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Roadmap
WebBusiness
Analytics

La Roadmap s’adresse aux eMarchands décidés à s'approprier
une démarche d'analyse Web et Business pour améliorer leur
connaissance Client et gagner en performances.




La Roadmap WebBusiness Analytics est une création Digital performances soutenue par ses partenaires eCommerce
Édito
Olivier Marx
                                                                  s                                                         Bruno Houdoy
Fondateur d'Altics                                                                                                            Auteur de la Roadmap




                       La WebAnalyse (enfin) en France !                Mes Clients sont des décideurs
                                                                        eCommerce exigeants.
                       Il faut bien l’avouer, pendant longtemps la
                       WebAnalyse a été le parent pauvre des            Leurs sites réalisent de belles performances
                       eMarchands. Et pourtant…                         mais ces eMarchands attendent des
                                                                        WebAnalytics des pistes concrètes
                       - Avec 105 000 sites e-commerce, le secteur      d'optimisation.
                       devient mature. Une audience plus couteuse       La valeur ajoutée de Digital performances
                       à acquérir, une concurrence féroce. Les          leur fournit ces indicateurs opérationnels mais
                       leviers de conversion et de fidélisation         ils souhaitent très logiquement franchir une
                       doivent plus que jamais être activés.            nouvelle étape en s'appropriant la démarche
                       - L'arrivée en force des acteurs traditionnels   d'analyse Web et Business.
                       de la distribution est un beau challenge pour
                       les Pure-players. En plus d’Amazon, la           La Roadmap WebBusiness Analytics
                       concurrence devient multicanale. Au final        répond à cette attente et va encore plus loin.
                       l’expérience d’achat "zéro grain de sable"       Elle vous propose de bâtir un Système
                       fera la différence.                              décisionnel évolutif, adapté à votre ADN
                        - Quoi de mieux que les datas pour participer   eCommerce.
                       à la démarche scientifique d’Altics de Testing   Selon votre niveau de maîtrise des
                       et d’optimisation eCommerce ? Comment les        WebAnalytics vous pouvez suivre pas à pas
                       faire parler pour aider à la décision ? Quels    cette feuille de route ou dénicher quelques
                       KPI’s utiliser sans se noyer ?                   bonnes pratiques au hasard des pages.

                       Je vous souhaite de belles ventes en lisant ce   Et pour gagner plus vite en performances...
                       Livre Blanc, l’œil collé à… vos datas !          contactez-moi !

04 72 76 94 00                                                                                                                        04 72 04 68 80
commercial@altics.fr                                                                                              bhoudoy@digital-performances.com
Roadmap WebBusiness Analytics
                        SOMMAIRE
                                  Facteurs                            Étapes                           Guide pratique
    Avant-propos                                                      de la Roadmap                    segmentation
                                  clés de succès
11. Le consommateur devient   15. Chaîne de valeurs               26. Conseils avant de démarrer   42. Introduction
    expert                        eCommerce
                                                                  27. Diagnostic ADN               43. Rebond
12. Transformer de belles     16. Leviers marketing et cœur
    ventes                        de cible                        29. Segmentation                 44. Sans engagement

                              17. Étapes du processus Client      31. Consolidation des données    46. Engagés non identifiés

                              18. Comprendre les                  35. Dashboard                    47. Identifiés ou Conversions
                                  comportements                   36. Interprétation et décision   48. Transactions
                              20. Engagement des visiteurs            Études de cas

                              21. Segmenter cibles et priorités   40. Évolution du Système
                                                                      décisionnel
                              22. Objectifs des segments
                              23. Dashboard et indicateurs
                                  clés                                                                 Crédits
                              24. Roadmap WebBusiness                                              51. A propos de l'auteur
                                  Analytics
                                                                                                   53. Références
Découvrez notre expertise




 Contactez-nous
 Tél: 04 72 76 94 00
commercial@altics.fr




                        Digital performances - Altics - DediServices | 2012 | Roadmap WebBusiness Analytics : Gagnez en performances   Page 4
Solution
                           eCommerce
                            La Boutique Officielle : tous les T-shirts officiels




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                                             Digital performances - Altics - DediServices | 2012 | Roadmap WebBusiness Analytics : Gagnez en performances   Page 5
104 100 sites
                         eCommerce
                         ont réalisé 124 millions de transactions 000 1er trimestre 2012*
                         104 100 sites    30 000      46 000   22 au         5 000    1 000
                         eCommerce



                         124 millions de
                         transactions                   0,5%               6%              30%                30%               34%

                         Transactions par mois :        - de 10          10 à 100       100 à 1 000       1 000 à 10 000     + de 10 000



                         La Roadmap s'adresse en priorité aux décideurs des sites eCommerce qui réalisent entre
                         100 et 1 000 transactions par mois : ils représentent 30% du marché, soit près de 12 Md€.

                         Pure-player, Distributeur ou Marque : vous avez atteint le seuil de compétitivité sur vos
                         facteurs clés de succès (offre, ressources, process, technologie), votre volume d'audience
                         approche de sa taille critique et vous êtes en recherche de gains de performances.

                         Conscient que le eCommerce arrive à maturité et que la concurrence multicanale accentue le
                         besoin d'optimiser l'expérience utilisateur, vous avez fixé 2 priorités pour accroître votre
                         rentabilité : créer la différence et fidéliser vos Clients.

                         ➜ La Roadmap WebBusiness Analytics est conçue pour vous !
*Source : FEVAD
Bilan du e-commerce au
1er trimestre 2012
                                                   Digital performances - Altics - DediServices | 2012 | Roadmap WebBusiness Analytics : Gagnez en performances   Page 6
L'obsession du
taux de transformation
peut nuire à votre marge

Transformer l'audience acquise à prix d'or reste un enjeu majeur.
Mais en focalisant son attention sur l'indicateur final un eMarchand peut prendre des décisions
destructrices de marge et d'image. Sans pour autant différencier son offre ni améliorer la fidélité
de ses Clients. Car un Client a des attentes différentes à chaque étape de son processus
d'achat, aussi sa transformation n'est que le résultat final de tout un processus de vente.

Augmentez le taux d'engagement des visiteurs à chaque étape de la vente.
En analysant vos données Web vous identifiez les motivations des visiteurs qui abandonnent
leur panier ou quittent votre site sans s’être engagés. Vous pouvez alors optimiser votre
processus de vente en le réglant sur les attentes de votre cœur de cible.

➜ Assurez vos décisions par une solide connaissance Client


                    Digital performances - Altics - DediServices | 2012 | Roadmap WebBusiness Analytics : Gagnez en performances   Page 7
Diagnostic           Segmentation                 Consolidation                 Dashboard




Roadmap                                                                                   Optimisation



 décryptez votre ADN


Décrypter votre ADN ? C'est identifier tout ce qui rend votre offre unique.
Le Diagnostic WebBusiness Analytics identifie les indicateurs clés de votre processus.

La Roadmap est une démarche d'analyse qui consolide 2 types de données clés :
- les données Web, qui décrivent votre audience, proviennent de Google Analytics et de vos
plateformes webmarketing,
- les données Business, vos résultats, proviennent de votre ERP et du back office de votre site
(chiffre d'affaires, marge, commandes, coûts d'acquisition...).

En consolidant ces données vous créez un Système décisionnel adapté à votre ADN.

➜ Augmentez votre marge brute en réduisant votre marge d'erreur


                   Digital performances - Altics - DediServices | 2012 | Roadmap WebBusiness Analytics : Gagnez en performances   Page 8
Gagnez en performances
en optimisant
les réglages de                     OFFRE           VISIBILITE       RELATION          ANALYSE          PILOTAGE
vos leviers                                                           CLIENT

marketing                                                                               Dashboard




En synthèse, la Roadmap WebBusiness Analytics vous propose une solution :
➜ concrète : vous apprenez à personnaliser vos rapports Google Analytics,
➜ sur-mesure : vous créez un Système décisionnel évolutif et adapté à votre ADN,
➜ simple : des études de cas expliquent comment interpréter votre Dashboard,
➜ rapide : vous gagnez en performances dès la première étape, le Diagnostic.



➜ Envie de gagner plus vite en performances ?
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sur votre Diagnostic WebBusiness Analytics.                                         ➜ Demandez un Devis
                                                                                   www.digital-performances.com

                  Digital performances - Altics - DediServices | 2012 | Roadmap WebBusiness Analytics : Gagnez en performances   Page 9
Avant-propos                       Le consommateur devient expert
               Avec le déploiement de la concurrence                                     Surinformé le consommateur devient expert
               multicanale la connaissance Client devient                                Les acheteurs s'approprient les nouveaux canaux de
               un facteur clé de succès.                                                 recherche, de comparaison et d'achat, et ils savent très
                                                                                         rapidement en tirer avantage. En témoignent les
                                                                                         nombreuses études sur le Showrooming ou sur le
               Le eCommerce arrive à maturité                                            phénomène ROPO/ROBO.
               Avec 104100 sites actifs au 1er trimestre 2012 la                         Au final le consommateur en sait souvent plus que le
               saturation du marché approche à grands pas et la                          vendeur sur la marque, les produits et les promotions.
               concentration des acteurs va rendre plus difficile encore                 Dans une boutique traditionnelle il ne fait plus référence
               la conquête de parts de marché.                                           au magazine dans lequel il a vu le produit convoité. En
               Les stratégies cross-canal déployées par les réseaux                      2012 il l'a découvert depuis son canapé, via sa tablette, et
               traditionnels durcissent un peu plus cette concurrence,                   le montre au vendeur sur l’écran de son Smartphone :
               qui n’est plus seulement à 1 clic mais maintenant à 1 pas                 "Vous avez ce Top en bleu, taille 36 ? Je l’ai vu à 59€ !"
               : celui qui mène à la caisse de la Boutique traditionnelle.               En ligne, cet eShoppeur attend des sites marchands un
               ➜ Pour les décideurs eCommerce ce contexte accentue                       service de qualité et une relation personnalisée, ré-
               la nécessité de régler leurs leviers de croissance avec                   humanisée. La bonne affaire en prime.
               encore plus de précision et de contrôle.
                                                                                         Ces tendances renforcent les 2 enjeux prioritaires du
                                                                                         eCommerce
                                                                                         - créer la différence pour séduire les flâneurs et
                                                                                         convaincre les acheteurs,
                                                                                         - fidéliser les Clients pour amortir les coûts d'acquisition et
                                                                                         atteindre la rentabilité.
                       Vous avez ce Top
                       en bleu, taille 36 ?
                        Je l’ai vu à 59€ !
                                                                                         ➜ Pour servir ces enjeux vos décisions
                                                                                           doivent s'appuyer sur une solide
                                                                                           connaissance des comportements et des
                                                                                           modes opératoires de vos visiteurs.


                                       Digital performances - Altics - DediServices | 2012 | Roadmap WebBusiness Analytics : Gagnez en performances   Page 10
Avant-propos                                     Transformer de belles ventes
                                 Dans une boutique traditionnelle un vendeur                             amorce la phase la plus rentable de la Relation client : la
                                 expérimenté crée la différence en calquant son                          fidélisation.
                                 process de vente sur le process d'achat de son
                                 Client.                                                                 Cultiver de belles ventes
                                                                                                         Une "belle vente" est une transaction qui cumule un gros
                                 Comprendre les visiteurs                                                panier, un bel indice de vente* et un Client satisfait, qui
                                                                                                         reviendra acheter sans qu'il soit nécessaire de le
                                 Dès l'entrée en boutique le vendeur scanne, analyse et
                                                                                                         reconquérir à grands frais.
                                 évalue le comportement de chaque nouveau visiteur sur
                                 l’espace de vente : les rayons qu’il approche, les produit
                                                                                                         Une belle vente résulte toujours de l’expérience d’achat
                                 qu’il touche, les questions qu'il pose…
                                                                                                         servie dès l'entrée du visiteur sur l'espace de vente :
                                 Ces indicateurs lui permettent d'estimer à quelle étape du
                                                                                                         - compétitivité de l'offre,
                                 processus d'achat se trouve le visiteur :
                                                                                                         - pertinence du service,
                                 Son besoin est-il mûr, est-il en phase de comparaison ou
                                                                                                         - qualité de l'accueil et de la relation
                                 de simple découverte ?
                                                                                                         - confiance instaurée.
                                 La relation qui s’engage ensuite a pour but d’évaluer le
                                 potentiel de ce prospect et de régler le bon timing pour
                                                                                                         Forcer le talent pour déclencher une vente
                                 finaliser la vente : Est-il prêt pour un coup de cœur, ou               immédiate n'est pas toujours un calcul rentable
                                 est-ce une "belle vente" qui s'annonce ?                                à moyen terme
                                                                                                         Un vendeur expérimenté sait identifier la maturité et le
                                 Favoriser son engagement                                                potentiel d'achat de ses cibles. Il apporte en réponse le
                                 Le passage en cabine, ou l’ajout au Panier, n'est qu’une                service différenciant qui lui permettra aujourd'hui ou
                                 confirmation du potentiel d'achat. Mais il faut encore                  demain de finaliser une belle vente, rentable. La première
                                 accompagner le Client sur chaque étape du closing :                     d'une "belle série".
                                 - lever les freins et gagner la confiance,
                                 - déclencher la décision d’achat,                                       ➜ Pour réaliser des belles ventes la Roadmap
                                 - exploiter tout le potentiel,                                            vous propose des solutions inspirées des
                                 - réaliser avec succès le Checkout                                        bonnes pratiques du Commerce.
                                 - conforter sa décision d'achat.
*Indice de vente, IDV = nombre
d'articles par commande          Cette ultime étape est trop souvent négligée alors qu’elle




                                                       Digital performances - Altics - DediServices | 2012 | Roadmap WebBusiness Analytics : Gagnez en performances    Page 11
Un accompagnement
                       eCommerce sur la durée

                       Un modèle économique variable très attractif :
                         Moins cher qu’un recrutement interne
                         Plus d’expertises à votre disposition
                         Un véritable partenaire e-Commerce à vos côtés




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                          Digital performances - Altics - DediServices | 2012 | Roadmap WebBusiness Analytics : Gagnez en performances   Page 12
Facteurs clés de succès
de la Roadmap                               La chaîne de valeurs eCommerce
                          Un eMarchand pilote un environnement                                    La marge prend sa source dès les premiers
                          complexe, son Dashboard doit restituer les                              paramétrages de la chaîne de valeurs et son résultat final
                          performances de chaque levier clé.                                      est étroitement lié à la satisfaction des Clients. Aussi une
                                                                                                  stratégie eCommerce ne doit pas être dictée par la seule
                                                                                                  technologie mais elle doit reposer sur une solide
                          La chaîne de valeurs eCommerce est un assemblage de                     connaissance Client : attentes, comportements,
                          briques interdépendantes : chaque brique est essentielle                évolutions.
                          mais sa performance dépend de la coordination globale
                          de la chaîne. De plus, la diversité des métiers implique
                          très souvent la délégation de certaines briques auprès de               ➜ Finalité de l'analyse WebBusiness
                          partenaires, lesquels fournissent en retour une profusion                 Vous doter d'un Système décisionnel sur-
                          de données hétérogènes et d'indicateurs spécifiques.                      mesure pour piloter par la connaissance Client.

                          La complexité de l'environnement d'exploitation du                      Les 4 facteurs clés de succès de la Roadmap :
                          eCommerce accentue le besoin d'une vision unifiée : le
                          décideur doit s'appuyer sur un Système décisionnel
                                                                                                  •   placer la Relation client au cœur des leviers marketing
                          faisant remonter le résultat global mais surtout les
                                                                                                  •   décrypter les comportements des visiteurs
                          performances de chaque levier et de chaque segment
                                                                                                  •   segmenter les visites selon le niveau d'engagement
                          cible.
                                                                                                  •   consolider les indicateurs dans un Dashboard fiable.




     Chaîne de valeur
         eCommerce
                                 Réglages des leviers               OFFRE        VISIBILITE    RELATION       ANALYSE       PILOTAGE        MARGE
                                                                                                CLIENT
                                                                                                              Dashboard




                                                Digital performances - Altics - DediServices | 2012 | Roadmap WebBusiness Analytics : Gagnez en performances   Page 13
Facteurs clés de succès
de la Roadmap                                 Comprendre les comportements
                          Vos acheteurs ne suivent pas tous le même                                L'origine des visites apporte un éclairage évident sur les
                          parcours : pour comprendre leurs modes                                   attentes, les recherches et les motivations des visiteurs.
                          opératoires il suffit d'analyser vos datas et                            Source, Support, Campagne, Mots-clés... l'analyse
                                                                                                   croisée de ces différents métriques peut révéler des
                          d'écouter vos cibles.                                                    comportements récurrents pour certains segments de
                                                                                                   votre audience.
                          Quelques oiseaux rares vont finaliser leur achat en une                  L'analyse des parcours permet d'identifier les pages
                          seule session, depuis la Home jusqu'au Checkout, mais                    d'atterrissage les plus adaptées pour chaque Source,
                          ce segment est très minoritaire.                                         donc potentiellement pour chaque étape Client.
                          Pour la majorité d'entre eux, vos acheteurs reviennent en                Chaque semaine vos rapports WebAnalytics vous guident
                          moyenne 5 fois sur votre site avant de valider leur                      dans l'arbitrage des avantages concurrentiels et des
                          paiement. Certains ne passent jamais par la Home,                        éléments de réassurance à mettre en avant sur vos pages
                          d'autres finalisent leur commande en 2 clics car ils                     d'entrée. Et sur les arguments gagnants que vous devez
                          atterrissent directement sur la page Checkout.                           rendre visible en amont de votre site, via vos campagnes
                                                                                                   webmarketing (services, prix, mots clés, infos produit...).

                          A chaque étape de son processus un acheteur                              Faites parler vos Clients
                          réagit à des arguments différents                                        Ne vous fiez pas à votre seul instinct pour optimiser votre
                          Votre dispositif multicanal (web, email, mobile...) doit être            espace de vente : écouter ses Clients devient essentiel
                          conçu et optimisé pour répondre à chaque attente Client.                 pour maximiser les performances.
                                                                                                   Les données d'audience peuvent parler pour eux mais
                          L'eMerchandising de votre site doit lui apporter des                     c'est une bonne pratique que d'inviter vos Clients ou
                          réponses adaptées quels que soient son point d'entrée et                 prospects à vous parler directement : focus group,
                          son parcours. Toutes vos pages d'atterrissage, et elles                  questionnaire, tests utilisateurs, Eye-tracking, tests A/B...
                          sont nombreuses, doivent respecter ces 2 règles
                          fondamentales :                                                          ➜ L'association du Testing avec la
                          1. rendre immédiatement visibles vos meilleures                            WebBusiness analyse renforce votre vision
                             réponses (choix, prix),                                                 et consolide vos décisions !
                          2. valoriser vos avantages concurrentiels et bénéfices
                             Client (services).
                          La WebAnalyse vous livre des indices précieux

                                                 Digital performances - Altics - DediServices | 2012 | Roadmap WebBusiness Analytics : Gagnez en performances   Page 14
Assistez à des tests utilisateurs
                       en laboratoires ergonomiques




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Facteurs clés de succès
de la Roadmap                               Roadmap WebBusiness Analytics
                          L'analyse WebBusiness est un apprentissage                             données Business pour, au final, créer un Dashboard
                          de la connaissance Client : démarrez au plus                           adapté à vos besoins.
                          tôt et capitalisez au plus vite sur ses bénéfices.                     ➜ Point essentiel : les données que vous manipulez
                                                                                                   doivent rester fiables et intègres jusqu'au bout du
                                                                                                   processus d'analyse, respectez les étapes.
                          En appliquant la Roadmap vous vous familiarisez avec
                          les fonctions avancées de Google Analytics ainsi qu'avec
                          la rigueur que doit adopter votre analyse.                             Le Diagnostic est toujours l'occasion de tordre le cou à
                                                                                                 certaines idées reçues et de mettre enfin tout le monde
                                                                                                 d'accord sur des bases d'observation objectives. Ce
                          Du Diagnostic à l'optimisation en continu                              premier bénéfice très concret est régulièrement salué par
                          Démarrez par un Diagnostic en utilisant les segments par               les clients de Digital performances.
                          défaut de Google Analytics. L'objectif est de projeter
                          rapidement une photographie de votre ADN eCommerce
                          et d'en retirer les premiers enseignements sur les
                                                                                                 ➜ Le chapitre suivant détaille toute la
                          comportements de vos visiteurs.                                          Roadmap, étape par étape
                          Votre webanalyse doit ensuite être consolidée avec vos



           Roadmap        Business
WebBusiness Analytics                                 Diagnostic               Segmentation                Consolidation                Dashboard
                          Offre

                          Visibilité                                                                                                                          Analyse
                                                                                                                                           Optimisation
                          Relation Client                                                                                                   en continu

                          Multicanal                     Solutions                                                           Déploiement
                                                                           Expertises
                                                       User Analyst
                                                                          eCommerce
                                                       Eye Tracking,
                                                            Test
                                                                           Analytics,                                                             Testing
                                                                        eMerchandising,     Altics et Digital performances
                                                        utilisateur,
                                                                           AdWords          apportent leurs Solutions et
                                                       Focus group
                                                                               ...          Expertises
                                                              ...
                                                                                            pour booster votre analyse.


                                               Digital performances - Altics - DediServices | 2012 | Roadmap WebBusiness Analytics : Gagnez en performances             Page 16
Étapes de la Roadmap                  Diagnostic ADN
                    Lâchez votre souris et prenez un peu de recul                           Même si vous avez l'habitude de consulter
                    Mettez-vous à la place de votre cœur de cible et imaginer               quotidiennement plusieurs indicateurs il est certain que
                    le contexte de leurs visites. Définissez plusieurs profils              cette première étape va vous faire découvrir votre
                    (personas), par exemple : un nouveau visiteur, un                       audience sous un jour différent.
                    acheteur en phase de décision, la revisite d'un Client.
                                                                                            Terminez par une synthèse des résultats de
                    Brainstormez !                                                          votre Diagnostic
                    Conviez vos collaborateurs à commenter et à enrichir les                - Listez les indicateurs les plus parlants pour votre
                    rapports que vous venez d'éditer : chaque variation d'un                activité, ainsi que leurs seuils de variation mini/maxi, puis
                    indicateur doit pouvoir être expliquée.                                 identifiez les données brutes qui seront nécessaires pour
                                                                                            les reproduire.
                    Fouillez dans les agendas et dans la mémoire collective
                    pour retrouver les événements qui ont pu causer cette                   - Repérez les principales étapes d'abandon de vos
                    anomalie. Son origine peut être interne à votre société ou              visiteurs, et les causes estimées. Notez toutes les pistes
                    provenir de votre écosystème : entrée d'un nouveau                      d'amélioration évoquées au cours du brainstorming.
                    concurrent, nouvelle offre chez un autre, fortes chutes de              - Terminez votre synthèse en estimant la qualité de
                    neige... N'oubliez pas que le comportement de vos                           chaque donnée fournie par Google Analytics : les
                    visiteurs est d'abord conditionné par leur propre                           faiblesses de l'outil devront être corrigées, et certaines
                    environnement.                                                              données devront être consolidées avec une autre
                                                                                                source (ERP, Back office) pour les fiabiliser.
                    Enfin, si vous avez le moindre doute sur un rapport
                    vérifiez les critères que vous avez sélectionnés et                     ➜ Votre Diagnostic ADN doit vous livrer de
                    n'hésitez pas à rééditer vos rapports. Une simple erreur                  précieuses pépites à convertir rapidement en
                    de paramétrage fausserait le Diagnostic.                                  gains de performances.


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                        accompagné de recommandations concrètes.                                                        www.digital-performances.com


                                          Digital performances - Altics - DediServices | 2012 | Roadmap WebBusiness Analytics : Gagnez en performances   Page 17
motorise
                   La solution décisionnelle décrite dans la                              Par la suite, grâce à l'architecture Data Warehouse de
                                                                                          votre solution, vous pourrez automatiser la plupart des
                   Roadmap offre l'avantage d'une mise en                                 opérations de chargement et améliorer la rapidité en
                   œuvre rapide et gratuite.                                              remplaçant le tableur par des briques plus performantes.
                                                                                          En commençant par un ETL Open Source (Extract
                   Elle est également évolutive !
                                                                                          Transform Load).

                   Au fil du temps votre Dashboard va s'enrichir de
                   nouveaux flux de données et d'indicateurs toujours plus                Digital performances s'appuie sur la solution
                   précis. Vous voudrez alors réduire les temps                           CoOra pour fournir chaque semaine des
                   opérationnels de saisie.                                               Dashboards "prêts au pilotage" à ses Clients
                   En premier lieu, l'utilisation des API vous permettra                  eMarchands.
                   d'automatiser l'export de certaines données. Google                    L'ajout de flux de données, la création de nouveaux
                   propose des API pour ses applications Analytics et                     indicateurs et les évolutions du Système sont pris en
                   AdWords et bon nombre de plateformes webmarketing                      charge par Digital performances : nos Clients bénéficient
                   proposent aussi leurs propres API.                                     directement de chaque évolution, sans coût additionnel.


 Evolutions de         Solution
votre Système                                         API + ETL                         Data Warehouse - Datamarts                         Interface online
                      structurée
   décisionnel
                       Solution
                                                      API + ETL                                    Tableur                                       PDF
                     automatisés


                       Solution
                                                       manuel                                      Tableur                                       PDF
                     "Roadmap"


    Architecture
Data Warehouse      datas hétérogènes             datas formatées               datas calculées              datas structurées                Dashboard



                                        Digital performances - Altics - DediServices | 2012 | Roadmap WebBusiness Analytics : Gagnez en performances          Page 18
TRANSACTIONS
                                       ENGAGEMENT


                                                    non identifiés

                                                                     IDENTIFIÉS
                                                      ENGAGÉS
                              REBOND

                                          SANS
           Guide pratique
           Segmentation                                                                            Rebond
                            Selon les réglages de vos campagnes de                                                                  Pour apporter des réponses solides à ces questions
                            recrutement la part des rebonds représente                                                              essentielles il faut pousser l'analyse au-delà du
                            entre 30% et 80% de votre audience.                                                                     Diagnostic. Le cercle vertueux de l'optimisation en continu
                                                                                                                                    consolide la connaissance Client et éclaire
                                                                                                                                    progressivement les zones d'ombre.
                            Vu sous un autre angle : jusqu'à 80% de votre budget
                            webmarketing peut s'évanouir avant 1 clic. Les visites                                                  Vous allez mettre en œuvre des améliorations qui
                            avec rebond méritent donc une attention toute particulière                                              réduiront sensiblement votre taux de rebond, mais ce
                            et il faut commencer par fournir des réponses à quelques                                                segment d'audience restera l'un des plus volumineux.
                            questions essentielles :                                                                                Il faudra continuer à surveiller ces variations et être en
                            ➜ de quelles sources proviennent ces visiteurs ?                                                        mesure de les expliquer. Votre Dashboard vous aidera à
                            - quels mots clés, quelles annonces, quelles offres, quels                                              suivre l'évolution de ces visites avec une seule page vue
                            affiliés... les ont conduits jusqu'à votre site ?                                                       et vous alertera en cas de dérapage.
                            ➜ pendant combien de temps consultent-ils l’unique page
                            de leur visite ?
                            - son contenu les a-t-il satisfait ? ou déçu ?                                                          Différencier les rebonds déçus et satisfaits
                            - ont-il réalisé une action ne rechargeant pas la page :                                                Modifiez le paramétrage par défaut de Google Analytics
                            onglet dynamique, ouverture d'une lightbox..?                                                           en ajoutant la ligne SetTimeout à votre code de suivi. Et
                            ➜ ces visiteurs étaient-ils déjà venus auparavant ?                                                     affinez votre réglage en identifiant quelle durée (en
                            - si oui, avaient-ils déjà vu le même type de page (home,                                               secondes) peut qualifier une visite "satisfaite" pour votre
                            catégorie, produit...), la même gamme de produits..?                                                    site.
                                                                                                                                    Il est préférable d'adapter ce réglage pour chaque type de
                            ➜ quelle est la qualité de l'expérience utilisateur                                                     page : Home, catégorie, résultat de recherche, fiche
                            proposée par votre site ?                                                                               produit... L'exercice est assez délicat mais vous disposez
                            - les pages avec un taux de rebond élevé ont-elles un                                                   d'un indice : le temps moyen que vos visiteurs hors
                            temps de chargement acceptable ?                                                                        rebond passent sur ces même pages.
                            - leur contenu offre-t-il une vision assez claire de l'offre,
                            des bénéfices clients, des avantages concurrentiels..?                                                  Le paramétrage d'événements (méthode _trackEvent)
                            - la navigation, les call to action, le wording… sont-ils                                               vous permet également de mesurer combien de visiteurs
                            suffisamment pertinents pour motiver un premier clic ?                                                  réalisent une interaction ne rechargeant pas la page.
*Source : MarketingSherpa




                                                                                  Digital performances - Altics - DediServices | 2012 | Roadmap WebBusiness Analytics : Gagnez en performances   Page 19
Digital performances
                 ➜ optimise vos leviers marketing eCommerce

    Diagnostic de votre                                                             ➜ Livrable
1   ADN eCommerce                                                                   sous 8 jours : un rapport complet sur
                          OFFRE     VISIBILITE RELATION ANALYSE        PILOTAGE     l'analyse des axes d'améliorations sur vos
                                                CLIENT                              5 leviers marketing, accompagné de
                                                                                    recommandations concrètes.



    Analyse de vos                                                                  ➜ Livrable
2   données Web et
                                    Segmentation      Consolidation   Dashboard
                                                                                    chaque semaine votre Dashboard est
                                                                                    actualisé et assorti d’une synthèse en 5
    Business                                                                        points clés pour optimiser votre offre en
                                                                                    continu.



                                                                                    ➜ Livrable
    Pilotage par le ROI                                                Social       votre trafic est équilibré en volume et en
3   de vos campagnes
                                    Comparateurs
                                                           Emailing                 qualité, vos coûts d'acquisition sont
                                                                                    maîtrisés et votre marge est sécurisée.
    d'acquisition         AdWords
                                             Affiliation                Reciblage   Vous choisissez parmi plusieurs modèles
                                                                                    de rémunération à la performance.



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                                                                                                                                             04 72 04 68 80
                                    Créateur de la Roadmap WebBusiness Analytics                                                             06 61 62 82 54




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rentabilité, nos modèles
de rémunération
s'étendent du forfait au           Différenciation  Pilotage par le  Segmentation  WebBusiness                      Conseils
                                    de l'Offre        ROI des           d'audience     Analytics
"100% à la performance"                               canaux            par niveau                                      Optimisation
basé sur le chiffre                                   d'acquisition     d'engagement  Indicateurs                       en continu
d'affaires réalisé.                                                                    clés                                                    Powered by

                                                                                                  Dashboard




                           Digital performances convertit vos                                 Vos Transactions deviennent
                           données Web et Business                                            ✚ faciles pour vos Clients
                           en indicateurs clés
                           pour améliorer le                                                  ✚ rentables pour vous
                           taux d'engagement                                                  ✚ fun pour tout le monde !
                           de vos visiteurs.
                                                                                                                          ➜ Demandez un Devis
                                                                                                                           www.digital-performances.com


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  • 1. Roadmap WebBusiness Analytics La Roadmap s’adresse aux eMarchands décidés à s'approprier une démarche d'analyse Web et Business pour améliorer leur connaissance Client et gagner en performances. La Roadmap WebBusiness Analytics est une création Digital performances soutenue par ses partenaires eCommerce
  • 2. Édito Olivier Marx s Bruno Houdoy Fondateur d'Altics Auteur de la Roadmap La WebAnalyse (enfin) en France ! Mes Clients sont des décideurs eCommerce exigeants. Il faut bien l’avouer, pendant longtemps la WebAnalyse a été le parent pauvre des Leurs sites réalisent de belles performances eMarchands. Et pourtant… mais ces eMarchands attendent des WebAnalytics des pistes concrètes - Avec 105 000 sites e-commerce, le secteur d'optimisation. devient mature. Une audience plus couteuse La valeur ajoutée de Digital performances à acquérir, une concurrence féroce. Les leur fournit ces indicateurs opérationnels mais leviers de conversion et de fidélisation ils souhaitent très logiquement franchir une doivent plus que jamais être activés. nouvelle étape en s'appropriant la démarche - L'arrivée en force des acteurs traditionnels d'analyse Web et Business. de la distribution est un beau challenge pour les Pure-players. En plus d’Amazon, la La Roadmap WebBusiness Analytics concurrence devient multicanale. Au final répond à cette attente et va encore plus loin. l’expérience d’achat "zéro grain de sable" Elle vous propose de bâtir un Système fera la différence. décisionnel évolutif, adapté à votre ADN - Quoi de mieux que les datas pour participer eCommerce. à la démarche scientifique d’Altics de Testing Selon votre niveau de maîtrise des et d’optimisation eCommerce ? Comment les WebAnalytics vous pouvez suivre pas à pas faire parler pour aider à la décision ? Quels cette feuille de route ou dénicher quelques KPI’s utiliser sans se noyer ? bonnes pratiques au hasard des pages. Je vous souhaite de belles ventes en lisant ce Et pour gagner plus vite en performances... Livre Blanc, l’œil collé à… vos datas ! contactez-moi ! 04 72 76 94 00 04 72 04 68 80 commercial@altics.fr bhoudoy@digital-performances.com
  • 3. Roadmap WebBusiness Analytics SOMMAIRE Facteurs Étapes Guide pratique Avant-propos de la Roadmap segmentation clés de succès 11. Le consommateur devient 15. Chaîne de valeurs 26. Conseils avant de démarrer 42. Introduction expert eCommerce 27. Diagnostic ADN 43. Rebond 12. Transformer de belles 16. Leviers marketing et cœur ventes de cible 29. Segmentation 44. Sans engagement 17. Étapes du processus Client 31. Consolidation des données 46. Engagés non identifiés 18. Comprendre les 35. Dashboard 47. Identifiés ou Conversions comportements 36. Interprétation et décision 48. Transactions 20. Engagement des visiteurs Études de cas 21. Segmenter cibles et priorités 40. Évolution du Système décisionnel 22. Objectifs des segments 23. Dashboard et indicateurs clés Crédits 24. Roadmap WebBusiness 51. A propos de l'auteur Analytics 53. Références
  • 4. Découvrez notre expertise Contactez-nous Tél: 04 72 76 94 00 commercial@altics.fr Digital performances - Altics - DediServices | 2012 | Roadmap WebBusiness Analytics : Gagnez en performances Page 4
  • 5. Solution eCommerce La Boutique Officielle : tous les T-shirts officiels Création et refonte de sites eCommerce ➜ 11 spécialistes dédiés sur Lyon ➜ 60 clients actifs générant plus de 22M€ de chiffre d'affaires Contactez-nous 04 72 87 07 54 www.dediservices.com Digital performances - Altics - DediServices | 2012 | Roadmap WebBusiness Analytics : Gagnez en performances Page 5
  • 6. 104 100 sites eCommerce ont réalisé 124 millions de transactions 000 1er trimestre 2012* 104 100 sites 30 000 46 000 22 au 5 000 1 000 eCommerce 124 millions de transactions 0,5% 6% 30% 30% 34% Transactions par mois : - de 10 10 à 100 100 à 1 000 1 000 à 10 000 + de 10 000 La Roadmap s'adresse en priorité aux décideurs des sites eCommerce qui réalisent entre 100 et 1 000 transactions par mois : ils représentent 30% du marché, soit près de 12 Md€. Pure-player, Distributeur ou Marque : vous avez atteint le seuil de compétitivité sur vos facteurs clés de succès (offre, ressources, process, technologie), votre volume d'audience approche de sa taille critique et vous êtes en recherche de gains de performances. Conscient que le eCommerce arrive à maturité et que la concurrence multicanale accentue le besoin d'optimiser l'expérience utilisateur, vous avez fixé 2 priorités pour accroître votre rentabilité : créer la différence et fidéliser vos Clients. ➜ La Roadmap WebBusiness Analytics est conçue pour vous ! *Source : FEVAD Bilan du e-commerce au 1er trimestre 2012 Digital performances - Altics - DediServices | 2012 | Roadmap WebBusiness Analytics : Gagnez en performances Page 6
  • 7. L'obsession du taux de transformation peut nuire à votre marge Transformer l'audience acquise à prix d'or reste un enjeu majeur. Mais en focalisant son attention sur l'indicateur final un eMarchand peut prendre des décisions destructrices de marge et d'image. Sans pour autant différencier son offre ni améliorer la fidélité de ses Clients. Car un Client a des attentes différentes à chaque étape de son processus d'achat, aussi sa transformation n'est que le résultat final de tout un processus de vente. Augmentez le taux d'engagement des visiteurs à chaque étape de la vente. En analysant vos données Web vous identifiez les motivations des visiteurs qui abandonnent leur panier ou quittent votre site sans s’être engagés. Vous pouvez alors optimiser votre processus de vente en le réglant sur les attentes de votre cœur de cible. ➜ Assurez vos décisions par une solide connaissance Client Digital performances - Altics - DediServices | 2012 | Roadmap WebBusiness Analytics : Gagnez en performances Page 7
  • 8. Diagnostic Segmentation Consolidation Dashboard Roadmap Optimisation  décryptez votre ADN Décrypter votre ADN ? C'est identifier tout ce qui rend votre offre unique. Le Diagnostic WebBusiness Analytics identifie les indicateurs clés de votre processus. La Roadmap est une démarche d'analyse qui consolide 2 types de données clés : - les données Web, qui décrivent votre audience, proviennent de Google Analytics et de vos plateformes webmarketing, - les données Business, vos résultats, proviennent de votre ERP et du back office de votre site (chiffre d'affaires, marge, commandes, coûts d'acquisition...). En consolidant ces données vous créez un Système décisionnel adapté à votre ADN. ➜ Augmentez votre marge brute en réduisant votre marge d'erreur Digital performances - Altics - DediServices | 2012 | Roadmap WebBusiness Analytics : Gagnez en performances Page 8
  • 9. Gagnez en performances en optimisant les réglages de OFFRE VISIBILITE RELATION ANALYSE PILOTAGE vos leviers CLIENT marketing Dashboard En synthèse, la Roadmap WebBusiness Analytics vous propose une solution : ➜ concrète : vous apprenez à personnaliser vos rapports Google Analytics, ➜ sur-mesure : vous créez un Système décisionnel évolutif et adapté à votre ADN, ➜ simple : des études de cas expliquent comment interpréter votre Dashboard, ➜ rapide : vous gagnez en performances dès la première étape, le Diagnostic. ➜ Envie de gagner plus vite en performances ? Digital performances vous offre 10% de réduction sur votre Diagnostic WebBusiness Analytics. ➜ Demandez un Devis www.digital-performances.com Digital performances - Altics - DediServices | 2012 | Roadmap WebBusiness Analytics : Gagnez en performances Page 9
  • 10. Avant-propos Le consommateur devient expert Avec le déploiement de la concurrence Surinformé le consommateur devient expert multicanale la connaissance Client devient Les acheteurs s'approprient les nouveaux canaux de un facteur clé de succès. recherche, de comparaison et d'achat, et ils savent très rapidement en tirer avantage. En témoignent les nombreuses études sur le Showrooming ou sur le Le eCommerce arrive à maturité phénomène ROPO/ROBO. Avec 104100 sites actifs au 1er trimestre 2012 la Au final le consommateur en sait souvent plus que le saturation du marché approche à grands pas et la vendeur sur la marque, les produits et les promotions. concentration des acteurs va rendre plus difficile encore Dans une boutique traditionnelle il ne fait plus référence la conquête de parts de marché. au magazine dans lequel il a vu le produit convoité. En Les stratégies cross-canal déployées par les réseaux 2012 il l'a découvert depuis son canapé, via sa tablette, et traditionnels durcissent un peu plus cette concurrence, le montre au vendeur sur l’écran de son Smartphone : qui n’est plus seulement à 1 clic mais maintenant à 1 pas "Vous avez ce Top en bleu, taille 36 ? Je l’ai vu à 59€ !" : celui qui mène à la caisse de la Boutique traditionnelle. En ligne, cet eShoppeur attend des sites marchands un ➜ Pour les décideurs eCommerce ce contexte accentue service de qualité et une relation personnalisée, ré- la nécessité de régler leurs leviers de croissance avec humanisée. La bonne affaire en prime. encore plus de précision et de contrôle. Ces tendances renforcent les 2 enjeux prioritaires du eCommerce - créer la différence pour séduire les flâneurs et convaincre les acheteurs, - fidéliser les Clients pour amortir les coûts d'acquisition et atteindre la rentabilité. Vous avez ce Top en bleu, taille 36 ? Je l’ai vu à 59€ ! ➜ Pour servir ces enjeux vos décisions doivent s'appuyer sur une solide connaissance des comportements et des modes opératoires de vos visiteurs. Digital performances - Altics - DediServices | 2012 | Roadmap WebBusiness Analytics : Gagnez en performances Page 10
  • 11. Avant-propos Transformer de belles ventes Dans une boutique traditionnelle un vendeur amorce la phase la plus rentable de la Relation client : la expérimenté crée la différence en calquant son fidélisation. process de vente sur le process d'achat de son Client. Cultiver de belles ventes Une "belle vente" est une transaction qui cumule un gros Comprendre les visiteurs panier, un bel indice de vente* et un Client satisfait, qui reviendra acheter sans qu'il soit nécessaire de le Dès l'entrée en boutique le vendeur scanne, analyse et reconquérir à grands frais. évalue le comportement de chaque nouveau visiteur sur l’espace de vente : les rayons qu’il approche, les produit Une belle vente résulte toujours de l’expérience d’achat qu’il touche, les questions qu'il pose… servie dès l'entrée du visiteur sur l'espace de vente : Ces indicateurs lui permettent d'estimer à quelle étape du - compétitivité de l'offre, processus d'achat se trouve le visiteur : - pertinence du service, Son besoin est-il mûr, est-il en phase de comparaison ou - qualité de l'accueil et de la relation de simple découverte ? - confiance instaurée. La relation qui s’engage ensuite a pour but d’évaluer le potentiel de ce prospect et de régler le bon timing pour Forcer le talent pour déclencher une vente finaliser la vente : Est-il prêt pour un coup de cœur, ou immédiate n'est pas toujours un calcul rentable est-ce une "belle vente" qui s'annonce ? à moyen terme Un vendeur expérimenté sait identifier la maturité et le Favoriser son engagement potentiel d'achat de ses cibles. Il apporte en réponse le Le passage en cabine, ou l’ajout au Panier, n'est qu’une service différenciant qui lui permettra aujourd'hui ou confirmation du potentiel d'achat. Mais il faut encore demain de finaliser une belle vente, rentable. La première accompagner le Client sur chaque étape du closing : d'une "belle série". - lever les freins et gagner la confiance, - déclencher la décision d’achat, ➜ Pour réaliser des belles ventes la Roadmap - exploiter tout le potentiel, vous propose des solutions inspirées des - réaliser avec succès le Checkout bonnes pratiques du Commerce. - conforter sa décision d'achat. *Indice de vente, IDV = nombre d'articles par commande Cette ultime étape est trop souvent négligée alors qu’elle Digital performances - Altics - DediServices | 2012 | Roadmap WebBusiness Analytics : Gagnez en performances Page 11
  • 12. Un accompagnement eCommerce sur la durée Un modèle économique variable très attractif : Moins cher qu’un recrutement interne Plus d’expertises à votre disposition Un véritable partenaire e-Commerce à vos côtés Contactez-nous Tél: 04 72 76 94 00 commercial@altics.fr Digital performances - Altics - DediServices | 2012 | Roadmap WebBusiness Analytics : Gagnez en performances Page 12
  • 13. Facteurs clés de succès de la Roadmap La chaîne de valeurs eCommerce Un eMarchand pilote un environnement La marge prend sa source dès les premiers complexe, son Dashboard doit restituer les paramétrages de la chaîne de valeurs et son résultat final performances de chaque levier clé. est étroitement lié à la satisfaction des Clients. Aussi une stratégie eCommerce ne doit pas être dictée par la seule technologie mais elle doit reposer sur une solide La chaîne de valeurs eCommerce est un assemblage de connaissance Client : attentes, comportements, briques interdépendantes : chaque brique est essentielle évolutions. mais sa performance dépend de la coordination globale de la chaîne. De plus, la diversité des métiers implique très souvent la délégation de certaines briques auprès de ➜ Finalité de l'analyse WebBusiness partenaires, lesquels fournissent en retour une profusion Vous doter d'un Système décisionnel sur- de données hétérogènes et d'indicateurs spécifiques. mesure pour piloter par la connaissance Client. La complexité de l'environnement d'exploitation du Les 4 facteurs clés de succès de la Roadmap : eCommerce accentue le besoin d'une vision unifiée : le décideur doit s'appuyer sur un Système décisionnel • placer la Relation client au cœur des leviers marketing faisant remonter le résultat global mais surtout les • décrypter les comportements des visiteurs performances de chaque levier et de chaque segment • segmenter les visites selon le niveau d'engagement cible. • consolider les indicateurs dans un Dashboard fiable. Chaîne de valeur eCommerce Réglages des leviers OFFRE VISIBILITE RELATION ANALYSE PILOTAGE MARGE CLIENT Dashboard Digital performances - Altics - DediServices | 2012 | Roadmap WebBusiness Analytics : Gagnez en performances Page 13
  • 14. Facteurs clés de succès de la Roadmap Comprendre les comportements Vos acheteurs ne suivent pas tous le même L'origine des visites apporte un éclairage évident sur les parcours : pour comprendre leurs modes attentes, les recherches et les motivations des visiteurs. opératoires il suffit d'analyser vos datas et Source, Support, Campagne, Mots-clés... l'analyse croisée de ces différents métriques peut révéler des d'écouter vos cibles. comportements récurrents pour certains segments de votre audience. Quelques oiseaux rares vont finaliser leur achat en une L'analyse des parcours permet d'identifier les pages seule session, depuis la Home jusqu'au Checkout, mais d'atterrissage les plus adaptées pour chaque Source, ce segment est très minoritaire. donc potentiellement pour chaque étape Client. Pour la majorité d'entre eux, vos acheteurs reviennent en Chaque semaine vos rapports WebAnalytics vous guident moyenne 5 fois sur votre site avant de valider leur dans l'arbitrage des avantages concurrentiels et des paiement. Certains ne passent jamais par la Home, éléments de réassurance à mettre en avant sur vos pages d'autres finalisent leur commande en 2 clics car ils d'entrée. Et sur les arguments gagnants que vous devez atterrissent directement sur la page Checkout. rendre visible en amont de votre site, via vos campagnes webmarketing (services, prix, mots clés, infos produit...). A chaque étape de son processus un acheteur Faites parler vos Clients réagit à des arguments différents Ne vous fiez pas à votre seul instinct pour optimiser votre Votre dispositif multicanal (web, email, mobile...) doit être espace de vente : écouter ses Clients devient essentiel conçu et optimisé pour répondre à chaque attente Client. pour maximiser les performances. Les données d'audience peuvent parler pour eux mais L'eMerchandising de votre site doit lui apporter des c'est une bonne pratique que d'inviter vos Clients ou réponses adaptées quels que soient son point d'entrée et prospects à vous parler directement : focus group, son parcours. Toutes vos pages d'atterrissage, et elles questionnaire, tests utilisateurs, Eye-tracking, tests A/B... sont nombreuses, doivent respecter ces 2 règles fondamentales : ➜ L'association du Testing avec la 1. rendre immédiatement visibles vos meilleures WebBusiness analyse renforce votre vision réponses (choix, prix), et consolide vos décisions ! 2. valoriser vos avantages concurrentiels et bénéfices Client (services). La WebAnalyse vous livre des indices précieux Digital performances - Altics - DediServices | 2012 | Roadmap WebBusiness Analytics : Gagnez en performances Page 14
  • 15. Assistez à des tests utilisateurs en laboratoires ergonomiques Contactez-nous Comment vos visiteurs parcourent votre site ? Tél: 04 72 76 94 00 Quelles sont les zones qui retiennent leur attention ? commercial@altics.fr Où sont les grains de sable ? Digital performances - Altics - DediServices | 2012 | Roadmap WebBusiness Analytics : Gagnez en performances Page 15
  • 16. Facteurs clés de succès de la Roadmap Roadmap WebBusiness Analytics L'analyse WebBusiness est un apprentissage données Business pour, au final, créer un Dashboard de la connaissance Client : démarrez au plus adapté à vos besoins. tôt et capitalisez au plus vite sur ses bénéfices. ➜ Point essentiel : les données que vous manipulez doivent rester fiables et intègres jusqu'au bout du processus d'analyse, respectez les étapes. En appliquant la Roadmap vous vous familiarisez avec les fonctions avancées de Google Analytics ainsi qu'avec la rigueur que doit adopter votre analyse. Le Diagnostic est toujours l'occasion de tordre le cou à certaines idées reçues et de mettre enfin tout le monde d'accord sur des bases d'observation objectives. Ce Du Diagnostic à l'optimisation en continu premier bénéfice très concret est régulièrement salué par Démarrez par un Diagnostic en utilisant les segments par les clients de Digital performances. défaut de Google Analytics. L'objectif est de projeter rapidement une photographie de votre ADN eCommerce et d'en retirer les premiers enseignements sur les ➜ Le chapitre suivant détaille toute la comportements de vos visiteurs. Roadmap, étape par étape Votre webanalyse doit ensuite être consolidée avec vos Roadmap Business WebBusiness Analytics Diagnostic Segmentation Consolidation Dashboard Offre Visibilité Analyse Optimisation Relation Client en continu Multicanal Solutions Déploiement Expertises User Analyst eCommerce Eye Tracking, Test Analytics, Testing eMerchandising, Altics et Digital performances utilisateur, AdWords apportent leurs Solutions et Focus group ... Expertises ... pour booster votre analyse. Digital performances - Altics - DediServices | 2012 | Roadmap WebBusiness Analytics : Gagnez en performances Page 16
  • 17. Étapes de la Roadmap Diagnostic ADN Lâchez votre souris et prenez un peu de recul Même si vous avez l'habitude de consulter Mettez-vous à la place de votre cœur de cible et imaginer quotidiennement plusieurs indicateurs il est certain que le contexte de leurs visites. Définissez plusieurs profils cette première étape va vous faire découvrir votre (personas), par exemple : un nouveau visiteur, un audience sous un jour différent. acheteur en phase de décision, la revisite d'un Client. Terminez par une synthèse des résultats de Brainstormez ! votre Diagnostic Conviez vos collaborateurs à commenter et à enrichir les - Listez les indicateurs les plus parlants pour votre rapports que vous venez d'éditer : chaque variation d'un activité, ainsi que leurs seuils de variation mini/maxi, puis indicateur doit pouvoir être expliquée. identifiez les données brutes qui seront nécessaires pour les reproduire. Fouillez dans les agendas et dans la mémoire collective pour retrouver les événements qui ont pu causer cette - Repérez les principales étapes d'abandon de vos anomalie. Son origine peut être interne à votre société ou visiteurs, et les causes estimées. Notez toutes les pistes provenir de votre écosystème : entrée d'un nouveau d'amélioration évoquées au cours du brainstorming. concurrent, nouvelle offre chez un autre, fortes chutes de - Terminez votre synthèse en estimant la qualité de neige... N'oubliez pas que le comportement de vos chaque donnée fournie par Google Analytics : les visiteurs est d'abord conditionné par leur propre faiblesses de l'outil devront être corrigées, et certaines environnement. données devront être consolidées avec une autre source (ERP, Back office) pour les fiabiliser. Enfin, si vous avez le moindre doute sur un rapport vérifiez les critères que vous avez sélectionnés et ➜ Votre Diagnostic ADN doit vous livrer de n'hésitez pas à rééditer vos rapports. Une simple erreur précieuses pépites à convertir rapidement en de paramétrage fausserait le Diagnostic. gains de performances. -10% sur votre ➜ Envie de gagner plus vite en performances ? Diagnostic Digital performances réalise votre Diagnostic WebBusiness ➜ Demandez un Devis Analytics et vous livre sous 8 jours un rapport complet sur vos axes d'améliorations, accompagné de recommandations concrètes. www.digital-performances.com Digital performances - Altics - DediServices | 2012 | Roadmap WebBusiness Analytics : Gagnez en performances Page 17
  • 18. motorise La solution décisionnelle décrite dans la Par la suite, grâce à l'architecture Data Warehouse de votre solution, vous pourrez automatiser la plupart des Roadmap offre l'avantage d'une mise en opérations de chargement et améliorer la rapidité en œuvre rapide et gratuite. remplaçant le tableur par des briques plus performantes. En commençant par un ETL Open Source (Extract Elle est également évolutive ! Transform Load). Au fil du temps votre Dashboard va s'enrichir de nouveaux flux de données et d'indicateurs toujours plus Digital performances s'appuie sur la solution précis. Vous voudrez alors réduire les temps CoOra pour fournir chaque semaine des opérationnels de saisie. Dashboards "prêts au pilotage" à ses Clients En premier lieu, l'utilisation des API vous permettra eMarchands. d'automatiser l'export de certaines données. Google L'ajout de flux de données, la création de nouveaux propose des API pour ses applications Analytics et indicateurs et les évolutions du Système sont pris en AdWords et bon nombre de plateformes webmarketing charge par Digital performances : nos Clients bénéficient proposent aussi leurs propres API. directement de chaque évolution, sans coût additionnel. Evolutions de Solution votre Système API + ETL Data Warehouse - Datamarts Interface online structurée décisionnel Solution API + ETL Tableur PDF automatisés Solution manuel Tableur PDF "Roadmap" Architecture Data Warehouse datas hétérogènes datas formatées datas calculées datas structurées Dashboard Digital performances - Altics - DediServices | 2012 | Roadmap WebBusiness Analytics : Gagnez en performances Page 18
  • 19. TRANSACTIONS ENGAGEMENT non identifiés IDENTIFIÉS ENGAGÉS REBOND SANS Guide pratique Segmentation Rebond Selon les réglages de vos campagnes de Pour apporter des réponses solides à ces questions recrutement la part des rebonds représente essentielles il faut pousser l'analyse au-delà du entre 30% et 80% de votre audience. Diagnostic. Le cercle vertueux de l'optimisation en continu consolide la connaissance Client et éclaire progressivement les zones d'ombre. Vu sous un autre angle : jusqu'à 80% de votre budget webmarketing peut s'évanouir avant 1 clic. Les visites Vous allez mettre en œuvre des améliorations qui avec rebond méritent donc une attention toute particulière réduiront sensiblement votre taux de rebond, mais ce et il faut commencer par fournir des réponses à quelques segment d'audience restera l'un des plus volumineux. questions essentielles : Il faudra continuer à surveiller ces variations et être en ➜ de quelles sources proviennent ces visiteurs ? mesure de les expliquer. Votre Dashboard vous aidera à - quels mots clés, quelles annonces, quelles offres, quels suivre l'évolution de ces visites avec une seule page vue affiliés... les ont conduits jusqu'à votre site ? et vous alertera en cas de dérapage. ➜ pendant combien de temps consultent-ils l’unique page de leur visite ? - son contenu les a-t-il satisfait ? ou déçu ? Différencier les rebonds déçus et satisfaits - ont-il réalisé une action ne rechargeant pas la page : Modifiez le paramétrage par défaut de Google Analytics onglet dynamique, ouverture d'une lightbox..? en ajoutant la ligne SetTimeout à votre code de suivi. Et ➜ ces visiteurs étaient-ils déjà venus auparavant ? affinez votre réglage en identifiant quelle durée (en - si oui, avaient-ils déjà vu le même type de page (home, secondes) peut qualifier une visite "satisfaite" pour votre catégorie, produit...), la même gamme de produits..? site. Il est préférable d'adapter ce réglage pour chaque type de ➜ quelle est la qualité de l'expérience utilisateur page : Home, catégorie, résultat de recherche, fiche proposée par votre site ? produit... L'exercice est assez délicat mais vous disposez - les pages avec un taux de rebond élevé ont-elles un d'un indice : le temps moyen que vos visiteurs hors temps de chargement acceptable ? rebond passent sur ces même pages. - leur contenu offre-t-il une vision assez claire de l'offre, des bénéfices clients, des avantages concurrentiels..? Le paramétrage d'événements (méthode _trackEvent) - la navigation, les call to action, le wording… sont-ils vous permet également de mesurer combien de visiteurs suffisamment pertinents pour motiver un premier clic ? réalisent une interaction ne rechargeant pas la page. *Source : MarketingSherpa Digital performances - Altics - DediServices | 2012 | Roadmap WebBusiness Analytics : Gagnez en performances Page 19
  • 20. Digital performances ➜ optimise vos leviers marketing eCommerce Diagnostic de votre ➜ Livrable 1 ADN eCommerce sous 8 jours : un rapport complet sur OFFRE VISIBILITE RELATION ANALYSE PILOTAGE l'analyse des axes d'améliorations sur vos CLIENT 5 leviers marketing, accompagné de recommandations concrètes. Analyse de vos ➜ Livrable 2 données Web et Segmentation Consolidation Dashboard chaque semaine votre Dashboard est actualisé et assorti d’une synthèse en 5 Business points clés pour optimiser votre offre en continu. ➜ Livrable Pilotage par le ROI Social votre trafic est équilibré en volume et en 3 de vos campagnes Comparateurs Emailing qualité, vos coûts d'acquisition sont maîtrisés et votre marge est sécurisée. d'acquisition AdWords Affiliation Reciblage Vous choisissez parmi plusieurs modèles de rémunération à la performance.  vous gagnez en performances !
  • 21. Contact : Partenaire marketing eCommerce Bruno Houdoy 04 72 04 68 80 Créateur de la Roadmap WebBusiness Analytics 06 61 62 82 54 Optimisez vos leviers marketing eCommerce Nous cultivons vos résultats Partenaire de votre rentabilité, nos modèles de rémunération s'étendent du forfait au  Différenciation  Pilotage par le  Segmentation  WebBusiness  Conseils de l'Offre ROI des d'audience Analytics "100% à la performance" canaux par niveau  Optimisation basé sur le chiffre d'acquisition d'engagement  Indicateurs en continu d'affaires réalisé. clés  Powered by  Dashboard Digital performances convertit vos Vos Transactions deviennent données Web et Business ✚ faciles pour vos Clients en indicateurs clés pour améliorer le ✚ rentables pour vous taux d'engagement ✚ fun pour tout le monde ! de vos visiteurs. ➜ Demandez un Devis www.digital-performances.com Digital performances - Altics - DediServices | 2012 | Roadmap WebBusiness Analytics : Gagnez en performances Page 21