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Comment mesurer la performance
de la présence « social » des entreprises ?

Clémence LEFEBVRE
Géraldine SEIVE

Novembre 2013
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MBA E-business – MBA ESG
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d’internautes

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d'utilisateurs
des réseaux
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réseaux sociaux

Facebook :

2ème site le

6 Milliards d’heure

de vidéos Youtube
visionnées chaque mois

plus visité au
monde
après Google
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d’heure de
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sociaux
Les entreprises ont compris
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Comment mesurer la performance

de la présence « social » des entreprises ?
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Les réseaux sociaux :
un média à part entière
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très riche

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#9

Le choix et la maîtrise des datas :
vers une approche Social CRM
Le choix et la maîtrise des datas :
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vers une approche Social CRM

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vers une approche Social CRM

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sociaux passe inévitablement par la
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L’importance du traitement des données :
une ouverture vers le « big data »
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Si les entreprises ne peuvent pas
interpréter les informations collectées,
elles ne peuvent pas être capables de les
piloter et de les intégrer à leur stratégie. »
Emmanuel Vivier

Cofondateur du HUB INSTITUTE, expert en Marketing
digital
Conclusion
Notre questionnement
Notre conclusion par rapport aux KPI’s étudiés
Les réseaux sociaux ont révolutionné
les modes de communication entre
les marques et leurs consommateurs.
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en tête un objectif de performance
et de rentabilité.
Toutes les entreprises sont équipées
de ligne téléphonique.
Calcule-t-on le ROI du téléphone
La mesure de la performance
passe impérativement par la mise
en place d’une stratégie basée
sur des objectifs et des KPI’s.
Les nouvelles technologies évoluent
sans cesse / Les réseaux sociaux sont en
perpétuelles évolution / De nouveaux
« devices » vont voir le jour
 Pour toujours plus de datas collectées
A l’avenir, le réel enjeu de la mesure
du « social media ROI » réside dans
l’intégration plus forte du « Big Data »
merci
Contact

Clémence LEFEBVRE

clemelefebvre@gmail.com
@clemelef

Géraldine SEIVE

seive.geraldine@gmail.com
@geraldineseive

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Comment mesurer la performance de la présence « social » des entreprises ? - Mémoire - nov 2013

  • 1. Comment mesurer la performance de la présence « social » des entreprises ? Clémence LEFEBVRE Géraldine SEIVE Novembre 2013 Mémoire de recherche MBA E-business – MBA ESG
  • 5. Un internaute français est connecté à au moins 3,5 réseaux sociaux Facebook : 2ème site le 6 Milliards d’heure de vidéos Youtube visionnées chaque mois plus visité au monde après Google
  • 7. 6 Milliards d’heure de vidéos Youtube visionnées chaque mois
  • 8. Un internaute français est connecté à en moyenne 3,5 réseaux sociaux
  • 9. Les entreprises ont compris l’intérêt des réseaux sociaux pour le business.
  • 10. Pour les entreprises, mesurer la performance est essentielle.
  • 11. Les entreprises utilisent de nombreux des indicateurs pour mesurer la performance sur les réseaux sociaux.
  • 21. Comment mesurer la performance de la présence « social » des entreprises ?
  • 23. #1 Les réseaux sociaux : un média à part entière
  • 24. Les réseaux sociaux : un média à part entière Les réseaux sociaux ne sont pas une mode ni un phénomène passager, il y a un véritable enjeu. » Nicolas Huguenin CEO Visibrain
  • 25. Les réseaux sociaux : un média à part entière Les réseaux sociaux se « seniorisent ».
  • 26. Les réseaux sociaux : un média à part entière Les réseaux sociaux sont GRATUITS
  • 27. Les réseaux sociaux : un média à part entière Les réseaux sociaux sont PAYANTS
  • 28. L’importance de la « présence » des entreprises sur les réseaux sociaux Un outil de veille très riche #2 Ne pas passer à côté d’opportunités
  • 29. L’importance de la « présence » des entreprises sur les réseaux sociaux Un outil de veille très riche #2
  • 30. Un outil de veille très riche Si une entreprise ne s’intéresse pas à ce qui se dit sur les réseaux sociaux, cela signifie qu’elle ne s’intéresse pas à ses consommateurs. » Fadhila Brahimi GéoStratège en présence, réputation & communication d'influence
  • 31. Un outil de veille très riche Les réseaux sociaux permettent de :  Mieux connaître ses concurrents  Avoir des avis consommateurs  Anticiper une crise
  • 32. L’importance de la « présence » des entreprises sur les réseaux sociaux Ne pas passer à côté d’opportunités #2
  • 33. Ne pas passer à côté d’opportunités Manquer des occasions par rapport à ses concurrents
  • 34. Ne pas passer à côté d’opportunités Un bon moyen d’atteindre certaines cibles
  • 35. #3 Les réseaux sociaux au sein de la stratégie globale de communication des entreprises
  • 36. Les réseaux sociaux au sein de la stratégie globale de communication des entreprises Les réseaux sociaux sont considérés comme un média à part entière et intégrés dans les plans de communication globaux.
  • 37. Les réseaux sociaux au sein de la stratégie globale de communication des entreprises - Un média peut impacter l’efficacité d’un autre média - Il existe une vraie complémentarité des médias
  • 38. Les réseaux sociaux au sein de la stratégie globale de communication des entreprises Médias classiques Top-down
  • 39. Les réseaux sociaux au sein de la stratégie globale de communication des entreprises Réseaux sociaux Down-top
  • 40. #4 Savoir se fixer les bons objectifs pour une entreprise sur les réseaux sociaux
  • 41. Savoir se fixer les bons objectifs pour une entreprise sur les réseaux sociaux Si l’on n’assigne pas d’objectifs à chaque plateforme, on ne sait pas ce que l’on mesure. » Sandrine Andro Directrice planning stratégique / dpt medias sociaux MAKHEIA Group
  • 42. Savoir se fixer les bons objectifs pour une entreprise sur les réseaux sociaux « être présent » sur les réseaux sociaux n’est pas un objectif
  • 43. #5 Déterminer des indicateurs de performance relatifs aux objectifs
  • 44. Déterminer des indicateurs de performance relatifs aux objectifs Progresser c’est mesurer, si on ne mesure pas, on ne progresse pas » Hervé Kabla Directeur Général Be Angels
  • 45. #6 La mesure de la performance passe toujours par une analyse « humaine »
  • 46. La mesure de la performance passe toujours par une analyse « humaine » Les chiffres et l’analyse sont indissociables. Après avoir récupérer les données brutes, rien ne remplace l’analyse humaine. » Marin Susac Resp Marketing Digital chez Orangina Schweppes
  • 47. Le retour sur objectif : un intermédiaire à la mesure du ROI Les experts utilisent des formules qui ne sont pas universelles.
  • 48. #7 Le retour sur objectif : un intermédiaire à la mesure du ROI
  • 49. Le retour sur objectif : un intermédiaire à la mesure du ROI Avant de parler de ROI, il faut parler de performance. » Emmanuel Vivier Cofondateur du HUB INSTITUTE, expert en Marketing digital
  • 50. Le retour sur objectif : un intermédiaire à la mesure du ROI Chaque stratégie social media a des objectifs différents, c’est du cas par cas. » Roald Muller E-reputation & social media ROI consultant / Vivaki
  • 51. Le retour sur objectif : un intermédiaire à la mesure du ROI
  • 52. #8 La mesure du ROI sur les réseaux sociaux : une mesure envisageable mais pas encore certaine
  • 53. La mesure du ROI sur les réseaux sociaux : une mesure envisageable mais pas encore certaine Des moyens inégaux pour la mesure de la performance « social » Orangina, précurseur.
  • 54. La mesure du ROI sur les réseaux sociaux : une mesure envisageable mais pas encore certaine Plutôt que de calculer le ROI, pourquoi ne pas plutôt envisager de calculer ce que l’on a économisé en utilisant les réseaux sociaux
  • 55. La mesure du ROI sur les réseaux sociaux : une mesure envisageable mais pas encore certaine Un investissement n’est pas toujours rentable tout de suite ou même de manière absolue, parfois il faut savoir investir pour un payback plus loin dans le temps. » Jérémie Moritz Social Media Manager at Pernod Ricard
  • 56. #9 Le choix et la maîtrise des datas : vers une approche Social CRM
  • 57. Le choix et la maîtrise des datas : vers une approche Social CRM Si l’on assistait à l’ouverture des datas par les réseaux sociaux, il serait plus simple de construire un modèle empirique de mesure des actions sociales. Data Center de Facebook, Prineville, Oregon.
  • 58. Le choix et la maîtrise des datas : vers une approche Social CRM Certaines entreprises ont recours à des méthodes parallèles afin de contourner le problème du calcul du ROI : Le couponing par exemple.
  • 59. Le choix et la maîtrise des datas : vers une approche Social CRM Le devenir des stratégies sur les réseaux sociaux passe inévitablement par la maîtrise et la connaissance des datas. » Guillaume Ribémont Auto-entrepreneur freelance social media
  • 60. #10 L’importance du traitement des données : une ouverture vers le « big data »
  • 61. L’importance du traitement des données : une ouverture vers la « big data » Si les entreprises ne peuvent pas interpréter les informations collectées, elles ne peuvent pas être capables de les piloter et de les intégrer à leur stratégie. » Emmanuel Vivier Cofondateur du HUB INSTITUTE, expert en Marketing digital
  • 64. Notre conclusion par rapport aux KPI’s étudiés
  • 65. Les réseaux sociaux ont révolutionné les modes de communication entre les marques et leurs consommateurs. Mais les marques ont toujours gardé en tête un objectif de performance et de rentabilité.
  • 66. Toutes les entreprises sont équipées de ligne téléphonique. Calcule-t-on le ROI du téléphone
  • 67. La mesure de la performance passe impérativement par la mise en place d’une stratégie basée sur des objectifs et des KPI’s.
  • 68. Les nouvelles technologies évoluent sans cesse / Les réseaux sociaux sont en perpétuelles évolution / De nouveaux « devices » vont voir le jour  Pour toujours plus de datas collectées
  • 69. A l’avenir, le réel enjeu de la mesure du « social media ROI » réside dans l’intégration plus forte du « Big Data »
  • 70. merci