SlideShare une entreprise Scribd logo
En quoi l'intelligence artificielle vient
révolutionner la relation client?
02
Les organisations se tournent vers la technologie pour rester
connectées et engagées avec les clients. Alors que la
distanciation sociale entrave les expériences en personne, les
enseignes recherchent des moyens supplémentaires de continuer
à fournir leurs produits et services aux clients. Partout dans le
monde, des entreprises se battent pour attirer l'attention des
clients et utilisent la technologie pour découvrir de nouvelles
façons de l'obtenir. Elles se tournent vers des technologies telles
que l'Intelligence Artificielle (ou IA) pour les aider. Les
industries utilisent l'IA pour aider à organiser, améliorer et
rationaliser des tâches telles que la création d'expériences
personnalisées, des e-mails personnalisés, des offres, des chatbots
et diverses autres expériences.
03
Les outils basés sur l'IA aident désormais à intensifier les efforts des équipes de vente en utilisant des modèles
efficaces à partir de données, en trouvant des plans d'action qualitatifs et en prenant en charge l'essentiel du
travail pour répondre aux besoins et aux griefs des clients. Au milieu de l'énorme valeur que l'IA promet de
fournir en termes d'économies, de temps et de coûts, en interne, il existe un domaine dans lequel elle renvoie
des retours significatifs qui est celui de la gestion de la relation client.
Dans cet article, nous verrons alors en quoi l’intelligence artificielle vient révolutionner la relation client ?
03
Définition et fonctionnement de
l'intelligence artificielle
02
L'intelligence artificielle (IA) fait référence à la simulation de l'intelligence
humaine dans des machines programmées pour penser comme des
humains et imiter leurs actions. Le terme peut également être appliqué à
toute machine présentant des traits associés à un esprit humain tels que
l'apprentissage et la résolution de problèmes. La caractéristique idéale de
l'intelligence artificielle est sa capacité à rationaliser et à prendre les
mesures qui ont de meilleures chances d'atteindre un objectif spécifique.
Les humains interagissant directement avec les logiciels utilisant un
mécanisme intelligent quasi-naturel sonne comme quelque chose qui
relève de l'ordre de la science-fiction (l'homme et le robot communiquent
et travaillent à l'unisson).
04
L'IA fonctionne en combinant de grandes quantités de données avec un
traitement itératif rapide et des algorithmes intelligents, permettant au
logiciel d'apprendre automatiquement à partir de modèles ou de
caractéristiques des données. En effet, l'intelligence artificielle repose sur
le principe que l'intelligence humaine peut être définie de manière à ce
qu'une machine puisse facilement l'imiter et exécuter des tâches, des plus
simples à celles qui sont encore plus complexes. Les objectifs de
l'intelligence artificielle comprennent l'apprentissage, le raisonnement et
la perception. L'IA évolue continuellement au profit de nombreuses
industries différentes.
04
Un chatbot est un programme d'intelligence
artificielle conçu pour simuler les communications
avec les clients. Les clients peuvent interagir
directement avec les chatbots via les fenêtres de
chat, la messagerie ou les applications vocales. Les
chatbots d'intelligence artificielle sont auto-
entraînés, ils peuvent produire des connaissances
anciennes en fonction des informations qu'ils
reçoivent en interagissant avec les clients. De
nombreuses plateformes de service client en ligne
utilisent des chatbots depuis un certain temps pour
aider à gérer le volume d'appels téléphoniques, les
questions fréquemment posées et d'autres requêtes
courantes de service client.
L'ESSOR DU CHATBOT
07
Les chatbots offrent une expérience client rapide
et engageante en fournissant des services de
dépannage, un service d'assistance à la demande et
un assistant personnel en même temps. Il est plus
pratique et demande moins d'efforts et de temps
aux clients de converser avec un chatbot. Un robot
utilise l'intelligence artificielle pour rechercher
instantanément des quantités importantes
d'informations et sélectionner avec précision la
réponse la plus pertinente pour un consommateur.
Tous les signes semblent indiquer que la
croissance du chatbot se poursuivra. La pandémie a
fourni aux entreprises la preuve que l'IA
conversationnelle est essentielle pour améliorer à
la fois les opérations commerciales et l'expérience
client. Cette tendance à davantage d'interactions
avec les chatbots est susceptible de se poursuivre,
car les entreprises s'appuient sur des moyens
innovants pour travailler et fournir un service client
rapide et efficace.
05
DES RÉPONSES PLUS RAPIDES
les agents et les clients détestent attendre. C’est
frustrant pour les deux parties, en particulier lorsque
les réponses doivent être simples à trouver. L'IA est
capable de traiter les questions simples et
fréquemment posées grâce à des expériences de
chat en direct et peut renvoyer les clients vers des
articles disponibles 24h sur 24 et utiles.
UNE RECHERCHE RÉDUITE
Les équipes de service client passent beaucoup de
temps à rechercher des réponses. Grâce à la
nouvelle technologie, l'IA peut stocker des
réponses et reconnaître les tendances des
questions fréquemment posées. De cette façon,
les agents peuvent disposer d'un choix de
réponses fréquentes à insérer automatiquement en
fonction du contenu trouvé.
UN ENGAGEMENT CLIENT RENFORCÉ
En exploitant les informations obtenues à partir des
solutions de gestion de la relation client (CRM),
l'intelligence artificielle peut mettre en évidence les
informations clés des clients et les rendre
immédiatement accessibles aux agents. Cela leur
permet d'aborder les interactions avec les clients
avec plus d'intelligence que jamais.
LE RÔLE DE L'INTELLIGENCE ARTIFICIELLE
DANS LA GESTION DE LA RELATION CLIENT
Les grandes entreprises expérimentent constamment
pour déterminer la meilleure façon d'utiliser l'IA en vue
d’améliorer la relation et l'expérience client. Ces
entreprises ont unifié des sources de données clients
disparates, analysé les parcours clients de bout en bout
et utilisent des algorithmes d'apprentissage automatique
pour identifier les points de friction et prédire le
comportement futur des clients. Il est temps d'arrêter de
traiter l'IA comme un atout et de la reconnaître comme un
avantage concurrentiel majeur. L’expérience client (ou
customer experience, CX en anglais) est devenue la
priorité absolue de la plupart des entreprises
d’aujourd’hui. Les entreprises déploient beaucoup
d'efforts pour s'assurer que leurs clients apprécient non
seulement leur expérience avec une entreprise ou un
service, mais qu'ils souhaitent partager cette expérience
avec d'autres. De plus en plus d'entreprises intègrent
l'intelligence artificielle (IA) dans leurs équipes de service
client pour améliorer leurs relations.
L'intelligence artificielle aide les agents du service client à offrir des
expériences client personnalisées et plus efficaces.L'automatisation des
tâches monotones et répétitives augmente non seulement la productivité et
l'engagement client ainsi que la satisfaction client.
Compte tenu du volume de données qui a augmenté avec les technologies
modernes comme l'IoT et le big data, les besoins des entreprises ont
changé. Désormais, avec des données précises, ils ont également besoin
d'un logiciel CRM capable d'extraire et d'analyser les données en temps réel
afin de pouvoir prendre des décisions rapides et factuelles qui amélioreront
leurs relations avec les clients. Et l'IA peut répondre à ce besoin des
organisations.
08
LE CRM BASÉ SUR L'IA
LA GESTION DE LA RELATION CLIENT (CRM) EST UN ÉLÉMENT ESSENTIEL DE TOUTE ENTREPRISE PROSPÈRE.
AUJOURD'HUI, DE PLUS EN PLUS D'ENTREPRISES PROFITENT DE L'INTELLIGENCE ARTIFICIELLE (IA) POUR
AUTOMATISER ET AMÉLIORER LEUR CRM. L'IA RÉVOLUTIONNE LE MONDE DES AFFAIRES, EN PARTICULIER EN
TERMES DE PLATEFORMES CRM, ET LES ENTREPRISES DOIVENT ÊTRE À LA POINTE DE CETTE AVANCÉE
TECHNOLOGIQUE. CELA CHANGE RAPIDEMENT ET COMPLÈTEMENT LES PROCESSUS DE SERVICE CLIENT.
L'INTÉGRATION DE CES DEUX TECHNOLOGIES FOURNIT DES INFORMATIONS CLIENT PLUS PRÉDICTIVES ET
PERSONNALISÉES DANS TOUS LES DOMAINES DE VOTRE ENTREPRISE. EN OUTRE, L’IA BASÉE SUR LE CRM
PEUT ÉGALEMENT AIDER LES ORGANISATIONS À PRÉDIRE LE COMPORTEMENT ET LES BESOINS DE LEURS
CLIENTS, ET ÉGALEMENT AIDER LEURS EMPLOYÉS À AMÉLIORER L'ENGAGEMENT ET LA FIDÉLISATION DES
CLIENTS. L'IA CHANGE SIMPLEMENT LE FONCTIONNEMENT DES SOLUTIONS LOGICIELS CRM.
LES PRINCIPAUX FOURNISSEURS DE SOLUTIONS
DE GESTION DE LA RELATION CLIENT (CRM) ONT
COMMENCÉ À ADOPTER L'IA DEPUIS QUELQUES
ANNÉES. NOTAMMENT SALESFORCE, LE LEADER
DE L'INDUSTRIE DU CRM, QUI EST L'UN DES
PREMIERS FOURNISSEURS DE CRM À DISPOSER
DE CAPACITÉS D'INTELLIGENCE ARTIFICIELLE.
SALESFORCE A LANCÉ SON OUTIL
D'INTELLIGENCE ARTIFICIELLE, NOMMÉ
SALESFORCE EINSTEIN EN 2016 POUR CERTAINS
MODULES FAISANT DE SALESFORCE L'UNE DES
PLATEFORMES CRM LES PLUS INTELLIGENTES AU
MONDE.
SALESFORCE EINSTEIN UTILISE LES DONNÉES
COLLECTÉES SUR CHAQUE ACTION UTILISATEUR
POUR FOURNIR DES ANALYSES PRÉDICTIVES,
DES CAPACITÉS DE TRAITEMENT DU LANGAGE
NATUREL (NLP) ET L'APPRENTISSAGE
AUTOMATIQUE AUX CLIENTS DE SALESFORCE.
IL EST EN MESURE DE TIRER PARTI DE SON
ÉNORME BASE D'UTILISATEURS EN ANALYSANT
CHAQUE ACTION ENTREPRISE POUR CONTINUER
À AMÉLIORER SES CAPACITÉS. DEPUIS SA
PREMIÈRE VERSION, CHAQUE MISE À JOUR A
APPORTÉ DES FONCTIONNALITÉS
SUPPLÉMENTAIRES AUX UTILISATEURS.
AUJOURD'HUI, C'EST UNE SOLUTION
IMPRESSIONNANTE QUI PEUT ANALYSER LES
DONNÉES HISTORIQUES PAR RAPPORT AUX
PARAMÈTRES DÉFINIS ET CRÉER DES MODÈLES
DE DONNÉES POUR OFFRIR UNE EXPÉRIENCE
CLIENT PERSONNALISÉE, OBTENIR DES
RECOMMANDATIONS PROACTIVES POUR LES
PROCHAINES MEILLEURES ACTIONS ET
AUTOMATISER LES TÂCHES DE ROUTINE.
En tant que partenaire platinum de Salesforce
au Maroc et dans la région MENA, si vous
souhaitez en savoir plus sur Salesforce, vous
pouvez demander à parler à un expert en
cliquant sur le bouton "contactez-nous'' ou
réserver votre démo ici.
Pour tous vos projets d'implémentation,
NBS Consulting, expert dans l’intégration des
technologies Salesforce, partenaire de votre
transformation digitale, situé à Casablanca au
Maroc.
11
Pour les ventes, cela aide à augmenter le taux de
réussite en prédisant si un client est plus ou
moins susceptible d'acheter un produit avec des
prévisions et une notation des prospects et des
opportunités. Pour le service, il facilite la
classification et le routage des cas pour
augmenter la rétention ou prévoir les problèmes.
Il comprend également des chatbots intelligents
pour aider les clients à résoudre les problèmes
courants.
Pour le marketing, il permet d'augmenter les taux
de conversion en prédisant qui est plus ou moins
susceptible de s'engager avec un e-mail grâce à
un score d'engagement et des recommandations
prédictives. Pour le e-commerce, il utilise les
données des clients pour annoncer les produits
qu'un visiteur peut souhaiter, ce qui contribue à
augmenter ses revenus en prédisant s'il est plus
ou moins susceptible d'acheter un article
particulier.
11
À MESURE QUE L'IA ÉVOLUE, ELLE PRÉSENTE DES OPPORTUNITÉS INFINIES DE COMBINER LES
DONNÉES CLIENT POUR CRÉER DES ANALYSES SOPHISTIQUÉES DU PARCOURS CLIENT,
SIMPLIFIER LES INTERACTIONS CLIENT, DÉLIVRER DES MESSAGES SIGNIFICATIFS ET
AMÉLIORER L'ENGAGEMENT CLIENT.
LE CONTACT HUMAIN, L'EMPATHIE ET L'INTELLIGENCE ÉMOTIONNELLE SERONT TOUJOURS
PRIMORDIAUX POUR CRÉER DES EXPÉRIENCES CLIENT JOYEUSES ET MÉMORABLES. LA
COMBINAISON DE CES ÉLÉMENTS HUMAINS AVEC LE MEILLEUR QUE L'IA ET LA TECHNOLOGIE
ASSOCIÉE PEUVENT OFFRIR AMPLIFIERA ENCORE L'EXPÉRIENCE CLIENT.
EN DÉFINITIF, GARDEZ À L'ESPRIT QUE L'IA N'EST PAS LÀ POUR REMPLACER LES ÉQUIPES DE
SUPPORT CLIENT, MAIS POUR LES RENDRE PLUS EFFICACES. L'IA PEUT COMPILER DES
INFORMATIONS RAPIDEMENT MAIS A DU MAL À REMPLACER OU À REPRODUIRE DE VRAIES
RELATIONS HUMAINES.
L'UTILISATION DE L'IA POUR SOUTENIR LES ÉQUIPES DE SUPPORT LES AIDE À ÊTRE PLUS
STRATÉGIQUES ET À TRAVAILLER PLUS INTELLIGEMMENT.
TWITTER
https://twitter.com/nbsconsultingma
INSTAGRAM
https://www.instagram.com/nbsconsulting
ma/
LINKEDIN
https://www.linkedin.com/company/nbsc
onsultingma/
Suivez-Nous
15
FACEBOOK
https://www.facebook.com/nbsconsulting
.net/
YOUTUBE
https://www.youtube.com/channel/UCJHV
CrRRQTMNPpYzK3rEu5g
BLOG
https://www.nbs-consulting.net/blog
SOURCES
HTTPS://DIGITALSKILLSGLOBAL.
COM/BLOG/RISE-OF-THE-
CHATBOT-HOW-AI-IS-
REVOLUTIONISING-CUSTOMER-
SERVICE
HTTPS://WWW.SMARTSIGHT.IN
/TECHNOLOGY/HOW-IS-AI-
REVOLUTIONIZING-THE-
RELATIONSHIP-BETWEEN-THE-
CUSTOMER-AND-COMPANIES/
HTTPS://WWW.SALESFORCE.C
OM/PRODUCTS/SERVICE-
CLOUD/BEST-PRACTICES/HOW-
AI-CHANGED-CUSTOMER-
SERVICE/
20
HTTPS://WWW.SOFTWAREADVI
CE.COM/RESOURCES/SALESFO
RCE-EINSTEIN-AI-PRIMER/
HTTPS://WWW.TEAMSUPPORT.
COM/BLOG/AI-HELP-SUPPORT-
TEAM

Contenu connexe

Tendances

Happy BtoB
Happy BtoBHappy BtoB
Personnalisation de l'expérience utilisateur & marketing one-to-one, quels en...
Personnalisation de l'expérience utilisateur & marketing one-to-one, quels en...Personnalisation de l'expérience utilisateur & marketing one-to-one, quels en...
Personnalisation de l'expérience utilisateur & marketing one-to-one, quels en...
Idris Lelief
 
eCommerce : Les clés du succès de la relation client 2.0
eCommerce : Les clés du succès de la relation client 2.0eCommerce : Les clés du succès de la relation client 2.0
eCommerce : Les clés du succès de la relation client 2.0
Virtua
 
Livre blanc sur les tendances du CRM 2014
Livre blanc sur les tendances du CRM 2014Livre blanc sur les tendances du CRM 2014
Livre blanc sur les tendances du CRM 2014
reclationclient-infos
 
Compte rendu de la matinée "E-commerce B2B : les leviers de croissance"
Compte rendu de la matinée "E-commerce B2B : les leviers de croissance"Compte rendu de la matinée "E-commerce B2B : les leviers de croissance"
Compte rendu de la matinée "E-commerce B2B : les leviers de croissance"
Antidot
 
Competitic Client 2.0 numerique
Competitic Client 2.0 numeriqueCompetitic Client 2.0 numerique
Competitic Client 2.0 numerique
COMPETITIC
 
Les nouvelles clés de la gestion de la relation client
Les nouvelles clés de la gestion de la relation clientLes nouvelles clés de la gestion de la relation client
Les nouvelles clés de la gestion de la relation client
Loyalty Company
 
Comment attirer et retenir vos clients avec du contenu
Comment attirer et retenir vos clients avec du contenuComment attirer et retenir vos clients avec du contenu
Comment attirer et retenir vos clients avec du contenu
AirYourVoice
 
Webinar : La recherche de l'excellence au sein des Directions Comptables : ré...
Webinar : La recherche de l'excellence au sein des Directions Comptables : ré...Webinar : La recherche de l'excellence au sein des Directions Comptables : ré...
Webinar : La recherche de l'excellence au sein des Directions Comptables : ré...
axysconsultants1
 
Mecanismes de Ventes 2.0 et CRM
Mecanismes de Ventes 2.0 et CRMMecanismes de Ventes 2.0 et CRM
Mecanismes de Ventes 2.0 et CRM
Eric Herschkorn
 

Tendances (11)

Happy BtoB
Happy BtoBHappy BtoB
Happy BtoB
 
Personnalisation de l'expérience utilisateur & marketing one-to-one, quels en...
Personnalisation de l'expérience utilisateur & marketing one-to-one, quels en...Personnalisation de l'expérience utilisateur & marketing one-to-one, quels en...
Personnalisation de l'expérience utilisateur & marketing one-to-one, quels en...
 
eCommerce : Les clés du succès de la relation client 2.0
eCommerce : Les clés du succès de la relation client 2.0eCommerce : Les clés du succès de la relation client 2.0
eCommerce : Les clés du succès de la relation client 2.0
 
Livre blanc sur les tendances du CRM 2014
Livre blanc sur les tendances du CRM 2014Livre blanc sur les tendances du CRM 2014
Livre blanc sur les tendances du CRM 2014
 
Compte rendu de la matinée "E-commerce B2B : les leviers de croissance"
Compte rendu de la matinée "E-commerce B2B : les leviers de croissance"Compte rendu de la matinée "E-commerce B2B : les leviers de croissance"
Compte rendu de la matinée "E-commerce B2B : les leviers de croissance"
 
Competitic Client 2.0 numerique
Competitic Client 2.0 numeriqueCompetitic Client 2.0 numerique
Competitic Client 2.0 numerique
 
Les nouvelles clés de la gestion de la relation client
Les nouvelles clés de la gestion de la relation clientLes nouvelles clés de la gestion de la relation client
Les nouvelles clés de la gestion de la relation client
 
Marketing automation
Marketing automationMarketing automation
Marketing automation
 
Comment attirer et retenir vos clients avec du contenu
Comment attirer et retenir vos clients avec du contenuComment attirer et retenir vos clients avec du contenu
Comment attirer et retenir vos clients avec du contenu
 
Webinar : La recherche de l'excellence au sein des Directions Comptables : ré...
Webinar : La recherche de l'excellence au sein des Directions Comptables : ré...Webinar : La recherche de l'excellence au sein des Directions Comptables : ré...
Webinar : La recherche de l'excellence au sein des Directions Comptables : ré...
 
Mecanismes de Ventes 2.0 et CRM
Mecanismes de Ventes 2.0 et CRMMecanismes de Ventes 2.0 et CRM
Mecanismes de Ventes 2.0 et CRM
 

Similaire à En quoi l'intelligence artificielle vient révolutionner la relation client ? By NBS Consulting

Pourquoi et comment sensibiliser vos employés à devenir des acteurs dans votr...
Pourquoi et comment sensibiliser vos employés à devenir des acteurs dans votr...Pourquoi et comment sensibiliser vos employés à devenir des acteurs dans votr...
Pourquoi et comment sensibiliser vos employés à devenir des acteurs dans votr...
Technofutur TIC
 
La jaune et la rouge - Polytechnique mars 2018
La jaune et la rouge - Polytechnique mars 2018La jaune et la rouge - Polytechnique mars 2018
La jaune et la rouge - Polytechnique mars 2018
Isabelle POUJOIS
 
EBG - Livret de synthèse 2017
EBG - Livret de synthèse 2017EBG - Livret de synthèse 2017
EBG - Livret de synthèse 2017
55 | fifty-five
 
Vo2 fab rh et ia
Vo2 fab rh et iaVo2 fab rh et ia
Vo2 fab rh et ia
Teoman Atamyan
 
Le Machine Learning vu par Mobstock
Le Machine Learning vu par MobstockLe Machine Learning vu par Mobstock
Le Machine Learning vu par Mobstock
Jérémie Engel
 
Livre Blanc Marketing Raisonné
Livre Blanc Marketing RaisonnéLivre Blanc Marketing Raisonné
Livre Blanc Marketing RaisonnéStéphane Couleaud
 
HUB Report - HUBFORUM Paris 2017
HUB Report - HUBFORUM Paris 2017HUB Report - HUBFORUM Paris 2017
HUB Report - HUBFORUM Paris 2017
HUB INSTITUTE
 
HUBREPORT - HUBFORUM Paris 2017
HUBREPORT - HUBFORUM Paris 2017HUBREPORT - HUBFORUM Paris 2017
HUBREPORT - HUBFORUM Paris 2017
HUB INSTITUTE
 
iProspect Futur Focus 2018 : The New Machine Rules
iProspect Futur Focus 2018 : The New Machine RulesiProspect Futur Focus 2018 : The New Machine Rules
iProspect Futur Focus 2018 : The New Machine Rules
iProspect France
 
Maîtriser concrètement le Big Data
Maîtriser concrètement le Big DataMaîtriser concrètement le Big Data
Maîtriser concrètement le Big Data
Soft Concept
 
Une stratégie digitale, c'est quoi ?
Une stratégie digitale, c'est quoi ?Une stratégie digitale, c'est quoi ?
Une stratégie digitale, c'est quoi ?
Entreprise Agile
 
Comment l’intelligence artificielle révolutionne le marketing digital
Comment l’intelligence artificielle révolutionne le marketing digital Comment l’intelligence artificielle révolutionne le marketing digital
Comment l’intelligence artificielle révolutionne le marketing digital
Benjamin Blachère
 
L'éthique technologique et son impact sur l'expérience client.
L'éthique technologique et son impact sur l'expérience client.L'éthique technologique et son impact sur l'expérience client.
L'éthique technologique et son impact sur l'expérience client.
Bruno A. Bonechi
 
Onopia - Le Marketing Assisté par l'Intelligence Artificielle
Onopia - Le Marketing Assisté par l'Intelligence ArtificielleOnopia - Le Marketing Assisté par l'Intelligence Artificielle
Onopia - Le Marketing Assisté par l'Intelligence Artificielle
Onopia
 
Onopia - Le Marketing Assisté par Intelligence Artificielle.pdf
Onopia - Le Marketing Assisté par Intelligence Artificielle.pdfOnopia - Le Marketing Assisté par Intelligence Artificielle.pdf
Onopia - Le Marketing Assisté par Intelligence Artificielle.pdf
Onopia - Driving Growth Through Disruptive Strategy
 
Livre blanc Intelligence Artificielle et Communication
Livre blanc Intelligence Artificielle et CommunicationLivre blanc Intelligence Artificielle et Communication
Livre blanc Intelligence Artificielle et Communication
GwnalleRouzioux
 
Livre blanc Intelligence Artificielle et Communication
Livre blanc Intelligence Artificielle et CommunicationLivre blanc Intelligence Artificielle et Communication
Livre blanc Intelligence Artificielle et Communication
Quentin MAROT
 
Smart Retail Revolution: Redéfinition de l'expérience client à l'ère nume...
Smart Retail Revolution: Redéfinition de l'expérience client à l'ère nume...Smart Retail Revolution: Redéfinition de l'expérience client à l'ère nume...
Smart Retail Revolution: Redéfinition de l'expérience client à l'ère nume...
Bruno A. Bonechi
 
MATRANSFONUM
MATRANSFONUMMATRANSFONUM
FCS Inbound Marketing
FCS Inbound Marketing FCS Inbound Marketing
FCS Inbound Marketing
Emma Bellantonio Goncalves ✔
 

Similaire à En quoi l'intelligence artificielle vient révolutionner la relation client ? By NBS Consulting (20)

Pourquoi et comment sensibiliser vos employés à devenir des acteurs dans votr...
Pourquoi et comment sensibiliser vos employés à devenir des acteurs dans votr...Pourquoi et comment sensibiliser vos employés à devenir des acteurs dans votr...
Pourquoi et comment sensibiliser vos employés à devenir des acteurs dans votr...
 
La jaune et la rouge - Polytechnique mars 2018
La jaune et la rouge - Polytechnique mars 2018La jaune et la rouge - Polytechnique mars 2018
La jaune et la rouge - Polytechnique mars 2018
 
EBG - Livret de synthèse 2017
EBG - Livret de synthèse 2017EBG - Livret de synthèse 2017
EBG - Livret de synthèse 2017
 
Vo2 fab rh et ia
Vo2 fab rh et iaVo2 fab rh et ia
Vo2 fab rh et ia
 
Le Machine Learning vu par Mobstock
Le Machine Learning vu par MobstockLe Machine Learning vu par Mobstock
Le Machine Learning vu par Mobstock
 
Livre Blanc Marketing Raisonné
Livre Blanc Marketing RaisonnéLivre Blanc Marketing Raisonné
Livre Blanc Marketing Raisonné
 
HUB Report - HUBFORUM Paris 2017
HUB Report - HUBFORUM Paris 2017HUB Report - HUBFORUM Paris 2017
HUB Report - HUBFORUM Paris 2017
 
HUBREPORT - HUBFORUM Paris 2017
HUBREPORT - HUBFORUM Paris 2017HUBREPORT - HUBFORUM Paris 2017
HUBREPORT - HUBFORUM Paris 2017
 
iProspect Futur Focus 2018 : The New Machine Rules
iProspect Futur Focus 2018 : The New Machine RulesiProspect Futur Focus 2018 : The New Machine Rules
iProspect Futur Focus 2018 : The New Machine Rules
 
Maîtriser concrètement le Big Data
Maîtriser concrètement le Big DataMaîtriser concrètement le Big Data
Maîtriser concrètement le Big Data
 
Une stratégie digitale, c'est quoi ?
Une stratégie digitale, c'est quoi ?Une stratégie digitale, c'est quoi ?
Une stratégie digitale, c'est quoi ?
 
Comment l’intelligence artificielle révolutionne le marketing digital
Comment l’intelligence artificielle révolutionne le marketing digital Comment l’intelligence artificielle révolutionne le marketing digital
Comment l’intelligence artificielle révolutionne le marketing digital
 
L'éthique technologique et son impact sur l'expérience client.
L'éthique technologique et son impact sur l'expérience client.L'éthique technologique et son impact sur l'expérience client.
L'éthique technologique et son impact sur l'expérience client.
 
Onopia - Le Marketing Assisté par l'Intelligence Artificielle
Onopia - Le Marketing Assisté par l'Intelligence ArtificielleOnopia - Le Marketing Assisté par l'Intelligence Artificielle
Onopia - Le Marketing Assisté par l'Intelligence Artificielle
 
Onopia - Le Marketing Assisté par Intelligence Artificielle.pdf
Onopia - Le Marketing Assisté par Intelligence Artificielle.pdfOnopia - Le Marketing Assisté par Intelligence Artificielle.pdf
Onopia - Le Marketing Assisté par Intelligence Artificielle.pdf
 
Livre blanc Intelligence Artificielle et Communication
Livre blanc Intelligence Artificielle et CommunicationLivre blanc Intelligence Artificielle et Communication
Livre blanc Intelligence Artificielle et Communication
 
Livre blanc Intelligence Artificielle et Communication
Livre blanc Intelligence Artificielle et CommunicationLivre blanc Intelligence Artificielle et Communication
Livre blanc Intelligence Artificielle et Communication
 
Smart Retail Revolution: Redéfinition de l'expérience client à l'ère nume...
Smart Retail Revolution: Redéfinition de l'expérience client à l'ère nume...Smart Retail Revolution: Redéfinition de l'expérience client à l'ère nume...
Smart Retail Revolution: Redéfinition de l'expérience client à l'ère nume...
 
MATRANSFONUM
MATRANSFONUMMATRANSFONUM
MATRANSFONUM
 
FCS Inbound Marketing
FCS Inbound Marketing FCS Inbound Marketing
FCS Inbound Marketing
 

Plus de Khadija Benkiran

Salesforce Winter' 22 Release
Salesforce Winter' 22 ReleaseSalesforce Winter' 22 Release
Salesforce Winter' 22 Release
Khadija Benkiran
 
Les 6 leviers de réussite de votre projet de transformation digitale by NBS ...
Les 6 leviers de réussite de votre projet de transformation digitale by NBS ...Les 6 leviers de réussite de votre projet de transformation digitale by NBS ...
Les 6 leviers de réussite de votre projet de transformation digitale by NBS ...
Khadija Benkiran
 
Webinar Community Cloud
Webinar Community Cloud Webinar Community Cloud
Webinar Community Cloud
Khadija Benkiran
 
Webinar pardot by NBS Consulting
Webinar pardot by NBS ConsultingWebinar pardot by NBS Consulting
Webinar pardot by NBS Consulting
Khadija Benkiran
 
Blockchain & Salesforce by NBS Consulting
Blockchain & Salesforce by NBS ConsultingBlockchain & Salesforce by NBS Consulting
Blockchain & Salesforce by NBS Consulting
Khadija Benkiran
 
Salesforce Spring'20 Release Highlights by NBS Consulting
Salesforce Spring'20 Release Highlights by NBS Consulting Salesforce Spring'20 Release Highlights by NBS Consulting
Salesforce Spring'20 Release Highlights by NBS Consulting
Khadija Benkiran
 

Plus de Khadija Benkiran (6)

Salesforce Winter' 22 Release
Salesforce Winter' 22 ReleaseSalesforce Winter' 22 Release
Salesforce Winter' 22 Release
 
Les 6 leviers de réussite de votre projet de transformation digitale by NBS ...
Les 6 leviers de réussite de votre projet de transformation digitale by NBS ...Les 6 leviers de réussite de votre projet de transformation digitale by NBS ...
Les 6 leviers de réussite de votre projet de transformation digitale by NBS ...
 
Webinar Community Cloud
Webinar Community Cloud Webinar Community Cloud
Webinar Community Cloud
 
Webinar pardot by NBS Consulting
Webinar pardot by NBS ConsultingWebinar pardot by NBS Consulting
Webinar pardot by NBS Consulting
 
Blockchain & Salesforce by NBS Consulting
Blockchain & Salesforce by NBS ConsultingBlockchain & Salesforce by NBS Consulting
Blockchain & Salesforce by NBS Consulting
 
Salesforce Spring'20 Release Highlights by NBS Consulting
Salesforce Spring'20 Release Highlights by NBS Consulting Salesforce Spring'20 Release Highlights by NBS Consulting
Salesforce Spring'20 Release Highlights by NBS Consulting
 

Dernier

De l'IA comme plagiat à la rédaction d'une « charte IA » à l'université
De l'IA comme plagiat à la rédaction d'une « charte IA » à l'universitéDe l'IA comme plagiat à la rédaction d'une « charte IA » à l'université
De l'IA comme plagiat à la rédaction d'une « charte IA » à l'université
Université de Franche-Comté
 
OCTO TALKS : 4 Tech Trends du Software Engineering.pdf
OCTO TALKS : 4 Tech Trends du Software Engineering.pdfOCTO TALKS : 4 Tech Trends du Software Engineering.pdf
OCTO TALKS : 4 Tech Trends du Software Engineering.pdf
OCTO Technology
 
Le Comptoir OCTO - Équipes infra et prod, ne ratez pas l'embarquement pour l'...
Le Comptoir OCTO - Équipes infra et prod, ne ratez pas l'embarquement pour l'...Le Comptoir OCTO - Équipes infra et prod, ne ratez pas l'embarquement pour l'...
Le Comptoir OCTO - Équipes infra et prod, ne ratez pas l'embarquement pour l'...
OCTO Technology
 
Le Comptoir OCTO - Qu’apporte l’analyse de cycle de vie lors d’un audit d’éco...
Le Comptoir OCTO - Qu’apporte l’analyse de cycle de vie lors d’un audit d’éco...Le Comptoir OCTO - Qu’apporte l’analyse de cycle de vie lors d’un audit d’éco...
Le Comptoir OCTO - Qu’apporte l’analyse de cycle de vie lors d’un audit d’éco...
OCTO Technology
 
Le support de présentation des Signaux 2024
Le support de présentation des Signaux 2024Le support de présentation des Signaux 2024
Le support de présentation des Signaux 2024
UNITECBordeaux
 
Ouvrez la porte ou prenez un mur (Agile Tour Genève 2024)
Ouvrez la porte ou prenez un mur (Agile Tour Genève 2024)Ouvrez la porte ou prenez un mur (Agile Tour Genève 2024)
Ouvrez la porte ou prenez un mur (Agile Tour Genève 2024)
Laurent Speyser
 

Dernier (6)

De l'IA comme plagiat à la rédaction d'une « charte IA » à l'université
De l'IA comme plagiat à la rédaction d'une « charte IA » à l'universitéDe l'IA comme plagiat à la rédaction d'une « charte IA » à l'université
De l'IA comme plagiat à la rédaction d'une « charte IA » à l'université
 
OCTO TALKS : 4 Tech Trends du Software Engineering.pdf
OCTO TALKS : 4 Tech Trends du Software Engineering.pdfOCTO TALKS : 4 Tech Trends du Software Engineering.pdf
OCTO TALKS : 4 Tech Trends du Software Engineering.pdf
 
Le Comptoir OCTO - Équipes infra et prod, ne ratez pas l'embarquement pour l'...
Le Comptoir OCTO - Équipes infra et prod, ne ratez pas l'embarquement pour l'...Le Comptoir OCTO - Équipes infra et prod, ne ratez pas l'embarquement pour l'...
Le Comptoir OCTO - Équipes infra et prod, ne ratez pas l'embarquement pour l'...
 
Le Comptoir OCTO - Qu’apporte l’analyse de cycle de vie lors d’un audit d’éco...
Le Comptoir OCTO - Qu’apporte l’analyse de cycle de vie lors d’un audit d’éco...Le Comptoir OCTO - Qu’apporte l’analyse de cycle de vie lors d’un audit d’éco...
Le Comptoir OCTO - Qu’apporte l’analyse de cycle de vie lors d’un audit d’éco...
 
Le support de présentation des Signaux 2024
Le support de présentation des Signaux 2024Le support de présentation des Signaux 2024
Le support de présentation des Signaux 2024
 
Ouvrez la porte ou prenez un mur (Agile Tour Genève 2024)
Ouvrez la porte ou prenez un mur (Agile Tour Genève 2024)Ouvrez la porte ou prenez un mur (Agile Tour Genève 2024)
Ouvrez la porte ou prenez un mur (Agile Tour Genève 2024)
 

En quoi l'intelligence artificielle vient révolutionner la relation client ? By NBS Consulting

  • 1.
  • 2. En quoi l'intelligence artificielle vient révolutionner la relation client? 02
  • 3. Les organisations se tournent vers la technologie pour rester connectées et engagées avec les clients. Alors que la distanciation sociale entrave les expériences en personne, les enseignes recherchent des moyens supplémentaires de continuer à fournir leurs produits et services aux clients. Partout dans le monde, des entreprises se battent pour attirer l'attention des clients et utilisent la technologie pour découvrir de nouvelles façons de l'obtenir. Elles se tournent vers des technologies telles que l'Intelligence Artificielle (ou IA) pour les aider. Les industries utilisent l'IA pour aider à organiser, améliorer et rationaliser des tâches telles que la création d'expériences personnalisées, des e-mails personnalisés, des offres, des chatbots et diverses autres expériences. 03
  • 4. Les outils basés sur l'IA aident désormais à intensifier les efforts des équipes de vente en utilisant des modèles efficaces à partir de données, en trouvant des plans d'action qualitatifs et en prenant en charge l'essentiel du travail pour répondre aux besoins et aux griefs des clients. Au milieu de l'énorme valeur que l'IA promet de fournir en termes d'économies, de temps et de coûts, en interne, il existe un domaine dans lequel elle renvoie des retours significatifs qui est celui de la gestion de la relation client. Dans cet article, nous verrons alors en quoi l’intelligence artificielle vient révolutionner la relation client ? 03
  • 5. Définition et fonctionnement de l'intelligence artificielle 02
  • 6. L'intelligence artificielle (IA) fait référence à la simulation de l'intelligence humaine dans des machines programmées pour penser comme des humains et imiter leurs actions. Le terme peut également être appliqué à toute machine présentant des traits associés à un esprit humain tels que l'apprentissage et la résolution de problèmes. La caractéristique idéale de l'intelligence artificielle est sa capacité à rationaliser et à prendre les mesures qui ont de meilleures chances d'atteindre un objectif spécifique. Les humains interagissant directement avec les logiciels utilisant un mécanisme intelligent quasi-naturel sonne comme quelque chose qui relève de l'ordre de la science-fiction (l'homme et le robot communiquent et travaillent à l'unisson). 04
  • 7. L'IA fonctionne en combinant de grandes quantités de données avec un traitement itératif rapide et des algorithmes intelligents, permettant au logiciel d'apprendre automatiquement à partir de modèles ou de caractéristiques des données. En effet, l'intelligence artificielle repose sur le principe que l'intelligence humaine peut être définie de manière à ce qu'une machine puisse facilement l'imiter et exécuter des tâches, des plus simples à celles qui sont encore plus complexes. Les objectifs de l'intelligence artificielle comprennent l'apprentissage, le raisonnement et la perception. L'IA évolue continuellement au profit de nombreuses industries différentes. 04
  • 8. Un chatbot est un programme d'intelligence artificielle conçu pour simuler les communications avec les clients. Les clients peuvent interagir directement avec les chatbots via les fenêtres de chat, la messagerie ou les applications vocales. Les chatbots d'intelligence artificielle sont auto- entraînés, ils peuvent produire des connaissances anciennes en fonction des informations qu'ils reçoivent en interagissant avec les clients. De nombreuses plateformes de service client en ligne utilisent des chatbots depuis un certain temps pour aider à gérer le volume d'appels téléphoniques, les questions fréquemment posées et d'autres requêtes courantes de service client. L'ESSOR DU CHATBOT 07 Les chatbots offrent une expérience client rapide et engageante en fournissant des services de dépannage, un service d'assistance à la demande et un assistant personnel en même temps. Il est plus pratique et demande moins d'efforts et de temps aux clients de converser avec un chatbot. Un robot utilise l'intelligence artificielle pour rechercher instantanément des quantités importantes d'informations et sélectionner avec précision la réponse la plus pertinente pour un consommateur. Tous les signes semblent indiquer que la croissance du chatbot se poursuivra. La pandémie a fourni aux entreprises la preuve que l'IA conversationnelle est essentielle pour améliorer à la fois les opérations commerciales et l'expérience client. Cette tendance à davantage d'interactions avec les chatbots est susceptible de se poursuivre, car les entreprises s'appuient sur des moyens innovants pour travailler et fournir un service client rapide et efficace.
  • 9. 05 DES RÉPONSES PLUS RAPIDES les agents et les clients détestent attendre. C’est frustrant pour les deux parties, en particulier lorsque les réponses doivent être simples à trouver. L'IA est capable de traiter les questions simples et fréquemment posées grâce à des expériences de chat en direct et peut renvoyer les clients vers des articles disponibles 24h sur 24 et utiles. UNE RECHERCHE RÉDUITE Les équipes de service client passent beaucoup de temps à rechercher des réponses. Grâce à la nouvelle technologie, l'IA peut stocker des réponses et reconnaître les tendances des questions fréquemment posées. De cette façon, les agents peuvent disposer d'un choix de réponses fréquentes à insérer automatiquement en fonction du contenu trouvé. UN ENGAGEMENT CLIENT RENFORCÉ En exploitant les informations obtenues à partir des solutions de gestion de la relation client (CRM), l'intelligence artificielle peut mettre en évidence les informations clés des clients et les rendre immédiatement accessibles aux agents. Cela leur permet d'aborder les interactions avec les clients avec plus d'intelligence que jamais. LE RÔLE DE L'INTELLIGENCE ARTIFICIELLE DANS LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Les grandes entreprises expérimentent constamment pour déterminer la meilleure façon d'utiliser l'IA en vue d’améliorer la relation et l'expérience client. Ces entreprises ont unifié des sources de données clients disparates, analysé les parcours clients de bout en bout et utilisent des algorithmes d'apprentissage automatique pour identifier les points de friction et prédire le comportement futur des clients. Il est temps d'arrêter de traiter l'IA comme un atout et de la reconnaître comme un avantage concurrentiel majeur. L’expérience client (ou customer experience, CX en anglais) est devenue la priorité absolue de la plupart des entreprises d’aujourd’hui. Les entreprises déploient beaucoup d'efforts pour s'assurer que leurs clients apprécient non seulement leur expérience avec une entreprise ou un service, mais qu'ils souhaitent partager cette expérience avec d'autres. De plus en plus d'entreprises intègrent l'intelligence artificielle (IA) dans leurs équipes de service client pour améliorer leurs relations.
  • 10. L'intelligence artificielle aide les agents du service client à offrir des expériences client personnalisées et plus efficaces.L'automatisation des tâches monotones et répétitives augmente non seulement la productivité et l'engagement client ainsi que la satisfaction client. Compte tenu du volume de données qui a augmenté avec les technologies modernes comme l'IoT et le big data, les besoins des entreprises ont changé. Désormais, avec des données précises, ils ont également besoin d'un logiciel CRM capable d'extraire et d'analyser les données en temps réel afin de pouvoir prendre des décisions rapides et factuelles qui amélioreront leurs relations avec les clients. Et l'IA peut répondre à ce besoin des organisations. 08
  • 11. LE CRM BASÉ SUR L'IA LA GESTION DE LA RELATION CLIENT (CRM) EST UN ÉLÉMENT ESSENTIEL DE TOUTE ENTREPRISE PROSPÈRE. AUJOURD'HUI, DE PLUS EN PLUS D'ENTREPRISES PROFITENT DE L'INTELLIGENCE ARTIFICIELLE (IA) POUR AUTOMATISER ET AMÉLIORER LEUR CRM. L'IA RÉVOLUTIONNE LE MONDE DES AFFAIRES, EN PARTICULIER EN TERMES DE PLATEFORMES CRM, ET LES ENTREPRISES DOIVENT ÊTRE À LA POINTE DE CETTE AVANCÉE TECHNOLOGIQUE. CELA CHANGE RAPIDEMENT ET COMPLÈTEMENT LES PROCESSUS DE SERVICE CLIENT. L'INTÉGRATION DE CES DEUX TECHNOLOGIES FOURNIT DES INFORMATIONS CLIENT PLUS PRÉDICTIVES ET PERSONNALISÉES DANS TOUS LES DOMAINES DE VOTRE ENTREPRISE. EN OUTRE, L’IA BASÉE SUR LE CRM PEUT ÉGALEMENT AIDER LES ORGANISATIONS À PRÉDIRE LE COMPORTEMENT ET LES BESOINS DE LEURS CLIENTS, ET ÉGALEMENT AIDER LEURS EMPLOYÉS À AMÉLIORER L'ENGAGEMENT ET LA FIDÉLISATION DES CLIENTS. L'IA CHANGE SIMPLEMENT LE FONCTIONNEMENT DES SOLUTIONS LOGICIELS CRM.
  • 12. LES PRINCIPAUX FOURNISSEURS DE SOLUTIONS DE GESTION DE LA RELATION CLIENT (CRM) ONT COMMENCÉ À ADOPTER L'IA DEPUIS QUELQUES ANNÉES. NOTAMMENT SALESFORCE, LE LEADER DE L'INDUSTRIE DU CRM, QUI EST L'UN DES PREMIERS FOURNISSEURS DE CRM À DISPOSER DE CAPACITÉS D'INTELLIGENCE ARTIFICIELLE. SALESFORCE A LANCÉ SON OUTIL D'INTELLIGENCE ARTIFICIELLE, NOMMÉ SALESFORCE EINSTEIN EN 2016 POUR CERTAINS MODULES FAISANT DE SALESFORCE L'UNE DES PLATEFORMES CRM LES PLUS INTELLIGENTES AU MONDE. SALESFORCE EINSTEIN UTILISE LES DONNÉES COLLECTÉES SUR CHAQUE ACTION UTILISATEUR POUR FOURNIR DES ANALYSES PRÉDICTIVES, DES CAPACITÉS DE TRAITEMENT DU LANGAGE NATUREL (NLP) ET L'APPRENTISSAGE AUTOMATIQUE AUX CLIENTS DE SALESFORCE. IL EST EN MESURE DE TIRER PARTI DE SON ÉNORME BASE D'UTILISATEURS EN ANALYSANT CHAQUE ACTION ENTREPRISE POUR CONTINUER À AMÉLIORER SES CAPACITÉS. DEPUIS SA PREMIÈRE VERSION, CHAQUE MISE À JOUR A APPORTÉ DES FONCTIONNALITÉS SUPPLÉMENTAIRES AUX UTILISATEURS. AUJOURD'HUI, C'EST UNE SOLUTION IMPRESSIONNANTE QUI PEUT ANALYSER LES DONNÉES HISTORIQUES PAR RAPPORT AUX PARAMÈTRES DÉFINIS ET CRÉER DES MODÈLES DE DONNÉES POUR OFFRIR UNE EXPÉRIENCE CLIENT PERSONNALISÉE, OBTENIR DES RECOMMANDATIONS PROACTIVES POUR LES PROCHAINES MEILLEURES ACTIONS ET AUTOMATISER LES TÂCHES DE ROUTINE.
  • 13. En tant que partenaire platinum de Salesforce au Maroc et dans la région MENA, si vous souhaitez en savoir plus sur Salesforce, vous pouvez demander à parler à un expert en cliquant sur le bouton "contactez-nous'' ou réserver votre démo ici. Pour tous vos projets d'implémentation, NBS Consulting, expert dans l’intégration des technologies Salesforce, partenaire de votre transformation digitale, situé à Casablanca au Maroc. 11
  • 14. Pour les ventes, cela aide à augmenter le taux de réussite en prédisant si un client est plus ou moins susceptible d'acheter un produit avec des prévisions et une notation des prospects et des opportunités. Pour le service, il facilite la classification et le routage des cas pour augmenter la rétention ou prévoir les problèmes. Il comprend également des chatbots intelligents pour aider les clients à résoudre les problèmes courants. Pour le marketing, il permet d'augmenter les taux de conversion en prédisant qui est plus ou moins susceptible de s'engager avec un e-mail grâce à un score d'engagement et des recommandations prédictives. Pour le e-commerce, il utilise les données des clients pour annoncer les produits qu'un visiteur peut souhaiter, ce qui contribue à augmenter ses revenus en prédisant s'il est plus ou moins susceptible d'acheter un article particulier. 11
  • 15. À MESURE QUE L'IA ÉVOLUE, ELLE PRÉSENTE DES OPPORTUNITÉS INFINIES DE COMBINER LES DONNÉES CLIENT POUR CRÉER DES ANALYSES SOPHISTIQUÉES DU PARCOURS CLIENT, SIMPLIFIER LES INTERACTIONS CLIENT, DÉLIVRER DES MESSAGES SIGNIFICATIFS ET AMÉLIORER L'ENGAGEMENT CLIENT. LE CONTACT HUMAIN, L'EMPATHIE ET L'INTELLIGENCE ÉMOTIONNELLE SERONT TOUJOURS PRIMORDIAUX POUR CRÉER DES EXPÉRIENCES CLIENT JOYEUSES ET MÉMORABLES. LA COMBINAISON DE CES ÉLÉMENTS HUMAINS AVEC LE MEILLEUR QUE L'IA ET LA TECHNOLOGIE ASSOCIÉE PEUVENT OFFRIR AMPLIFIERA ENCORE L'EXPÉRIENCE CLIENT. EN DÉFINITIF, GARDEZ À L'ESPRIT QUE L'IA N'EST PAS LÀ POUR REMPLACER LES ÉQUIPES DE SUPPORT CLIENT, MAIS POUR LES RENDRE PLUS EFFICACES. L'IA PEUT COMPILER DES INFORMATIONS RAPIDEMENT MAIS A DU MAL À REMPLACER OU À REPRODUIRE DE VRAIES RELATIONS HUMAINES. L'UTILISATION DE L'IA POUR SOUTENIR LES ÉQUIPES DE SUPPORT LES AIDE À ÊTRE PLUS STRATÉGIQUES ET À TRAVAILLER PLUS INTELLIGEMMENT.