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Comment développer la Fidélité de ses clients ?  Frédéric CANEVET – Chef de Marchés CRM & Gestion Ludovic CRIQUET – Chef de Projets CRM
Au Sommaire Sage & le CRM (2 min) Partie 1 : Les Mécanismes de la Fidélisation (10 mins) Partie 2 : Les Fondamentaux de la Fidélisation (15 mins) Partie 3 : Acquérir la fidélité de ses clients (15 mins) Conclusion  (3 min)
N°1 du CRM en France  13 500 entreprises équipées en CRM Une gamme de produits de la PME à la MGE Les Solutions pour vous accompagner dans votre croissance Sage, leader des Logiciels de Gestion… Sage France (Septembre 2010) 315 millions d'euros de chiffre d'affaires (+3%) 570 000 entreprises clientes 2 455 employés 3 500 partenaires revendeurs et intégrateurs
Parce que chaque entreprise est unique… MGE X3 One / one One / many Interactions Clients Many / one Many / many Objectifs Besoins Optimiser l’activité Des Services Opérationnels Gestion de la Relation Clients PME Sage 100 Disposer d’un Référentiel Client Gestion  de Contacts TPE Ciel
5%  de rétention =  25% à 55%  d’augmentation des bénéfices (Bain & Cie) Il est  7 fois plus coûteux  de prospecter que de fidéliser 68%  des clients vous quittent par manque de contact plutôt que  pour tout autres raisons (Sage). 98%  des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter (P. Fisk – Customer Genius) 75 %  des expériences négatives n’ont aucun rapport avec le produit. La fidélisation au microscope
La Pyramide de fidélisation
Partie 1  Les Mécanismes de la Fidélité
Analyser les points d’interactions L’opinion du client ne se fait pas que dans le produit et les services : Il faut une cohérence !
Qu’est-ce que la fidélité ? Les clients ne partent pas forcément pour une raison spécifique…  Mais souvent parce que  rien ne les motive à rester .. La fidélité est  un sentiment  :  la perception fait la différence (Messages – Forme - Compréhension). Ce que vous pensez - Ce que vous écrivez / dites - Ce que le client perçoit Avoir une relation régulière, ciblée et efficace  avec vos clients,  optimise le Patrimoine Client . Dans une optique de rentabilité  pour pérenniser le programme
Mythe N°1 : Fidéliser c’est proposer le meilleur produit Fidéliser  n’est pas (forcément) proposer le meilleur produit: L’achat c’est de l’émotionnel, de la logique…  Et surtout ne pas sur promettre et décevoir ! Comprendre les difficultés et les besoins, et y répondre  (lutter contre le syndrome World Company) Lors d’un moment de vérité faire un effort supplémentaire  (extra mile). Ne pas fidéliser uniquement sur la notion de prix !
Connaître ses clients Historiser  les échanges : Ecouter les besoins & attentes Besoins, conditions, appels, emails… Etre  proactif  : Ne pas laisser un client sans nouvelle, laisser pourrir une situation, laisser un client orphelin Répondre rapidement aux demandes, dans l’entreprise et sur le terrain. Le client a toujours raison… il vous pouvez lui faire reconnaître qu’il a tort…
Connaitre ses clients
ECE = (P – A) x E P  : la perception : le réel et le subjectif A  : les attentes : ne pas survendre pour ne pas décevoir E  : l’émotion : créée par la surprise et la personnalisation  => mémorisation Expérience client extraordinaire Forte attente Faible attente Utilisation moyenne Utilisation Excellente FAN  ! Déçu Satisfait Normal
Analyser la fidélité Avant de vouloir fidéliser il faut déjà connaitre ses clients L’émotionnel avec les  Clients Types  (Persona) Le Story Telling : Kevin, 25 ans, il habite un appartement… Se placer dans la situation de ses clients, le client achète pour ses raisons… pas pour les vôtres… Le Rationnel avec les  Analyses statistiques Loi de Pareto (80/20) / ABCD  / Revenu Fréquence Montant  Mais aller au-delà des statistiques : Les statistiques cachent l’émotion (importance des pbs…) Effectuer des appels proactifs « non commerciaux » Penser long terme et non courte terme (temps d’appel…) Tourner son entreprise vers la satisfaction clients
Piloter l’activité commerciale Comprendre pour agir Anticiper  pour effectuer des prévisions
Mythe N° 2 : Fidéliser c’est retenir tous les clients Construire une  relation durable et personnalisée : Newsletter, offres anniversaires, promos exclusives… Chaines de fidélisation Développer les  clients à potentiel Repérer ses « meilleurs » clients Mettre en place des politique d’upsell et de crossell Relancer les clients qui deviennent  inactifs Faire un point mensuel / trimestriel Organiser des évènements Créer des groupes et segmenter Retenir les bons clients, détecter des opportunités…
Les chaines de prospection & fidélisation
Profiling : La Méthode SONCAS
Gérer la Pression Marketing Gestion & analyse des  désabonnements : Analyser les réactions, les désabonnements… Plan de communication prédéfinis (nb msg /mois) Optimiser les  canaux de communication Trigger Marketing Multicanal : SMS, emailing, téléphone, mailing…    Le bon message au bon moment, personnalisé à la bonne personne !
La communication multicanaux:  Twitter, Chat… Les Media Sociaux au coeur du CRM
Mesurer la satisfaction au fil de l’eau Automatiser la  mesure de la satisfaction  : Enquête automatique & ponctuelles : Email / Tél / … Analyse des problèmes les plus fréquent… et leur coût ! Mesurer les différences pour analyser les dissonances : Ce qui perçu par l’entreprise et ce qui est perçu par les clients Ce qui est jugé comme important pour les clients, et leur niveau de satisfaction Qualification au fil de l’eau via les contacts avec les collaborateurs de l’entreprises    Le minimum de satisfaction pour un produit est de 80 à 90%... En dessous il y a des problèmes !
Partie 2 Les Fondamentaux de la  Fidélisation !
Proposer un produit et un service de qualité Vendre un mauvais produit / service devient difficile : eRéputation  Saturation des marchés Améliorer la  qualité de services   Apprendre une culture de l’écrit :  Rapports de visites, suivis… Suivi des affaires pendants les absences, congés… Conserve la mémoire commerciale de l’entreprise en cas de départ (démissions…). Evite les : où en étions-nous…, pourriez vous rappeler plus tard…. Capitaliser le savoir :  Base de connaissances, Solution automatiques… Constance des réponses (procédure, solutions…) Préciser en amont ce que l’on peut faire ne pas faire Mettre en place une organisation apprenante
- La gestion de votre eRéputation : Social media… La Veille Concurrentielles:  Corporama, Google Alerts… Exemple : surveiller son eRéputation
Récompenser et reconnaitre Créer de la relation avec ses clients :  Donner l’impression au client qu’il est privilégié :  Offre spéciales,  Interlocuteur privilégié Club VIP Ventes Privées… Etre proche de lui : personnalisation des messages, newsletters personnalisées… Placer  l’humain  au centre de la relation
Gérer efficacement ses  contacts … Pour bien vendre il est indispensable de bien Connaitre ses clients
Miser sur le bouche à oreille Programme de  Parrainage :  Faire une offre gagnant / gagnant:  Pour le parrain, Pour le filleul et pour l’entreprise. Des cadeaux plutôt que des remises Détecter ses  Ambassadeurs Les défenseurs de la marque Témoignages clients
Le programme de parrainage / fidélisation Réussir son  programme de fidélisation  :  Répondre à une stratégie Etre simple et être un levier de CA Le client, l’entreprise, les distributeurs doivent y trouver leur compte La rentabilité et le ROI doivent obligatoirement être pris en compte Etre soutenu par l’entreprise Doit avoir un objectif long terme et relationnel Ce n’est PAS : Mettre en place une carte de fidélité ou un cumul de points Distribuer des cadeaux sans ROI
Développez votre chiffre d'affaires en fidélisant vos clients
Partie 3   Acquérir  la fidélité de ses clients !
S’adapter aux clients Utiliser de nouveaux canaux de communication: SMS, tweets, chat… Aller au-delà de la relation transactionnelle pour aller vers la CONVERSATION  CTI : Affichage des fiches, boucles d’attente… Développer son C.A via de nouveaux services : Délais de réponses garantis Assistance par email, par chat… Tourner son entreprise vers les besoins de clients
Les services, générateur de C.A. Procédure d’escalade  Proposer de nouveaux Services
Optimiser son service clients Offrir la qualité de service attendue Courtoisie, vocabulaire… des opérateurs Ecoute du client et compréhension de ses pbs Réactivité  Qualité & constance des réponses Mémorisation des échanges Valider que la réponse convient Soigner le fond et la forme …
Développez votre chiffre d'affaires en fidélisant vos clients
Self-service via un extranet En interne via un logiciel commun En externe via le Web Tous vendeurs ! Se doter d’un organisation efficace pour gérer les relations clients Le but est de trouver et garder ses clients…  Les clients n’aiment pas qu’on leur vendent mais ils aiment acheter Clients, partenaires, VRP… CRM Ventes Marketing Support Tech. Comptabilité
Vous avez toujours une seconde chance Un client mécontent n’est pas perdu : Il sera plus compliqué à convaincre… mais il vous donnera une seconde chance. Récupérer le client lors de sa démarché de départ  Reconquérir ses clients perdus Mettre en place une politique réduisant le taux de déperdition
En Conclusion… Fidéliser ses clients est devenu plus que jamais indispensable Il est nécessaire de mettre en place dès maintenant une stratégie Il faut des outils pour gérer la fidélisation Mais il faut gagner la fidélité en repensant son marketing
Développez votre Business ! Les Guides Pratiques et Livres Blancs  ! Les 5 étapes pour réussir vos opérations de prospection. Les Bonnes Pratiques pour exploiter à 100% sa base clients ! Les Bonnes Pratiques de la Relations Clients La Mobilité, une des clés pour doper votre performance commerciale ! Sur  www.SageCRMSolutions.fr
Rendez-vous sur le Stand Sage    Démonstrations de nos solutions de CRM www.Sage.fr   «    On ne vend plus aux clients… ce sont eux qui décident d’acheter ou pas vos produits »

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Développez votre chiffre d'affaires en fidélisant vos clients

  • 1. Comment développer la Fidélité de ses clients ? Frédéric CANEVET – Chef de Marchés CRM & Gestion Ludovic CRIQUET – Chef de Projets CRM
  • 2. Au Sommaire Sage & le CRM (2 min) Partie 1 : Les Mécanismes de la Fidélisation (10 mins) Partie 2 : Les Fondamentaux de la Fidélisation (15 mins) Partie 3 : Acquérir la fidélité de ses clients (15 mins) Conclusion  (3 min)
  • 3. N°1 du CRM en France 13 500 entreprises équipées en CRM Une gamme de produits de la PME à la MGE Les Solutions pour vous accompagner dans votre croissance Sage, leader des Logiciels de Gestion… Sage France (Septembre 2010) 315 millions d'euros de chiffre d'affaires (+3%) 570 000 entreprises clientes 2 455 employés 3 500 partenaires revendeurs et intégrateurs
  • 4. Parce que chaque entreprise est unique… MGE X3 One / one One / many Interactions Clients Many / one Many / many Objectifs Besoins Optimiser l’activité Des Services Opérationnels Gestion de la Relation Clients PME Sage 100 Disposer d’un Référentiel Client Gestion de Contacts TPE Ciel
  • 5. 5% de rétention = 25% à 55% d’augmentation des bénéfices (Bain & Cie) Il est 7 fois plus coûteux de prospecter que de fidéliser 68% des clients vous quittent par manque de contact plutôt que pour tout autres raisons (Sage). 98% des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter (P. Fisk – Customer Genius) 75 % des expériences négatives n’ont aucun rapport avec le produit. La fidélisation au microscope
  • 6. La Pyramide de fidélisation
  • 7. Partie 1 Les Mécanismes de la Fidélité
  • 8. Analyser les points d’interactions L’opinion du client ne se fait pas que dans le produit et les services : Il faut une cohérence !
  • 9. Qu’est-ce que la fidélité ? Les clients ne partent pas forcément pour une raison spécifique… Mais souvent parce que rien ne les motive à rester .. La fidélité est un sentiment : la perception fait la différence (Messages – Forme - Compréhension). Ce que vous pensez - Ce que vous écrivez / dites - Ce que le client perçoit Avoir une relation régulière, ciblée et efficace avec vos clients, optimise le Patrimoine Client . Dans une optique de rentabilité pour pérenniser le programme
  • 10. Mythe N°1 : Fidéliser c’est proposer le meilleur produit Fidéliser n’est pas (forcément) proposer le meilleur produit: L’achat c’est de l’émotionnel, de la logique… Et surtout ne pas sur promettre et décevoir ! Comprendre les difficultés et les besoins, et y répondre (lutter contre le syndrome World Company) Lors d’un moment de vérité faire un effort supplémentaire (extra mile). Ne pas fidéliser uniquement sur la notion de prix !
  • 11. Connaître ses clients Historiser les échanges : Ecouter les besoins & attentes Besoins, conditions, appels, emails… Etre proactif : Ne pas laisser un client sans nouvelle, laisser pourrir une situation, laisser un client orphelin Répondre rapidement aux demandes, dans l’entreprise et sur le terrain. Le client a toujours raison… il vous pouvez lui faire reconnaître qu’il a tort…
  • 13. ECE = (P – A) x E P : la perception : le réel et le subjectif A : les attentes : ne pas survendre pour ne pas décevoir E : l’émotion : créée par la surprise et la personnalisation => mémorisation Expérience client extraordinaire Forte attente Faible attente Utilisation moyenne Utilisation Excellente FAN ! Déçu Satisfait Normal
  • 14. Analyser la fidélité Avant de vouloir fidéliser il faut déjà connaitre ses clients L’émotionnel avec les Clients Types (Persona) Le Story Telling : Kevin, 25 ans, il habite un appartement… Se placer dans la situation de ses clients, le client achète pour ses raisons… pas pour les vôtres… Le Rationnel avec les Analyses statistiques Loi de Pareto (80/20) / ABCD / Revenu Fréquence Montant Mais aller au-delà des statistiques : Les statistiques cachent l’émotion (importance des pbs…) Effectuer des appels proactifs « non commerciaux » Penser long terme et non courte terme (temps d’appel…) Tourner son entreprise vers la satisfaction clients
  • 15. Piloter l’activité commerciale Comprendre pour agir Anticiper pour effectuer des prévisions
  • 16. Mythe N° 2 : Fidéliser c’est retenir tous les clients Construire une relation durable et personnalisée : Newsletter, offres anniversaires, promos exclusives… Chaines de fidélisation Développer les clients à potentiel Repérer ses « meilleurs » clients Mettre en place des politique d’upsell et de crossell Relancer les clients qui deviennent inactifs Faire un point mensuel / trimestriel Organiser des évènements Créer des groupes et segmenter Retenir les bons clients, détecter des opportunités…
  • 17. Les chaines de prospection & fidélisation
  • 18. Profiling : La Méthode SONCAS
  • 19. Gérer la Pression Marketing Gestion & analyse des désabonnements : Analyser les réactions, les désabonnements… Plan de communication prédéfinis (nb msg /mois) Optimiser les canaux de communication Trigger Marketing Multicanal : SMS, emailing, téléphone, mailing…  Le bon message au bon moment, personnalisé à la bonne personne !
  • 20. La communication multicanaux: Twitter, Chat… Les Media Sociaux au coeur du CRM
  • 21. Mesurer la satisfaction au fil de l’eau Automatiser la mesure de la satisfaction : Enquête automatique & ponctuelles : Email / Tél / … Analyse des problèmes les plus fréquent… et leur coût ! Mesurer les différences pour analyser les dissonances : Ce qui perçu par l’entreprise et ce qui est perçu par les clients Ce qui est jugé comme important pour les clients, et leur niveau de satisfaction Qualification au fil de l’eau via les contacts avec les collaborateurs de l’entreprises  Le minimum de satisfaction pour un produit est de 80 à 90%... En dessous il y a des problèmes !
  • 22. Partie 2 Les Fondamentaux de la Fidélisation !
  • 23. Proposer un produit et un service de qualité Vendre un mauvais produit / service devient difficile : eRéputation Saturation des marchés Améliorer la qualité de services Apprendre une culture de l’écrit : Rapports de visites, suivis… Suivi des affaires pendants les absences, congés… Conserve la mémoire commerciale de l’entreprise en cas de départ (démissions…). Evite les : où en étions-nous…, pourriez vous rappeler plus tard…. Capitaliser le savoir : Base de connaissances, Solution automatiques… Constance des réponses (procédure, solutions…) Préciser en amont ce que l’on peut faire ne pas faire Mettre en place une organisation apprenante
  • 24. - La gestion de votre eRéputation : Social media… La Veille Concurrentielles: Corporama, Google Alerts… Exemple : surveiller son eRéputation
  • 25. Récompenser et reconnaitre Créer de la relation avec ses clients : Donner l’impression au client qu’il est privilégié : Offre spéciales, Interlocuteur privilégié Club VIP Ventes Privées… Etre proche de lui : personnalisation des messages, newsletters personnalisées… Placer l’humain au centre de la relation
  • 26. Gérer efficacement ses contacts … Pour bien vendre il est indispensable de bien Connaitre ses clients
  • 27. Miser sur le bouche à oreille Programme de Parrainage : Faire une offre gagnant / gagnant: Pour le parrain, Pour le filleul et pour l’entreprise. Des cadeaux plutôt que des remises Détecter ses Ambassadeurs Les défenseurs de la marque Témoignages clients
  • 28. Le programme de parrainage / fidélisation Réussir son programme de fidélisation : Répondre à une stratégie Etre simple et être un levier de CA Le client, l’entreprise, les distributeurs doivent y trouver leur compte La rentabilité et le ROI doivent obligatoirement être pris en compte Etre soutenu par l’entreprise Doit avoir un objectif long terme et relationnel Ce n’est PAS : Mettre en place une carte de fidélité ou un cumul de points Distribuer des cadeaux sans ROI
  • 30. Partie 3 Acquérir la fidélité de ses clients !
  • 31. S’adapter aux clients Utiliser de nouveaux canaux de communication: SMS, tweets, chat… Aller au-delà de la relation transactionnelle pour aller vers la CONVERSATION CTI : Affichage des fiches, boucles d’attente… Développer son C.A via de nouveaux services : Délais de réponses garantis Assistance par email, par chat… Tourner son entreprise vers les besoins de clients
  • 32. Les services, générateur de C.A. Procédure d’escalade Proposer de nouveaux Services
  • 33. Optimiser son service clients Offrir la qualité de service attendue Courtoisie, vocabulaire… des opérateurs Ecoute du client et compréhension de ses pbs Réactivité Qualité & constance des réponses Mémorisation des échanges Valider que la réponse convient Soigner le fond et la forme …
  • 35. Self-service via un extranet En interne via un logiciel commun En externe via le Web Tous vendeurs ! Se doter d’un organisation efficace pour gérer les relations clients Le but est de trouver et garder ses clients… Les clients n’aiment pas qu’on leur vendent mais ils aiment acheter Clients, partenaires, VRP… CRM Ventes Marketing Support Tech. Comptabilité
  • 36. Vous avez toujours une seconde chance Un client mécontent n’est pas perdu : Il sera plus compliqué à convaincre… mais il vous donnera une seconde chance. Récupérer le client lors de sa démarché de départ Reconquérir ses clients perdus Mettre en place une politique réduisant le taux de déperdition
  • 37. En Conclusion… Fidéliser ses clients est devenu plus que jamais indispensable Il est nécessaire de mettre en place dès maintenant une stratégie Il faut des outils pour gérer la fidélisation Mais il faut gagner la fidélité en repensant son marketing
  • 38. Développez votre Business ! Les Guides Pratiques et Livres Blancs ! Les 5 étapes pour réussir vos opérations de prospection. Les Bonnes Pratiques pour exploiter à 100% sa base clients ! Les Bonnes Pratiques de la Relations Clients La Mobilité, une des clés pour doper votre performance commerciale ! Sur www.SageCRMSolutions.fr
  • 39. Rendez-vous sur le Stand Sage  Démonstrations de nos solutions de CRM www.Sage.fr «  On ne vend plus aux clients… ce sont eux qui décident d’acheter ou pas vos produits »

Notes de l'éditeur

  1. Cas Client : remplir et qualifier une base partie de 0. Prime au remplissage avec un taux d’indicateur de remplissage sur chacune des fiches (valeur pondérées car tout n’a pas la même valeur). Chaque commercial ait le meilleur taux de remplissage.
  2. Cas Client : Client dans la distribution (vente cartes postales buralistes) qui voulait mesurer les performances des commerciaux par département en comparant le Nb de clients / CA / Nb d visites / … pour identifier les potentiels de croissance.
  3. Cas client : Dans domaine du Sport (équipement & textile – Démi Grossiste) : dates anniversaires pour les épouses pour prévenir les maris, préférence tailles/couleurs/modèles pour les clients en déstockage
  4. Cas client : entreprise dans le B2B. Commerciaux sédentaires pour savoir comment argumenter avec les clients au téléphone avec les caractères des clients pour mieux gérer les appels.
  5. Cas client : Vente de formation B2B, organisation de campagnes et les canaux les plus efficaces et rappel des cœurs de cibles. Avec méthodes les plus efficaces, les thématiques préférées. Cas clients : Agence de voyage qui propose des promos sur les pays, et selon les clics elle cible les promos sur les pays qui plaisent.
  6. Cas client : Location de machines à laver dans toute la France : grâce au support qualifie les machines à problème, le coût et les réparation avec personne qui est le plus proche pour réparer au plus vite, et surtout préventif avec les N° de séries de machines qui sont susceptibles d’avoir des pannes et donc les récupérer avant les problèmes.
  7. Cas client : Dirigeant qui a vendu entreprise et qui était le seul commercial. Il a vendu l’entreprise avec parc client, et le repreneur a repris la société mais il ne connaissait pas les clients => Baisse de CA. Il a fait revenir l’ancien dirigeant et a requalifié toute la base avec les nouveaux commerciaux. Cas client : Prestations de services en B2B suivi des prospects et clients en connaissances les dernières nominations pour connaitre les dernières actus
  8. Cas client : toutes les entreprises en B2B pour connaitre le parcours du client et les évènements.
  9. Cas client : site internet en B2C de produits de grande consommation, avec extranet pour rentrer ses données (tickets, suivi cde…), et en plus un onglet parrainage avec le nom du filleul, et si validé un cadeau sur la commande pour les deux.
  10. Cas clients : Transport en commun, routage automatique des N° de tél vers le service clients, et affichage de la fiche avec les abonnements associés. Projet futur : consultation et saisie sur PDA au lieu de passer par téléphone.
  11. Cas client : domaine hospitalier (machines médicales) avec des délais de résolution obligatoires< 48h avec procédures d’escalades pour des alertes au lieu de fichiers Excel.
  12. Cas client : SSII qui donnent accès au parc du client et des délais de résolutions, crédit d’heures… restants.