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Comprendre et accompagner les transformations à l’ère numérique

  • 1. 23/03/17   1   23 mars 2017 Comprendre et accompagner les transformations à l’ère numérique Romain  Chevallet   Transformations de l’activité de travail
  • 2. 23/03/17   2   Retrouvez-­‐nous  sur  anact.fr   Tendances de transformation à l’ère du numérique   Connexion  en  tout  temps    et  tout  lieux   ì Dématérialisa2on   supports  et  process     Visibilité  du   travail  réel  ?    Autonomie  contrôlée   AbstracAon,  distanciaAon   Travail  à  façon/fin  du  modèle   salariale  ?     ì  des flux d’informations   ì  des rythmes   ì  Intensification   Intensification du travail et de la pression temporelle L’évoluAon  des  contraintes  sur  le  rythme  de  travail  dans  les  enquêtes  CondiAons  de  travail  depuis   1978    Rythme  de  travail  imposé  par…   1978   1984   1991   1998   2005   2013   Le  déplacement  automa2que  d'un  produit  ou   d'une  pièce   3   3   4   6   7   8   La  cadence  automa2que  d'une  machine   6   4   6   7   7   7   D'autres  contraintes  techniques   7   7   11   16   16   17   La  dépendance  immédiate  vis-­‐à-­‐vis  des   collègues   13   11   23   27   27   30   Des  normes  de  producAon  à  saAsfaire  en  une   journée   21   19   38   43   42   46   Dont  :  en  une  heure   5   16   23   25   27   Une  demande  extérieure   34   39   57   65   65   69   Dont  :  obligeant  à  une  réponse  immédiate   28   46   54   53   58   Les  contraintes  ou  surveillances  permanents   exercés  par  la  hiérarchie   17   23   29   30   31   Un  contrôle  ou  un  suivi  informaAsé   25   35   Source : Dares-DGAFP-Drees-Insee, enquête Conditions de travail 2013.
  • 3. 23/03/17   3   Source  :  DARES,  DGAFP,  DREES,  INSEE,   enquêtes  condiCons  de  travail,  1991,   1998,  2005,  2013     Baisse des marges de manœuvre en France 6 Soutenir le travail « événement » Une  représentaAon  du  travail  «  opéraAon  »  peut  se  traduire  par  des   processus  numérisés  trop    standardisés,  contraints  et  rigides.     Injonction contradictoire : un discours responsabilisant qui encouragent la responsabilité, l’intraprenariat…. et des formes de contrôles et de traçabilité numériques qui peuvent le nier. En économie de service : plus le salarié se réalise en tant qu’auteur de son travail et plus il créée de la valeur (empowerment) Successions  d’aléas       CoopéraCon   dynamique     Non  programmable   Ajustements  avec  le   client  et  les  collègues   (P.Zarifian)  
  • 4. 23/03/17   4   Accompagner la transformation numérique Retrouvez-­‐nous  sur  anact.fr   Quelques pistes pour accompagner les transformations du travail à l’ère du numérique   Rapprocher  plus  que  jamais   concepteur  et  u2lisateur   Créer  les  condi2ons  de   l’appropria2on      (u2lité/u2lisabilité/acceptabilité)   Comprendre  le  travail  réel   avant  de  le  transformer   La  valeur  d’une  solu2on   numérique  =    son  usage   MeQre  en  œuvre  la   subsidiarité    (décision  au  plus  près  de  l’ac2on)   Le  travail  créer  la  valeur   Le  numérique  en  sou2en   Postulat  N°1     Postulat  N°2  
  • 5. 23/03/17   5   9Augmenter la connaissance sur l’activité en amont du projet Midler 1994 Augmenter  le  niveau  de   connaissance  sur  le  projet   Retrouvez-­‐nous  sur  anact.fr   Démarche   d’implicaAon  des   uAlisateurs   3 principes méthodologiques pour concevoir une solution numérique en soutien à l’activité Conduite  de  projet   orientée  usage     Démarche  de   simulaAons  du  travail   futur   Observations des situations de travail Ateliers de co- construction (Focus groupe) Test en situation, scénario d’usages Méthode   d’analyse  du   travail    
  • 6. 23/03/17   6   Retrouvez-­‐nous  sur  anact.fr   L’ac2vité  de  l’u2lisateur   (dimensions  physiques,    cogniAves,  collecAves)       Conséquences  pour  l’u2lisateur  charge  de   travail,  émoAons  et  reconnaissance,  compétences,  confort   et  santé…   Conséquences  pour  l’entreprise   performance,  qualité,  délais  ,image,  fidélisaAon…   Espace  de  travail   (poste  accueil,  bureau  cloisonné,  openspace,…)   Nature  de  la  relaAon  client   (téléphone,  face-­‐à-­‐face,  1à1,  nomade,…)   Poste  de  travail   (équipement  matériel,  logiciels,…)   0.  CaractérisAques   uAlisateur   Prise  d’informaAon   (via  le  SI,  par  oral,  papier,…)   OrganisaAon  du  travail   (procédure,  coopéraAon,  horaires,…)   Management    (souAen/contrôle…)   CollecAf  de  travail   (entraide,  coopéraAon,  isolement,…)   Les déterminants d’une activité de travail (numérisée ou non) Retrouvez-­‐nous  sur  anact.fr   (trace  de  l’acAvité)   Partir de la situation de travail, la situation d’usage Signal  visuel   (avant)   SituaAons  de  travail    :  conduire  la  fin  d’un   entreAen    client,  et  accueillir  le  client  suivant    
  • 7. 23/03/17   7   Retrouvez-­‐nous  sur  anact.fr   Retrouvez-­‐nous  sur  anact.fr   Observer - comprendre Processus Situations de travail observées Unité Eléments  de  variabilité   Traitement   d’une   réclama2on   en  agence   6  situaAons  de  travail   •  Prise  en  charge  de  la  réclamaAon   •  Analyse  de  la  réclamaAon   •  Enregistrement  de  la  réclamaAon   •  Accusé  de  Récep2on  de  la   réclama2on   •  Suivi  de  la  réclama2on   •  Clôture  de  la  réclama2on   2  observaAons  réalisées  en  agence  :   -­‐  Agence  de  XX   -­‐  Agence  de  YYYY   •  Degré  d’expérience  des  conseillers   •  Nature  de  la  réclamaCon  (standard  versus  complexe  /   commerciale)   •  Présence  d’une  assistante  expérimentée  à  l’accueil  (filtre   important  et  gesCon  en  direct  d’une  parCe  des   réclamaCons)  /  Taille  de  l’Agence     Construire  sa   grille   d’analyse  1.   Déterminer   son   échanAllon  2.   Observer  sur   le  terrain  3.   ResAtuer   les   observaAons  4.  
  • 8. 23/03/17   8   Retrouvez-­‐nous  sur  anact.fr   Situa2ons  de  travail   Hypothèses   En  tenant  compte  des  éléments  de  variabilité   Observables    et  ques2ons   Données  à  recueillir  par  observa2ons,  entre2ens..   Contrôler  les  pièces  clients   dans  la  GED  (dans  différentes   configuraAons)   Les  pièces  des  dossiers  crédit  pro  sont  plus   nombreuses;   Il  peut  manquer  des  pièces;   Il  peut  être  nécessaire  d’imprimer  pour  des   problèmes  de  lisibilité;   La  posiAon  de  l’écran  GED  n’est  peut  être  pas   adaptée  ;   Le  double  écran  modifie  l’aménagement   peut  créer  un  problème  de  posture  ou   visuel…     à  Selon  les  dossiers,  la  disponibilité  et  l’état   des  pièces,  le  contrôle  demandera  plus  ou   moins  d’acAons,  de  temps  et  sera  plus  ou   moins  fasAdieux,  d’autant  plus  si  le  matériel   (ou  son  implantaAon)  n’est  pas  opAmal,  ce   qui  peut  gêner  le  conseiller  (perte  de  temps,   agacement,  faAgue)  et  la  qualité  de   l’archivage.     •  Observer  cele  opéraAon  sur  plusieurs   types  de  dossiers,  en  parAculier  le   crédit  pro   •  Noter  le  posiAonnement  des   équipements   +  Par  type  de  dossier,  nombre  et  qualité  des   pièces,  acAons,  postures  éventuelles    (voir  les  différentes  façons  de  traiter  et  la   fréquence  des  impressions)     +  Voir  la  durée  et  l’enchainement  des   contrôles  sur  une  période  de  travail     •  QuesAonner  :   Le  besoin  ou  non  d’impression  :  fréquence,   raison,  impact…   Le  type  de  contrôles  réalisés,…   Sur  les  équipements  et  d’éventuelles  gênes   ressenAes…   Retrouvez-­‐nous  sur  anact.fr   Le diag-photo
  • 9. 23/03/17   9   Retrouvez-­‐nous  sur  anact.fr   Simuler le travail futur probable Retrouvez-­‐nous  sur  anact.fr    IdenAfier  les  condiAons  de  son  appropriaAon      Comprendre  l’acAvité  de  travail  que  vient  soutenir  la  soluAon      Tester,  simuler,  prototyper  avec  l’uAlisateur     Ce qu’il faut retenir La  valeur  d’une  solu2on  est  dans  son  usage