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et gestion financière – Droit des affaires – Droit du travail – Ressources humaines – Management de projet et
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BIENVENUE !
Crise médiatique :
Comment prévenir, gérer et communiquer ?
Conférence animée par Muriel Jouas & Olivier Doussot
Vendredi 3 mars 2017 – Espace Formation GERESO
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Objectifs et thèmes de la matinée
OBJECTIFS :
• Partager avec vous quelques bonnes pratiques
• Répondre à vos questions
THÈMES :
• Définir la notion de crise, élément déclencheur, paramètres
amplificateurs
• Comment anticiper ?
• Comment réagir ?
• Quelle est votre place DG, DRH, DO… en situation de crise ?
• Comment gérer l’après ?
1H30 D’EXPOSÉ INTERACTIF
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Définir la crise
Qui parmi vous a déjà traversé une crise ?
Quels en ont été les ingrédients en quelques mots ?
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Définir la crise
1963, Charles Herman(1) : « Evénement surprenant les individus, restreignant leur temps
de réponse, et menaçant leurs objectifs prioritaires. »
2010, Patrick Lagadec(2) : « La crise est un événement d’un nouveau genre caractérisé
par sa vitesse de propagation, son hyper complexité, sa dimension mondiale, l’ignorance
dans laquelle il place les acteurs concernés, et le caractère impensable de leur nature. »
(1) Ch. F. Herman, Some consequences of crisis which limit the viability of organiszations, 1963
(2) P. Lagadec, Stratégies magazine
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Définir la crise
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Définir la crise
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Crise insidieuse
2/3 des crises
Crise aigue
1/3 des crises
Signaux annonciateurs
Elément déclencheur
Déferlement
Dérèglement
Queue de crise
Rebondissement Anniversaire
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• Dispositif de repérage et d’alerte
• Dispositif de mobilisation progressive
• Dispositif de gestion
• Dispositif de communication (interne/externe)
• Modalités de débriefing et capitalisation
Comment anticiper ?
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1/ DISPOSITIF DE REPERAGE ET D’ALERTE
• Objectif : savoir évaluer une situation
– Quel que soit le site, lieu de déclenchement, la filiale
– Quel que soit le moment
– Quelle que soit la nature de l’événement, endogène ou exogène
• Comment faire ?
– Repérer le maximum d’événements, ou types d’événements,
– Définir une échelle de criticité : incident, anomalie, incident grave, événement
critique, évènement majeur etc.
– Pour chaque terme, donner une définition théorique et une définition
opérationnelle.
Comment anticiper ?
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Criticité Définition théorique Définition opérationnelle
1
Anomalie
Interruption temporaire de l’activité
avec substitution de moyens :
remplacement des personnes et des
matériels.
Gène environnementale légère
pouvant être amendée en quelques
heures.
Gènes et contrariétés physiques
des personnes sans dommage au-
delà de quelques heures.
Médiatisation possible mais non
avérée.
Mobilisation interne possible.
Dysfonctionnement du matériel,
remplacement inopiné d’un bus,
panne d’un bus, bris de vitres ;
Malaise d’un conducteur sur une
ligne, remplacement immédiat
impossible, arrêt ou retard important
sur la ligne.
Fuite de gasoil, perte de bouchon,
gasoil renversé sur le parc ;
Freinage d’urgence, bousculade ;
Jet de pierres, passager touché par
un jet de pierres ou de projectiles,
sentiment d’insécurité dans un bus,
agression verbale, gestes violents
sans contact, insultes et
réprimandes sévères.
Comment anticiper ?
© GERESO 2016
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1/ DISPOSITIF DE REPERAGE ET D’ALERTE
• Objectif : faciliter la remontée d’information vers les services centraux,
faciliter la gestion rapide de l’événement, assurer la coordination
(cohérence) des actions et des messages
– Que l’événement se déclenche sur les RS
– Sur la voie publique
– Dans un site ou entité du Groupe
• Comment faire ?
– Mettre en place des « Contact Crise » / Gestionnaire /« entité »
– Identifier un Contact Crise Central
– Mettre en place un mode de communication « mail alerte », ou « alerte sms »
(respect de la culture)
– En fonction de la nature de l’événement indiquer un délai maximum dans la
remontée des informations
– Utiliser un système de remontée des informations compatibles avec l’activité
Comment anticiper ?
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2/ DISPOSITIF DE MOBILISATION
• Objectif : organiser une mobilisation progressive en fonction de
l’ampleur et de l’évolution des événements
– Permettre aux acteurs clés d’être mobilisés
– Éviter les effets de panique et la sur mobilisation
– Eviter les problèmes d’égo en situation de stress
• Comment faire ?
– Mettre en place des Contact Crise / Gestionnaire Incident par entité
– Identifier un Contact Crise Central + un suppléant
– Prévoir les acteurs suivants :
• Membres Permanents : mobilisés quelle que soit la nature de la crise
• Des Recours Experts Ponctuels : mobilisés en cas de besoins de
ressource ou en cas d’expertise spécifiques
• Des Fonctions Supports
Comment anticiper ?
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3/ DISPOSITIF DE MOBILISATION DES HOMMES : avec un CPU !!!
• Composer une ou des cellules de crise
– Membres permanents Entités / Groupe
– Recours experts ponctuels
– Porte parole Externe
– Porte Parole Interne
• Critères de recrutement
– Etat esprit +/+
– Etanche
– Réactif
– Solidaire
– Mobilisable
Comment anticiper ?
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4/ DISPOSITIF DE GESTION
• Objectif : faciliter la gestion
– limiter l’effet humain et le stress dans le pilotage de la situation
– Faciliter la mise en la cellule de crise (restreinte ou complète)
• Gestion du temps
– FR 5 premières minutes, 1ère heure, J1, J2
– Journal de bord, Main courante
• Gestion des taches
– FR par fonction : RCC, REP, FS, PPE, PPI, Standard, Accueil, Sécurité
• Gestion des lieux
– Accueil et filtrage, PRP (point rass. Personnels), PRV (Victimes), PRAA (Autres
acteurs), PC Presse, PCA, PC Crise
Comment anticiper ?
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5/ DISPOSITIF DE COMMUNICATION
• Objectif : faciliter la communication
– Favoriser les bonnes pratiques sur les RS comme et inter personnel
– Coordonner la communication externe et interne (éviter les buzz
internes, garder la confiance des équipes)
– Eviter le détournement de la crise vers la com’, de l’événement vers les
acteurs
• Comment faire ?
– Dispositif de communication en appui aux outils et structures existants
dans le Groupe
– Fiches réflexes : QR, Éléments de langage, Communiquer sur les RS,
Gérer site internet / Intranet, calibrage des appels entrants, calibrage
appels presse, Journal de bord, Communiqué de presse, Points presse /
conférence de presse
Comment anticiper ?
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CONDITIONS DE SUCCES
• Objectif : intégrer le dispositif de prévention, gestion et communication
de crise dans les usages et supports structures
– Afin d’éviter la marginalisation de la réflexion et la cohabitation de procédures
(parfois mêmes contradictoires)
– Encourager son application
– En préservant les zones d’expertises et de pouvoir des entités
• Comment faire ?
– Mettre en place un groupe de travail avec des représentants / sponsors entités
– Mettre en place un dispositif qui intègre les spécificités entités
– Envisager le déploiement de sessions de sensibilisation à la communication en
cas de crise, et des tests et simulations
Comment anticiper ?
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6/ MENER UN DÉBRIEFING EFFICACE
• Conduire la réunion de clôture
• Analyser la presse et des diverses retombées internet, rumeurs…
• Evaluer l’impact de l’événement sur la réputation de la structure
• Mettre en place un Plan d’Actions de Reconquète des Cibles
• Identifier les pistes de progrès et dysfonctionnements de l’équipe de
crise (techniques, relationnelles et comportementales)
• Mettre à jour les procédures
Comment anticiper ?
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Cliquez et modifiez le titreInterne : les équipes, les collaborateurs, IRP.
Clients, usagers
Partenaires : autorités de tutelle, fournisseurs, prestataires,
financeurs.
Parties prenantes : riverains, associations.
Publics spécifiques : presse et médias sociaux.
Communiquer, vers quel(s) public(s) ?
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Journalistes / Réseaux Sociaux
En situation de crise : caractéristiques communes
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Journalistes / Réseaux Sociaux
En situation de crise : caractéristiques communes
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Journalistes / Réseaux Sociaux
En situation de crise : de profondes différences
RÉSEAUX SOCIAUXMÉDIAS TRADITIONNELS
FAITS / VÉRIFICATION / CONTRAINTES CAUSTICITÉ / LIBERTÉ TOTALE
UNE (CERTAINE) MESURE UNE (PROBABLE) DÉMESURE
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Journalistes / Réseaux Sociaux
En situation de crise : de profondes différences
RÉSEAUX SOCIAUXMÉDIAS TRADITIONNELS
Questionner, Interroger la stratégie, les
décisions, la sincérité de la structure
Railler, Détourner, Dénigrer
? !
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Journalistes / Réseaux Sociaux
En situation de crise : deux processus de médiatisation
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Médias Sociaux
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Cliquez et modifiez le titre
Communiquer avec les journalistes
Répondre aux questions des journalistes sur la crise
Faits tels que nous les connaissons
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Conséquences des faits
+
Mesures immédiatement prises
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Empathie pour les victimes
=
ELEMENTS DE LANGAGE
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Communiquer sur les Réseaux Sociaux
Répondre à une attaque sur Facebook ou twitter
Ne pas sur-réagir
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Isoler les râleurs
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Cliquez et modifiez le titre
Communiquer sur les Réseaux Sociaux
Répondre à une attaque sur Facebook ou twitter
Empathie : montrer de la compréhension pour la réaction des internautes
Temporiser : demander au public d’attendre une décision, des mesures de corrections
Agir : apporter une réponse concrète et rapide à la crise. (répondre à l’émotionnel)
Expliquer : donner sa version, détailler la raison des mesures prises à long terme (répondre
au besoin de rationnel)
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F
•Faits + Conséquences
R
•Ressources : H, E, T, F
A
•Actions / Mesures
C
•Communication / Messages
A
•Anticipation / Scenarios
S
• Solutions
Communiquer dans le FRACAS
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• 3 stratégies
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ve
Proacti
ve
Passiv
e
Trois stratégies possibles
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STABILISER la situation
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installations
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Trois réflexes vitaux
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Assise éthique
Humilité/ Position basse
Capacité d’évaluation
Vitesse de réaction
Préparation mentale
Engagement
Transparence
Solidarité
Huit qualités clés de succès
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Treize stratégies à risques
1
•Le déni involontaire
2
•Le Contre feu opportuniste
3
•Le dégagement sur un tiers
4
•Le rationalisme détaillé
5
•L’attentisme prudent
6
•Le silence assourdissant
7
•L’arrogance réelle ou perçue
8
•Le mépris de la presse ou des victimes
9
•La volonté de censure (Effet Streisand)
10
•La tentation de maitrise absolue
11
•Le cynisme et toute forme d’ironie
11
•Le corporatisme maladroit
12
•Le mensonge
formation@gereso.fr
Gardons le contact !
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Conférence "Crise médiatique : comment prévenir, gérer et communiquer ?"

  • 1. Nos expertises auprès des secteurs privé & public Retraite et protection sociale – Mobilité internationale – Paie et rémunérations – Comptabilité, fiscalité et gestion financière – Droit des affaires – Droit du travail – Ressources humaines – Management de projet et systèmes d’information – Management et leadership – Développement personnel et efficacité professionnelle BIENVENUE !
  • 2. Crise médiatique : Comment prévenir, gérer et communiquer ? Conférence animée par Muriel Jouas & Olivier Doussot Vendredi 3 mars 2017 – Espace Formation GERESO
  • 3. © GERESO 2016 Cliquez et modifiez le titre Objectifs et thèmes de la matinée OBJECTIFS : • Partager avec vous quelques bonnes pratiques • Répondre à vos questions THÈMES : • Définir la notion de crise, élément déclencheur, paramètres amplificateurs • Comment anticiper ? • Comment réagir ? • Quelle est votre place DG, DRH, DO… en situation de crise ? • Comment gérer l’après ? 1H30 D’EXPOSÉ INTERACTIF
  • 4. © GERESO 2016 Cliquez et modifiez le titre Définir la crise Qui parmi vous a déjà traversé une crise ? Quels en ont été les ingrédients en quelques mots ?
  • 5. © GERESO 2016 Cliquez et modifiez le titre Définir la crise 1963, Charles Herman(1) : « Evénement surprenant les individus, restreignant leur temps de réponse, et menaçant leurs objectifs prioritaires. » 2010, Patrick Lagadec(2) : « La crise est un événement d’un nouveau genre caractérisé par sa vitesse de propagation, son hyper complexité, sa dimension mondiale, l’ignorance dans laquelle il place les acteurs concernés, et le caractère impensable de leur nature. » (1) Ch. F. Herman, Some consequences of crisis which limit the viability of organiszations, 1963 (2) P. Lagadec, Stratégies magazine
  • 6. © GERESO 2016 Cliquez et modifiez le titre Définir la crise
  • 7. © GERESO 2016 Cliquez et modifiez le titre Définir la crise 0 250 500 750 1000 1250 1 3 5 7 9 11 0 250 500 750 1000 1250 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Crise insidieuse 2/3 des crises Crise aigue 1/3 des crises Signaux annonciateurs Elément déclencheur Déferlement Dérèglement Queue de crise Rebondissement Anniversaire
  • 8. © GERESO 2016 Cliquez et modifiez le titre • Dispositif de repérage et d’alerte • Dispositif de mobilisation progressive • Dispositif de gestion • Dispositif de communication (interne/externe) • Modalités de débriefing et capitalisation Comment anticiper ?
  • 9. © GERESO 2016 Cliquez et modifiez le titre 1/ DISPOSITIF DE REPERAGE ET D’ALERTE • Objectif : savoir évaluer une situation – Quel que soit le site, lieu de déclenchement, la filiale – Quel que soit le moment – Quelle que soit la nature de l’événement, endogène ou exogène • Comment faire ? – Repérer le maximum d’événements, ou types d’événements, – Définir une échelle de criticité : incident, anomalie, incident grave, événement critique, évènement majeur etc. – Pour chaque terme, donner une définition théorique et une définition opérationnelle. Comment anticiper ?
  • 10. © GERESO 2016 Cliquez et modifiez le titre Criticité Définition théorique Définition opérationnelle 1 Anomalie Interruption temporaire de l’activité avec substitution de moyens : remplacement des personnes et des matériels. Gène environnementale légère pouvant être amendée en quelques heures. Gènes et contrariétés physiques des personnes sans dommage au- delà de quelques heures. Médiatisation possible mais non avérée. Mobilisation interne possible. Dysfonctionnement du matériel, remplacement inopiné d’un bus, panne d’un bus, bris de vitres ; Malaise d’un conducteur sur une ligne, remplacement immédiat impossible, arrêt ou retard important sur la ligne. Fuite de gasoil, perte de bouchon, gasoil renversé sur le parc ; Freinage d’urgence, bousculade ; Jet de pierres, passager touché par un jet de pierres ou de projectiles, sentiment d’insécurité dans un bus, agression verbale, gestes violents sans contact, insultes et réprimandes sévères. Comment anticiper ?
  • 11. © GERESO 2016 Cliquez et modifiez le titre 1/ DISPOSITIF DE REPERAGE ET D’ALERTE • Objectif : faciliter la remontée d’information vers les services centraux, faciliter la gestion rapide de l’événement, assurer la coordination (cohérence) des actions et des messages – Que l’événement se déclenche sur les RS – Sur la voie publique – Dans un site ou entité du Groupe • Comment faire ? – Mettre en place des « Contact Crise » / Gestionnaire /« entité » – Identifier un Contact Crise Central – Mettre en place un mode de communication « mail alerte », ou « alerte sms » (respect de la culture) – En fonction de la nature de l’événement indiquer un délai maximum dans la remontée des informations – Utiliser un système de remontée des informations compatibles avec l’activité Comment anticiper ?
  • 12. © GERESO 2016 Cliquez et modifiez le titre 2/ DISPOSITIF DE MOBILISATION • Objectif : organiser une mobilisation progressive en fonction de l’ampleur et de l’évolution des événements – Permettre aux acteurs clés d’être mobilisés – Éviter les effets de panique et la sur mobilisation – Eviter les problèmes d’égo en situation de stress • Comment faire ? – Mettre en place des Contact Crise / Gestionnaire Incident par entité – Identifier un Contact Crise Central + un suppléant – Prévoir les acteurs suivants : • Membres Permanents : mobilisés quelle que soit la nature de la crise • Des Recours Experts Ponctuels : mobilisés en cas de besoins de ressource ou en cas d’expertise spécifiques • Des Fonctions Supports Comment anticiper ?
  • 13. © GERESO 2016 Cliquez et modifiez le titre 3/ DISPOSITIF DE MOBILISATION DES HOMMES : avec un CPU !!! • Composer une ou des cellules de crise – Membres permanents Entités / Groupe – Recours experts ponctuels – Porte parole Externe – Porte Parole Interne • Critères de recrutement – Etat esprit +/+ – Etanche – Réactif – Solidaire – Mobilisable Comment anticiper ?
  • 14. © GERESO 2016 Cliquez et modifiez le titre 4/ DISPOSITIF DE GESTION • Objectif : faciliter la gestion – limiter l’effet humain et le stress dans le pilotage de la situation – Faciliter la mise en la cellule de crise (restreinte ou complète) • Gestion du temps – FR 5 premières minutes, 1ère heure, J1, J2 – Journal de bord, Main courante • Gestion des taches – FR par fonction : RCC, REP, FS, PPE, PPI, Standard, Accueil, Sécurité • Gestion des lieux – Accueil et filtrage, PRP (point rass. Personnels), PRV (Victimes), PRAA (Autres acteurs), PC Presse, PCA, PC Crise Comment anticiper ?
  • 15. © GERESO 2016 Cliquez et modifiez le titre 5/ DISPOSITIF DE COMMUNICATION • Objectif : faciliter la communication – Favoriser les bonnes pratiques sur les RS comme et inter personnel – Coordonner la communication externe et interne (éviter les buzz internes, garder la confiance des équipes) – Eviter le détournement de la crise vers la com’, de l’événement vers les acteurs • Comment faire ? – Dispositif de communication en appui aux outils et structures existants dans le Groupe – Fiches réflexes : QR, Éléments de langage, Communiquer sur les RS, Gérer site internet / Intranet, calibrage des appels entrants, calibrage appels presse, Journal de bord, Communiqué de presse, Points presse / conférence de presse Comment anticiper ?
  • 16. © GERESO 2016 Cliquez et modifiez le titre CONDITIONS DE SUCCES • Objectif : intégrer le dispositif de prévention, gestion et communication de crise dans les usages et supports structures – Afin d’éviter la marginalisation de la réflexion et la cohabitation de procédures (parfois mêmes contradictoires) – Encourager son application – En préservant les zones d’expertises et de pouvoir des entités • Comment faire ? – Mettre en place un groupe de travail avec des représentants / sponsors entités – Mettre en place un dispositif qui intègre les spécificités entités – Envisager le déploiement de sessions de sensibilisation à la communication en cas de crise, et des tests et simulations Comment anticiper ?
  • 17. © GERESO 2016 Cliquez et modifiez le titre 6/ MENER UN DÉBRIEFING EFFICACE • Conduire la réunion de clôture • Analyser la presse et des diverses retombées internet, rumeurs… • Evaluer l’impact de l’événement sur la réputation de la structure • Mettre en place un Plan d’Actions de Reconquète des Cibles • Identifier les pistes de progrès et dysfonctionnements de l’équipe de crise (techniques, relationnelles et comportementales) • Mettre à jour les procédures Comment anticiper ?
  • 18. © GERESO 2016 Cliquez et modifiez le titreInterne : les équipes, les collaborateurs, IRP. Clients, usagers Partenaires : autorités de tutelle, fournisseurs, prestataires, financeurs. Parties prenantes : riverains, associations. Publics spécifiques : presse et médias sociaux. Communiquer, vers quel(s) public(s) ?
  • 19. © GERESO 2016 Cliquez et modifiez le titre Journalistes / Réseaux Sociaux En situation de crise : caractéristiques communes La dimension abrasive Irritante Particulièrement éruptifs Sensibles aux défaillances Trains à l’heure. Quel intérêt ? Hyper sensibles Dysfonctionnements Potentiels
  • 20. © GERESO 2016 Cliquez et modifiez le titre Journalistes / Réseaux Sociaux En situation de crise : caractéristiques communes RATAGES CATALYSEURS D’INTÉRÊTS ABUS DYSFONCTIONNEMENTS EXCÈS D’AUTORITÉ DAVID VS GOLIATH SPECTACULAIRE HORS DU COMMUN GRANDIOSE INÉDIT FRAUDE
  • 21. © GERESO 2016 Cliquez et modifiez le titre Journalistes / Réseaux Sociaux En situation de crise : de profondes différences RÉSEAUX SOCIAUXMÉDIAS TRADITIONNELS FAITS / VÉRIFICATION / CONTRAINTES CAUSTICITÉ / LIBERTÉ TOTALE UNE (CERTAINE) MESURE UNE (PROBABLE) DÉMESURE
  • 22. © GERESO 2016 Cliquez et modifiez le titre Journalistes / Réseaux Sociaux En situation de crise : de profondes différences RÉSEAUX SOCIAUXMÉDIAS TRADITIONNELS Questionner, Interroger la stratégie, les décisions, la sincérité de la structure Railler, Détourner, Dénigrer ? !
  • 23. © GERESO 2016 Cliquez et modifiez le titre Journalistes / Réseaux Sociaux En situation de crise : deux processus de médiatisation CONVERGENT PARALLÈLE Médias Sociaux Médias Traditionnels Médias Sociaux Médias Traditionnels Bad Buzz fort
  • 24. © GERESO 2016 Cliquez et modifiez le titre Communiquer avec les journalistes Répondre aux questions des journalistes sur la crise Faits tels que nous les connaissons + Conséquences des faits + Mesures immédiatement prises + Empathie pour les victimes = ELEMENTS DE LANGAGE
  • 25. © GERESO 2016 Cliquez et modifiez le titre Communiquer sur les Réseaux Sociaux Répondre à une attaque sur Facebook ou twitter Ne pas sur-réagir Ne pas supprimer un post négatif Isoler les râleurs Ne pas réagir aux détournements Rester cordial
  • 26. © GERESO 2016 Cliquez et modifiez le titre Communiquer sur les Réseaux Sociaux Répondre à une attaque sur Facebook ou twitter Empathie : montrer de la compréhension pour la réaction des internautes Temporiser : demander au public d’attendre une décision, des mesures de corrections Agir : apporter une réponse concrète et rapide à la crise. (répondre à l’émotionnel) Expliquer : donner sa version, détailler la raison des mesures prises à long terme (répondre au besoin de rationnel)
  • 27. © GERESO 2016 Cliquez et modifiez le titre F •Faits + Conséquences R •Ressources : H, E, T, F A •Actions / Mesures C •Communication / Messages A •Anticipation / Scenarios S • Solutions Communiquer dans le FRACAS
  • 28. © GERESO 2016 Cliquez et modifiez le titre • 3 stratégies Réacti ve Proacti ve Passiv e Trois stratégies possibles
  • 29. © GERESO 2016 Cliquez et modifiez le titre STABILISER la situation SECURISER les personnes et les installations SOIGNER la relation Trois réflexes vitaux
  • 30. © GERESO 2016 Cliquez et modifiez le titre Assise éthique Humilité/ Position basse Capacité d’évaluation Vitesse de réaction Préparation mentale Engagement Transparence Solidarité Huit qualités clés de succès
  • 31. © GERESO 2016 Cliquez et modifiez le titre Treize stratégies à risques 1 •Le déni involontaire 2 •Le Contre feu opportuniste 3 •Le dégagement sur un tiers 4 •Le rationalisme détaillé 5 •L’attentisme prudent 6 •Le silence assourdissant 7 •L’arrogance réelle ou perçue 8 •Le mépris de la presse ou des victimes 9 •La volonté de censure (Effet Streisand) 10 •La tentation de maitrise absolue 11 •Le cynisme et toute forme d’ironie 11 •Le corporatisme maladroit 12 •Le mensonge
  • 32. formation@gereso.fr Gardons le contact ! Pour toute information complémentaire, question technique ou commerciale, demande de prestation intra ou mission de conseil… Contactez-nous à l’adresse mail : Merci à vous !