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  • 2. 2© P-Val Transformer vos centres de relation client Pourquoi ? Vers quoi ? Comment ?
  • 3. 3© P-Val Le super Agent 2020 est le pivot de la nécessaire transformation des centres de relation client Les centres de relation client sont en pleine mutation Intelligence artificielle Langage naturelMulticanal Big Data P-Val accompagne la transformation des centres de relation client afin de le resynchroniser avec les attentes clients Le conseiller est la pierre angulaire de cette transformation Les clients, de plus en plus exigeants, comparent la qualité du service avec la référence absolue de la relation client (et non plus entre entreprises d’un même marché) Il est LE point de contact, l’interface, la partie visible de votre relation client Comment faire de l’actuel « conseiller taylorien », le « super Agent 2020 » ? Self care Parcours client
  • 4. 4© P-Val Grâce aux nouveaux outils d’analyse et big data mis à disposition, le centre de contact passe de centre réactif à centre proactif Quel est le rôle principal des centres de relation client en 2020 ? Source: Enquête BT, 2014 Les actes simples sont de plus en plus gérés par les clients, qui deviennent autonomes, à l’aide des forums et réseaux sociaux Self-service Proactif Les rôles principaux des centres de relation client en 2020 Résolution de problèmes complexes Traitement des opérations simples Prospection commerciale Proposition de nouvelles offres Gestion des plaintes 54% 24% 8% 6% 4%
  • 5. 5© P-Val Quel sont les compétences d’un téléconseiller en 2020 ? Source: Enquête BT, 2014 48% 22% 20% 7% 1% Les compétences d’un téléconseiller en 2020 Techniques de communication Résolution de problèmes Empathie Résilience Expérience Produit / Service Le téléconseiller 2020 est un Super Agent ! À l’aise en « multitâches » Doué en communication Vitesse de frappe au clavier Résilient Sait gérer les informations Bien informé Capacité d’écoute Capacité d’analyse Empathique Attitude positive
  • 6. 6© P-Val « Répondre au plus grand nombre d’appels, le plus rapidement possible » Quels sont les principaux indicateurs de pilotage des centres de relation client en 2020 ? Source: Enquête BT, 2014 Le client traitera lui-même les opérations simples et ne contactera le centre de contact, que s’il fait face à un problème complexe Le DMT ne sera plus pertinentLes principaux indicateurs de pilotage en 2020 Satisfaction Client Customer Effort Score NPS (Net promoter score) DMT (Durée Moyenne de traitement) « Right the first time » Résolut au 1er appel 34% 28% 25% 9% 3% « La satisfaction client est la principale force de notre activité » « La facilité de contact et résolution au 1er appel guident la satisfaction client et le NPS » « La résolution du problème est primordiale; et il faut qu’elle soit rapide »
  • 7. 7© P-Val représentera le canal de contact privilégié des clients puisqu’il leur permettra d’avoir une conversation rapide et privée avec un téléconseiller Quels seront les principaux canaux de contact en 2020 ? des personnes interrogées pensent que les canaux de contact digitaux représenteront les canaux de contact principaux 64% Webchat Les clients utilisent différents canaux pour un même sujet. Il faut avoir la capacité de gérer un même sujet sur plusieurs canaux Multicanal Source: Enquête BT, 2014 40% 36% 11% 7% 4% Les principaux canaux de contact en 2020 Téléphone Webchat Médias Sociaux Vidéo Email
  • 8. 8© P-Val Où seront basés les téléconseillers en 2020 ? des personnes interrogées pensent que les centres dédiés resteront le lieu principal de travail des téléconseillers 47% Source: Enquête BT, 2014 47% 19% 14% 13% 5% La localisation des centres de relation client en 2020 Pôles reliés Centre dédié Domicile Terrain L’étranger Pratiques Possibilités de formations collectives Management de proximité Contrôle des coûts
  • 9. 9© P-Val Quelles seront les technologies clés dans les centres de relation client en 2020 ? Être capable de transférer précisément le client à la bonne personne, possédant les compétences appropriées (techniques de communication, connaissances produits/services et correspondance au niveau de l’âge et démographie) pour répondre au problème, est essentiel Transfert précis Source: Enquête BT, 2014 32% 23% 18% 14% 13% Les technologies clés en 2020 Technologies Mobiles Routage intelligent des flux Big Data Cloud Webchat
  • 10. 10© P-Val Quel sera le rôle principal du manager en 2020 ? Le rôle du manager change en 2020. La satisfaction client devient sa principale préoccupation. Garant de la satisfaction client Source: Enquête BT, 2014 62% 24% 7% 6% Rôle des managers en 2020 Coach Responsable de la satisfaction client Contrôle des coûts Audit Son périmètre de gestion devient plus large; En effet, il devra identifier et éliminer tous les dysfonctionnements internes qui ont des impacts clients (facture pas claire, site web défaillant…) Super Managers La direction générale devra, néanmoins, s’engager à placer le client au cœur de sa stratégie « Client Experience first ! »
  • 11. 11© P-Val 2015 2020 Standard téléphonique Répondre au maximum d’appels et de mails en un minimum de temps « Ouvrier spécialisé » tertiaire Centre de contact multicanal Traiter les demandes clients du premier coup et être la vitrine de l’entreprise « Super Agent » DMT (Durée Moyenne de Traitement) QS (Taux de décrochés) Satisfaction client Customer Effort « Right the first time » Missions Principaux indicateurs Téléconseiller Centre de contact Et vous, êtes-vous en route vers le Super Agent 2020 ?
  • 12. 12© P-Val P-Val accompagne votre transformation vers le centre de relation client 2020 Nous les projetons vers 2020… … en intervenant sur différentes problématiques  Construction de la relation avec les parties prenantes de la relation client : back-office, réseau de distribution, …  Diagnostic des modes de fonctionnement en centres d’appels  Réorganisation des centres de services  Optimisation du parcours-client  Aide à la décision sur les activités à externaliser ou internaliser  Analyse de la chaîne de valeur  Montée en compétences des responsables d’équipes  Motivation des équipes de téléconseillers  Rédaction de benchmark organisationnel