SlideShare une entreprise Scribd logo
COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée
COMEARTH FRANCE
La relation clients à valeur ajoutée
Le parcours client chez Comearth
COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée
100% d’activité en France
Eléments différenciant :
COMEARTH FRANCE
Création de
COMEARTH FRANCE
Création de
COMEARTH RUSSIE
2004 2007 2014
Ouverture site
porte de Versailles /
Signature Charte de
la diversité
2009 - 2010
Contribution ESCDA
Client Vente-
privée.com
Lancement de
COMEARTH TALENTS
6 M d’€ de CA
250 collaborateurs
2015- 2016
Partenaire à taille humaine
Indépendance et approche sur-mesure
Qualité des profils et du management
COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée
Panorama des solutions COMEARTH
Qu’est-ce qu’on peut faire pour vous ?
Parcours appels
sortants
Télésanté /
Télémédecine
Parcours RH
Les cas clients
Acquisition clients
RH et
Formation
Parcours relation
clients
Service clients et
fidélisation
Offres :
• SRC multicanal (téléphone,
email, chat, sms)
• Suivi de commandes
•Assistance technique
• Gestion des réclamation
• Etude de satisfaction
• …..
Modèle :
• Externalisation partielle
ou complète
• Avant à après-vente /
front à back office
• Equipe dédiée ou
mutualisée
• Permanent, en débord
Offres :
• Qualification de fichiers
• Campagne d’acquisition
• Add & cross & up selling
• Animation de réseaux
• Assistance commerciale
• Obtention de RDV
• Prise de commande
Modèle :
• Equipe dédiée
• Pôle appels sortants
• Opération récurrente /
ponctuelle
Offres :
• Sourcing et Recrutement
en téléconseil, télévente
• Mise à disposition de
ressources
• Formation, coaching
Modèle :
• Déploiement sur-mesure
Assistance client
H24/365
Offres :
• Hotline niveau 1 à niveau
expert
• Helpdesk, back up
Modèle :
• Equipe dédiée ou
mutualisée
• Univers santé
COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée
Références
Gestion du service client emails niveau 1, 2 et appels sortants
de fidélisation. Permanence de service le samedi.
Vente-privée.com:
Créée en 2001, vente-privée.com a développé un concept
original de vente sur Internet, dit vente événementielle en
ligne. Aujourd’hui, elle est leader des ventes événementielles
sur internet avec un CA de 1,7 Mds en 2014.
@
E-mailsTéléphone
entrants
Téléphone
sortants
Canaux utilisés :
Prestation :
COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée
Références
Gestion multicanal du service clients VELUX FRANCE
Niveau 1 et Niveau 2 pour les particuliers et pro.
Activité technique de SAV
VELUX est un fabricant danois de fenêtres de toit, fondée
en 1941. Leader mondial de la fenêtre de toit - volets roulant
pour fenêtre de toit, store pour fenêtre de toit, conduit de
lumière…
@
E-mailTéléphone
entrant
Canaux utilisés :
Velux France :
Prestation :
COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée
Références
Campagnes de prise de RDV récurrente annuelle pour l’équipe
commerciale terrain Maison Phénix. Mise en place d’un
processus de mesure de la satisfaction
Maisons Phénix est une entreprise fondée en 1946, de nos
jours marque nationale du groupe Geoxia. Maisons Phénix est
l’un des leaders du marché de la construction individuelle en
France.
@
E-mailTéléphone
sortant
Canaux utilisés :
Phénix évolution – Maisons phénix:
Prestation :
COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée
Références
En réalisant les actions de modération de contenu et
traitement du service clients niveau 1, Comearth contribue à
l’amélioration de l’offre proposée par Drivy.
Start-up de premier plan de l’économie collaborative au côté
de Blablacar ou de AirBnB. Drivy est le leader européen de la
location de voiture entre particuliers.
Téléphone
entrant
Back-office webTéléphone
sortants
Drivy.com
Canaux utilisés :
Prestation :
COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée
Références
COMEARTH Porte de Versailles. Gestion Front et Back office
depuis l’information avant-vente, l’accompagnement pour la
réservation (vente) de stand et services associés.
Exploitant des sites de congrès et d'exposition en France,
Viparis accueille chaque année 330 salons, 150 congrès et 620
évènements d'entreprise attirant plus de 11 millions de
visiteurs.
@ …
TchatE-mailTéléphone
entrants
Viparis :
Canaux utilisés :
Prestation :
COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée
Références
Plateforme réception d’appels de front office et back office
entrant. Refonte des supports de formation initiale, mise en
place des formations continues, prévisionnel d’appels et
statistique,
Téléphone
entrants
Classée parmi les 30 premières mutuelles françaises, La
Mutuelle Familiale protège près de 253 000 personnes,
particuliers et salariés d'entreprises.
La Mutuelle Familiale:
Canaux utilisés :
Prestation :
COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée
Références
Le groupe Up est un groupe coopératif présent en France et à
l'international, dans les services aux entreprises, aux CE, aux
collectivités et aux particuliers, n° 3 mondial sur les marchés
des titres de services.
Contrat sur site client – Gestion Campagne rush CADHOC –
Réception d’appels Chèque Déjeuner – Prise de commandes
par téléphone – Devis et suivi commercial – Management de
transition.
Back-office
Prise de cmde
@
E-mailTéléphone
entrant
Groupe Up (Chèque déjeuner):
Canaux utilisés :
Prestation :
COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée
Références
Allianz SE, créé en 1890 à Berlin, est un groupe d'assurances, le
premier assureur européen, et le cinquième gestionnaire
d'actifs au monde.
Mise en place d’une cellule de crise avec personnel à profil
médical – hotline niveau 1
Téléphone
entrant
Allianz France :
Canaux utilisés :
Prestation :
COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée
Parcours Relation Clients
Les grandes étapes de votre projet
Objectifs :
• Compréhension de
l’environnement Client
• Validation les éléments
opérationnels
• Adaptation
• Accord contractuel
Objectifs :
• Validation du
planning de mise en
place et les outils
• Installation technique
• Sélection des
ressources
• Mise en place des
procédures/process
• Formation conjointe
• Validation du
démarrage
Objectifs :
• Pilotage la production
• Management de l’équipe
• Atteindre les objectifs
quantitatifs et qualitatifs
Lancement du
projet
Mise en place
et formation
GO
Production
Suivi de la
prestation
Objectifs :
• Reporting des actions
• Débriefer le
collaborateur
• Faire monter en
compétence
• Définir les axes de
progrès
COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée
Parcours Relation Clients
L’environnement technique
DSI
Directeur SI
Technicien IT
T
Accompagnement du déploiement IT par nos
interlocuteurs métier.
Définition du reporting
sur-mesure
Connexion à vos outils
Et/ Ou
Utilisation de nos
outils
EX. REPORTING CLIENT 28-sept. SEMAINE MOIS CUMUL
Lundi 40
TYPOLOGIE A
Appels prévisionnels 1000 7000
Appels reçus 1050 7050
Appels traités 950 6650
Appels abandonnés 10 70
QS (Taux d'accueil) hebdomadaire 90,00%
Taux d'appels perdus 1,00% 1,00%
Taux de décroché en -15 secs 72,00% 72,00%
Taux de décroché en -30 secs 77,00% 77,00%
Délai moyen de réponse (DMR) 0:00:30 00:00:19
Durée moyenne de communication (DMC) 0:04:31 00:04:36
Durée moyenne de traitement(DMT) 0:04:44 00:04:50
TYPOLOGIE B
Appels prévisionnels 1000 7000
Appels reçus 1050 7050
Appels traités 950 6650
Appels abandonnés 10 70
QS (Taux d'accueil) hebdomadaire 90,00%
Taux d'appels perdus 1,00% 1,00%
Délai moyen de réponse (DMR) 0:00:30 00:00:19
Durée moyenne de communication (DMC) 0:04:31 00:04:36
Durée moyenne de traitement(DMT) 0:04:44 00:04:50
TYPOLOGIE C….
Nixxis
Contact center software
@ …
TchatSMSE-mailTéléphone
COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée
Parcours Relation Clients
La sélection de nos ressources
Création d’un référentiel
métier
Les étapes du recrutement
Communication
Sélection des candidats
Entretien
téléphonique
Entretiens
collectifs
& individuels
Objectifs
Valider le poste
• Le contour : rôle / mission
• Le profil : compétences et qualités
• Inviter les candidats à postuler
• Analyser le profil
• Évaluer la candidature
• Évaluer l’adéquation du profil candidat aux
besoins
• Présélectionner le candidat
• Présenter COMEARTH et Votre société
• Évaluer le candidat – Apprécier la personnalité
• Évaluer les compétences & les motivations
• Test d’aptitude métier GRC
• Test écrit et/ou téléphonique
• Synthétiser les points forts et les axes de
développement du candidat selon une grille
d’évaluation
Un recrutement sur-mesure par notre département RH
COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée
RS
Responsable
formation
Formateur
F
Parcours Relation Clients
La formation initiale de l’équipe
Formation initiale co-animé
Parcours de Formation initiale
Avec une formation
théorique
Et des cas pratiques
Sur site COMEARTH
ou sur site Client
Une formation validée par des
tests avant la prise de poste
Accompagnement de la formation initiale par nos interlocuteurs
métiers pour établir le plan de formation
COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée
Parcours Relation clients
L’intégration et la formation continue
Parcours de Formation continue tout au long de la prestation
Période d’intégration
Pendant 3 semaines suite à la prise de poste
• 2 Heures de formation
continue/semaine en
groupe
• Suivi « métier et univers »
• Suivi « procédures et outils
CLIENT»
• Bilan d’évaluation de fin de
formation
Suivi du conseiller
A l’issue de la période d’intégration et tout
au long de son parcours
• 1 heure minimum par mois de
formation continue GRC
• Module formation continue
outils/processus/métier
• Débriefing qualité
hebdomadaire
• Bilan Individuel Mensuel
• Quiz hebdomadaire
COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée
Parcours Relation Clients
L’organisation managériale
D
Responsable des
opérations
R
Responsable
d’activité
S
Superviseurs
Ratios
d’encadrements
1/200
1/60
1/10
Animation du plateau
Et suivi qualité
PLAN
DO
CHECK
ACT
• Lancement de journée
• Picking et double écoute
• Coaching au poste
• Elaboration de grille d’analyse
• Débriefing systématique
• Organisation de challenges
• Bilan Individuel Mensuel
• …
s F
Superviseur Formateur
COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée
Parcours Relation clients
Le suivi de la prestation
R
Responsable
d’activité
Un interlocuteur unique
le suivi de la prestation
Points de production
Comités de production
Comités de pilotage
3 types de suivi
Quotidienne
Hebdomadaire
Mensuelle
Fréquences
Elaboration et transmission
du document de travail
Méthode
Déroulement de la réunion
Compte-rendu ou document
transmis sous 24 à 72h
1 2 3
COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée
Contacts
COMEARTH
Immeuble Signac
8 Bis Boulevard Dubreuil
91400 ORSAY
Tél. + 33 (0) 1.69.930.930
Fax + 33 (0) 1.69.930.931
www.comearth-france.com
Guillaume DETREZ
Tel. : +33 1 69 930 940
Mob. : +33 6 95 21 83 34
g.detrez@comearth-france.com
Partenaires :
Exemple de reporting relation clients
EX. REPORTING CLIENT 28-sept. SEMAINE MOIS CUMUL
Lundi 40
TYPOLOGIE A
Appels prévisionnels 1000 7000
Appels reçus 1050 7050
Appels traités 950 6650
Appels abandonnés 10 70
QS (Taux d'accueil) hebdomadaire 90,00%
Taux d'appels perdus 1,00% 1,00%
Taux de décroché en -15 secs 72,00% 72,00%
Taux de décroché en -30 secs 77,00% 77,00%
Délai moyen de réponse (DMR) 0:00:30 00:00:19
Durée moyenne de communication (DMC) 0:04:31 00:04:36
Durée moyenne de traitement (DMT) 0:04:44 00:04:50
TYPOLOGIE B
Appels prévisionnels 1000 7000
Appels reçus 1050 7050
Appels traités 950 6650
Appels abandonnés 10 70
QS (Taux d'accueil) hebdomadaire 90,00%
Taux d'appels perdus 1,00% 1,00%
Délai moyen de réponse (DMR) 0:00:30 00:00:19
Durée moyenne de communication (DMC) 0:04:31 00:04:36
Durée moyenne de traitement (DMT) 0:04:44 00:04:50
TYPOLOGIE C….
La matrice du reporting, les modalités de transmission et fréquences seront validée en phase de mise en place du projet
Comearth met en place des
reporting détaillés selon vos
exigences sous la forme de tableaux
de bord renseignés quotidiennement
en fonction des possibilités de vos
outils
Le reporting transmis contient tous
les indicateurs que vous souhaitez :
 Nombre d’appels entrants
ventilés par motif
 Durée moyenne d’un
appel
 …
Reporting sur-mesure :
La fréquence du reporting est
à définir en phase projet
… et ceux définis ensemble en
phase de mise en place
Exemple de suivi d’intégration
post-formation initiale
Période d’intégration et formation
continue :
L’intégration est une période
importante du suivi des collaborateurs
et permet une meilleure qualité, une
meilleure productivité et une meilleure
fidélité des collaborateurs.
Ainsi, Comearth assure un suivi précis
pour chaque Conseiller Clientèle.
Le suivi, intégrant phases d’accueil,
fixation d’objectifs, évaluations et
débrief, se déroule comme ci-après.
A l’issue de la période d’intégration,
Comearth assure au minimum une
heure de formation continue
individuelle chaque mois sur le métier
de la Relation Client. Cette heure de
formation continue s’ajoute aux heures
mensuelles de formation continue sur
les produits et les procédures
Première semaine d’intégration après la formation initiale
Journée 1
Accueil du nouveau collaborateur par le Superviseur. débrief du collaborateur par le
superviseur en fin de journée / Binômage (si possible)
Journée 2
Débrief par le Superviseur. Évaluation à distance et débrief du nouveau collaborateur
par le Superviseur
Journée 3
Évaluation à distance et débrief du nouveau collaborateur par le Superviseur
Débrief Superviseur en fin de journée sur le retour des deux premières journées
Journée 4
Retour en salle avec Formateur pour remise du bilan de formation / évaluation et
débrief
Deuxième semaine d’intégration après la formation initiale
Journée 1 Définition des objectifs qualitatifs et quantitatifs de la semaine
Journée 2 Coaching du Superviseur au poste du Conseiller Clientèle sur 3 appels
Journée 3 Débrief du Superviseur
Journée 4
Café collaborateur avec RO, nouveaux collaborateurs et formateur pour retour sur
impression
Troisième semaine d’intégration après la formation initiale
Journée 1 Définition des objectifs qualitatifs et quantitatifs de la semaine
Journée 2 Coaching du Superviseur au poste du Conseiller Clientèle sur 3 appels
Journée 3 Bilan du Superviseur avec le parrain sur le mois
Journée 4
Bilan individuel du nouveau collaborateur par le Superviseur avec analyse et retour
sur l’intégration et définition des objectifs qualitatifs et quantitatifs pour le mois à venir
Exemples de grilles d’analyse qualité
(partie 1)
GRILLE DE NOTATION APPEL ENTRANT
Date évaluation :
Objet de l'appel :
Evaluateur :
Agent :
N° Client / Nom Prénom :
Durée d'attente :
Durée de Com :
Heure d'appel :
Type d'évaluation :
Numéro de l'écoute:
Critère d'évaluation NON OUI Non-applicable Points
Respect du plan d'appel (25)
Accueil
Prise en charge + Identification / Authentification
Confirmation adresse mail et postale + n° mobile
Présentation du conseiller
Personnalisation en cours d'appel
Découverte des besoins/ Diagnostic
Reformulation / Prise en charge
Fiabilisation de l'appel / Verrouillage
Prise de congé
Réponse à la demande (25)
Réponse juste et adaptée
Clarté de la réponse
Anticipation
Attitude de Service /Qualité du discours (25)
Fond & forme du discours
Directivité
Ecoute active/implication/Présence du conseiller/empathie
Mise en garde annoncée et reprise personnalisée/remerciement
Gestion du conflit
Respect procédure et outil (25)
Traçage CRM & IMACS
Réalisation des actes de gestion
Connaissance des procédures
Informations complémentaires
Récapitulatif total points obtenus Base des points hors N/A Note finale base 100
Respect du plan d'appel
Réponse à la demande
Attitude de Service /Qualité du discours
Respect procédure et outil
TOTAL (total points obtenus)
Commentaires :
COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée
• Sélection des
ressources
• Installation technique
• Mise en place des
procédures/process
• Formation conjointe
• Validation du
démarrage
• Pilotage la production
• Management de l’équipe
• Atteindre les objectifs
quantitatifs et qualitatifs
Mise en place
et formation
GO
Production
Suivi de la
prestation
• Reporting des actions
• Débriefer le
collaborateur
• Faire monter en
compétence
• Définir les axes de
progrès
Parcours Appels sortants
La mise en place de votre campagne
5 à 20 jours ouvrés
Lancement
• Compréhension du
contexte, objectifs,
moyens et délais.
• Proposition
commerciale
• Réunion de cadrage
COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée
1
2 La base de données
Parcours Appels sortants
La mise en place de votre campagne
• Définition de la cible
• Choix de la source de données
Définition des objectifs
• Prise de RDV / Détection de projet ou Vente
• Objectif quantitatif
3 Construction des outils
• Argumentaire
• Contenu marketing / e-mail…
• Mise en place des process
4 Sélection de l’équipe
Formation5
Suivi de la prestation6
• Reporting
• Points et comités de production
COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée
Parcours Appels sortants
La sélection de nos ressources
Profils Téléprospecteurs
• Excellent niveau d’élocution
• Sens commercial et du service
• Dynamique, motivé
• Resistance aux difficultés
• Qualité de discours et de contact
• Capacité d’absorption et d’assimilation
• Réactif / autonome / impliqué
• Forte capacité d’adaptation
Rémunération fixe + variable
Performance
Motivation
Une sélection sur-mesure
Ressources
internes
Recrutement
externe
COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée
RS
Responsable
formation
Formateur
F
Parcours Appels sortants
La formation de l’équipe
Formation initiale co-animé
Parcours de Formation initiale
Avec une formation
théorique
Et des simulations
Sur site COMEARTH
ou sur site Client
Accompagnement de la formation initiale par nos interlocuteurs
métiers pour établir le plan de formation
COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée
Parcours Relation clients
Le suivi de la prestation
R
Responsable
d’activité
Un interlocuteur unique
le suivi de la prestation
Points de production
Comités de production
Comités de pilotage
3 types de suivi
Quotidienne
Hebdomadaire
Mensuelle
Fréquences
Elaboration et transmission
du document de travail
Méthode
Déroulement de la réunion
Compte-rendu ou document
transmis sous 24 à 72h
1 2 3
Exemple de reporting Appels sortants
Comearth met en place des
reporting détaillés sous la forme
de tableaux de bord renseignés
quotidiennement
Le reporting transmis contient tous
les indicateurs vous permettant
d’analyser la performance
commerciale.
Reporting appels sortants : Fichier S1 S2 S3
Données fichier -
Nombre fiches livrées
Nombre fiches intégrées
Nombre fiches traitées
Taux exploitation fichier
Taux de transformation
Nombre d'appels
taux de contacts
Transformés/ Non transformés
Taux de transformation brut
Taux de contact Négatif
Taux de contact Neutre
Argumentés / Non Argumentés
Taux de contact Argumentés
Taux de contact Non
Argumentés
Aboutis / Non Aboutis
Taux de contacts Aboutis
Taux de contacts Non
Aboutis
Qualification des appels
Contacts Aboutis
Contacts argumentés
Positif – leads / ventes / RDV
Total contacts positifs
Négatif = Refus
Total contacts Négatifs
Peut-être = Relance
Intérêt à 3 mois
Intérêt à 6 mois
Total contacts Neutres
Total contacts Argumentés
Contacts non argumentés
A rappeler
Refus de répondre
Total contacts Non Argumentés
Total contacts aboutis
Contacts non aboutis
-
Faux numéro
Ne répond pas - Répondeur
Occupé
Injoignable
Rappel
COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée
Contacts
COMEARTH
Immeuble Signac
8 Bis Boulevard Dubreuil
91400 ORSAY
Tél. + 33 (0) 1.69.930.930
Fax + 33 (0) 1.69.930.931
www.comearth-france.com
Adrien Fusade
Tel. : +33 1 69 930 944
Mob. : +33 6 52 56 25 89
a.fusade@comearth-france.com
Partenaires :
COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée
Parcours RH
COMEARTH TALENTS
Gagner du temps dans vos recrutements et
trouver les bons profils dans les métiers de
la relation clients à distance
Profils
Managers
Profils
Opérationnels
3 solutions pour répondre à vos
objectifs
Offre 1 - Sourcing
Sourcing + annonce : Entretien téléphonique de
présélection et envoi des CV sélectionnés
Offre 2 - Recrutement
Sourcing + annonce : Entretien, tests d’aptitude, prise de
référence, présentation des candidats
Offre 3 - Mise à disposition – Pré-recrutement
Prestation sur site client avec possibilité de recrutement au
terme de la missionCommercial sédentaire,
Chargé de clientèle,
Téléconseiller, Télévendeur,
Téléprospecteur,
Télésecrétaire, Opérateur de
saisie, Hôtesse d’Accueil,
Standardiste, Technicien
Helpdesk …
Superviseur, Responsable
d’équipe,
Responsable d’activité,
Manager des Opérations,
Directeur des Opérations,
Directeur de centre…
COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée
Création d’un référentiel métier
Les étapes du recrutement Objectifs
Communication
Sélection des candidats
Entretien téléphonique
Entretiens collectifs
& individuels
Valider le poste
• Le contour : rôle / mission
• Le profil : compétences et qualités
• Inviter les candidats à postuler
• Analyser le profil
• Évaluer la candidature
• Évaluer l’adéquation du profil candidat aux
besoins
• Présélectionner le candidat
• Présenter votre société
• Évaluer le candidat – Apprécier la
personnalité
• Évaluer les compétences & les motivations
• Test d’aptitude métier GRC (QUIZ)
• Test écrit et/ou téléphonique
• Synthétiser les points forts et les axes de
développement du candidat selon une grille
d’évaluation
Mise à
disposition de
ressource
Sourcingetprésélection
Recrutement
Parcours RH
COMEARTH TALENTS
Notre différence ? Des méthodes
de recrutement issues de notre
expérience et pratique du métier
au quotidien.
Le mode opératoire
COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée
Parcours RH
COMEARTH TALENTS
Offre 1 – Sourcing Offre 2 - Recrutement Offre 3 – Prestations sur site
950 € HT de frais de recherche –
honoraires dus à la signature du contrat.
De 1500 € à 2500 € par candidat recruté,
selon profil et volume – 100% des
honoraires à l’intégration du (des)
candidat(s)
De 15 à 25% de la rémunération brute
annuelle globale, selon profil et volumes
confiés.
30% des honoraires à la présentation des
candidats / 70% des honoraires à
l’intégration
Application d’un coefficient sur la
rémunération mensuelle brute), selon profil
et volumes confiés
Facturation mensuelle de la prestation.
Honoraires
La garantie COMEARTH
En cas de rupture de période d’essai, COMEARTH s’engage à
effectuer une nouvelle recherche à titre gracieux.
COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée
Contacts
COMEARTH
Immeuble Signac
8 Bis Boulevard Dubreuil
91400 ORSAY
Tél. + 33 (0) 1.69.930.930
Fax + 33 (0) 1.69.930.931
www.comearth-france.com
Guillaume Détrez
Tel. : +33 1 69 930 940
Mob. : +33 6 95 21 83 34
g.detrez@comearth-france.com
Partenaires :

Contenu connexe

Tendances

S1. PPP-LICENCE RH.pptx
S1. PPP-LICENCE RH.pptxS1. PPP-LICENCE RH.pptx
S1. PPP-LICENCE RH.pptx
FrdriqueGauthier1
 
Mémoire de fin d'études - Twitch : Quand l'utilisateur prend les manettes du ...
Mémoire de fin d'études - Twitch : Quand l'utilisateur prend les manettes du ...Mémoire de fin d'études - Twitch : Quand l'utilisateur prend les manettes du ...
Mémoire de fin d'études - Twitch : Quand l'utilisateur prend les manettes du ...
Guillaume Dubuis
 
Comment gérer le client au téléphone
Comment gérer le client au téléphoneComment gérer le client au téléphone
Comment gérer le client au téléphone
Abdellatif Elghali
 
Presentation Storytelling : Partie 1, Les enjeux du Storytelling
Presentation Storytelling : Partie 1, Les enjeux du StorytellingPresentation Storytelling : Partie 1, Les enjeux du Storytelling
Presentation Storytelling : Partie 1, Les enjeux du Storytelling
PSST (opinions et tendances 2.0) par jeremy dumont
 
Lettre de motivation l oreal
Lettre de motivation l orealLettre de motivation l oreal
Lettre de motivation l oreal
Zhang91833
 
Gestion de la relation client
Gestion de la relation clientGestion de la relation client
Gestion de la relation client
Yassine Hafid
 
lettre de motivation
lettre de motivationlettre de motivation
lettre de motivation
Jing Li
 
Marketing digital introduction
Marketing digital introductionMarketing digital introduction
Marketing digital introduction
GAELLE BOZ
 
Lettre de motivation
Lettre de motivationLettre de motivation
Lettre de motivation
issame azguar
 
La fidélisation et la servuction dans le Marketing des services
La fidélisation et la servuction dans le Marketing des servicesLa fidélisation et la servuction dans le Marketing des services
La fidélisation et la servuction dans le Marketing des services
Hanae Guenouni
 
Gestion de la relation client .
Gestion de la relation client .Gestion de la relation client .
Gestion de la relation client .
mouna mannani
 
Essentiel sur l'argumentation
Essentiel sur l'argumentationEssentiel sur l'argumentation
Essentiel sur l'argumentation
p_estrate
 
Rapport d'un projet perssosnel et professionnelle
Rapport d'un projet perssosnel et professionnelle Rapport d'un projet perssosnel et professionnelle
Rapport d'un projet perssosnel et professionnelle
Yassine El Kahlaoui
 
Les sources de financement internes.docx
Les sources de financement internes.docxLes sources de financement internes.docx
Les sources de financement internes.docx
Chocho95
 
Lettre de motivation shangri la
Lettre de motivation shangri laLettre de motivation shangri la
Lettre de motivation shangri la
Eduardo Noriega
 
Le guide du financement d’entreprise
Le guide du financement d’entrepriseLe guide du financement d’entreprise
Le guide du financement d’entreprise
La French Team
 
Note de méthodologie pour la dissertation économique
Note de méthodologie pour la dissertation économiqueNote de méthodologie pour la dissertation économique
Note de méthodologie pour la dissertation économique
ABDELHAMID EL BOUHADI SIDI MOHAMED BEN ABDELLAH UNIVERSITY ENCG-FEZ
 
TCE1-Calculs commerciaux
TCE1-Calculs commerciauxTCE1-Calculs commerciaux
TCE1-Calculs commerciaux
Abdelkhalek Kim
 
Enjeux de la communication événementielle pour le positionnement d’un produit...
Enjeux de la communication événementielle pour le positionnement d’un produit...Enjeux de la communication événementielle pour le positionnement d’un produit...
Enjeux de la communication événementielle pour le positionnement d’un produit...
Michel GOUGOU
 

Tendances (20)

S1. PPP-LICENCE RH.pptx
S1. PPP-LICENCE RH.pptxS1. PPP-LICENCE RH.pptx
S1. PPP-LICENCE RH.pptx
 
Mémoire de fin d'études - Twitch : Quand l'utilisateur prend les manettes du ...
Mémoire de fin d'études - Twitch : Quand l'utilisateur prend les manettes du ...Mémoire de fin d'études - Twitch : Quand l'utilisateur prend les manettes du ...
Mémoire de fin d'études - Twitch : Quand l'utilisateur prend les manettes du ...
 
Comment gérer le client au téléphone
Comment gérer le client au téléphoneComment gérer le client au téléphone
Comment gérer le client au téléphone
 
Presentation Storytelling : Partie 1, Les enjeux du Storytelling
Presentation Storytelling : Partie 1, Les enjeux du StorytellingPresentation Storytelling : Partie 1, Les enjeux du Storytelling
Presentation Storytelling : Partie 1, Les enjeux du Storytelling
 
Lettre de motivation l oreal
Lettre de motivation l orealLettre de motivation l oreal
Lettre de motivation l oreal
 
Gestion de la relation client
Gestion de la relation clientGestion de la relation client
Gestion de la relation client
 
lettre de motivation
lettre de motivationlettre de motivation
lettre de motivation
 
Lettre de motivation
Lettre de motivationLettre de motivation
Lettre de motivation
 
Marketing digital introduction
Marketing digital introductionMarketing digital introduction
Marketing digital introduction
 
Lettre de motivation
Lettre de motivationLettre de motivation
Lettre de motivation
 
La fidélisation et la servuction dans le Marketing des services
La fidélisation et la servuction dans le Marketing des servicesLa fidélisation et la servuction dans le Marketing des services
La fidélisation et la servuction dans le Marketing des services
 
Gestion de la relation client .
Gestion de la relation client .Gestion de la relation client .
Gestion de la relation client .
 
Essentiel sur l'argumentation
Essentiel sur l'argumentationEssentiel sur l'argumentation
Essentiel sur l'argumentation
 
Rapport d'un projet perssosnel et professionnelle
Rapport d'un projet perssosnel et professionnelle Rapport d'un projet perssosnel et professionnelle
Rapport d'un projet perssosnel et professionnelle
 
Les sources de financement internes.docx
Les sources de financement internes.docxLes sources de financement internes.docx
Les sources de financement internes.docx
 
Lettre de motivation shangri la
Lettre de motivation shangri laLettre de motivation shangri la
Lettre de motivation shangri la
 
Le guide du financement d’entreprise
Le guide du financement d’entrepriseLe guide du financement d’entreprise
Le guide du financement d’entreprise
 
Note de méthodologie pour la dissertation économique
Note de méthodologie pour la dissertation économiqueNote de méthodologie pour la dissertation économique
Note de méthodologie pour la dissertation économique
 
TCE1-Calculs commerciaux
TCE1-Calculs commerciauxTCE1-Calculs commerciaux
TCE1-Calculs commerciaux
 
Enjeux de la communication événementielle pour le positionnement d’un produit...
Enjeux de la communication événementielle pour le positionnement d’un produit...Enjeux de la communication événementielle pour le positionnement d’un produit...
Enjeux de la communication événementielle pour le positionnement d’un produit...
 

Similaire à COMEARTH - Relation Client à Valeur Ajoutée

Franck Mourey Elue directeur commercial 2006 qui compte
Franck Mourey Elue directeur commercial 2006 qui compteFranck Mourey Elue directeur commercial 2006 qui compte
Franck Mourey Elue directeur commercial 2006 qui compte
Franck Mourey
 
Présentation seventic b2 b 2016
Présentation seventic b2 b 2016Présentation seventic b2 b 2016
Présentation seventic b2 b 2016
Jean-François Clot
 
Cv Aurelie Salsarulo
Cv Aurelie SalsaruloCv Aurelie Salsarulo
Cv Aurelie Salsarulo
Aurélie SALSARULO
 
Présentation entreprise
Présentation entreprisePrésentation entreprise
Présentation entreprise
Thomas Caffier
 
AVISO CONSEIL, Développement Commercial, Etudes de marché
AVISO CONSEIL, Développement Commercial, Etudes de marchéAVISO CONSEIL, Développement Commercial, Etudes de marché
AVISO CONSEIL, Développement Commercial, Etudes de marché
Isabelle LEGODEC
 
Guide de Formation Renault Consulting 2014
Guide de Formation Renault Consulting 2014Guide de Formation Renault Consulting 2014
Guide de Formation Renault Consulting 2014
Renault Consulting France
 
Chargé de développement grands comptes
Chargé de développement grands comptes Chargé de développement grands comptes
Chargé de développement grands comptes
Dje KOUAKOU
 
Cabinet raharison outsourcing
Cabinet raharison outsourcingCabinet raharison outsourcing
Cabinet raharison outsourcing
Cabinet Raharison
 
Catalogue de-formations-2017
Catalogue de-formations-2017Catalogue de-formations-2017
Catalogue de-formations-2017
sylvain Emblard
 
CCC-ConneCtion avec Digital Bay le 14 juin 2016 à La Rochelle
CCC-ConneCtion avec Digital Bay le 14 juin 2016 à La RochelleCCC-ConneCtion avec Digital Bay le 14 juin 2016 à La Rochelle
CCC-ConneCtion avec Digital Bay le 14 juin 2016 à La Rochelle
Eric Culnaert
 
Presentation
PresentationPresentation
Presentation
KraichiALI
 
PMP : Formation PMP
PMP : Formation PMPPMP : Formation PMP
PMP : Formation PMP
CERTyou Formation
 
Implémenter un service relation client avec ITIL
Implémenter un service relation client avec ITILImplémenter un service relation client avec ITIL
Implémenter un service relation client avec ITIL
Loïc TOURNEDOUET
 
Gsae100 formation-sales-e-d-g-e-les-fondamentaux-de-la-vente
Gsae100 formation-sales-e-d-g-e-les-fondamentaux-de-la-venteGsae100 formation-sales-e-d-g-e-les-fondamentaux-de-la-vente
Gsae100 formation-sales-e-d-g-e-les-fondamentaux-de-la-vente
CERTyou Formation
 
Guide de formation Renault Consulting
Guide de formation Renault ConsultingGuide de formation Renault Consulting
Guide de formation Renault Consulting
Renault Consulting France
 
Book d'offres Sales - Février 2018
Book d'offres Sales - Février 2018Book d'offres Sales - Février 2018
Book d'offres Sales - Février 2018
Honorine Laurent
 
Book offres Sales Janvier 2018
Book offres Sales Janvier 2018Book offres Sales Janvier 2018
Book offres Sales Janvier 2018
Honorine Laurent
 
Guidedescentresdappelsoffshore 100420045145-phpapp02
Guidedescentresdappelsoffshore 100420045145-phpapp02Guidedescentresdappelsoffshore 100420045145-phpapp02
Guidedescentresdappelsoffshore 100420045145-phpapp02
lastik17
 
Plaquette Institutionnelle Exprom Facilities
Plaquette Institutionnelle Exprom FacilitiesPlaquette Institutionnelle Exprom Facilities
Plaquette Institutionnelle Exprom Facilities
Mouna Kettani
 
Job description machine vision 0818
Job description machine vision 0818Job description machine vision 0818
Job description machine vision 0818
Anne Stiegler
 

Similaire à COMEARTH - Relation Client à Valeur Ajoutée (20)

Franck Mourey Elue directeur commercial 2006 qui compte
Franck Mourey Elue directeur commercial 2006 qui compteFranck Mourey Elue directeur commercial 2006 qui compte
Franck Mourey Elue directeur commercial 2006 qui compte
 
Présentation seventic b2 b 2016
Présentation seventic b2 b 2016Présentation seventic b2 b 2016
Présentation seventic b2 b 2016
 
Cv Aurelie Salsarulo
Cv Aurelie SalsaruloCv Aurelie Salsarulo
Cv Aurelie Salsarulo
 
Présentation entreprise
Présentation entreprisePrésentation entreprise
Présentation entreprise
 
AVISO CONSEIL, Développement Commercial, Etudes de marché
AVISO CONSEIL, Développement Commercial, Etudes de marchéAVISO CONSEIL, Développement Commercial, Etudes de marché
AVISO CONSEIL, Développement Commercial, Etudes de marché
 
Guide de Formation Renault Consulting 2014
Guide de Formation Renault Consulting 2014Guide de Formation Renault Consulting 2014
Guide de Formation Renault Consulting 2014
 
Chargé de développement grands comptes
Chargé de développement grands comptes Chargé de développement grands comptes
Chargé de développement grands comptes
 
Cabinet raharison outsourcing
Cabinet raharison outsourcingCabinet raharison outsourcing
Cabinet raharison outsourcing
 
Catalogue de-formations-2017
Catalogue de-formations-2017Catalogue de-formations-2017
Catalogue de-formations-2017
 
CCC-ConneCtion avec Digital Bay le 14 juin 2016 à La Rochelle
CCC-ConneCtion avec Digital Bay le 14 juin 2016 à La RochelleCCC-ConneCtion avec Digital Bay le 14 juin 2016 à La Rochelle
CCC-ConneCtion avec Digital Bay le 14 juin 2016 à La Rochelle
 
Presentation
PresentationPresentation
Presentation
 
PMP : Formation PMP
PMP : Formation PMPPMP : Formation PMP
PMP : Formation PMP
 
Implémenter un service relation client avec ITIL
Implémenter un service relation client avec ITILImplémenter un service relation client avec ITIL
Implémenter un service relation client avec ITIL
 
Gsae100 formation-sales-e-d-g-e-les-fondamentaux-de-la-vente
Gsae100 formation-sales-e-d-g-e-les-fondamentaux-de-la-venteGsae100 formation-sales-e-d-g-e-les-fondamentaux-de-la-vente
Gsae100 formation-sales-e-d-g-e-les-fondamentaux-de-la-vente
 
Guide de formation Renault Consulting
Guide de formation Renault ConsultingGuide de formation Renault Consulting
Guide de formation Renault Consulting
 
Book d'offres Sales - Février 2018
Book d'offres Sales - Février 2018Book d'offres Sales - Février 2018
Book d'offres Sales - Février 2018
 
Book offres Sales Janvier 2018
Book offres Sales Janvier 2018Book offres Sales Janvier 2018
Book offres Sales Janvier 2018
 
Guidedescentresdappelsoffshore 100420045145-phpapp02
Guidedescentresdappelsoffshore 100420045145-phpapp02Guidedescentresdappelsoffshore 100420045145-phpapp02
Guidedescentresdappelsoffshore 100420045145-phpapp02
 
Plaquette Institutionnelle Exprom Facilities
Plaquette Institutionnelle Exprom FacilitiesPlaquette Institutionnelle Exprom Facilities
Plaquette Institutionnelle Exprom Facilities
 
Job description machine vision 0818
Job description machine vision 0818Job description machine vision 0818
Job description machine vision 0818
 

COMEARTH - Relation Client à Valeur Ajoutée

  • 1. COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée COMEARTH FRANCE La relation clients à valeur ajoutée Le parcours client chez Comearth
  • 2. COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée 100% d’activité en France Eléments différenciant : COMEARTH FRANCE Création de COMEARTH FRANCE Création de COMEARTH RUSSIE 2004 2007 2014 Ouverture site porte de Versailles / Signature Charte de la diversité 2009 - 2010 Contribution ESCDA Client Vente- privée.com Lancement de COMEARTH TALENTS 6 M d’€ de CA 250 collaborateurs 2015- 2016 Partenaire à taille humaine Indépendance et approche sur-mesure Qualité des profils et du management
  • 3. COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée Panorama des solutions COMEARTH Qu’est-ce qu’on peut faire pour vous ? Parcours appels sortants Télésanté / Télémédecine Parcours RH Les cas clients Acquisition clients RH et Formation Parcours relation clients Service clients et fidélisation Offres : • SRC multicanal (téléphone, email, chat, sms) • Suivi de commandes •Assistance technique • Gestion des réclamation • Etude de satisfaction • ….. Modèle : • Externalisation partielle ou complète • Avant à après-vente / front à back office • Equipe dédiée ou mutualisée • Permanent, en débord Offres : • Qualification de fichiers • Campagne d’acquisition • Add & cross & up selling • Animation de réseaux • Assistance commerciale • Obtention de RDV • Prise de commande Modèle : • Equipe dédiée • Pôle appels sortants • Opération récurrente / ponctuelle Offres : • Sourcing et Recrutement en téléconseil, télévente • Mise à disposition de ressources • Formation, coaching Modèle : • Déploiement sur-mesure Assistance client H24/365 Offres : • Hotline niveau 1 à niveau expert • Helpdesk, back up Modèle : • Equipe dédiée ou mutualisée • Univers santé
  • 4. COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée Références Gestion du service client emails niveau 1, 2 et appels sortants de fidélisation. Permanence de service le samedi. Vente-privée.com: Créée en 2001, vente-privée.com a développé un concept original de vente sur Internet, dit vente événementielle en ligne. Aujourd’hui, elle est leader des ventes événementielles sur internet avec un CA de 1,7 Mds en 2014. @ E-mailsTéléphone entrants Téléphone sortants Canaux utilisés : Prestation :
  • 5. COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée Références Gestion multicanal du service clients VELUX FRANCE Niveau 1 et Niveau 2 pour les particuliers et pro. Activité technique de SAV VELUX est un fabricant danois de fenêtres de toit, fondée en 1941. Leader mondial de la fenêtre de toit - volets roulant pour fenêtre de toit, store pour fenêtre de toit, conduit de lumière… @ E-mailTéléphone entrant Canaux utilisés : Velux France : Prestation :
  • 6. COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée Références Campagnes de prise de RDV récurrente annuelle pour l’équipe commerciale terrain Maison Phénix. Mise en place d’un processus de mesure de la satisfaction Maisons Phénix est une entreprise fondée en 1946, de nos jours marque nationale du groupe Geoxia. Maisons Phénix est l’un des leaders du marché de la construction individuelle en France. @ E-mailTéléphone sortant Canaux utilisés : Phénix évolution – Maisons phénix: Prestation :
  • 7. COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée Références En réalisant les actions de modération de contenu et traitement du service clients niveau 1, Comearth contribue à l’amélioration de l’offre proposée par Drivy. Start-up de premier plan de l’économie collaborative au côté de Blablacar ou de AirBnB. Drivy est le leader européen de la location de voiture entre particuliers. Téléphone entrant Back-office webTéléphone sortants Drivy.com Canaux utilisés : Prestation :
  • 8. COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée Références COMEARTH Porte de Versailles. Gestion Front et Back office depuis l’information avant-vente, l’accompagnement pour la réservation (vente) de stand et services associés. Exploitant des sites de congrès et d'exposition en France, Viparis accueille chaque année 330 salons, 150 congrès et 620 évènements d'entreprise attirant plus de 11 millions de visiteurs. @ … TchatE-mailTéléphone entrants Viparis : Canaux utilisés : Prestation :
  • 9. COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée Références Plateforme réception d’appels de front office et back office entrant. Refonte des supports de formation initiale, mise en place des formations continues, prévisionnel d’appels et statistique, Téléphone entrants Classée parmi les 30 premières mutuelles françaises, La Mutuelle Familiale protège près de 253 000 personnes, particuliers et salariés d'entreprises. La Mutuelle Familiale: Canaux utilisés : Prestation :
  • 10. COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée Références Le groupe Up est un groupe coopératif présent en France et à l'international, dans les services aux entreprises, aux CE, aux collectivités et aux particuliers, n° 3 mondial sur les marchés des titres de services. Contrat sur site client – Gestion Campagne rush CADHOC – Réception d’appels Chèque Déjeuner – Prise de commandes par téléphone – Devis et suivi commercial – Management de transition. Back-office Prise de cmde @ E-mailTéléphone entrant Groupe Up (Chèque déjeuner): Canaux utilisés : Prestation :
  • 11. COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée Références Allianz SE, créé en 1890 à Berlin, est un groupe d'assurances, le premier assureur européen, et le cinquième gestionnaire d'actifs au monde. Mise en place d’une cellule de crise avec personnel à profil médical – hotline niveau 1 Téléphone entrant Allianz France : Canaux utilisés : Prestation :
  • 12. COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée Parcours Relation Clients Les grandes étapes de votre projet Objectifs : • Compréhension de l’environnement Client • Validation les éléments opérationnels • Adaptation • Accord contractuel Objectifs : • Validation du planning de mise en place et les outils • Installation technique • Sélection des ressources • Mise en place des procédures/process • Formation conjointe • Validation du démarrage Objectifs : • Pilotage la production • Management de l’équipe • Atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs Lancement du projet Mise en place et formation GO Production Suivi de la prestation Objectifs : • Reporting des actions • Débriefer le collaborateur • Faire monter en compétence • Définir les axes de progrès
  • 13. COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée Parcours Relation Clients L’environnement technique DSI Directeur SI Technicien IT T Accompagnement du déploiement IT par nos interlocuteurs métier. Définition du reporting sur-mesure Connexion à vos outils Et/ Ou Utilisation de nos outils EX. REPORTING CLIENT 28-sept. SEMAINE MOIS CUMUL Lundi 40 TYPOLOGIE A Appels prévisionnels 1000 7000 Appels reçus 1050 7050 Appels traités 950 6650 Appels abandonnés 10 70 QS (Taux d'accueil) hebdomadaire 90,00% Taux d'appels perdus 1,00% 1,00% Taux de décroché en -15 secs 72,00% 72,00% Taux de décroché en -30 secs 77,00% 77,00% Délai moyen de réponse (DMR) 0:00:30 00:00:19 Durée moyenne de communication (DMC) 0:04:31 00:04:36 Durée moyenne de traitement(DMT) 0:04:44 00:04:50 TYPOLOGIE B Appels prévisionnels 1000 7000 Appels reçus 1050 7050 Appels traités 950 6650 Appels abandonnés 10 70 QS (Taux d'accueil) hebdomadaire 90,00% Taux d'appels perdus 1,00% 1,00% Délai moyen de réponse (DMR) 0:00:30 00:00:19 Durée moyenne de communication (DMC) 0:04:31 00:04:36 Durée moyenne de traitement(DMT) 0:04:44 00:04:50 TYPOLOGIE C…. Nixxis Contact center software @ … TchatSMSE-mailTéléphone
  • 14. COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée Parcours Relation Clients La sélection de nos ressources Création d’un référentiel métier Les étapes du recrutement Communication Sélection des candidats Entretien téléphonique Entretiens collectifs & individuels Objectifs Valider le poste • Le contour : rôle / mission • Le profil : compétences et qualités • Inviter les candidats à postuler • Analyser le profil • Évaluer la candidature • Évaluer l’adéquation du profil candidat aux besoins • Présélectionner le candidat • Présenter COMEARTH et Votre société • Évaluer le candidat – Apprécier la personnalité • Évaluer les compétences & les motivations • Test d’aptitude métier GRC • Test écrit et/ou téléphonique • Synthétiser les points forts et les axes de développement du candidat selon une grille d’évaluation Un recrutement sur-mesure par notre département RH
  • 15. COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée RS Responsable formation Formateur F Parcours Relation Clients La formation initiale de l’équipe Formation initiale co-animé Parcours de Formation initiale Avec une formation théorique Et des cas pratiques Sur site COMEARTH ou sur site Client Une formation validée par des tests avant la prise de poste Accompagnement de la formation initiale par nos interlocuteurs métiers pour établir le plan de formation
  • 16. COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée Parcours Relation clients L’intégration et la formation continue Parcours de Formation continue tout au long de la prestation Période d’intégration Pendant 3 semaines suite à la prise de poste • 2 Heures de formation continue/semaine en groupe • Suivi « métier et univers » • Suivi « procédures et outils CLIENT» • Bilan d’évaluation de fin de formation Suivi du conseiller A l’issue de la période d’intégration et tout au long de son parcours • 1 heure minimum par mois de formation continue GRC • Module formation continue outils/processus/métier • Débriefing qualité hebdomadaire • Bilan Individuel Mensuel • Quiz hebdomadaire
  • 17. COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée Parcours Relation Clients L’organisation managériale D Responsable des opérations R Responsable d’activité S Superviseurs Ratios d’encadrements 1/200 1/60 1/10 Animation du plateau Et suivi qualité PLAN DO CHECK ACT • Lancement de journée • Picking et double écoute • Coaching au poste • Elaboration de grille d’analyse • Débriefing systématique • Organisation de challenges • Bilan Individuel Mensuel • … s F Superviseur Formateur
  • 18. COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée Parcours Relation clients Le suivi de la prestation R Responsable d’activité Un interlocuteur unique le suivi de la prestation Points de production Comités de production Comités de pilotage 3 types de suivi Quotidienne Hebdomadaire Mensuelle Fréquences Elaboration et transmission du document de travail Méthode Déroulement de la réunion Compte-rendu ou document transmis sous 24 à 72h 1 2 3
  • 19. COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée Contacts COMEARTH Immeuble Signac 8 Bis Boulevard Dubreuil 91400 ORSAY Tél. + 33 (0) 1.69.930.930 Fax + 33 (0) 1.69.930.931 www.comearth-france.com Guillaume DETREZ Tel. : +33 1 69 930 940 Mob. : +33 6 95 21 83 34 g.detrez@comearth-france.com Partenaires :
  • 20. Exemple de reporting relation clients EX. REPORTING CLIENT 28-sept. SEMAINE MOIS CUMUL Lundi 40 TYPOLOGIE A Appels prévisionnels 1000 7000 Appels reçus 1050 7050 Appels traités 950 6650 Appels abandonnés 10 70 QS (Taux d'accueil) hebdomadaire 90,00% Taux d'appels perdus 1,00% 1,00% Taux de décroché en -15 secs 72,00% 72,00% Taux de décroché en -30 secs 77,00% 77,00% Délai moyen de réponse (DMR) 0:00:30 00:00:19 Durée moyenne de communication (DMC) 0:04:31 00:04:36 Durée moyenne de traitement (DMT) 0:04:44 00:04:50 TYPOLOGIE B Appels prévisionnels 1000 7000 Appels reçus 1050 7050 Appels traités 950 6650 Appels abandonnés 10 70 QS (Taux d'accueil) hebdomadaire 90,00% Taux d'appels perdus 1,00% 1,00% Délai moyen de réponse (DMR) 0:00:30 00:00:19 Durée moyenne de communication (DMC) 0:04:31 00:04:36 Durée moyenne de traitement (DMT) 0:04:44 00:04:50 TYPOLOGIE C…. La matrice du reporting, les modalités de transmission et fréquences seront validée en phase de mise en place du projet Comearth met en place des reporting détaillés selon vos exigences sous la forme de tableaux de bord renseignés quotidiennement en fonction des possibilités de vos outils Le reporting transmis contient tous les indicateurs que vous souhaitez :  Nombre d’appels entrants ventilés par motif  Durée moyenne d’un appel  … Reporting sur-mesure : La fréquence du reporting est à définir en phase projet … et ceux définis ensemble en phase de mise en place
  • 21. Exemple de suivi d’intégration post-formation initiale Période d’intégration et formation continue : L’intégration est une période importante du suivi des collaborateurs et permet une meilleure qualité, une meilleure productivité et une meilleure fidélité des collaborateurs. Ainsi, Comearth assure un suivi précis pour chaque Conseiller Clientèle. Le suivi, intégrant phases d’accueil, fixation d’objectifs, évaluations et débrief, se déroule comme ci-après. A l’issue de la période d’intégration, Comearth assure au minimum une heure de formation continue individuelle chaque mois sur le métier de la Relation Client. Cette heure de formation continue s’ajoute aux heures mensuelles de formation continue sur les produits et les procédures Première semaine d’intégration après la formation initiale Journée 1 Accueil du nouveau collaborateur par le Superviseur. débrief du collaborateur par le superviseur en fin de journée / Binômage (si possible) Journée 2 Débrief par le Superviseur. Évaluation à distance et débrief du nouveau collaborateur par le Superviseur Journée 3 Évaluation à distance et débrief du nouveau collaborateur par le Superviseur Débrief Superviseur en fin de journée sur le retour des deux premières journées Journée 4 Retour en salle avec Formateur pour remise du bilan de formation / évaluation et débrief Deuxième semaine d’intégration après la formation initiale Journée 1 Définition des objectifs qualitatifs et quantitatifs de la semaine Journée 2 Coaching du Superviseur au poste du Conseiller Clientèle sur 3 appels Journée 3 Débrief du Superviseur Journée 4 Café collaborateur avec RO, nouveaux collaborateurs et formateur pour retour sur impression Troisième semaine d’intégration après la formation initiale Journée 1 Définition des objectifs qualitatifs et quantitatifs de la semaine Journée 2 Coaching du Superviseur au poste du Conseiller Clientèle sur 3 appels Journée 3 Bilan du Superviseur avec le parrain sur le mois Journée 4 Bilan individuel du nouveau collaborateur par le Superviseur avec analyse et retour sur l’intégration et définition des objectifs qualitatifs et quantitatifs pour le mois à venir
  • 22. Exemples de grilles d’analyse qualité (partie 1) GRILLE DE NOTATION APPEL ENTRANT Date évaluation : Objet de l'appel : Evaluateur : Agent : N° Client / Nom Prénom : Durée d'attente : Durée de Com : Heure d'appel : Type d'évaluation : Numéro de l'écoute: Critère d'évaluation NON OUI Non-applicable Points Respect du plan d'appel (25) Accueil Prise en charge + Identification / Authentification Confirmation adresse mail et postale + n° mobile Présentation du conseiller Personnalisation en cours d'appel Découverte des besoins/ Diagnostic Reformulation / Prise en charge Fiabilisation de l'appel / Verrouillage Prise de congé Réponse à la demande (25) Réponse juste et adaptée Clarté de la réponse Anticipation Attitude de Service /Qualité du discours (25) Fond & forme du discours Directivité Ecoute active/implication/Présence du conseiller/empathie Mise en garde annoncée et reprise personnalisée/remerciement Gestion du conflit Respect procédure et outil (25) Traçage CRM & IMACS Réalisation des actes de gestion Connaissance des procédures Informations complémentaires Récapitulatif total points obtenus Base des points hors N/A Note finale base 100 Respect du plan d'appel Réponse à la demande Attitude de Service /Qualité du discours Respect procédure et outil TOTAL (total points obtenus) Commentaires :
  • 23. COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée • Sélection des ressources • Installation technique • Mise en place des procédures/process • Formation conjointe • Validation du démarrage • Pilotage la production • Management de l’équipe • Atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs Mise en place et formation GO Production Suivi de la prestation • Reporting des actions • Débriefer le collaborateur • Faire monter en compétence • Définir les axes de progrès Parcours Appels sortants La mise en place de votre campagne 5 à 20 jours ouvrés Lancement • Compréhension du contexte, objectifs, moyens et délais. • Proposition commerciale • Réunion de cadrage
  • 24. COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée 1 2 La base de données Parcours Appels sortants La mise en place de votre campagne • Définition de la cible • Choix de la source de données Définition des objectifs • Prise de RDV / Détection de projet ou Vente • Objectif quantitatif 3 Construction des outils • Argumentaire • Contenu marketing / e-mail… • Mise en place des process 4 Sélection de l’équipe Formation5 Suivi de la prestation6 • Reporting • Points et comités de production
  • 25. COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée Parcours Appels sortants La sélection de nos ressources Profils Téléprospecteurs • Excellent niveau d’élocution • Sens commercial et du service • Dynamique, motivé • Resistance aux difficultés • Qualité de discours et de contact • Capacité d’absorption et d’assimilation • Réactif / autonome / impliqué • Forte capacité d’adaptation Rémunération fixe + variable Performance Motivation Une sélection sur-mesure Ressources internes Recrutement externe
  • 26. COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée RS Responsable formation Formateur F Parcours Appels sortants La formation de l’équipe Formation initiale co-animé Parcours de Formation initiale Avec une formation théorique Et des simulations Sur site COMEARTH ou sur site Client Accompagnement de la formation initiale par nos interlocuteurs métiers pour établir le plan de formation
  • 27. COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée Parcours Relation clients Le suivi de la prestation R Responsable d’activité Un interlocuteur unique le suivi de la prestation Points de production Comités de production Comités de pilotage 3 types de suivi Quotidienne Hebdomadaire Mensuelle Fréquences Elaboration et transmission du document de travail Méthode Déroulement de la réunion Compte-rendu ou document transmis sous 24 à 72h 1 2 3
  • 28. Exemple de reporting Appels sortants Comearth met en place des reporting détaillés sous la forme de tableaux de bord renseignés quotidiennement Le reporting transmis contient tous les indicateurs vous permettant d’analyser la performance commerciale. Reporting appels sortants : Fichier S1 S2 S3 Données fichier - Nombre fiches livrées Nombre fiches intégrées Nombre fiches traitées Taux exploitation fichier Taux de transformation Nombre d'appels taux de contacts Transformés/ Non transformés Taux de transformation brut Taux de contact Négatif Taux de contact Neutre Argumentés / Non Argumentés Taux de contact Argumentés Taux de contact Non Argumentés Aboutis / Non Aboutis Taux de contacts Aboutis Taux de contacts Non Aboutis Qualification des appels Contacts Aboutis Contacts argumentés Positif – leads / ventes / RDV Total contacts positifs Négatif = Refus Total contacts Négatifs Peut-être = Relance Intérêt à 3 mois Intérêt à 6 mois Total contacts Neutres Total contacts Argumentés Contacts non argumentés A rappeler Refus de répondre Total contacts Non Argumentés Total contacts aboutis Contacts non aboutis - Faux numéro Ne répond pas - Répondeur Occupé Injoignable Rappel
  • 29. COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée Contacts COMEARTH Immeuble Signac 8 Bis Boulevard Dubreuil 91400 ORSAY Tél. + 33 (0) 1.69.930.930 Fax + 33 (0) 1.69.930.931 www.comearth-france.com Adrien Fusade Tel. : +33 1 69 930 944 Mob. : +33 6 52 56 25 89 a.fusade@comearth-france.com Partenaires :
  • 30. COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée Parcours RH COMEARTH TALENTS Gagner du temps dans vos recrutements et trouver les bons profils dans les métiers de la relation clients à distance Profils Managers Profils Opérationnels 3 solutions pour répondre à vos objectifs Offre 1 - Sourcing Sourcing + annonce : Entretien téléphonique de présélection et envoi des CV sélectionnés Offre 2 - Recrutement Sourcing + annonce : Entretien, tests d’aptitude, prise de référence, présentation des candidats Offre 3 - Mise à disposition – Pré-recrutement Prestation sur site client avec possibilité de recrutement au terme de la missionCommercial sédentaire, Chargé de clientèle, Téléconseiller, Télévendeur, Téléprospecteur, Télésecrétaire, Opérateur de saisie, Hôtesse d’Accueil, Standardiste, Technicien Helpdesk … Superviseur, Responsable d’équipe, Responsable d’activité, Manager des Opérations, Directeur des Opérations, Directeur de centre…
  • 31. COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée Création d’un référentiel métier Les étapes du recrutement Objectifs Communication Sélection des candidats Entretien téléphonique Entretiens collectifs & individuels Valider le poste • Le contour : rôle / mission • Le profil : compétences et qualités • Inviter les candidats à postuler • Analyser le profil • Évaluer la candidature • Évaluer l’adéquation du profil candidat aux besoins • Présélectionner le candidat • Présenter votre société • Évaluer le candidat – Apprécier la personnalité • Évaluer les compétences & les motivations • Test d’aptitude métier GRC (QUIZ) • Test écrit et/ou téléphonique • Synthétiser les points forts et les axes de développement du candidat selon une grille d’évaluation Mise à disposition de ressource Sourcingetprésélection Recrutement Parcours RH COMEARTH TALENTS Notre différence ? Des méthodes de recrutement issues de notre expérience et pratique du métier au quotidien. Le mode opératoire
  • 32. COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée Parcours RH COMEARTH TALENTS Offre 1 – Sourcing Offre 2 - Recrutement Offre 3 – Prestations sur site 950 € HT de frais de recherche – honoraires dus à la signature du contrat. De 1500 € à 2500 € par candidat recruté, selon profil et volume – 100% des honoraires à l’intégration du (des) candidat(s) De 15 à 25% de la rémunération brute annuelle globale, selon profil et volumes confiés. 30% des honoraires à la présentation des candidats / 70% des honoraires à l’intégration Application d’un coefficient sur la rémunération mensuelle brute), selon profil et volumes confiés Facturation mensuelle de la prestation. Honoraires La garantie COMEARTH En cas de rupture de période d’essai, COMEARTH s’engage à effectuer une nouvelle recherche à titre gracieux.
  • 33. COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée Contacts COMEARTH Immeuble Signac 8 Bis Boulevard Dubreuil 91400 ORSAY Tél. + 33 (0) 1.69.930.930 Fax + 33 (0) 1.69.930.931 www.comearth-france.com Guillaume Détrez Tel. : +33 1 69 930 940 Mob. : +33 6 95 21 83 34 g.detrez@comearth-france.com Partenaires :