo Moteur de Recherche Interne du Secteur Jouet 2013
Baromètre Converteo Moteur de Recherche Interne du Secteur Jouet 2013
 
Converteo - Adobe - Mesurer et personnaliser vos offres dans un contexte mult...
Converteo - Adobe - Mesurer et personnaliser vos offres dans un contexte mult...Converteo - Adobe - Mesurer et personnaliser vos offres dans un contexte mult...
Converteo - Adobe - Mesurer et personnaliser vos offres dans un contexte mult...
 
Baromètre 2ème Semestre 2013 des outils de webanalyse en France
Baromètre 2ème Semestre 2013 des outils de webanalyse en FranceBaromètre 2ème Semestre 2013 des outils de webanalyse en France
Baromètre 2ème Semestre 2013 des outils de webanalyse en France
 
Optimiser son site grâce au testing A/B ou multivarié et au ciblage
Optimiser son site grâce au testing A/B ou multivarié et au ciblageOptimiser son site grâce au testing A/B ou multivarié et au ciblage
Optimiser son site grâce au testing A/B ou multivarié et au ciblage
 
Baromètre Moteur de Recherche Interne Secteur Habillement - Converteo - 2013
Baromètre Moteur de Recherche Interne Secteur Habillement - Converteo - 2013Baromètre Moteur de Recherche Interne Secteur Habillement - Converteo - 2013
Baromètre Moteur de Recherche Interne Secteur Habillement - Converteo - 2013
 
Conversion Conference Paris - Keynote Converteo Thomas Faivre Duboz
Conversion Conference Paris - Keynote Converteo Thomas Faivre DubozConversion Conference Paris - Keynote Converteo Thomas Faivre Duboz
Conversion Conference Paris - Keynote Converteo Thomas Faivre Duboz
 
Converteo - Barometre Solutions Webanalyse - S1 2013
Converteo - Barometre Solutions Webanalyse - S1 2013Converteo - Barometre Solutions Webanalyse - S1 2013
Converteo - Barometre Solutions Webanalyse - S1 2013
 
Enjeux e commerce 2012 - CCI Grenoble eCobiz eCommerce
Enjeux e commerce 2012 - CCI Grenoble eCobiz eCommerceEnjeux e commerce 2012 - CCI Grenoble eCobiz eCommerce
Enjeux e commerce 2012 - CCI Grenoble eCobiz eCommerce
 
Les enjeux du crosscanal - Salon eCommerce 2012 - Converteo
Les enjeux du crosscanal - Salon eCommerce 2012 - ConverteoLes enjeux du crosscanal - Salon eCommerce 2012 - Converteo
Les enjeux du crosscanal - Salon eCommerce 2012 - Converteo
 
Piloter un e-commerce grâce a la data
Piloter un e-commerce grâce a la dataPiloter un e-commerce grâce a la data
Piloter un e-commerce grâce a la data
 
SMX Paris - Conversion et SEO - Converteo Raphaël FETIQUE
SMX Paris - Conversion et SEO - Converteo Raphaël FETIQUESMX Paris - Conversion et SEO - Converteo Raphaël FETIQUE
SMX Paris - Conversion et SEO - Converteo Raphaël FETIQUE
 
Les faces cachées de l'efficacité online - Convention e commerce 2010 - Conv...
Les faces cachées de l'efficacité online - Convention e commerce 2010 -  Conv...Les faces cachées de l'efficacité online - Convention e commerce 2010 -  Conv...
Les faces cachées de l'efficacité online - Convention e commerce 2010 - Conv...
 
Salon Réunir / Conférence Recherche d'information et veille sur Internet
Salon Réunir / Conférence Recherche d'information et veille sur InternetSalon Réunir / Conférence Recherche d'information et veille sur Internet
Salon Réunir / Conférence Recherche d'information et veille sur Internet
 
Salon Réunir / Conférence Créer le blog de son évènement
Salon Réunir / Conférence Créer le blog de son évènementSalon Réunir / Conférence Créer le blog de son évènement
Salon Réunir / Conférence Créer le blog de son évènement
 
Converteo Convention E Commerce 09
Converteo Convention E Commerce 09Converteo Convention E Commerce 09
Converteo Convention E Commerce 09
 
Top 10 e-Commerce Américain par Taux de Conversion
Top 10 e-Commerce Américain par Taux de ConversionTop 10 e-Commerce Américain par Taux de Conversion
Top 10 e-Commerce Américain par Taux de Conversion
 
Converteo Forum Emarketing 2008
Converteo Forum Emarketing 2008Converteo Forum Emarketing 2008
Converteo Forum Emarketing 2008
 

Café du e-Commerce 18mars2009 - Le site web peut-il rivaliser avec le conseiller commercial ?

  • 1. Aide à l’Achat : le site web peut-il rivaliser avec le conseiller commercial ? 18 mars 09
  • 3. Intervenants • Cédric Drouot, District Manager Europe du Sud de la société Adobe Scene 7 • Grégoire Malvoisin, Directeur Général de la société Wygwam • Raphaël Fétique, Directeur Associé de la société Converteo • Pascal Podvin, Directeur Général de Compario
  • 4. Adobe Scene 7 Plateforme de service Rich Fonctions riches, évolutives et intégrées accessibles à la Media demande Infrastructure SaaS robuste, fiable et aux performances optimisées Exploitation des technologies Adobe clients, serveurs et plateformes Utilisé par plus de 600 clients et partenaire dans le monde Acteur de référence Distributeurs, Pure players, fabricants, media, services, technologies Diffusion et exploitation Web, eMail, Mobiles et Imprimés Exploitation multi-canal Permet une diffusion multi-canal multi-media Performances Accroissement des revenus et réduction des coûts de d’investissement commercialisation Automatisation de la gestion des données rich media, de la publication et de leur exploitation Partenaire de référence pour un grand nombre de sociétés Entouré des meilleurs Intégrateurs, Agences, Editeurs, CDN
  • 5. Wygwam • Un bureau d’expertise technologique délivrant des prestations de service à haute valeur ajoutée : consulting, coaching, développement de pointe • Une forte part de R&D : Wygwam investit dans la recherche de nouvelles opportunités d’exploitation des nouvelles technologies par l’usage.
  • 6. Converteo Facilitateur e-Business Notre mission 6 pôles d’expertise • Améliorer la performance business Organisation des sites de nos clients ◦ Conception ◦ Optimisation E-Marketing Stratégie Mesure & Une méthodologie innovante Data • WEB-CONVERSION ◦ En librairie le 22 avril Expérience AMOA client
  • 7. Compario • Editeur de Logiciel multicanal • Mission : simplifier le processus de choix de l’internaute, pour que nos clients vendent € davantage Client Produit 7
  • 8. Limites de la Vente en Ligne • Taux de conversion moyen faible ◦ 2%* vs. 50%* • Temps de décision important ◦ 34h19min entre le premier clic et l’achat** • L’expérience client progresse*** ‐ Facilité à passer une commande  8,6/10 ‐ Facilité de recherche/navigation  8/10 ‐ Informations sur les produits  7,8/10 ‐ Prix et options de transports  7,6/10 • La multitude d’offres, le syndrome WWW, la livraison… *source B. & J. Eisenberg « Waiting for your cat to bark? », Nelson Business **source MarketingSherpa ***Baromètre FIANET,2007
  • 10. Le contenu est ROI und LE Mat Neim nike AnnT hf 10
  • 11. Faites en un cas personnel Ol M&O TWork i 11
  • 12. Potentiel (non-Exploité?) • Connecteurs avec différents S.I. ou plateformes : ◦ Connexion portail, CRM, Exchange, SharePoint … ◦ Remontée des dialogues « bloqués » … • Prise de rendez-vous • Envoi de mails ou de fichiers • Consultation, mise à jour de mon profil client • Mode push possible (! aspect vie privée) • Relais vers agent humain en cas de rupture dans le dialogue (détection + passage de main) : du chatbot au chat réel • Personnalisation possible : retient les critères de préférence du client et peut orienter à la prochaine visite.
  • 13. Axes d’Amélioration de l’Expérience Client • Apporter une assistance humaine ◦ Conseiller virtuel, Chat, Centres d’appel • Jouer avec les sens stimulables ◦ Zoom et images haute résolution, vidéo, 3D  Provoquer l’achat coup de cœur • Rassurer sur la livraison ◦ Engagement, explications, points de retrait • Simplifier les interfaces ◦ Standardisation, architecture de l’information • Comprendre le client, son attitude, son humeur, ses goûts… ◦ Ciblage comportemental et R&D
  • 15. le Site Web est Meilleur pour • Rechercher, organiser, comparer • Ouvrir le dialogue entre utilisateurs (donner accès à un volume d’avis et informations impossible à trouver dans la vie réelle) • Rechercher le meilleur produit au meilleurs prix (sans limite de frontières) • Trouver des informations complémentaires (ex guide d’achat, point de vente…)
  • 16. L’Atout du Web : l’Informatique Information + Automatique = Informatique • Recherche client  Manipulation de l’information • Ce qui ne fait pas peur à la machine… ◦ Nombre de critères ◦ Volume d’information ◦ Exhaustivité ◦ Application rigoureuse de règles  Searchandising • Tout n’est qu’information ◦ Modélisation/Structuration/Acquisition • Recherche visuelle (like.com) Recherche sonore (Shazam sur iPhone)
  • 18. Usage en Face à Face La comparaison montre instantanément le niveau d’équipement offert
  • 19. Usage en Call Center
  • 20. 4 Types de Solutions Web 1. Passif : fiche produit, FAQ, avis, vidéos… 2. Personnalisé : analyse des besoins liée au moteur de recherche 3. Actif : agent conversationnel / chatbot 4. Réel / humain : chat ou relais par le centre d’appels
  • 21. Passez-leur la main Tville Shaw NikeID Oakley 21
  • 22. Techniques de Personnalisation • Sites Internet impersonnels, sans chaleur  s’adaptent mal ◦ Moment de la journée, Origine géographique, Source de trafic ◦ Comportement, humeur… ◦ Historique de la relation ◦ Expérience client non optimisée merchandising peu efficace • Collecte d’information La personnalisation est la possibilité ◦ Déclaratif/Constaté ou Actif/Passif d’afficher sur une même page des • 4 types de personnalisation contenus différents et adaptés aux profils des différents visiteurs. ◦ Intentionnelle (goûts et intentions des visiteurs) ◦ Géographique (localisation par ville, pays ou région) ◦ Evénementielle (prise en compte de campagnes hors ligne) ◦ Comportementale (du visiteur sur le site) • 3 types de recommandation produit ◦ Déterminée en interne ◦ Visuelle ◦ Filtrage collaboratif passif ou actif
  • 23. Exemples de Personnalisation Cas Nespresso + Holistis Taux de clics  9,5% Double du taux de clics moyen sur cette zone Personnalisation intentionnelle Personnalisation géographique Affichage de gammes différentes en fonction du moment de la journée Promotion du nouveau magasin Nespresso à New York pour les visiteurs évoluant à 40 miles autour du magasin
  • 24. Agent Conversationnel : Concept • un « agent communicant » disponible 24/24, accessible : ◦ Par un module installé sur votre site ◦ au travers d’une messagerie instantanée (« chat ») • Avec ou sans avatar : ◦ Sans : pour plus d’efficacité : le contenu d’abord, la forme ensuite ◦ Avec : pour approcher au mieux l’expérience traditionnelle de vente (humain) • Une communication : sous forme de Menu et sous-menus ◦ ◦ sous forme de langage naturel (mode « chat »). • S’appuie sur une base de connaissances évolutive en taille et en sujets traités
  • 25. Retour d’Expérience • Un allié dans les comportements d’achat : ◦ Utilisation du téléphone : L’agent disponible sur mon mobile, comme contact dans ma liste (IM) en plus du site internet ◦ Une partie des clients souhaite d’abord chercher l’info par eux-mêmes plutôt que d’atterrir dans un call center. Pertinent pour offrir un premier niveau de réponse ◦ L’agent cherche à la place du client : pallie aux recherches fastidieuses • Pas isolé mais systématiquement complémentaire aux canaux en place : moteur de recherche web, bornes, catalogue, … • Mise en place par étapes : 1er niveau, FAQ, ensuite personnalisation • pas de promesses intenables : afficher l’identité virtuelle et les limites du bot, pour ne pas décevoir.
  • 26. Agent Conversationnel : Usages • Développer un canal de communication moderne avec vos Internautes, et complémentaire aux solutions en place : ◦ Attirer nouvelle cible : 15-30 ans ◦ Les aider à trouver les informations simplement et rapidement ◦ instaurer un vrai dialogue interactif avec l’internaute, en apportant un premier niveau de réponse ludique et ciblé. • Libérer votre service client ou accueil d’une certaine charge de travail avec une solution complémentaire. • Offrir une solution de mobilité via Messenger sur les GSM afin de rester en contact avec internautes où qu’ils se trouvent et à tout moment.
  • 27. Cas de Conseillers en Ligne
  • 30. B2C / B2B: Enjeux Différents • Volumétrie et Coût de gestion Prospect A Prospect B ◦ Qualification / tri avant contact, vs. ◦ Ne pas perdre un prospect Prospect C • Minimiser l’intervention humaine • Parti pris ◦ Web doit être moins cher pour le client et moins coûteux en interne Clients ◦ Ce n’est pas forcément ce que demande le client Complémentarité des canaux Autre manière de consommer/travailler
  • 31. Créez une expérience, pas un site JCP M&O sunglasshut HH 31
  • 32. Agent Conversationnel Best Practices • Chat réel ou chatbot ? ◦ Relais vers agent humain en cas de rupture dans le dialogue (détection + passage de main) : du chatbot au chat réel • Lien direct sur le catalogue et le merchandising ◦ considérer le bot comme complémentaire • Avatar ou non ? ◦ Sans : plus d’efficacité & privilégier le contenu sur la forme ◦ Avec : approcher l’expérience traditionnelle de vente (humain) • Zone de recherche unique pour toutes les recherches ? ◦ en fonction de la profondeur de la recherche, préférer différents agents. Un par rayon/catégorie ? • Accès en situation de mobilité / MSN Like ? ◦ ajout du bot comme contact dans son IM en plus du bot du site
  • 33. Un Bot dans sa Messagerie Instantannée (MSN, Skype …) • Demo du bot MSN de Compario sur le catalogue Milonga
  • 34. Agent Conversationnel : dans quel Contexte ? • FAQ ? ◦ Oui, en premier niveau de réponse. Et correspond souvent à une première étape dans l’utilisation de l’agent. • Fiche produit ◦ Agent en complément/interaction d’autres solutions (Compario) • Homepage ◦ Oui, pour orienter le visiteur : comparer à l’accueil général du point de vente ◦ Mais tout dépend du volume d’information ◦ Surtout, la pertinence de l’agent dépendra de comment sa connaissance est structurée et présentée
  • 35. Service sur IM: Success Factors • 16% des consommateurs français (28% aux USA) souhaitent avoir la possibilité de contacter les entreprises via messagerie instantanée • Coût maîtrisé et peu élevé  Plus faible qu’un call center ◦ Possibilité pour un conseiller de gérer plusieurs clients en parallèle ◦ Possibilité de transmettre des URL • Levier pour améliorer le taux de conversion • Les 9 facteurs de succès 1. Proposer le service de messagerie instantanée au bon moment et au bon endroit 2. Choisir les clients et les produits pour lesquels le service est mis en avant 3. Personnaliser la conversation 4. Ne pas proposer le service lorsqu’il est inaccessible 5. Proposer des conseillers de qualité ayant la bonne info ou le bon expert en support 6. Répondre aux clients dans les meilleurs délais 7. Ne pas faire durer la communication plus que raison 8. Limiter le nombre de conversations simultanées 9. Pousser l’achat
  • 36. Vendre Plus en Vendant Mieux Complémentarité des Canaux • Les clients sont intrinsèquement multicanal ◦ ROnPOn = Research Online / Purchase Online ◦ ROnPOff ◦ ROffPOn ◦ ROffPOff • Le client ne différencie pas la relation qu’il a avec une marque selon le canal • Le site est plus qu’un canal de distribution supplémentaire, c’est un pilier sur lequel peut reposer l’activité commerciale offline et une source de dynamisme pour les magasins physiques ◦ 90% des clients du site le sont également dans les magasins de l’enseigne ◦ 24% des utilisateurs du site marchand ont tendance à plus fréquenter le magasin physique de l’enseigne • Un enjeu de formation pour les conseillers de vente ◦ Pour 68% des internautes, le site Internet permet de se renseigner sur le produit avant de l’acheter en magasin, pour 56% et 54%, il est respectivement un outil de conseil et un moyen de vérifier la disponibilité avant de réaliser l’acte d’achat en magasin. • 58% des consommateurs consultés répondent qu’ils ont besoin de toucher et de voir le produit, et pour 32% il est plus facile de comparer dans un magasin physique.
  • 37. Merci de votre Attention ! Questions ?