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Delphine Mallet
Directrice Générale
Fabien Esnoult
Co-Fondateur
Mike Hadjadj
Directeur Marketing
& Communication
info@getitlab.com
Du clic à la possession :
Observatoire des attentes des e-consommateurs
Etude Ifop / Get it’lab - Mars 2014
Préambule
▪ Entre mars et mai 2013, Colizen, leader de la livraison sur rendez-vous, a
mené des entretiens auprès des acteurs majeurs du e-commerce (1) afin de
connaitre leurs attentes en termes de livraison express et de livraison sur
rendez-vous.
▪ Depuis 2 ans, l’éditeur de logiciels Generix Group étudie les comportements
et attentes des Français en matière de livraison sur Internet(2), de modes et
de prix mais aussi de process d’achat Cross Canal.
▪ Chronopost, spécialiste de la livraison express, proche des évolutions des
e-commerçants et de leurs clients, développe des offres et services
répondant à leurs nouvelles attentes.
▪ Cette proximité avec leurs grands clients, ainsi que la richesse des échanges
avec les Directions Générales des e-commerçants les plus dynamiques, a
mis en évidence le besoin d’approfondir la connaissance des
consommateurs, l’envie de mutualiser les savoirs, et de définir ensemble
les services de demain.
Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014 2
Constat
▪ La plupart des e-marchands manque d'informations(1) pour prendre les
bonnes décisions quant à l'impact de la maîtrise du délai entre la
validation de la commande (clic) et la réception effective de la
marchandise (possession).
Ces facteurs impliquent l'ensemble de la Supply Chain et particulièrement
l'agilité en préparation de commande et l'efficacité de l'organisation
transport.
▪ L’innovation de service est devenue aujourd’hui le facteur de
différenciation essentiel entre les offres des e-marchands.(2)
▪ Mutualiser le travail d’analyse des nouveaux comportements
consommateurs permet de gagner du temps et de minimiser les coûts de
chacun, tout en préservant la confidentialité des données personnalisées.
Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014 3
Objectifs
Créer le premier laboratoire d’étude
sur les attentes des e-consommateurs
pour réinventer l’expérience e-Logistique de demain
▪ Explorer les comportements, détecter les nouvelles tendances et identifier
les attentes des e-consommateurs qui auront un impact sur la chaine
logistique globale
▪ Créer les produits et services à valeur ajoutée
répondant aux nouveaux besoins de
consommation par Internet
▪ Valoriser la recherche d'innovation des membres
du Lab : e-marchands, prestataires logistique et
transport
▪ Développer les échanges entre les acteurs
Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014 4
Membres
Membres
Initiative
Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014 5
Delphine Mallet
Directrice Générale
Fabien Esnoult
Co-Fondateur
Mike Hadjadj
Directeur Marketing
& Communication
info@getitlab.com
Du clic à la possession :
Observatoire des attentes des e-consommateurs
Etude Ifop / Get it’lab - Mars 2014
Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014 7
La méthodologie1
Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014 8
Note méthodologique
Etude réalisée pour : Get it’ Lab
Echantillon : Echantillon de 1010 représentatif de la population française âgée de 18 ans et
plus.
La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas
(sexe, âge, profession de la personne interrogée) après stratification par
région et catégorie d’agglomération.
Mode de recueil : Les interviews ont eu lieu par questionnaire auto-administré en ligne (CAWI -
Computer Assisted Web Interviewing).
Dates de terrain : Du 9 au 10 janvier 2014
Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014 9
Les résultats2
Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014 10
Les problématiques
rencontrées et la satisfactionA
Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014 11
La fréquence d’achat sur Internet
Question : En moyenne, à quelle fréquence faites-vous des achats sur Internet ?
51%
6%
10%
35%
21%
18%
6%
4%
Plusieurs fois par semaine
Une fois par semaine
Une à deux fois par mois
Une fois tous les deux mois
Deux à trois fois par an
Moins souvent
Jamais
Total au moins une fois par mois
35-49 ans : 10%
Cadres : 15%
Revenus sup. à 4 000 € :
12%
Moyenne :
12,8 achats
Moyenne :
12,8 achats
Femmes : 13,4
35-49 ans :
14,8
Cadres : 17,4
Revenus sup. à
4 000 € : 17,5
Ouvriers : 10,4
Retraités :
11,1
96%
réalisent
des achats
sur Internet
96%
réalisent
des achats
sur Internet
Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014 12
21%
17%
4%
3%
6%
4%
2%
23%
21%
12%
10%
14%
7%
3%
30%
31%
42%
37%
24%
17%
19%
26%
31%
42%
50%
56%
72%
76%
Pour l’équipement de la personne (habillement,
mode, beauté, santé)
Pour les produits culturels (livre, musique, spectacle)
Pour les produits, services et accessoires high-tech
Pour l’équipement du foyer (mobilier, décoration,
électroménager)
Pour les jouets, les jeux
Pour les produits périssables hors grande
distribution (produits gourmands, alcool, fleurs)
Pour les pièces et équipements auto-moto
6 achats et plus 3 à 5 achats 1 à 2 achats 2 Aucun achat
74%
69%
58%
50%
44%
28%
24%
Le nombre d’achats effectués par Internet
au cours des douze derniers mois par catégorie de produit
Question : Personnellement, combien d’achats avez-vous effectué sur Internet au cours des douze derniers mois dans chacune des
catégories de produits suivantes ?
Base : question posée uniquement à ceux qui achètent sur Internet (soit 96% de l’échantillon).
Au moins un achat
Femmes : 82%
Cadres : 79%
Région parisienne : 81%
Hommes : 66% / Femmes : 50% CSP + : 72%
Revenus sup. à 4000€ : 73%
35-49 ans : 57% Cadres : 65%
Employés / ouvriers : 50%
Retraités : 34%
Hommes : 29%
Femmes : 18%
13
Le lieu de livraison des achats effectués sur Internet
Question : De manière générale, où les produits que vous achetez sur Internet vous sont-ils livrés ?
84%
53%
7%
5%
3%
1%
1%
A votre domicile
Dans un point-relais
Dans un bureau de poste
Vous les retirez dans un magasin ou un entrepôt de
l’enseigne
Sur votre lieu de travail
Chez un voisin
Dans un autre lieu
Retraités : 89%
CSP + : 64%
Province : 56%
18-24 ans : 40%
Région parisienne : 46%
Région parisienne : 12%
25-34 ans : 7%
Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014
Base : question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet au
cours des douze derniers mois dans une des catégories de produits (soit 93% de l’échantillon)
14
Le lieu de livraison des achats effectués sur Internet
Question : De manière générale, où les produits que vous achetez sur Internet vous sont-ils livrés ?
A votre
domicile
Dans un point
relais
Dans un
bureau de
poste
Vous les
retirez dans
un magasin ou
un entrepôt
de l’enseigne
Sur votre lieu
de travail
Chez un voisin Dans un autre
lieu
De manière générale 84% 53% 7% 5% 3% 1% 1%
Ont effectué au moins un achat….
…Equipement de la
personne
84% 59% 6% 4% 4% 1% 1%
…Produits culturels 85% 54% 7% 5% 4% - 1%
…Jouets, jeux 88% 57% 5% 4% 4% - -
…Produits, services
high-tech
86% 56% 7% 5% 4% - 1%
…Equipement du foyer 84% 60% 7% 6% 4% 1% -
…Produits périssables 87% 59% 9% 6% 3% - 1%
…Pièces et équipements
auto-moto
82% 60% 8% 4% 3% 2% 1%
Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014
Base : question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet au cours
des douze derniers mois dans une des catégories de produits (soit 93% de l’échantillon)
15
Le niveau de satisfaction détaillée
à l’égard des achats sur Internet (1/2)
Question : De manière générale, lorsque vous faites des achats sur Internet, êtes-vous satisfait ou pas satisfait... ?
95%
94%
90%
90%
89%
89%
88%
87%
De la conformité des produits livrés par rapport à la
commande
De l’état des produits à la livraison
Du soin apporté à l’emballage des produits
De la possibilité de suivre vous-même l’état d’avancement
de votre commande sur le site ecommerce
Des jours de livraison (du lundi au dimanche)
Des notifications (sms, mail) sur le suivi de votre commande
(commande confirmée, commande préparée, commande
expédiée, date de livraison prévue)
Du respect des délais de livraison
Des informations sur la date de livraison (confirmation de la
date de livraison prévue)
Récapitulatif : Total « Satisfait(e) »
CSP + : 99%
Revenus sup. à 4 000 € : 99%
18-24 ans : 77%
25 à 34 ans : 82%
Retraités : 94%
18 à 24 ans : 74%
18 à 24 ans : 78%
Retraités : 94%
Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014
Base : question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet au
cours des douze derniers mois dans une des catégories de produits (soit 93% de l’échantillon)
16
Le niveau de satisfaction détaillée
à l’égard des achats sur Internet (2/2)
Question : De manière générale, lorsque vous faites des achats sur Internet, êtes-vous satisfait ou pas satisfait... ?
81%
76%
73%
72%
64%
56%
43%
De la lisibilité des frais de livraison (frais inclus ou non dans
le prix de vente, frais fixes ou variables en fonction du prix
du produit)
Des horaires de livraison proposés
De l’information relative à toute modification dans les délais
de livraison prévus
Des conditions d’échange et de remboursement de vos
achats
De la disponibilité et de la réactivité du service après-vente
Du montant des frais de livraison
Des compensations proposées en cas de rupture de stock
(proposition d’un ou plusieurs produits de substitution avec
une réduction)
Récapitulatif : Total « Satisfait(e) »
Moins de 35 ans : 68%
65 ans et plus : 86%
Hommes: 69%
Femmes : 78%
Employés : 82%
Hommes: 67%
Femmes : 76%
25 à 34 ans : 52%
Moins de 35 ans : 49%
Hommes: 39%
Femmes : 47%
37%
44%
Rappels
Février
2012*
Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014(*) Etude Ifop pour Generix réalisée auprès d’un échantillon de 1004 personnes, représentatif de la population française
âgée de 18 ans et plus, par questionnaire auto-administré en ligne du 21 au 23 février 2012 selon la méthode des quotas
Base : question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet au
cours des douze derniers mois dans une des catégories de produits (soit 93% de l’échantillon)
17
Nombre total de problèmes rencontrés
à la suite d’un achat par Internet
2 problèmes et
plus
45%
1 problème
23%
Aucun
problème
32%
Moyenne :
2,4 problèmes
Question : Et au cours des douze derniers mois, combien de fois avez-vous été confronté(e) à chacune des situations suivantes ... ?
Au moins un problème
68%
Au moins un problème
68%
Retraités : 61%
CSP + : 62%
Région parisienne : 53%
Province : 43%
Retraités : 39%
Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014
Base : question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet au cours
des douze derniers mois dans une des catégories de produits (soit 93% de l’échantillon)
18
23%
6%
5%
4%
3%
2%
26%
21%
16%
15%
12%
8%
51%
73%
79%
81%
85%
90%
Vous avez reçu votre commande après
la date annoncée
Votre commande a été annulée en
raison d’une rupture de stock
Le produit livré ne correspondait pas à la
description présentée
Le produit avait été endommagé ou
cassé pendant le transport
Vous n’avez jamais reçu votre
commande
Vous avez reçu un produit que vous
n’aviez pas commandé
2 problèmes et plus 1 problème Aucun problème
49%
27%
21%
19%
15%
10%
L’expérience de problèmes rencontrés
à la suite d’un achat par Internet
Question : Et au cours des douze derniers mois, combien de fois avez-vous été confronté(e) à chacune des situations suivantes ?
TOTAL « Au moins un problème »
Milieu rural : 32%
Femmes : 23% / Hommes : 17% / 18 à 24 ans : 16%
Région parisienne : 22% / Province : 13%
Région parisienne : 58%
Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014Base : question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet au
cours des douze derniers mois dans une des catégories de produits (soit 93% de l’échantillon)
19Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014
La réaction vis-à-vis du site vendeur en cas de problèmes
suite à un achat sur Internet
Question : Si vous étiez confronté à chacune des situations suivantes, quelle serait votre réaction vis-à-vis du site Internet vendeur ?
80%
60%
50%
45%
38%
38%
24%
11%
20%
40%
50%
55%
62%
62%
76%
89%
Vous recevez votre commande après la date annoncée en
ayant été prévenu
Votre commande a été annulée en raison d’une rupture de
stock
Vous avez récupéré votre colis dans un point de proximité
alors que vous aviez choisi la livraison à domicile
Le produit est endommagé ou cassé pendant le transport
Vous recevez un produit que vous n’avez pas commandé
Vous recevez votre commande après la date annoncée
sans avoir été prévenu
Le produit livré ne correspond pas à la description
présentée
Vous ne recevez jamais votre commande
Vous pourriez acheter à nouveau auprès de ce site Internet Vous n’achèteriez plus jamais sur ce site Internet
18 à 24 ans : 33%
18 à 24 ans : 54%
65 ans et + : 26%
65 ans et + : 74%
65 ans et + : 82%
65 ans et + : 96%
20
Les motivations et les freins
dans l’acte d’achatB
Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014
21
Le critère lié à la livraison le plus déterminant
lors d’achats effectués sur Internet
Question : Pour vous parmi les critères suivants, lequel est le plus déterminant lorsque vous achetez sur Internet ?
66%
63%
63%
63%
61%
60%
60%
55%
53%
20%
19%
18%
20%
20%
22%
21%
16%
28%
11%
13%
14%
12%
14%
13%
14%
22%
12%
3%
5%
5%
5%
5%
5%
5%
7%
7%
Pour les produits culturels (livre, musique,
spectacle)
Pour les jouets, les jeux
Pour les places de marché multimarques, les
ventes évènementielles
Pour l’équipement de la personne (habillement,
mode, beauté, santé)
Pour les produits, services et accessoires high-
tech
Pour les pièces et équipements auto-moto
Pour l’équipement du foyer (mobilier, décoration,
électroménager)
Pour les produits périssables hors grande
distribution (produits gourmands, alcool, fleurs)
Le prix de la livraison Le délai de livraison Le lieu de livraison L’heure de livraison
D’une manière générale
Moins de 35 ans : 73% / Retraités : 58% 65 ans et + : 17%
Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014
Base : question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet au cours
des douze derniers mois dans une des catégories de produits (soit 93% de l’échantillon)
22
Les motifs d’abandon d’un achat sur Internet
Question : Avez-vous déjà abandonné un achat sur Internet en raison des éléments suivants... ?
En %
Le montant
des frais de
livraison
Les délais de
livraison trop
longs
Le manque de
transparence
des frais de
livraison
Le mode de
livraison
proposé
Le lieu de
livraison
proposé
Vous n’avez
jamais
abandonné un
achat
TOTAL
D’une manière générale
53%
Femmes : 59%
Hommes : 47%
35 à 49 ans :
60%
Cadres : 69%
Revenus inf. à
1000€ : 78%
24%
Femmes : 28%
13%
Cadres : 23%
10%
Cadres : 19%
10%
Cadres : 18%
31%
Hommes : 37%
Femmes : 26%
65 ans et plus :
46%
(*)
Pour l’équipement de la personne 27% 12% 6% 4% 4% 57% (*)
Pour l’équipement du foyer 24% 12% 7% 7% 6% 58% (*)
Pour les produits, services et accessoires
high-tech
24% 9% 6% 6% 4% 61% (*)
Pour les produits culturels 18% 7% 5% 3% 3% 71% (*)
Pour les jouets, les jeux 17% 7% 4% 3% 3% 72% (*)
Pour les produits périssables hors grande
distribution
15% 5% 3% 4% 4% 75% (*)
Pour les pièces et équipements auto-moto 14% 5% 4% 2% 3% 77% (*)
(*) Total supérieur à 100, les interviewés ayant pu donner plusieurs réponses
Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014Base : question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet au
cours des douze derniers mois dans une des catégories de produits (soit 93% de l’échantillon)
23
Les facteurs d’achat sur Internet
liés aux modalités de livraison (1/2)
Question : Pour chacun des éléments suivants liés à la livraison, indiquez s’il vous incite à acheter sur Internet, s’il freine votre achat sur
Internet ou s’il n’a aucun effet ?
82%
73%
71%
68%
67%
70%
62%
55%
52%
15%
24%
26%
29%
28%
22%
35%
41%
44%
3%
3%
3%
3%
5%
8%
3%
4%
4%
La possibilité de retourner le colis facilement
La possibilité de suivre son colis
La possibilité de choisir sa date de livraison
La possibilité de choisir son horaire de livraison
Le choix
La transparence des frais de livraison
La possibilité d’être livré en express (en 24h)
La possibilité de reprogrammer sa date de livraison en cours
d’acheminement
La possibilité d’être livré le samedi et/ou le dimanche
Incite à acheter Aucun effet Freine l’achat
D’une manière générale
Hommes : 77%
Femmes : 86%
Cadres sup, : 80%
Agglo, parisienne : 81%
CSP + : 79%
CSP + : 80%
CSP + : 80%
18 à 24 ans : 76%
CSP +: 65%
CSP + : 70%
Inactifs : 42%
Région parisienne : 67%
Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014Base : question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet au
cours des douze derniers mois dans une des catégories de produits (soit 93% de l’échantillon)
24
Les facteurs d’achat sur Internet
liés aux modalités de livraison (2/2)
Question : Pour chacun des éléments suivants liés à la livraison, indiquez s’il vous incite à acheter sur Internet, s’il freine votre achat sur
Internet ou s’il n’a aucun effet ?
58%
41%
46%
35%
30%
39%
34%
22%
35%
32%
56%
47%
61%
63%
47%
49%
50%
13%
10%
3%
7%
4%
7%
14%
17%
28%
52%
La possibilité d’être livré en point-relais
La possibilité d’accéder aux informations de livraison sur son
téléphone mobile
La réputation du transporteur
La possibilité de choisir un mode de livraison écologique
La livraison sur son lieu de travail
Le retrait dans un magasin de l’enseigne (clic and collect)
La possibilité d’être livré en bureau de poste
La livraison en plusieurs colis
Le montant des frais de livraison
Incite à acheter Aucun effet Freine l’achat
D’une manière générale
Moins de 35 ans : 50%
Inactifs : 35%
25 à 34 ans: 50%
Inactifs : 32%
Moins de 35 ans : 41%
Moins de 35 ans : 43%
Retraités : 24%
Moins de 35 ans : 47%
CSP + : 49% / Employés : 40%
Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014Base : question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet au
cours des douze derniers mois dans une des catégories de produits (soit 93% de l’échantillon)
25Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014
44%
55%
48%
44%
43%
40%
40%
34%
52%
40%
45%
50%
50%
51%
52%
49%
4%
5%
7%
6%
7%
9%
8%
17%
Pour l’équipement du foyer (mobilier, décoration,
électroménager)
Pour les produits périssables hors grande distribution
(produits gourmands, alcool, fleurs)
Pour les produits, services et accessoires high-tech
Pour les pièces et équipements auto-moto
Pour l’équipement de la personne (habillement,
mode, beauté, santé)
Pour les jouets, les jeux
Pour les produits culturels (livre, musique, spectacle)
Excessifs Raisonnables Bon marché
Le jugement sur le montant des frais de livraison
Question : En ce qui concerne les achats sur Internet, diriez-vous que les frais de livraison sont... ?
D’une manière générale
Hommes : 56%
Femmes : 48%
Retraités : 57%
Hommes : 50%
Femmes : 38%
35 à 49 ans : 51%
26Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014
Les incitations en faveur des achats sur Internet
au détriment des achats en magasins
Question : Qu’est ce qui pourrait vous inciter à acheter sur Internet les produits que vous achetez uniquement en magasin aujourd’hui ?
Le prix Un
éventail
de choix
plus
important
La
garantie
d’une
grande
enseigne
La
livraison
le
jour même
Des
conseils
de la part
de
vendeurs
Des
solutions
de
paiement
Des
informations
sur l’origine
des
produits
TOTAL
D’une manière générale
61%
18 à 24 ans :
48%
Agglomératio
n parisienne :
50%
13%
25 à 34 ans:
5%
6%
CSP - : 2%
5% 5% 5%
N’achètent
jamais sur
Internet :
19%
5% 100%
Pour les jouets, les jeux 63% 12% 6% 5% 5% 4% 5% 100%
Pour les produits culturels (livre, musique, spectacle) 62% 14% 6% 7% 4% 4% 3% 100%
Pour l’équipement de la personne (habillement, mode,
beauté, santé)
61% 13% 6% 5% 5% 4% 6% 100%
Pour les pièces et équipements auto-moto 59% 8% 8% 5% 9% 4% 7% 100%
Pour les produits, services et accessoires high-tech 58% 11% 9% 4% 9% 4% 5% 100%
Pour l’équipement du foyer (mobilier, décoration,
électroménager)
56% 11% 8% 5% 8% 7% 5% 100%
Pour les produits périssables hors grande distribution
(produits gourmands, alcool, fleurs)
56% 9% 7% 13% 3% 3% 9% 100%
27
Les services complémentaires
à la livraisonC
Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014
28Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014
83%
90%
86%
89%
87%
80%
82%
76%
72%
60%
30%
16%
16%
11%
13%
20%
9%
15%
12%
17%
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74%
70%
78%
74%
60%
73%
61%
60%
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17%
10%
14%
11%
13%
20%
18%
24%
28%
40%
L’installation du matériel livré
Choisir la date et l’horaire exact de la livraison
Etre livré en 24h, J+1
La possibilité de déballer le colis devant le livreur pour
vérifier son contenu
Une livraison sur rendez-vous dans des créneaux horaires
de 2 heures
Etre livré le jour J de la commande
Une livraison le samedi
Une livraison en horaires décalés (tôt le matin ou en
soirée)
La livraison en étage
Une livraison le dimanche
C’est un service intéressant que vous êtes prêt à payer plus cher
C’est un service intéressant mais vous n’êtes pas prêt à payer plus cher
Ce n’est pas un service intéressant
TOTAL « Service
intéressant »
L’attractivité de différents services complémentaires
à la livraison
Question : Pour chacun des services complémentaires à la livraison suivants, indiquez si vous le trouvez intéressant ou pas et si vous
seriez prêt à payer plus cher pour en disposer ?
D’une manière générale
Moins de 35 ans : 23% / Cadres : 26%
Agglomération parisienne : 17%
Agglomération parisienne : 40%
Agglomération parisienne : 13%
Agglomération parisienne : 27% / Moins de 35 ans : 34%
Agglomération parisienne : 27%
29
L’attractivité de différents services complémentaires à la livraison
Sur la base de ceux qui réalisent achètent
deux à trois fois par an, moins souvent ou jamais sur Internet
Question : Pour chacun des services complémentaires à la livraison suivants, indiquez si vous le trouvez intéressant ou pas et si vous seriez
prêt à payer plus cher pour en disposer ?
TOTAL
« Service
Intéressant »
C’est un
service
intéressant
que vous êtes
prêt à payer
plus cher
C’est un
service
intéressant
mais vous
n’êtes pas prêt
à payer plus
cher
Ce n’est pas
un service
intéressant
L’installation du matériel livré 84% 24% 60% 16%
Etre livré le jour J de la commande 79% 14% 65% 21%
Etre livré en 24h, J+1 80% 12% 68% 20%
Choisir la date et l’horaire exact de la livraison 85% 11% 74% 15%
Une livraison sur rendez-vous dans des créneaux horaires de 2 heures 85% 11% 74% 15%
Une livraison en horaires décalés (tôt le matin ou en soirée) 76% 10% 66% 24%
La livraison en étage 71% 10% 61% 29%
La possibilité de déballer le colis devant le livreur pour vérifier son
contenu
89% 9% 80% 11%
Une livraison le samedi 80% 8% 72% 20%
Une livraison le dimanche 46% 6% 40% 54%
D’une manière générale
Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014
Base : ceux qui achètent deux trois fois par an, moins souvent ou jamais sur Internet (soit 28% de
l’échantillon)
Contacts
Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014 30
Get it’lab
Hervé Dechêne
Coordinateur
info@getitlab.com
Ifop Opinion & Stratégies Entreprise
Frédéric Micheau
Directeur Adjoint
frederic.micheau@ifop.com
www.ifop.com
Colizen
Fabien Esnoult
Co-fondateur
f.esnoult@colizen.fr
www.colizen.fr
Chronopost
Delphine Mallet
Directrice Générale
delphine.mallet@chronopost.fr
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Generix Group
Mike Hadjadj
Dir. Marketing & Communication
mhadjadj@generixgroup.com
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Du clic à la possession : observatoire des attentes des e consommateurs etude-getitlab

  • 1. Delphine Mallet Directrice Générale Fabien Esnoult Co-Fondateur Mike Hadjadj Directeur Marketing & Communication info@getitlab.com Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs Etude Ifop / Get it’lab - Mars 2014
  • 2. Préambule ▪ Entre mars et mai 2013, Colizen, leader de la livraison sur rendez-vous, a mené des entretiens auprès des acteurs majeurs du e-commerce (1) afin de connaitre leurs attentes en termes de livraison express et de livraison sur rendez-vous. ▪ Depuis 2 ans, l’éditeur de logiciels Generix Group étudie les comportements et attentes des Français en matière de livraison sur Internet(2), de modes et de prix mais aussi de process d’achat Cross Canal. ▪ Chronopost, spécialiste de la livraison express, proche des évolutions des e-commerçants et de leurs clients, développe des offres et services répondant à leurs nouvelles attentes. ▪ Cette proximité avec leurs grands clients, ainsi que la richesse des échanges avec les Directions Générales des e-commerçants les plus dynamiques, a mis en évidence le besoin d’approfondir la connaissance des consommateurs, l’envie de mutualiser les savoirs, et de définir ensemble les services de demain. Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014 2
  • 3. Constat ▪ La plupart des e-marchands manque d'informations(1) pour prendre les bonnes décisions quant à l'impact de la maîtrise du délai entre la validation de la commande (clic) et la réception effective de la marchandise (possession). Ces facteurs impliquent l'ensemble de la Supply Chain et particulièrement l'agilité en préparation de commande et l'efficacité de l'organisation transport. ▪ L’innovation de service est devenue aujourd’hui le facteur de différenciation essentiel entre les offres des e-marchands.(2) ▪ Mutualiser le travail d’analyse des nouveaux comportements consommateurs permet de gagner du temps et de minimiser les coûts de chacun, tout en préservant la confidentialité des données personnalisées. Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014 3
  • 4. Objectifs Créer le premier laboratoire d’étude sur les attentes des e-consommateurs pour réinventer l’expérience e-Logistique de demain ▪ Explorer les comportements, détecter les nouvelles tendances et identifier les attentes des e-consommateurs qui auront un impact sur la chaine logistique globale ▪ Créer les produits et services à valeur ajoutée répondant aux nouveaux besoins de consommation par Internet ▪ Valoriser la recherche d'innovation des membres du Lab : e-marchands, prestataires logistique et transport ▪ Développer les échanges entre les acteurs Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014 4
  • 5. Membres Membres Initiative Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014 5
  • 6. Delphine Mallet Directrice Générale Fabien Esnoult Co-Fondateur Mike Hadjadj Directeur Marketing & Communication info@getitlab.com Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs Etude Ifop / Get it’lab - Mars 2014
  • 7. Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014 7 La méthodologie1
  • 8. Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014 8 Note méthodologique Etude réalisée pour : Get it’ Lab Echantillon : Echantillon de 1010 représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession de la personne interrogée) après stratification par région et catégorie d’agglomération. Mode de recueil : Les interviews ont eu lieu par questionnaire auto-administré en ligne (CAWI - Computer Assisted Web Interviewing). Dates de terrain : Du 9 au 10 janvier 2014
  • 9. Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014 9 Les résultats2
  • 10. Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014 10 Les problématiques rencontrées et la satisfactionA
  • 11. Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014 11 La fréquence d’achat sur Internet Question : En moyenne, à quelle fréquence faites-vous des achats sur Internet ? 51% 6% 10% 35% 21% 18% 6% 4% Plusieurs fois par semaine Une fois par semaine Une à deux fois par mois Une fois tous les deux mois Deux à trois fois par an Moins souvent Jamais Total au moins une fois par mois 35-49 ans : 10% Cadres : 15% Revenus sup. à 4 000 € : 12% Moyenne : 12,8 achats Moyenne : 12,8 achats Femmes : 13,4 35-49 ans : 14,8 Cadres : 17,4 Revenus sup. à 4 000 € : 17,5 Ouvriers : 10,4 Retraités : 11,1 96% réalisent des achats sur Internet 96% réalisent des achats sur Internet
  • 12. Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014 12 21% 17% 4% 3% 6% 4% 2% 23% 21% 12% 10% 14% 7% 3% 30% 31% 42% 37% 24% 17% 19% 26% 31% 42% 50% 56% 72% 76% Pour l’équipement de la personne (habillement, mode, beauté, santé) Pour les produits culturels (livre, musique, spectacle) Pour les produits, services et accessoires high-tech Pour l’équipement du foyer (mobilier, décoration, électroménager) Pour les jouets, les jeux Pour les produits périssables hors grande distribution (produits gourmands, alcool, fleurs) Pour les pièces et équipements auto-moto 6 achats et plus 3 à 5 achats 1 à 2 achats 2 Aucun achat 74% 69% 58% 50% 44% 28% 24% Le nombre d’achats effectués par Internet au cours des douze derniers mois par catégorie de produit Question : Personnellement, combien d’achats avez-vous effectué sur Internet au cours des douze derniers mois dans chacune des catégories de produits suivantes ? Base : question posée uniquement à ceux qui achètent sur Internet (soit 96% de l’échantillon). Au moins un achat Femmes : 82% Cadres : 79% Région parisienne : 81% Hommes : 66% / Femmes : 50% CSP + : 72% Revenus sup. à 4000€ : 73% 35-49 ans : 57% Cadres : 65% Employés / ouvriers : 50% Retraités : 34% Hommes : 29% Femmes : 18%
  • 13. 13 Le lieu de livraison des achats effectués sur Internet Question : De manière générale, où les produits que vous achetez sur Internet vous sont-ils livrés ? 84% 53% 7% 5% 3% 1% 1% A votre domicile Dans un point-relais Dans un bureau de poste Vous les retirez dans un magasin ou un entrepôt de l’enseigne Sur votre lieu de travail Chez un voisin Dans un autre lieu Retraités : 89% CSP + : 64% Province : 56% 18-24 ans : 40% Région parisienne : 46% Région parisienne : 12% 25-34 ans : 7% Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014 Base : question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet au cours des douze derniers mois dans une des catégories de produits (soit 93% de l’échantillon)
  • 14. 14 Le lieu de livraison des achats effectués sur Internet Question : De manière générale, où les produits que vous achetez sur Internet vous sont-ils livrés ? A votre domicile Dans un point relais Dans un bureau de poste Vous les retirez dans un magasin ou un entrepôt de l’enseigne Sur votre lieu de travail Chez un voisin Dans un autre lieu De manière générale 84% 53% 7% 5% 3% 1% 1% Ont effectué au moins un achat…. …Equipement de la personne 84% 59% 6% 4% 4% 1% 1% …Produits culturels 85% 54% 7% 5% 4% - 1% …Jouets, jeux 88% 57% 5% 4% 4% - - …Produits, services high-tech 86% 56% 7% 5% 4% - 1% …Equipement du foyer 84% 60% 7% 6% 4% 1% - …Produits périssables 87% 59% 9% 6% 3% - 1% …Pièces et équipements auto-moto 82% 60% 8% 4% 3% 2% 1% Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014 Base : question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet au cours des douze derniers mois dans une des catégories de produits (soit 93% de l’échantillon)
  • 15. 15 Le niveau de satisfaction détaillée à l’égard des achats sur Internet (1/2) Question : De manière générale, lorsque vous faites des achats sur Internet, êtes-vous satisfait ou pas satisfait... ? 95% 94% 90% 90% 89% 89% 88% 87% De la conformité des produits livrés par rapport à la commande De l’état des produits à la livraison Du soin apporté à l’emballage des produits De la possibilité de suivre vous-même l’état d’avancement de votre commande sur le site ecommerce Des jours de livraison (du lundi au dimanche) Des notifications (sms, mail) sur le suivi de votre commande (commande confirmée, commande préparée, commande expédiée, date de livraison prévue) Du respect des délais de livraison Des informations sur la date de livraison (confirmation de la date de livraison prévue) Récapitulatif : Total « Satisfait(e) » CSP + : 99% Revenus sup. à 4 000 € : 99% 18-24 ans : 77% 25 à 34 ans : 82% Retraités : 94% 18 à 24 ans : 74% 18 à 24 ans : 78% Retraités : 94% Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014 Base : question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet au cours des douze derniers mois dans une des catégories de produits (soit 93% de l’échantillon)
  • 16. 16 Le niveau de satisfaction détaillée à l’égard des achats sur Internet (2/2) Question : De manière générale, lorsque vous faites des achats sur Internet, êtes-vous satisfait ou pas satisfait... ? 81% 76% 73% 72% 64% 56% 43% De la lisibilité des frais de livraison (frais inclus ou non dans le prix de vente, frais fixes ou variables en fonction du prix du produit) Des horaires de livraison proposés De l’information relative à toute modification dans les délais de livraison prévus Des conditions d’échange et de remboursement de vos achats De la disponibilité et de la réactivité du service après-vente Du montant des frais de livraison Des compensations proposées en cas de rupture de stock (proposition d’un ou plusieurs produits de substitution avec une réduction) Récapitulatif : Total « Satisfait(e) » Moins de 35 ans : 68% 65 ans et plus : 86% Hommes: 69% Femmes : 78% Employés : 82% Hommes: 67% Femmes : 76% 25 à 34 ans : 52% Moins de 35 ans : 49% Hommes: 39% Femmes : 47% 37% 44% Rappels Février 2012* Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014(*) Etude Ifop pour Generix réalisée auprès d’un échantillon de 1004 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, par questionnaire auto-administré en ligne du 21 au 23 février 2012 selon la méthode des quotas Base : question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet au cours des douze derniers mois dans une des catégories de produits (soit 93% de l’échantillon)
  • 17. 17 Nombre total de problèmes rencontrés à la suite d’un achat par Internet 2 problèmes et plus 45% 1 problème 23% Aucun problème 32% Moyenne : 2,4 problèmes Question : Et au cours des douze derniers mois, combien de fois avez-vous été confronté(e) à chacune des situations suivantes ... ? Au moins un problème 68% Au moins un problème 68% Retraités : 61% CSP + : 62% Région parisienne : 53% Province : 43% Retraités : 39% Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014 Base : question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet au cours des douze derniers mois dans une des catégories de produits (soit 93% de l’échantillon)
  • 18. 18 23% 6% 5% 4% 3% 2% 26% 21% 16% 15% 12% 8% 51% 73% 79% 81% 85% 90% Vous avez reçu votre commande après la date annoncée Votre commande a été annulée en raison d’une rupture de stock Le produit livré ne correspondait pas à la description présentée Le produit avait été endommagé ou cassé pendant le transport Vous n’avez jamais reçu votre commande Vous avez reçu un produit que vous n’aviez pas commandé 2 problèmes et plus 1 problème Aucun problème 49% 27% 21% 19% 15% 10% L’expérience de problèmes rencontrés à la suite d’un achat par Internet Question : Et au cours des douze derniers mois, combien de fois avez-vous été confronté(e) à chacune des situations suivantes ? TOTAL « Au moins un problème » Milieu rural : 32% Femmes : 23% / Hommes : 17% / 18 à 24 ans : 16% Région parisienne : 22% / Province : 13% Région parisienne : 58% Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014Base : question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet au cours des douze derniers mois dans une des catégories de produits (soit 93% de l’échantillon)
  • 19. 19Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014 La réaction vis-à-vis du site vendeur en cas de problèmes suite à un achat sur Internet Question : Si vous étiez confronté à chacune des situations suivantes, quelle serait votre réaction vis-à-vis du site Internet vendeur ? 80% 60% 50% 45% 38% 38% 24% 11% 20% 40% 50% 55% 62% 62% 76% 89% Vous recevez votre commande après la date annoncée en ayant été prévenu Votre commande a été annulée en raison d’une rupture de stock Vous avez récupéré votre colis dans un point de proximité alors que vous aviez choisi la livraison à domicile Le produit est endommagé ou cassé pendant le transport Vous recevez un produit que vous n’avez pas commandé Vous recevez votre commande après la date annoncée sans avoir été prévenu Le produit livré ne correspond pas à la description présentée Vous ne recevez jamais votre commande Vous pourriez acheter à nouveau auprès de ce site Internet Vous n’achèteriez plus jamais sur ce site Internet 18 à 24 ans : 33% 18 à 24 ans : 54% 65 ans et + : 26% 65 ans et + : 74% 65 ans et + : 82% 65 ans et + : 96%
  • 20. 20 Les motivations et les freins dans l’acte d’achatB Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014
  • 21. 21 Le critère lié à la livraison le plus déterminant lors d’achats effectués sur Internet Question : Pour vous parmi les critères suivants, lequel est le plus déterminant lorsque vous achetez sur Internet ? 66% 63% 63% 63% 61% 60% 60% 55% 53% 20% 19% 18% 20% 20% 22% 21% 16% 28% 11% 13% 14% 12% 14% 13% 14% 22% 12% 3% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 7% 7% Pour les produits culturels (livre, musique, spectacle) Pour les jouets, les jeux Pour les places de marché multimarques, les ventes évènementielles Pour l’équipement de la personne (habillement, mode, beauté, santé) Pour les produits, services et accessoires high- tech Pour les pièces et équipements auto-moto Pour l’équipement du foyer (mobilier, décoration, électroménager) Pour les produits périssables hors grande distribution (produits gourmands, alcool, fleurs) Le prix de la livraison Le délai de livraison Le lieu de livraison L’heure de livraison D’une manière générale Moins de 35 ans : 73% / Retraités : 58% 65 ans et + : 17% Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014 Base : question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet au cours des douze derniers mois dans une des catégories de produits (soit 93% de l’échantillon)
  • 22. 22 Les motifs d’abandon d’un achat sur Internet Question : Avez-vous déjà abandonné un achat sur Internet en raison des éléments suivants... ? En % Le montant des frais de livraison Les délais de livraison trop longs Le manque de transparence des frais de livraison Le mode de livraison proposé Le lieu de livraison proposé Vous n’avez jamais abandonné un achat TOTAL D’une manière générale 53% Femmes : 59% Hommes : 47% 35 à 49 ans : 60% Cadres : 69% Revenus inf. à 1000€ : 78% 24% Femmes : 28% 13% Cadres : 23% 10% Cadres : 19% 10% Cadres : 18% 31% Hommes : 37% Femmes : 26% 65 ans et plus : 46% (*) Pour l’équipement de la personne 27% 12% 6% 4% 4% 57% (*) Pour l’équipement du foyer 24% 12% 7% 7% 6% 58% (*) Pour les produits, services et accessoires high-tech 24% 9% 6% 6% 4% 61% (*) Pour les produits culturels 18% 7% 5% 3% 3% 71% (*) Pour les jouets, les jeux 17% 7% 4% 3% 3% 72% (*) Pour les produits périssables hors grande distribution 15% 5% 3% 4% 4% 75% (*) Pour les pièces et équipements auto-moto 14% 5% 4% 2% 3% 77% (*) (*) Total supérieur à 100, les interviewés ayant pu donner plusieurs réponses Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014Base : question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet au cours des douze derniers mois dans une des catégories de produits (soit 93% de l’échantillon)
  • 23. 23 Les facteurs d’achat sur Internet liés aux modalités de livraison (1/2) Question : Pour chacun des éléments suivants liés à la livraison, indiquez s’il vous incite à acheter sur Internet, s’il freine votre achat sur Internet ou s’il n’a aucun effet ? 82% 73% 71% 68% 67% 70% 62% 55% 52% 15% 24% 26% 29% 28% 22% 35% 41% 44% 3% 3% 3% 3% 5% 8% 3% 4% 4% La possibilité de retourner le colis facilement La possibilité de suivre son colis La possibilité de choisir sa date de livraison La possibilité de choisir son horaire de livraison Le choix La transparence des frais de livraison La possibilité d’être livré en express (en 24h) La possibilité de reprogrammer sa date de livraison en cours d’acheminement La possibilité d’être livré le samedi et/ou le dimanche Incite à acheter Aucun effet Freine l’achat D’une manière générale Hommes : 77% Femmes : 86% Cadres sup, : 80% Agglo, parisienne : 81% CSP + : 79% CSP + : 80% CSP + : 80% 18 à 24 ans : 76% CSP +: 65% CSP + : 70% Inactifs : 42% Région parisienne : 67% Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014Base : question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet au cours des douze derniers mois dans une des catégories de produits (soit 93% de l’échantillon)
  • 24. 24 Les facteurs d’achat sur Internet liés aux modalités de livraison (2/2) Question : Pour chacun des éléments suivants liés à la livraison, indiquez s’il vous incite à acheter sur Internet, s’il freine votre achat sur Internet ou s’il n’a aucun effet ? 58% 41% 46% 35% 30% 39% 34% 22% 35% 32% 56% 47% 61% 63% 47% 49% 50% 13% 10% 3% 7% 4% 7% 14% 17% 28% 52% La possibilité d’être livré en point-relais La possibilité d’accéder aux informations de livraison sur son téléphone mobile La réputation du transporteur La possibilité de choisir un mode de livraison écologique La livraison sur son lieu de travail Le retrait dans un magasin de l’enseigne (clic and collect) La possibilité d’être livré en bureau de poste La livraison en plusieurs colis Le montant des frais de livraison Incite à acheter Aucun effet Freine l’achat D’une manière générale Moins de 35 ans : 50% Inactifs : 35% 25 à 34 ans: 50% Inactifs : 32% Moins de 35 ans : 41% Moins de 35 ans : 43% Retraités : 24% Moins de 35 ans : 47% CSP + : 49% / Employés : 40% Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014Base : question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet au cours des douze derniers mois dans une des catégories de produits (soit 93% de l’échantillon)
  • 25. 25Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014 44% 55% 48% 44% 43% 40% 40% 34% 52% 40% 45% 50% 50% 51% 52% 49% 4% 5% 7% 6% 7% 9% 8% 17% Pour l’équipement du foyer (mobilier, décoration, électroménager) Pour les produits périssables hors grande distribution (produits gourmands, alcool, fleurs) Pour les produits, services et accessoires high-tech Pour les pièces et équipements auto-moto Pour l’équipement de la personne (habillement, mode, beauté, santé) Pour les jouets, les jeux Pour les produits culturels (livre, musique, spectacle) Excessifs Raisonnables Bon marché Le jugement sur le montant des frais de livraison Question : En ce qui concerne les achats sur Internet, diriez-vous que les frais de livraison sont... ? D’une manière générale Hommes : 56% Femmes : 48% Retraités : 57% Hommes : 50% Femmes : 38% 35 à 49 ans : 51%
  • 26. 26Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014 Les incitations en faveur des achats sur Internet au détriment des achats en magasins Question : Qu’est ce qui pourrait vous inciter à acheter sur Internet les produits que vous achetez uniquement en magasin aujourd’hui ? Le prix Un éventail de choix plus important La garantie d’une grande enseigne La livraison le jour même Des conseils de la part de vendeurs Des solutions de paiement Des informations sur l’origine des produits TOTAL D’une manière générale 61% 18 à 24 ans : 48% Agglomératio n parisienne : 50% 13% 25 à 34 ans: 5% 6% CSP - : 2% 5% 5% 5% N’achètent jamais sur Internet : 19% 5% 100% Pour les jouets, les jeux 63% 12% 6% 5% 5% 4% 5% 100% Pour les produits culturels (livre, musique, spectacle) 62% 14% 6% 7% 4% 4% 3% 100% Pour l’équipement de la personne (habillement, mode, beauté, santé) 61% 13% 6% 5% 5% 4% 6% 100% Pour les pièces et équipements auto-moto 59% 8% 8% 5% 9% 4% 7% 100% Pour les produits, services et accessoires high-tech 58% 11% 9% 4% 9% 4% 5% 100% Pour l’équipement du foyer (mobilier, décoration, électroménager) 56% 11% 8% 5% 8% 7% 5% 100% Pour les produits périssables hors grande distribution (produits gourmands, alcool, fleurs) 56% 9% 7% 13% 3% 3% 9% 100%
  • 27. 27 Les services complémentaires à la livraisonC Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014
  • 28. 28Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014 83% 90% 86% 89% 87% 80% 82% 76% 72% 60% 30% 16% 16% 11% 13% 20% 9% 15% 12% 17% 53% 74% 70% 78% 74% 60% 73% 61% 60% 43% 17% 10% 14% 11% 13% 20% 18% 24% 28% 40% L’installation du matériel livré Choisir la date et l’horaire exact de la livraison Etre livré en 24h, J+1 La possibilité de déballer le colis devant le livreur pour vérifier son contenu Une livraison sur rendez-vous dans des créneaux horaires de 2 heures Etre livré le jour J de la commande Une livraison le samedi Une livraison en horaires décalés (tôt le matin ou en soirée) La livraison en étage Une livraison le dimanche C’est un service intéressant que vous êtes prêt à payer plus cher C’est un service intéressant mais vous n’êtes pas prêt à payer plus cher Ce n’est pas un service intéressant TOTAL « Service intéressant » L’attractivité de différents services complémentaires à la livraison Question : Pour chacun des services complémentaires à la livraison suivants, indiquez si vous le trouvez intéressant ou pas et si vous seriez prêt à payer plus cher pour en disposer ? D’une manière générale Moins de 35 ans : 23% / Cadres : 26% Agglomération parisienne : 17% Agglomération parisienne : 40% Agglomération parisienne : 13% Agglomération parisienne : 27% / Moins de 35 ans : 34% Agglomération parisienne : 27%
  • 29. 29 L’attractivité de différents services complémentaires à la livraison Sur la base de ceux qui réalisent achètent deux à trois fois par an, moins souvent ou jamais sur Internet Question : Pour chacun des services complémentaires à la livraison suivants, indiquez si vous le trouvez intéressant ou pas et si vous seriez prêt à payer plus cher pour en disposer ? TOTAL « Service Intéressant » C’est un service intéressant que vous êtes prêt à payer plus cher C’est un service intéressant mais vous n’êtes pas prêt à payer plus cher Ce n’est pas un service intéressant L’installation du matériel livré 84% 24% 60% 16% Etre livré le jour J de la commande 79% 14% 65% 21% Etre livré en 24h, J+1 80% 12% 68% 20% Choisir la date et l’horaire exact de la livraison 85% 11% 74% 15% Une livraison sur rendez-vous dans des créneaux horaires de 2 heures 85% 11% 74% 15% Une livraison en horaires décalés (tôt le matin ou en soirée) 76% 10% 66% 24% La livraison en étage 71% 10% 61% 29% La possibilité de déballer le colis devant le livreur pour vérifier son contenu 89% 9% 80% 11% Une livraison le samedi 80% 8% 72% 20% Une livraison le dimanche 46% 6% 40% 54% D’une manière générale Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014 Base : ceux qui achètent deux trois fois par an, moins souvent ou jamais sur Internet (soit 28% de l’échantillon)
  • 30. Contacts Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014 30 Get it’lab Hervé Dechêne Coordinateur info@getitlab.com Ifop Opinion & Stratégies Entreprise Frédéric Micheau Directeur Adjoint frederic.micheau@ifop.com www.ifop.com Colizen Fabien Esnoult Co-fondateur f.esnoult@colizen.fr www.colizen.fr Chronopost Delphine Mallet Directrice Générale delphine.mallet@chronopost.fr www.chronoppost.fr Generix Group Mike Hadjadj Dir. Marketing & Communication mhadjadj@generixgroup.com www.generixgroup.com