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Ceritek Display Solution
  version 2.5
  octobre 2010
Les besoins
    2

•
        Le pilotage temps réel des centres de contacts est une tâche
        délicate.
•
        Pour prendre les bonnes décisions, à tout moment et en temps
        réel, les responsables doivent pouvoir disposer d’une vision
        complète et fiable de l’activité du centre de contacts pour :
         •
             Positionner le bon nombre d’agents compétents dans les bonnes
             activités
         •
             Privilégier, en situation critique, certains flux par rapport à d’autres
         •
             Activer des débordements ou changer les règles de débordement
•
        Pour réagir de manière adéquate, à tout moment et en temps
        réel, les agents doivent également disposer de la bonne
        information pour :
         •
             Se mettre « Prêt »
         •
             Changer d’activité
         •
             Accélérer le rythme pour absorber la demande
         •
             Demander du renfort



                                               Ceritek Display Solution v2.5            ceritek.com
La solution
    3

•
        La solution Ceritek Display Solution a été
        conçue avec comme objectif de
        faciliter le pilotage opérationnel des centres de contacts.
•
        Ceritek Display Solution permet de mettre en place
        une communication efficace et diffusée en temps réel.
•
        Le but de Ceritek Display Solution est de fournir aux agents et
        superviseurs des informations pertinentes, ciblées et
        intelligibles.
•
        Ceritek Display Solution met à votre disposition
         •
             Une collecte d’information en provenance de différentes sources
         •
             Une mise en page claire

         •
             Une diffusion d’information ciblée via de multiples supports
             d’affichage

                                          Ceritek Display Solution v2.5        ceritek.com
Ceritek Display Solution — schéma opérationnel
4
    Multiples sources    Ceritek Display Solution              Multi-sites et muti-supports
      de données
                                                                          Site 1
         Statistiques       Création des modèles
         temps-réel              d'affichage




             ...
                                  Ceritek
                                  Display
                                  Server
                                                                           Site 2

         Indicateurs
          «!métier!»
       provenant du SI


                               Messages textuels
                                 personnalisés

          BDD /
        WebService




                               Ceritek Display Solution v2.5                          ceritek.com
Informations diffusées
    5

•
        La solution Ceritek Display Solution peut être alimentée par de
        multiples sources d’information :
        •
            Indicateurs statistiques temps réel, récupérés via des connecteurs
            spécifiques (Genesys, Alcatel, Nortel, Affinium, Eptica,...)
        •
            Indicateurs « métiers » provenant du SI (Chiffre d’affaires, nombre
            de cartes vendues, taux de satisfaction…) obtenus via un
            connecteur base de données ou WebService
•
        De plus, des informations supplémentaires peuvent être affichées
        •
            Messages texte saisis par les responsables
             •
                 Annonces, ...
        •
            Informations génériques
             •
                 Heure & Date, logos, titres


                                      Ceritek Display Solution v2.5       ceritek.com
Mise en page de l’information
6

•
      Affichage des informations selon                 •
                                                           Grande liberté dans la disposition des
      plusieurs formats                                    éléments
•
      La totalité de l’écran TV est utilisable         •
                                                           Modèles d’affichage réutilisables

                                                                                   L’information
    Graphiques                                                                    peut être mise
      (logos,                                                                       en évidence
     cadres…)                                                                       grâce à des
                                                                                       seuils


                                                                                       Valeurs
      Texte                                                                         numériques
     défilant                                                                       (indicateurs
                                                                                   statistiques &
                                                                                      métiers)



                                     Ceritek Display Solution v2.5                         ceritek.com
Affichage dynamique
    7

•
        Mise en évidence dynamique des informations                                       ATTENTE

        pertinentes :
        •
            Indicateurs statistiques ou métiers                                             1
             •
                 Couleur & clignotement                                                   ATTENTE

                       exemple : orange à partir de 3 appels en attente, rouge à partir
                                                                                            3
                   •


                       de 5, rouge clignotant si en plus le temps moyen d’attente >
                       3 min
                                                                                          ATTENTE
        •
            Message texte
                 diffusé à une heure programmée (« début de la campagne à
                                                                                            5
             •


                 10h00 »)
             •
                 à la demande (« Attention : Site internet en panne »)                    ATTENTE

                 défilant ou fixe
                                                                                            5
             •




                                          Ceritek Display Solution v2.5                     ceritek.com
Affichage dynamique d’une partie d’écran
    8

•
        Affichage des zones de l’écran en fonction d’une variable

                                                                      Exemple 2 : Les
                                                                      informations ne
                                                                     sont affichées que
                                                                     si des agents sont
                                                                     connectés, afin de
                                                                     pouvoir identifier
                                                                      une compétence
                                                                      non représentée




        Exemple 1 : Les informations d’attente sont affichées
           seulement s’ils existent des appels en attente
                                     Ceritek Display Solution v2.5               ceritek.com
Changement dynamique du modèle d’écran
    9

•
        Passage d’un modèle d’affichage à un autre
        •
            à des heures programmées
        •
            en fonction d’une variable             Ecran « Activité campagnes » affiché
                                                    seulement s’ils existent des agents
                                                   connectés en activité « campagnes »




Ecran « Activité mail » affiché seulement
  s’ils existent des agents connectés en
              activité « mail »
                                Ceritek Display Solution v2.5                      ceritek.com
Tableaux et graphiques
10

•
     Ceritek Display permet d’enrichir
     l’affichage avec des graphiques


                                           Graphiques de type « secteurs »
                                       permettant de suivre la répartition d’un
                                        indicateur (ex: nombre d'appels reçus
                                      répartis en appels décrochés, abandonnés,
                                                    dissuadés, ...)

                                       Graphiques de type « histogrammes » ou
                                         « courbes » permettant de comparer
                                      plusieurs valeurs sur une échelle de temps
                                     (exemple : « l’évolution du nombre d’appels
                                         et du nombre de mails reçus dans la
                                                      journée »)

                         Ceritek Display Solution v2.5                    ceritek.com
Alimentation des tableaux et graphiques
11

•
     Les tableaux et les graphiques peuvent être alimentés par
     deux types de flux :
     •
         Base de données
          •
              Ceritek Display peut s’interfacer avec une base de données métier
              afin de diffuser des statistiques propres à votre activité.
                •
                    Exemple : vous pouvez afficher un chiffre d’affaires journalier réalisé
                    sur les 7 derniers jours ou l’évolution du nombre de dossiers SAV
                    ouverts sur le mois courant.
     •
         Agrégation de flux temps réel
          •
              Ceritek Display permet d’effectuer l'agrégation à la volée de tous les
              flux fournis par les différents connecteurs
                •
                    Exemple : Il est possible d’afficher sur un même graphique l’évolution
                    ¼ d’heure par ¼ d’heure du nombre d’appels reçus et du nombre de
                    mails traités sur une fenêtre glissante de 2 heures ou bien sur la
                    journée complète.

                                      Ceritek Display Solution v2.5                   ceritek.com
Jauges
12

•
     Différents types de jauges permettent de visualiser
     de manière synthétique un état
      •
          Des seuils peuvent être définis afin de mettre en
          évidence l’information
      •
          La valeur numérique peut aussi être affichée
•
     Les jauges peuvent recevoir des informations d’un ou
     de plusieurs indicateurs et afficher une synthèse de
     ces indicateurs.
      •
          Il est possible de faire afficher à une jauge une valeur
          calculée en mixant les informations provenant de
          différents connecteurs
           •
               Exemple : Vous pouvez afficher une qualité de service
               exprimée par un pourcentage qui utilise le nombre
               d’appels perdus, le temps moyen d’attente téléphonique
               et le temps moyen de réponse aux emails.
                                    Ceritek Display Solution v2.5       ceritek.com
Affichage collectif plein écran
13

•
     Ceritek TV Display pour
     l’affichage sur des écrans collectifs
     (TV, moniteurs LCD, plasma, …)
      •
          La taille de l’écran est laissée aux
          choix (diagonale de 55 à 160 cm)




                                  Ceritek Display Solution v2.5   ceritek.com
Affichage poste de travail
14

•
     Ceritek PC Display pour
     l’affichage sur des
     postes de travail
     •
         La présentation des informations est
         spécifique afin de ne pas encombrer l’écran
         de l’utilisateur.
     •
         Les mêmes fonctionnalités graphiques que
         celles de l’affichage collectif sont disponibles
     •
         Possibilité de personnaliser l’affichage selon
         l’utilisateur connecté sur le poste de travail
          •
              Affichage Agent avec statistiques personnelles
          •
              Affichage Superviseur avec statistiques de
              groupe
     •
         Possibilité de définir
         des zones interactives
                                   Ceritek Display Solution v2.5   ceritek.com
Ceritek Display Administrator
15                    Gestion des différents connecteurs
                         (Genesys, Eptica, SGBD, ...)

        •

                                Définition de modèles d’affichage


                                Application de modèles d’affichage prédéfinis


                                    Saisie des messages à diffuser


                          Gestion des droits d’accès : chaque superviseur se voit
                                attribuer une liste d’afficheurs modifiables


     Interface à destination des administrateurs et des superviseurs, permettant la
     diffusion individuelle ou groupée des modifications sur les supports d’affichage

                                 Ceritek Display Solution v2.5                  ceritek.com
Ceritek Display Administrator
Display Editor
16

•
     Interface permettant la définition des modèles d’affichage


                                                           Mise en
                                                             page
                                                          graphique
    Bibliothèque                                         et intuitive
    des modèles




    Bibliothèque
    des éléments
     graphiques



                         Ceritek Display Solution v2.5        ceritek.com
Ceritek Display Administrator
Groupes de diffusion
17                                     Le support d’affichage est identifié par le nom
                                           du poste ou par le login de l’utilisateur
                                           (nécessaire pour affichage Agent sur les
                                                 afficheurs « PC Display » )




        Chaque support
     d’affichage (TV ou PC)
     appartient à un groupe
          de diffusion.
                                            Chaque groupe de diffusion se voit
                                            attribuer des modèles d’affichage
                                                        prédéfinis.




                              Ceritek Display Solution v2.5                      ceritek.com
Ceritek Display Administrator
Messages texte
18                                      Une image peut être liée au message texte afin
                                        de plus facilement identifier le message (alerte,
                                                        information, ...)




                     Saisie des messages à diffuser avec
                             choix de la couleur


                                                   Il est possible de définir les plages de
                                                           diffusion d’un message



     Un superviseur peut envoyer un ou plusieurs messages texte sur les différents
                               groupes de diffusions.

                                Ceritek Display Solution v2.5                         ceritek.com
Architecture technique
19

•
     Ceritek Display Server
     est l’unique point de
     communication avec les
     différentes sources de
     données pour :
     •
         La collecte des données
     •
         La diffusion sélective de
         l’information vers les
         écrans collectifs et les
         postes individuels
     •
         La gestion de la
         configuration
                             Ceritek Display Solution v2.5   ceritek.com
Pré requis Ceritek Display Server
20

•
     Serveur
     •
         CPU : Core 2 Duo 2Ghz (ou supérieur)
     •
         RAM : 2 Go
     •
         Disque : 100Mo libre
     •
         OS : Windows Server 2003 ou Linux (CentOS, RedHat)
     •
         Apache Tomcat 5.5
     •
         MySQL 5.x
     •
         Java JRE 1.5 ou ultérieur




                          Ceritek Display Solution v2.5       ceritek.com
Prérequis supports d’affichage
21

•
     Ceritek TV Display
     •
         Ecran :
          •
              Taille de 22 à 50 pouces
          •
              Interface VGA, DVI ou HDMI
          •
              Fixation normalisée pour supports muraux VESA
          •
              Une prise 220v
     •
         Unité centrale (livrée par Ceritek)
          •
              Un accès réseau RJ45
          •
              Une adresse IP (fixe ou dynamique)
          •
              Une prise 220v
•
     Ceritek PC Display
     •
         Java 6 Update 10 (ou ultérieur) installé sur le poste
                               Ceritek Display Solution v2.5     ceritek.com
Prérequis interfaces d’administration
22

•
     Ceritek Display Administrator
     •
         Java 6 Update 10 (ou ultérieur) installé sur le poste




                             Ceritek Display Solution v2.5       ceritek.com

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Ceritek Display Solution Présentation

  • 1. Ceritek Display Solution version 2.5 octobre 2010
  • 2. Les besoins 2 • Le pilotage temps réel des centres de contacts est une tâche délicate. • Pour prendre les bonnes décisions, à tout moment et en temps réel, les responsables doivent pouvoir disposer d’une vision complète et fiable de l’activité du centre de contacts pour : • Positionner le bon nombre d’agents compétents dans les bonnes activités • Privilégier, en situation critique, certains flux par rapport à d’autres • Activer des débordements ou changer les règles de débordement • Pour réagir de manière adéquate, à tout moment et en temps réel, les agents doivent également disposer de la bonne information pour : • Se mettre « Prêt » • Changer d’activité • Accélérer le rythme pour absorber la demande • Demander du renfort Ceritek Display Solution v2.5 ceritek.com
  • 3. La solution 3 • La solution Ceritek Display Solution a été conçue avec comme objectif de faciliter le pilotage opérationnel des centres de contacts. • Ceritek Display Solution permet de mettre en place une communication efficace et diffusée en temps réel. • Le but de Ceritek Display Solution est de fournir aux agents et superviseurs des informations pertinentes, ciblées et intelligibles. • Ceritek Display Solution met à votre disposition • Une collecte d’information en provenance de différentes sources • Une mise en page claire • Une diffusion d’information ciblée via de multiples supports d’affichage Ceritek Display Solution v2.5 ceritek.com
  • 4. Ceritek Display Solution — schéma opérationnel 4 Multiples sources Ceritek Display Solution Multi-sites et muti-supports de données Site 1 Statistiques Création des modèles temps-réel d'affichage ... Ceritek Display Server Site 2 Indicateurs «!métier!» provenant du SI Messages textuels personnalisés BDD / WebService Ceritek Display Solution v2.5 ceritek.com
  • 5. Informations diffusées 5 • La solution Ceritek Display Solution peut être alimentée par de multiples sources d’information : • Indicateurs statistiques temps réel, récupérés via des connecteurs spécifiques (Genesys, Alcatel, Nortel, Affinium, Eptica,...) • Indicateurs « métiers » provenant du SI (Chiffre d’affaires, nombre de cartes vendues, taux de satisfaction…) obtenus via un connecteur base de données ou WebService • De plus, des informations supplémentaires peuvent être affichées • Messages texte saisis par les responsables • Annonces, ... • Informations génériques • Heure & Date, logos, titres Ceritek Display Solution v2.5 ceritek.com
  • 6. Mise en page de l’information 6 • Affichage des informations selon • Grande liberté dans la disposition des plusieurs formats éléments • La totalité de l’écran TV est utilisable • Modèles d’affichage réutilisables L’information Graphiques peut être mise (logos, en évidence cadres…) grâce à des seuils Valeurs Texte numériques défilant (indicateurs statistiques & métiers) Ceritek Display Solution v2.5 ceritek.com
  • 7. Affichage dynamique 7 • Mise en évidence dynamique des informations ATTENTE pertinentes : • Indicateurs statistiques ou métiers 1 • Couleur & clignotement ATTENTE exemple : orange à partir de 3 appels en attente, rouge à partir 3 • de 5, rouge clignotant si en plus le temps moyen d’attente > 3 min ATTENTE • Message texte diffusé à une heure programmée (« début de la campagne à 5 • 10h00 ») • à la demande (« Attention : Site internet en panne ») ATTENTE défilant ou fixe 5 • Ceritek Display Solution v2.5 ceritek.com
  • 8. Affichage dynamique d’une partie d’écran 8 • Affichage des zones de l’écran en fonction d’une variable Exemple 2 : Les informations ne sont affichées que si des agents sont connectés, afin de pouvoir identifier une compétence non représentée Exemple 1 : Les informations d’attente sont affichées seulement s’ils existent des appels en attente Ceritek Display Solution v2.5 ceritek.com
  • 9. Changement dynamique du modèle d’écran 9 • Passage d’un modèle d’affichage à un autre • à des heures programmées • en fonction d’une variable Ecran « Activité campagnes » affiché seulement s’ils existent des agents connectés en activité « campagnes » Ecran « Activité mail » affiché seulement s’ils existent des agents connectés en activité « mail » Ceritek Display Solution v2.5 ceritek.com
  • 10. Tableaux et graphiques 10 • Ceritek Display permet d’enrichir l’affichage avec des graphiques Graphiques de type « secteurs » permettant de suivre la répartition d’un indicateur (ex: nombre d'appels reçus répartis en appels décrochés, abandonnés, dissuadés, ...) Graphiques de type « histogrammes » ou « courbes » permettant de comparer plusieurs valeurs sur une échelle de temps (exemple : « l’évolution du nombre d’appels et du nombre de mails reçus dans la journée ») Ceritek Display Solution v2.5 ceritek.com
  • 11. Alimentation des tableaux et graphiques 11 • Les tableaux et les graphiques peuvent être alimentés par deux types de flux : • Base de données • Ceritek Display peut s’interfacer avec une base de données métier afin de diffuser des statistiques propres à votre activité. • Exemple : vous pouvez afficher un chiffre d’affaires journalier réalisé sur les 7 derniers jours ou l’évolution du nombre de dossiers SAV ouverts sur le mois courant. • Agrégation de flux temps réel • Ceritek Display permet d’effectuer l'agrégation à la volée de tous les flux fournis par les différents connecteurs • Exemple : Il est possible d’afficher sur un même graphique l’évolution ¼ d’heure par ¼ d’heure du nombre d’appels reçus et du nombre de mails traités sur une fenêtre glissante de 2 heures ou bien sur la journée complète. Ceritek Display Solution v2.5 ceritek.com
  • 12. Jauges 12 • Différents types de jauges permettent de visualiser de manière synthétique un état • Des seuils peuvent être définis afin de mettre en évidence l’information • La valeur numérique peut aussi être affichée • Les jauges peuvent recevoir des informations d’un ou de plusieurs indicateurs et afficher une synthèse de ces indicateurs. • Il est possible de faire afficher à une jauge une valeur calculée en mixant les informations provenant de différents connecteurs • Exemple : Vous pouvez afficher une qualité de service exprimée par un pourcentage qui utilise le nombre d’appels perdus, le temps moyen d’attente téléphonique et le temps moyen de réponse aux emails. Ceritek Display Solution v2.5 ceritek.com
  • 13. Affichage collectif plein écran 13 • Ceritek TV Display pour l’affichage sur des écrans collectifs (TV, moniteurs LCD, plasma, …) • La taille de l’écran est laissée aux choix (diagonale de 55 à 160 cm) Ceritek Display Solution v2.5 ceritek.com
  • 14. Affichage poste de travail 14 • Ceritek PC Display pour l’affichage sur des postes de travail • La présentation des informations est spécifique afin de ne pas encombrer l’écran de l’utilisateur. • Les mêmes fonctionnalités graphiques que celles de l’affichage collectif sont disponibles • Possibilité de personnaliser l’affichage selon l’utilisateur connecté sur le poste de travail • Affichage Agent avec statistiques personnelles • Affichage Superviseur avec statistiques de groupe • Possibilité de définir des zones interactives Ceritek Display Solution v2.5 ceritek.com
  • 15. Ceritek Display Administrator 15 Gestion des différents connecteurs (Genesys, Eptica, SGBD, ...) • Définition de modèles d’affichage Application de modèles d’affichage prédéfinis Saisie des messages à diffuser Gestion des droits d’accès : chaque superviseur se voit attribuer une liste d’afficheurs modifiables Interface à destination des administrateurs et des superviseurs, permettant la diffusion individuelle ou groupée des modifications sur les supports d’affichage Ceritek Display Solution v2.5 ceritek.com
  • 16. Ceritek Display Administrator Display Editor 16 • Interface permettant la définition des modèles d’affichage Mise en page graphique Bibliothèque et intuitive des modèles Bibliothèque des éléments graphiques Ceritek Display Solution v2.5 ceritek.com
  • 17. Ceritek Display Administrator Groupes de diffusion 17 Le support d’affichage est identifié par le nom du poste ou par le login de l’utilisateur (nécessaire pour affichage Agent sur les afficheurs « PC Display » ) Chaque support d’affichage (TV ou PC) appartient à un groupe de diffusion. Chaque groupe de diffusion se voit attribuer des modèles d’affichage prédéfinis. Ceritek Display Solution v2.5 ceritek.com
  • 18. Ceritek Display Administrator Messages texte 18 Une image peut être liée au message texte afin de plus facilement identifier le message (alerte, information, ...) Saisie des messages à diffuser avec choix de la couleur Il est possible de définir les plages de diffusion d’un message Un superviseur peut envoyer un ou plusieurs messages texte sur les différents groupes de diffusions. Ceritek Display Solution v2.5 ceritek.com
  • 19. Architecture technique 19 • Ceritek Display Server est l’unique point de communication avec les différentes sources de données pour : • La collecte des données • La diffusion sélective de l’information vers les écrans collectifs et les postes individuels • La gestion de la configuration Ceritek Display Solution v2.5 ceritek.com
  • 20. Pré requis Ceritek Display Server 20 • Serveur • CPU : Core 2 Duo 2Ghz (ou supérieur) • RAM : 2 Go • Disque : 100Mo libre • OS : Windows Server 2003 ou Linux (CentOS, RedHat) • Apache Tomcat 5.5 • MySQL 5.x • Java JRE 1.5 ou ultérieur Ceritek Display Solution v2.5 ceritek.com
  • 21. Prérequis supports d’affichage 21 • Ceritek TV Display • Ecran : • Taille de 22 à 50 pouces • Interface VGA, DVI ou HDMI • Fixation normalisée pour supports muraux VESA • Une prise 220v • Unité centrale (livrée par Ceritek) • Un accès réseau RJ45 • Une adresse IP (fixe ou dynamique) • Une prise 220v • Ceritek PC Display • Java 6 Update 10 (ou ultérieur) installé sur le poste Ceritek Display Solution v2.5 ceritek.com
  • 22. Prérequis interfaces d’administration 22 • Ceritek Display Administrator • Java 6 Update 10 (ou ultérieur) installé sur le poste Ceritek Display Solution v2.5 ceritek.com