SlideShare une entreprise Scribd logo
Marketing et accueil
Alliance essentielle
CYCLE D’ATTRACTION TRADITIONNEL (AVANT 2007)
PROMOTION PLANIFICATION RÉCEPTION
CYCLE D’ATTRACTION ÉVOLUÉ (2007)
PROMOTION + PLANIFICATION RÉCEPTION
CYCLE D’ATTRACTION OPTIMISÉ (2013)
PROMOTION + PLANIFICATION+RÉCEPTIONPROMOTION + PLANIFICATION+RÉCEPTION
DÉVELOPPER UNE SYNERGIE
PROMOTION-PLANIFICATION-RÉCEPTION
PRÉ-VOYAGE
• Participation des équipes terrain à l’élaboration de la promotion
(image de marque, campagnes publicitaires, objets
promotionnels)
• Miser sur la qualité de l’accueil dans la promotion (microsite de
campagne) et des avantages pour le touriste de rencontrer un
conseiller en séjour à son arrivée au Québec
DÉVELOPPER UNE SYNERGIE
PROMOTION-PLANIFICATION-RÉCEPTION
EN COURS DE SÉJOUR
• Habillage des lieux d’accueil aux couleurs de l’image de marque (affiches,
multimédia, uniformes, etc.)
• Appropriation du carnet de voyage (outil web) par les préposés pour
planifier le séjour des clients
• Cueillette de données sociodémographiques de la clientèle pour orienter la
promotion
• Cueillette de coordonnées des clients pour ciblage publicitaire et sondages
ultérieurs
• Inviter le touriste à commenter son expérience de voyage sur nos
plateformes numériques
DÉVELOPPER UNE SYNERGIE
PROMOTION-PLANIFICATION-RÉCEPTION
POST-VOYAGE
• Enquête qualitative sur l’expérience du client sur les services
reçus dans les lieux d’accueil
• Utiliser l’itinéraire préparé par le préposé aux renseignements
pour inciter le client à revenir au Québec (publicité ciblée)
DÉVELOPPER UNE SYNERGIE
PROMOTION-PLANIFICATION-RÉCEPTION
– Virage technologique nécessaire
• Utilisation des outils technologiques pour gérer le flux et
répondre aux questions ne nécessitant pas l’apport d’un
préposé (météo, événements, etc.)
• Distribution de documentation en version électronique
• Publicité multimédia et interactive
– Conversion du préposé aux renseignements en « conseiller
en séjour »
– Accueil hors les murs (projet iPad)
SERVICE PAR EXCELLENCE (SPEX) - 7 étapes
• Accueil
• Découverte
• Résumé
• Réponse
• Soutien
• promotion
• Réservation
DÉVELOPPER UNE SYNERGIE
PROMOTION-PLANIFICATION-RÉCEPTION
DÉVELOPPER UNE SYNERGIE
PROMOTION-PLANIFICATION-RÉCEPTION
– Déploiement du SPEX pour s’adapter aux plateformes
numériques
– SPEX vs site web
– SPEX vs réseaux sociaux
– SPEX vs accueil hors les murs

Contenu connexe

Similaire à Marketing et accueil : alliance essentielle

Présentation Agence Conseil en Communication Interfilms
Présentation Agence Conseil en Communication Interfilms Présentation Agence Conseil en Communication Interfilms
Présentation Agence Conseil en Communication Interfilms
saidabritel
 
Observer, c'est gagner !
Observer, c'est gagner ! Observer, c'est gagner !
Observer, c'est gagner !
Françoise Clermont
 
Othentika Organisateur DéVéNements
Othentika   Organisateur DéVéNementsOthentika   Organisateur DéVéNements
Othentika Organisateur DéVéNements
Nicolas Richard
 
Othentika | Organisateur d'événements
Othentika | Organisateur d'événementsOthentika | Organisateur d'événements
Othentika | Organisateur d'événements
Nicolas Richard
 
Miser sur un message et créer le buzz
Miser sur un message et créer le buzzMiser sur un message et créer le buzz
Miser sur un message et créer le buzz
Cap'Com
 
plan de communication
plan de communication plan de communication
plan de communication HIND BENKIRANE
 
PréSentation Pta
PréSentation PtaPréSentation Pta
PréSentation Pta
gopta
 
Formation management - Présenter efficacement avec le pitch
Formation management - Présenter efficacement avec le pitchFormation management - Présenter efficacement avec le pitch
Formation management - Présenter efficacement avec le pitch
NovUp
 
Power Point Ag Udotsi Cdtcreuse 2008 Version DéFinitive
Power Point Ag Udotsi   Cdtcreuse   2008   Version DéFinitivePower Point Ag Udotsi   Cdtcreuse   2008   Version DéFinitive
Power Point Ag Udotsi Cdtcreuse 2008 Version DéFinitive
UDOTSIcreuse
 
Le SADI en 2 minutes
Le SADI en 2 minutesLe SADI en 2 minutes
Le SADI en 2 minutes
MASCOT-BFC
 
Céline hélary portfolio web
Céline hélary   portfolio webCéline hélary   portfolio web
Céline hélary portfolio webCéline Hélary
 
Atelier 10 - observer c'est gagner Françoise Clermont Co Managing
Atelier 10 - observer c'est gagner Françoise Clermont Co ManagingAtelier 10 - observer c'est gagner Françoise Clermont Co Managing
Atelier 10 - observer c'est gagner Françoise Clermont Co Managing
R-Evolutions Touristiques de Brive
 
Réussir sa stratégie etourisme: Le cas du Québec maritime
Réussir sa stratégie etourisme: Le cas du Québec maritime Réussir sa stratégie etourisme: Le cas du Québec maritime
Réussir sa stratégie etourisme: Le cas du Québec maritime
Adviso Stratégie Internet
 
Suzanne Asselin - L’importance de la gestion de la relation client dans le ré...
Suzanne Asselin - L’importance de la gestion de la relation client dans le ré...Suzanne Asselin - L’importance de la gestion de la relation client dans le ré...
Suzanne Asselin - L’importance de la gestion de la relation client dans le ré...
Offices de Tourisme de France
 
Générique 2012 olm alim v1
Générique 2012 olm alim v1Générique 2012 olm alim v1
Générique 2012 olm alim v1oslmarketing
 
Générique OSL
Générique OSL Générique OSL
Générique OSL
oslmarketing
 
Presentation Agence Zitrocom
Presentation Agence Zitrocom Presentation Agence Zitrocom
Presentation Agence Zitrocom
ZITROCOM
 
Affirmer notre positionnement tourisme d’affaires ? Une action collective à m...
Affirmer notre positionnement tourisme d’affaires ? Une action collective à m...Affirmer notre positionnement tourisme d’affaires ? Une action collective à m...
Affirmer notre positionnement tourisme d’affaires ? Une action collective à m...
Office de Tourisme Sarlat Périgord Noir
 
Prez Nomadandco Sept
Prez Nomadandco SeptPrez Nomadandco Sept
Prez Nomadandco Sept
nomadandco
 

Similaire à Marketing et accueil : alliance essentielle (20)

CV Ana Raquel FREITAS
CV Ana Raquel FREITASCV Ana Raquel FREITAS
CV Ana Raquel FREITAS
 
Présentation Agence Conseil en Communication Interfilms
Présentation Agence Conseil en Communication Interfilms Présentation Agence Conseil en Communication Interfilms
Présentation Agence Conseil en Communication Interfilms
 
Observer, c'est gagner !
Observer, c'est gagner ! Observer, c'est gagner !
Observer, c'est gagner !
 
Othentika Organisateur DéVéNements
Othentika   Organisateur DéVéNementsOthentika   Organisateur DéVéNements
Othentika Organisateur DéVéNements
 
Othentika | Organisateur d'événements
Othentika | Organisateur d'événementsOthentika | Organisateur d'événements
Othentika | Organisateur d'événements
 
Miser sur un message et créer le buzz
Miser sur un message et créer le buzzMiser sur un message et créer le buzz
Miser sur un message et créer le buzz
 
plan de communication
plan de communication plan de communication
plan de communication
 
PréSentation Pta
PréSentation PtaPréSentation Pta
PréSentation Pta
 
Formation management - Présenter efficacement avec le pitch
Formation management - Présenter efficacement avec le pitchFormation management - Présenter efficacement avec le pitch
Formation management - Présenter efficacement avec le pitch
 
Power Point Ag Udotsi Cdtcreuse 2008 Version DéFinitive
Power Point Ag Udotsi   Cdtcreuse   2008   Version DéFinitivePower Point Ag Udotsi   Cdtcreuse   2008   Version DéFinitive
Power Point Ag Udotsi Cdtcreuse 2008 Version DéFinitive
 
Le SADI en 2 minutes
Le SADI en 2 minutesLe SADI en 2 minutes
Le SADI en 2 minutes
 
Céline hélary portfolio web
Céline hélary   portfolio webCéline hélary   portfolio web
Céline hélary portfolio web
 
Atelier 10 - observer c'est gagner Françoise Clermont Co Managing
Atelier 10 - observer c'est gagner Françoise Clermont Co ManagingAtelier 10 - observer c'est gagner Françoise Clermont Co Managing
Atelier 10 - observer c'est gagner Françoise Clermont Co Managing
 
Réussir sa stratégie etourisme: Le cas du Québec maritime
Réussir sa stratégie etourisme: Le cas du Québec maritime Réussir sa stratégie etourisme: Le cas du Québec maritime
Réussir sa stratégie etourisme: Le cas du Québec maritime
 
Suzanne Asselin - L’importance de la gestion de la relation client dans le ré...
Suzanne Asselin - L’importance de la gestion de la relation client dans le ré...Suzanne Asselin - L’importance de la gestion de la relation client dans le ré...
Suzanne Asselin - L’importance de la gestion de la relation client dans le ré...
 
Générique 2012 olm alim v1
Générique 2012 olm alim v1Générique 2012 olm alim v1
Générique 2012 olm alim v1
 
Générique OSL
Générique OSL Générique OSL
Générique OSL
 
Presentation Agence Zitrocom
Presentation Agence Zitrocom Presentation Agence Zitrocom
Presentation Agence Zitrocom
 
Affirmer notre positionnement tourisme d’affaires ? Une action collective à m...
Affirmer notre positionnement tourisme d’affaires ? Une action collective à m...Affirmer notre positionnement tourisme d’affaires ? Une action collective à m...
Affirmer notre positionnement tourisme d’affaires ? Une action collective à m...
 
Prez Nomadandco Sept
Prez Nomadandco SeptPrez Nomadandco Sept
Prez Nomadandco Sept
 

Plus de francoquebecetourisme

Virage ou mirage social ? Le citoyen dans la promotion d’une destination
Virage ou mirage social ? Le citoyen dans la promotion d’une destinationVirage ou mirage social ? Le citoyen dans la promotion d’une destination
Virage ou mirage social ? Le citoyen dans la promotion d’une destinationfrancoquebecetourisme
 
La connaissance 2.0 en tourisme pour comprendre les comportements touristiques
La connaissance 2.0 en tourisme pour comprendre les comportements touristiquesLa connaissance 2.0 en tourisme pour comprendre les comportements touristiques
La connaissance 2.0 en tourisme pour comprendre les comportements touristiquesfrancoquebecetourisme
 
Le marketing adapté à une clientèle branchée
Le marketing adapté à une clientèle branchéeLe marketing adapté à une clientèle branchée
Le marketing adapté à une clientèle branchéefrancoquebecetourisme
 
La mobilité… ou quand le smartphone devient la 3e main du touristonaute
La mobilité… ou quand le smartphone devient la 3e main du touristonauteLa mobilité… ou quand le smartphone devient la 3e main du touristonaute
La mobilité… ou quand le smartphone devient la 3e main du touristonautefrancoquebecetourisme
 
La personnalisation de la communication online
La personnalisation de la communication onlineLa personnalisation de la communication online
La personnalisation de la communication onlinefrancoquebecetourisme
 
Mes joujoux numériques et les géants du web
Mes joujoux numériques et les géants du webMes joujoux numériques et les géants du web
Mes joujoux numériques et les géants du webfrancoquebecetourisme
 
L’économie collaborative à l’assaut du tourisme : atout ou concurrence ?
L’économie collaborative à l’assaut du tourisme : atout ou concurrence ?L’économie collaborative à l’assaut du tourisme : atout ou concurrence ?
L’économie collaborative à l’assaut du tourisme : atout ou concurrence ?francoquebecetourisme
 
La tectonique des plaques touristiques
La tectonique des plaques touristiquesLa tectonique des plaques touristiques
La tectonique des plaques touristiquesfrancoquebecetourisme
 
Les enjeux de la gouvernance : Revenir au coeur du métier
Les enjeux de la gouvernance : Revenir au coeur du métierLes enjeux de la gouvernance : Revenir au coeur du métier
Les enjeux de la gouvernance : Revenir au coeur du métier
francoquebecetourisme
 

Plus de francoquebecetourisme (11)

Virage ou mirage social ? Le citoyen dans la promotion d’une destination
Virage ou mirage social ? Le citoyen dans la promotion d’une destinationVirage ou mirage social ? Le citoyen dans la promotion d’une destination
Virage ou mirage social ? Le citoyen dans la promotion d’une destination
 
Le multi-écrans
Le multi-écransLe multi-écrans
Le multi-écrans
 
La connaissance 2.0 en tourisme pour comprendre les comportements touristiques
La connaissance 2.0 en tourisme pour comprendre les comportements touristiquesLa connaissance 2.0 en tourisme pour comprendre les comportements touristiques
La connaissance 2.0 en tourisme pour comprendre les comportements touristiques
 
Les nouveaux pouvoirs
Les nouveaux pouvoirsLes nouveaux pouvoirs
Les nouveaux pouvoirs
 
Le marketing adapté à une clientèle branchée
Le marketing adapté à une clientèle branchéeLe marketing adapté à une clientèle branchée
Le marketing adapté à une clientèle branchée
 
La mobilité… ou quand le smartphone devient la 3e main du touristonaute
La mobilité… ou quand le smartphone devient la 3e main du touristonauteLa mobilité… ou quand le smartphone devient la 3e main du touristonaute
La mobilité… ou quand le smartphone devient la 3e main du touristonaute
 
La personnalisation de la communication online
La personnalisation de la communication onlineLa personnalisation de la communication online
La personnalisation de la communication online
 
Mes joujoux numériques et les géants du web
Mes joujoux numériques et les géants du webMes joujoux numériques et les géants du web
Mes joujoux numériques et les géants du web
 
L’économie collaborative à l’assaut du tourisme : atout ou concurrence ?
L’économie collaborative à l’assaut du tourisme : atout ou concurrence ?L’économie collaborative à l’assaut du tourisme : atout ou concurrence ?
L’économie collaborative à l’assaut du tourisme : atout ou concurrence ?
 
La tectonique des plaques touristiques
La tectonique des plaques touristiquesLa tectonique des plaques touristiques
La tectonique des plaques touristiques
 
Les enjeux de la gouvernance : Revenir au coeur du métier
Les enjeux de la gouvernance : Revenir au coeur du métierLes enjeux de la gouvernance : Revenir au coeur du métier
Les enjeux de la gouvernance : Revenir au coeur du métier
 

Marketing et accueil : alliance essentielle

  • 2. CYCLE D’ATTRACTION TRADITIONNEL (AVANT 2007) PROMOTION PLANIFICATION RÉCEPTION
  • 3. CYCLE D’ATTRACTION ÉVOLUÉ (2007) PROMOTION + PLANIFICATION RÉCEPTION
  • 4. CYCLE D’ATTRACTION OPTIMISÉ (2013) PROMOTION + PLANIFICATION+RÉCEPTIONPROMOTION + PLANIFICATION+RÉCEPTION
  • 5. DÉVELOPPER UNE SYNERGIE PROMOTION-PLANIFICATION-RÉCEPTION PRÉ-VOYAGE • Participation des équipes terrain à l’élaboration de la promotion (image de marque, campagnes publicitaires, objets promotionnels) • Miser sur la qualité de l’accueil dans la promotion (microsite de campagne) et des avantages pour le touriste de rencontrer un conseiller en séjour à son arrivée au Québec
  • 6. DÉVELOPPER UNE SYNERGIE PROMOTION-PLANIFICATION-RÉCEPTION EN COURS DE SÉJOUR • Habillage des lieux d’accueil aux couleurs de l’image de marque (affiches, multimédia, uniformes, etc.) • Appropriation du carnet de voyage (outil web) par les préposés pour planifier le séjour des clients • Cueillette de données sociodémographiques de la clientèle pour orienter la promotion • Cueillette de coordonnées des clients pour ciblage publicitaire et sondages ultérieurs • Inviter le touriste à commenter son expérience de voyage sur nos plateformes numériques
  • 7. DÉVELOPPER UNE SYNERGIE PROMOTION-PLANIFICATION-RÉCEPTION POST-VOYAGE • Enquête qualitative sur l’expérience du client sur les services reçus dans les lieux d’accueil • Utiliser l’itinéraire préparé par le préposé aux renseignements pour inciter le client à revenir au Québec (publicité ciblée)
  • 8. DÉVELOPPER UNE SYNERGIE PROMOTION-PLANIFICATION-RÉCEPTION – Virage technologique nécessaire • Utilisation des outils technologiques pour gérer le flux et répondre aux questions ne nécessitant pas l’apport d’un préposé (météo, événements, etc.) • Distribution de documentation en version électronique • Publicité multimédia et interactive – Conversion du préposé aux renseignements en « conseiller en séjour » – Accueil hors les murs (projet iPad)
  • 9. SERVICE PAR EXCELLENCE (SPEX) - 7 étapes • Accueil • Découverte • Résumé • Réponse • Soutien • promotion • Réservation DÉVELOPPER UNE SYNERGIE PROMOTION-PLANIFICATION-RÉCEPTION
  • 10. DÉVELOPPER UNE SYNERGIE PROMOTION-PLANIFICATION-RÉCEPTION – Déploiement du SPEX pour s’adapter aux plateformes numériques – SPEX vs site web – SPEX vs réseaux sociaux – SPEX vs accueil hors les murs