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Intégrer le
Cross Canal
dans son
projet
d’entreprise
Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013
BRUNO HERMELINE
Conseil Expertise Accompagnement
POS IT – Digital Retail – e-Payment

Direction de
points de vente

Direction de
Resp.
Directeur
Consultant
projets Clients Informatique
Systèmes
Points de vente d’Information

8 ans

4 ans

Restauration Rapide

Edition PGI
Services

7 ans

2 ans
Retail

Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013

Conseil
Agenda
• Intro: Cross canal, y aller ou pas?
• Evoluer vers le cross canal:
– Customer Centric & ATAWAC
– Bases, Quick Win & tendance

• Et le paiement ?
• Conclusion

Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013
Intro:
Cross Canal, y aller ou pas?

Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013
Intro: Cross Canal, y aller ou pas?
Cross Canal:
Faire fonctionner en synergie, de manière fluide et
complémentaire nos différents points de contact avec
le client, afin de mieux convaincre et servir celui-ci.
Infographie: CCI Champagne Ardennes

Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013
Intro: Cross Canal, y aller ou pas?
Modes de recherches d’info avant achat:
63%

41%

78%

88%

Full Store

Show
rooming

ROPO

Full
digital

Recherche
d’infos
Achat

Typologie >

Etude BVA Mappy 2013

Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013
Intro: Cross Canal, y aller ou pas?
Comportement des Consommateurs équipés de smartphones
Recherche

62
%

Achat

Taux d’équipement
France

In Store

25
%

76
%

18
%

55
%
+25% vs. 2012

Utilisent leur
Achètent par
mobile en
mobile
itinérance avant
l’achat en
magasin
+25% vs. 2012

+27% vs. 2012

Utilisent leur
smartphone en
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magasin après
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smartphone

+25% vs. 2012

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Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013
Intro: Cross Canal, y aller ou pas?
Les attentes des Consommateurs:
Pensent que les vendeurs en magasin seraient + efficaces s’ils
étaient équipés d’une tablette

Veulent leur carte de fidélité sur mobile.
Aimeraient connaître les stocks dispos avant d’entrer en
magasin.

Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013

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Voudraient pouvoir payer sur une tablette ou un mobile,
sans passer en caisse.
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Synthèse:

Evoluer vers une organisation
cross canal, centrée sur le client,
n’est pas ambitieux…

C’est essentiel !

Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013
Evoluer vers le Cross
Canal

Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013
Customer Centric & ATAWAC
Customer centric
Faire évoluer son organisation pour
qu’elle adopte le point de vue du
Client.
ATAWAC
Faire évoluer son organisation pour
être accessible partout, tout le temps,
par tous les points de contacts.
Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013
Customer Centric & ATAWAC
Les enjeux et les impacts:

ADN / Projet d’entreprise
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Concurrence
Investissements

Flux poussé
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Disponibilité entrepôt / magasin
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MDM et BDD unifiées
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Communication Tx/Rx
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Voix du Client
Conduite du changement
RH
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Outils

Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013
Customer Centric & ATAWAC
« LE » projet d’entreprise Cross Canal type:
#
#
#
#
#
#
#
#
#
#

S’engager à offrir un service toujours exceptionnel,
S’adapter aux nouvelles tendances de consommation, les accompagner, et les
développer,
Créer une expérience plaisante et décalée (shopping « entertainment »),
Etre novateurs, créatifs, et rester à l’écoute,
Chercher en permanence à continuer à se développer et à apprendre,
Construire une relation ouverte et honnête avec son écosystème, et échanger en
permanence avec chacun.
Travailler en équipe, au meilleur sens du terme, et construire un esprit de famille,
Faire plus avec moins,
Maintenir le cap: passion et détermination,
Rester humble.
Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013
Bases, quickwins et tendances
Bases
# Le Cross Canal n’est pas affaire d’outil ou
de bonne volonté, c’est un projet
d’entreprise.
# Une refonte des processus et des
organisations est à anticiper.
# Si la synergie des outils s’acquière, celle
des équipes se construit.
# La maîtrise des coûts et des délais est sous
contrôle permanent (indicateurs), les
investissements sont planifiés.
# La Direction générale orchestre et arbitre.
Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013
Bases, quickwins et tendances
Quick wins
# Les store locator sont à jour et respectent
de bonnes pratiques SEO.
# Les sites adoptent (enfin) le responsive
design.
# Les stocks magasins sont en ligne, le
retrait sur place est possible et rapide.
# La fiche produit IRL est enrichie (QR,
tablette vendeur).

Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013
Bases, quickwins et tendances

+1

Tendances
# Après le drive, chacun installe ses lockers,
# Paiement, tickets de caisse et fidélité sont
réunis dans un wallet,
# La Big Data prends corps: Appropriation
par les enseignes d’EAI et MDM pensés pour
le cross canal.
# Les derniers moyens de paiement papier
sont dématérialisés,
# En magasin, La « ligne de caisse » est
désacralisée, on accélère encore
l’encaissement.
Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013
Bases, quickwins et tendances

?

BBC / Bonus « Boule de Cristal »
# Les objets sont connectés en masse
(voiture, smartwatch, glasses, …).
# Les devices interagissent aux sons et aux
ultrasons.
# La géolocalisation est de retour, grâce à la
reconnaissance faciale et aux beacons.
# Le showrooming copie le web, mais IRL.
# L’économie collaborative essaime chez les
distributeurs.

Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013
Et le paiement?

Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013
Et le paiement ?
Le paiement participe t’il à l’évolution cross canal?

Illustration: WebGones, Lyon 09/2013

Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013
Et le paiement ?
Les attentes des Consommateurs:

Etude Digitas / Vivaki Advance, Augmented Retail - baromètre de l’expérience marchande connectée, mars 2013

Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013
Et le paiement ?
Constat

Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013

Infographie: www.skrill.com

# Une véritable attente de gain de temps à
l’encaissement,
# Une certaine maturité chez les
consommateurs,
# Des acteurs (historiques et entrants) en
effervescence,
# Un dispositif réglementaire protecteur
mais limitatif (pas de Square en France…),
# Une intégration quelquefois fastidieuse
dans l’écosystème existant…
Et le paiement ?
Tendances

Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013

Infographie: www.skrill.com

# Poursuite du déploiement des cartes
« contactless » (act. 20% des cartes / 8% des TPE),
# Emergence des wallets, début
d’intégration sur les systèmes
d’encaissement.
# POC +/- prometteurs sur de nouvelles
façons de payer et s’authentifier,
# Dématérialisation des titres prépayés,
# Nouvelles technologies encaissement,
# Evolution du processus d’achat …
Conclusion

Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013
Conclusion
« Drive » the business cross canal, right now !
# Pour la technologie? Retenir ce chiffre: 18
(Au-delà de 18 mois : votre projet risque de ne plus être « time-to-market »)

Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013

Infographie: www.skrill.com

# Adopter le point de vue de vos Clients,
# Prendre en compte l’existant,
# S’engager, y croire,
# Qualifier, quantifier,
# Faire simple, compréhensible, et … rester humble 
Merci de votre attention
# Stay tuned !
@bhermeline |

bhermeline@webgones.net

Ressources et actus
DIGITAL RETAIL

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Cross canal et e payment dans le projet d’entreprise

  • 1. Intégrer le Cross Canal dans son projet d’entreprise Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013
  • 2. BRUNO HERMELINE Conseil Expertise Accompagnement POS IT – Digital Retail – e-Payment Direction de points de vente Direction de Resp. Directeur Consultant projets Clients Informatique Systèmes Points de vente d’Information 8 ans 4 ans Restauration Rapide Edition PGI Services 7 ans 2 ans Retail Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013 Conseil
  • 3. Agenda • Intro: Cross canal, y aller ou pas? • Evoluer vers le cross canal: – Customer Centric & ATAWAC – Bases, Quick Win & tendance • Et le paiement ? • Conclusion Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013
  • 4. Intro: Cross Canal, y aller ou pas? Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013
  • 5. Intro: Cross Canal, y aller ou pas? Cross Canal: Faire fonctionner en synergie, de manière fluide et complémentaire nos différents points de contact avec le client, afin de mieux convaincre et servir celui-ci. Infographie: CCI Champagne Ardennes Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013
  • 6. Intro: Cross Canal, y aller ou pas? Modes de recherches d’info avant achat: 63% 41% 78% 88% Full Store Show rooming ROPO Full digital Recherche d’infos Achat Typologie > Etude BVA Mappy 2013 Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013
  • 7. Intro: Cross Canal, y aller ou pas? Comportement des Consommateurs équipés de smartphones Recherche 62 % Achat Taux d’équipement France In Store 25 % 76 % 18 % 55 % +25% vs. 2012 Utilisent leur Achètent par mobile en mobile itinérance avant l’achat en magasin +25% vs. 2012 +27% vs. 2012 Utilisent leur smartphone en magasin Quittent le magasin après consultation du smartphone +25% vs. 2012 27 % +25% vs. 2012 Etude Digitas 2013 Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013
  • 8. Intro: Cross Canal, y aller ou pas? Les attentes des Consommateurs: Pensent que les vendeurs en magasin seraient + efficaces s’ils étaient équipés d’une tablette Veulent leur carte de fidélité sur mobile. Aimeraient connaître les stocks dispos avant d’entrer en magasin. Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013 Infographie: CCI Champagne Ardennes Voudraient pouvoir payer sur une tablette ou un mobile, sans passer en caisse.
  • 9. Intro: Cross Canal, y aller ou pas? Synthèse: Evoluer vers une organisation cross canal, centrée sur le client, n’est pas ambitieux… C’est essentiel ! Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013
  • 10. Evoluer vers le Cross Canal Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013
  • 11. Customer Centric & ATAWAC Customer centric Faire évoluer son organisation pour qu’elle adopte le point de vue du Client. ATAWAC Faire évoluer son organisation pour être accessible partout, tout le temps, par tous les points de contacts. Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013
  • 12. Customer Centric & ATAWAC Les enjeux et les impacts: ADN / Projet d’entreprise Top > down Adhésion collaborateurs/franchisés Concurrence Investissements Flux poussé Maillage territorial Disponibilité entrepôt / magasin Gestion du dernier Km SAV MDM et BDD unifiées (clients, transactions, CRM, PIM, DAM) EAI / EDI BI Communication Tx/Rx Politique tarifaire Image Pilotage Projet Voix du Client Conduite du changement RH Juridique/réglementaire Outils Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013
  • 13. Customer Centric & ATAWAC « LE » projet d’entreprise Cross Canal type: # # # # # # # # # # S’engager à offrir un service toujours exceptionnel, S’adapter aux nouvelles tendances de consommation, les accompagner, et les développer, Créer une expérience plaisante et décalée (shopping « entertainment »), Etre novateurs, créatifs, et rester à l’écoute, Chercher en permanence à continuer à se développer et à apprendre, Construire une relation ouverte et honnête avec son écosystème, et échanger en permanence avec chacun. Travailler en équipe, au meilleur sens du terme, et construire un esprit de famille, Faire plus avec moins, Maintenir le cap: passion et détermination, Rester humble. Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013
  • 14. Bases, quickwins et tendances Bases # Le Cross Canal n’est pas affaire d’outil ou de bonne volonté, c’est un projet d’entreprise. # Une refonte des processus et des organisations est à anticiper. # Si la synergie des outils s’acquière, celle des équipes se construit. # La maîtrise des coûts et des délais est sous contrôle permanent (indicateurs), les investissements sont planifiés. # La Direction générale orchestre et arbitre. Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013
  • 15. Bases, quickwins et tendances Quick wins # Les store locator sont à jour et respectent de bonnes pratiques SEO. # Les sites adoptent (enfin) le responsive design. # Les stocks magasins sont en ligne, le retrait sur place est possible et rapide. # La fiche produit IRL est enrichie (QR, tablette vendeur). Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013
  • 16. Bases, quickwins et tendances +1 Tendances # Après le drive, chacun installe ses lockers, # Paiement, tickets de caisse et fidélité sont réunis dans un wallet, # La Big Data prends corps: Appropriation par les enseignes d’EAI et MDM pensés pour le cross canal. # Les derniers moyens de paiement papier sont dématérialisés, # En magasin, La « ligne de caisse » est désacralisée, on accélère encore l’encaissement. Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013
  • 17. Bases, quickwins et tendances ? BBC / Bonus « Boule de Cristal » # Les objets sont connectés en masse (voiture, smartwatch, glasses, …). # Les devices interagissent aux sons et aux ultrasons. # La géolocalisation est de retour, grâce à la reconnaissance faciale et aux beacons. # Le showrooming copie le web, mais IRL. # L’économie collaborative essaime chez les distributeurs. Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013
  • 18. Et le paiement? Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013
  • 19. Et le paiement ? Le paiement participe t’il à l’évolution cross canal? Illustration: WebGones, Lyon 09/2013 Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013
  • 20. Et le paiement ? Les attentes des Consommateurs: Etude Digitas / Vivaki Advance, Augmented Retail - baromètre de l’expérience marchande connectée, mars 2013 Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013
  • 21. Et le paiement ? Constat Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013 Infographie: www.skrill.com # Une véritable attente de gain de temps à l’encaissement, # Une certaine maturité chez les consommateurs, # Des acteurs (historiques et entrants) en effervescence, # Un dispositif réglementaire protecteur mais limitatif (pas de Square en France…), # Une intégration quelquefois fastidieuse dans l’écosystème existant…
  • 22. Et le paiement ? Tendances Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013 Infographie: www.skrill.com # Poursuite du déploiement des cartes « contactless » (act. 20% des cartes / 8% des TPE), # Emergence des wallets, début d’intégration sur les systèmes d’encaissement. # POC +/- prometteurs sur de nouvelles façons de payer et s’authentifier, # Dématérialisation des titres prépayés, # Nouvelles technologies encaissement, # Evolution du processus d’achat …
  • 23. Conclusion Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013
  • 24. Conclusion « Drive » the business cross canal, right now ! # Pour la technologie? Retenir ce chiffre: 18 (Au-delà de 18 mois : votre projet risque de ne plus être « time-to-market ») Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013 Infographie: www.skrill.com # Adopter le point de vue de vos Clients, # Prendre en compte l’existant, # S’engager, y croire, # Qualifier, quantifier, # Faire simple, compréhensible, et … rester humble 
  • 25. Merci de votre attention # Stay tuned ! @bhermeline | bhermeline@webgones.net Ressources et actus DIGITAL RETAIL Ressources et actus e-PAYMENT http://goo.gl/MlhmRd http://goo.gl/0U68VP Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013