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Tourisme et Nouvelles
Technologies de l’Information et
de la Communication
2ième partie – Le tourisme 2.0
Cours Master 2 Pro
« territoire, tourisme et patrimoine »
Réalisé par David PERRAIN
1
2
• Le cours est disponible sur Slide Share:
http://fr.slideshare.net/vidda974/edit_my_uploads
Plusieurs chiffres, photos et textes proviennent de différents sites dont : touristic.fr, journaldunet.com, etourisme.info, et
veilletourisme.ca
Qu’est ce que le web 2.0 ?
• L'expression Web 2.0 a été proposée pour désigner ce
qui est perçu comme un renouveau du web.
• L'évolution ainsi qualifiée concerne aussi bien les
technologies employées que les usages
• Cad les interactions à la fois avec le contenu des pages
mais aussi entre les interntautes
• Le Web 2.0 offre des opportunités étonnantes et efficaces
pour des organisations.
3
Pourquoi s’intéresser à internet qu’on en parle
tourisme?
• Tout comme posséder une adresse courriel, faire du marketing en
ligne est devenu une avenue inéluctable au cours des dernières
années. D’ailleurs, les médias en ligne gagnent sans cesse du
terrain par rapport aux outils traditionnels.
• Constatant les limites des guides traditionnels et le potentiel du
Web, les consommateurs ont rapidement tiré profit des plates-
formes technologiques, qui leur permettent d’échanger leurs
commentaires et leurs évaluations de l’expérience d’hébergement,
de transport ou de restauration, qu’ils ont vécue au cours de leur
voyage.
• Le tourisme 2.0 offre ainsi, des opportunités étonnantes et
efficaces de promotion et de communication
5
Le tourisme 2.0 comme facteur de différenciation
• L’internaute ne se laisse plus facilement
influencer par les stratégies publicitaires
classiques.
• Il recherche des sources d’information plus
neutres, telles que des recommandations soit de
« bouche-à-oreille » (buzz) soit par
l’intermédiaire de forums d’échanges.
6
• Les consommateurs font plus confiance aux
commentaires des autres clients et aux conseils de
certains experts, qu’aux sources officielles
d’informations.
• Certaines destinations l’ont bien compris et mis en
pratique. En effet, les clients d’aujourd’hui influencent
plus que jamais les clients de demain.
• Ces nouveaux espaces de communication fonctionnent
comme des salles de marchés virtuelles : notoriété,
attractivité et image d’un prestataire, d’une destination
pouvant se faire et se défaire en quelques heures.
7
• Bien qu’il existe d’innombrables possibilités de
trouver de l’information sur un voyage, le rôle
d’«influenceur» de ces réseaux sociaux est
incontestable.
• L’écoute permanente de ce « bruit de fond », et
l’occupation de ces nouveaux espaces de
prescription sont impératives pour une
destination comme La Réunion.
• Cela nécessite la mise en place de stratégies
personnalisées, proches des techniques de
« one to one ».
8
Avec quels outils ?
– blogues, microblogage (Twitter),
– réseaux sociaux (Facebook, LinkedIn),
– génération de contenu (wiki, You Tube, FlickR),
– fils RSS,
– communautés en ligne,
– forums de discussion, widgets et API,
– podcasts et vidéos, téléphones intelligents et
téléphonie mobile, messages SMS,
– bookmarking (del.icio.us),
– monde virtuel (Second Life),
– agrégateur (fils RSS, Twitter),
– marketing viral
– …
12
Les blogs
• Pourquoi?
– Mieux référencés par les moteurs de
recherche que les sites Internet classiques.
Causes:
• Ils favorisent les sites aux contenus récents et
renouvelés et ceux qui utilisent largement les
hyperliens (ce qui est souvent le cas des blogues)
• ils ont un préjugé favorable envers tout site créé à
partir d’une plateforme blogue.
13
- Permet d’entrer en communication avec vos
clients et partenaires et, ainsi, de connaître leurs
besoins, leurs suggestions et même leurs
critiques, ce qui vous aidera à améliorer votre
offre.
- En augmentant votre visibilité, il peut générer du
trafic sur votre site Internet, donc des ventes.
- Créer un blogue coûte très peu et s’avère
vraiment simple d’utilisation, grâce à des outils
clés en main.
14
• Votre blogue n’est pas votre site Internet et se
veut plus un outil de communication et
d’échanges qu’un outil de vente.
• Écrivez régulièrement, c’est-à-dire environ une
fois par semaine. Les lecteurs de blogues sont
des gens assidus et vous devez les satisfaire.
•N’ayez pas peur des commentaires. La
communication avec les lecteurs transige par la
fonction «commentaires» d’un blogue, d’où son
importance.
15
16
17
L’objectif est de donner l’impression aux visiteurs de vivre comme les
résidants de la ville
18
Blogue mis en ligne par l’Office de tourisme de Montréal en plus du site
officiel « foundmymontreal.com »
19
Le blog d’Expédia
20
Conclusion sur les blogues
• Les blogues se rapprochent plutôt du bouche-à-
oreille, dans la même veine que les sites de
recommandations de clients comme…
Tripadvisor
21
22
Trip Advisor ou la plate-forme
communautaire la plus efficace
TripAdvisor
23
• figures emblématiques du web 2.0 dans le domaine des
sites dont le contenu est généré par les utilisateurs
(dans ce cas précis, des avis sur les hôtels et lieux de
séjours touristiques).
• Les sites de la marque TripAdvisor constituent la plus
grande communauté de voyageurs au monde, avec plus
de 260 millions de visiteurs uniques mensuels, et plus
de 125 millions d'avis et opinions sur plus de 3,1
millions d’hébergements, de restaurants et d’attractions.
Le site est présent dans 34 pays.
24
25
TripAdvisor en chiffres
• Plus de 134 000 destinations, incluant:
· + de 748 000 hôtels, Chambres d’hôtes et autres hébergements
· + de 400 000 locations de vacances
· + de 1 695 000 restaurants
· + de 335 000 attractions
• + de 17 000 000 photos de voyageurs
• Plus de 80 nouvelles contributions déposées chaque minute.
• 69 millions de personnes ont téléchargé les différents applications Tripadvisor.
• Plus de 57 millions de membres à travers le monde.
• Plus de 80 nouvelles contributions déposées chaque minute.
• Plus de 90% des messages postés sur les forums reçoivent une réponse dans les 24 heures.
26
• Mais ce que peu de gens savent, c'est que tripadvisor
n'est pas un site communautaire isolé et indépendant,
c'est surtout une filiale du géant américain de la vente de
séjour touristiques : Expedia.
• Cela fait probablement de tripadvisor le site
communautaire le plus rentable pour la marque dont il
est la propriété !
• Un bon exemple de marketing web social
27
28
• Niveau d'activité et qualité des contributions
– 1,2% des visiteurs de tripadvisor déposent un avis
– A titre de comparaison, Tripadvisor réussit à générer beaucoup
plus de contenu avec son audience (6 à 7 fois plus) que d'autres
sites, pourtant leaders sur leur secteur (sur youtube, ce sont
0,16% des visiteurs qui publient des vidéos et sur Flickr, 0,2%)
• Influence du site sur le processus de décision de
vacanciers
– 90% des utilisateurs de tripadvisor déclarent que le site a
influencé leur choix de destination de voyage
– 37% consultent systématiquement le site avant chaque décision
de voyage
– 44% ont choisi leur dernier hébergement en se basant
uniquement sur les avis en ligne
– 82% attachent plus d'importance aux avis des autres internautes
qu'à la description officielle d'un hôtel
– 58% pensent que le fait qu'un hôtelier ou fournisseur de voyage
réponde à un avis de voyageur le rend plus crédible et le fait
bénéficier d'un à priori favorable (source : compete.com)
• Un commentaire =nécessairement à exprimer une
«critique» nécessairement négative?
• Les statistiques de TripAdvisor tendent pourtant à
démontrer l’inverse: les commentaires sont plus souvent
positifs!
29
Un commentaire n’est pas nécessairement négatif
Pour le meilleur…
• Grâce à Tripadvisor, l’Hôtel
Résidence Foch est sorti de
l’anonymat pour occuper le quatrième
rang des meilleurs hôtels à Paris
• L’hôtel numéro un à Rome possède
11 chambres et 6 des dix hôtels les
mieux cotés à Londres ont moins de
75 chambres.
30
… et le pire
Classement des régions françaises selon la proportion
d ’hôtel jugés « horribles » sur TripAdvisor
31
32
Le TOP 5 des pires hôtels de France sur TripAdvisor
33
34
L’avis des internautes-touristes
L’avis des internautes-touristes
Mais également directement sur des sites
de réservation
36
Les forums
• Petit retour en arrière : le Routard est présent sur Internet dès 1996,
suivent des versions plus élaborées en 2001, 2003 puis 2006
• La composante éditoriale est très ancrée sur le site. La rubrique
Guide met à disposition des internautes plus de 200 fiches
destinations d’informations pratiques et culturelles sur des villes,
pays ou régions du monde.
• Les données publiées dans les guides papiers sont donc reprises ici
et actualisées tous les ans.
38
Exemple du Routard
• La Communauté est très active avec environ 250 "forums de voyage",
1500 à 2000 messages déposés par jour.
• Dès les premiers temps de la présence du Routard sur Internet, les
forums par pays ont fait le succès du site. Ils ont été réorganisés
récemment, subdivisés par catégories, pour permettre aux internautes
de mieux cibler leur recherche d’informations.
39
• Pour enrichir le site, les touristonautes sont aussi invités à
soumettre leurs ‘photos de voyage’. Après sélection, en
moyenne 1 sur 2 est conservée, 70 000 photos agrémentent
aujourd’hui le site et valorisent les membres photographes.
40
41
Les médiations sociaux
Les médiaux sociaux
• Contrairement à ce qu’on pourrait penser, s’aventurer dans les
médias sociaux n’est pas une perte de temps.
• Les médias sociaux sont un amalgame de marketing, de relations
publiques, de communication, de production de contenu et de
développement Web.
• Les médias sociaux représentent une approche différente
d’interaction avec les clients et les consommateurs. Vous êtes en
mode conversationnel avec eux, vous développez une relation.
• Cela ne constitue pas une campagne publicitaire ciblée, mais plutôt
une approche permanente. Or, si cette approche n’est pas
pertinente ou si elle manque de créativité, elle ne fonctionnera pas.
Importance des réseaux sociaux
43
les sites dominants selon les pays et les régions du
monde en 2012
source: Alexa.com
Mai2012…
44
Choisissez le réseau social en fonction d’un objectif précis
de développement de nouveaux marchés.
45
• Environ les deux tiers des membres de MySpace et de Facebook
résident en Amérique du Nord
• Alors que 63% de ceux de Badoo sont des Européens
• 49% de Orkut des Latino-Américains
• et 89% de Friendster des Asiatiques
• Vkontakte, plutôt russe
Facebook
• Qu’est ce que c’est?
– un blog, un service de partage de photos ultra-rapide… avec des
innovations simples et pratiques (tags de photos, ajout
automatique de vos contacts dans Gmail et hotmail, …), une
messagerie … tout ça sur un même site !
• Quelques chiffres sur les utilisateurs de Facebook
– Le nombre moyen de visites / mois / profil = 21,18
– Le temps moyen passé = 20 minutes / mois
• Quel est l’intérêt d’un réseau social :
– c’est avant tout ses membres, et surtout leur implication et leur
dynamisme
• Facebook est le 1er outil pour partager ses trouvailles sur le
web
Créer une page sur Facebook pour ma destination :
à quoi ça sert ?
• D’un coté, à intéresser des membres de Facebook qui vont
pouvoir indiquer à leurs amis “je suis fan de…”.
48
• D’un autre, à renvoyer vos visiteurs depuis votre site
Internet vers votre page Facebook
• Ca permet, pour pas cher du tout (c’est gratuit) de donner
un petit air “web 2.0” à votre site
• Et les membres de Facebook passant sur votre site, iront
presque naturellement sur cette page
49
Pour le meilleurs et le pire
• L’industrie du voyage
s’avère le secteur le
plus à risque en ce
qui concerne les
commentaires
négatifs propagés au
sein des
communautés
virtuelles
• Ex de Delta Airlines
50
Twitter
• Tout comme Facebook, Twitter est un site Internet conçu pour
favoriser les échanges entre les individus. Pour l’utiliser, il faut
d’abord s’y inscrire en créant un bref profil: nom, courte description,
champs d’intérêt et photo.
• Ensuite, il suffit d’écrire un message (un «tweet») qui n’excède pas
140 caractères, soit à peine deux lignes de texte (voir image). Le but
consiste à transmettre une information, une opinion ou simplement à
diriger le lecteur vers une autre source de contenu sur le Web.
Twitter
• Le principe de Twitter repose sur l’action de «suivre» (follow) des
personnes ou des organismes de notre choix. La sélection varie
selon notre intérêt personnel ou professionnel. À l’inverse, un
certain nombre de «suiveurs» (followers) nous suivront parce qu’ils
jugent que nous pourrions leur procurer des renseignements
pertinents.
Utilisation de Twitter
• Utilisation de Twitter dans la stratégie pour les médias sociaux
• Une étude publiée en juillet 2009 par Development Counsellors
International évaluait à 300 le nombre de DMO (Organismes de
Gestion de Destination) aux États-Unis présentes sur Twitter.
• L’usage le plus fréquent (54%) consiste à annoncer des
événements locaux ou d’autres informations, suivi par :
– des «tweets» sociaux (28%),
– des réponses (20%),
– des «re-tweets» (13%),
– des aubaines non liées aux voyages (10%),
– des aubaines de voyages (7%) et
– des concours (4%).
• Toutefois, l’utilisation de cet outil de réseau social demeure pour le
moment très embryonnaire dans le milieu touristique: En janvier
2009, une étude de Miles Media estimait que seulement 1% des
voyageurs américains s’en servaient durant le processus de
planification de voyage.
Deux grandes approches d’utilisation de Twitter
• La première consiste à y puiser de l’information à
propos de certaines thématiques, notamment les
dernières tendances de votre secteur, ou encore à
effectuer un monitoring de conversations ciblées
• La deuxième approche vise à faire de Twitter un
véritable canal de communication avec la clientèle
afin d’établir une relation directe avec les clientèles
actuelle et potentielle. Les entreprises s’en servent des
mises à jour dernière minute de conditions de voyages,
pour promouvoir un nouveau service, pour répondre
directement à un besoin individuel d’un client, etc.
L’exemple Priceline
• Stratégie avec Twitter : augmenter la base de leur
clientèle potentielle avec laquelle ils peuvent construire
une relation directe d’échanges. C’est avant tout un
objectif à long terme.
• L’entreprise a publié un «tweet» annonçant qu’elle allait
remettre un bon de réduction de 50$ applicable à la
réservation d’une chambre d’hôtel à tous ses «suiveurs»
si Priceline atteignait les 3000 suiveurs avant le 1er mai.
Le concours s’est finalement terminé le 28 avril et «The
Negotiator» comptait déjà plus de 7400 followers.
Fréquentation des comptes touristiques
• En 2012, @visitbritain le compte officiel du tourisme au Royaume
Uni compte près de 63.000 abonnés, @wdwfan qui est le compte de
l'Office de Floride a 50.000 abonnés, @visitlondon 42.000
et @visitcolorado 40.000
• Coté France, nous sommes loin du compte. Le compte twitter de
France Guide pour le Royaume Uni (@UK_Franceguide) rassemble
2242 abonnés,
• Principales régions françaises les plus touristiques:
– En tête l'Alsace (@Alsace) : 4 300 abonnés contre 201 000 fans sur
facebook!
– Ile de France (@NouveauParisID) : 2 656 abonnés et plus de 75 000
fans sur la page Facebook de la destination
– Rhônes Alpes (@ExperienceRA) : 3 191 abonnés et plus de 11 000
fans sur facebook.
– Côte d'Azur (@Visit_cotedazur) : 3 007 abonnés et plus de 30 000 fans
sur Facebook
– La Réunion : 9 800 abonnées (mars 2014) et 242 000 likes 56
Exemple : la Floride
59
• La Réservation en ligne
• Les avis et commentaires des internautes
• La carte interactive
• Sur Facebook
• Sur Twitter
Les nouveaux réseaux sociaux
La géolocalisation comme nouvelle tendance
• Chaque fois que les utilisateurs se rendent quelque part,
ils peuvent signaler leur présence, en alertant via un
"check-in" aussi partageable sur twitter et Facebook
• Chaque fois qu'ils "check-in", les internautes gagnent
des points et peuvent devenir maire d’un endroit.
65
La géolocalisation comme nouvelle
tendance
• Foursquare : A l’intersection du jeu, du réseau social et du site de
commentaires.
• Foursquare consiste en une application permettant de divulguer à
son réseau (Foursquare, Facebook et Twitter) sa position dans un
lieu public. L’objectif est d’accumuler des «badges» et de devenir
«maire» d’un lieu, avec en complément la possibilité de donner son
opinion lors d’une visite à l’aide d’un smartphone, par message
texte ou directement sur le site Web de Foursquare
66
• Gowalla
site américain de réseautage social géolocalisé
• Pixwoo, un nouveau réseau social pour
les amateurs de jeux vidéo
67
Un réseau pour les pro
• Galileo Opinions agit à titre de site communautaire du voyage
réservé uniquement aux professionnels du tourisme
• Il regroupe plus de 2 200 membres et on peut y lire des avis sur
environ 35 000 hôtels dans le monde
• Pour l’instant, 95% des membres sont situés en France, mais le
réseau devrait s’étendre progressivement vers l’international
68
69
Les Mails
Un lien de communication … efficace et rentable
• Il faut considérer le courriel comme un lien de
communication privilégié avec le consommateur.
• Il permet à l’entreprise de transmettre de l’information de
qualité à propos de ses produits et services.
• Selon la Marketing Direct Association, en 2008, les
entreprises américaines ont obtenu des revenus de 45
USD pour chaque dollar investi en marketing par
courriel. Ce ratio est presque le double de celui obtenu
en moyenne par les autres formes de marketing en
ligne.
70
Conçu sur mesure pour l’industrie touristique
• 5 secteurs d’activité analysés mais c’est l’industrie
touristique qui est la plus susceptible de générer des
ventes lors de l’envoi d’un courriel.
• C’est avant tout parce qu’ils souhaitent être informés des
soldes et des offres spéciales que les internautes (86%)
s’abonnent à des newsletters d’entreprises touristiques
• Ce succès s’explique notamment par le fait que 92% des
internautes considèrent que les mails constituent une
façon utile de prendre connaissance des nouveaux
produits liés aux voyages.
71
Comportement des internautes à la réception d’un mail
72
73
Les concours et le web 2.0
Concours et tourisme 2.0
• Un concours doit faire parler de lui pour justifier son
existence. Quoi de mieux que le Web 2.0
• L’effet viral des médias sociaux ne peut que favoriser le
plus haut taux de participation et une visibilité accrue,
pour un coût minime
• La puissance des réseaux sociaux donne un élan
incontestable à un concours
• Ces derniers peuvent aussi contribuer à nourrir le Web
2.0, en favorisant la participation des consommateurs
eux-mêmes, raison d’être de la popularité et de
l’influence de ces médias sociaux.
74
Exemple: «The best job in the world»
• L’organisme Tourism Queensland a cherché un
«gardien», ou plutôt un représentant de l’île d’Hamilton
dans la Grande Barrière de Corail, pour une durée de six
mois moyennant un cachet de 150 000 dollars australiens
75
Un vrai « buzz »
• Plus de 1300 blogues en on fait mention
• 850 000 personnes ont cliqué sur le site dans les 24
premières heures.
• Tourism Queensland a reçu 34 000 demandes d’emploi
• Cela a été repris dans de très nombreux médias dans le
monde entier
• Ce succès marketing a véritablement permis de mettre
l’île de Hamilton, ou du moins les îles de la Grande
Barrière de Corail, sur la carte!
76
77
Outils d’analyse des tarifs
Outils d’analyse des tarifs
• Une véritable révolution = celui des utilitaires d’analyse
des tarifs
78
Un marché imposant
• La part d’internet dans le marché du tourisme européen : 32% du
chiffre d’affaires global du marché et pèse 68 milliards d’euros en
2009
• En France, le secteur du tourisme est le premier marché de
commerce en ligne : un chiffre d’affaires supérieur à 9 milliards
d’euros en 2009, = 40% du marché e-Commerce
• Mais un certain retard par rapport aux voisins européens, en
particulier concernant la vente de billets d’avion.: le taux de
pénétration d’internet en 2009 n’est que de 38% en France, contre
44% en Allemagne et même 71% au Royaume-Uni.
• Dans un tel contexte, les entreprises touristiques sont en mode
séduction auprès des internautes et les convaincre de réserver sur
leur site constitue, de plus en plus, un enjeu majeur.
Les métamoteurs
• Les métamoteurs sont des sites Internet qui permettent
aux consommateurs de comparer les prix des produits
de voyages en combinant une multitude de sources
différentes.
• Ces engins de recherche indiquent où trouver les
meilleurs tarifs.
• L’acheteur est ensuite dirigé vers le site en question
pour y effectuer la transaction. Règle générale, les
métamoteurs reçoivent une commission uniquement
lorsqu’ils génèrent une vente.
80
A quoi ça sert?
• environ 75% des gens qui consultent les prix d’une
agence en ligne comme Travelocity finissent par acheter
ailleurs.
• Ceux qui achètent en ligne consultent en moyenne entre
4 et 7 sites avant de s’exécuter.
• Plus d’un voyageur sur quatre se dit submergé par la
prolifération des sites touristiques en ligne.
• Il existe un intérêt indéniable de la part des voyageurs
pour effectuer, à partir d’un site unique, des recherches
comparatives.
81
Qui sont-ils?
82
• Kayak, Mobissimo, SideStep, Yahoo FareChase, Qixo
Un des leaders: Kayak
• Best Fare Trend qui permet d’afficher la fluctuation des prix pour
une liaison donnée selon une journée précise ou plusieurs dates
possibles de départ
• Kayak Buzz. Celle-ci retrace les meilleurs prix dénichés par les
internautes pour les 25 destinations les plus demandées au cours
des deux derniers jours en partance d’une ville spécifique.
• Autre possibilité, on choisit la destination qui nous intéresse et
Kayak propose alors toutes les possibilités de dates de départ
associées à ce bas prix, de même que les liens des transporteurs
concernés afin de procéder à la réservation.
• Développement d’une section « Croisières »
Des métamoteurs de plus en plus précis
• Ixigo est un moteur de recherche indien concentré sur les voyages
intra-muros. Ils ne jouent pas les intermédiaires (ce n’est pas une
agence de voyage et ils ne sont pas sponsorisés) mais les
informateurs.
• Samfra et est lui aussi spécialisé pour le marché Indien et plus
précisément la région de Bangalore pour le moment. Afin de
combler un manque de Google qui est la localisation précise sur un
espace régional limité.
85
La recherche de contenus multimédia
La cartographie interactive
• La cartographie en ligne est devenue un outil
incontournable du tourisme.
• Elles sont de plus en plus utilisées par les internautes
pour choisir leur destination, sélectionner les prestataires
de services, préparer leur voyage ou les accompagner
une fois sur place.
• Les fonctionnalités sont toujours plus sophistiquées et
conviviales.
• La plus connue est certainement la carte de Google
qui constitue l’outil par excellence pour permettre à
votre clientèle de localiser votre entreprise et ses
environs
87
Pourquoi ?
• Parce que la grande majorité de l’information est
véritablement plus évocatrice une fois placée sur une
carte, particulièrement en ce qui a trait au secteur
touristique.
• Parce qu’il s’agit d’une méthode universelle et familière
d’organisation de l’information.
• Visit Sweden : les visiteurs sont immédiatement dirigés vers une
carte après la page d’accueil comprenant plusieurs caractéristiques
de l’offre touristique: culture, vacances familiales, expérience nature,
activités extérieures, gastronomie, bord de mer, santé et design
• Trivop.com est un répertoire hôtelier, principalement en France et
au Royaume-Uni, où les touristes peuvent visionner une vidéo de
chacun des établissements mis à leur disposition, ce qui leur permet
de se faire une bonne idée des services qu’ils offrent.
• L’information contenue sur une carte peut être classée selon à peu
près n’importe quel critère. Un tout nouveau site, ifeellondon.com,
explore une façon différente de planifier un voyage: selon l’humeur.
Les activités proposées varieront grandement pour chacun des neuf
états d’esprit ciblés.
Un réseau de blogs dédiés aux voyages
vous procédez à une recherche géographique, sur un fond Google Maps, et se
rajoutent à votre résultat les photos correspondantes géolocalisées, en
provenance de flickr, et les dernières nouvelles également géolocalisées, en
provenance de Twitter
• Promotion originale par l'agence de développement Amsterdam
In Business:
• Vous pouvez désormais recevoir 1cm² de terre de l'une des plus
belles villes européennes en remplissant un petit questionnaire en
ligne vous permettant de recevoir votre titre de propriété et le porte
clé contenant un peu de terre en provenance de votre cm²
• Une fois votre certificat reçu, il faut retourner sur le site Internet pour
localiser votre "parcelle".
• Objectifs: s'offrir une
base de nouveaux contacts
Focus sur Google
• Google rachète depuis 2010 d’importantes compagnies spécialisées
dans le voyage en ligne, élargissant ainsi sa présence dans ce
secteur qui lui apporte déjà plus de deux milliards de dollars de
chiffre d’affaires en publicités
• Exemples:
– ITA Software, un spécialiste de la base de données sur le transport
aérien – dont le logiciel est utilisé par plusieurs compagnies aériennes,
mais aussi par Kayak, Orbitz et Hipmunk
– HomeAway, spécialiste des locations de maisons de vacances
– Zagat, un guide gastronomique et un guide de voyage américain
Frommer’s
94
• Google my maps
– Vous pouvez créer votre carte pour votre hôtel, votre Office de
Tourisme, votre lieu de vacances...etc... ajouter de la vidéo et
des images en provenance de Youtube et autres applications ....
– On peut rendre visible la carte dans l'index de recherche de
Google Maps et Google Earth ou bien choisir de garder
"confidentiel" sa carte.
• Aussitôt que vous saisissez le nom d’une ville, Google City Tours
vous proposera un itinéraire en fonction d’un séjour de 3 jours.
• La création de l’itinéraire se fait automatiquement, vous saisissez le
nom de la ville et aussitôt City Tours vous proposera une liste de
lieux à visiter comme des parcs, musées, lieux historiques ou
encore des expositions.
• Les visites sont regroupées pour maximiser vos déplacements. Un
temps de déplacement est aussi prévu entre chacun des lieux
proposés.
Google Flight Search
• Google a mis en place une plateforme de recherche de vols au
départ des États-Unis, élargie plus récemment à 500 autres villes.
Les dernières mises à jour permettent à l’utilisateur de comparer les
prix pour toutes les destinations à partir d’une ville de départ
• D’autres critères de recherche innovants sont proposés, tels que le
temps de vol, la compagnie aérienne et le pays/région/continent/île
97
Google Hotel Finder
• Comparateur d’hôtels connecté aux sites d’agences de voyages
• Google facture au clic (0,2% du montant affiché de la chambre) et
non à la réservation, mais l’hôtelier a tout de même intérêt à y être
visible, car cela lui coûtera moins cher que la commission payée
aux OTA, fixée entre 15 et 25%.
98
• Explore flights: Dans un graphique la
fluctuation des tarifs semaine après
semaine, et ce, pour plusieurs
destinations sur une même page
• Google Now: Des informations
personnalisées sont rassemblées sur une
même interface
• Google Art: Project permet aux
internautes de visiter virtuellement 151
musées présents dans 40 pays.
• Google Goggles: offre la possibilité
d’effectuer une recherche à partir d’une
photo téléchargée.
• Field Trip est une application
d’informations touristiques géolocalisées
99
Google: Une stratégie d’intégration verticale
100
Les photos géolocalisées
101
Les vidéos
102
103
• Exemple:
• tvtrip.com = Le plus important guide hôtelier en vidéo
avec plus de 3.000 établissements filmés et 10.000 vidéos
dans 170 villes.
• HotelVideoReviews.com = un site de commentaires sur
l’hôtellerie (similaire à TripAdvisor) sous forme de vidéos
créées par les utilisateurs. Selon le PDG, cette forme de
contenu sur une page de réservation d’hôtel augmente le
taux de conversion de 200%.
La bulle Wiki : du texte, des photos, de la vidéo, etc.
• Projet inspiré par Google Maps et par Wikipédia, destiné à «
cartographier et décrire la planète Terre » vue par satellite.
WikiMapia utilise les vues satellitaires de Google Maps et permet de
les annoter avec un système wiki.
La webcam dans Google Maps
• Webcams.travel est un site répertoriant des Webcams à
travers le monde.
• Il utilisait l'application Google Maps sur son site depuis le
début, mais aujourd'hui, c'est Google Maps qui l'intègre
dans son site...
• Et si là on n'a pas le cocktail parfait du e-tourisme
géolocalisé !
107
108
Sur de nouveaux supports
• Près de 75 % des Terriens possèdent un téléphone
portable (Juillet 2012 – Banque mondiale) : « le monde, le
nombre d'abonnements à la téléphonie mobile – sur forfait ou
prépayés – est [passé] de moins de 1 milliard en 2000 à plus de 6
milliards aujourd'hui, dont près de 5 milliards dans les pays en
développement »
• Avec un tel taux de pénétration, la téléphonie cellulaire
est devenue un outil de communication et de marketing
incontournable
Le m-marketing ou le m-commerce
Poids du mobile
• En 2010, les services mobiles ont représenté un poids économique de 1,2
milliard d'euros selon une étude de l'Association française du Mutlimédia
mobile. Ils pourraient atteindre les 2 milliards d'ici 2013.
• Au premier trimestre 2011, le taux d'équipement des smartphones en
France est de 31,4 % et celui de l'Internet mobile de 37,2 %, selon
Médiamétrie.
110
Poids du mobile
• Au premier trimestre 2012, 19.4 millions d'individus âgés de 15 ans et plus
sont équipés d'un Smartphone.
• Ils représentent 45% de la population 15+ équipée mobiles.
111
• En France (Ipsos 2008), le tourisme est le secteur
numéro 1 pour lequel les utilisateurs de téléphones
mobiles souhaiteraient se voir offrir des marques de
produits.
• 41% des utilisateurs français de 15-50 ans connaissent
au moins un service mobile lié au tourisme
• parmi eux, 51% se disent intéressés par un service lié
au tourisme pour:
– réserver un séjour (24%)
– recevoir des alertes offres spéciales provenant d’un restaurant
local ou d’autres activités durant un voyage (34%)
– consulter des informations sur une destination, un lieu, un
évènement (36%)
Comportements des français
• parmi les intéressés, 20% ont utilisé au moins une fois
un service lié au tourisme, le plus souvent pour consulter
des informations sur une destination, un lieu ou un
événement
• Parmi les 87 millions d’Américains qui utilisaient les
services d’Internet mobile dans le dernier trimestre 2007,
8 millions ont consulté des guides touristiques ou des
cartes.
• Plus de 30% des voyageurs américains voudraient
recevoir sur leur téléphone des offres spéciales à propos
de restaurants ou d’activités à proximité pendant leur
voyage
• Pouvant enregistrer du contenu multimédia tel que des
cartes routières de la région visitée, des podcasts de
visites guidées, etc.
Nouvelles applications avec de nouveaux
supports
• Lufthansa, Continental et Air Canada testent actuellement un
système de code-barres pour téléphones mobiles en guise de cartes
d’embarquement
• Travelodge offre la réservation de ses chambres grâce à cette
technologie
• Agences en ligne (ex.: Travelocity) et métamoteurs de recherche
(ex.: Kayak) proposent aussi un service mobile de réservation.
• De son côté, le portail de destination de Las Vegas a conçu un
service de concierge mobile permettant notamment la vente de
billets de spectacles
• la Vallée de Clisson ont donc lancé Mobil’iti, guide
touristique multimédia accessible depuis un iPhone.
• Plan interactif pour Paris
• le Malibu Beach Inn se prétend le premier “iPhone Hotel”
• A votre arrivée, si vous possédez un iPhone ou un iPod
Touch, on vous propose de télécharger une application
spécifique, si vous n’en détenez pas, on vous le prête…
• Cette application va tout simplement
permettre de gérer les différents services :
messages à la réception, room service,
lingerie, dématérialiser l’affichette “Do not
disturb”, découvrir les menus du restaurant,
commander une voiture, s’informer sur les
activités locales, etc.
Classement Forbes des 10 meilleurs applications pour
voyager
• Number 10 : Kayak est sur Apple l’application
iPhone la plus populaire voyage
• Number 9: le magic ball du restaurant
•
118
• Number 8 : EveryTrail est la meilleure façon de partager voyages,
connectez-vous avec d'autres voyageurs et de trouver de nouvelles
choses à faire
• Number 7: The North Face – Trailhead
trouver et partager les meilleurs itinéraires pour
la randonnée, le ski, la pêche à la mouche, l'alpinisme,
le geocaching et plus d'une douzaine d'autres activités
de plein air.
• Number 6: Postagram
119
• Number 5 : Jetsellers il s’agit d’un site de ventes
groupées, aussi connu comme flash sales sites
• Number 4:
• Suivi de vol cad mises à jour sur les retards des vols,
des changements ou des annulations porte.
120
• Number 3 : Partage de photos
• Number 2:
• PhotoSynth permet de naviguer réellement dans une
image, comme si vous étiez dedans. cette application
permet de faire des panoramas sur 360° (aussi bien
horizontalement que verticalement) de grande qualité
avec son smartphone
121
• Number 1 :
• L’application Tripit fournit aux voyageurs la possibilité de visualiser
et de suivre leurs itinéraires sur le web, leur smartphone ou leur
tablette, le tout étant présenté sur un seul et même écran. Ils
peuvent zoomer sur un détail, comme le numéro de confirmation ou
l’attribution d’un siège, tout en gardant un œil sur le plan de voyage
dans sa globalité. Une autre option leur permet d’afficher une liste
de l’ensemble des réservations, à côté d’une vue globale de
l’itinéraire
122
• Wikitube ou la réalité augmentée
– Le principe est simple : vous balayez l’horizon qui
vous entoure avec la caméra de votre téléphone, et
des données viennent se surimposer à l‘écran. C’est
ce qu’on appelle la Réalité Augmentée
• Au exemple de réalité augmentée
– Métro Paris est une application sur iPhone et iPod Touch
officiellement licenciée par la RATP et proposant les cartes
officielles du Métro, du RER et des Bus de Paris.
– Cette application vous guidera simplement et efficacement dans
le métro parisien, grâce notamment à des cartes, un système de
recherche du meilleur itinéraire, et une géolocalisation des
stations de métro les plus proches de votre position.
Monument tracker
• Avez-vous déjà admiré un bâtiment sans connaître son histoire?
Monument Tracker révolutionne l’usage du guide touristique et
conçoit une technologie 100% culturelle adaptée au mode de
l’usager, itinérant et zappeur.
130
Le Chat pour améliorer le service client
• Lorsqu’un internaute qui fréquente un site Web en vue
d’un achat éprouve des difficultés à trouver certains
renseignements ou que des aspects nécessitent des
éclaircissements, il souhaite communiquer avec un
employé avant de concrétiser la transaction.
• La compagnie Cendant par exemple a vu le taux de
conversion à l’achat de ses visiteurs passer de 2% à la
fin 2004 à une moyenne de 12% en 2006 grâce,
notamment, à l’aide apportée par sa fonction «parlez à
un agent».
131
Réussir son buzz sur Internet
• D’abord il faut coller avec l’actualité et le
contexte. Un bon exemple est celui des Deux-
Sèvres avec sa Famille Kitlacrise
132
• Ensuite, il faut faire simple. Ne pas oublier que
plus c’est compliqué, plus on a de chance de
faire fuir les internautes. Ne pas prendre de
risques !
• Ne pas plonger ni dans la vulgarité, ni dans la
violence… mais en bons institutionnels que
nous sommes, personne n’oserait j’en suis sûr.
Un bon exemple est celui de la Gironde avec
son point G.
133
134
• De même, avec la clinique du docteur
Scheelboute
– Il serait possible de se faire greffer des organes
supplémentaires : des bras, des jambes, des yeux
ou encore des oreilles…
– En fait c’est du marketing viral, montée de toutes
pièces par l’office du tourisme de Flandre
• Donner envie de créer du buzz : une
campagne ou une vidéo « osée » et créative
donnera envie de l’envoyer à un proche, qui
l’enverra à son tour et ainsi de suite. Et pour
cela, ne pas oublier de donner la possibilité
d’inviter ou de transférer à un ami le buzz…
135
Des exemples de métropole
136
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Cours Master 2 Pro - tourisme 2.0 - 2014

  • 1. Tourisme et Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication 2ième partie – Le tourisme 2.0 Cours Master 2 Pro « territoire, tourisme et patrimoine » Réalisé par David PERRAIN 1
  • 2. 2 • Le cours est disponible sur Slide Share: http://fr.slideshare.net/vidda974/edit_my_uploads Plusieurs chiffres, photos et textes proviennent de différents sites dont : touristic.fr, journaldunet.com, etourisme.info, et veilletourisme.ca
  • 3. Qu’est ce que le web 2.0 ? • L'expression Web 2.0 a été proposée pour désigner ce qui est perçu comme un renouveau du web. • L'évolution ainsi qualifiée concerne aussi bien les technologies employées que les usages • Cad les interactions à la fois avec le contenu des pages mais aussi entre les interntautes • Le Web 2.0 offre des opportunités étonnantes et efficaces pour des organisations. 3
  • 4. Pourquoi s’intéresser à internet qu’on en parle tourisme? • Tout comme posséder une adresse courriel, faire du marketing en ligne est devenu une avenue inéluctable au cours des dernières années. D’ailleurs, les médias en ligne gagnent sans cesse du terrain par rapport aux outils traditionnels.
  • 5. • Constatant les limites des guides traditionnels et le potentiel du Web, les consommateurs ont rapidement tiré profit des plates- formes technologiques, qui leur permettent d’échanger leurs commentaires et leurs évaluations de l’expérience d’hébergement, de transport ou de restauration, qu’ils ont vécue au cours de leur voyage. • Le tourisme 2.0 offre ainsi, des opportunités étonnantes et efficaces de promotion et de communication 5
  • 6. Le tourisme 2.0 comme facteur de différenciation • L’internaute ne se laisse plus facilement influencer par les stratégies publicitaires classiques. • Il recherche des sources d’information plus neutres, telles que des recommandations soit de « bouche-à-oreille » (buzz) soit par l’intermédiaire de forums d’échanges. 6
  • 7. • Les consommateurs font plus confiance aux commentaires des autres clients et aux conseils de certains experts, qu’aux sources officielles d’informations. • Certaines destinations l’ont bien compris et mis en pratique. En effet, les clients d’aujourd’hui influencent plus que jamais les clients de demain. • Ces nouveaux espaces de communication fonctionnent comme des salles de marchés virtuelles : notoriété, attractivité et image d’un prestataire, d’une destination pouvant se faire et se défaire en quelques heures. 7
  • 8. • Bien qu’il existe d’innombrables possibilités de trouver de l’information sur un voyage, le rôle d’«influenceur» de ces réseaux sociaux est incontestable. • L’écoute permanente de ce « bruit de fond », et l’occupation de ces nouveaux espaces de prescription sont impératives pour une destination comme La Réunion. • Cela nécessite la mise en place de stratégies personnalisées, proches des techniques de « one to one ». 8
  • 9.
  • 10.
  • 11. Avec quels outils ? – blogues, microblogage (Twitter), – réseaux sociaux (Facebook, LinkedIn), – génération de contenu (wiki, You Tube, FlickR), – fils RSS, – communautés en ligne, – forums de discussion, widgets et API, – podcasts et vidéos, téléphones intelligents et téléphonie mobile, messages SMS, – bookmarking (del.icio.us), – monde virtuel (Second Life), – agrégateur (fils RSS, Twitter), – marketing viral – …
  • 13. • Pourquoi? – Mieux référencés par les moteurs de recherche que les sites Internet classiques. Causes: • Ils favorisent les sites aux contenus récents et renouvelés et ceux qui utilisent largement les hyperliens (ce qui est souvent le cas des blogues) • ils ont un préjugé favorable envers tout site créé à partir d’une plateforme blogue. 13
  • 14. - Permet d’entrer en communication avec vos clients et partenaires et, ainsi, de connaître leurs besoins, leurs suggestions et même leurs critiques, ce qui vous aidera à améliorer votre offre. - En augmentant votre visibilité, il peut générer du trafic sur votre site Internet, donc des ventes. - Créer un blogue coûte très peu et s’avère vraiment simple d’utilisation, grâce à des outils clés en main. 14
  • 15. • Votre blogue n’est pas votre site Internet et se veut plus un outil de communication et d’échanges qu’un outil de vente. • Écrivez régulièrement, c’est-à-dire environ une fois par semaine. Les lecteurs de blogues sont des gens assidus et vous devez les satisfaire. •N’ayez pas peur des commentaires. La communication avec les lecteurs transige par la fonction «commentaires» d’un blogue, d’où son importance. 15
  • 16. 16
  • 17. 17
  • 18. L’objectif est de donner l’impression aux visiteurs de vivre comme les résidants de la ville 18
  • 19. Blogue mis en ligne par l’Office de tourisme de Montréal en plus du site officiel « foundmymontreal.com » 19
  • 21. Conclusion sur les blogues • Les blogues se rapprochent plutôt du bouche-à- oreille, dans la même veine que les sites de recommandations de clients comme… Tripadvisor 21
  • 22. 22 Trip Advisor ou la plate-forme communautaire la plus efficace
  • 24. • figures emblématiques du web 2.0 dans le domaine des sites dont le contenu est généré par les utilisateurs (dans ce cas précis, des avis sur les hôtels et lieux de séjours touristiques). • Les sites de la marque TripAdvisor constituent la plus grande communauté de voyageurs au monde, avec plus de 260 millions de visiteurs uniques mensuels, et plus de 125 millions d'avis et opinions sur plus de 3,1 millions d’hébergements, de restaurants et d’attractions. Le site est présent dans 34 pays. 24
  • 25. 25
  • 26. TripAdvisor en chiffres • Plus de 134 000 destinations, incluant: · + de 748 000 hôtels, Chambres d’hôtes et autres hébergements · + de 400 000 locations de vacances · + de 1 695 000 restaurants · + de 335 000 attractions • + de 17 000 000 photos de voyageurs • Plus de 80 nouvelles contributions déposées chaque minute. • 69 millions de personnes ont téléchargé les différents applications Tripadvisor. • Plus de 57 millions de membres à travers le monde. • Plus de 80 nouvelles contributions déposées chaque minute. • Plus de 90% des messages postés sur les forums reçoivent une réponse dans les 24 heures. 26
  • 27. • Mais ce que peu de gens savent, c'est que tripadvisor n'est pas un site communautaire isolé et indépendant, c'est surtout une filiale du géant américain de la vente de séjour touristiques : Expedia. • Cela fait probablement de tripadvisor le site communautaire le plus rentable pour la marque dont il est la propriété ! • Un bon exemple de marketing web social 27
  • 28. 28 • Niveau d'activité et qualité des contributions – 1,2% des visiteurs de tripadvisor déposent un avis – A titre de comparaison, Tripadvisor réussit à générer beaucoup plus de contenu avec son audience (6 à 7 fois plus) que d'autres sites, pourtant leaders sur leur secteur (sur youtube, ce sont 0,16% des visiteurs qui publient des vidéos et sur Flickr, 0,2%) • Influence du site sur le processus de décision de vacanciers – 90% des utilisateurs de tripadvisor déclarent que le site a influencé leur choix de destination de voyage – 37% consultent systématiquement le site avant chaque décision de voyage – 44% ont choisi leur dernier hébergement en se basant uniquement sur les avis en ligne – 82% attachent plus d'importance aux avis des autres internautes qu'à la description officielle d'un hôtel – 58% pensent que le fait qu'un hôtelier ou fournisseur de voyage réponde à un avis de voyageur le rend plus crédible et le fait bénéficier d'un à priori favorable (source : compete.com)
  • 29. • Un commentaire =nécessairement à exprimer une «critique» nécessairement négative? • Les statistiques de TripAdvisor tendent pourtant à démontrer l’inverse: les commentaires sont plus souvent positifs! 29 Un commentaire n’est pas nécessairement négatif
  • 30. Pour le meilleur… • Grâce à Tripadvisor, l’Hôtel Résidence Foch est sorti de l’anonymat pour occuper le quatrième rang des meilleurs hôtels à Paris • L’hôtel numéro un à Rome possède 11 chambres et 6 des dix hôtels les mieux cotés à Londres ont moins de 75 chambres. 30
  • 31. … et le pire Classement des régions françaises selon la proportion d ’hôtel jugés « horribles » sur TripAdvisor 31
  • 32. 32 Le TOP 5 des pires hôtels de France sur TripAdvisor
  • 33. 33
  • 36. Mais également directement sur des sites de réservation 36
  • 38. • Petit retour en arrière : le Routard est présent sur Internet dès 1996, suivent des versions plus élaborées en 2001, 2003 puis 2006 • La composante éditoriale est très ancrée sur le site. La rubrique Guide met à disposition des internautes plus de 200 fiches destinations d’informations pratiques et culturelles sur des villes, pays ou régions du monde. • Les données publiées dans les guides papiers sont donc reprises ici et actualisées tous les ans. 38 Exemple du Routard
  • 39. • La Communauté est très active avec environ 250 "forums de voyage", 1500 à 2000 messages déposés par jour. • Dès les premiers temps de la présence du Routard sur Internet, les forums par pays ont fait le succès du site. Ils ont été réorganisés récemment, subdivisés par catégories, pour permettre aux internautes de mieux cibler leur recherche d’informations. 39
  • 40. • Pour enrichir le site, les touristonautes sont aussi invités à soumettre leurs ‘photos de voyage’. Après sélection, en moyenne 1 sur 2 est conservée, 70 000 photos agrémentent aujourd’hui le site et valorisent les membres photographes. 40
  • 42. Les médiaux sociaux • Contrairement à ce qu’on pourrait penser, s’aventurer dans les médias sociaux n’est pas une perte de temps. • Les médias sociaux sont un amalgame de marketing, de relations publiques, de communication, de production de contenu et de développement Web. • Les médias sociaux représentent une approche différente d’interaction avec les clients et les consommateurs. Vous êtes en mode conversationnel avec eux, vous développez une relation. • Cela ne constitue pas une campagne publicitaire ciblée, mais plutôt une approche permanente. Or, si cette approche n’est pas pertinente ou si elle manque de créativité, elle ne fonctionnera pas.
  • 43. Importance des réseaux sociaux 43 les sites dominants selon les pays et les régions du monde en 2012 source: Alexa.com
  • 45. Choisissez le réseau social en fonction d’un objectif précis de développement de nouveaux marchés. 45 • Environ les deux tiers des membres de MySpace et de Facebook résident en Amérique du Nord • Alors que 63% de ceux de Badoo sont des Européens • 49% de Orkut des Latino-Américains • et 89% de Friendster des Asiatiques • Vkontakte, plutôt russe
  • 46. Facebook • Qu’est ce que c’est? – un blog, un service de partage de photos ultra-rapide… avec des innovations simples et pratiques (tags de photos, ajout automatique de vos contacts dans Gmail et hotmail, …), une messagerie … tout ça sur un même site ! • Quelques chiffres sur les utilisateurs de Facebook – Le nombre moyen de visites / mois / profil = 21,18 – Le temps moyen passé = 20 minutes / mois
  • 47. • Quel est l’intérêt d’un réseau social : – c’est avant tout ses membres, et surtout leur implication et leur dynamisme • Facebook est le 1er outil pour partager ses trouvailles sur le web
  • 48. Créer une page sur Facebook pour ma destination : à quoi ça sert ? • D’un coté, à intéresser des membres de Facebook qui vont pouvoir indiquer à leurs amis “je suis fan de…”. 48
  • 49. • D’un autre, à renvoyer vos visiteurs depuis votre site Internet vers votre page Facebook • Ca permet, pour pas cher du tout (c’est gratuit) de donner un petit air “web 2.0” à votre site • Et les membres de Facebook passant sur votre site, iront presque naturellement sur cette page 49
  • 50. Pour le meilleurs et le pire • L’industrie du voyage s’avère le secteur le plus à risque en ce qui concerne les commentaires négatifs propagés au sein des communautés virtuelles • Ex de Delta Airlines 50
  • 51. Twitter • Tout comme Facebook, Twitter est un site Internet conçu pour favoriser les échanges entre les individus. Pour l’utiliser, il faut d’abord s’y inscrire en créant un bref profil: nom, courte description, champs d’intérêt et photo. • Ensuite, il suffit d’écrire un message (un «tweet») qui n’excède pas 140 caractères, soit à peine deux lignes de texte (voir image). Le but consiste à transmettre une information, une opinion ou simplement à diriger le lecteur vers une autre source de contenu sur le Web.
  • 52. Twitter • Le principe de Twitter repose sur l’action de «suivre» (follow) des personnes ou des organismes de notre choix. La sélection varie selon notre intérêt personnel ou professionnel. À l’inverse, un certain nombre de «suiveurs» (followers) nous suivront parce qu’ils jugent que nous pourrions leur procurer des renseignements pertinents.
  • 53. Utilisation de Twitter • Utilisation de Twitter dans la stratégie pour les médias sociaux • Une étude publiée en juillet 2009 par Development Counsellors International évaluait à 300 le nombre de DMO (Organismes de Gestion de Destination) aux États-Unis présentes sur Twitter. • L’usage le plus fréquent (54%) consiste à annoncer des événements locaux ou d’autres informations, suivi par : – des «tweets» sociaux (28%), – des réponses (20%), – des «re-tweets» (13%), – des aubaines non liées aux voyages (10%), – des aubaines de voyages (7%) et – des concours (4%). • Toutefois, l’utilisation de cet outil de réseau social demeure pour le moment très embryonnaire dans le milieu touristique: En janvier 2009, une étude de Miles Media estimait que seulement 1% des voyageurs américains s’en servaient durant le processus de planification de voyage.
  • 54. Deux grandes approches d’utilisation de Twitter • La première consiste à y puiser de l’information à propos de certaines thématiques, notamment les dernières tendances de votre secteur, ou encore à effectuer un monitoring de conversations ciblées • La deuxième approche vise à faire de Twitter un véritable canal de communication avec la clientèle afin d’établir une relation directe avec les clientèles actuelle et potentielle. Les entreprises s’en servent des mises à jour dernière minute de conditions de voyages, pour promouvoir un nouveau service, pour répondre directement à un besoin individuel d’un client, etc.
  • 55. L’exemple Priceline • Stratégie avec Twitter : augmenter la base de leur clientèle potentielle avec laquelle ils peuvent construire une relation directe d’échanges. C’est avant tout un objectif à long terme. • L’entreprise a publié un «tweet» annonçant qu’elle allait remettre un bon de réduction de 50$ applicable à la réservation d’une chambre d’hôtel à tous ses «suiveurs» si Priceline atteignait les 3000 suiveurs avant le 1er mai. Le concours s’est finalement terminé le 28 avril et «The Negotiator» comptait déjà plus de 7400 followers.
  • 56. Fréquentation des comptes touristiques • En 2012, @visitbritain le compte officiel du tourisme au Royaume Uni compte près de 63.000 abonnés, @wdwfan qui est le compte de l'Office de Floride a 50.000 abonnés, @visitlondon 42.000 et @visitcolorado 40.000 • Coté France, nous sommes loin du compte. Le compte twitter de France Guide pour le Royaume Uni (@UK_Franceguide) rassemble 2242 abonnés, • Principales régions françaises les plus touristiques: – En tête l'Alsace (@Alsace) : 4 300 abonnés contre 201 000 fans sur facebook! – Ile de France (@NouveauParisID) : 2 656 abonnés et plus de 75 000 fans sur la page Facebook de la destination – Rhônes Alpes (@ExperienceRA) : 3 191 abonnés et plus de 11 000 fans sur facebook. – Côte d'Azur (@Visit_cotedazur) : 3 007 abonnés et plus de 30 000 fans sur Facebook – La Réunion : 9 800 abonnées (mars 2014) et 242 000 likes 56
  • 57.
  • 58.
  • 59. Exemple : la Floride 59
  • 61. • Les avis et commentaires des internautes
  • 62. • La carte interactive
  • 65. Les nouveaux réseaux sociaux La géolocalisation comme nouvelle tendance • Chaque fois que les utilisateurs se rendent quelque part, ils peuvent signaler leur présence, en alertant via un "check-in" aussi partageable sur twitter et Facebook • Chaque fois qu'ils "check-in", les internautes gagnent des points et peuvent devenir maire d’un endroit. 65
  • 66. La géolocalisation comme nouvelle tendance • Foursquare : A l’intersection du jeu, du réseau social et du site de commentaires. • Foursquare consiste en une application permettant de divulguer à son réseau (Foursquare, Facebook et Twitter) sa position dans un lieu public. L’objectif est d’accumuler des «badges» et de devenir «maire» d’un lieu, avec en complément la possibilité de donner son opinion lors d’une visite à l’aide d’un smartphone, par message texte ou directement sur le site Web de Foursquare 66
  • 67. • Gowalla site américain de réseautage social géolocalisé • Pixwoo, un nouveau réseau social pour les amateurs de jeux vidéo 67
  • 68. Un réseau pour les pro • Galileo Opinions agit à titre de site communautaire du voyage réservé uniquement aux professionnels du tourisme • Il regroupe plus de 2 200 membres et on peut y lire des avis sur environ 35 000 hôtels dans le monde • Pour l’instant, 95% des membres sont situés en France, mais le réseau devrait s’étendre progressivement vers l’international 68
  • 70. Un lien de communication … efficace et rentable • Il faut considérer le courriel comme un lien de communication privilégié avec le consommateur. • Il permet à l’entreprise de transmettre de l’information de qualité à propos de ses produits et services. • Selon la Marketing Direct Association, en 2008, les entreprises américaines ont obtenu des revenus de 45 USD pour chaque dollar investi en marketing par courriel. Ce ratio est presque le double de celui obtenu en moyenne par les autres formes de marketing en ligne. 70
  • 71. Conçu sur mesure pour l’industrie touristique • 5 secteurs d’activité analysés mais c’est l’industrie touristique qui est la plus susceptible de générer des ventes lors de l’envoi d’un courriel. • C’est avant tout parce qu’ils souhaitent être informés des soldes et des offres spéciales que les internautes (86%) s’abonnent à des newsletters d’entreprises touristiques • Ce succès s’explique notamment par le fait que 92% des internautes considèrent que les mails constituent une façon utile de prendre connaissance des nouveaux produits liés aux voyages. 71
  • 72. Comportement des internautes à la réception d’un mail 72
  • 73. 73 Les concours et le web 2.0
  • 74. Concours et tourisme 2.0 • Un concours doit faire parler de lui pour justifier son existence. Quoi de mieux que le Web 2.0 • L’effet viral des médias sociaux ne peut que favoriser le plus haut taux de participation et une visibilité accrue, pour un coût minime • La puissance des réseaux sociaux donne un élan incontestable à un concours • Ces derniers peuvent aussi contribuer à nourrir le Web 2.0, en favorisant la participation des consommateurs eux-mêmes, raison d’être de la popularité et de l’influence de ces médias sociaux. 74
  • 75. Exemple: «The best job in the world» • L’organisme Tourism Queensland a cherché un «gardien», ou plutôt un représentant de l’île d’Hamilton dans la Grande Barrière de Corail, pour une durée de six mois moyennant un cachet de 150 000 dollars australiens 75
  • 76. Un vrai « buzz » • Plus de 1300 blogues en on fait mention • 850 000 personnes ont cliqué sur le site dans les 24 premières heures. • Tourism Queensland a reçu 34 000 demandes d’emploi • Cela a été repris dans de très nombreux médias dans le monde entier • Ce succès marketing a véritablement permis de mettre l’île de Hamilton, ou du moins les îles de la Grande Barrière de Corail, sur la carte! 76
  • 78. Outils d’analyse des tarifs • Une véritable révolution = celui des utilitaires d’analyse des tarifs 78
  • 79. Un marché imposant • La part d’internet dans le marché du tourisme européen : 32% du chiffre d’affaires global du marché et pèse 68 milliards d’euros en 2009 • En France, le secteur du tourisme est le premier marché de commerce en ligne : un chiffre d’affaires supérieur à 9 milliards d’euros en 2009, = 40% du marché e-Commerce • Mais un certain retard par rapport aux voisins européens, en particulier concernant la vente de billets d’avion.: le taux de pénétration d’internet en 2009 n’est que de 38% en France, contre 44% en Allemagne et même 71% au Royaume-Uni. • Dans un tel contexte, les entreprises touristiques sont en mode séduction auprès des internautes et les convaincre de réserver sur leur site constitue, de plus en plus, un enjeu majeur.
  • 80. Les métamoteurs • Les métamoteurs sont des sites Internet qui permettent aux consommateurs de comparer les prix des produits de voyages en combinant une multitude de sources différentes. • Ces engins de recherche indiquent où trouver les meilleurs tarifs. • L’acheteur est ensuite dirigé vers le site en question pour y effectuer la transaction. Règle générale, les métamoteurs reçoivent une commission uniquement lorsqu’ils génèrent une vente. 80
  • 81. A quoi ça sert? • environ 75% des gens qui consultent les prix d’une agence en ligne comme Travelocity finissent par acheter ailleurs. • Ceux qui achètent en ligne consultent en moyenne entre 4 et 7 sites avant de s’exécuter. • Plus d’un voyageur sur quatre se dit submergé par la prolifération des sites touristiques en ligne. • Il existe un intérêt indéniable de la part des voyageurs pour effectuer, à partir d’un site unique, des recherches comparatives. 81
  • 82. Qui sont-ils? 82 • Kayak, Mobissimo, SideStep, Yahoo FareChase, Qixo
  • 83. Un des leaders: Kayak • Best Fare Trend qui permet d’afficher la fluctuation des prix pour une liaison donnée selon une journée précise ou plusieurs dates possibles de départ • Kayak Buzz. Celle-ci retrace les meilleurs prix dénichés par les internautes pour les 25 destinations les plus demandées au cours des deux derniers jours en partance d’une ville spécifique. • Autre possibilité, on choisit la destination qui nous intéresse et Kayak propose alors toutes les possibilités de dates de départ associées à ce bas prix, de même que les liens des transporteurs concernés afin de procéder à la réservation. • Développement d’une section « Croisières »
  • 84. Des métamoteurs de plus en plus précis • Ixigo est un moteur de recherche indien concentré sur les voyages intra-muros. Ils ne jouent pas les intermédiaires (ce n’est pas une agence de voyage et ils ne sont pas sponsorisés) mais les informateurs. • Samfra et est lui aussi spécialisé pour le marché Indien et plus précisément la région de Bangalore pour le moment. Afin de combler un manque de Google qui est la localisation précise sur un espace régional limité.
  • 85. 85 La recherche de contenus multimédia
  • 86. La cartographie interactive • La cartographie en ligne est devenue un outil incontournable du tourisme. • Elles sont de plus en plus utilisées par les internautes pour choisir leur destination, sélectionner les prestataires de services, préparer leur voyage ou les accompagner une fois sur place. • Les fonctionnalités sont toujours plus sophistiquées et conviviales.
  • 87. • La plus connue est certainement la carte de Google qui constitue l’outil par excellence pour permettre à votre clientèle de localiser votre entreprise et ses environs 87
  • 88. Pourquoi ? • Parce que la grande majorité de l’information est véritablement plus évocatrice une fois placée sur une carte, particulièrement en ce qui a trait au secteur touristique. • Parce qu’il s’agit d’une méthode universelle et familière d’organisation de l’information.
  • 89. • Visit Sweden : les visiteurs sont immédiatement dirigés vers une carte après la page d’accueil comprenant plusieurs caractéristiques de l’offre touristique: culture, vacances familiales, expérience nature, activités extérieures, gastronomie, bord de mer, santé et design
  • 90. • Trivop.com est un répertoire hôtelier, principalement en France et au Royaume-Uni, où les touristes peuvent visionner une vidéo de chacun des établissements mis à leur disposition, ce qui leur permet de se faire une bonne idée des services qu’ils offrent.
  • 91. • L’information contenue sur une carte peut être classée selon à peu près n’importe quel critère. Un tout nouveau site, ifeellondon.com, explore une façon différente de planifier un voyage: selon l’humeur. Les activités proposées varieront grandement pour chacun des neuf états d’esprit ciblés.
  • 92. Un réseau de blogs dédiés aux voyages vous procédez à une recherche géographique, sur un fond Google Maps, et se rajoutent à votre résultat les photos correspondantes géolocalisées, en provenance de flickr, et les dernières nouvelles également géolocalisées, en provenance de Twitter
  • 93. • Promotion originale par l'agence de développement Amsterdam In Business: • Vous pouvez désormais recevoir 1cm² de terre de l'une des plus belles villes européennes en remplissant un petit questionnaire en ligne vous permettant de recevoir votre titre de propriété et le porte clé contenant un peu de terre en provenance de votre cm² • Une fois votre certificat reçu, il faut retourner sur le site Internet pour localiser votre "parcelle". • Objectifs: s'offrir une base de nouveaux contacts
  • 94. Focus sur Google • Google rachète depuis 2010 d’importantes compagnies spécialisées dans le voyage en ligne, élargissant ainsi sa présence dans ce secteur qui lui apporte déjà plus de deux milliards de dollars de chiffre d’affaires en publicités • Exemples: – ITA Software, un spécialiste de la base de données sur le transport aérien – dont le logiciel est utilisé par plusieurs compagnies aériennes, mais aussi par Kayak, Orbitz et Hipmunk – HomeAway, spécialiste des locations de maisons de vacances – Zagat, un guide gastronomique et un guide de voyage américain Frommer’s 94
  • 95. • Google my maps – Vous pouvez créer votre carte pour votre hôtel, votre Office de Tourisme, votre lieu de vacances...etc... ajouter de la vidéo et des images en provenance de Youtube et autres applications .... – On peut rendre visible la carte dans l'index de recherche de Google Maps et Google Earth ou bien choisir de garder "confidentiel" sa carte.
  • 96. • Aussitôt que vous saisissez le nom d’une ville, Google City Tours vous proposera un itinéraire en fonction d’un séjour de 3 jours. • La création de l’itinéraire se fait automatiquement, vous saisissez le nom de la ville et aussitôt City Tours vous proposera une liste de lieux à visiter comme des parcs, musées, lieux historiques ou encore des expositions. • Les visites sont regroupées pour maximiser vos déplacements. Un temps de déplacement est aussi prévu entre chacun des lieux proposés.
  • 97. Google Flight Search • Google a mis en place une plateforme de recherche de vols au départ des États-Unis, élargie plus récemment à 500 autres villes. Les dernières mises à jour permettent à l’utilisateur de comparer les prix pour toutes les destinations à partir d’une ville de départ • D’autres critères de recherche innovants sont proposés, tels que le temps de vol, la compagnie aérienne et le pays/région/continent/île 97
  • 98. Google Hotel Finder • Comparateur d’hôtels connecté aux sites d’agences de voyages • Google facture au clic (0,2% du montant affiché de la chambre) et non à la réservation, mais l’hôtelier a tout de même intérêt à y être visible, car cela lui coûtera moins cher que la commission payée aux OTA, fixée entre 15 et 25%. 98
  • 99. • Explore flights: Dans un graphique la fluctuation des tarifs semaine après semaine, et ce, pour plusieurs destinations sur une même page • Google Now: Des informations personnalisées sont rassemblées sur une même interface • Google Art: Project permet aux internautes de visiter virtuellement 151 musées présents dans 40 pays. • Google Goggles: offre la possibilité d’effectuer une recherche à partir d’une photo téléchargée. • Field Trip est une application d’informations touristiques géolocalisées 99
  • 100. Google: Une stratégie d’intégration verticale 100
  • 103. 103
  • 104. • Exemple: • tvtrip.com = Le plus important guide hôtelier en vidéo avec plus de 3.000 établissements filmés et 10.000 vidéos dans 170 villes. • HotelVideoReviews.com = un site de commentaires sur l’hôtellerie (similaire à TripAdvisor) sous forme de vidéos créées par les utilisateurs. Selon le PDG, cette forme de contenu sur une page de réservation d’hôtel augmente le taux de conversion de 200%.
  • 105. La bulle Wiki : du texte, des photos, de la vidéo, etc. • Projet inspiré par Google Maps et par Wikipédia, destiné à « cartographier et décrire la planète Terre » vue par satellite. WikiMapia utilise les vues satellitaires de Google Maps et permet de les annoter avec un système wiki.
  • 106. La webcam dans Google Maps • Webcams.travel est un site répertoriant des Webcams à travers le monde. • Il utilisait l'application Google Maps sur son site depuis le début, mais aujourd'hui, c'est Google Maps qui l'intègre dans son site... • Et si là on n'a pas le cocktail parfait du e-tourisme géolocalisé !
  • 107. 107
  • 108. 108 Sur de nouveaux supports
  • 109. • Près de 75 % des Terriens possèdent un téléphone portable (Juillet 2012 – Banque mondiale) : « le monde, le nombre d'abonnements à la téléphonie mobile – sur forfait ou prépayés – est [passé] de moins de 1 milliard en 2000 à plus de 6 milliards aujourd'hui, dont près de 5 milliards dans les pays en développement » • Avec un tel taux de pénétration, la téléphonie cellulaire est devenue un outil de communication et de marketing incontournable Le m-marketing ou le m-commerce
  • 110. Poids du mobile • En 2010, les services mobiles ont représenté un poids économique de 1,2 milliard d'euros selon une étude de l'Association française du Mutlimédia mobile. Ils pourraient atteindre les 2 milliards d'ici 2013. • Au premier trimestre 2011, le taux d'équipement des smartphones en France est de 31,4 % et celui de l'Internet mobile de 37,2 %, selon Médiamétrie. 110
  • 111. Poids du mobile • Au premier trimestre 2012, 19.4 millions d'individus âgés de 15 ans et plus sont équipés d'un Smartphone. • Ils représentent 45% de la population 15+ équipée mobiles. 111
  • 112. • En France (Ipsos 2008), le tourisme est le secteur numéro 1 pour lequel les utilisateurs de téléphones mobiles souhaiteraient se voir offrir des marques de produits. • 41% des utilisateurs français de 15-50 ans connaissent au moins un service mobile lié au tourisme • parmi eux, 51% se disent intéressés par un service lié au tourisme pour: – réserver un séjour (24%) – recevoir des alertes offres spéciales provenant d’un restaurant local ou d’autres activités durant un voyage (34%) – consulter des informations sur une destination, un lieu, un évènement (36%) Comportements des français
  • 113. • parmi les intéressés, 20% ont utilisé au moins une fois un service lié au tourisme, le plus souvent pour consulter des informations sur une destination, un lieu ou un événement • Parmi les 87 millions d’Américains qui utilisaient les services d’Internet mobile dans le dernier trimestre 2007, 8 millions ont consulté des guides touristiques ou des cartes. • Plus de 30% des voyageurs américains voudraient recevoir sur leur téléphone des offres spéciales à propos de restaurants ou d’activités à proximité pendant leur voyage
  • 114. • Pouvant enregistrer du contenu multimédia tel que des cartes routières de la région visitée, des podcasts de visites guidées, etc. Nouvelles applications avec de nouveaux supports
  • 115. • Lufthansa, Continental et Air Canada testent actuellement un système de code-barres pour téléphones mobiles en guise de cartes d’embarquement • Travelodge offre la réservation de ses chambres grâce à cette technologie • Agences en ligne (ex.: Travelocity) et métamoteurs de recherche (ex.: Kayak) proposent aussi un service mobile de réservation. • De son côté, le portail de destination de Las Vegas a conçu un service de concierge mobile permettant notamment la vente de billets de spectacles
  • 116. • la Vallée de Clisson ont donc lancé Mobil’iti, guide touristique multimédia accessible depuis un iPhone. • Plan interactif pour Paris
  • 117. • le Malibu Beach Inn se prétend le premier “iPhone Hotel” • A votre arrivée, si vous possédez un iPhone ou un iPod Touch, on vous propose de télécharger une application spécifique, si vous n’en détenez pas, on vous le prête… • Cette application va tout simplement permettre de gérer les différents services : messages à la réception, room service, lingerie, dématérialiser l’affichette “Do not disturb”, découvrir les menus du restaurant, commander une voiture, s’informer sur les activités locales, etc.
  • 118. Classement Forbes des 10 meilleurs applications pour voyager • Number 10 : Kayak est sur Apple l’application iPhone la plus populaire voyage • Number 9: le magic ball du restaurant • 118
  • 119. • Number 8 : EveryTrail est la meilleure façon de partager voyages, connectez-vous avec d'autres voyageurs et de trouver de nouvelles choses à faire • Number 7: The North Face – Trailhead trouver et partager les meilleurs itinéraires pour la randonnée, le ski, la pêche à la mouche, l'alpinisme, le geocaching et plus d'une douzaine d'autres activités de plein air. • Number 6: Postagram 119
  • 120. • Number 5 : Jetsellers il s’agit d’un site de ventes groupées, aussi connu comme flash sales sites • Number 4: • Suivi de vol cad mises à jour sur les retards des vols, des changements ou des annulations porte. 120
  • 121. • Number 3 : Partage de photos • Number 2: • PhotoSynth permet de naviguer réellement dans une image, comme si vous étiez dedans. cette application permet de faire des panoramas sur 360° (aussi bien horizontalement que verticalement) de grande qualité avec son smartphone 121
  • 122. • Number 1 : • L’application Tripit fournit aux voyageurs la possibilité de visualiser et de suivre leurs itinéraires sur le web, leur smartphone ou leur tablette, le tout étant présenté sur un seul et même écran. Ils peuvent zoomer sur un détail, comme le numéro de confirmation ou l’attribution d’un siège, tout en gardant un œil sur le plan de voyage dans sa globalité. Une autre option leur permet d’afficher une liste de l’ensemble des réservations, à côté d’une vue globale de l’itinéraire 122
  • 123. • Wikitube ou la réalité augmentée – Le principe est simple : vous balayez l’horizon qui vous entoure avec la caméra de votre téléphone, et des données viennent se surimposer à l‘écran. C’est ce qu’on appelle la Réalité Augmentée
  • 124. • Au exemple de réalité augmentée – Métro Paris est une application sur iPhone et iPod Touch officiellement licenciée par la RATP et proposant les cartes officielles du Métro, du RER et des Bus de Paris. – Cette application vous guidera simplement et efficacement dans le métro parisien, grâce notamment à des cartes, un système de recherche du meilleur itinéraire, et une géolocalisation des stations de métro les plus proches de votre position.
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  • 130. Monument tracker • Avez-vous déjà admiré un bâtiment sans connaître son histoire? Monument Tracker révolutionne l’usage du guide touristique et conçoit une technologie 100% culturelle adaptée au mode de l’usager, itinérant et zappeur. 130
  • 131. Le Chat pour améliorer le service client • Lorsqu’un internaute qui fréquente un site Web en vue d’un achat éprouve des difficultés à trouver certains renseignements ou que des aspects nécessitent des éclaircissements, il souhaite communiquer avec un employé avant de concrétiser la transaction. • La compagnie Cendant par exemple a vu le taux de conversion à l’achat de ses visiteurs passer de 2% à la fin 2004 à une moyenne de 12% en 2006 grâce, notamment, à l’aide apportée par sa fonction «parlez à un agent». 131
  • 132. Réussir son buzz sur Internet • D’abord il faut coller avec l’actualité et le contexte. Un bon exemple est celui des Deux- Sèvres avec sa Famille Kitlacrise 132
  • 133. • Ensuite, il faut faire simple. Ne pas oublier que plus c’est compliqué, plus on a de chance de faire fuir les internautes. Ne pas prendre de risques ! • Ne pas plonger ni dans la vulgarité, ni dans la violence… mais en bons institutionnels que nous sommes, personne n’oserait j’en suis sûr. Un bon exemple est celui de la Gironde avec son point G. 133
  • 134. 134 • De même, avec la clinique du docteur Scheelboute – Il serait possible de se faire greffer des organes supplémentaires : des bras, des jambes, des yeux ou encore des oreilles… – En fait c’est du marketing viral, montée de toutes pièces par l’office du tourisme de Flandre
  • 135. • Donner envie de créer du buzz : une campagne ou une vidéo « osée » et créative donnera envie de l’envoyer à un proche, qui l’enverra à son tour et ainsi de suite. Et pour cela, ne pas oublier de donner la possibilité d’inviter ou de transférer à un ami le buzz… 135
  • 136. Des exemples de métropole 136
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