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Certification et Qualité dans les
entreprises
‫مختار‬ ‫باجي‬ ‫جامعة‬
-
‫عنابة‬
Université Badji Mokhtar - Annaba
M. KHELIF Rabia
UBMA
2
Procédure par laquelle une tierce partie,
l’organisme certificateur, donne une
assurance écrite qu’un système
d’organisation, un processus, une
personne, un produit ou un service est
conforme à des exigences spécifiées dans
une norme ou un référentiel.
La certification
Types de certification
Certification ISO 9001
Certification ISO 14001
Certification OHSAS 18001
Certification de personnel
 Certification Keymark
Eco-label européen…..
SMI
4
Certification du SMQ (ISO 9001)
Avantages
 Se démarquer et bénéficier d'un avantage
concurrentiel;
 Augmenter l'efficacité au sein de l’entreprise;
 Réduire les irrégularités et les réclamations;
 Gagner la confiance des clients;
5
 Développer l'orientation client de l’entreprise;
 Pouvoir profiter d'économies substantielles;
 Améliorer durablement les processus et les
structures;
 Motiver les collaborateurs grâce à une
meilleure communication et des informations
disponibles plus facilement.
6
L’université peut vous
accompagner jusqu’à
obtention du certificat
(SMQ/SME/SMS/SMI)
Accréditation
laboratoires ISO 17025
Laboratoires,
Compétences
LMI: Formation action,
Consulting, Coaching
7
Référentiel AQ
 Domaines: 1. La formation 2. La recherche
3. La gouvernance
4. La vie à l’université
5. La coopération internationale
6. Les relations avec le monde socio-
économique
7. Les infrastructures
Champs
Références
Critères
Indicateurs
Étapes de la démarche de mise en place
1. Diagnostic-SWOT
2. Plan projet et comité de pilotage,(séminaire
lancement), RMQ
3. Sensibilisation au management de la qualité
4. Conception et documentation du S.M.Q.
5. Mise en œuvre du S.M.Q.
6. Formation à l’audit interne
7. Vérification de l’efficacité du S.M.Q.( audit à blanc)
8. Certification du S.M.Q. mis en œuvre
9. Maintenance du S.M.Q
8
Exigences (Fin 2018)
 SMQ - Exigences générales
 Responsabilité de la direction
 Management des ressources
 Réalisation du produit
 Mesure, analyses et amélioration
Notion de risque
Le Management de la Qualité et l’ISO 9001
AMELIORATION CONTINUE DU SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE
RESPONSABILITE
DE LA DIRECTION
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DES
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du produit
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MESURE,
ANALYSE,
AMELIORATION
Éléments
d’entrées
Éléments
de sortie
Produit
Processus d’amélioration continue
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1. Domaine d'application
2. Références normatives
3. Termes et définitions
4. Contexte de l'organisme
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la qualité
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9. Évaluation des performances
10. Amélioration
ISO 9001/2015
Etude empirique portant sur plus de 835
entreprises, de secteurs et de tailles
représentatifs des entreprises certifiées.
Comparaison (résultats théoriques et empiriques):
une cohérence quant au caractère contingent de la
certification et de son impact sur la performance de
l’entreprise.
Enquête: Résultats
Tout à fait
d’accord
Plutôt
d’accord
Plutôt pas
d’accord
Pas du
tout
d’accord
La certification améliore l’image
de l’entreprise
43% 50% 05% 02%
La certification est une
reconnaissance extérieure des
efforts accomplis
43% 44% 09% 04%
Se faire certifier permet de
mobiliser le personnel
40% 48% 09% 03%
La certification permet de se
différencier de la concurrence
25% 36% 25% 14%
Etre certifiée évite de perdre des
clients
22% 35% 25% 18%
Etre certifiée permet de gagner de
nouveaux clients
19% 40% 27% 14%
La valeur ajoutée perçue de la certification
Résultats Considérables Importants Faibles Inexistants
A une logique
de progrès
21% 75% 04% 00%
A une logique
commerciale
15% 74% 10% 01%
A une logique
de contrainte
09% 65% 21% 05%
Motifs et valeur ajoutée de la certification
5 PRINCIPES DE LA QUALITE TOTALE
1. LE CLIENT D’ABORD
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n’avons pas de problème,
mais avec nos clients...
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2. UNE VISION PARTAGEE
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3. FAITS ET CHIFFRES
0
1
2
3
4
5
6
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1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Durée du délai de réaction à un problème
5 PRINCIPES DE LA QUALITE TOTALE
4. AMELIORATION PERMANENTE
Ressources pour
la formation
et l’innovation
Amélioration
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temps et
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Dégagement
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5. IMPLICATION DE CHACUN
TIENS DONC!
Six Sigma pour promouvoir l’Amélioration Continue
Projets Kaizen
lean
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Projets stratégiques
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Boîte à idées
GROUPE
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C.Q - GRQ
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I
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Le Sigma concret
L'écart type ou sigma mesure la dispersion des produits autour de la
moyenne.
3s
Limite de Spécification basse Limite de Spécification haute
σ
Production homogène, valeurs
proches de la moyenne
Six Sigma - Signification pratique
3.8 Sigma 6 Sigma
Défauts par
million
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Prod. 1ere
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par semaine
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semaine
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Electricité
Pas d’électricité 3 heures
par mois
Une heure de coupure tous les
34 ans
Un SMQ partagé
-Une organisation processus efficace
-des processus identifiés, maîtrisés, améliorés en
continu
-Un système documentaire maîtrisé et disponible
-Un manuel qualité
-Des procédures obligatoires
Des enregistrements archivés, disponibles
Une direction
engagée
Des ressources
allouées
Des activités
maîtrisées
Une démarche de
progrès continu
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26
On veut être certifié
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27
28
Il faut avoir la force et la discipline
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  • 1. Certification et Qualité dans les entreprises ‫مختار‬ ‫باجي‬ ‫جامعة‬ - ‫عنابة‬ Université Badji Mokhtar - Annaba M. KHELIF Rabia UBMA
  • 2. 2 Procédure par laquelle une tierce partie, l’organisme certificateur, donne une assurance écrite qu’un système d’organisation, un processus, une personne, un produit ou un service est conforme à des exigences spécifiées dans une norme ou un référentiel. La certification
  • 3. Types de certification Certification ISO 9001 Certification ISO 14001 Certification OHSAS 18001 Certification de personnel  Certification Keymark Eco-label européen….. SMI
  • 4. 4 Certification du SMQ (ISO 9001) Avantages  Se démarquer et bénéficier d'un avantage concurrentiel;  Augmenter l'efficacité au sein de l’entreprise;  Réduire les irrégularités et les réclamations;  Gagner la confiance des clients;
  • 5. 5  Développer l'orientation client de l’entreprise;  Pouvoir profiter d'économies substantielles;  Améliorer durablement les processus et les structures;  Motiver les collaborateurs grâce à une meilleure communication et des informations disponibles plus facilement.
  • 6. 6 L’université peut vous accompagner jusqu’à obtention du certificat (SMQ/SME/SMS/SMI) Accréditation laboratoires ISO 17025 Laboratoires, Compétences LMI: Formation action, Consulting, Coaching
  • 7. 7 Référentiel AQ  Domaines: 1. La formation 2. La recherche 3. La gouvernance 4. La vie à l’université 5. La coopération internationale 6. Les relations avec le monde socio- économique 7. Les infrastructures Champs Références Critères Indicateurs
  • 8. Étapes de la démarche de mise en place 1. Diagnostic-SWOT 2. Plan projet et comité de pilotage,(séminaire lancement), RMQ 3. Sensibilisation au management de la qualité 4. Conception et documentation du S.M.Q. 5. Mise en œuvre du S.M.Q. 6. Formation à l’audit interne 7. Vérification de l’efficacité du S.M.Q.( audit à blanc) 8. Certification du S.M.Q. mis en œuvre 9. Maintenance du S.M.Q 8
  • 9. Exigences (Fin 2018)  SMQ - Exigences générales  Responsabilité de la direction  Management des ressources  Réalisation du produit  Mesure, analyses et amélioration Notion de risque Le Management de la Qualité et l’ISO 9001
  • 10. AMELIORATION CONTINUE DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE RESPONSABILITE DE LA DIRECTION MANAGEMENT DES RESSOURCES Réalisation du produit C L I E N T C L I E N T E X I G E N C E S S A T I S F A C T I O N MESURE, ANALYSE, AMELIORATION Éléments d’entrées Éléments de sortie Produit Processus d’amélioration continue Modèle de processus de management de la qualité
  • 12. 1. Domaine d'application 2. Références normatives 3. Termes et définitions 4. Contexte de l'organisme 5. Responsabilité de la direction 6. Planification du système de management de la qualité 7. Support 8. Réalisation des activités opérationnelles 9. Évaluation des performances 10. Amélioration ISO 9001/2015
  • 13. Etude empirique portant sur plus de 835 entreprises, de secteurs et de tailles représentatifs des entreprises certifiées. Comparaison (résultats théoriques et empiriques): une cohérence quant au caractère contingent de la certification et de son impact sur la performance de l’entreprise. Enquête: Résultats
  • 14. Tout à fait d’accord Plutôt d’accord Plutôt pas d’accord Pas du tout d’accord La certification améliore l’image de l’entreprise 43% 50% 05% 02% La certification est une reconnaissance extérieure des efforts accomplis 43% 44% 09% 04% Se faire certifier permet de mobiliser le personnel 40% 48% 09% 03% La certification permet de se différencier de la concurrence 25% 36% 25% 14% Etre certifiée évite de perdre des clients 22% 35% 25% 18% Etre certifiée permet de gagner de nouveaux clients 19% 40% 27% 14% La valeur ajoutée perçue de la certification
  • 15. Résultats Considérables Importants Faibles Inexistants A une logique de progrès 21% 75% 04% 00% A une logique commerciale 15% 74% 10% 01% A une logique de contrainte 09% 65% 21% 05% Motifs et valeur ajoutée de la certification
  • 16. 5 PRINCIPES DE LA QUALITE TOTALE 1. LE CLIENT D’ABORD Avec la qualité nous n’avons pas de problème, mais avec nos clients...
  • 17. 5 PRINCIPES DE LA QUALITE TOTALE 2. UNE VISION PARTAGEE
  • 18. 5 PRINCIPES DE LA QUALITE TOTALE 3. FAITS ET CHIFFRES 0 1 2 3 4 5 6 7 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 Durée du délai de réaction à un problème
  • 19. 5 PRINCIPES DE LA QUALITE TOTALE 4. AMELIORATION PERMANENTE Ressources pour la formation et l’innovation Amélioration des méthodes Economie en temps et ressources Dégagement de moyens
  • 20. 5 PRINCIPES DE LA QUALITE TOTALE 5. IMPLICATION DE CHACUN TIENS DONC!
  • 21. Six Sigma pour promouvoir l’Amélioration Continue Projets Kaizen lean 5S Projets stratégiques 6  Boîte à idées GROUPE D’AMELIORATION C.Q - GRQ MSP OUTILS QUALITÉ TPM J’ai une idée
  • 22. Conserver les bonnes habitudes A P C D D C M A I
  • 23. 1s Point d’inflexion Le Sigma concret L'écart type ou sigma mesure la dispersion des produits autour de la moyenne. 3s Limite de Spécification basse Limite de Spécification haute σ Production homogène, valeurs proches de la moyenne
  • 24. Six Sigma - Signification pratique 3.8 Sigma 6 Sigma Défauts par million 10 000 3.4 Prod. 1ere qualité 99% 99.99966% Eau potable 15 minutes d’eau non potable chaque jour 1 minute non potable tous les 7 mois Erreurs 5 000 erreurs médicales par semaine 1.7 opérations ratées par semaine Aéroport 1 atterrissage raté par jour 1 atterrissage raté tous les 5 ans Electricité Pas d’électricité 3 heures par mois Une heure de coupure tous les 34 ans
  • 25. Un SMQ partagé -Une organisation processus efficace -des processus identifiés, maîtrisés, améliorés en continu -Un système documentaire maîtrisé et disponible -Un manuel qualité -Des procédures obligatoires Des enregistrements archivés, disponibles Une direction engagée Des ressources allouées Des activités maîtrisées Une démarche de progrès continu Synthèse
  • 26. 26 On veut être certifié Tous ensemble dès le départ!…
  • 27. 27
  • 28. 28 Il faut avoir la force et la discipline pour atteindre le haut MERCI