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[Entreprise digitale] savoir faire entreprise digitale

Le document présente l'offre de services de l'entreprise digitale Weave, axée sur l'accompagnement stratégique des entreprises dans leur transformation numérique. Il décrit les enjeux et opportunités liés à la digitalisation à travers des recommandations sur l'innovation, l'expérience client, et l'amélioration des processus opérationnels. Weave propose également des études de cas et des exemples de collaborations réussies, soulignant son rôle en tant que partenaire essentiel dans le monde digital.

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Janvier 2013 L’Entreprise Digitale Offre détaillée Vos interlocuteurs : Arnaud Huet Marc Boutoille Géraud Menu Senior Manager Manager Manager chaîne TV page weave arnaud.huet@weave.eu marc.boutoille@weave.eu geraud.menu@weave.eu @weaveconseil blog.weave.eu +33 (0)6 11 17 18 48 +33 (0)6 79 86 92 70 +33 (0)6 37 22 05 62
Sommaire 1. Contexte et enjeux de l’entreprise digitale 2. Notre champ d’action 3. Quelques références significatives 4. Présentation de la société weave 2
CONTEXTE ET ENJEUX DE L’ENTREPRISE DIGITALE 3
Le Digital = « Digital Business » Evolution des usages + Evolution des technologies = Nouvelles opportunités de croissance + Transformation des organisations 4
Le digital prend une place de plus en plus importante dans notre environnement Reconnaissance Trans-média vocale Réseaux sociaux Smartphone 4G Wap E-Mails Web 2.0 NFC Tablettes Réalité Objets augmentée connectés 3G Etc… Widgets HTML Cross-média « Digital everywhere » Ordinateurs « Digital cross » « Digital statique » Hier Aujourd’hui Demain 5
La révolution digitale change les rapports de l’entreprise avec son écosystème Organisation Collaboratif, cultural change Offres alignées avec le Produits Processus marché KM, savoir-faire Insights, expérience client Opérations Services Clients Nouveaux enjeux pour l’entreprise Améliorer son efficacité Aller chercher de nouvelles opérationnelle opportunités business “ Répondre à ces enjeux, c’est l’ambition de l’Entreprise Digitale 6 ”
Le digital se décline en 4 grandes tendances à l’échelle de l’entreprise Une Entreprise Digitale est … Connectée Intelligente Agile Sociale Des expériences Une prise de décision Une efficacité Une amélioration de multicanales au travers avertie et un opérationnelle l’image de marque et de du e-commerce, des développement de la amplifiée grâce à la collaboration interne applications mobiles et transversalité entre les l’automatisation et la au travers de des tablettes… différentes branches « digitalisation » des l’exploitation des médias (Big Data, …) processus sociaux Modèle « CIAS » ©weave 7
Le digital offre de nouveaux leviers de croissance et de performance industrielle Social CRM / Communauté de clients Développement Commercialisation d’assets Expérience business client Désintermédiation / Places de marché eRéputation eCommerce, Accélérer la conquête et Support client mCommerce fidélisation Crowdsourcing / CLIENTS crowdfunding Référencement SEO / SEM Développer ses VENTES et lancer de nouveaux Entreprise Dynamiser sa capacité Co-conception, relais de CROISSANCE Digitale d’INNOVATION Co-création Gestion du Améliorer sa savoir Social PRODUCTIVITÉ networking Diversification des Communautés modes de recrutement de pratiques Valorisation des Efficacité compétences opérationnelle Serious game 8
NOTRE CHAMP D’ACTION 9
Notre terrain de jeu : 7 thèmes d’intervention 1 2 3 3 4 5 6 7 Expérience & Ventes, Processus Richesses Système Stratégie Innovation connaissance diversification & opérationnels Humaines d’information client monétisation Stratégie digitale Cross-media Maturité digitale Co-conception Collaboratif Distanciel Socialisation du SI e/mCommerce Trans-media Business model Co-création Lean 2.0 Capital humain Mise en cohérence Gaming Engagement Relais de croissance Crowd-sourcing Dématérialisation KM des applicatifs ePublicité Data Organisation $ Ils nous font déjà confiance… 10
1 Définir une posture d’entreprise permettant de saisir les bénéfices du Digital Vous accompagner dans la définition de votre Stratégie Digitale… 1. Diagnostic stratégique incluant une mesure de votre niveau de maturité digitale et une évaluation de l’environnement concurrentiel Digital Stratégie 2. Recommandation de positionnement et d’évolutions du Business Model en vue de saisir les opportunités business 3. Identification de sources d’efficacité opérationnelle offertes par le Digital Organisation 4. Etude d’impacts sur l’organisation, les modes de travail et sur la culture d’entreprise Gains Identification d’axes Emergence de Articulation du de développement Amélioration de la Arbitrage des nouvelles pratiques business et de l’IT business et maîtrise gouvernance des investissements efficaces, collaborati pour délivrer et des menaces liées au projets digitaux digitaux ves et sources déployer sans Digital d’innovation coutures 11
Définition de la stratégie digitale monde identifiant les leviers de différenciation, de rationalisation et de conquête de nouveaux marchés Enjeux Définir la stratégie digitale Groupe sur chaque ligne de métier (automobile, santé, …) Définir l’organisation et Rationaliser les la gouvernance pour les activités digitales investissements digitaux Assurer le bon niveau d’interactions pays, central, Métier garantissant une innovation constante sur ce canal Mettre en cohérence les plateformes technologiques, support de ces orientations stratégiques Apports et réalisations Weave Bilan  Proposition de nouvelles offres de service par ligne de  Identifications des grandes orientations digitales sur les métier au regard des opportunités du digital différentes lignes métier  Elaboration d’une feuille de route détaillant les actions à  Mise en place d’une organisation adaptée à l’environnement mener à court-terme et à plus long-terme d’AXA Assistance (mise en place d’un « Digital Coordinator »)  Définition de la Stratégie digitale, déclinée en feuille de  Préconisation de l’organisation cible des activités digitales au route opérationnelle niveau groupe 12
2 Développer de nouveaux usages chez vos clients et vos collaborateurs dans une démarche innovante Vous aider à innover différemment… 1. Mettre en place des dispositifs de co-conception de produits et/ou de services à destination de vos clients et de vos partenaires 2. Développer des pratiques innovantes au sein de votre organisation pour susciter l’innovation 3. Lâcher prise et imaginer de nouveaux espaces à conquérir Gains Implication des Emergence de Limitation des coûts clients et partenaires Affirmation et nouvelles idées par d’étude liés aux Libération de pour renforcer et diffusion d’une la dynamique processus de l’énergie créatrice de inscrire dans la image moderne et communautaire développement vos collaborateurs durée leur relation innovante (crowdsourcing) produit avec la marque 13
Des ateliers de créativité pour identifier les offres et les services digitaux de demain, générateurs de revenus nouveaux Enjeux Inventer de nouveaux services et produits en s’inspirant des nouveaux usages Analyser la faisabilité de ses clients et prioriser les idées Mettre le client final au cœur de Renforcer la créativité par une l’innovation (laboratoire virtuel d’idée) dynamique de collaboration Compléter son offre et développer Repenser l’ensemble de ses processus son chiffre d’affaire d’innovation en mode communautaire Apports et réalisations Weave Bilan  Accompagnement de la Direction du Courrier dans  Sélection de 10 solutions clés à approfondir l’identification de nouvelles offres et services digitaux  Réalisation d’une maquette de solutions pour certains  Animation de communautés virtuelles pour renforcer la produits ou services créativité (crowdsourcing)  Lancement de nouveaux produits et services identifiés  Animation de 30 workshops collaboratifs autour du digital sur le marché actuel 14
3 Devenir plus agile en digitalisant vos processus opérationnels Le digital au service de vos processus métier, pour… 1. Repenser vos processus d’entreprise en processus digitaux, offrant plus de place à la dématérialisation, l’agilité, la fluidité de la circulation de l’information, etc… 2. Optimiser l’utilisation des ressources et leur mobilisation au service de la croissance de l’entreprise Gains Amélioration continue de la Identification d’une Ajout de flexibilité Rationalisation des performance Réduction du multitude de sources aux processus en coûts et des (détection, qualification time-to-market d’amélioration de place investissements et vitesse de résolution vos processus des problèmes) 15
Repenser les processus métier dans une dynamique collaborative et communautaire « De MON information à NOTRE information » Enjeux Rendre mes processus et mon organisation plus agile Etre plus efficient dans mon quotidien Accélérer l’efficacité opérationnelle Réduire les taches et investissements redondants Apports et réalisations Weave Bilan  Définition des processus métier dans une approche  Une optimisation opérationnelle des tâches mesurée et collaborative, sociale et numérique (connecté, agile, …) quantifiée  Accompagnement de la Direction des Opérations dans la  Une feuille de route des projets digitaux à engager pour définition de la trajectoire des process cibles digitaux atteindre la cible d’efficacité opérationnelle (lean 2.0)  Déclinaison opérationnelle de la feuille de route des projets à entreprendre (priorisation) 16
4 Faire du digital un atout pour la gestion de vos richesses humaines Une stratégie collaborative et sociale… 1. Faire du digital un levier d’amélioration de la performance sociale de l’entreprise 2. Positionner les DRH comme leaders des dynamiques communautaires 3. Socialiser les processus RH 4. Faire évoluer les managers vers une « culture du savoir coopérer et faire coopérer » Gains Valorisation des Identification plus Capitalisation du Renforcement de la contributions et de facile des savoir, amélioration Allègement des marque employeur et l’implication des « sachants », des de l’efficacité coûts de formation de la rétention des collaborateurs, renfo experts et des individuelle et talents rcement de la notion bonnes pratiques collective d’appartenance 17
De l’idée au déploiement généralisé du réseau social de distribution Enjeux Insuffler une culture d’ouverture et de dialogue Véhiculer une image innovante Accompagner le plan d’accélération de la Banque Valider les intérêts business Créer une proximité entre collaborateurs et avec le siège Apports et réalisations Weave Bilan  Définition de la stratégie collaborative et sociale à  Une culture de l’innovation au sein de la Banque l’échelle de l’entreprise  Un savoir partagé, une capitalisation renforcée autour d’un  Accompagnement du client et des utilisateurs pour même espace : l’Université de la Banque rassurer sur ces nouveaux usages  Une prise directe avec le terrain et une relation de proximité  Accompagnement dans le cadre du développement de la plus forte entre AXA Banque et son réseau de distribution culture communautaire pour manager autrement  Un travail d’alignement de l’organisation pour supporter l’animation du Club 18
5 Rendre votre SI « Digital Ready » Un accompagnement des DSI pour… 1. Aligner la vision IT et les nouveaux usages 2. Insérer le Digital dans un modèle IT, unique, global et cohérent 3. Sociabiliser les processus métiers 4. Sécuriser les basiques IT (gestion des droits, user management…) Gains Lancement de Positionnement du SI Evolution vers un mode Amélioration de la l’entreprise « digital en relais des nouveaux de gouvernance réactivité et des délais ready », en matière usages décloisonné et ouvert de la DSI d’outils et de mentalités 19
Sociabiliser et digitaliser l’ensemble des processus métier pour gagner en agilité et efficacité Enjeux Fournir une solution de collaboration au sein du Groupe mais aussi auprès des partenaires et clients Soutenir la transformation digitale du Groupe Casser les silos et connecter les Accélérer l'intégration lors de nouvelles différentes applications fusions et acquisitions digitales Apports et réalisations Weave Bilan  Alignement de la vision IT sur les besoins métiers préalablement identifiés  Mise en place d’une gouvernance structurée pour supporter l’accompagnement et le déploiement  Réflexion sur l’intégration d’une plateforme collaborative et sociale des initiatives digitales dans les processus métier  Préconisations IT pour répondre aux drivers métiers  Construction de la stratégie de déploiement généralisée d’une de la digitalisation de l’entreprise solution collaborative et sociale 20
6 Améliorer l’expérience et la connaissance de vos clients Vous accompagner dans la définition de l’expérience client digitale… 1. Définir l’expérience multi-canal permettant d’optimiser la relation et la satisfaction client 2. Actionner les leviers du social CRM pour générer de l’engagement client 3. Elargir le spectre de la collecte et de l’exploitation des données et insights client Gains Valorisation des témoignages des Une communication Augmentation de la Augmentation des clients satisfaits pour « sur mesure », plus fidélité client ventes atteindre de nouveaux efficace prospects 21
Piloter la satisfaction client aux points de contacts digitaux et définir une vision de la relation client digitale à 5 ans Enjeux Délivrer une expérience client sans coutures Comprendre les Réchauffer la relation client attentes et mesurer la désintermédiée, favoriser l’entre- satisfaction aux points aide et l’auto-diagnostic de contact digitaux Bâtir une vision et définir une ambition fédératrice Apports et réalisations Weave Bilan  Mesure des scores de satisfactions des points de contact digitaux  Identification d’axes d’amélioration de l’expérience client  Identification des critères client à valoriser, à améliorer  Définition d’une vision de l’expérience client à délivrer à horizon 5 ans  Construction d’une prospective des usages et des évolutions technologiques à horizon 5 ans  Fédérer les acteurs internes 22
7 Exploiter les nouveaux usages digitaux pour augmenter vos capacités de ventes Capitaliser sur les nouveaux usages digitaux pour… 1. Saisir de nouvelles opportunités business en élargissant ses canaux $ de ventes 2. Monétiser les carrefours d’audience 3. Identifier les relais de croissance et les sources de diversification Gains Identification d’activités Augmentation du CA Amélioration de de diversification Amélioration du tunnel via la monétisation des l’acquisition de trafic pouvant constituer des de conversion supports (e-Publicité, qualifié relais de croissance affiliation…) (BDD, gaming…) 23
Estimer le potentiel de monétisation d’un carrefour d’audience et définir le plan d’actions pour le concrétiser Enjeux Auditer la performance de monétisation Identifier les tendances business et technologiques Définition des moyens à mettre en du marché publicitaire œuvre pour concrétiser le CA Modélisation du CA de la régie digitale Apports et réalisations Weave Bilan  Définition d’un modèle d’évolution du CA permettant de tracer une  Augmentation du CA publicitaire digital trajectoire à 5 ans  Création de 5 nouveaux postes  Sécurisation d’une croissance de l’équipe digitale de 5 collaborateurs supplémentaires  Lancement de la commercialisation désintermédiée  Identification d’initiatives pertinentes pour faire croître le CA 24
QUELQUES REFERENCES SIGNIFICATIVES 25
Quelques références significatives CONTRIBUTIONS ELEMENTS CLES Identifications des grandes orientations digitales Définition de la stratégie digitale d’AXA Assistance Elaboration d’une feuille de route détaillant les actions à mener à court-terme et à plus long-terme Alignement du plan projet digital avec les orientations stratégiques du groupe Présentation des orientations et de la feuille de route en COMEX Construction d’un nouveau pole d’activité d’une vingtaine de Définir l’organisation, les activités et process du canal web (Internet & Mobile) collaborateurs Définir le programme et la stratégie de conduite du changement autour des initiatives 2.0 Portail : Plus de 100 000 pers, déploiement international entreprises chez Renault Gouvernance et vision unifiée du futur poste de travail « web » Construire la vision du « Digital WorkSpace » (futur intranet des employés) pour l’Alliance pour l’Alliance Renault/Nissan Accompagnement de la Direction du Courrier dans l’identification Mettre en place des ateliers de créativité pour identifier des offres et des services de nouvelles offres et services sur six thématiques innovants et générateurs de revenus Sélection de 10 solutions clé à approfondir Réalisation d’une maquette de l’une des solutions Accompagner la tenue des projets Digitaux pour faciliter la transformation du groupe EDF Pilotage de projets digitaux Définition du schéma de gouvernance associé au passage Accompagner la définition des contours du poste utilisateur type de demain (email, d’une solution Domino vers une plateforme 2.0. (Google Apps) : agenda, espace de travail, gestion de la connaissance) email, agenda, espaces collaboratifs, gestion de la connaissance Construction d’une plateforme adaptée au besoin (maquettage et personnalisation de la solution) Cadrage et accompagnement au lancement d’un réseau social de Distribution Déploiement d’une expérimentation pilote auprès des 50 personnes leader pour ensuite une généralisation à l’ensemble de la population des assurbanquiers 26
Quelques références significatives CONTRIBUTIONS ELEMENTS CLES Construction d’une méthodologie industrialisée d’accompagnement au déploiement des communautés Construire la stratégie de déploiement généralisée d’une solution collaborative et sociale Définition d’une roadmap de la gestion du Knowledge Management Accompagner opérationnellement le déploiement de cette plateforme Préconisation pour la mise en en place d’une gouvernance structurée Construire la stratégie de déploiement et de conduite du changement associée au 3 000 utilisateurs cibles avec un focus R&D et IT lancement des réseaux sociaux en interne Mise en place d’une structure d’accompagnement Accompagner opérationnellement les métiers dans cette phase d’expérimentation (gouvernance, formation, support, aide au déploiement) Amélioration de la satisfaction client aux points de contact digitaux Identification d’axes d’amélioration de l’expérience client Définition d’une vision de l’expérience client à 5 ans Audit de la présence sur le web social Recommandations (langues, nomenclature et logotypage, chartes Orchestrer une présence digitale sur les réseaux sociaux d’engagement, formations, conception de plateforme participative de concertation/ débat, campagnes de recrutement RH, etc…) Community Management des comptes sociaux de VINCI Autoroutes Définition d’un modèle d’évolution du CA permettant de tracer une trajectoire à 5 ans Estimation du potentiel de monétisation des carrefours d’audience digitaux Sécurisation d’une croissance de l’équipe digitale de 5 collaborateurs supplémentaires Identification d’initiatives pertinentes pour faire croître le CA Identification des bonnes pratiques Analyse de l’offre de jeux et des retporting en place Audit de l’offre de jeux en ligne, Facebook et Smartphone Recommandation d’améliorations à court terme Définition du plan d’actions 27
Quelques références significatives CONTRIBUTIONS ELEMENTS CLES Audit des tunnels de conversion existant Définition des KPIs de conversion Amélioration du taux de conversion des ventes en ligne Définition du plan d’actions de mise en place de ces KPIs et des axes d’amélioration Construire un service transverse de recherche d’informations pour l’ensemble des agents Service transverse mis à disposition pour les 45.000 agents, RATP (Business Plan) France et International Etudier l’opportunité de proposer des services virtuels bancaires au sein du groupe LBP, Etat de l’art sur le travail (usage et technologie) collaboratif en interne et vers sa clientèle Animation de séminaire (niveau direction) Catégoriser les possibilités et offres de services envisageables pour répondre aux Etude d’opportunités sur l’implémentation de nouveaux différentes attentes au vu des orientations technologiques déjà prises services Accompagner et supporter les communautés projets métiers 3 communautés métiers de 50 pers suivies pendant 6 mois Définir les contours et la déclinaison du travail collaboratif au sein du Groupe Centre de service : plan de formation, plan de Construire le centre de service support à l’implémentation du travail collaboratif déploiement, animation de communauté Définir la stratégie KM dans le Groupe Bouygues Construction Stratégie KM Déployer et accompagner les différentes populations du Groupe dans le « savoir Stratégie et plan de communication autour du « savoir partagé » partagé » 28
Quelques références significatives CONTRIBUTIONS ELEMENTS CLES Un alignement stratégique du projet avec les business drivers Définir la Roadmap ECM Groupe sur 2009/2010 du Groupe et la volonté du Top Management d’investir sur les Stratégie de mise en œuvre organisationnelle et technique problématiques 2.0 Une implication amont des RH dans la définition des nouveaux postes (community manager) Organisation des 5 communautés d’innovation, création d’une Assister la MOA responsable de la Gestion des Connaissances et des Systèmes fonction de Pilote de communauté d’Information au développement et à l’outillage des communautés d’innovation. Conception et déploiement des espaces de travail collaboratifs, des espaces de gestion documentaire et des espaces de diffusion intranet Participer au rapprochement des deux banques et initier une dynamique collaborative Accompagnement du déploiement d’espaces de travail et de autour de ce rapprochement (multiculturel, multi-pays) réunions virtuelles : mise en place de la plate-forme S’appuyer sur la plateforme collaborative existante au Credit Lyonnais pour bâtir un collaborative, assistance au démarrage (kit de déploiement) référentiel commun Accompagnement des sites pilotes Elaborer la roadmap fonctionnelle de l’espace client : qualification, incentive, mise en Travail de qualification et priorisation des initiatives place d’un canal de contact client Retours d’expérience sur les initiatives lancées: bilan quantitatif et Définir les métrics et suivi de la mise en place de l’application de web analytics qualitatif Lancer les campagnes multi-canal (SMS, MMS, email, …) Recommandations stratégiques et plan d’actions Piloter les prestataires Se démarquer de la concurrence sur un marché conservateur Mise en place d’un dispositif de pilotage et reporting collaboratif Repenser le rôle et la mission d’un cabinet de conseil en stratégie opérationnelle Elaboration d’un plan de déploiement opérationnel 29
PRESENTATION DE LA SOCIETE WEAVE 30
Weave développe et diffuse de nouveaux usages dans une dynamique collaborative Une organisation conseil… … complétée par une dynamique communautaire Pôles d’expertises sectorielles Banque Assurance Industrie Services Communautés Communautés d’intérêt Brainstormings de projet créatifs en ligne Pôles de compétences Business Technology Marketing / Innovation Ecosystème Weave Espaces Plateaux Développement Durable d’échange de projet documents virtuels Risk & Compliance Valorisation du capital humain Communautés Communautés Partage de bonnes sociales de pratiques pratiques Clients Ces nouveaux modes de collaboration sont inscrits dans les valeurs et le positionnement de Weave, et sont pratiqués quotidiennement par nos consultants 31
Un acteur significatif, un succès commun. 32
Une dynamique singulière, réconcilier des notions opposées. 33
Nos valeurs, socle de toute relation. 34
Notre mission, produire de l’excellence. 35
Notre conviction, construire avec nos clients un cercle vertueux. 36
Notre culture, une intelligence collective et connective. 37
Une entreprise citoyenne, l’engagement par les actes. 38
Notre promesse, mettre notre intuition au service de l'excellence. 39
Une marque weave déclinée sur un HUB digital Une marque weave… Notre promesse … déclinée sur un HUB digital 40