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Stéphane PAOLI
Elu délégué au Numérique et Smart City
Ville d’Aix-en-Provence
Paolis@mairie-aixenprovence.fr
Jérôme RICHARD
Directeur du Numérique et des Système d’information
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L’Espace Citoyen : la brique centrale de l’Espace  Smart City de la Ville d’Aix
Le concept de smart city Aixoise s’articule autour de 3 idées essentielles 
et se développera sur 4 axes majeurs
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1. Qualité de vie
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Dans une Ville d’arts et riche par son patrimoine historique
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fonctionnement Développement 
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L’espace citoyen brique centrale de la smart city qui se décline autour des trois idées majeures
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Il remplacera en juin le portail citoyen en place depuis 2012.
L i té êt l it t l ll ti ité
• Regroupera par thème et sur une même page du site web l’ensemble des
téléservices en ligne, il sera complètement intégré au site web de la Ville.
.Les intérêts pour le citoyen et la collectivité
• Il fournira un accès personnalisé aux Aixois pour réaliser et suivre leurs démarches
administratives en ligne, 24h/24h, 7 jours/7.
• Il permettra d’enregistrer toutes les demandes des administrés dans un système
informatique unique permettant de tracer toutes les demandes :informatique unique permettant de tracer toutes les demandes :
• sur l’ensemble des compétences de la collectivité,
• aux guichets d’accueil du public,
• par téléphone.
• Mais aussi il assurera le suivi des demandes écrites quel qu’en soit le canal et• Mais aussi il assurera le suivi des demandes écrites, quel qu en soit le canal et
la porte d’entrée :
• Site internet,
• Mails directs aux services,
• Courriers postés ou déposés,
• FaxFax
• Réseaux sociaux
• En parallèle, le système pourra interroger les données enregistrées dans les outils
métiers existants : services en ligne liés aux applications État civil, Education, SIG,
application Mairie Aix’press , …pp p ,
• Le « compte citoyen » centralisera les échanges entre les administrés et la collectivit
évitera de nombreuses ressaisies
• Il sera disponible à partir du mois de Juin sur le site web de la ville et à partir de fin
2015 l’ li ti bil Ai
3
2015 sur l’application mobile «Aix».
Un outil plus ergonomique, mieux intégré et plus complet
L’Espace Citoyen – La brique centrale de la smart city Aixoise
Il sera présent sur tous les supports numériques de la ville
• Il sera accessible dans le cadre du projet smart city sur les 15 totems
DECAUX implantés dans le rues du centre ville et sur des bornes
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Dans les Mairies Annexes
• Mettre en place de nouveaux téléservices dont l’objectif principal est
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4
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2013 : 19 621 E‐services réalisés
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5
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mais un système jugé trop compliqué par les usagers
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À ce jour seulement 8/20 téléservices suivis d’ici fin
2015, seront intégrées sur ce tableau de bord.
• Analyses sur plusieurs axes : typologie des
demandes, profils d’usagers, évolutions, ….
• Définition d’indicateurs et de tableaux de bord
(tableaux de bord des demandes guichet, téléphoniques, internet,
)…)
6
Un système plus simple, plus convivial et plus adapté aux pratiques des internautes – lien possible
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7
Accompagner le citoyen et les familles durant tout le processus de suivi, quelque soit le canal d’accès.
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Mairie Aix’Press
DIRCOM et autres  Direction des 
Demandes en silos !Demandes en silos !
Mairie Aix Press
services Moyens Généraux
RDV
CNI/PASSEPORT
ET MARIAGES
Doléances
MRU
DEMANDES
Accueil Mairie
et Services
techniques
COURRIERS
Service
courrier
APPELS TEL
Service
standard
EMAIL/
FAX/
SMS
+ MulticanalMulticanal
techniques
+
+
MulticanalMulticanal
DématérialisationDématérialisation
Gestion des relations
avec les citoyens/usagers
É
Gestion des demandes unifiée (couche GRC)
+ IntégrationIntégration
Guichet uniqueGuichet unique
=
Gestion Électronique de Documents
Gestion Electronique du Courrier
Archivage électronique
Espace Citoyen
8
virtuel cross canalvirtuel cross canal= Espace Citoyen
Un assemblage de briques technologiques mises en place depuis plusieurs années (7ans pour le portail intranet Libreair’, 4 ans pour le module GRC Libreair’, un an
pour le module GED Maarsch et bientôt fin 2015 mise en place du module de gestion des connaissances) In fine, la possibilité sera donnée aux usagers d’avoir des
services à la carte et avec « le device » de leur choix.
Le Planning pour 2015
Mise en place du Projet
Juin 2015
• Validation des nouveaux services à mettre en ligne par le comité de technique stratégique Ville Intelligente
• Validation des bornes E-administration interactives à déployer dans les mairies annexes• Validation des bornes E-administration interactives à déployer dans les mairies annexes
par les élus et les services concernés de la Ville d’Aix-en-Provence
Juin-juillet 2015
• Mise en ligne de la nouvelle version de l’espace citoyen sur le site web de la ville
• Expérimentation dans une mairie annexe d’une borne e-administration développée en interne
Septembre 2015
• Si l’expérimentation de la borne d’e-administration développée en interne est positifs déploiement dans les 11 autres mairies annexes
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• Développement des différents modules : backoffice pour suivre en temps réel les demandes des usagers dans les services,
mise en place de nouveaux télé services, application mobile
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• Mise en place de l’application mobile avec son intégration sur l’application existante de la ville, l’application AIX
9
Un planning pour 2015 mais des évolutions déjà prévus pour les années à venir dans le cadre d’expérimentations Smart
City, la vitesse de déploiement dépend de notre capacité à adopter les nouveaux outils (portail agents, démat’ courrier, Ged
Transverse, base de connaissance,…)
Un objectif ambitieux – capable de jouer le rôle de centre de régulation
des demandes et d’améliorer la qualité des services rendus aux usagers
Conclusion
Usagers
• Conforter et accentuer la qualité de la vie des Aixois au
Politiques Publiques
Ce qu’il faut retenir !
• Conforter et accentuer la qualité de la vie des Aixois au
quotidien
•Meilleurs délais
•Limiter les déplacements (dév durable)
•Simplicité d’accès aux services
• Contribuer à l’attractivité de la Ville et de son
territoire
•Meilleure visibilité de la mairie
•Meilleure connaissance des échanges avec les
•Simplicité d accès aux services
• Améliorer la qualité des services rendus à la
population sur l’ensemble des sites en prenant en
compte les aspirations des citoyens
•Facilité l’accès aux démarches 24h/24 et 7j/7
•Qualité des prestations et des réponses
usagers
•Image de modernité et d’efficacité
•Développement durable
•Qualité des prestations et des réponses
Mairie
O ti i l dé t tt d f ti t
Employés municipaux
I i t dé l l’ d é i d• Optimiser les dépenses et recettes de fonctionnement
et d’investissement, maîtriser la masse salariale au
regard des priorités municipales
•Meilleur pilotage d’activité et indicateurs fiables
Meilleure réactivité
• Inscrire et développer l’usage du numérique dans
nos pratiques professionnelles mais aussi dans
l’offre aux habitants.
•Confort de travail des agents
Amélioration des connaissances•Meilleure réactivité
•Gain d’efficacité et de productivité des services en
dématérialisant les processus internes
•Diminution de la ré-entrance et des demandes
d’information
•Amélioration des connaissances
• Réaffirmer l’éco-responsabilité des agents dans
leur pratique mais aussi dans les services à la
population
•Meilleure valorisation des tâches d’accueil
10
Du gagnant – gagnant, pour chaque acteur - Les enjeux de la mise en place de l’espace citoyen sont considérables, tant en
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Espace citoyen - Ville d'Aix-en-Provence

  • 1. Stéphane PAOLI Elu délégué au Numérique et Smart City Ville d’Aix-en-Provence Paolis@mairie-aixenprovence.fr Jérôme RICHARD Directeur du Numérique et des Système d’information Ville d’Aix-en-Provence Richardj@mairie-aixenprovence.fr
  • 2. L’Espace Citoyen : la brique centrale de l’Espace  Smart City de la Ville d’Aix Le concept de smart city Aixoise s’articule autour de 3 idées essentielles  et se développera sur 4 axes majeurs FTTH, Wifi public, objets connectés, application mobile, ...un projet pour redonner du temps aux Aixois. 1. Qualité de vie Faciliter la vie en  ville ppun projet pour redonner du temps aux Aixois. Dans une Ville d’arts et riche par son patrimoine historique Améliorer le  fonctionnement Développement  économique et de  l’ i i é fonctionnement  de la ville Harmonie Equilibre l’attractivité2 . Une ville avec et pour ses habitants Donner du sens à l’action publique Renouer le lien avec et entre les citoyens 3. Excellence Label French Tech Nov 2014 Th C l f d l d l d ité « Démocratie  ouverte » The Camp, le fer de lance de la modernité et Pôle numérique de Valcros Constance 2 L’espace citoyen brique centrale de la smart city qui se décline autour des trois idées majeures Aix porte étendard de la qualité de la vie bien au-delà de la Provence - Une ville avec et pour ses habitants Aix une ville numérique labélisée French tech
  • 3. L’Espace Citoyen – Les bases du nouveau système Il remplacera en juin le portail citoyen en place depuis 2012. L i té êt l it t l ll ti ité • Regroupera par thème et sur une même page du site web l’ensemble des téléservices en ligne, il sera complètement intégré au site web de la Ville. .Les intérêts pour le citoyen et la collectivité • Il fournira un accès personnalisé aux Aixois pour réaliser et suivre leurs démarches administratives en ligne, 24h/24h, 7 jours/7. • Il permettra d’enregistrer toutes les demandes des administrés dans un système informatique unique permettant de tracer toutes les demandes :informatique unique permettant de tracer toutes les demandes : • sur l’ensemble des compétences de la collectivité, • aux guichets d’accueil du public, • par téléphone. • Mais aussi il assurera le suivi des demandes écrites quel qu’en soit le canal et• Mais aussi il assurera le suivi des demandes écrites, quel qu en soit le canal et la porte d’entrée : • Site internet, • Mails directs aux services, • Courriers postés ou déposés, • FaxFax • Réseaux sociaux • En parallèle, le système pourra interroger les données enregistrées dans les outils métiers existants : services en ligne liés aux applications État civil, Education, SIG, application Mairie Aix’press , …pp p , • Le « compte citoyen » centralisera les échanges entre les administrés et la collectivit évitera de nombreuses ressaisies • Il sera disponible à partir du mois de Juin sur le site web de la ville et à partir de fin 2015 l’ li ti bil Ai 3 2015 sur l’application mobile «Aix». Un outil plus ergonomique, mieux intégré et plus complet
  • 4. L’Espace Citoyen – La brique centrale de la smart city Aixoise Il sera présent sur tous les supports numériques de la ville • Il sera accessible dans le cadre du projet smart city sur les 15 totems DECAUX implantés dans le rues du centre ville et sur des bornes E-administration présentes dans les mairies annexes dans les mois à venir. Bornes E‐administration Dans les Mairies Annexes • Mettre en place de nouveaux téléservices dont l’objectif principal est d’améliorer la qualité de vie des usagers. (exemples : borne’Aix - Requête’Aix’press). • Coupler avec une nouvelle version d’intranet et permet un travail plus collaboratif entre les services et assure le pilotage du back office et des processus dématérialisés. 4 Un Espace citoyen présent dans tous les sites de la ville et sur tous les supports numériques (Web, Smartphones, Tablettes,Bornes Tactiles, Réseaux sociaux,..)
  • 5. Le dispositif actuel – Le portail citoyen Un système jugé compliqué par les utilisateurs – Mais tout de même utilisé Bilan 2012‐1014 : 20 services en ligne 2012 : 764 E‐services réalisés2012 : 764 E‐services réalisés 2013 : 19 621 E‐services réalisés 2014 : 24 759 E‐services réalisés – 12 600 Comptes créés depuis 2012 5 2012-2014 : plus de 45 000 téléservices réalisés mais un système jugé trop compliqué par les usagers
  • 6. Maquette du futur Espace Citoyen ‐ Plus de 30 nouveaux E‐services d’ici fin 2016 Regroupés par  thémes et développés à l’aide de formulaires unifiés , disponibles sur le web et mobile Et Pilotage en temps réel de tous les E‐services – Et de toutes les demandes citoyennes muticanal à l’ id d’ b k ffi INTRANETà l’aide d’un back office INTRANET À ce jour seulement 8/20 téléservices suivis d’ici fin 2015, seront intégrées sur ce tableau de bord. • Analyses sur plusieurs axes : typologie des demandes, profils d’usagers, évolutions, …. • Définition d’indicateurs et de tableaux de bord (tableaux de bord des demandes guichet, téléphoniques, internet, )…) 6 Un système plus simple, plus convivial et plus adapté aux pratiques des internautes – lien possible avec compte éducation, monservicepublic.fr et médiathèque de la ville et suivi des téléservices.
  • 7. Les grandes orientations du nouveau système Placer le Citoyen au cœur du Système d’information de la collectivité Gérer l’ensemble du parcours citoyen pour être efficace Mettre en place une gestion informatique unifiée de tous les canauxp g f q f 7 Accompagner le citoyen et les familles durant tout le processus de suivi, quelque soit le canal d’accès. Pour réussir, la mairie doit se positionner selon le point de vue de l’usager depuis le lieu de son choix
  • 8. Vision technique et organisationnelle du système Ou comment assurer une gestion unifiée des demandes malgré les silos    Mairie Aix’Press DIRCOM et autres  Direction des  Demandes en silos !Demandes en silos ! Mairie Aix Press services Moyens Généraux RDV CNI/PASSEPORT ET MARIAGES Doléances MRU DEMANDES Accueil Mairie et Services techniques COURRIERS Service courrier APPELS TEL Service standard EMAIL/ FAX/ SMS + MulticanalMulticanal techniques + + MulticanalMulticanal DématérialisationDématérialisation Gestion des relations avec les citoyens/usagers É Gestion des demandes unifiée (couche GRC) + IntégrationIntégration Guichet uniqueGuichet unique = Gestion Électronique de Documents Gestion Electronique du Courrier Archivage électronique Espace Citoyen 8 virtuel cross canalvirtuel cross canal= Espace Citoyen Un assemblage de briques technologiques mises en place depuis plusieurs années (7ans pour le portail intranet Libreair’, 4 ans pour le module GRC Libreair’, un an pour le module GED Maarsch et bientôt fin 2015 mise en place du module de gestion des connaissances) In fine, la possibilité sera donnée aux usagers d’avoir des services à la carte et avec « le device » de leur choix.
  • 9. Le Planning pour 2015 Mise en place du Projet Juin 2015 • Validation des nouveaux services à mettre en ligne par le comité de technique stratégique Ville Intelligente • Validation des bornes E-administration interactives à déployer dans les mairies annexes• Validation des bornes E-administration interactives à déployer dans les mairies annexes par les élus et les services concernés de la Ville d’Aix-en-Provence Juin-juillet 2015 • Mise en ligne de la nouvelle version de l’espace citoyen sur le site web de la ville • Expérimentation dans une mairie annexe d’une borne e-administration développée en interne Septembre 2015 • Si l’expérimentation de la borne d’e-administration développée en interne est positifs déploiement dans les 11 autres mairies annexes Septembre-octobre 2015 • Développement des différents modules : backoffice pour suivre en temps réel les demandes des usagers dans les services, mise en place de nouveaux télé services, application mobile Décembre 2015 • Mise en place de l’application mobile avec son intégration sur l’application existante de la ville, l’application AIX 9 Un planning pour 2015 mais des évolutions déjà prévus pour les années à venir dans le cadre d’expérimentations Smart City, la vitesse de déploiement dépend de notre capacité à adopter les nouveaux outils (portail agents, démat’ courrier, Ged Transverse, base de connaissance,…)
  • 10. Un objectif ambitieux – capable de jouer le rôle de centre de régulation des demandes et d’améliorer la qualité des services rendus aux usagers Conclusion Usagers • Conforter et accentuer la qualité de la vie des Aixois au Politiques Publiques Ce qu’il faut retenir ! • Conforter et accentuer la qualité de la vie des Aixois au quotidien •Meilleurs délais •Limiter les déplacements (dév durable) •Simplicité d’accès aux services • Contribuer à l’attractivité de la Ville et de son territoire •Meilleure visibilité de la mairie •Meilleure connaissance des échanges avec les •Simplicité d accès aux services • Améliorer la qualité des services rendus à la population sur l’ensemble des sites en prenant en compte les aspirations des citoyens •Facilité l’accès aux démarches 24h/24 et 7j/7 •Qualité des prestations et des réponses usagers •Image de modernité et d’efficacité •Développement durable •Qualité des prestations et des réponses Mairie O ti i l dé t tt d f ti t Employés municipaux I i t dé l l’ d é i d• Optimiser les dépenses et recettes de fonctionnement et d’investissement, maîtriser la masse salariale au regard des priorités municipales •Meilleur pilotage d’activité et indicateurs fiables Meilleure réactivité • Inscrire et développer l’usage du numérique dans nos pratiques professionnelles mais aussi dans l’offre aux habitants. •Confort de travail des agents Amélioration des connaissances•Meilleure réactivité •Gain d’efficacité et de productivité des services en dématérialisant les processus internes •Diminution de la ré-entrance et des demandes d’information •Amélioration des connaissances • Réaffirmer l’éco-responsabilité des agents dans leur pratique mais aussi dans les services à la population •Meilleure valorisation des tâches d’accueil 10 Du gagnant – gagnant, pour chaque acteur - Les enjeux de la mise en place de l’espace citoyen sont considérables, tant en termes de qualité du service rendu aux citoyens que de réduction des coûts de fonctionnement des services publics.