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LA MEDIATION AU SERVICE DES
                      CONSOMMATEURS

ENQUETE SUR LES RECOURS EFFECTIFS DES
     CONSOMMATEURS EN FRANCE
              RESULTATS
           27 Septembre 2011
SOMMAIRE

    Méthodologie
    Les Français et la réclamation
      La propension à réclamer
      Les secteurs de consommation concernés
      Les recours sollicités
    Les Français et la médiation de la consommation
      Connaissance de la notion
      Secteurs de consommation concernés




2
METHODOLOGIE

    Enquête administrée au téléphone du 29 juin au 21 juillet
    2011 auprès de 1000 individus âgés de plus de 18 ans
    résidant en France.

    Echantillon représentatif de la population française selon
    les critères : âge, sexe, Profession et Catégorie Sociale,
    région et taille d’agglomération.

    Les résultats présentés sont tous significatifs au seuil de
    5% d’après le test du Chi-2.

    Les modalités complétées d’un « (r) » résultent du
    recodage d’une question semi-ouverte
3
SOMMAIRE

    Méthodologie
    Les Français et la réclamation
      La propension à réclamer
      Les secteurs de consommation concernés
      Les recours sollicités
    Les Français et la médiation de la consommation
      Connaissance de la notion
      Secteurs de consommation concernés




4
Plus de 40% des Français ont fait une
                                     réclamation lors des 12 derniers mois
    Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation
    pour un service ou un produit que vous avez acheté ? (Base : 1000 individus)

                100%


                 90%                      14%
                 80%
                                                                      Ne sais pas

                 70%                      27%
                                                                      Oui au moins 2
                 60%                                                  fois
                 50%                                                  Oui une seule
                 40%
                                                                      fois
                                                                      Non
                 30%
                                          58%
                 20%


                 10%


                 0%




5        Source : Crédoc-CMC, 2011
Les plus jeunes sont plus enclin à porter
                                                                    réclamation
    Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation
    pour un service ou un produit que vous avez acheté ? (Base : 1000 individus)
            100%



             90%



             80%

                     52%          51%
             70%                              53%         53%
                                                                      65%                    Ne sais pas
                                                                                   73%
             60%
                                                                                             Non
             50%
                                                                                             Oui au moins
                                                                                             2 fois
             40%
                     20%          21%                     16%                                Oui une seule
                                              19%
                                                                                             fois
             30%
                                                                      8%
                                                                                   5%
             20%

                     29%          28%         26%         30%         26%
             10%                                                                   22%

              0%

                   18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans   65 ans et
                                                                                   plus

6        Source : Crédoc-CMC, 2011
La réclamation est plus importante pour les
                                     individus disposant d’Internet chez eux
    Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation
    pour un service ou un produit que vous avez acheté ? (Base : 1000 individus)
            100%



             90%



             80%



             70%                54%
                                                                                       Ne sais pas
             60%                                                  80%                  Non
             50%
                                                                                       Oui au moins
                                                                                       2 fois
             40%
                                15%                                                    Oui une seule
                                                                                       fois
             30%



             20%

                                29%                                8%
             10%
                                                                  12%
              0%

                   Dispose d'une connexion Internet   Ne dispose pas d'une connexion
                                                                 Internet

7        Source : Crédoc-CMC, 2011
La tendance à porter réclamation croît
                                                                          globalement avec le niveau social
    Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation
    pour un service ou un produit que vous avez acheté ? (Base : 1000 individus)
            100%


             90%


             80%

                                    52%                  40%
             70%
                                                                               52%              56%        63%
                                                                                                                      70%
             60%   81%                                                                                                            Ne sais pas
             50%
                                                         18%                                                                      Non
             40%
                                    21%                                        18%                                                Oui au moins
                                                                                                18%        11%
             30%                                                                                                                  2 fois
                                                                                                                      7%          Oui une seule
             20%
                    0%                                   38%                                                                      fois
                                    27%                                        29%              25%        26%
             10%   19%                                                                                                22%
              0%
                                  commerçants, chefs


                                                       Cadres et professions




                                                                               intermédiaires



                                                                                                Employés




                                                                                                                      Retraités
                   Agriculteurs




                                                                                                           Ouvriers
                   exploitants




                                                                                 Professions
                                                          intellectuelles
                                     d'entreprise



                                                           supérieures
                                       Artisans,




8        Source : Crédoc-CMC, 2011
La propension à porter réclamation tend à progresser avec
                    le niveau de revenu jusqu’à un certain seuil
    Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation
    pour un service ou un produit que vous avez acheté ? (Base : 1000 individus)
            100%


             90%


             80%                                                                                                                                 Ne sais pas
                                                                                                        44%
             70%                                                                 55%
                   62%                                    63%
                                     74%                                                                                       61%
             60%                                                                                                                                 Non
             50%

                                                                                                        22%
             40%
                                                                                 13%                                                             Oui au
             30%   13%                                                                                                         9%                moins 2
                                                          17%                                                                                    fois
             20%
                                     4%
                                                                                                                                                 Oui une
                                                                                 31%                    32%
                   25%               22%                                                                                       26%               seule fois
             10%                                          19%
              0%
                                                          De 1 220 € à 1 830 €




                                                                                 De 1 830 € à 3 660 €




                                                                                                        De 3 660 € à 5 490 €
                    Moins de 750 €




                                     De 750 € à 1 220 €




                                                                                                                               Plus de 5 490 €
9        Source : Crédoc-CMC, 2011
Le niveau de diplôme est positivement lié à la
                                             propension à porter réclamation
     Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation
     pour un service ou un produit que vous avez acheté ? (Base : 1000 individus)
             100%


              90%


              80%

                                                              48%                       47%
              70%                              57%                         55%
                                 64%
              60%
                    75%                                                                             Ne sais pas

              50%                                                                                   Non
                                                                                        12%
              40%                                             18%                                   Oui au moins
                                               16%                         16%                      2 fois
              30%
                                 13%                                                                Oui une seule
                     8%                                                                             fois
              20%                                                                       40%
                                                              32%          29%
              10%                22%           27%
                    17%
               0%




                                                                                      3ème cycle,
                                                                                      Diplôme de
                                               Baccalauréat
                                  CAP ou BEP
                    S diplôme




                                                                           maîtrise
                                                              DEUG, DUT,




                                                                           Licence,




                                                                                       ingénieur
                       ou CEP




                                                                 BTS
                     ans




10        Source : Crédoc-CMC, 2011
SOMMAIRE

     Méthodologie
     Les Français et la réclamation
       La propension à réclamer
       Les secteurs de consommation concernés
       Les recours sollicités
     Les Français et la médiation de la consommation
       Connaissance de la notion
       Secteurs de consommation concernés




11
La téléphonie, la grande consommation et l’informatique sont les
 secteurs pour lesquels les réclamations sont les plus nombreuses
     Le ou les produits ou services pour lesquels pour avez fait une réclamation,
     faisait partie de quel secteur ? (citée au moins une fois) (Base: 408 individus ayant déjà fait
     une réclamation)
        30%



        25%   24%
                              22%
        20%



        15%
                                                                   12%
        10%

                                                                                    5% 5% 4% 4%
         5%                                                                                     4% 3% 3% 3%
                                                                                                            2% 2% 2% 2% 1%
                                                                                                                           1% 1% 0%
         0%
                              La Grande consommation (y, compris




                                                                                                         Les Transports




                                                                                                                                          Les Meubles




                                                                                                                                                                                                                                  Les Assurances




                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    Les Voyages
                                                                                                                                                                                                                                                                                 ervices postaux
                                                                                                                                                                                 La Banque
              La Téléphonie




                                                                   L'informatique




                                                                                                                                                                                                                                                                L'Energie
                                                                                                                                                                                                                                                   Autres (r)
                                                                                    Electroménager (r)




                                                                                                                                                                                             Travaux, réparation, bricolage (r)




                                                                                                                                                                                                                                                                                                   Automobile (r)
                                                                                                                                                        Petit Electronique (r)




                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  Immobilier (r)

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   Internet (r)

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  Jeux et loisirs (r)
                                                                                                                          L'Habillement
                                         l'alimentation)




                                                                                                                                                                                                                                                                            Les S
12       Source : Crédoc-CMC, 2011
SOMMAIRE

     Méthodologie
     Les Français et la réclamation
       La propension à réclamer
       Les secteurs de consommation concernés
       Les recours sollicités
     Les Français et la médiation de la consommation
       Connaissance de la notion
       Secteurs de consommation concernés




13
Le service consommateur de l’entreprise est
                                                          le recours le plus sollicité
     Auprès de qui avez-vous fait la réclamation la dernière fois ? (citée au moins
     une fois) (Base: 408 individus ayant déjà fait une réclamation)
     60%    56%

     50%



     40%                                  38%

     30%



     20%



     10%

                                                                              2%                  2%                                1%                                 0%
      0%




                                                                                                                                    Une association de consommateurs
                                          L'accueil du magasin où vous avez
            Le service consommateur de




                                                                                               Le médiateur de l'entreprise ou du




                                                                                                                                                                       Un élu
                                                                              Votre assureur
                     l'entreprise




                                                                                                       secteur concerné
                                                   acheté le produit




14   Source : Crédoc-CMC, 2011
En cas d’insatisfaction, les consommateurs
                                                                      donnent rarement suite à leur réclamation
     Avez-vous ensuite fait appel à l'un des services suivants ? (citée au moins une
     fois) (Base : 176 individus n’ayant pas été satisfait de leur premier recours)
     80%
           69%
     70%

     60%

     50%

     40%

     30%

     20%

     10%                              5%                        5%               5%                             3%                                 3%          3%                                  3%         2%                         2%                           1%
      0%
                                                                                 Association de consommateurs



                                                                                                                Médiateur pour les consommateurs




                                                                                                                                                                                                              Répression des fraudes
                                      Conciliateur de justice




                                                                                                                                                             ervice consommateur de l'entreprise




                                                                                                                                                                                                                                                                      Autres (r)
           N'a pas donnée suite (r)




                                                                                                                                                   Un élu




                                                                                                                                                                                                                                       Employé du magasin (livreur,
                                                                                                                                                                                                   Tribunal
                                                                Votre assureur




                                                                                                                                                                                                                                             vendeur,,,) (r)
                                                                                                                                                                           (r)
                                                                                                                                                            S




15   Source : Crédoc-CMC, 2011
SOMMAIRE

     Méthodologie
     Les Français et la réclamation
       La propension à réclamer
       Les secteurs de consommation concernés
       Les recours sollicités
     Les Français et la médiation de la consommation
       Connaissance de la notion
       Secteurs de consommation concernés




16
La médiation pour la consommation est une
                             notion connue pour ¾ des Français…
     Avez-vous déjà entendu parler de médiation ou de médiateur pour les
     consommateurs ? (Base : 1000 individus)

            100%                     1%
             90%
                                    24%
             80%
                                                                Non réponse
             70%


             60%
                                                                Non
             50%


             40%
                                     76%
             30%
                                                                Oui

             20%


             10%


             0%




17   Source : Crédoc-CMC, 2011
La médiation est une notion moins connues
                                                    chez les plus jeunes
     Avez-vous déjà entendu parler de médiation ou de médiateur pour les
     consommateurs ? (Base : 1000 individus)
         100%


                                                       14%         12%
         90%
                                           24%                                  21%
                               26%
         80%

                  53%
         70%

                                                                                          Non réponse
         60%



         50%                                                                              Non
                                                       85%         88%
         40%
                                           76%                                  79%       Oui
                               71%
         30%

                  47%
         20%



         10%



          0%

                18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans   65 ans et
                                                                                plus

18   Source : Crédoc-CMC, 2011
Les plus diplômés sont plus au fait de la
                                                   médiation pour la consommation
     Avez-vous déjà entendu parler de médiation ou de médiateur pour les
     consommateurs ? (Base : 1000 individus)
         100%

                                                                               10%
         90%                                                                                       16%
                               23%            27%             25%
         80%
                34%

         70%


         60%
                                                                                                                       Non réponse
         50%

                                                                               90%
         40%                                                                                       84%                 Non
                               76%            72%             75%
         30%
                66%
                                                                                                                       Oui
         20%


         10%


          0%




                                                                                                   Diplôme de 3ème
                                                              DEUG, DUT, BTS
                                               Baccalauréat
                               CAP ou BEP




                                                                               Licence, maîtrise
                S diplôme ou




                                                                                                    cycle, ingénieur
                     CEP
                 ans




19   Source : Crédoc-CMC, 2011
… mais seule la moitié d’entre eux sait où
                                                     trouver un médiateur
     Si vous deviez avoir recours à la médiation pour résoudre un litige dans le secteur de
     la consommation, savez-vous comment trouver un médiateur ? (Base : 1000 individus)

                  100%
                                             2%
                   90%


                   80%

                                            48%                           Ne sais pas
                   70%


                   60%
                                                                          Non
                   50%


                   40%


                   30%
                                                                          Oui
                                            50%
                   20%


                   10%


                   0%




20         Source : Crédoc-CMC, 2011
Les hommes semblent plus informés sur la
                                               sollicitation d’un médiateur
Si vous deviez avoir recours à la médiation pour résoudre un litige dans le secteur de la
consommation, savez-vous comment trouver un médiateur ? (Base : 757 individus ayant déjà entendu
parler des médiateurs)
                         100%



                         90%



                         80%
                                      44%
                         70%                                52%
                                                                               Ne sais pas
                         60%



                         50%                                                   Non

                         40%
                                                                               Oui
                         30%
                                      55%
                         20%
                                                            46%

                         10%



                          0%

                                     Homme                 Femme


  21          Source : Crédoc-CMC, 2011
SOMMAIRE

     Méthodologie
     Les Français et la réclamation
       La propension à réclamer
       Les secteurs de consommation concernés
       Les recours sollicités
     Les Français et la médiation de la consommation
       Connaissance de la notion
       Secteurs de consommation concernés




22
Les transports et les services postaux sont les secteurs pour
          lesquels la présence de médiateur est la moins intuitive
        Dans quels domaines pensez-vous qu'il existe des médiateurs pour les
        consommateurs ? (Base : 757 individus ayant déjà entendu parler des médiateurs)
        90%

              80%          78%
        80%
                                            74%             73%                            72%           70%
        70%


        60%                                                                                                          56%              55%
        50%


        40%


        30%


        20%


        10%


         0%
                           les Assurances




                                                                                                                     les Transports
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                                                                                                                                           ervices postaux
               la Banque




                                            la Téléphonie




                                                                                                         l'Energie
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                                                                                                                                      les S
23       Source : Crédoc-CMC, 2011

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Crédoc la médiation au service des consommateurs-septembre 2011

  • 1. LA MEDIATION AU SERVICE DES CONSOMMATEURS ENQUETE SUR LES RECOURS EFFECTIFS DES CONSOMMATEURS EN FRANCE RESULTATS 27 Septembre 2011
  • 2. SOMMAIRE Méthodologie Les Français et la réclamation La propension à réclamer Les secteurs de consommation concernés Les recours sollicités Les Français et la médiation de la consommation Connaissance de la notion Secteurs de consommation concernés 2
  • 3. METHODOLOGIE Enquête administrée au téléphone du 29 juin au 21 juillet 2011 auprès de 1000 individus âgés de plus de 18 ans résidant en France. Echantillon représentatif de la population française selon les critères : âge, sexe, Profession et Catégorie Sociale, région et taille d’agglomération. Les résultats présentés sont tous significatifs au seuil de 5% d’après le test du Chi-2. Les modalités complétées d’un « (r) » résultent du recodage d’une question semi-ouverte 3
  • 4. SOMMAIRE Méthodologie Les Français et la réclamation La propension à réclamer Les secteurs de consommation concernés Les recours sollicités Les Français et la médiation de la consommation Connaissance de la notion Secteurs de consommation concernés 4
  • 5. Plus de 40% des Français ont fait une réclamation lors des 12 derniers mois Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation pour un service ou un produit que vous avez acheté ? (Base : 1000 individus) 100% 90% 14% 80% Ne sais pas 70% 27% Oui au moins 2 60% fois 50% Oui une seule 40% fois Non 30% 58% 20% 10% 0% 5 Source : Crédoc-CMC, 2011
  • 6. Les plus jeunes sont plus enclin à porter réclamation Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation pour un service ou un produit que vous avez acheté ? (Base : 1000 individus) 100% 90% 80% 52% 51% 70% 53% 53% 65% Ne sais pas 73% 60% Non 50% Oui au moins 2 fois 40% 20% 21% 16% Oui une seule 19% fois 30% 8% 5% 20% 29% 28% 26% 30% 26% 10% 22% 0% 18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans 65 ans et plus 6 Source : Crédoc-CMC, 2011
  • 7. La réclamation est plus importante pour les individus disposant d’Internet chez eux Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation pour un service ou un produit que vous avez acheté ? (Base : 1000 individus) 100% 90% 80% 70% 54% Ne sais pas 60% 80% Non 50% Oui au moins 2 fois 40% 15% Oui une seule fois 30% 20% 29% 8% 10% 12% 0% Dispose d'une connexion Internet Ne dispose pas d'une connexion Internet 7 Source : Crédoc-CMC, 2011
  • 8. La tendance à porter réclamation croît globalement avec le niveau social Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation pour un service ou un produit que vous avez acheté ? (Base : 1000 individus) 100% 90% 80% 52% 40% 70% 52% 56% 63% 70% 60% 81% Ne sais pas 50% 18% Non 40% 21% 18% Oui au moins 18% 11% 30% 2 fois 7% Oui une seule 20% 0% 38% fois 27% 29% 25% 26% 10% 19% 22% 0% commerçants, chefs Cadres et professions intermédiaires Employés Retraités Agriculteurs Ouvriers exploitants Professions intellectuelles d'entreprise supérieures Artisans, 8 Source : Crédoc-CMC, 2011
  • 9. La propension à porter réclamation tend à progresser avec le niveau de revenu jusqu’à un certain seuil Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation pour un service ou un produit que vous avez acheté ? (Base : 1000 individus) 100% 90% 80% Ne sais pas 44% 70% 55% 62% 63% 74% 61% 60% Non 50% 22% 40% 13% Oui au 30% 13% 9% moins 2 17% fois 20% 4% Oui une 31% 32% 25% 22% 26% seule fois 10% 19% 0% De 1 220 € à 1 830 € De 1 830 € à 3 660 € De 3 660 € à 5 490 € Moins de 750 € De 750 € à 1 220 € Plus de 5 490 € 9 Source : Crédoc-CMC, 2011
  • 10. Le niveau de diplôme est positivement lié à la propension à porter réclamation Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation pour un service ou un produit que vous avez acheté ? (Base : 1000 individus) 100% 90% 80% 48% 47% 70% 57% 55% 64% 60% 75% Ne sais pas 50% Non 12% 40% 18% Oui au moins 16% 16% 2 fois 30% 13% Oui une seule 8% fois 20% 40% 32% 29% 10% 22% 27% 17% 0% 3ème cycle, Diplôme de Baccalauréat CAP ou BEP S diplôme maîtrise DEUG, DUT, Licence, ingénieur ou CEP BTS ans 10 Source : Crédoc-CMC, 2011
  • 11. SOMMAIRE Méthodologie Les Français et la réclamation La propension à réclamer Les secteurs de consommation concernés Les recours sollicités Les Français et la médiation de la consommation Connaissance de la notion Secteurs de consommation concernés 11
  • 12. La téléphonie, la grande consommation et l’informatique sont les secteurs pour lesquels les réclamations sont les plus nombreuses Le ou les produits ou services pour lesquels pour avez fait une réclamation, faisait partie de quel secteur ? (citée au moins une fois) (Base: 408 individus ayant déjà fait une réclamation) 30% 25% 24% 22% 20% 15% 12% 10% 5% 5% 4% 4% 5% 4% 3% 3% 3% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 0% 0% La Grande consommation (y, compris Les Transports Les Meubles Les Assurances Les Voyages ervices postaux La Banque La Téléphonie L'informatique L'Energie Autres (r) Electroménager (r) Travaux, réparation, bricolage (r) Automobile (r) Petit Electronique (r) Immobilier (r) Internet (r) Jeux et loisirs (r) L'Habillement l'alimentation) Les S 12 Source : Crédoc-CMC, 2011
  • 13. SOMMAIRE Méthodologie Les Français et la réclamation La propension à réclamer Les secteurs de consommation concernés Les recours sollicités Les Français et la médiation de la consommation Connaissance de la notion Secteurs de consommation concernés 13
  • 14. Le service consommateur de l’entreprise est le recours le plus sollicité Auprès de qui avez-vous fait la réclamation la dernière fois ? (citée au moins une fois) (Base: 408 individus ayant déjà fait une réclamation) 60% 56% 50% 40% 38% 30% 20% 10% 2% 2% 1% 0% 0% Une association de consommateurs L'accueil du magasin où vous avez Le service consommateur de Le médiateur de l'entreprise ou du Un élu Votre assureur l'entreprise secteur concerné acheté le produit 14 Source : Crédoc-CMC, 2011
  • 15. En cas d’insatisfaction, les consommateurs donnent rarement suite à leur réclamation Avez-vous ensuite fait appel à l'un des services suivants ? (citée au moins une fois) (Base : 176 individus n’ayant pas été satisfait de leur premier recours) 80% 69% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 5% 5% 5% 3% 3% 3% 3% 2% 2% 1% 0% Association de consommateurs Médiateur pour les consommateurs Répression des fraudes Conciliateur de justice ervice consommateur de l'entreprise Autres (r) N'a pas donnée suite (r) Un élu Employé du magasin (livreur, Tribunal Votre assureur vendeur,,,) (r) (r) S 15 Source : Crédoc-CMC, 2011
  • 16. SOMMAIRE Méthodologie Les Français et la réclamation La propension à réclamer Les secteurs de consommation concernés Les recours sollicités Les Français et la médiation de la consommation Connaissance de la notion Secteurs de consommation concernés 16
  • 17. La médiation pour la consommation est une notion connue pour ¾ des Français… Avez-vous déjà entendu parler de médiation ou de médiateur pour les consommateurs ? (Base : 1000 individus) 100% 1% 90% 24% 80% Non réponse 70% 60% Non 50% 40% 76% 30% Oui 20% 10% 0% 17 Source : Crédoc-CMC, 2011
  • 18. La médiation est une notion moins connues chez les plus jeunes Avez-vous déjà entendu parler de médiation ou de médiateur pour les consommateurs ? (Base : 1000 individus) 100% 14% 12% 90% 24% 21% 26% 80% 53% 70% Non réponse 60% 50% Non 85% 88% 40% 76% 79% Oui 71% 30% 47% 20% 10% 0% 18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans 65 ans et plus 18 Source : Crédoc-CMC, 2011
  • 19. Les plus diplômés sont plus au fait de la médiation pour la consommation Avez-vous déjà entendu parler de médiation ou de médiateur pour les consommateurs ? (Base : 1000 individus) 100% 10% 90% 16% 23% 27% 25% 80% 34% 70% 60% Non réponse 50% 90% 40% 84% Non 76% 72% 75% 30% 66% Oui 20% 10% 0% Diplôme de 3ème DEUG, DUT, BTS Baccalauréat CAP ou BEP Licence, maîtrise S diplôme ou cycle, ingénieur CEP ans 19 Source : Crédoc-CMC, 2011
  • 20. … mais seule la moitié d’entre eux sait où trouver un médiateur Si vous deviez avoir recours à la médiation pour résoudre un litige dans le secteur de la consommation, savez-vous comment trouver un médiateur ? (Base : 1000 individus) 100% 2% 90% 80% 48% Ne sais pas 70% 60% Non 50% 40% 30% Oui 50% 20% 10% 0% 20 Source : Crédoc-CMC, 2011
  • 21. Les hommes semblent plus informés sur la sollicitation d’un médiateur Si vous deviez avoir recours à la médiation pour résoudre un litige dans le secteur de la consommation, savez-vous comment trouver un médiateur ? (Base : 757 individus ayant déjà entendu parler des médiateurs) 100% 90% 80% 44% 70% 52% Ne sais pas 60% 50% Non 40% Oui 30% 55% 20% 46% 10% 0% Homme Femme 21 Source : Crédoc-CMC, 2011
  • 22. SOMMAIRE Méthodologie Les Français et la réclamation La propension à réclamer Les secteurs de consommation concernés Les recours sollicités Les Français et la médiation de la consommation Connaissance de la notion Secteurs de consommation concernés 22
  • 23. Les transports et les services postaux sont les secteurs pour lesquels la présence de médiateur est la moins intuitive Dans quels domaines pensez-vous qu'il existe des médiateurs pour les consommateurs ? (Base : 757 individus ayant déjà entendu parler des médiateurs) 90% 80% 78% 80% 74% 73% 72% 70% 70% 60% 56% 55% 50% 40% 30% 20% 10% 0% les Assurances les Transports les impôts, services fiscaux ervices postaux la Banque la Téléphonie l'Energie le Commerce les S 23 Source : Crédoc-CMC, 2011