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17 janvier 2012



           Optimiser et animer
votre site marchand pour mieux vendre

            Conférence proposée par :
Déroulement de la conférence



9h00 / 9h30 : Accueil des participants




9h30 / 11h30 : Conférence
   1. La transformation au cœur du e-commerce
   2. Rentabiliser vos investissements de génération de trafic
   3. La méthode user centric




Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
Les intervenants

 Les experts




        Pierre Vincent                            Bruno Fridlansky                    Leslie Ganet
       Directeur associé                             Fondateur                         Fondatrice
           Netpearl                                 Up 2 Social                      Intuitive World


 Les conférenciers




  Pierre-Henri Tataranno           Philippe Humeau             Benjamin Berthon          Matthieu Jung
         Fondateur                     Fondateur           Chargé de communication     Marketing Manager
Réseau Ecommerce United               NBS System           Réseau Ecommerce United        NBS System

Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
1. La transformation
                     au cœur du e-commerce
                  L’expert

                               Pierre VINCENT, Netpearl
                               pierre.vincent@netpearl.com
                               09 82 40 92 40

             Netpearl est une agence de Web-marketing spécialisée dans la création
             de sites internet et le conseil marketing.
             Avec plus de 12 ans d’expertise en e-commerce, l’agence accompagne
             les TPE et PME dans leur développement.
             Netpearl intervient sur des problématiques de stratégie marketing,
             d’optimisation du taux de conversion et de déploiement de campagnes
             marketing (SEO, SEM, affiliation, réseaux sociaux…).

             > Retrouvez Pierre et son équipe sur le site Netpearl.


Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
1. La transformation au cœur du e-commerce




 Les problématiques liées à la transformation

 Le tunnel d’achat : les bonnes pratiques




Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
1. La transformation au cœur du e-commerce

                     LES INDICATEURS CLES DE PILOTAGE

          Taux de conversion                                                 Panier moyen
      (nbre de commandes / nbre de
                                                                              (en Qté et en €)
                 visites)
                                                                           Panier moyen : 92 € TTC
      Taux B2C : 2%      /   Taux B2B : 3%




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1. La transformation au cœur du e-commerce

                    LE FLEAU : LES ABANDONS DE PANIER

  85% des internautes ne trouvant pas leur produit quittent le site
   en moins de 2 minutes
  60% d’entre eux ne reviendront jamais
  Taux moyen d’abandon de panier : 71 %




Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
1. La transformation au cœur du e-commerce

                            LES FACTEURS CLES DE SUCCES


                 LES PRINCIPES                                                       LA PRATIQUE

                                                                          Garanties, Qui sommes-nous…
        Confiance / ré-assurance
                                                                          FAQ, Webcallback, Comparateur, Cha
        Outils d’aide à la décision
                                                                           t…
        Navigation catalogue optimisée
                                                                          Méga menu, options de
        Animation commerciale et                                          tri, nomenclature…
         éditoriale
                                                                          Saisonnalité, marronniers, promos…
        Effets de levier
                                                                          Cross-selling / up-selling, offres panier…
        Trafic qualifié
                                                                          SEO, Adwords, affiliation…
        Design adapté et professionnel
                                                                          B2B/B2C, typologie client, produits…
        Services personnalisés
                                                                          Wishlist, produit personnalisé (DELL)…
        Livraison : plus vite, plus près
                                                                          So Colissimo, Relais colis…
        Paiement : le choix
                                                                          CB, chèque, Paypal, 3x sans frais…




                                                                                                  Source :

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1. La transformation au cœur du e-commerce

                                                FOCUS : AIDE A LA DECISION


                                                        63 à 73%




                                                                                  82%




 Source : Etude « Situations clés pour l'assistance en ligne » © iAdvize - 2011         Source :

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1. La transformation au cœur du e-commerce

                        AIDE A LA DECISION : LES OUTILS

 FAQ : répondre aux questions avant-vente
 Téléphone / rappel immédiat / chat :
    conseils personnalisés, questions techniques
 Vidéos : utilisation de produits en situation
 Comparateur : évaluer un produit selon
    son besoin
 Guide sur fiche produit : taille de vêtements, … (La Redoute…)
 Réalité augmentée / 3D : rendre tangible l’expérience d’achat
    (Atoll, Achatdesign, Tissot…)
 Assistant en ligne : créer un parcours guidé avec suggestions selon
    des profils clients établis (Amicalementvin, Pollux…)
                                                                           Source :

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1. La transformation au cœur du e-commerce

                         AIDE A LA DECISION : EXEMPLES




Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
1. La transformation au cœur du e-commerce

                       LA CONFIANCE / RE-ASSURANCE
  Jouez la transparence !
  On n’a pas deux occasions de faire une bonne 1ère impression
  Moyens :
       •    Garanties (conditions de retours, qualité / origine des produits,
            sécurisation des paiements, délais & suivi de livraison…)
       •    Qui sommes-nous (présentation de l’équipe, du positionnement, du
            mode de production…)
       •    Mentions légales / CGV / Politique d’utilisation des données
            privées / N° de CNIL
       •    N° de téléphone toujours en évidence
       •    Labels de confiance
       •    Espace presse (articles blogs, magazines etc…)
                                                                           Source :

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1. La transformation au cœur du e-commerce

            LA CONFIANCE / RE-ASSURANCE : EXEMPLES




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1. La transformation au cœur du e-commerce




 Les problématiques liées à la transformation

 Le tunnel d’achat : les bonnes pratiques




Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
1. La transformation au cœur du e-commerce

                       OPTIMISATION DU TUNNEL D’ACHAT

                               Le tunnel d’achat :
Accueil
                               Véritable « parcours du combattant » pour l’internaute


  Liste
produits

                                                Récapitulatif                  Mode de     Mode de
                             Fiche produit                        Formulaire                          Paiement
                                                  panier                       Livraison   paiement
 Guides
shopping




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                               Enjeux :
                                Réduire le nombre d’étapes indispensables
                                Diminuer le temps de navigation jusqu’au paiement
                                                                                           Source :

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1. La transformation au cœur du e-commerce

                                 ACCES AU CATALOGUE
  Catégories explicites                                     Moteur de recherche avancé
  Options de tri nombreuses                                 Navigation thématique




                                                                             Source :

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1. La transformation au cœur du e-commerce

                                          FICHE PRODUIT
 Bonnes pratiques :
            Visuels : taille, qualité, faces
            Zoom produit
            Description détaillée
            Avis clients
            Vidéos : démo produits
            Points forts du produit
            Cross-selling / up-selling




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1. La transformation au cœur du e-commerce

                                  RECAPITULATIF PANIER
 Bonnes pratiques :
           Date de livraison clairement stipulée
           Transparence totale sur tous les coûts dès la 1ère étape
           Ergonomie en forme d’entonnoir
           Entrée du tunnel : aucune autre info ne vient perturber l’internaute
           Coche de CGV évidente
           Bouton de finalisation mis en valeur




   Astuces :
   Augmenter le panier moyen : présenter des produits
   à prix cassés
   Diminuer taux d’abandon : relance par e-mail sur les
   paniers abandonnés mais sauvegardés par le site
                                                                             Source :

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1. La transformation au cœur du e-commerce

                                            FORMULAIRE




Bonnes pratiques :
      Formulaire court : se contenter du nombre minimum de champs obligatoires, éviter de
       demander des informations non indispensables
      Guider l’internaute : indiquer dans les champs de saisie le type de données attendues
       (code postal à 5 chiffres, N° de téléphone sans points…)
      Valider en temps réel les informations saisies (adresse email, code postal, mot de passe…)
      Favoriser l’auto-completion (ex : affichage de la ville après saisie du CP)
      Utiliser le Facebook Connect !                                                Source :

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1. La transformation au cœur du e-commerce

                                              LIVRAISON
 Bonnes pratiques :
            Adopter un prix forfaitaire qui sera appliqué à tous vos produits
            Franco de port à partir de X €  permet de faire du push dans le panier
             (ex : plus que 30€ d’achat pour bénéficier des frais de port gratuits)
            Indiquer clairement les dates de livraison prévues
            Donner le choix des modes de livraison
             (express, normal…)
            Adapter les modes de livraison aux typologie
             produit (ex : proposer retrait sur place pour
             un canapé)
            Proposer les livraisons en point relais




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1. La transformation au cœur du e-commerce

                                               PAIEMENT
 Moyens de paiements
        CB (CB, Visa, Mastercard…)
        Paypal : représente en moyenne 15 à 20%
             des commandes d’un site
        Chèque
        Cartes affinitaires (Cofinoga…)
        Facilités de paiement
         (3x sans frais, 10 mensualités)
        Paiement à réception (ex : Kwixo)
        Paiements alternatifs : cartes cadeaux, cartes fidélité…
         (ex : Limonetik)  représenteraient 10 à 15% du marché des
         paiements online
                                                                           Source :

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1. La transformation au cœur du e-commerce

                         A/B TEST : ONE PAGE CHECKOUT

                                             4 pages VS 1 page


                                                        Test :
                                                  606 commandes
                                              50% du trafic réparti sur
                                                    chaque page




                                                     Résultat :
                                               + 22% de conversion
                                               pour la « one page
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1. La transformation au cœur du e-commerce

                          ANIMATIONS COMMERCIALES
  Planning d’animations commerciales : saisonnalité, marronniers
  Promos (X% sur le 2nd, soldes, frais de port, codes promo…)
  Chèques cadeaux
  Périodes-clés : anniversaire / date inscription
  Offres panier : offres de déstockage à prix cassés / cadeau gratuit
  Ventes flash / ventes privées
  Editions limitées (ex : Archiduchesse, Achatdesign)




                                                                           Source :

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1. La transformation au cœur du e-commerce

                               ANIMATIONS EDITORIALES
  Blog : développer une proximité, expliquer ses valeurs, créer une
   communauté, interagir (ex : Archiduchesse)
  Recommandation : conseils / suggestions / guides (Ex : Matelsom)
  Sondages / études qualité (ex : raisons de sortie de site)
  Concours : pour augmenter sa base d’adresses email




                                                                           Source :

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1. La transformation au cœur du e-commerce

                                           CONCLUSION

  Etre à l’écoute de ses clients

  Effectuer une veille technologique et concurrentielle

  Analyser les comportements des internautes  webanalytics

  Procéder à des tests (A/B testing)

  Etre imaginatif pour se différencier


                Etre e-commerçant, c’est avant tout être COMMERCANT !!!!



                                                                           Source :

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2. Rentabiliser vos investissements de
              génération de trafic
                  L’expert

                               Bruno FRIDLANSKY, Up 2 Social
                               bruno@up2social.com
                               06 83 84 28 05


             Bruno est co-fondateur d’Up 2 Social, une agence qui vous aide à tirer le
             meilleur parti des réseaux sociaux, que vous soyez une TPE, une PME ou
             une grande entreprise, ou que vous fassiez du B2C ou du B2B.
             Up 2 Social vous accompagne dans la conception de votre stratégie de
             communication 2.0, dans sa mise en œuvre puis dans l’animation
             quotidienne de celle-ci sur les médias sociaux, les blogs, les forums…

             > Retrouvez Bruno et son équipe sur le site Up 2 Social.


Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
 Constat

 Les six dimensions de l’engagement

 Exemples




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2. Rentabiliser vos investissements de génération
 de trafic




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                                                       à la mode et à la beauté pour femmes et hommes. Nous proposons plus de 850 marques ainsi que nos propres collections.




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                                                                                    Lancée en juin 2000, ASOS est la boutique en ligne indépendante consacrée à la mode et à la beauté la
                                                                                  plus importante au Royaume-Uni, proposant plus de 40 000 articles griffés ainsi qu’une gamme de produits
                                                                                         de sa propre marque pour le prêt-à-porter féminin – robes, chaussures, bijoux, lingerie et
                                                                                                  cosmétiques – et masculin - jeans, t-shirts, chaussures et chemises.



                                                                                                                                                                                   Femme          Homme
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2. Rentabiliser vos investissements de génération
 de trafic




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2. Rentabiliser vos investissements de génération
 de trafic




     http://www.youtube.com/watch?v=4gaIIQ72SdA
                                                                           Source :

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3. La méthode user centric

                  L’expert

                               Leslie GANET, Intuitive World
                               lganet@intuitiveworld.fr
                               06 05 12 01 20

             Leslie GANET est ergonome IHM depuis plus de 10 ans. Diplômée d’un
             doctorat d’ergonomie cognitive, elle maîtrise le fonctionnement cognitif
             de l’individu.
             Fondatrice du cabinet Intuitive World, elle exerce en indépendant depuis
             4 ans en tant qu’ergonome ou chef de projet.


             > Retrouvez Leslie et son équipe sur le site IntuitiveWorld.



Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
 Quelques constats

 La conception centrée utilisateurs (user centric)

 Exemples de résultats

 Les premiers conseils




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3. La méthode user centric




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3. La méthode user centric


                                                  Résultats




                       20% de réussite                                     Source :

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                                         Vidéo Priceminister




                                                                           Source :

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3. La méthode user centric

          L’homme possède des processus attentionnels limités




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3. La méthode user centric


                            Les processus attentionnels limités




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 Quelques constats

 La conception centrée utilisateurs (user centric)

 Exemples de résultats

 Les premiers conseils




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3. La méthode user centric


L’ergonomie n’est pas uniquement de l’ergonomie visuelle

 La navigation : y a-t-il des indications claires de l'endroit actuel et des
  éléments clairs de navigation ?


 La consistance : l’application est-elle homogène et est-elle en accord
  avec la pratique commune et les normes ISO 9241-151: 2008 et AFNOR ?


 L’aide et le soutien : des instructions claires sont-elles fournies quand
  nécessaire ?


 Les fonctionnalités : la fonctionnalité voulue est-elle disponible ?


 Le contrôle : l’utilisateur a-t-il le contrôle de l'application ?

                                                                           Source :

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3. La méthode user centric


 L’ergonomie n’est pas uniquement de l’ergonomie visuelle

    L’économie : d’écrans, de temps d’usage, de lecture, d’action, de charge
     mentale, de renseignements, de difficulté, de messages d’alerte…



    La clarté visuelle : l’application est-elle visuellement non encombrée ? Le sens des
     différents éléments visuels est-il clair ?


    La sémantique : l’application utilise-t-elle le vocabulaire approprié de l'audience ?



    Le soutien dans l’action / au processus de production : l’application soutient-elle les
     utilisateurs dans l'achèvement de leurs tâches ?



    Le graphisme appuie-t-il les fonctionnalités : favorise-t-il l’usage de l’interface ?
                                                                               Source :

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3. La méthode user centric

                                           Quels objectifs ?

            Création d’interface                              Optimisation d’interface existante


  •   Qui sont les futurs utilisateurs ?                       •   Utilisation efficace de l’interface ?


  •   Quels sont les besoins des                               •   Le système est-il optimal ?
      consommateurs ?
                                                               •   Les clients sont-ils satisfaits ?
  •   Quels sont les risques d’un mauvais
      usage ?
                                                               •   Quels sont les problèmes rencontrés ?

  •   Quel est le graphisme et l’architecture
                                                               •   Quelles sont les solutions ?
      optimum ?



                                                               Augmenter votre chiffre d’affaire
Sauver une part de votre investissement
                                      Voir l’étude http://mauronewmedia.com                     Source :

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3. La méthode user centric

              Notre méthode : la conception centrée utilisateurs

        Projet NTIC classique                                   La conception centrée utilisateurs
                                                                        d’Intuitive World
            Analyse des besoins
                                                                                                          eKL
                                                                               Analyse des besoins




               Rédaction des
                                                                                  Architecture
                                                                                                          M
                                                                                                          eKL
               spécifications                                                   Test / validation
                                                                                                          M
                                                                           Rédaction des spécifications




              Développement
                                                                                 Développement
                                                                                                          eKL
                                                                                Test / validation         M
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3. La méthode user centric


    Les outils et les phases de la conception UX (User eXperience)



                                      Profilage des           Analyse de la
    Analyse       benchmark                                                    Les personas          Storyboarding
                                       utilisateurs              tâche




                 Hiérarchisation
  Architecture                       Arborescence             Sémantique       Maquettage             Prototypage
                   du contenu



                                        r

                                   Test utilisateur
   Validation     Evaluation       • Plan de test              Redesign       Implémentation              Re-test
                                   • Analyse des données et
                                     rapport




                                                                                               Source :
Voir
http://en.wikipedia.org/wiki/User_experience_design
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                                     UX design : une équipe




                                                                           Source :

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 Quelques constats

 La conception centrée utilisateurs (user centric)

 Exemples de résultats

 Les premiers conseils




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3. La méthode user centric

                                      Des V1 plus abouties

                                             A budget égal

           Sans démarche UX                                                Avec démarche UX




                                                                                         Source :

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         Des effets de lift up entre 12 et 45% sur les pages « clés »




                                                                  Lift-up de
                                                                 + 25 à 45 %
                                                                               Source :

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                               Transformation d’un formulaire

                        Réduction du temps moyen de remplissage
                                           (sur l'étape 1 - en 1/100e de secondes)




                  Réduction du nombre d'incompréhensions relevées
                                                        (sur l'étape 1)




                                                                                     Source :

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3. La méthode user centric

                 Réduction du nombre d’étapes d’un formulaire




                                                                           Source :

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                 Réduction du nombre d’étapes d’un formulaire

                                                       Ecrans




                                                                           Source :

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                 Augmentation de l’appréciation d’un système

                                        Notes moyennes attribuées
                                          (de 1 pas du tout d’accord à 5 complètement d’accord)




                                                                                                        Après
                                                                                                        Formulaire récit
                                                                                                        Avant
                                                                                                        Formulaire classique




                                                                                                  Source :

Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
 Quelques constats

 La conception centrée utilisateurs (user centric)

 Exemples de résultats

 Les premiers conseils




Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
3. La méthode user centric

                        Suivre la conception centrée utilisateurs


                                                                   Analyse des besoins




                                                                           Architecture
                Nouveau workflow
                d’un projet digital
                                                                      Test / validation

                                                                       Rédaction des
                                                                       spécifications


                                                                      Développement

                                                                      Test / validation   Source :

Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
3. La méthode user centric


                                                Les normes

•    ISO 9241-151 : 2008 Ergonomie de l'interaction homme-système --
     Partie 151 : Lignes directrices relatives aux interfaces utilisateurs Web
     http://www.iso.org/iso/fr/iso_catalogue/catalogue_tc/catalogue_de
     tail.htm?csnumber=37031

•    Guide de l'interface utilisateur (GIU) 2.2.2 pour GNOME
     http://developer.gnome.org/hig-book/stable/




                                                                           Source :

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3. La méthode user centric

                                Bien connaitre ses utilisateurs

  eMd




Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
3. La méthode user centric

                                   Bien construire son écran




                                                                           Source :

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                                   Bien construire son écran




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                                          Guider l’utilisateur




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Remerciements

                                        Merci à nos experts !
                          Pierre VINCENT, Netpearl
                          pierre.vincent@netpearl.com
                          09 82 40 92 40




                          Bruno FRIDLANSKY, Up 2 Social
                          bruno@consonaute.fr
                          06 83 84 28 05




                          Leslie GANET, Intuitive World
                          lganet@intuitiveworld.fr
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Ecommerce Folks - Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !

  • 1. 17 janvier 2012 Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre Conférence proposée par :
  • 2. Déroulement de la conférence 9h00 / 9h30 : Accueil des participants 9h30 / 11h30 : Conférence 1. La transformation au cœur du e-commerce 2. Rentabiliser vos investissements de génération de trafic 3. La méthode user centric Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 3. Les intervenants Les experts Pierre Vincent Bruno Fridlansky Leslie Ganet Directeur associé Fondateur Fondatrice Netpearl Up 2 Social Intuitive World Les conférenciers Pierre-Henri Tataranno Philippe Humeau Benjamin Berthon Matthieu Jung Fondateur Fondateur Chargé de communication Marketing Manager Réseau Ecommerce United NBS System Réseau Ecommerce United NBS System Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 4. 1. La transformation au cœur du e-commerce L’expert Pierre VINCENT, Netpearl pierre.vincent@netpearl.com 09 82 40 92 40 Netpearl est une agence de Web-marketing spécialisée dans la création de sites internet et le conseil marketing. Avec plus de 12 ans d’expertise en e-commerce, l’agence accompagne les TPE et PME dans leur développement. Netpearl intervient sur des problématiques de stratégie marketing, d’optimisation du taux de conversion et de déploiement de campagnes marketing (SEO, SEM, affiliation, réseaux sociaux…). > Retrouvez Pierre et son équipe sur le site Netpearl. Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 5. 1. La transformation au cœur du e-commerce  Les problématiques liées à la transformation  Le tunnel d’achat : les bonnes pratiques Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 6. 1. La transformation au cœur du e-commerce LES INDICATEURS CLES DE PILOTAGE Taux de conversion Panier moyen (nbre de commandes / nbre de (en Qté et en €) visites) Panier moyen : 92 € TTC Taux B2C : 2% / Taux B2B : 3% Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 7. 1. La transformation au cœur du e-commerce LE FLEAU : LES ABANDONS DE PANIER  85% des internautes ne trouvant pas leur produit quittent le site en moins de 2 minutes  60% d’entre eux ne reviendront jamais  Taux moyen d’abandon de panier : 71 % Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 8. 1. La transformation au cœur du e-commerce LES FACTEURS CLES DE SUCCES LES PRINCIPES LA PRATIQUE  Garanties, Qui sommes-nous…  Confiance / ré-assurance  FAQ, Webcallback, Comparateur, Cha  Outils d’aide à la décision t…  Navigation catalogue optimisée  Méga menu, options de  Animation commerciale et tri, nomenclature… éditoriale  Saisonnalité, marronniers, promos…  Effets de levier  Cross-selling / up-selling, offres panier…  Trafic qualifié  SEO, Adwords, affiliation…  Design adapté et professionnel  B2B/B2C, typologie client, produits…  Services personnalisés  Wishlist, produit personnalisé (DELL)…  Livraison : plus vite, plus près  So Colissimo, Relais colis…  Paiement : le choix  CB, chèque, Paypal, 3x sans frais… Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 9. 1. La transformation au cœur du e-commerce FOCUS : AIDE A LA DECISION 63 à 73% 82% Source : Etude « Situations clés pour l'assistance en ligne » © iAdvize - 2011 Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 10. 1. La transformation au cœur du e-commerce AIDE A LA DECISION : LES OUTILS  FAQ : répondre aux questions avant-vente  Téléphone / rappel immédiat / chat : conseils personnalisés, questions techniques  Vidéos : utilisation de produits en situation  Comparateur : évaluer un produit selon son besoin  Guide sur fiche produit : taille de vêtements, … (La Redoute…)  Réalité augmentée / 3D : rendre tangible l’expérience d’achat (Atoll, Achatdesign, Tissot…)  Assistant en ligne : créer un parcours guidé avec suggestions selon des profils clients établis (Amicalementvin, Pollux…) Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 11. 1. La transformation au cœur du e-commerce AIDE A LA DECISION : EXEMPLES Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 12. 1. La transformation au cœur du e-commerce LA CONFIANCE / RE-ASSURANCE  Jouez la transparence !  On n’a pas deux occasions de faire une bonne 1ère impression  Moyens : • Garanties (conditions de retours, qualité / origine des produits, sécurisation des paiements, délais & suivi de livraison…) • Qui sommes-nous (présentation de l’équipe, du positionnement, du mode de production…) • Mentions légales / CGV / Politique d’utilisation des données privées / N° de CNIL • N° de téléphone toujours en évidence • Labels de confiance • Espace presse (articles blogs, magazines etc…) Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 13. 1. La transformation au cœur du e-commerce LA CONFIANCE / RE-ASSURANCE : EXEMPLES Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 14. 1. La transformation au cœur du e-commerce  Les problématiques liées à la transformation  Le tunnel d’achat : les bonnes pratiques Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 15. 1. La transformation au cœur du e-commerce OPTIMISATION DU TUNNEL D’ACHAT Le tunnel d’achat : Accueil Véritable « parcours du combattant » pour l’internaute Liste produits Récapitulatif Mode de Mode de Fiche produit Formulaire Paiement panier Livraison paiement Guides shopping Landing pages Enjeux :  Réduire le nombre d’étapes indispensables  Diminuer le temps de navigation jusqu’au paiement Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 16. 1. La transformation au cœur du e-commerce ACCES AU CATALOGUE  Catégories explicites  Moteur de recherche avancé  Options de tri nombreuses  Navigation thématique Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 17. 1. La transformation au cœur du e-commerce FICHE PRODUIT Bonnes pratiques :  Visuels : taille, qualité, faces  Zoom produit  Description détaillée  Avis clients  Vidéos : démo produits  Points forts du produit  Cross-selling / up-selling Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 18. 1. La transformation au cœur du e-commerce RECAPITULATIF PANIER Bonnes pratiques :  Date de livraison clairement stipulée  Transparence totale sur tous les coûts dès la 1ère étape  Ergonomie en forme d’entonnoir  Entrée du tunnel : aucune autre info ne vient perturber l’internaute  Coche de CGV évidente  Bouton de finalisation mis en valeur Astuces : Augmenter le panier moyen : présenter des produits à prix cassés Diminuer taux d’abandon : relance par e-mail sur les paniers abandonnés mais sauvegardés par le site Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 19. 1. La transformation au cœur du e-commerce FORMULAIRE Bonnes pratiques :  Formulaire court : se contenter du nombre minimum de champs obligatoires, éviter de demander des informations non indispensables  Guider l’internaute : indiquer dans les champs de saisie le type de données attendues (code postal à 5 chiffres, N° de téléphone sans points…)  Valider en temps réel les informations saisies (adresse email, code postal, mot de passe…)  Favoriser l’auto-completion (ex : affichage de la ville après saisie du CP)  Utiliser le Facebook Connect ! Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 20. 1. La transformation au cœur du e-commerce LIVRAISON Bonnes pratiques :  Adopter un prix forfaitaire qui sera appliqué à tous vos produits  Franco de port à partir de X €  permet de faire du push dans le panier (ex : plus que 30€ d’achat pour bénéficier des frais de port gratuits)  Indiquer clairement les dates de livraison prévues  Donner le choix des modes de livraison (express, normal…)  Adapter les modes de livraison aux typologie produit (ex : proposer retrait sur place pour un canapé)  Proposer les livraisons en point relais Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 21. 1. La transformation au cœur du e-commerce PAIEMENT Moyens de paiements  CB (CB, Visa, Mastercard…)  Paypal : représente en moyenne 15 à 20% des commandes d’un site  Chèque  Cartes affinitaires (Cofinoga…)  Facilités de paiement (3x sans frais, 10 mensualités)  Paiement à réception (ex : Kwixo)  Paiements alternatifs : cartes cadeaux, cartes fidélité… (ex : Limonetik)  représenteraient 10 à 15% du marché des paiements online Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 22. 1. La transformation au cœur du e-commerce A/B TEST : ONE PAGE CHECKOUT 4 pages VS 1 page Test :  606 commandes  50% du trafic réparti sur chaque page Résultat : + 22% de conversion pour la « one page checkout » Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 23. 1. La transformation au cœur du e-commerce ANIMATIONS COMMERCIALES  Planning d’animations commerciales : saisonnalité, marronniers  Promos (X% sur le 2nd, soldes, frais de port, codes promo…)  Chèques cadeaux  Périodes-clés : anniversaire / date inscription  Offres panier : offres de déstockage à prix cassés / cadeau gratuit  Ventes flash / ventes privées  Editions limitées (ex : Archiduchesse, Achatdesign) Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 24. 1. La transformation au cœur du e-commerce ANIMATIONS EDITORIALES  Blog : développer une proximité, expliquer ses valeurs, créer une communauté, interagir (ex : Archiduchesse)  Recommandation : conseils / suggestions / guides (Ex : Matelsom)  Sondages / études qualité (ex : raisons de sortie de site)  Concours : pour augmenter sa base d’adresses email Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 25. 1. La transformation au cœur du e-commerce CONCLUSION  Etre à l’écoute de ses clients  Effectuer une veille technologique et concurrentielle  Analyser les comportements des internautes  webanalytics  Procéder à des tests (A/B testing)  Etre imaginatif pour se différencier Etre e-commerçant, c’est avant tout être COMMERCANT !!!! Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 26. 2. Rentabiliser vos investissements de génération de trafic L’expert Bruno FRIDLANSKY, Up 2 Social bruno@up2social.com 06 83 84 28 05 Bruno est co-fondateur d’Up 2 Social, une agence qui vous aide à tirer le meilleur parti des réseaux sociaux, que vous soyez une TPE, une PME ou une grande entreprise, ou que vous fassiez du B2C ou du B2B. Up 2 Social vous accompagne dans la conception de votre stratégie de communication 2.0, dans sa mise en œuvre puis dans l’animation quotidienne de celle-ci sur les médias sociaux, les blogs, les forums… > Retrouvez Bruno et son équipe sur le site Up 2 Social. Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 27.  Constat  Les six dimensions de l’engagement  Exemples Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 28. 2. Rentabiliser vos investissements de génération de trafic Source : © Mitarart - Fotolia.com Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 29. 2. Rentabiliser vos investissements de génération de trafic Source : © Mitarart - Fotolia.com Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 30. 2. Rentabiliser vos investissements de génération de trafic 2,4% Taux de transformation sites marchands B to C Panel iCE 40 (achats/visites) © iCE / Fevad / Médiamétrie (hors tourisme) Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 31.  Constat  Les six dimensions de l’engagement  Exemples Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 32. 2. Rentabiliser vos investissements de génération de trafic Visibilité 10 9 8 7 6 Communauté Séduction 5 4 3 2 1 0 Conversation Qualité Process Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 33. 2. Rentabiliser vos investissements de génération de trafic Header Footer Scroll Toujours présent Overlay Menu ou encart Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 34. 2. Rentabiliser vos investissements de génération de trafic Pourquoi Thématique Archive Fréquence Jour Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 35. 2. Rentabiliser vos investissements de génération de trafic Saisie simple / double Aide contextuelle Contrôle structure Contrôle domaine Contrôle extension Double optin Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 36. 2. Rentabiliser vos investissements de génération de trafic Page web Overlay (direct, timing, clic) Image, lien, champs Email seul, champs option/obligatoire Inscription directe, case à cocher Bouton radio Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 37. 2. Rentabiliser vos investissements de génération de trafic Merci (site / email) Bienvenue (site / email) Page active Newsletter en cours Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 38. 2. Rentabiliser vos investissements de génération de trafic Optin partenaire Coregistration Parrainage Facebook Twitter Partage Communauté propre Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 39.  Constat  Les six dimensions de l’engagement  Exemples Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 40. 2. Rentabiliser vos investissements de génération de trafic € EUR Rechercher sur ASOS OK Bienvenue sur ASOS. Créer un compte | Connexion ACCUEIL FEMME HOMME MARKETPLACE TENUES ET LOOKS Articles sauvegardés NOUVEAU Panier 0,00 € (0) VOIR LA MODE FEMME VOIR LA MODE HOMME Bienvenue chez ASOS. ASOS est la plus grande boutique en ligne de Grande Bretagne consacrée à la mode et à la beauté pour femmes et hommes. Nous proposons plus de 850 marques ainsi que nos propres collections. NEWSLETTERS HEBDOMADAI RES MARKETPLACE FASHION FINDER RESTEZ À LA PO I N TE D E M A RK ETPLA C E EXPRI M EZ V O TRE LA M O D E A SO S PERSO N N A LI TÉ M O D E Inscrivez-vous à la newsletter ASOS pour obtenir les Achetez des pièces de marques indé, jeunes designers Partagez des tenues et des looks qui vous inspireront dernières news mode, découvrir les nouvelles collections et distributeurs vintage. Vendez des articles de votre pendant vos virées shopping. et recevoir nos offres exclusives par mail... garde-robe ou ouvrez une boutique si vous êtes pros. INSCRIVEZ-VOUS VOIR MARKETPLACE PARTICIPER À PROPOS D’ASOS Lancée en juin 2000, ASOS est la boutique en ligne indépendante consacrée à la mode et à la beauté la plus importante au Royaume-Uni, proposant plus de 40 000 articles griffés ainsi qu’une gamme de produits de sa propre marque pour le prêt-à-porter féminin – robes, chaussures, bijoux, lingerie et cosmétiques – et masculin - jeans, t-shirts, chaussures et chemises. Femme Homme S'abonner à la newsletter ASOS Saisissez votre adresse e-mail AIDE MAGASIN SUIVEZ ASOS EN SAVOIR PLUS SUR ASOS AUTRES SITES ASOS Assistance et contact Femme Facebook Responsabilité sociale de la Marketplace Livraison et retours Homme YouTube société Fashion Finder Suivi commande Produits de A à Z ASOS recrute Nous contacter Investisseurs Affiliation Visitez les sites internationaux d'ASOS : Confidentialité Conditions générales Accessibilité Plan du site À propos d'ASOS ©2011 asos.com Ltd Les célébrités citées ou présentées sur asos.com n'approuvent ni ne recommandent les articles proposés sur le site. Tous droits réservés Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 41. 2. Rentabiliser vos investissements de génération de trafic Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 42. 2. Rentabiliser vos investissements de génération de trafic Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
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  • 44. 2. Rentabiliser vos investissements de génération de trafic Créer un compte pour recevoir une newsletter ? Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
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  • 57. 2. Rentabiliser vos investissements de génération de trafic Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 58. 2. Rentabiliser vos investissements de génération de trafic Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 59. 2. Rentabiliser vos investissements de génération de trafic http://www.youtube.com/watch?v=4gaIIQ72SdA Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 60. 3. La méthode user centric L’expert Leslie GANET, Intuitive World lganet@intuitiveworld.fr 06 05 12 01 20 Leslie GANET est ergonome IHM depuis plus de 10 ans. Diplômée d’un doctorat d’ergonomie cognitive, elle maîtrise le fonctionnement cognitif de l’individu. Fondatrice du cabinet Intuitive World, elle exerce en indépendant depuis 4 ans en tant qu’ergonome ou chef de projet. > Retrouvez Leslie et son équipe sur le site IntuitiveWorld. Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 61.  Quelques constats  La conception centrée utilisateurs (user centric)  Exemples de résultats  Les premiers conseils Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 62. 3. La méthode user centric HOME Etape 1 Etape2 Etape 3 Etape 4 Etape 5 Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 63. 3. La méthode user centric Résultats 20% de réussite Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 64. 3. La méthode user centric Vidéo Priceminister Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 65. 3. La méthode user centric L’homme possède des processus attentionnels limités Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 66. 3. La méthode user centric Les processus attentionnels limités Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 67.  Quelques constats  La conception centrée utilisateurs (user centric)  Exemples de résultats  Les premiers conseils Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 68. 3. La méthode user centric L’ergonomie n’est pas uniquement de l’ergonomie visuelle  La navigation : y a-t-il des indications claires de l'endroit actuel et des éléments clairs de navigation ?  La consistance : l’application est-elle homogène et est-elle en accord avec la pratique commune et les normes ISO 9241-151: 2008 et AFNOR ?  L’aide et le soutien : des instructions claires sont-elles fournies quand nécessaire ?  Les fonctionnalités : la fonctionnalité voulue est-elle disponible ?  Le contrôle : l’utilisateur a-t-il le contrôle de l'application ? Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 69. 3. La méthode user centric L’ergonomie n’est pas uniquement de l’ergonomie visuelle  L’économie : d’écrans, de temps d’usage, de lecture, d’action, de charge mentale, de renseignements, de difficulté, de messages d’alerte…  La clarté visuelle : l’application est-elle visuellement non encombrée ? Le sens des différents éléments visuels est-il clair ?  La sémantique : l’application utilise-t-elle le vocabulaire approprié de l'audience ?  Le soutien dans l’action / au processus de production : l’application soutient-elle les utilisateurs dans l'achèvement de leurs tâches ?  Le graphisme appuie-t-il les fonctionnalités : favorise-t-il l’usage de l’interface ? Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 70. 3. La méthode user centric Quels objectifs ? Création d’interface Optimisation d’interface existante • Qui sont les futurs utilisateurs ? • Utilisation efficace de l’interface ? • Quels sont les besoins des • Le système est-il optimal ? consommateurs ? • Les clients sont-ils satisfaits ? • Quels sont les risques d’un mauvais usage ? • Quels sont les problèmes rencontrés ? • Quel est le graphisme et l’architecture • Quelles sont les solutions ? optimum ? Augmenter votre chiffre d’affaire Sauver une part de votre investissement Voir l’étude http://mauronewmedia.com Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 71. 3. La méthode user centric Notre méthode : la conception centrée utilisateurs Projet NTIC classique La conception centrée utilisateurs d’Intuitive World Analyse des besoins eKL Analyse des besoins Rédaction des Architecture M eKL spécifications Test / validation M Rédaction des spécifications Développement Développement eKL Test / validation M Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 72. 3. La méthode user centric Les outils et les phases de la conception UX (User eXperience) Profilage des Analyse de la Analyse benchmark Les personas Storyboarding utilisateurs tâche Hiérarchisation Architecture Arborescence Sémantique Maquettage Prototypage du contenu r Test utilisateur Validation Evaluation • Plan de test Redesign Implémentation Re-test • Analyse des données et rapport Source : Voir http://en.wikipedia.org/wiki/User_experience_design Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 73. 3. La méthode user centric UX design : une équipe Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 74.  Quelques constats  La conception centrée utilisateurs (user centric)  Exemples de résultats  Les premiers conseils Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 75. 3. La méthode user centric Des V1 plus abouties A budget égal Sans démarche UX Avec démarche UX Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 76. 3. La méthode user centric Des effets de lift up entre 12 et 45% sur les pages « clés » Lift-up de + 25 à 45 % Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 77. 3. La méthode user centric Transformation d’un formulaire Réduction du temps moyen de remplissage (sur l'étape 1 - en 1/100e de secondes) Réduction du nombre d'incompréhensions relevées (sur l'étape 1) Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 78. 3. La méthode user centric Réduction du nombre d’étapes d’un formulaire Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 79. 3. La méthode user centric Réduction du nombre d’étapes d’un formulaire Ecrans Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 80. 3. La méthode user centric Augmentation de l’appréciation d’un système Notes moyennes attribuées (de 1 pas du tout d’accord à 5 complètement d’accord) Après Formulaire récit Avant Formulaire classique Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 81.  Quelques constats  La conception centrée utilisateurs (user centric)  Exemples de résultats  Les premiers conseils Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 82. 3. La méthode user centric Suivre la conception centrée utilisateurs Analyse des besoins Architecture Nouveau workflow d’un projet digital Test / validation Rédaction des spécifications Développement Test / validation Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 83. 3. La méthode user centric Les normes • ISO 9241-151 : 2008 Ergonomie de l'interaction homme-système -- Partie 151 : Lignes directrices relatives aux interfaces utilisateurs Web http://www.iso.org/iso/fr/iso_catalogue/catalogue_tc/catalogue_de tail.htm?csnumber=37031 • Guide de l'interface utilisateur (GIU) 2.2.2 pour GNOME http://developer.gnome.org/hig-book/stable/ Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 84. 3. La méthode user centric Bien connaitre ses utilisateurs eMd Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 85. 3. La méthode user centric Bien construire son écran Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 86. 3. La méthode user centric Bien construire son écran Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 87. 3. La méthode user centric Connaitre les patterns de lecture Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 88. 3. La méthode user centric Connaitre les zones de lecture Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 89. 3. La méthode user centric Connaitre les zones de lecture Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 90. 3. La méthode user centric Ne pas décevoir Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 91. 3. La méthode user centric Guider l’utilisateur Source : Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 92. Remerciements Merci à nos experts ! Pierre VINCENT, Netpearl pierre.vincent@netpearl.com 09 82 40 92 40 Bruno FRIDLANSKY, Up 2 Social bruno@consonaute.fr 06 83 84 28 05 Leslie GANET, Intuitive World lganet@intuitiveworld.fr 06 05 12 01 20 Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
  • 93. A bientôt sur Ecommerce Folks !