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CEPHEUS GROUP SAS
       Tréguen - 56190 MUZILLAC - France                 Accélérateur d’excellence
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« Le coût commercial de vente en BtoB est de l’ordre de 15 %
du prix. Les entreprises dépensent bien souvent jusqu’à 80 %
du budget commercial pour gagner 20 % de nouvelles
activités. Une nouvelle affaire coûte en moyenne 7 fois plus
cher que celle réalisée sur sa base installée. Il suffirait
simplement de transférer 20 % du temps sur des chasses
incertaines au profit de ses clients existants pour gagner
rapidement en résultats. »


« Une enquête a démontré que 46 % des clients quittent leur
fournisseur après la 1ère commande, 24 % après la 2e, 14 %
après la 3e et 12 % après la 4e. On peut en conclure qu’un
client est véritablement acquis non pas à la 1ère commande,
mais seulement après la 3e commande… Un effort important
doit être maintenu pour y parvenir. Et il n’y a pas de secrets :
pour garder un client il faut lui montrer qu’on l’aime ! Pour
cela, faites en sorte qu’il se sente bien chez vous ! »




                                                                   © Cepheus Group – 2012 - 2
Pour 70% des PME : le SAV est un « Mal Nécessaire » , un centre de coûts
   CA du SAV < 5% du CA entreprise

  Nous accompagnons les PME dans la création, le développement et
  l’optimisation du SAV :
  •   En faire un Centre de profits  CA du SAV > 20% du CA entreprise
  •   Puis un véritable Service Clients  CA du SAV > 40% du CA entreprise


                 1. Faire de son SAV un centre de profits
                                    • Outil de fidélisation
• Levier pour innover et développer de nouvelles offres
           • Vecteur de l’accroissement de la rentabilité
                     • Moyen puissant de différenciation


                               2. De la vente de produits à la vente de services
                               • Relais majeur de croissance
                               • Source de chiffre d’affaires stable
                               • Barrière à l’entrée pour la concurrence
                               • Liens renforcés avec les clients dans la durée


                                                                                   © Cepheus Group – 2012 - 3
De quel type de SAV disposez-vous ?
Quels sont vos vecteurs d'amélioration ?



Vous vous interrogez sur le positionnement de votre SAV/Service Clients ?

Nous mettons gratuitement un outil de profilage à votre disposition.
Il vous suffit de cliquer sur le lien ci-dessous et de remplir le bref questionnaire
en ligne.

Lien : http://tinyurl.com/cepheusgroup-savprofiler

Un compte-rendu vous sera adressé par email.




                                                                                       © Cepheus Group – 2012 - 4
Valeurs ajoutées
     CEPHEUS Group investit exclusivement dans la « dimension Service »
     des entreprises technologiques par le biais de ses filiales spécialisées.

     Accompagner les fabricants d’équipements pour construire la transition
                 de la vente de produits à la vente de services,
 en France et dans le monde, implique de réunir un ensemble de compétences, de
                  méthodologies, d’expertises et de savoir-faire.

               Les filiales du groupe en sont l’expression et le support.




Centre de formations          Conseils & Accompagnement         Edition & Publications




                       Réseaux d’intervenants techniques   Illustrations interactives




                                                                                         © Cepheus Group – 2012 - 5
« Amplifier vos performances »
   L’accompagnement pas-à-pas vers l’optimisation du
   SAV et la transition vers les Services.

   Transformer un SAV en Centre de Profits n’est pas une évidence.
   Un SAV est complexe et réclame des compétences multiples : finances,
   commerciales, managériales, logistiques… et ce, quelque soit le niveau de
   responsabilité.

   Il n’existe pas un modèle économique type pour tous les SAV, mais des
   centaines possibles, comprenant :
       Les constantes que l’on retrouve dans tous les SAV.
       Les variables qui font que chaque SAV est unique.

   SERV&SENS a développé des théories et des méthodes de travail afin de
   définir et de mettre en œuvre le modèle économique adéquat, et vous
   accompagner vers le succès :
      Audit
      Définition et mise en œuvre de l’organisation et des procédures
      Accompagnement des équipes au changement
      Cahier des charges et sélection du système d’information (ERP/CRM/SAV/Mobilité…)
      Veille stratégique et technologique
      Assistance au recrutement
      Animation et gestion de votre projet « Services »

                         « La méthodologie Concept SAV©,
un outil puissant pour créer, organiser et développer un SAV en Centre de Profits »

                                                                                         © Cepheus Group – 2012 - 6
« Agiter vos compétences et votre rentabilité »
Le centre de formations pour la performance du SAV
et de la Relation Clients.
Une approche pédagogique unique et une offre originale d’acquisition de
compétences et de méthodologie opérationnelle (Organisationnelles,
Relationnelles, Commerciales, Managériales, de Gestion…), pré-formatée
(inter) ou sur-mesure (intra).

Les FORM’ESSENTIELLES :
   Comment transformer un SAV en Centre de Profits (Réf. CD-01-R)
   Gestion de la relation commerciale pour le personnel SAV (Réf. RC-01-R)
   Management d’une Business-Unit Technique (Réf. MS-01-R)
   Manager des équipes à distance (Réf. MD-01-R)
   Construire une documentation technique efficace (Réf. PP-01-R)

« J'ai suivi la formation "Comment développer un SAV en centre de profits"
organisée par Serv'Academy. En plus d'une organisation sans faute, j'y ai rencontré
un formateur, Christophe Picot, maîtrisant parfaitement son sujet, probablement dû
à sa grande expérience du SAV. Il est de plutôt rare de croiser un formateur aussi
pédagogue et motivé par ce qu'il fait et qui sait faire passer aussi bien cette
motivation aux stagiaires. Avec lui les journées, pourtant extrêmement chargées,
paraissent trop courtes. Mais le plus étonnant dans cette formation, est d'acquérir
des principes et logiques qui pourraient sembler complexes d'une manière
extrêmement simple via la méthodologie Concept SAV. En résumé, on sort de cette
formation avec des acquis qui permettent réellement de transformer un banal
centre de coûts en un véritable Service Client avec tous les profits qui s'y rattachent.
Et tout ceci dans une top convivialité. »
Remi S., manager SAV chez un fabricant d’équipements électroniques.

                                                                                           © Cepheus Group – 2012 - 7
« Accepter le changement, ensemble »
Le théâtre d’entreprise pour illustrer, révéler, exprimer
et surtout, faire évoluer.
Une équipe de consultants et de comédiens au service de votre
communication interne et externe, vous propose une offre « interactive »
pour créer du lien : Improvisation, saynètes co-écrites, théâtre forum,
séminaires animés, évènementiel sur mesure…) .

  Animer des séminaires, illustrer des réunions de travail
  Mettre en œuvre une animation d’équipe unique (Coaching)
  Créer un esprit d’équipe (Team building)
  Comprendre les interactions et réactions entre les personnes
  Savoir adopter la bonne position relationnelle (Gestion des conflits)
  Apprendre à se dépasser pour développer son leadership
  …


Une entreprise serait-elle composée avant tout d’êtres humains ?
La relation humaine ne va pas de soi et les sources de conflits sont
nombreuses au sein des entreprises et des organismes.
La mission de Valeur Agitée est de faire progresser les hommes et les
femmes, dans leurs relations aux autres, pour une efficacité de travail
décuplée. Le théâtre est un fabuleux outil de cohésion et
d’expression.




                                                                           © Cepheus Group – 2012 - 8
« Trouver les sources d’inspiration et de progrès »
Toutes les publications sur le management des services
(SAV, Service Clients, Innovation, Qualité…)




  SAV/Service Clients
  Qualité dans les services
  Management des services
  Innovation par les services
  Etudes et tendances sectorielles
  Livres blancs
  Blogs
  Publi-rédactionnels…

En plus de proposer l’ensemble des publications du marché, nous
éditons nos propres livres et nous proposons d’éditer certaines
publications à vos couleurs (par exemple, la Relation des techniciens
SAV avec les clients sur différentes problématiques connues : avoir
peur de dire non à un client, vendre l’image de l’entreprise, des
délais, des contrats…).


                                                                        © Cepheus Group – 2012 - 9
« Trouver des prestataires qualifiés en France et dans le monde »
L’expertise dans la construction et la gestion de réseaux de
prestataires techniques

                                       Dépannages
                                       & assistance 24/7
             Installation
         & mise en route                                   Hot-line
                                                           & support technique




                                                              Maintenance préventive
          Logistique des                                      & visite de sécurité
          pièces de rechange

                               Mise aux normes, retrofit, transfert, modification


Nous mettons à votre disposition une base de 700 prestataires
d’intervention techniques qualifiés et notre savoir-faire pour construire des
réseaux d’assistance de proximité, dans tous les secteurs de l’industrie.



Construire un réseau de prestataires et gérer des
intervenants externes dans la durée nécessitent une
approche méthodologique et une organisation spécifique.


                                                                                       © Cepheus Group – 2012 - 10
« Partager les bonnes pratiques et anticiper les évolutions »
               Cepheus Group est un membre actif de l’AFSM en France et
www.afsmi.fr   de la CFSMI en Europe

               L’AFSM (Association Française des Services et de leur
               Management), association professionnelle à but non lucratif
               (créée en 1979 aux USA et en 1983 en France), réunit les
               professionnels du Management des Services d’entreprises
               technologiques et industrielles.
               Elle organise régulièrement des événements pour :
                  Regrouper les responsables des Services (SAV, Clients,
               Support, Formation…)
                  Promouvoir de nouvelles méthodes de gestion des Services
                  Assurer la promotion/amélioration continue du
               professionnalisme et de l'innovation dans les services à fort
               capital de connaissances (Biens durables : IT, Médical, Process
               industriels, Electronique…)
                  Encourager/favoriser l'échange (informations, expertises,
               benchmarks…) sur une base internationale
                  Recenser/contribuer à la recherche académique/scientifique
               sur tous les aspects des services




                                                                                 © Cepheus Group – 2012 - 11
© Cepheus Group – 2012 - 12

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Cepheus Group 2012 French

  • 1. CEPHEUS GROUP SAS Tréguen - 56190 MUZILLAC - France Accélérateur d’excellence Tél. +33 (0) 472 483 748 - Fax +33 (0) 472 483 749 Email : contact@cepheusgroup.com et de performance par les services www.cepheusgroup.com © Cepheus Group – 2012 - 1
  • 2. « Le coût commercial de vente en BtoB est de l’ordre de 15 % du prix. Les entreprises dépensent bien souvent jusqu’à 80 % du budget commercial pour gagner 20 % de nouvelles activités. Une nouvelle affaire coûte en moyenne 7 fois plus cher que celle réalisée sur sa base installée. Il suffirait simplement de transférer 20 % du temps sur des chasses incertaines au profit de ses clients existants pour gagner rapidement en résultats. » « Une enquête a démontré que 46 % des clients quittent leur fournisseur après la 1ère commande, 24 % après la 2e, 14 % après la 3e et 12 % après la 4e. On peut en conclure qu’un client est véritablement acquis non pas à la 1ère commande, mais seulement après la 3e commande… Un effort important doit être maintenu pour y parvenir. Et il n’y a pas de secrets : pour garder un client il faut lui montrer qu’on l’aime ! Pour cela, faites en sorte qu’il se sente bien chez vous ! » © Cepheus Group – 2012 - 2
  • 3. Pour 70% des PME : le SAV est un « Mal Nécessaire » , un centre de coûts  CA du SAV < 5% du CA entreprise Nous accompagnons les PME dans la création, le développement et l’optimisation du SAV : • En faire un Centre de profits  CA du SAV > 20% du CA entreprise • Puis un véritable Service Clients  CA du SAV > 40% du CA entreprise 1. Faire de son SAV un centre de profits • Outil de fidélisation • Levier pour innover et développer de nouvelles offres • Vecteur de l’accroissement de la rentabilité • Moyen puissant de différenciation 2. De la vente de produits à la vente de services • Relais majeur de croissance • Source de chiffre d’affaires stable • Barrière à l’entrée pour la concurrence • Liens renforcés avec les clients dans la durée © Cepheus Group – 2012 - 3
  • 4. De quel type de SAV disposez-vous ? Quels sont vos vecteurs d'amélioration ? Vous vous interrogez sur le positionnement de votre SAV/Service Clients ? Nous mettons gratuitement un outil de profilage à votre disposition. Il vous suffit de cliquer sur le lien ci-dessous et de remplir le bref questionnaire en ligne. Lien : http://tinyurl.com/cepheusgroup-savprofiler Un compte-rendu vous sera adressé par email. © Cepheus Group – 2012 - 4
  • 5. Valeurs ajoutées CEPHEUS Group investit exclusivement dans la « dimension Service » des entreprises technologiques par le biais de ses filiales spécialisées. Accompagner les fabricants d’équipements pour construire la transition de la vente de produits à la vente de services, en France et dans le monde, implique de réunir un ensemble de compétences, de méthodologies, d’expertises et de savoir-faire. Les filiales du groupe en sont l’expression et le support. Centre de formations Conseils & Accompagnement Edition & Publications Réseaux d’intervenants techniques Illustrations interactives © Cepheus Group – 2012 - 5
  • 6. « Amplifier vos performances » L’accompagnement pas-à-pas vers l’optimisation du SAV et la transition vers les Services. Transformer un SAV en Centre de Profits n’est pas une évidence. Un SAV est complexe et réclame des compétences multiples : finances, commerciales, managériales, logistiques… et ce, quelque soit le niveau de responsabilité. Il n’existe pas un modèle économique type pour tous les SAV, mais des centaines possibles, comprenant : Les constantes que l’on retrouve dans tous les SAV. Les variables qui font que chaque SAV est unique. SERV&SENS a développé des théories et des méthodes de travail afin de définir et de mettre en œuvre le modèle économique adéquat, et vous accompagner vers le succès : Audit Définition et mise en œuvre de l’organisation et des procédures Accompagnement des équipes au changement Cahier des charges et sélection du système d’information (ERP/CRM/SAV/Mobilité…) Veille stratégique et technologique Assistance au recrutement Animation et gestion de votre projet « Services » « La méthodologie Concept SAV©, un outil puissant pour créer, organiser et développer un SAV en Centre de Profits » © Cepheus Group – 2012 - 6
  • 7. « Agiter vos compétences et votre rentabilité » Le centre de formations pour la performance du SAV et de la Relation Clients. Une approche pédagogique unique et une offre originale d’acquisition de compétences et de méthodologie opérationnelle (Organisationnelles, Relationnelles, Commerciales, Managériales, de Gestion…), pré-formatée (inter) ou sur-mesure (intra). Les FORM’ESSENTIELLES : Comment transformer un SAV en Centre de Profits (Réf. CD-01-R) Gestion de la relation commerciale pour le personnel SAV (Réf. RC-01-R) Management d’une Business-Unit Technique (Réf. MS-01-R) Manager des équipes à distance (Réf. MD-01-R) Construire une documentation technique efficace (Réf. PP-01-R) « J'ai suivi la formation "Comment développer un SAV en centre de profits" organisée par Serv'Academy. En plus d'une organisation sans faute, j'y ai rencontré un formateur, Christophe Picot, maîtrisant parfaitement son sujet, probablement dû à sa grande expérience du SAV. Il est de plutôt rare de croiser un formateur aussi pédagogue et motivé par ce qu'il fait et qui sait faire passer aussi bien cette motivation aux stagiaires. Avec lui les journées, pourtant extrêmement chargées, paraissent trop courtes. Mais le plus étonnant dans cette formation, est d'acquérir des principes et logiques qui pourraient sembler complexes d'une manière extrêmement simple via la méthodologie Concept SAV. En résumé, on sort de cette formation avec des acquis qui permettent réellement de transformer un banal centre de coûts en un véritable Service Client avec tous les profits qui s'y rattachent. Et tout ceci dans une top convivialité. » Remi S., manager SAV chez un fabricant d’équipements électroniques. © Cepheus Group – 2012 - 7
  • 8. « Accepter le changement, ensemble » Le théâtre d’entreprise pour illustrer, révéler, exprimer et surtout, faire évoluer. Une équipe de consultants et de comédiens au service de votre communication interne et externe, vous propose une offre « interactive » pour créer du lien : Improvisation, saynètes co-écrites, théâtre forum, séminaires animés, évènementiel sur mesure…) . Animer des séminaires, illustrer des réunions de travail Mettre en œuvre une animation d’équipe unique (Coaching) Créer un esprit d’équipe (Team building) Comprendre les interactions et réactions entre les personnes Savoir adopter la bonne position relationnelle (Gestion des conflits) Apprendre à se dépasser pour développer son leadership … Une entreprise serait-elle composée avant tout d’êtres humains ? La relation humaine ne va pas de soi et les sources de conflits sont nombreuses au sein des entreprises et des organismes. La mission de Valeur Agitée est de faire progresser les hommes et les femmes, dans leurs relations aux autres, pour une efficacité de travail décuplée. Le théâtre est un fabuleux outil de cohésion et d’expression. © Cepheus Group – 2012 - 8
  • 9. « Trouver les sources d’inspiration et de progrès » Toutes les publications sur le management des services (SAV, Service Clients, Innovation, Qualité…) SAV/Service Clients Qualité dans les services Management des services Innovation par les services Etudes et tendances sectorielles Livres blancs Blogs Publi-rédactionnels… En plus de proposer l’ensemble des publications du marché, nous éditons nos propres livres et nous proposons d’éditer certaines publications à vos couleurs (par exemple, la Relation des techniciens SAV avec les clients sur différentes problématiques connues : avoir peur de dire non à un client, vendre l’image de l’entreprise, des délais, des contrats…). © Cepheus Group – 2012 - 9
  • 10. « Trouver des prestataires qualifiés en France et dans le monde » L’expertise dans la construction et la gestion de réseaux de prestataires techniques Dépannages & assistance 24/7 Installation & mise en route Hot-line & support technique Maintenance préventive Logistique des & visite de sécurité pièces de rechange Mise aux normes, retrofit, transfert, modification Nous mettons à votre disposition une base de 700 prestataires d’intervention techniques qualifiés et notre savoir-faire pour construire des réseaux d’assistance de proximité, dans tous les secteurs de l’industrie. Construire un réseau de prestataires et gérer des intervenants externes dans la durée nécessitent une approche méthodologique et une organisation spécifique. © Cepheus Group – 2012 - 10
  • 11. « Partager les bonnes pratiques et anticiper les évolutions » Cepheus Group est un membre actif de l’AFSM en France et www.afsmi.fr de la CFSMI en Europe L’AFSM (Association Française des Services et de leur Management), association professionnelle à but non lucratif (créée en 1979 aux USA et en 1983 en France), réunit les professionnels du Management des Services d’entreprises technologiques et industrielles. Elle organise régulièrement des événements pour : Regrouper les responsables des Services (SAV, Clients, Support, Formation…) Promouvoir de nouvelles méthodes de gestion des Services Assurer la promotion/amélioration continue du professionnalisme et de l'innovation dans les services à fort capital de connaissances (Biens durables : IT, Médical, Process industriels, Electronique…) Encourager/favoriser l'échange (informations, expertises, benchmarks…) sur une base internationale Recenser/contribuer à la recherche académique/scientifique sur tous les aspects des services © Cepheus Group – 2012 - 11
  • 12. © Cepheus Group – 2012 - 12