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CUSTOMER
ONBOARDING
PROCESS Notre Projet
Florian Morel - 17 Mars 2016
La BCP en bref
Notre besoin
Nos objectifs
Déroulement du projet
Premier bilan
Customer	Onboarding
EN BREF
La Banque de Commerce et
de Placements
Banque de Commerce et de Placements
Banque	Suisse	Fondée	en	1963
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Clientèle	d’entreprises	et	privée
Head	Office	à		Genève
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Environ	150	collaborateurs
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NOTRE BESOIN
Customer Onboarding Process
Un Processus Critique
• Le plus haut niveau d’exigence est requis pour la
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• Processus essentiel pour la Banque
• Processus transversal – Front / Middle / Back
• Le temps de traitement est coûteux et impactant pour
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Customer	Onboarding
Un Processus Complexe
• Evolution rapide des lois et règlements de conformité.
FATCA, CDB, LPCC, LS Fin, 305 bis, Mifid …
• Documentation d’ouverture de compte liée au profil
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• Les Relationship Managers doivent maitriser
parfaitement la documentation et ne pas se tromper.
Customer	Onboarding
Un Processus Exigeant
• Jusqu’à 40 documents différents pour ouvrir une
relation client
• Jusqu’à 800 champs / informations à remplir
• Répétitions multiples des mêmes informations
• Risque d’erreurs ou omissions
• Traçabilité nécessaire
Customer	Onboarding
June 4, 2013
NOS OBJECTIFS
Customer onboarding Process
Relationship Managers
• Un outil - assistant pour remplir les documents
• Eviter les saisies multiples des mêmes informations
• Etre guidé dans la sélection des documents
• Exemples « GeTax» - «VaudTax»
• Support d’entretien client / discussion naturelle
• Gagner du temps !
Nos	objectifs
Compliance Officers
• Amélioration de la qualité
• Conserver de la souplesse d’évolution du processus
• Réaliser ce projet avec des ressources réduites
• Gagner du temps !
Nos	objectifs
Central Registry
• Eviter les aller-retours avec Compliance, RM et clients
• Ne pas bouleverser un processus existant qui fonctionne
• Eviter les ressaisies / sources d’erreur
• Gagner du temps !
Nos	objectifs
IT
• Intégration dans un système d’informations complexe
• Utiliser les éléments existants
• Pas de bouleversement de la stratégie IT
• Pouvoir maintenir et faire évoluer l’outil en interne
• Maintenir les coûts, budget contraint
Nos	objectifs
Objectifs transversaux
• Outil souple et non bloquant
• Toute décision doit rester humaine
• L’outil est la «propriété» des utilisateurs pas de l’IT!
Nos	objectifs
Date20xx
DÉROULEMENT DU
PROJET
Choisir ou développer un
outil?
Nos choix
• Etude des solutions existantes
• Pourquoi le BPM?
• Pourquoi Smartwave , BPMS et Bonita ?
DÉROULEMENTDU PROJET
Phase d’analyse / conception
Modélisation du processus métier
Equipe
• BPMS : Spécialiste modélisation + Analyste Bancaire
• BCP: Relationship managers, Compliance, Central
Registry, Business Analyst. IT plus en retrait
• Travail en 6 «Workshops»
DÉROULEMENTDU PROJET
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• Design du processus complet
• Choix d’automatisation, priorités, roadmap
• Liste des champs / questions
• Règles métier de remplissage des documents
DÉROULEMENTDU PROJET
Phase de développement
Formation, installation, développement, tests
Equipe
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graphique et Bonita
• BCP : Deux développeurs
DÉROULEMENTDU PROJET
Phase de développement
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Livrables
• Environnement de tests/recette et production
• Processus opérationnel
• Interfaces/communications avec les applications
bancaires et Pepchecker
• Interface graphique conviviale
• Mappings / automatisation des documents
DÉROULEMENTDU PROJET
Tests et validation
Tests IT
Intégration avec les applications
Tests de l’interface graphique
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Tests Métier
Les RM «rejouent» des cas réels
Validation et contrôles par Compliance et Central Registry
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DÉROULEMENTDU PROJET
Customer Onboarding Process
Suite : automatisation progressive
• Saisie automatique dans notre Core Banking System
• Archivage des documents
• Dématérialisation des tâches de révision / contrôles
• Signature électronique des documents par les clients.
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DÉROULEMENTDU PROJET
June 4, 2013
PREMIER BILAN
Customer onboarding Process
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• Projet rapidement menée ( moins de 6 mois )
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• Partenaires impliqués et motivés
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• Interface graphique de très haut niveau
• Agréable et simple à utiliser : pas besoin de formation
• Architecture d’application bien pensée
• Utilisation de Microsoft Word
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• Simplicité et vison claire des évolutions
• Pas de limite technique
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• Améliorations continues
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  • 2. La BCP en bref Notre besoin Nos objectifs Déroulement du projet Premier bilan Customer Onboarding
  • 3. EN BREF La Banque de Commerce et de Placements
  • 4. Banque de Commerce et de Placements Banque Suisse Fondée en 1963 Régulée par la Finma Expertise en Trade Finance et Wealth Management Clientèle d’entreprises et privée Head Office à Genève Succursalesau Luxembourg et à Dubai D.I.F.C. Environ 150 collaborateurs → FITCH RATINGS «Investment Grade»
  • 6. Un Processus Critique • Le plus haut niveau d’exigence est requis pour la conformité. • Processus essentiel pour la Banque • Processus transversal – Front / Middle / Back • Le temps de traitement est coûteux et impactant pour l’image de la Banque Customer Onboarding
  • 7. Un Processus Complexe • Evolution rapide des lois et règlements de conformité. FATCA, CDB, LPCC, LS Fin, 305 bis, Mifid … • Documentation d’ouverture de compte liée au profil d’investissement / au domicile fiscal du client. • Les Relationship Managers doivent maitriser parfaitement la documentation et ne pas se tromper. Customer Onboarding
  • 8. Un Processus Exigeant • Jusqu’à 40 documents différents pour ouvrir une relation client • Jusqu’à 800 champs / informations à remplir • Répétitions multiples des mêmes informations • Risque d’erreurs ou omissions • Traçabilité nécessaire Customer Onboarding
  • 9. June 4, 2013 NOS OBJECTIFS Customer onboarding Process
  • 10. Relationship Managers • Un outil - assistant pour remplir les documents • Eviter les saisies multiples des mêmes informations • Etre guidé dans la sélection des documents • Exemples « GeTax» - «VaudTax» • Support d’entretien client / discussion naturelle • Gagner du temps ! Nos objectifs
  • 11. Compliance Officers • Amélioration de la qualité • Conserver de la souplesse d’évolution du processus • Réaliser ce projet avec des ressources réduites • Gagner du temps ! Nos objectifs
  • 12. Central Registry • Eviter les aller-retours avec Compliance, RM et clients • Ne pas bouleverser un processus existant qui fonctionne • Eviter les ressaisies / sources d’erreur • Gagner du temps ! Nos objectifs
  • 13. IT • Intégration dans un système d’informations complexe • Utiliser les éléments existants • Pas de bouleversement de la stratégie IT • Pouvoir maintenir et faire évoluer l’outil en interne • Maintenir les coûts, budget contraint Nos objectifs
  • 14. Objectifs transversaux • Outil souple et non bloquant • Toute décision doit rester humaine • L’outil est la «propriété» des utilisateurs pas de l’IT! Nos objectifs
  • 16. Nos choix • Etude des solutions existantes • Pourquoi le BPM? • Pourquoi Smartwave , BPMS et Bonita ? DÉROULEMENTDU PROJET
  • 17. Phase d’analyse / conception Modélisation du processus métier Equipe • BPMS : Spécialiste modélisation + Analyste Bancaire • BCP: Relationship managers, Compliance, Central Registry, Business Analyst. IT plus en retrait • Travail en 6 «Workshops» DÉROULEMENTDU PROJET
  • 18. Phase d’analyse / conception Modélisation du processus métier Livrables • Design du processus complet • Choix d’automatisation, priorités, roadmap • Liste des champs / questions • Règles métier de remplissage des documents DÉROULEMENTDU PROJET
  • 19. Phase de développement Formation, installation, développement, tests Equipe • Smartwave : Un développeur spécialiste interface graphique et Bonita • BCP : Deux développeurs DÉROULEMENTDU PROJET
  • 20. Phase de développement Formation, installation, développement, tests Livrables • Environnement de tests/recette et production • Processus opérationnel • Interfaces/communications avec les applications bancaires et Pepchecker • Interface graphique conviviale • Mappings / automatisation des documents DÉROULEMENTDU PROJET
  • 21. Tests et validation Tests IT Intégration avec les applications Tests de l’interface graphique Contrôles des données Tests Métier Les RM «rejouent» des cas réels Validation et contrôles par Compliance et Central Registry DÉROULEMENTDU PROJET
  • 22. Mise en production Début mars ! Notre outil répond au besoin et prépare l’avenir DÉROULEMENTDU PROJET
  • 24. Suite : automatisation progressive • Saisie automatique dans notre Core Banking System • Archivage des documents • Dématérialisation des tâches de révision / contrôles • Signature électronique des documents par les clients. • Objectif zéro papier. • Approche «Agile» DÉROULEMENTDU PROJET
  • 25. June 4, 2013 PREMIER BILAN Customer onboarding Process Constats et bénéfices attendus
  • 26. Première expérience BPM réussie • Projet rapidement menée ( moins de 6 mois ) • Démarche BPM favorisant une forte adhésion des utilisateurs • Partenaires impliqués et motivés PREMIER BILAN
  • 27. Application performante et conviviale • Interface graphique de très haut niveau • Agréable et simple à utiliser : pas besoin de formation • Architecture d’application bien pensée • Utilisation de Microsoft Word PREMIER BILAN
  • 28. Bonita - des outils adaptés • Simplicité et vison claire des évolutions • Pas de limite technique • Intégration facile dans notre environnement technique et fonctionnel • Améliorations continues • Gains de qualité et de productivité • Coûts maitrisés PREMIER BILAN
  • 29. MERCI