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© Eisenhans / Fotolia / Photomontage JDN
GREGOIRE LOCKHART WWW.MEDIA-MARQUE.FR


                                                                       2
                                                                       2




                              •   Définition de l’e-réputation
                              •   Tour d’horizon du web 2.0
                              •   Etapes clef d’une stratégie
                              •   Outils à disposition pour le faire




                                                                           2
MEDIA-MARQUE                                                                                          3




Les solutions pour votre entreprise
- Création de site mobile adapté à la lecture sur tous les smartphones
- Génération de flashcodes / QR Codes simples ou personnalisés
- Développement de site internet 2.0, avec une interface mobile
- Référencement sur les moteurs de recherche web et mobile
- Présence sur les réseaux sociaux
- Gestion de l’e-Réputation



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E-REPUTATION                                                   4

          L’e-réputation est l’image que les internautes se
              font d’une marque ou d’une personne.


          Pour l’entreprise, elle correspond à la nature des
             perceptions a priori durables (ce qui la
             différencie de l’image) que se fait une partie
             prenante (employé, actionnaire, client) de ses
             marques, produits ou services.




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E-REPUTATION - COMPÉTENCES                                           5
                           -L’e-reputation fait appel à 2 compétences :
                                 -Le référencement
                                 -Le community manager

 3.0
                                             Etre prescrit
                                                     Brand Content
                                                 Com Management
 2.0                         Site Mobile
Web                                                     Net linking
        Etre trouvé
           Référencement

           Site Web
 1.0

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                                                                       6




                              •   Définition de l’e-réputation
                              •   Tour d’horizon du web 2.0
                              •   Etapes clef d’une stratégie
                              •   Outils à disposition pour le faire




                                                                           6
LE WEB 2.O EST SOCIAL                                              7



                        Avec plus de 16 millions de membres sur
                        Facebook en France, et145 millions de
                        membres sur Twitter dans le monde, ces
                        réseaux ont permis aux internautes de prendre
                        la parole.




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CA SE PASSE COMME ÇA                                                                                            8
   Le web c'est une mémoire perpétuelle : ce qui se dit sur vous ou votre entreprise pourra toujours
       être visible dans 10 ans




       90% des internautes déclarent faire confiance en la recommandation de leurs amis
       78% des internautes déclarent faire confiance en la recommandation d’internautes inconnus
       64% des internautes déclarent demander un avis avant d’acheter
       55% des internautes qui voient un avis négatif sur une entreprise n'acheterons pas de produits ou
                    services de cette entreprise

       25% des recherches aboutissent sur du contenu généré par des utilisateurs
       14% des internautes déclarent faire confiance en la publicité
        6% des avis positifs sont déclencheurs d'un achat
                                              Searching content from across the universe...

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http://www.slideshare.net/pys0209/social--‐media--‐for--‐marketing --‐ Nielsen « Trust in adverIsing » Report
WEB 2.0 :                                                             9
DE NOUVEAUX COMPORTEMENTS
                           •   E-mail mobile : 36% d’utilisateurs
                               supplémentaires en 2010

                           •    Webmails : Le nombre d’utilisateurs
                                baisse de 6% en 2010

                           •    61% des internautes visitent des réseaux
                                sociaux, 32% lisent des blogs

                           •    Moteurs de recherche : Facebook est le
                                terme le plus cherché en 2010

                           •    Trois fois plus de seniors sur les réseaux
                                sociaux depuis 2008

                           •    81% des internautes français surfent sur
                                les réseaux sociaux

                                                                    http://reyt.net

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10
            LES INTERNAUTES FRANÇAIS




Forrester Research ---Groundswell
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LE WEB 2.0 EST MOBILE                                                                    11




            UN MEDIA EFFICACE
Parmi les 43.4 millions de français équipés de
mobiles, 15.5 millions sont des mobinautes
(principalement des hommes (60%) et
massivement âgés de 16 à 49 ans).




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Infographic by- Shanghai Web Designers
   Infographic by- Shanghai Web Designers
                                                                                                      12




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C’EST ARRIVÉ PRÈS DE CHEZ VOUS !                               13




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                                                                       14




                              •   Définition de l’e-réputation
                              •   Tour d’horizon du web 2.0
                              •   Etapes clef d’une stratégie
                              •   Outils à disposition pour le faire




                                                                        14
1- AUDIT COMPLET DE PRESENCE                                                                        15


   Réaliser une cartographie
précise de la présence de
votre marque en ligne, de vos
concurrents, des blogs, etc..




                                                          Objectif : décider quels sont les « medias »
                                                          à surveiller au quotidien (blogs, réseaux
                                                          sociaux, médias, etc.) et lister les espaces
                                                          de veille.
         Avant de prendre la parole en ligne, mieux
         vaut écouter ce qui se dit sur vous © Tilio &
         Paolo / Fotolia

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QUE SE DIT-IL SUR ST BRIEUC?                                  16




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2- DEFINIR SA STRATEGIE                                                                                          17
Loïc Moisand, co-fondateur de Synthesio, identifie quatre types de marques,
dont les objectifs (et les actions à mettre en place) divergent :


   Les marques sous le radar, généralement des petites entreprises dont
on parle peu en ligne, voire pas du tout. :
             Faire en sorte que les internautes se mettent à parler d'elle
             avant de pouvoir effectuer une veille quelconque.

  Les marques fonctionnelles, envers lesquelles les internautes ont
généralement peu d'affectif mais un certain nombre d'attentes, notamment en
matière d'efficacité.:                                                                                © Courtesy of Apple
               Relation client.
                                                                                        Apple fait partie des marques
                                                                                        passionnantes, capables de
  Les marques passionnantes, qui attirent tellement qu'elles parviennent                rassembler naturellement des
  naturellement à fédérer des communautés autour d'elles. Apple en est le               communautés en ligne
  meilleur exemple.
             Accompagnement et Information .Certaines attentions
             (remerciements, encouragements, cadeaux, etc.) sont
             également souvent utiles.

   Les marques vitales, qui touchent aux attentes primordiales des
consommateurs (finance, santé, nutrition, etc.).
           Faire preuve de transparence dans leur relation aux internautes
           est souvent nécessaire pour les marques vitales.


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3- « SOCIAL » CRM                                                                     18


                              Le veille pour écouter les signaux faibles, pas seulement
                                 gérer les crises.


                              Réputation et satisfaction client sont étroitement liés


                              Suivre et répondre en ligne à un client coûtent en effet moins
                                 cher que de lui répondre au téléphone.

© Content Factory / Fotolia
                              Une réponse à une question ou à un problème est en
                                 moyenne consulté par neuf autres personnes dans le
                                 même cas.




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                                           GREGOIRE LOCKHART WWW.MEDIA-MARQUE.FR
RÉPONSES FACTUELLES                                                 19
                                   Qui est l’émetteur?
                                   Gardez à l’esprit que vous répondez
                                autant à la personne qui a mis l’avis
                                qu’aux internautes qui liront l’avis.

                                A ce titre, revenez au fait, simplement au
                                fait, et mettez en valeur vos principes




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4- METTRE EN PLACE LES OUTILS                                      20



         L’utilisation d’outils est indispensable pour assurer
             efficacité et pertinence.


         Des outils gratuits sont à disposition pour assurer un
            premier niveau de veille. Ces outils sont suffisant pour
            démarrer.


         Les outils payants sont plus performants dans l’analyse et
            sont absolument nécessaires à partir du moment où le
            volume d’information à traiter augmente.




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                                                                           21




                              •   Définition
                              •   Etat des lieux
                              •   Stratégie
                              •   Les outils à disposition pour le faire




                                                                            21
MISE EN PLACE DE SA VEILLE                                                          22

1 compte Google GMAIL
  Ma-petite-entreprise@gmail.fr

1 compte Twitter et/ou 1 page facebook (pas un compte)

Google Analytics
 Comprendre le trafic de son site web est la première étape

Google Adresse
 Pour la géolocalisation

iGoogle
  « Agrégateur de contenu » pour regrouper les contenus en un seul endroit

Les outils de recherches ou les sites « thématique »
  Surveiller le web


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GOOGLE ANALYTICS                                            23




              Première étape de connaissance :
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                                                                 Une Page Entreprise, pour échanger avec ses Fans.




Outil de réseau social et de microblogging qui permet à
     l'utilisateur d'envoyer de brefs messages, appelés
     tweets, à sa communauté (lancement, promotion).




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Surveillez le Web et soyez alerté de l'apparition de nouveau contenu intéressant
Avec les alertes Google, vous serez averti par e-mail lorsque de nouveaux articles correspondant aux termes que vous recherchez
      seront publiés (Web, actualités, etc.).

Une fois arrivée sur la page, indiquez les termes recherchés (par exemple le nom de votre société, des ses dirigeants, puis le type de
      flux recherché, la fréquence de vos flux, le volume de vos flux).
      Pour terminer le mode : Le mode d’envoi par mail, permet d’être informé en instantané, le mode d’envoi par flux permet de
      stocker vos résultats.

Ensuite créer autant d’alerte que vous voulez.
      Une fois que vos alertes sont crées vous pouvez les gérer et les visionner sur IGOOGLE.


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Surveillez le Web et soyez alerté de l'apparition de nouveau contenu intéressant
Les informations récupérées vous sont adressées par mail ou par google Reader


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           Agrégateur de contenu bien pratique pour regrouper
           un seul lieu (votre page d’accueil de navigateur) vos
           outils d’analyse
           Widget Twitter, Facebook et Goolgle Reader
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            En plus de google Alerts et des autres outils, suivez les
                opinions et les commentaires à propos de votre hôtel
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 2.0                                                                     10- Suis-je ce qu’on dit de moi?
                                                                    9- Ai-je twitter et facebook?


                                                8- fais-je de la veille sur le web?
                                           7- des sites renvoient-ils sur le mien?
Web                                   6- de quand date la mise à jour de mon site?
                                 5- mon site web a-t-il un module Actualités?

                      4- suis-je bien référencé (mots-clefs)?
                 3- ai-je accès à mes Analytics?
             2- quels sont les mots-clefs de mon activité?
        1- ai-je un site web?
 1.0
          Etre trouvé                                           Etre prescrit
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                           -    Parce que les sites «ferme de contenu » existent.
                           -    Parce que vous n’avez pas le temps de vous en occuper.
                           -    Parce que le métier se réécrit tous les jours.
                           -    Parce que la liberté d’expression des uns ne s’arrête pas
                                là où commence la vôtre.
                           -    Parce qu’il est important que vous soyez présent sur ce
                                média (community management)
                           -    Parce que toutes les minutes il s’écrit :
                               - 98 000 tweets et 80 000 FB Posts

                                        Des forfaits mensuels existent à partir de 60€ par mois

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Eco biz - st brieuc - media-marque - e-reputation - conseils pour les tpe-pme

  • 1. 1 © Eisenhans / Fotolia / Photomontage JDN
  • 2. GREGOIRE LOCKHART WWW.MEDIA-MARQUE.FR 2 2 • Définition de l’e-réputation • Tour d’horizon du web 2.0 • Etapes clef d’une stratégie • Outils à disposition pour le faire 2
  • 3. MEDIA-MARQUE 3 Les solutions pour votre entreprise - Création de site mobile adapté à la lecture sur tous les smartphones - Génération de flashcodes / QR Codes simples ou personnalisés - Développement de site internet 2.0, avec une interface mobile - Référencement sur les moteurs de recherche web et mobile - Présence sur les réseaux sociaux - Gestion de l’e-Réputation Searching content from across the universe... GREGOIRE LOCKHART WWW.MEDIA-MARQUE.FR
  • 4. E-REPUTATION 4 L’e-réputation est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne. Pour l’entreprise, elle correspond à la nature des perceptions a priori durables (ce qui la différencie de l’image) que se fait une partie prenante (employé, actionnaire, client) de ses marques, produits ou services. Searching content from across the universe... GREGOIRE LOCKHART WWW.MEDIA-MARQUE.FR
  • 5. E-REPUTATION - COMPÉTENCES 5 -L’e-reputation fait appel à 2 compétences : -Le référencement -Le community manager 3.0 Etre prescrit Brand Content Com Management 2.0 Site Mobile Web Net linking Etre trouvé Référencement Site Web 1.0 Searching content from across the universe... GREGOIRE LOCKHART WWW.MEDIA-MARQUE.FR
  • 6. GREGOIRE LOCKHART WWW.MEDIA-MARQUE.FR 6 6 • Définition de l’e-réputation • Tour d’horizon du web 2.0 • Etapes clef d’une stratégie • Outils à disposition pour le faire 6
  • 7. LE WEB 2.O EST SOCIAL 7 Avec plus de 16 millions de membres sur Facebook en France, et145 millions de membres sur Twitter dans le monde, ces réseaux ont permis aux internautes de prendre la parole. Searching content from across the universe... GREGOIRE LOCKHART WWW.MEDIA-MARQUE.FR
  • 8. CA SE PASSE COMME ÇA 8 Le web c'est une mémoire perpétuelle : ce qui se dit sur vous ou votre entreprise pourra toujours être visible dans 10 ans 90% des internautes déclarent faire confiance en la recommandation de leurs amis 78% des internautes déclarent faire confiance en la recommandation d’internautes inconnus 64% des internautes déclarent demander un avis avant d’acheter 55% des internautes qui voient un avis négatif sur une entreprise n'acheterons pas de produits ou services de cette entreprise 25% des recherches aboutissent sur du contenu généré par des utilisateurs 14% des internautes déclarent faire confiance en la publicité 6% des avis positifs sont déclencheurs d'un achat Searching content from across the universe... GREGOIRE LOCKHART WWW.MEDIA-MARQUE.FR http://www.slideshare.net/pys0209/social--‐media--‐for--‐marketing --‐ Nielsen « Trust in adverIsing » Report
  • 9. WEB 2.0 : 9 DE NOUVEAUX COMPORTEMENTS • E-mail mobile : 36% d’utilisateurs supplémentaires en 2010 • Webmails : Le nombre d’utilisateurs baisse de 6% en 2010 • 61% des internautes visitent des réseaux sociaux, 32% lisent des blogs • Moteurs de recherche : Facebook est le terme le plus cherché en 2010 • Trois fois plus de seniors sur les réseaux sociaux depuis 2008 • 81% des internautes français surfent sur les réseaux sociaux http://reyt.net Searching content from across the universe... GREGOIRE LOCKHART WWW.MEDIA-MARQUE.FR
  • 10. 10 LES INTERNAUTES FRANÇAIS Forrester Research ---Groundswell Searching content from across the universe... GREGOIRE LOCKHART WWW.MEDIA-MARQUE.FR
  • 11. LE WEB 2.0 EST MOBILE 11 UN MEDIA EFFICACE Parmi les 43.4 millions de français équipés de mobiles, 15.5 millions sont des mobinautes (principalement des hommes (60%) et massivement âgés de 16 à 49 ans). Searching content from across the universe... GREGOIRE LOCKHART WWW.MEDIA-MARQUE.FR
  • 12. Infographic by- Shanghai Web Designers Infographic by- Shanghai Web Designers 12 Searching content from across the universe... Infographic by- Shanghai Web Designers
  • 13. C’EST ARRIVÉ PRÈS DE CHEZ VOUS ! 13 Searching content from across the universe... GREGOIRE LOCKHART WWW.MEDIA-MARQUE.FR
  • 14. GREGOIRE LOCKHART WWW.MEDIA-MARQUE.FR 14 14 • Définition de l’e-réputation • Tour d’horizon du web 2.0 • Etapes clef d’une stratégie • Outils à disposition pour le faire 14
  • 15. 1- AUDIT COMPLET DE PRESENCE 15 Réaliser une cartographie précise de la présence de votre marque en ligne, de vos concurrents, des blogs, etc.. Objectif : décider quels sont les « medias » à surveiller au quotidien (blogs, réseaux sociaux, médias, etc.) et lister les espaces de veille. Avant de prendre la parole en ligne, mieux vaut écouter ce qui se dit sur vous © Tilio & Paolo / Fotolia Searching content from across the universe... GREGOIRE LOCKHART WWW.MEDIA-MARQUE.FR
  • 16. QUE SE DIT-IL SUR ST BRIEUC? 16 Searching content from across the universe... GREGOIRE LOCKHART WWW.MEDIA-MARQUE.FR
  • 17. 2- DEFINIR SA STRATEGIE 17 Loïc Moisand, co-fondateur de Synthesio, identifie quatre types de marques, dont les objectifs (et les actions à mettre en place) divergent : Les marques sous le radar, généralement des petites entreprises dont on parle peu en ligne, voire pas du tout. : Faire en sorte que les internautes se mettent à parler d'elle avant de pouvoir effectuer une veille quelconque. Les marques fonctionnelles, envers lesquelles les internautes ont généralement peu d'affectif mais un certain nombre d'attentes, notamment en matière d'efficacité.: © Courtesy of Apple Relation client. Apple fait partie des marques passionnantes, capables de Les marques passionnantes, qui attirent tellement qu'elles parviennent rassembler naturellement des naturellement à fédérer des communautés autour d'elles. Apple en est le communautés en ligne meilleur exemple. Accompagnement et Information .Certaines attentions (remerciements, encouragements, cadeaux, etc.) sont également souvent utiles. Les marques vitales, qui touchent aux attentes primordiales des consommateurs (finance, santé, nutrition, etc.). Faire preuve de transparence dans leur relation aux internautes est souvent nécessaire pour les marques vitales. Searching content from across the universe... GREGOIRE LOCKHART WWW.MEDIA-MARQUE.FR
  • 18. 3- « SOCIAL » CRM 18 Le veille pour écouter les signaux faibles, pas seulement gérer les crises. Réputation et satisfaction client sont étroitement liés Suivre et répondre en ligne à un client coûtent en effet moins cher que de lui répondre au téléphone. © Content Factory / Fotolia Une réponse à une question ou à un problème est en moyenne consulté par neuf autres personnes dans le même cas. Searching content from across the universe... GREGOIRE LOCKHART WWW.MEDIA-MARQUE.FR
  • 19. RÉPONSES FACTUELLES 19 Qui est l’émetteur? Gardez à l’esprit que vous répondez autant à la personne qui a mis l’avis qu’aux internautes qui liront l’avis. A ce titre, revenez au fait, simplement au fait, et mettez en valeur vos principes Searching content from across the universe... GREGOIRE LOCKHART WWW.MEDIA-MARQUE.FR
  • 20. 4- METTRE EN PLACE LES OUTILS 20 L’utilisation d’outils est indispensable pour assurer efficacité et pertinence. Des outils gratuits sont à disposition pour assurer un premier niveau de veille. Ces outils sont suffisant pour démarrer. Les outils payants sont plus performants dans l’analyse et sont absolument nécessaires à partir du moment où le volume d’information à traiter augmente. Searching content from across the universe... GREGOIRE LOCKHART WWW.MEDIA-MARQUE.FR
  • 21. GREGOIRE LOCKHART WWW.MEDIA-MARQUE.FR 21 21 • Définition • Etat des lieux • Stratégie • Les outils à disposition pour le faire 21
  • 22. MISE EN PLACE DE SA VEILLE 22 1 compte Google GMAIL Ma-petite-entreprise@gmail.fr 1 compte Twitter et/ou 1 page facebook (pas un compte) Google Analytics Comprendre le trafic de son site web est la première étape Google Adresse Pour la géolocalisation iGoogle « Agrégateur de contenu » pour regrouper les contenus en un seul endroit Les outils de recherches ou les sites « thématique » Surveiller le web Searching content from across the universe... GREGOIRE LOCKHART WWW.MEDIA-MARQUE.FR
  • 23. GOOGLE ANALYTICS 23 Première étape de connaissance : Qui vient sur votre site? Par quels mot-clefs? Par quelles sources? Searching content from across the universe... GREGOIRE LOCKHART WWW.MEDIA-MARQUE.FR
  • 24. LE LEVIER DU NETLINKING 24 Ci-joint une liste de sites sur lesquels référencés le votre pour améliorer votre visibilité Searching content from across the universe... GREGOIRE LOCKHART WWW.MEDIA-MARQUE.FR
  • 25. TWITTER & FACEBOOK 25 Une Page Entreprise, pour échanger avec ses Fans. Outil de réseau social et de microblogging qui permet à l'utilisateur d'envoyer de brefs messages, appelés tweets, à sa communauté (lancement, promotion). Searching content from across the universe... GREGOIRE LOCKHART WWW.MEDIA-MARQUE.FR
  • 26. GOOGLE ADRESS 26 Géolocalisation et agrégateur de contenu Aujourd’hui, la plupart des internautes ont ce contenu visible en première page Ce qu’on dit de vous sera présent Searching content from across the universe... GREGOIRE LOCKHART WWW.MEDIA-MARQUE.FR
  • 27. GOOGLE ALERTES 27 Surveillez le Web et soyez alerté de l'apparition de nouveau contenu intéressant Avec les alertes Google, vous serez averti par e-mail lorsque de nouveaux articles correspondant aux termes que vous recherchez seront publiés (Web, actualités, etc.). Une fois arrivée sur la page, indiquez les termes recherchés (par exemple le nom de votre société, des ses dirigeants, puis le type de flux recherché, la fréquence de vos flux, le volume de vos flux). Pour terminer le mode : Le mode d’envoi par mail, permet d’être informé en instantané, le mode d’envoi par flux permet de stocker vos résultats. Ensuite créer autant d’alerte que vous voulez. Une fois que vos alertes sont crées vous pouvez les gérer et les visionner sur IGOOGLE. Searching content from across the universe... GREGOIRE LOCKHART WWW.MEDIA-MARQUE.FR
  • 28. GOOGLE READER 28 Surveillez le Web et soyez alerté de l'apparition de nouveau contenu intéressant Les informations récupérées vous sont adressées par mail ou par google Reader Searching content from across the universe... GREGOIRE LOCKHART WWW.MEDIA-MARQUE.FR
  • 29. I-GOOGLE 29 Agrégateur de contenu bien pratique pour regrouper un seul lieu (votre page d’accueil de navigateur) vos outils d’analyse Widget Twitter, Facebook et Goolgle Reader Flux RSS des sites à suivre Searching content from across the universe... GREGOIRE LOCKHART WWW.MEDIA-MARQUE.FR
  • 30. 6 TYPES D’OUTILS AVEC FLUX RSS 30 A inclure dans votre iGoogle • Vos concurrents ont des sites internet, twitter ou facebook : suivez-les ! (RSS) • Métamoteurs sociaux, tels samepoint.com ou socialmention.com • Moteurs de blogs, tels http://blogsearch.google.com • Suivi et recherche de commentaires comme http:///www.backtype.com • Moteurs de microblogging : http://search.twitter.com/ • Moteurs de recherche de personnes : http://www.123people.com/ • Moteurs de forums (pour un commentaire “personnel” : ne pas utiliser votre nom) Les Solutions Professionnelles d’e-Réputation : ces solutions analysent à la fois les blogs, forums, sites… et dans certains cas les Media Sociaux comme Facebook. Searching content from across the universe... GREGOIRE LOCKHART WWW.MEDIA-MARQUE.FR
  • 31. TWITTER SEARCH - EXEMPLE 31 Searching content from across the universe... GREGOIRE LOCKHART WWW.MEDIA-MARQUE.FR
  • 32. CAS PARTICULIER / HOTEL 32 En plus de google Alerts et des autres outils, suivez les opinions et les commentaires à propos de votre hôtel sur internet A- via Trivago et via Tripadvisor. B- Mettez à jour votre Page Google Adress Et surtout répondez aux commentaires, positifs ou négatifs. Searching content from across the universe... GREGOIRE LOCKHART WWW.MEDIA-MARQUE.FR
  • 33. CONCLUSION : PAR OU COMMENCER 33 2.0 10- Suis-je ce qu’on dit de moi? 9- Ai-je twitter et facebook? 8- fais-je de la veille sur le web? 7- des sites renvoient-ils sur le mien? Web 6- de quand date la mise à jour de mon site? 5- mon site web a-t-il un module Actualités? 4- suis-je bien référencé (mots-clefs)? 3- ai-je accès à mes Analytics? 2- quels sont les mots-clefs de mon activité? 1- ai-je un site web? 1.0 Etre trouvé Etre prescrit Searching content from across the universe... GREGOIRE LOCKHART WWW.MEDIA-MARQUE.FR
  • 34. POURQUOI FAIRE APPEL A UN PRO? 34 - Parce que les sites «ferme de contenu » existent. - Parce que vous n’avez pas le temps de vous en occuper. - Parce que le métier se réécrit tous les jours. - Parce que la liberté d’expression des uns ne s’arrête pas là où commence la vôtre. - Parce qu’il est important que vous soyez présent sur ce média (community management) - Parce que toutes les minutes il s’écrit : - 98 000 tweets et 80 000 FB Posts Des forfaits mensuels existent à partir de 60€ par mois Searching content from across the universe... GREGOIRE LOCKHART WWW.MEDIA-MARQUE.FR