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Quelle est votre famille TI?
Séminaire en ligne présenté par Simon Chapleau
             15 Novembre 2012
Introduction

Comment une organisation peut-elle livrer un excellent service
           TI et avoir des usagers insatisfaits?

•   Nous verrons:
    – Quatre grandes familles TI
    – L’importance de l’alignement
    – Stratégies selon votre famille




              La satisfaction est LA mesure de succès TI.



                               www.simonchapleau.com
                                   514.612.0511
Les Quatre Grandes Familles


        Orientation Service




                              Le Majordome                          L’Agente




                              Le Comptable                         L’Institutrice

                                             Orientation Affaire


                                      www.simonchapleau.com                         3
                                          514.612.0511
Le Comptable

        Gestion des coûts
        Protection du patrimoine TI

        Environnement statique
        Faible contribution aux affaires

        Emphase sur le respect des règles
        Préoccupé par l’abus ou le vol

        Usagers peu dépendants aux TI, faible niveau
        de connaissance TI
        Manufacturier, industrie lourde

 « On ne change pas une recette gagnante »



                                   www.simonchapleau.com   4
                                       514.612.0511
Le Majordome

     Excellent service à la clientèle
     S’adapte aux besoins, flexible

     Manque de vision stratégique
     Contrôle de l’architecture

     L’usager passe avant tout
     Très bonne gestion des plaintes

     Usagers très habiles
     Ingénierie, design, finance, marketing


     « Le client a toujours raison »



                                 www.simonchapleau.com   5
                                     514.612.0511
L’Institutrice

         Vision stratégique
         Exécution hors-pair

         Plus préoccupé par les processus que les
         employés
         Impose ses solutions aux affaires

         La satisfaction est importante dans la mesure
         où elle affecte ses projets

         Forte dépendance aux TI, faible niveau de
         connaissance TI
         Vente au détail, transport et logistique,

   « On ne fait pas d’omelettes sans casser
                  d’oeufs »


                                   www.simonchapleau.com   6
                                       514.612.0511
L’Agente


      Influence la direction des affaires


      S’implique dans tous les dossiers

      Consciente que le succès passe par la
      satisfaction
      Gère activement la satisfaction

      Usagers habiles, cadres réglementaires serrés
      Services financiers, assurances


   « On gagne ou on perd en équipe »



                                  www.simonchapleau.com   7
                                      514.612.0511
Hierarchie des Valeurs TI
       Hiérarchie de Maslow                           Hiérarchie des valeurs TI




          Accomplissement                                      Révolution

              Estime                                         Différentiation

           Appartenance                                   Informations intégrés

              Sécurité                                     Stabilité et sécurité

           Physiologiques                             Infrastructure et connectivité




  Les usagers ne peuvent pas évoluer au prochain niveau si leurs
              besoins de base ne sont pas comblés.


                              www.simonchapleau.com                                    8
                                  514.612.0511
Priorités



      Le Comptable            Le Majordome                      L’Institutrice           L’Agente

Suivre la satisfaction     Mieux gérer les               Améliorer la               Gérer les bases
    des usagers               attentes                  communication
                                                                                 Il est facile de perdre
La satisfaction des      A force de dire             Les usagers sont            de vue les bases
usagers est un           toujours oui on crée        essentiels au succès        (infrastructure, servic
élément critique au      des attentes                des initiatives TI.         e technique) et de
succès des TI.           impossibles à                                           revenir à la case
                         rencontrer.                 Ils doivent être            départ.
Le manque de                                         impliqués dans les
mesure risque de                                     projets et initiatives.
devenir un enjeu.




                                        www.simonchapleau.com                                          9
                                            514.612.0511
Les trois personnalités



        La                         La                           La
   personnalité              personnalité                 personnalité
    que les TI
                     VS       perçue par
                                                     VS   désirée par
    croit avoir               les affaires                 les affaires




L’alignement entre la famille TI et ce que les affaires veulent est plus
                important que la famille elle-même.


                             www.simonchapleau.com                        10
                                 514.612.0511
Stratégies


             •   Sondage de satisfaction (annuel, mensuel)
Niveau 1     •   Performance du service (disponibilité, résolution)

             •   Formation des gestionnaires (orientation service)
Niveau 2     •   Catalogue de service
             •   Implication des usagers (active ou passive)

             •   Satisfaction de Projet: Mesure avant-après
Niveau 3     •   Formation du personnel TI
             •   Formation des usagers

             •   Catalogue de service
Niveau 4     •   Rencontre trimestrielle (parrains)




                           www.simonchapleau.com                      11
                               514.612.0511
Prochaines Étapes


         Déterminez quelle est votre personnalité TI.
   1.                      www.simonchapleau.com/test



   2.    Déterminez la personnalité TI perçue et souhaitée par les affaires.




   3.    Utilisez les stratégies pour combler l’écart.




                           www.simonchapleau.com                               12
                               514.612.0511
Prochains Séminaires

           Décembre                             Janvier                       Février
     « Les neufs facteurs qui          « Stratégies de mesure de       « Gérer les TI comme un
    influencent la satisfaction               satisfaction »                  service »
          des usagers »
                                   •    Le cycle de vie des        •   Particularités d’un service
•    Quels sont les facteurs qui        usagers                    •   Gestion des attentes
     on un impact sur la           •    Mesurer la satisfaction    •   Gestion des plaintes
     satisfaction?                      aux moments critiques
•    Comment les TI peuvent-
     ils influencer la
     satisfaction?




                                          www.simonchapleau.com                                  13
                                              514.612.0511
Nos services
                  Évaluation de l’orientation service et affaire

      1.          • Entrevue et évaluations avec le personnel TI clé
                  • Revue des processus et outils TI majeurs
                  • Revue des interactions de support (courriels, billets, conversations)
      Évaluer     • Atelier de travail sur les meilleures pratiques et résultats d’évaluation

                  Stratégies et plans d’amélioration

      2.          • Identificationdes stratégies éprouvées pour améliorer la satisfaction
                  • Identificatino des capacités de réalisation, ressources et contraintes
                  • Développement d’un plan réaliste et concret et d’un outil de suivi
      Planifier   • Atelier de travail sur le plan d’amélioration

                  Enquête mensuelle sur la satisfaction

      3.          • Développement d’un outil de sondage basé sur les meilleures pratiques
                  • Enquête mensuelle et rapport
                  • Comparaison des résultats avec l’industrie (benchmarking)
      Mesurer     • Adaptation du plan d’amélioration selon les résultats

                  Exécution et gestion du programme d’amélioration

      4.          • Analyse des résultats et conclusions mensuelles.
                  • Atelier de travail trimestriel sur le suivi des résultats de satisfaction
                  • Adaptation et évolution du plan
      Gérer       • Formation et support




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Découvrez votre profil de personnalité TI

  • 1. Quelle est votre famille TI? Séminaire en ligne présenté par Simon Chapleau 15 Novembre 2012
  • 2. Introduction Comment une organisation peut-elle livrer un excellent service TI et avoir des usagers insatisfaits? • Nous verrons: – Quatre grandes familles TI – L’importance de l’alignement – Stratégies selon votre famille La satisfaction est LA mesure de succès TI. www.simonchapleau.com 514.612.0511
  • 3. Les Quatre Grandes Familles Orientation Service Le Majordome L’Agente Le Comptable L’Institutrice Orientation Affaire www.simonchapleau.com 3 514.612.0511
  • 4. Le Comptable Gestion des coûts Protection du patrimoine TI Environnement statique Faible contribution aux affaires Emphase sur le respect des règles Préoccupé par l’abus ou le vol Usagers peu dépendants aux TI, faible niveau de connaissance TI Manufacturier, industrie lourde « On ne change pas une recette gagnante » www.simonchapleau.com 4 514.612.0511
  • 5. Le Majordome Excellent service à la clientèle S’adapte aux besoins, flexible Manque de vision stratégique Contrôle de l’architecture L’usager passe avant tout Très bonne gestion des plaintes Usagers très habiles Ingénierie, design, finance, marketing « Le client a toujours raison » www.simonchapleau.com 5 514.612.0511
  • 6. L’Institutrice Vision stratégique Exécution hors-pair Plus préoccupé par les processus que les employés Impose ses solutions aux affaires La satisfaction est importante dans la mesure où elle affecte ses projets Forte dépendance aux TI, faible niveau de connaissance TI Vente au détail, transport et logistique, « On ne fait pas d’omelettes sans casser d’oeufs » www.simonchapleau.com 6 514.612.0511
  • 7. L’Agente Influence la direction des affaires S’implique dans tous les dossiers Consciente que le succès passe par la satisfaction Gère activement la satisfaction Usagers habiles, cadres réglementaires serrés Services financiers, assurances « On gagne ou on perd en équipe » www.simonchapleau.com 7 514.612.0511
  • 8. Hierarchie des Valeurs TI Hiérarchie de Maslow Hiérarchie des valeurs TI Accomplissement Révolution Estime Différentiation Appartenance Informations intégrés Sécurité Stabilité et sécurité Physiologiques Infrastructure et connectivité Les usagers ne peuvent pas évoluer au prochain niveau si leurs besoins de base ne sont pas comblés. www.simonchapleau.com 8 514.612.0511
  • 9. Priorités Le Comptable Le Majordome L’Institutrice L’Agente Suivre la satisfaction Mieux gérer les Améliorer la Gérer les bases des usagers attentes communication Il est facile de perdre La satisfaction des A force de dire Les usagers sont de vue les bases usagers est un toujours oui on crée essentiels au succès (infrastructure, servic élément critique au des attentes des initiatives TI. e technique) et de succès des TI. impossibles à revenir à la case rencontrer. Ils doivent être départ. Le manque de impliqués dans les mesure risque de projets et initiatives. devenir un enjeu. www.simonchapleau.com 9 514.612.0511
  • 10. Les trois personnalités La La La personnalité personnalité personnalité que les TI VS perçue par VS désirée par croit avoir les affaires les affaires L’alignement entre la famille TI et ce que les affaires veulent est plus important que la famille elle-même. www.simonchapleau.com 10 514.612.0511
  • 11. Stratégies • Sondage de satisfaction (annuel, mensuel) Niveau 1 • Performance du service (disponibilité, résolution) • Formation des gestionnaires (orientation service) Niveau 2 • Catalogue de service • Implication des usagers (active ou passive) • Satisfaction de Projet: Mesure avant-après Niveau 3 • Formation du personnel TI • Formation des usagers • Catalogue de service Niveau 4 • Rencontre trimestrielle (parrains) www.simonchapleau.com 11 514.612.0511
  • 12. Prochaines Étapes Déterminez quelle est votre personnalité TI. 1. www.simonchapleau.com/test 2. Déterminez la personnalité TI perçue et souhaitée par les affaires. 3. Utilisez les stratégies pour combler l’écart. www.simonchapleau.com 12 514.612.0511
  • 13. Prochains Séminaires Décembre Janvier Février « Les neufs facteurs qui « Stratégies de mesure de « Gérer les TI comme un influencent la satisfaction satisfaction » service » des usagers » • Le cycle de vie des • Particularités d’un service • Quels sont les facteurs qui usagers • Gestion des attentes on un impact sur la • Mesurer la satisfaction • Gestion des plaintes satisfaction? aux moments critiques • Comment les TI peuvent- ils influencer la satisfaction? www.simonchapleau.com 13 514.612.0511
  • 14. Nos services Évaluation de l’orientation service et affaire 1. • Entrevue et évaluations avec le personnel TI clé • Revue des processus et outils TI majeurs • Revue des interactions de support (courriels, billets, conversations) Évaluer • Atelier de travail sur les meilleures pratiques et résultats d’évaluation Stratégies et plans d’amélioration 2. • Identificationdes stratégies éprouvées pour améliorer la satisfaction • Identificatino des capacités de réalisation, ressources et contraintes • Développement d’un plan réaliste et concret et d’un outil de suivi Planifier • Atelier de travail sur le plan d’amélioration Enquête mensuelle sur la satisfaction 3. • Développement d’un outil de sondage basé sur les meilleures pratiques • Enquête mensuelle et rapport • Comparaison des résultats avec l’industrie (benchmarking) Mesurer • Adaptation du plan d’amélioration selon les résultats Exécution et gestion du programme d’amélioration 4. • Analyse des résultats et conclusions mensuelles. • Atelier de travail trimestriel sur le suivi des résultats de satisfaction • Adaptation et évolution du plan Gérer • Formation et support www.simonchapleau.com 14 514.612.0511
  • 15. Merci! Pour toutes questions: 514.612.0511 poste 101 simon@simonchapleau.com www.simonchapleau.com 15 514.612.0511

Notes de l'éditeur

  1. Présentation:Simon Chapleau10 ans chez Gartner4 ans comme CIOVu des dizaines d’organizationsProblème commun: manque de crédibilité
  2. Dimensions:Orientation serviceOrientation affaire