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2/ETAPES DU CONTACT COMMERCIAL

A / Prise de contact
•   Attirer l’attention
•   Susciter l’intérêt
•   Eveiller un désir
•   Déclencher un acte
• Connaître
•      Comprendre
•           Convaincre
•                 Conclure
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•           20 1 secondes
                ères
• Bonjour
•      Au revoir
•          Merci
•              Sourire
• B/ découverte du besoin
• « Vendre : faire correspondre son produit à la 
  satisfaction du client »
• Recherche du besoin du client
• Identification des motivations

• Questionnement
• Reformulation
 
Le Questionnement

• Questions de découverte
• Habitudes, existant
• Motivation, attentes,
  contraintes
• Projets, situation future
• Questions ouvertes
• Qui
•     Quoi
•      Quand
•          Comment
•              Ou
•                  Combien
• Questions relais
• Faire préciser une pensée
• Questions reflets
• Faire expliquer un terme
• Question miroir
• Renvoi interrogatif
• Reformulation:
S’assurer de la bonne compréhension du
  besoin
• Questions de contrôle
• Questions fermées
C/ l’argumentation
• « Mettre en valeur les avantages du produit »
• SONCAS
•     Sécurité
•       Orgueil
•        Nouveauté
•           Argent
•               Confort
•                  Sympathie
• UN ARGUMENT :
• Caractéristique
• Avantage
• Preuve
• Conséquences pour le client
  ou bénéfice
Vendre c’est mettre en œuvre
• L’Argumentaire
• L’Essais= adopter= posséder
• Le Conseils
• La Démonstration
ARGUMENTER
• L’argumentation
 
• Argumentation s’appuyant sur une
  démonstration
• Mise en valeur des qualités
• Aide à la compréhension
• Participation du client
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•   D/ le traitement des objections
•   1-Pourquoi l’objection ?
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•   Se rassurer
•   Ne pas oser poser une question
•   Reculer l’échéance
•   S’opposer au vendeur
•   Déstabiliser le vendeur
• 2/-les types d’objection


• Non sincère, non fondée : alibi
• Sincère, non fondée : peur, manque
  d’informations
• Sincère et fondée : à traiter
  urgemment par le vendeur, se
  remettre en cause…
•   Traiter une objection
•   L’objection est un point d ’appui pour le vendeur
•   C’est un réflexe normal de protection du client
•   Repérer les sous entendus déformations, 
    exagération
•   Repérer les informations verrouillées:
•   Omissions, généralisations, distorsions
•   Poser des questions ouvertes, relais, miroir
•   Qui?, combien?…/qu’entendez vous……..? 
    /Absolument?.... Pour demain?.....
• 3- les principes pour convaincre
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• Opinions       (groupes sociaux)
• Comportements (groupes de référence)
• Motivations (groupe socio culturel)
• Montrer son accord et sa compréhension
• proposer des opinions compatibles avec  
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• Parler du prix!.........
• E/ la conclusion
• « faire progresser le client vers une
  décision d’achat »
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  contractuelle
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Etapes vente

  • 1. 2/ETAPES DU CONTACT COMMERCIAL A / Prise de contact • Attirer l’attention • Susciter l’intérêt • Eveiller un désir • Déclencher un acte
  • 2. • Connaître • Comprendre • Convaincre • Conclure • Congé
  • 3. • 20 premiers pas • 20 premiers mots • 20 cm du visage • 20 1 secondes ères
  • 4. • Bonjour • Au revoir • Merci • Sourire
  • 5. • B/ découverte du besoin • « Vendre : faire correspondre son produit à la  satisfaction du client » • Recherche du besoin du client • Identification des motivations • Questionnement • Reformulation  
  • 6. Le Questionnement • Questions de découverte • Habitudes, existant • Motivation, attentes, contraintes • Projets, situation future
  • 7. • Questions ouvertes • Qui • Quoi • Quand • Comment • Ou • Combien
  • 8. • Questions relais • Faire préciser une pensée • Questions reflets • Faire expliquer un terme • Question miroir • Renvoi interrogatif
  • 9. • Reformulation: S’assurer de la bonne compréhension du besoin • Questions de contrôle • Questions fermées
  • 10. C/ l’argumentation • « Mettre en valeur les avantages du produit » • SONCAS • Sécurité • Orgueil • Nouveauté • Argent • Confort • Sympathie
  • 11. • UN ARGUMENT : • Caractéristique • Avantage • Preuve • Conséquences pour le client ou bénéfice
  • 12. Vendre c’est mettre en œuvre • L’Argumentaire • L’Essais= adopter= posséder • Le Conseils • La Démonstration
  • 13. ARGUMENTER • L’argumentation   • Argumentation s’appuyant sur une démonstration • Mise en valeur des qualités • Aide à la compréhension • Participation du client • Mise en situation de possession
  • 14. D/ le traitement des objections • 1-Pourquoi l’objection ? • Se justifier • Négocier • Se rassurer • Ne pas oser poser une question • Reculer l’échéance • S’opposer au vendeur • Déstabiliser le vendeur
  • 15. • 2/-les types d’objection • Non sincère, non fondée : alibi • Sincère, non fondée : peur, manque d’informations • Sincère et fondée : à traiter urgemment par le vendeur, se remettre en cause…
  • 16. Traiter une objection • L’objection est un point d ’appui pour le vendeur • C’est un réflexe normal de protection du client • Repérer les sous entendus déformations,  exagération • Repérer les informations verrouillées: • Omissions, généralisations, distorsions • Poser des questions ouvertes, relais, miroir • Qui?, combien?…/qu’entendez vous……..?  /Absolument?.... Pour demain?.....
  • 17. • 3- les principes pour convaincre Analyser les attitudes client • Opinions (groupes sociaux) • Comportements (groupes de référence) • Motivations (groupe socio culturel) • Montrer son accord et sa compréhension • proposer des opinions compatibles avec   SONCAS • Parler du prix!.........
  • 18. • E/ la conclusion • « faire progresser le client vers une décision d’achat » • Questions alternatives • Rassurer le client lors de la conclusion • Importance de la dernière impression!
  • 19. Importance des services • Livraison du produit conforme • Aspect technique de l’installation • Garantie légale, vices cachés, contractuelle • Réclamations sources d’information • Autres services après vente, fidélisation