SlideShare une entreprise Scribd logo
Communication touristique,
Attirer astucieusement sans dépenser inutilement
21 et 22 mai 2015 • Besançon
6E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t io n e t t o u r i s m e
Atelier 3
Evaluer la performance
de sa communication touristique
Eléments de cadrage
Thierry LEMANT
SCET - groupe Caisse des Dépôts
21 et 22 mai 2015 • Besançon
6E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e
sommaire
Pourquoi évaluer
3 niveaux d’évaluation : les 3 P
Concrètement, évaluer quoi ?
Des questions de méthodes
Thierry LEMANT, SCET - groupe Caisse des Dépôts
21 et 22 mai 2015 • Besançon
6E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e
Pourquoi évaluer (1/2)
• Un contexte économique tendu
– La communication, on sait ce que çà coûte mais qu’est-ce que
çà rapporte ?
• Donner une « valeur » aux actions de communication
Mesurer
Contrôler
Rendre des
comptes
Progresser
Analyser et
piloter
Comprendre
Connaître ses cibles
Maîtriser les risques
Aider à la décision
Valoriser
Justifier
Défendre
Faire comprendre
Promouvoir
Thierry LEMANT, SCET - groupe Caisse des Dépôts
21 et 22 mai 2015 • Besançon
6E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e
On peut s’intéresser à :
Un support de communication
L’image d’une entité, d’un équipement, d’un
territoire…
Une action de communication
Une politique de communication
Un dispositif de communication
La fonction « communication »
Voire à tous !
Pourquoi évaluer (2/2)
Thierry LEMANT, SCET - groupe Caisse des Dépôts
21 et 22 mai 2015 • Besançon
6E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e
Process Produit Public
Efficience Qualité
Impact
Effet
3 niveaux d’évaluation : les 3 P
Thierry LEMANT, SCET - groupe Caisse des Dépôts
21 et 22 mai 2015 • Besançon
6E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e
 Avoir des objectifs assignés aux différentes actions de
communication : permet de savoir si on a réussi la communication
Un objectif doit être
 Le suivi des objectifs s’intègre dans le suivi global des actions de
communication : Quoi ? Pour qui ? Pourquoi ? Combien ?
Tableau de bord
 L’ensemble des actions de communication doit s’intégrer dans la
stratégie de l’entreprise
Plan de communication
Spécifique
Mesurable
Ambitieux
Réaliste
Tempsinscrit dans le
Ex. Informer, faire venir,
faire participer,
rendre actif, faire lire,
faire comprendre,
faire adhérer, faire utiliser…
Concrètement, évaluer quoi ?
Thierry LEMANT, SCET - groupe Caisse des Dépôts
21 et 22 mai 2015 • Besançon
6E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e
 Distinguer les objectifs du projet des objectifs de la
communication sur le projet
 Disposer d’objectifs suffisamment fins et précis
 Décomposer un objectif global de communication en sous-
objectifs mesurables (SMART)
 Quel périmètre ?
 Activités, équipements, destination…
 Plus le périmètre est large, plus l’impact de la communication
est « multifactoriel »
 Chalandise vs notoriété
 Quand mesurer ?
 Faire des « pré-test », des mesures à chaud, à froid ?
 Quel rythme pour des actions récurrentes ?
 A l’échéance de l’objectif visé…
Des questions de méthodes (1/3)
Thierry LEMANT, SCET - groupe Caisse des Dépôts
21 et 22 mai 2015 • Besançon
6E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e
 Qui interroger ?
 En externe : clients, usagers, voisins, prescripteurs, leaders d’opinion,
« non publics »…
 En interne : tous les salariés, par niveau hiérarchique (cadres, agents
de maîtrise…), par fonction (commerciaux, administratifs…)
 Evaluation intégrée (pour certaines actions)
 Supports papier (diffusion, courriers, suivi des abonnements...)
 Sites WEB et réseaux sociaux (fréquentation, temps de connexion,
abonnés, followers, rebonds…)
 Quanti ou quali ?
 Quanti : répondre à la question « combien ? », échantillon plus
important, indicateurs chiffrés, objectif d’aider à la décision, de prouver,
de rendre des comptes, d’évaluer…
 Quali : répondre aux questions « pourquoi ? Comment ? », échantillons
plus restreints (< 50), entretiens/tables rondes, verbatim et citations,
objectif de comprendre, d’alimenter une réflexion…
Des questions de méthodes (2/3)
Thierry LEMANT, SCET - groupe Caisse des Dépôts
21 et 22 mai 2015 • Besançon
6E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e
Des questions de méthodes (3/3)
 Quanti/quali : une approche de type « analyse de la
valeur »
 Une action de communication a une « valeur », mesurable par
rapport à l’objectif assigné
 Souvent, cette « valeur » combine des facteurs objectifs (taux
de couverture, nombre de connexions par exemple) et des
facteurs subjectifs (perception, satisfaction…)
 Autres approches : analyse de contenu
 Retombées média, Benchmark…
 Faire ou faire faire ?
 Sous-traitance : objectivité, compétence, moyens dédiés… mais
prix
Thierry LEMANT, SCET - groupe Caisse des Dépôts
21 et 22 mai 2015 • Besançon
6E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e
Débat & échanges…
 Quelle pratique de l’évaluation de la communication
dans vos organisations ?
 Quels besoins d’évaluation formulés par qui ?
 Qu’est ce qui est évalué : une marque, une destination, un
équipement, un support, une campagne , autre ?
 Quelle fréquence : systématique, régulière, sporadique, rare… ?
 Quels indicateurs pour quels usages ?
 Qu’est-ce qui marche, ne marche pas ?
 Pour aller plus loin ?
 Benchmark
 Développement d’outils
 Montée en compétence, formation…
 …
Thierry LEMANT, SCET - groupe Caisse des Dépôts

Contenu connexe

Tendances

JOURNALISME ET TIC: DEFIS ET PERSPECTIVES
JOURNALISME ET TIC: DEFIS ET PERSPECTIVESJOURNALISME ET TIC: DEFIS ET PERSPECTIVES
JOURNALISME ET TIC: DEFIS ET PERSPECTIVES
Penplusbytes
 
Les différentes phases d’un projet - La phase d’initialisation
Les différentes phases d’un projet - La phase d’initialisationLes différentes phases d’un projet - La phase d’initialisation
Les différentes phases d’un projet - La phase d’initialisation
Communauté d'agglomération du Pays de Grasse
 
Logistique terminaux conteneurs
  Logistique terminaux conteneurs  Logistique terminaux conteneurs
Logistique terminaux conteneurs
Rabah HELAL
 
Management des risques
Management des risquesManagement des risques
Management des risques
abdelghani Koura
 
Sélection et classement fournisseurs
Sélection et classement fournisseursSélection et classement fournisseurs
Sélection et classement fournisseurs
Marwoua Ben Salem
 
Qcm marketing approfondi s5 de bien[learneconomie.blogspot.com]
Qcm marketing approfondi s5  de bien[learneconomie.blogspot.com]Qcm marketing approfondi s5  de bien[learneconomie.blogspot.com]
Qcm marketing approfondi s5 de bien[learneconomie.blogspot.com]
Jamal Yasser
 
Examen management du projet
Examen management du projetExamen management du projet
Examen management du projet
Taha Can
 
Processus pna présentation de la feuille de route atelier points focaux
Processus pna présentation de la feuille de route atelier points focauxProcessus pna présentation de la feuille de route atelier points focaux
Processus pna présentation de la feuille de route atelier points focaux
UNDP Climate
 
Synthese iso 9001 2015
Synthese iso 9001 2015Synthese iso 9001 2015
Synthese iso 9001 2015
olec kovalevsky
 
qualité de service port de Rades
qualité de service port de Rades qualité de service port de Rades
qualité de service port de Rades
Jihen El Bohli
 
Plan de communication interne
Plan de communication internePlan de communication interne
Plan de communication interne
Michel Stawniak
 
Organisation de la fonction transport: Introduction générale
Organisation de la fonction transport: Introduction généraleOrganisation de la fonction transport: Introduction générale
Organisation de la fonction transport: Introduction générale
bouchra elabbadi
 
Les différentes phases d’un projet - La phase de planification
Les différentes phases d’un projet - La phase de planificationLes différentes phases d’un projet - La phase de planification
Les différentes phases d’un projet - La phase de planification
Communauté d'agglomération du Pays de Grasse
 
Médias sociaux et communication touristique '' Soutenance''
Médias sociaux et communication touristique '' Soutenance'' Médias sociaux et communication touristique '' Soutenance''
Médias sociaux et communication touristique '' Soutenance''
IDEES LE HAVRE (CIRTAI) - UMR IDEES 6266 du CNRS
 
Réaliser un audit de communication interne
Réaliser un audit de communication interneRéaliser un audit de communication interne
Réaliser un audit de communication interne
Cap'Com
 
Construire une campagne de communication
Construire une campagne de communicationConstruire une campagne de communication
Construire une campagne de communication
nextia
 
Document processus-de-validation-des-livrables
Document processus-de-validation-des-livrablesDocument processus-de-validation-des-livrables
Document processus-de-validation-des-livrables
Henri Eugène BITOULEFOCK
 
Webinaire - La matrice pouvoir et intérêt
Webinaire - La matrice pouvoir et intérêtWebinaire - La matrice pouvoir et intérêt
Webinaire - La matrice pouvoir et intérêt
PMI-Montréal
 
21252637 optimisation-du-systeme-d’approvisionnement-de-la-fromagerie-bel-maroc
21252637 optimisation-du-systeme-d’approvisionnement-de-la-fromagerie-bel-maroc21252637 optimisation-du-systeme-d’approvisionnement-de-la-fromagerie-bel-maroc
21252637 optimisation-du-systeme-d’approvisionnement-de-la-fromagerie-bel-maroc
antilaman
 
Plan de lancement d'une entreprise
Plan de lancement d'une entreprisePlan de lancement d'une entreprise
Plan de lancement d'une entreprise
Jean Roger Mably
 

Tendances (20)

JOURNALISME ET TIC: DEFIS ET PERSPECTIVES
JOURNALISME ET TIC: DEFIS ET PERSPECTIVESJOURNALISME ET TIC: DEFIS ET PERSPECTIVES
JOURNALISME ET TIC: DEFIS ET PERSPECTIVES
 
Les différentes phases d’un projet - La phase d’initialisation
Les différentes phases d’un projet - La phase d’initialisationLes différentes phases d’un projet - La phase d’initialisation
Les différentes phases d’un projet - La phase d’initialisation
 
Logistique terminaux conteneurs
  Logistique terminaux conteneurs  Logistique terminaux conteneurs
Logistique terminaux conteneurs
 
Management des risques
Management des risquesManagement des risques
Management des risques
 
Sélection et classement fournisseurs
Sélection et classement fournisseursSélection et classement fournisseurs
Sélection et classement fournisseurs
 
Qcm marketing approfondi s5 de bien[learneconomie.blogspot.com]
Qcm marketing approfondi s5  de bien[learneconomie.blogspot.com]Qcm marketing approfondi s5  de bien[learneconomie.blogspot.com]
Qcm marketing approfondi s5 de bien[learneconomie.blogspot.com]
 
Examen management du projet
Examen management du projetExamen management du projet
Examen management du projet
 
Processus pna présentation de la feuille de route atelier points focaux
Processus pna présentation de la feuille de route atelier points focauxProcessus pna présentation de la feuille de route atelier points focaux
Processus pna présentation de la feuille de route atelier points focaux
 
Synthese iso 9001 2015
Synthese iso 9001 2015Synthese iso 9001 2015
Synthese iso 9001 2015
 
qualité de service port de Rades
qualité de service port de Rades qualité de service port de Rades
qualité de service port de Rades
 
Plan de communication interne
Plan de communication internePlan de communication interne
Plan de communication interne
 
Organisation de la fonction transport: Introduction générale
Organisation de la fonction transport: Introduction généraleOrganisation de la fonction transport: Introduction générale
Organisation de la fonction transport: Introduction générale
 
Les différentes phases d’un projet - La phase de planification
Les différentes phases d’un projet - La phase de planificationLes différentes phases d’un projet - La phase de planification
Les différentes phases d’un projet - La phase de planification
 
Médias sociaux et communication touristique '' Soutenance''
Médias sociaux et communication touristique '' Soutenance'' Médias sociaux et communication touristique '' Soutenance''
Médias sociaux et communication touristique '' Soutenance''
 
Réaliser un audit de communication interne
Réaliser un audit de communication interneRéaliser un audit de communication interne
Réaliser un audit de communication interne
 
Construire une campagne de communication
Construire une campagne de communicationConstruire une campagne de communication
Construire une campagne de communication
 
Document processus-de-validation-des-livrables
Document processus-de-validation-des-livrablesDocument processus-de-validation-des-livrables
Document processus-de-validation-des-livrables
 
Webinaire - La matrice pouvoir et intérêt
Webinaire - La matrice pouvoir et intérêtWebinaire - La matrice pouvoir et intérêt
Webinaire - La matrice pouvoir et intérêt
 
21252637 optimisation-du-systeme-d’approvisionnement-de-la-fromagerie-bel-maroc
21252637 optimisation-du-systeme-d’approvisionnement-de-la-fromagerie-bel-maroc21252637 optimisation-du-systeme-d’approvisionnement-de-la-fromagerie-bel-maroc
21252637 optimisation-du-systeme-d’approvisionnement-de-la-fromagerie-bel-maroc
 
Plan de lancement d'une entreprise
Plan de lancement d'une entreprisePlan de lancement d'une entreprise
Plan de lancement d'une entreprise
 

En vedette

Miser sur un message et créer le buzz
Miser sur un message et créer le buzzMiser sur un message et créer le buzz
Miser sur un message et créer le buzz
Cap'Com
 
Miser sur les professionnels du tourisme
Miser sur les professionnels du tourismeMiser sur les professionnels du tourisme
Miser sur les professionnels du tourisme
Cap'Com
 
Promouvoir le tourisme low cost
Promouvoir le tourisme low costPromouvoir le tourisme low cost
Promouvoir le tourisme low cost
Cap'Com
 
Mobiliser et impliquer les habitants
Mobiliser et impliquer les habitantsMobiliser et impliquer les habitants
Mobiliser et impliquer les habitants
Cap'Com
 
Analyse des tendances actuelles en communication touristique
Analyse des tendances actuelles en communication touristiqueAnalyse des tendances actuelles en communication touristique
Analyse des tendances actuelles en communication touristique
Cap'Com
 
Journée d'étude sur la communication intercommunale 2015
Journée d'étude sur la communication intercommunale 2015Journée d'étude sur la communication intercommunale 2015
Journée d'étude sur la communication intercommunale 2015
Cap'Com
 
Paris Entre Nous - La page Facebook des agents de la Mairie de Paris
Paris Entre Nous - La page Facebook des agents de la Mairie de ParisParis Entre Nous - La page Facebook des agents de la Mairie de Paris
Paris Entre Nous - La page Facebook des agents de la Mairie de Paris
Cap'Com
 
La démarche qualité pour faciliter la com interne
La démarche qualité pour faciliter la com interneLa démarche qualité pour faciliter la com interne
La démarche qualité pour faciliter la com interne
Cap'Com
 
Placer le dialogue social au coeur de la communication interne
Placer le dialogue social au coeur de la communication internePlacer le dialogue social au coeur de la communication interne
Placer le dialogue social au coeur de la communication interne
Cap'Com
 
Construire un discours rassurant sur les valeurs du service public
Construire un discours rassurant sur les valeurs du service publicConstruire un discours rassurant sur les valeurs du service public
Construire un discours rassurant sur les valeurs du service public
Cap'Com
 
Le département marketing et communication des marques de la ville de Paris
Le département marketing et communication des marques de la ville de ParisLe département marketing et communication des marques de la ville de Paris
Le département marketing et communication des marques de la ville de Paris
Cap'Com
 
Entretenir et faire vivre sa marque de territoire : retour sur la marque Bret...
Entretenir et faire vivre sa marque de territoire : retour sur la marque Bret...Entretenir et faire vivre sa marque de territoire : retour sur la marque Bret...
Entretenir et faire vivre sa marque de territoire : retour sur la marque Bret...
Cap'Com
 
Exister dans l'ombre d'une marque à l'heure de la métropolisation
Exister dans l'ombre d'une marque à l'heure de la métropolisationExister dans l'ombre d'une marque à l'heure de la métropolisation
Exister dans l'ombre d'une marque à l'heure de la métropolisation
Cap'Com
 
Associer les habitants et mener une démarche participative
Associer les habitants et mener une démarche participativeAssocier les habitants et mener une démarche participative
Associer les habitants et mener une démarche participative
Cap'Com
 
Communiquer au-delà du support "marque"
Communiquer au-delà du support "marque"Communiquer au-delà du support "marque"
Communiquer au-delà du support "marque"
Cap'Com
 
Marques, collectivités et représentations graphiques : quelles articulations ?
Marques, collectivités et représentations graphiques : quelles articulations ?Marques, collectivités et représentations graphiques : quelles articulations ?
Marques, collectivités et représentations graphiques : quelles articulations ?
Cap'Com
 
L'innovation par le web 2
L'innovation par le web 2L'innovation par le web 2
L'innovation par le web 2
Cap'Com
 
Les Beacons : réveiller les applis
Les Beacons : réveiller les applisLes Beacons : réveiller les applis
Les Beacons : réveiller les applis
Cap'Com
 
Twitter : présentation du Baromètre 2016 Live Métropole
Twitter : présentation du Baromètre 2016 Live MétropoleTwitter : présentation du Baromètre 2016 Live Métropole
Twitter : présentation du Baromètre 2016 Live Métropole
Cap'Com
 
Conférence de clôture - Assaël Adary
Conférence de clôture - Assaël AdaryConférence de clôture - Assaël Adary
Conférence de clôture - Assaël Adary
Cap'Com
 

En vedette (20)

Miser sur un message et créer le buzz
Miser sur un message et créer le buzzMiser sur un message et créer le buzz
Miser sur un message et créer le buzz
 
Miser sur les professionnels du tourisme
Miser sur les professionnels du tourismeMiser sur les professionnels du tourisme
Miser sur les professionnels du tourisme
 
Promouvoir le tourisme low cost
Promouvoir le tourisme low costPromouvoir le tourisme low cost
Promouvoir le tourisme low cost
 
Mobiliser et impliquer les habitants
Mobiliser et impliquer les habitantsMobiliser et impliquer les habitants
Mobiliser et impliquer les habitants
 
Analyse des tendances actuelles en communication touristique
Analyse des tendances actuelles en communication touristiqueAnalyse des tendances actuelles en communication touristique
Analyse des tendances actuelles en communication touristique
 
Journée d'étude sur la communication intercommunale 2015
Journée d'étude sur la communication intercommunale 2015Journée d'étude sur la communication intercommunale 2015
Journée d'étude sur la communication intercommunale 2015
 
Paris Entre Nous - La page Facebook des agents de la Mairie de Paris
Paris Entre Nous - La page Facebook des agents de la Mairie de ParisParis Entre Nous - La page Facebook des agents de la Mairie de Paris
Paris Entre Nous - La page Facebook des agents de la Mairie de Paris
 
La démarche qualité pour faciliter la com interne
La démarche qualité pour faciliter la com interneLa démarche qualité pour faciliter la com interne
La démarche qualité pour faciliter la com interne
 
Placer le dialogue social au coeur de la communication interne
Placer le dialogue social au coeur de la communication internePlacer le dialogue social au coeur de la communication interne
Placer le dialogue social au coeur de la communication interne
 
Construire un discours rassurant sur les valeurs du service public
Construire un discours rassurant sur les valeurs du service publicConstruire un discours rassurant sur les valeurs du service public
Construire un discours rassurant sur les valeurs du service public
 
Le département marketing et communication des marques de la ville de Paris
Le département marketing et communication des marques de la ville de ParisLe département marketing et communication des marques de la ville de Paris
Le département marketing et communication des marques de la ville de Paris
 
Entretenir et faire vivre sa marque de territoire : retour sur la marque Bret...
Entretenir et faire vivre sa marque de territoire : retour sur la marque Bret...Entretenir et faire vivre sa marque de territoire : retour sur la marque Bret...
Entretenir et faire vivre sa marque de territoire : retour sur la marque Bret...
 
Exister dans l'ombre d'une marque à l'heure de la métropolisation
Exister dans l'ombre d'une marque à l'heure de la métropolisationExister dans l'ombre d'une marque à l'heure de la métropolisation
Exister dans l'ombre d'une marque à l'heure de la métropolisation
 
Associer les habitants et mener une démarche participative
Associer les habitants et mener une démarche participativeAssocier les habitants et mener une démarche participative
Associer les habitants et mener une démarche participative
 
Communiquer au-delà du support "marque"
Communiquer au-delà du support "marque"Communiquer au-delà du support "marque"
Communiquer au-delà du support "marque"
 
Marques, collectivités et représentations graphiques : quelles articulations ?
Marques, collectivités et représentations graphiques : quelles articulations ?Marques, collectivités et représentations graphiques : quelles articulations ?
Marques, collectivités et représentations graphiques : quelles articulations ?
 
L'innovation par le web 2
L'innovation par le web 2L'innovation par le web 2
L'innovation par le web 2
 
Les Beacons : réveiller les applis
Les Beacons : réveiller les applisLes Beacons : réveiller les applis
Les Beacons : réveiller les applis
 
Twitter : présentation du Baromètre 2016 Live Métropole
Twitter : présentation du Baromètre 2016 Live MétropoleTwitter : présentation du Baromètre 2016 Live Métropole
Twitter : présentation du Baromètre 2016 Live Métropole
 
Conférence de clôture - Assaël Adary
Conférence de clôture - Assaël AdaryConférence de clôture - Assaël Adary
Conférence de clôture - Assaël Adary
 

Similaire à Evaluer la performance de sa communication touristique

ATELIER - MESURER LES PERFORMANCES DE SA COMMUNICATION.ppt
ATELIER - MESURER LES PERFORMANCES DE SA COMMUNICATION.pptATELIER - MESURER LES PERFORMANCES DE SA COMMUNICATION.ppt
ATELIER - MESURER LES PERFORMANCES DE SA COMMUNICATION.ppt
TOUREJANA
 
Evaluation des actions de com finale
Evaluation des actions de com finaleEvaluation des actions de com finale
Evaluation des actions de com finale
Eloi Choplin
 
"Les clés d'une communication efficace" par Laurence Jados (2011)
"Les clés d'une communication efficace" par Laurence Jados (2011)"Les clés d'une communication efficace" par Laurence Jados (2011)
"Les clés d'une communication efficace" par Laurence Jados (2011)
J'ai besoin de com
 
ForumCapCom2019_AC3_ImpactActionsCom
ForumCapCom2019_AC3_ImpactActionsComForumCapCom2019_AC3_ImpactActionsCom
ForumCapCom2019_AC3_ImpactActionsCom
Cap'Com
 
Etudes marketing par internet
Etudes marketing par internetEtudes marketing par internet
Etudes marketing par internet
OnlineStrat.fr
 
Socio Data Management présente son outil de simulation prédictive au Printemp...
Socio Data Management présente son outil de simulation prédictive au Printemp...Socio Data Management présente son outil de simulation prédictive au Printemp...
Socio Data Management présente son outil de simulation prédictive au Printemp...
Socio Data Management
 
lestableauxdebord.pptx
lestableauxdebord.pptxlestableauxdebord.pptx
lestableauxdebord.pptx
ssuser96a7321
 
Stratégie marketing digitale
Stratégie marketing digitaleStratégie marketing digitale
Stratégie marketing digitale
Amar LAKEL, PhD
 
Plan De Communication Com45 Juin 2008
Plan De Communication Com45 Juin 2008Plan De Communication Com45 Juin 2008
Plan De Communication Com45 Juin 2008
Rodolphe Champagne
 
Atelier 15 VEM7 - Intercommunalité et projet numérique : Vive la mutualisation
Atelier 15 VEM7 - Intercommunalité et projet numérique : Vive la mutualisationAtelier 15 VEM7 - Intercommunalité et projet numérique : Vive la mutualisation
Atelier 15 VEM7 - Intercommunalité et projet numérique : Vive la mutualisation
Salon e-tourisme #VeM
 
Cours comm en bib mai 2013
Cours comm en bib mai 2013Cours comm en bib mai 2013
Cours comm en bib mai 2013
Knitandb b
 
Cours information communication : les mesures de performances
Cours information communication : les mesures de performancesCours information communication : les mesures de performances
Cours information communication : les mesures de performances
Adrien Quenette
 
Mesurer ses actions sur le web
Mesurer ses actions sur le webMesurer ses actions sur le web
Mesurer ses actions sur le web
Camille A
 
Cours systême d'intelligence marketing
Cours systême d'intelligence marketingCours systême d'intelligence marketing
Cours systême d'intelligence marketing
Jean Roger Mably
 
Apports d'internet aux études marketing
Apports d'internet aux études marketingApports d'internet aux études marketing
Apports d'internet aux études marketing
etudes-marketing
 
Les études de marché à l'international
Les études de marché à l'internationalLes études de marché à l'international
Les études de marché à l'international
Paul Angles
 
Consultant en croissance MBA MCI
Consultant en croissance MBA MCIConsultant en croissance MBA MCI
Consultant en croissance MBA MCI
1min30
 
Gollain construire une argumentation marketing territoriale efficace - sept...
Gollain   construire une argumentation marketing territoriale efficace - sept...Gollain   construire une argumentation marketing territoriale efficace - sept...
Gollain construire une argumentation marketing territoriale efficace - sept...
Vincent GOLLAIN
 
séminaire de méthodologie
séminaire de méthodologie séminaire de méthodologie
séminaire de méthodologie
racha aissa
 
Parkour3- L’importance de la collecte et de l’analyse de données pour votre e...
Parkour3- L’importance de la collecte et de l’analyse de données pour votre e...Parkour3- L’importance de la collecte et de l’analyse de données pour votre e...
Parkour3- L’importance de la collecte et de l’analyse de données pour votre e...
Parkour3
 

Similaire à Evaluer la performance de sa communication touristique (20)

ATELIER - MESURER LES PERFORMANCES DE SA COMMUNICATION.ppt
ATELIER - MESURER LES PERFORMANCES DE SA COMMUNICATION.pptATELIER - MESURER LES PERFORMANCES DE SA COMMUNICATION.ppt
ATELIER - MESURER LES PERFORMANCES DE SA COMMUNICATION.ppt
 
Evaluation des actions de com finale
Evaluation des actions de com finaleEvaluation des actions de com finale
Evaluation des actions de com finale
 
"Les clés d'une communication efficace" par Laurence Jados (2011)
"Les clés d'une communication efficace" par Laurence Jados (2011)"Les clés d'une communication efficace" par Laurence Jados (2011)
"Les clés d'une communication efficace" par Laurence Jados (2011)
 
ForumCapCom2019_AC3_ImpactActionsCom
ForumCapCom2019_AC3_ImpactActionsComForumCapCom2019_AC3_ImpactActionsCom
ForumCapCom2019_AC3_ImpactActionsCom
 
Etudes marketing par internet
Etudes marketing par internetEtudes marketing par internet
Etudes marketing par internet
 
Socio Data Management présente son outil de simulation prédictive au Printemp...
Socio Data Management présente son outil de simulation prédictive au Printemp...Socio Data Management présente son outil de simulation prédictive au Printemp...
Socio Data Management présente son outil de simulation prédictive au Printemp...
 
lestableauxdebord.pptx
lestableauxdebord.pptxlestableauxdebord.pptx
lestableauxdebord.pptx
 
Stratégie marketing digitale
Stratégie marketing digitaleStratégie marketing digitale
Stratégie marketing digitale
 
Plan De Communication Com45 Juin 2008
Plan De Communication Com45 Juin 2008Plan De Communication Com45 Juin 2008
Plan De Communication Com45 Juin 2008
 
Atelier 15 VEM7 - Intercommunalité et projet numérique : Vive la mutualisation
Atelier 15 VEM7 - Intercommunalité et projet numérique : Vive la mutualisationAtelier 15 VEM7 - Intercommunalité et projet numérique : Vive la mutualisation
Atelier 15 VEM7 - Intercommunalité et projet numérique : Vive la mutualisation
 
Cours comm en bib mai 2013
Cours comm en bib mai 2013Cours comm en bib mai 2013
Cours comm en bib mai 2013
 
Cours information communication : les mesures de performances
Cours information communication : les mesures de performancesCours information communication : les mesures de performances
Cours information communication : les mesures de performances
 
Mesurer ses actions sur le web
Mesurer ses actions sur le webMesurer ses actions sur le web
Mesurer ses actions sur le web
 
Cours systême d'intelligence marketing
Cours systême d'intelligence marketingCours systême d'intelligence marketing
Cours systême d'intelligence marketing
 
Apports d'internet aux études marketing
Apports d'internet aux études marketingApports d'internet aux études marketing
Apports d'internet aux études marketing
 
Les études de marché à l'international
Les études de marché à l'internationalLes études de marché à l'international
Les études de marché à l'international
 
Consultant en croissance MBA MCI
Consultant en croissance MBA MCIConsultant en croissance MBA MCI
Consultant en croissance MBA MCI
 
Gollain construire une argumentation marketing territoriale efficace - sept...
Gollain   construire une argumentation marketing territoriale efficace - sept...Gollain   construire une argumentation marketing territoriale efficace - sept...
Gollain construire une argumentation marketing territoriale efficace - sept...
 
séminaire de méthodologie
séminaire de méthodologie séminaire de méthodologie
séminaire de méthodologie
 
Parkour3- L’importance de la collecte et de l’analyse de données pour votre e...
Parkour3- L’importance de la collecte et de l’analyse de données pour votre e...Parkour3- L’importance de la collecte et de l’analyse de données pour votre e...
Parkour3- L’importance de la collecte et de l’analyse de données pour votre e...
 

Plus de Cap'Com

Plénière de clôture | S'appuyer sur les sciences comportementales pour accomp...
Plénière de clôture | S'appuyer sur les sciences comportementales pour accomp...Plénière de clôture | S'appuyer sur les sciences comportementales pour accomp...
Plénière de clôture | S'appuyer sur les sciences comportementales pour accomp...
Cap'Com
 
Créer une web radio : décryptage du dispositif mis en place à l'agglomération...
Créer une web radio : décryptage du dispositif mis en place à l'agglomération...Créer une web radio : décryptage du dispositif mis en place à l'agglomération...
Créer une web radio : décryptage du dispositif mis en place à l'agglomération...
Cap'Com
 
E1.Évaluer sa communication interne .
E1.Évaluer sa communication interne     .E1.Évaluer sa communication interne     .
E1.Évaluer sa communication interne .
Cap'Com
 
D2. Impliquer les agents dans les événements internes
D2. Impliquer les agents dans les événements internesD2. Impliquer les agents dans les événements internes
D2. Impliquer les agents dans les événements internes
Cap'Com
 
D1. Application intranet mobile : peser le pour et le contre
D1. Application intranet mobile : peser le pour et le contreD1. Application intranet mobile : peser le pour et le contre
D1. Application intranet mobile : peser le pour et le contre
Cap'Com
 
C2. Miser sur la sobriété éditoriale pour des contenus accessibles
C2. Miser sur la sobriété éditoriale pour des contenus accessiblesC2. Miser sur la sobriété éditoriale pour des contenus accessibles
C2. Miser sur la sobriété éditoriale pour des contenus accessibles
Cap'Com
 
C1. Créer et accompagner un réseau d'ambassadeurs sur Linkedin
C1. Créer et accompagner un réseau d'ambassadeurs sur LinkedinC1. Créer et accompagner un réseau d'ambassadeurs sur Linkedin
C1. Créer et accompagner un réseau d'ambassadeurs sur Linkedin
Cap'Com
 
Conférence HOP | Renforcer la proximité : la com interne sur le terrain
Conférence HOP | Renforcer la proximité : la com interne sur le terrainConférence HOP | Renforcer la proximité : la com interne sur le terrain
Conférence HOP | Renforcer la proximité : la com interne sur le terrain
Cap'Com
 
Dynamiser ses voeux et événements protocolaires : décryptage du Grand Prix 20...
Dynamiser ses voeux et événements protocolaires : décryptage du Grand Prix 20...Dynamiser ses voeux et événements protocolaires : décryptage du Grand Prix 20...
Dynamiser ses voeux et événements protocolaires : décryptage du Grand Prix 20...
Cap'Com
 
B2. Travailler sa communication managériale
B2. Travailler sa communication managérialeB2. Travailler sa communication managériale
B2. Travailler sa communication managériale
Cap'Com
 
B1. Valoriser et s'appuyer sur le sport en com interne
B1. Valoriser et s'appuyer sur le sport en com interneB1. Valoriser et s'appuyer sur le sport en com interne
B1. Valoriser et s'appuyer sur le sport en com interne
Cap'Com
 
A2. Réinventer son dispositif de recrutement au travers de l'ingénierie conve...
A2. Réinventer son dispositif de recrutement au travers de l'ingénierie conve...A2. Réinventer son dispositif de recrutement au travers de l'ingénierie conve...
A2. Réinventer son dispositif de recrutement au travers de l'ingénierie conve...
Cap'Com
 
A1. S'adresser aux nouvelles générations
A1. S'adresser aux nouvelles générationsA1. S'adresser aux nouvelles générations
A1. S'adresser aux nouvelles générations
Cap'Com
 
L'événementiel pour mobiliser les journalistes
L'événementiel pour mobiliser les journalistesL'événementiel pour mobiliser les journalistes
L'événementiel pour mobiliser les journalistes
Cap'Com
 
S'emparer de Linkedin
S'emparer de LinkedinS'emparer de Linkedin
S'emparer de Linkedin
Cap'Com
 
Acculturer les élus et les agents
Acculturer les élus et les agentsAcculturer les élus et les agents
Acculturer les élus et les agents
Cap'Com
 
Tirer parti des clubs de presse en région
Tirer parti des clubs de presse en régionTirer parti des clubs de presse en région
Tirer parti des clubs de presse en région
Cap'Com
 
Utiliser l'intelligence artificielle dans ses pratiques métier
Utiliser l'intelligence artificielle dans ses pratiques métierUtiliser l'intelligence artificielle dans ses pratiques métier
Utiliser l'intelligence artificielle dans ses pratiques métier
Cap'Com
 
Tendances RP 2024 : comment "pimper" ses RP ?
Tendances RP 2024 : comment "pimper" ses RP ?Tendances RP 2024 : comment "pimper" ses RP ?
Tendances RP 2024 : comment "pimper" ses RP ?
Cap'Com
 
VP1 - Toulouse terre de rugby : un puissant marqueur du territoire
VP1 - Toulouse terre de rugby : un puissant marqueur du territoireVP1 - Toulouse terre de rugby : un puissant marqueur du territoire
VP1 - Toulouse terre de rugby : un puissant marqueur du territoire
Cap'Com
 

Plus de Cap'Com (20)

Plénière de clôture | S'appuyer sur les sciences comportementales pour accomp...
Plénière de clôture | S'appuyer sur les sciences comportementales pour accomp...Plénière de clôture | S'appuyer sur les sciences comportementales pour accomp...
Plénière de clôture | S'appuyer sur les sciences comportementales pour accomp...
 
Créer une web radio : décryptage du dispositif mis en place à l'agglomération...
Créer une web radio : décryptage du dispositif mis en place à l'agglomération...Créer une web radio : décryptage du dispositif mis en place à l'agglomération...
Créer une web radio : décryptage du dispositif mis en place à l'agglomération...
 
E1.Évaluer sa communication interne .
E1.Évaluer sa communication interne     .E1.Évaluer sa communication interne     .
E1.Évaluer sa communication interne .
 
D2. Impliquer les agents dans les événements internes
D2. Impliquer les agents dans les événements internesD2. Impliquer les agents dans les événements internes
D2. Impliquer les agents dans les événements internes
 
D1. Application intranet mobile : peser le pour et le contre
D1. Application intranet mobile : peser le pour et le contreD1. Application intranet mobile : peser le pour et le contre
D1. Application intranet mobile : peser le pour et le contre
 
C2. Miser sur la sobriété éditoriale pour des contenus accessibles
C2. Miser sur la sobriété éditoriale pour des contenus accessiblesC2. Miser sur la sobriété éditoriale pour des contenus accessibles
C2. Miser sur la sobriété éditoriale pour des contenus accessibles
 
C1. Créer et accompagner un réseau d'ambassadeurs sur Linkedin
C1. Créer et accompagner un réseau d'ambassadeurs sur LinkedinC1. Créer et accompagner un réseau d'ambassadeurs sur Linkedin
C1. Créer et accompagner un réseau d'ambassadeurs sur Linkedin
 
Conférence HOP | Renforcer la proximité : la com interne sur le terrain
Conférence HOP | Renforcer la proximité : la com interne sur le terrainConférence HOP | Renforcer la proximité : la com interne sur le terrain
Conférence HOP | Renforcer la proximité : la com interne sur le terrain
 
Dynamiser ses voeux et événements protocolaires : décryptage du Grand Prix 20...
Dynamiser ses voeux et événements protocolaires : décryptage du Grand Prix 20...Dynamiser ses voeux et événements protocolaires : décryptage du Grand Prix 20...
Dynamiser ses voeux et événements protocolaires : décryptage du Grand Prix 20...
 
B2. Travailler sa communication managériale
B2. Travailler sa communication managérialeB2. Travailler sa communication managériale
B2. Travailler sa communication managériale
 
B1. Valoriser et s'appuyer sur le sport en com interne
B1. Valoriser et s'appuyer sur le sport en com interneB1. Valoriser et s'appuyer sur le sport en com interne
B1. Valoriser et s'appuyer sur le sport en com interne
 
A2. Réinventer son dispositif de recrutement au travers de l'ingénierie conve...
A2. Réinventer son dispositif de recrutement au travers de l'ingénierie conve...A2. Réinventer son dispositif de recrutement au travers de l'ingénierie conve...
A2. Réinventer son dispositif de recrutement au travers de l'ingénierie conve...
 
A1. S'adresser aux nouvelles générations
A1. S'adresser aux nouvelles générationsA1. S'adresser aux nouvelles générations
A1. S'adresser aux nouvelles générations
 
L'événementiel pour mobiliser les journalistes
L'événementiel pour mobiliser les journalistesL'événementiel pour mobiliser les journalistes
L'événementiel pour mobiliser les journalistes
 
S'emparer de Linkedin
S'emparer de LinkedinS'emparer de Linkedin
S'emparer de Linkedin
 
Acculturer les élus et les agents
Acculturer les élus et les agentsAcculturer les élus et les agents
Acculturer les élus et les agents
 
Tirer parti des clubs de presse en région
Tirer parti des clubs de presse en régionTirer parti des clubs de presse en région
Tirer parti des clubs de presse en région
 
Utiliser l'intelligence artificielle dans ses pratiques métier
Utiliser l'intelligence artificielle dans ses pratiques métierUtiliser l'intelligence artificielle dans ses pratiques métier
Utiliser l'intelligence artificielle dans ses pratiques métier
 
Tendances RP 2024 : comment "pimper" ses RP ?
Tendances RP 2024 : comment "pimper" ses RP ?Tendances RP 2024 : comment "pimper" ses RP ?
Tendances RP 2024 : comment "pimper" ses RP ?
 
VP1 - Toulouse terre de rugby : un puissant marqueur du territoire
VP1 - Toulouse terre de rugby : un puissant marqueur du territoireVP1 - Toulouse terre de rugby : un puissant marqueur du territoire
VP1 - Toulouse terre de rugby : un puissant marqueur du territoire
 

Evaluer la performance de sa communication touristique

  • 1. Communication touristique, Attirer astucieusement sans dépenser inutilement 21 et 22 mai 2015 • Besançon 6E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t io n e t t o u r i s m e Atelier 3 Evaluer la performance de sa communication touristique Eléments de cadrage Thierry LEMANT SCET - groupe Caisse des Dépôts
  • 2. 21 et 22 mai 2015 • Besançon 6E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e sommaire Pourquoi évaluer 3 niveaux d’évaluation : les 3 P Concrètement, évaluer quoi ? Des questions de méthodes Thierry LEMANT, SCET - groupe Caisse des Dépôts
  • 3. 21 et 22 mai 2015 • Besançon 6E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e Pourquoi évaluer (1/2) • Un contexte économique tendu – La communication, on sait ce que çà coûte mais qu’est-ce que çà rapporte ? • Donner une « valeur » aux actions de communication Mesurer Contrôler Rendre des comptes Progresser Analyser et piloter Comprendre Connaître ses cibles Maîtriser les risques Aider à la décision Valoriser Justifier Défendre Faire comprendre Promouvoir Thierry LEMANT, SCET - groupe Caisse des Dépôts
  • 4. 21 et 22 mai 2015 • Besançon 6E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e On peut s’intéresser à : Un support de communication L’image d’une entité, d’un équipement, d’un territoire… Une action de communication Une politique de communication Un dispositif de communication La fonction « communication » Voire à tous ! Pourquoi évaluer (2/2) Thierry LEMANT, SCET - groupe Caisse des Dépôts
  • 5. 21 et 22 mai 2015 • Besançon 6E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e Process Produit Public Efficience Qualité Impact Effet 3 niveaux d’évaluation : les 3 P Thierry LEMANT, SCET - groupe Caisse des Dépôts
  • 6. 21 et 22 mai 2015 • Besançon 6E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e  Avoir des objectifs assignés aux différentes actions de communication : permet de savoir si on a réussi la communication Un objectif doit être  Le suivi des objectifs s’intègre dans le suivi global des actions de communication : Quoi ? Pour qui ? Pourquoi ? Combien ? Tableau de bord  L’ensemble des actions de communication doit s’intégrer dans la stratégie de l’entreprise Plan de communication Spécifique Mesurable Ambitieux Réaliste Tempsinscrit dans le Ex. Informer, faire venir, faire participer, rendre actif, faire lire, faire comprendre, faire adhérer, faire utiliser… Concrètement, évaluer quoi ? Thierry LEMANT, SCET - groupe Caisse des Dépôts
  • 7. 21 et 22 mai 2015 • Besançon 6E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e  Distinguer les objectifs du projet des objectifs de la communication sur le projet  Disposer d’objectifs suffisamment fins et précis  Décomposer un objectif global de communication en sous- objectifs mesurables (SMART)  Quel périmètre ?  Activités, équipements, destination…  Plus le périmètre est large, plus l’impact de la communication est « multifactoriel »  Chalandise vs notoriété  Quand mesurer ?  Faire des « pré-test », des mesures à chaud, à froid ?  Quel rythme pour des actions récurrentes ?  A l’échéance de l’objectif visé… Des questions de méthodes (1/3) Thierry LEMANT, SCET - groupe Caisse des Dépôts
  • 8. 21 et 22 mai 2015 • Besançon 6E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e  Qui interroger ?  En externe : clients, usagers, voisins, prescripteurs, leaders d’opinion, « non publics »…  En interne : tous les salariés, par niveau hiérarchique (cadres, agents de maîtrise…), par fonction (commerciaux, administratifs…)  Evaluation intégrée (pour certaines actions)  Supports papier (diffusion, courriers, suivi des abonnements...)  Sites WEB et réseaux sociaux (fréquentation, temps de connexion, abonnés, followers, rebonds…)  Quanti ou quali ?  Quanti : répondre à la question « combien ? », échantillon plus important, indicateurs chiffrés, objectif d’aider à la décision, de prouver, de rendre des comptes, d’évaluer…  Quali : répondre aux questions « pourquoi ? Comment ? », échantillons plus restreints (< 50), entretiens/tables rondes, verbatim et citations, objectif de comprendre, d’alimenter une réflexion… Des questions de méthodes (2/3) Thierry LEMANT, SCET - groupe Caisse des Dépôts
  • 9. 21 et 22 mai 2015 • Besançon 6E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e Des questions de méthodes (3/3)  Quanti/quali : une approche de type « analyse de la valeur »  Une action de communication a une « valeur », mesurable par rapport à l’objectif assigné  Souvent, cette « valeur » combine des facteurs objectifs (taux de couverture, nombre de connexions par exemple) et des facteurs subjectifs (perception, satisfaction…)  Autres approches : analyse de contenu  Retombées média, Benchmark…  Faire ou faire faire ?  Sous-traitance : objectivité, compétence, moyens dédiés… mais prix Thierry LEMANT, SCET - groupe Caisse des Dépôts
  • 10. 21 et 22 mai 2015 • Besançon 6E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e Débat & échanges…  Quelle pratique de l’évaluation de la communication dans vos organisations ?  Quels besoins d’évaluation formulés par qui ?  Qu’est ce qui est évalué : une marque, une destination, un équipement, un support, une campagne , autre ?  Quelle fréquence : systématique, régulière, sporadique, rare… ?  Quels indicateurs pour quels usages ?  Qu’est-ce qui marche, ne marche pas ?  Pour aller plus loin ?  Benchmark  Développement d’outils  Montée en compétence, formation…  … Thierry LEMANT, SCET - groupe Caisse des Dépôts