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Juin 2020 9
• Sur un rythme hebdomadaire :
• Corriger le plan de développement des pratiques en fonction des progrès avec le
manager et son N+1
• Examiner avec le manager son agenda, l’aider à définir ses priorités rationnellement
• Accompagner le manager dans la lecture de ses résultats et les décisions qui doivent en
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• Pratiquer le co-coaching lors des 1:1 entre le manager et ses collaborateurs
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• Mesurer les évolutions dans les résultats, les compétences acquises et les bonnes pratiques
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• Capter le feed back du manager, de ses collaborateurs et du N+1
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  • 1. OswegO La vision opérationnelle de l’Expérience Client Développement du manager opérationnel !
  • 2. Les Solutions pour atteindre vos objectifs Restructuration des opérations Arbitrer les dimensionnements Déployer les stratégies Make or Buy Gérer les baisses et les relocalisations d’activités Management de transition Manager la transformation Assurer la continuité Evaluations des opérations Analyser l’écart aux objectifs Définir les plans de transformation Développement des managers Coacher les managers Former les managers sur l’avenir de l’expérience client Former les managers sur le pilotage des opérations Intégration des Nouvelles technologies Définir la place de l’IA Mettre en œuvre l’IA Partager l’information avec les clients Intégrer les outils des opérations de l’expérience client Développement du manager Opérationnel - ConfidentielJuin 2020 2
  • 3. Objectifs Développement du manager Opérationnel - Confidentiel 01 Faire le bilan de la pratique managériale 02 Mettre en place les routines managériales 03 Ancrer les bonnes pratiques du manager opérationnel Juin 2020 3
  • 4. Développement du manager Opérationnel - Confidentiel Méthodologie 1 2 3 4 Analyser la situation • La position du manager dans son poste : expérience, compétences, motivation • Son auto évaluation • Son écart aux meilleurs pratiques Fixer les objectifs managériaux • Quelles routines doivent être mise en place ? • Quelles pratiques adopter avec son N+1 ? • Comment faire progresser ses collaborateurs Développer les réflexes du manager • Etablir le planning du management opérationnel • Accompagner le manager dans sa pratique managériale • Donner du feed back et des axes d’amélioration • Contrôler son avancement Faire le bilan de la pratique managériale Juin 2020 4
  • 5. Développement du manager Opérationnel - Confidentiel Ressources Directeur Associé Coach • Missions • Piloter la mission de coaching • Assurer la relation commerciale • Apporter son expérience du management et du coaching • Profil • +25 ans dans l’expérience client • Maîtrise du management des opérations d’expérience client • Missions • Assurer le contrôle qualité des documents produits • Evaluer et accompagner le manager dans sa démarche de progression • Reporter à la hiérarchie sur l’avancement et les freins du manager • Profil • +10 ans dans l’Expérience client • Pratique avancée du coaching des managers opérationnels et des responsables des fonctions support aux opérations Juin 2020 5
  • 6. Développement du manager Opérationnel - Confidentiel Planning de la mission 3 - 6 Semaines Analyser la situation Fixer les objectifs Développer les réflexes Faire le bilan 6 à 10 semaines Juin 2020 6
  • 7. Développement du manager Opérationnel - Confidentiel Analyser la situation Juin 2020 7 • Entretien avec le N+1, le DRH et autres intervenants pertinents • Entretien avec le manager concerné • Observation du manager en situation et rencontre de ses équipes • Analyse des résultats du manager • Restitution au manager et à son N+1 Principales activités • Etat de la situation : écarts aux objectifs, bonnes pratiques, gestion du temps, organisation, motivations, équilibre vie personnelle et professionnelle • État des compétences nécessaires non développées Principaux livrables • 1 Semaine • Sur site Planning • Directeur associé • Coach Equipe
  • 8. Développement du manager Opérationnel - Confidentiel Fixer les objectifs managériaux Juin 2020 8 • Croiser les écarts aux bonnes pratiques et les écarts dans les résultats • Prioriser les pratiques à développer • Définir les objectifs prioritaires de l’équipe et de chaque collaborateur • Etablir et valider le plan de progression, incluant les routines managériales, avec le manager est son N+1 Principales activités • Plan de progression du manager sur X semaines Principaux livrables • 1 semaine • Cartographier le processus télévente et identifier les premières préconisations d’amélioration Planning • Coach Equipe
  • 9. Développement du manager Opérationnel - Confidentiel Développer les réflexes du manager Juin 2020 9 • Sur un rythme hebdomadaire : • Corriger le plan de développement des pratiques en fonction des progrès avec le manager et son N+1 • Examiner avec le manager son agenda, l’aider à définir ses priorités rationnellement • Accompagner le manager dans la lecture de ses résultats et les décisions qui doivent en découler • Pratiquer le co-coaching lors des 1:1 entre le manager et ses collaborateurs • Prendre le temps de débriefer, d’analyser ce qui s’est passé et rendre le manager autonome dans cette pratique Principales activités • Mise à jour du plan de progression • Bilan hebdomadaire des progrès et des axes de développement à surveiller • Feed back formalisés à chaque étape du coaching Principaux livrables • 3 à 6 semaines • A distance et sur site Planning • Coach Equipe
  • 10. Développement du manager Opérationnel - Confidentiel Faire le bilan de la pratique managériale Juin 2020 10 • Mesurer les évolutions dans les résultats, les compétences acquises et les bonnes pratiques mises en place • Capter le feed back du manager, de ses collaborateurs et du N+1 • Lister les pratiques restant des axes de progrès nécessaires Principales activités • Bilan de la période de coaching Principaux livrables • 1 semaine • Sur site Planning • Coach • Directeur associé Equipe
  • 11. A bientôt pour la suite …