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CRI Group est un groupe européen dans le secteur des tech-
nologies de l’information et des télécommunications, établi au
Luxembourg depuis 1991. Le groupe opère dans 25 pays avec
pour principaux clients les Institutions de l’Union Européenne,
des opérateurs de télécommunications, des institutions finan-
cières et des organisations gouvernementales, en proposant une
gamme complète de services et de technologies. Trois enjeux ma-
jeurs ont poussé le groupe à restructurer sa communication avec
une solution innovaphone : la crise sanitaire avec la généralisa-
tion du télétravail, la suppression des réseaux RNIS au Luxem-
bourg et en Europe (fin du RTC en France) et l’intégration du logi-
ciel d’assistance Zendesk, grâce au SDK innovaphone.
innovaphone Case Study
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Migration vers la VoIP avec le standard innovaphone PBX,
télétravail avec innovaphone myApps et intègration du
logiciel tiers Zendesk grâce au SDK innovaphone
« Notre helpdesk a été contraint de [passer en télétravail] mais n’a
expérimenté aucune difficulté à le faire, grâce à la portabilité d’inno-
vaphone. Les agents n’ont eu aucun mal à prendre des appels de chez eux. »
William Helminger, Contract Manager au sein du groupe CRI
innovaphone PBX pour la VoIP et télétravail avec
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Durant la crise sanitaire les responsables du groupe luxembourgeois
avaient dû demander à leur équipe de rester à la maison et de télé-
travailler pour préserver la santé des collaborateurs. « Notre help-
desk a été contraint de se soumettre à cette nouvelle mesure mais
n’a expérimenté aucune difficulté à le faire, grâce à la portabilité
d’innovaphone. Les agents n’ont eu aucun mal à prendre des ap-
pels de chez eux. » explique William Helminger, Contract Manager
au sein du groupe CRI.
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CRI SA – Groupe TIC établi au Luxembourg
depuis 1991
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Présent dans 25 pays
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Fournit un Helpdesk pour les Institutions
Européennes, opérateurs télécoms et
organisations gouvernementales
Le client
Pour le groupe européen, opter pour une technologie pérenne s’inscrivait dans
une ligne stratégique logique : la généralisation du protocole IP dans la plupart
des pays d’Europe avec la suppression des réseaux analogiques et RNIS est
une opportunité pour la modernisation de la communication d’entreprise. Pour
les responsables du groupe CRI, l’utilisation du standard VoIP innovaphone
PBX virtualisé présentait des avantages certains, dont la réduction des coûts
des communications intersites et interurbaines n’est pas le moindre. Le nou-
veau système téléphonique VoIP permet de bénéficier dans le monde entier
de la commodité et de la flexibilité de pouvoir utiliser n’importe quelle conne-
xion à large bande, puisqu’un accès à internet suffit pour communiquer. Grâce
au système VoIP les collaborateurs de la société sont accessibles par courrier
électronique même en voyage, ils peuvent téléphoner facilement et à moindre
coût avec un casque ou un téléphone IP. Et ce sous leur numéro professionnel.
Grâce aux outils collaboratifs de communications unifiées de la solution
innovaphone myApps, les collaborateurs du groupe CRI bénéficient d’une
plus grande mobilité et peuvent également effectuer des appels en visio-
conférence via softphone. « Cela nous permet de rester en contact avec nos
collègues et nos clients, de partager des dossiers et des documents où que nous
soyons. A l’étranger ou au bureau, nous ne manquons plus aucune réunion
importante, sans avoir à nous soucier d’être physiquement présents. » assure
William Helminger.
Intégration du logiciel d’assistance Zendesk grâce au standard
innovaphone PBX et au SDK innovaphone
CRI Luxembourg gère un helpdesk depuis plusieurs années et vient d’acheter
un logiciel d’assistance haut de gamme Zendesk dont l’intégration progressive
Déploiement rapide du télétravail au début de
la pandémie grâce à la solution innovaphone
« A l’étranger ou au bureau, nous ne manquons plus
aucune réunion importante, sans avoir à nous soucier
d’être physiquement présents. »
William Helminger, Contract Manager au
sein du groupe CRI
Le challenge
■ 
Passage au télétravail dû à la crise sanitaire
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RNIS au Luxembourg et en Europe
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Coordination de la migration SIP des différents
numéros européens sans impacter le helpdesk
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phoniques dans le cadre du point 1, cela signifiait également le transfert de
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3. 
L’application téléphonique intégrée de Zendesk n’était pas compatible avec
les fournisseurs de services téléphoniques tiers, ce qui signifie que le groupe
CRI ne pouvait pas tirer pleinement parti de sa nouvelle infrastructure VoIP
sans développer un pont entre ses nouvelles lignes VoIP et Zendesk.
Face à ce triple défi, le processus de migration (points 1 et 2) a été délégué au
nouveau fournisseur de téléphonie Rcarré et partenaire innovaphone de longue
date, tandis que doubleIP (une société du groupe CRI) a été chargée de dé-
velopper une application téléphonique pouvant être intégrée à Zendesk (point
3) en utilisant le SDK innovaphone. Le processus de migration, le passage du
RNIS à la VoIP a été progressif, permettant de continuer à utiliser les anciennes
lignes RNIS. Une passerelle VoIP innovaphone IP800 installée entre l’ancien RNIS
et le nouveau système innovaphone PBX virtualisé (IPVA dans le Cloud Rcarré),
gérant les appels entrants entre l’ancien PABX et le Trunk SIP, permettant ainsi
aux opérateurs du groupe CRI d’utiliser l’application téléphonique de Zendesk.
De nombreux avantages
Avec le nouveau standard téléphonique VoIP innovaphone PBX hébergé dans
le datacenter Rcarré, le groupe CRI dispose d’un système IP performant avec
en parallèle la plateforme myApps et ses applications indispensables telles que
softphone, voicemail, historique, etc. Jean-François Montuir, Telecom Manager
chez Rcarré conclut : « L’avantage majeur est de pouvoir se connecter à inno-
vaphone myApps depuis n’importe quelle plateforme : en cas de panne de la
ligne internet la téléphonie reste toujours accessible pour le télétravail ou via
le smartphone en 4G via l’app myApps. Enfin le SDK innovaphone fournit par la
plateforme ouverte innovaphone myApps a permis de développer facilement
une application permettant l’intégration du logiciel métier tiers Zendesk. »
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Wer ist das?
La solution
■ Migration VoIP progressive avec une passe-
relle innovaphone PBX IP800 virtualisée
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Outils collaboratifs – Visioconférences,
Softphone – innovaphone myApps pour le
télétravail
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SDK innovaphone pour le développement
d’une application permettant d’intégrer le
logiciel tiers Zendesk
Wer ist das?
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Système IP innovaphone PBX performant et
évolutif
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Plateforme collaborative innovaphone
myApps avec tous les outils UCC
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Le client :
innovaphone AG | Umberto-Nobile-Str. 15 | 71063 Sindelfingen | Germany | T + 49 7031 73009-0 | F +49 7031 73009-9 | info@innovaphone.com | www.innovaphone.com
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  • 1. CRI Group est un groupe européen dans le secteur des tech- nologies de l’information et des télécommunications, établi au Luxembourg depuis 1991. Le groupe opère dans 25 pays avec pour principaux clients les Institutions de l’Union Européenne, des opérateurs de télécommunications, des institutions finan- cières et des organisations gouvernementales, en proposant une gamme complète de services et de technologies. Trois enjeux ma- jeurs ont poussé le groupe à restructurer sa communication avec une solution innovaphone : la crise sanitaire avec la généralisa- tion du télétravail, la suppression des réseaux RNIS au Luxem- bourg et en Europe (fin du RTC en France) et l’intégration du logi- ciel d’assistance Zendesk, grâce au SDK innovaphone. innovaphone Case Study page 1 de 4 Migration vers la VoIP avec le standard innovaphone PBX, télétravail avec innovaphone myApps et intègration du logiciel tiers Zendesk grâce au SDK innovaphone « Notre helpdesk a été contraint de [passer en télétravail] mais n’a expérimenté aucune difficulté à le faire, grâce à la portabilité d’inno- vaphone. Les agents n’ont eu aucun mal à prendre des appels de chez eux. » William Helminger, Contract Manager au sein du groupe CRI innovaphone PBX pour la VoIP et télétravail avec innovaphone myApps Durant la crise sanitaire les responsables du groupe luxembourgeois avaient dû demander à leur équipe de rester à la maison et de télé- travailler pour préserver la santé des collaborateurs. « Notre help- desk a été contraint de se soumettre à cette nouvelle mesure mais n’a expérimenté aucune difficulté à le faire, grâce à la portabilité d’innovaphone. Les agents n’ont eu aucun mal à prendre des ap- pels de chez eux. » explique William Helminger, Contract Manager au sein du groupe CRI.
  • 2. page 2 de 4 ■ CRI SA – Groupe TIC établi au Luxembourg depuis 1991 ■ Présent dans 25 pays ■ Fournit un Helpdesk pour les Institutions Européennes, opérateurs télécoms et organisations gouvernementales Le client Pour le groupe européen, opter pour une technologie pérenne s’inscrivait dans une ligne stratégique logique : la généralisation du protocole IP dans la plupart des pays d’Europe avec la suppression des réseaux analogiques et RNIS est une opportunité pour la modernisation de la communication d’entreprise. Pour les responsables du groupe CRI, l’utilisation du standard VoIP innovaphone PBX virtualisé présentait des avantages certains, dont la réduction des coûts des communications intersites et interurbaines n’est pas le moindre. Le nou- veau système téléphonique VoIP permet de bénéficier dans le monde entier de la commodité et de la flexibilité de pouvoir utiliser n’importe quelle conne- xion à large bande, puisqu’un accès à internet suffit pour communiquer. Grâce au système VoIP les collaborateurs de la société sont accessibles par courrier électronique même en voyage, ils peuvent téléphoner facilement et à moindre coût avec un casque ou un téléphone IP. Et ce sous leur numéro professionnel. Grâce aux outils collaboratifs de communications unifiées de la solution innovaphone myApps, les collaborateurs du groupe CRI bénéficient d’une plus grande mobilité et peuvent également effectuer des appels en visio- conférence via softphone. « Cela nous permet de rester en contact avec nos collègues et nos clients, de partager des dossiers et des documents où que nous soyons. A l’étranger ou au bureau, nous ne manquons plus aucune réunion importante, sans avoir à nous soucier d’être physiquement présents. » assure William Helminger. Intégration du logiciel d’assistance Zendesk grâce au standard innovaphone PBX et au SDK innovaphone CRI Luxembourg gère un helpdesk depuis plusieurs années et vient d’acheter un logiciel d’assistance haut de gamme Zendesk dont l’intégration progressive Déploiement rapide du télétravail au début de la pandémie grâce à la solution innovaphone « A l’étranger ou au bureau, nous ne manquons plus aucune réunion importante, sans avoir à nous soucier d’être physiquement présents. » William Helminger, Contract Manager au sein du groupe CRI Le challenge ■ Passage au télétravail dû à la crise sanitaire ■ Migration VoIP en raison de l’arrêt du réseau RNIS au Luxembourg et en Europe ■ Intégration du logiciel d’assistance Zendesk ■ Coordination de la migration SIP des différents numéros européens sans impacter le helpdesk pour la Communauté Européenne
  • 3. – il était essentiel que les services fournis soient peu ou pas interrompus – a placé le groupe CRI non pas devant un, mais trois challenges : 1. Le passage complet de l’infrastructure téléphonique du groupe CRI du RNIS à la VoIP (Post to Innovaphone/MixVoIP). 2. Comme le groupe CRI a décidé de changer de fournisseur de services télé- phoniques dans le cadre du point 1, cela signifiait également le transfert de tous les numéros de téléphone gratuits actuels du service (dans toute l’UE) de l’ancien au nouveau fournisseur. 3. L’application téléphonique intégrée de Zendesk n’était pas compatible avec les fournisseurs de services téléphoniques tiers, ce qui signifie que le groupe CRI ne pouvait pas tirer pleinement parti de sa nouvelle infrastructure VoIP sans développer un pont entre ses nouvelles lignes VoIP et Zendesk. Face à ce triple défi, le processus de migration (points 1 et 2) a été délégué au nouveau fournisseur de téléphonie Rcarré et partenaire innovaphone de longue date, tandis que doubleIP (une société du groupe CRI) a été chargée de dé- velopper une application téléphonique pouvant être intégrée à Zendesk (point 3) en utilisant le SDK innovaphone. Le processus de migration, le passage du RNIS à la VoIP a été progressif, permettant de continuer à utiliser les anciennes lignes RNIS. Une passerelle VoIP innovaphone IP800 installée entre l’ancien RNIS et le nouveau système innovaphone PBX virtualisé (IPVA dans le Cloud Rcarré), gérant les appels entrants entre l’ancien PABX et le Trunk SIP, permettant ainsi aux opérateurs du groupe CRI d’utiliser l’application téléphonique de Zendesk. De nombreux avantages Avec le nouveau standard téléphonique VoIP innovaphone PBX hébergé dans le datacenter Rcarré, le groupe CRI dispose d’un système IP performant avec en parallèle la plateforme myApps et ses applications indispensables telles que softphone, voicemail, historique, etc. Jean-François Montuir, Telecom Manager chez Rcarré conclut : « L’avantage majeur est de pouvoir se connecter à inno- vaphone myApps depuis n’importe quelle plateforme : en cas de panne de la ligne internet la téléphonie reste toujours accessible pour le télétravail ou via le smartphone en 4G via l’app myApps. Enfin le SDK innovaphone fournit par la plateforme ouverte innovaphone myApps a permis de développer facilement une application permettant l’intégration du logiciel métier tiers Zendesk. » page 3 de 4 Wer ist das? La solution ■ Migration VoIP progressive avec une passe- relle innovaphone PBX IP800 virtualisée ■ Outils collaboratifs – Visioconférences, Softphone – innovaphone myApps pour le télétravail ■ SDK innovaphone pour le développement d’une application permettant d’intégrer le logiciel tiers Zendesk Wer ist das? Les avantages pour le client ■ Système IP innovaphone PBX performant et évolutif ■ Plateforme collaborative innovaphone myApps avec tous les outils UCC indispensables ■ Télétravail et travail à distance possible pour tous les collaborateurs ■ Accessibilité de la téléphonie même en cas de panne de la ligne internet ■ Intégration du logiciel tiers Zendesk grâce à une application développée avec le kit de développement SDK innovaphone
  • 4. ■ CRI SA – Groupe TIC établi au Luxembourg depuis 1991 ■ Présent dans 25 pays ■ Fournit un Helpdesk pour les Institutions Européennes, opérateurs télécoms et organisations gouvernementales ■ Passage au télétravail dû à la crise sanitaire ■ Migration VoIP en raison de l’arrêt du réseau RNIS au Luxembourg / Europe ■ Intégration du logiciel d’assistance Zendesk ■ Coordination de la migration SIP des différents numéros européens sans impacter le helpdesk pour la Communauté Européenne. page 4 de 4 ■ Système IP innovaphone PBX performant et évolutif ■ Plateforme collaborative innovaphone myApps avec tous les outils UCC indispensables ■ Télétravail et travail à distance possible pour tous les collaborateurs ■ Accessibilité de la téléphonie même en cas de panne de la ligne internet ■ Intégration du logiciel tiers Zendesk grâce à une application développée avec le kit de développement SDK innovaphone Le challenge : Les avantages pour le client : La solution : ■ Migration VoIP progressive avec une passerelle innovaphone PBX IP800 virtualisée ■ Outils collaboratifs – Visioconférences, Softphone – innovaphone myApps pour le télétravail ■ SDK innovaphone pour le développement d’une application permettant d’intégrer le logiciel tiers Zendesk Le client : innovaphone AG | Umberto-Nobile-Str. 15 | 71063 Sindelfingen | Germany | T + 49 7031 73009-0 | F +49 7031 73009-9 | info@innovaphone.com | www.innovaphone.com ISous réserve d’erreurs, de disponibilité et de modifications techniques.© 2022 innovaphone® AG | E (10/2022) Vous trouverez tous nos case studies sous : www.innovaphone.com En bref