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Expérience Utilisateur
L’art et la science de satisfaire…
et de faire de l’argent !
Expérience Utilisateur




   Plus qu’un buzz word
On parle de quoi au juste ?
        Ergonomie ?
        Design ?
        Marketing ?
        Technologies ?
Produit

           Expérience
           Utilisateur
          (User eXperience: UX)
L’expérience Utilisateur c’est…


                              La qualité d'une
                       expérience globale perçue
                        par une personne qui utilise
                         un produit (ou un service)
         Produit




                     L’ensemble des interactions vécues
                               qui marquera,
                       positivement ou négativement,
                          le souvenir de l’utilisateur
L’expérience Utilisateur…

  Un parcours parsemé de moments de vérités
        Premier contact (première impression)
        Première utilisation
        Utilisation subséquente
        Utilisation répétée


  Vécue et jugée par l’utilisateur,
  en fonction de :
        Ses   besoins
        Ses   objectifs
        Ses   attentes
        Ses   caractéristiques
         (expérience, mémoire, capacités cognitives, etc.)
Pour satisfaire,
le produit (site Web) doit-il….

                 Offrir peu ou beaucoup de fonctionnalités ?
                 Intégrer les plus récentes technologies web 2.0 ?
                 Se renouveler régulièrement ?
    Produit
                  Une refonte toutes les 1-2 années ?
   (Site web)
                 Être beau ?
                 Être facile à utiliser ?
                 Être innovant ?
Comment satisfaire
 les utilisateurs ?
Des êtres rationnels et émotionnels

RATIONNEL                     EMOTIONNEL
  «le fond »                      «la forme »


   Logique                         Subjectif
     Faits                           Social
  Structure                    Intuition, instinct
 Planification                      Présent
 Prédictibilité                 Surprise, créatif
Deux dimensions



   Ergonomie                       Ergonomie
  fonctionnelle                   émotionnelle

        Efficacité                    Persuasion
        Efficience                     Émotion
       Satisfaction                   Confiance

« Suis-je capable de le faire »   « Vais-je le faire »
Les 6 facettes de l'expérience Utilisateur




                       Source : Peter Morville, 2004
Les critères d’une UX remarquable


  Utile       • Répond aux besoins de l’utilisateur



Utilisable   • Facilite la satisfaction de ses besoins


              • Plaît à l’utilisateur, lui donne envie
Désirable       d’utiliser et réutiliser

                                             Source : Forrester, 2009
De quoi parle-t-on ?
Pourquoi
la conception centrée Utilisateur
    est de plus en plus importante ?
 Surcharge !
 Abondance du choix !
 On cherche des expériences
  qui ont de la VALEUR
Les 3 principaux bénéfices pour l’entreprise


    Augmente les taux de conversion

    Accroît la fidélité des clients

    Encourage les clients à référer l’entreprise




                                                    Source : Forrester, 2009
Pourquoi généralement on y arrive pas ?

    Nous trouvons des solutions, sans nous poser
     les bonnes questions

    Nous pensons que le web est simple et rapide, alors
     qu’il est de plus en plus complexe (plateformes,
     technologies et métiers spécialisés)

    Nous ne connaissons pas les utilisateurs ou
     nous supposons que nous les connaissons. Pire,
     nous ne voyons pas l’intérêt de réellement les
     connaître
3 règles
pour réussir à satisfaire
   vos utilisateurs …

et faire plus d’argent !
ExperienceUtilisateur_AnastasiaSimitsis_RDVweb
#1 – Connaître les utilisateurs

   Observer, écouter et comprendre les utilisateurs

   Comment ?
   Par la recherche Utilisateur
   (entrevues, observations sur le terrain, etc.)

   Ce que ça donne
    Identifier qui sont réellement les utilisateurs cibles
    Découvrir les besoins, satisfaits ou pas



    Votre source d’innovation et de différentiation
Il ne suffit pas d’impliquer les expertises...



Ergonomie   Design    Technologie   Marketing   ?
Elles doivent travailler ensemble !


                Ergonomie




    Marketing                 Design




                Technologie
#2 – Co-créer et innover

 Avec les différents experts, trouver des solutions

  Partager vos découvertes Utilisateur
  Faire des séances d’idéation
     Diagramme d’affinités, mindmapping
     Sketchs...plusieurs!
     Maquettes fil de fer

  Prioriser !
#3 – Tester auprès des utilisateurs

             Évaluer tôt et souvent !
/ User Group!

SOURCE : www.useit.com
Pour conclure…
Une fois satisfaits,
les utilisateurs sont-ils fidèles ?
La satisfaction, un état passager !
Règles pour bâtir des UX remarquables !

   1 Connaître vos utilisateurs
     Observer, écouter et comprendre             1

   2 Co-créer et innover
     Brainstormer et créer avec
     les différentes expertises              3       2


   3 Évaluer auprès des utilisateurs
     Tester tôt et régulièrement

   + Continuer à améliorer et surprendre !
Les bénéfices


    Plus de nouveaux visiteurs
     (de bouche à oreille)

    Une meilleure mémorisation de votre site
     et de votre marque

    Une plus grande fidélité

    Un meilleur taux de conversion, meilleur ROI !
Merci
et bonne expérience utilisateur ;)

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  • 1. Expérience Utilisateur L’art et la science de satisfaire… et de faire de l’argent !
  • 2. Expérience Utilisateur Plus qu’un buzz word
  • 3. On parle de quoi au juste ?  Ergonomie ?  Design ?  Marketing ?  Technologies ?
  • 4. Produit Expérience Utilisateur (User eXperience: UX)
  • 5. L’expérience Utilisateur c’est… La qualité d'une expérience globale perçue par une personne qui utilise un produit (ou un service) Produit L’ensemble des interactions vécues qui marquera, positivement ou négativement, le souvenir de l’utilisateur
  • 6. L’expérience Utilisateur… Un parcours parsemé de moments de vérités  Premier contact (première impression)  Première utilisation  Utilisation subséquente  Utilisation répétée Vécue et jugée par l’utilisateur, en fonction de :  Ses besoins  Ses objectifs  Ses attentes  Ses caractéristiques (expérience, mémoire, capacités cognitives, etc.)
  • 7. Pour satisfaire, le produit (site Web) doit-il….  Offrir peu ou beaucoup de fonctionnalités ?  Intégrer les plus récentes technologies web 2.0 ?  Se renouveler régulièrement ? Produit Une refonte toutes les 1-2 années ? (Site web)  Être beau ?  Être facile à utiliser ?  Être innovant ?
  • 8. Comment satisfaire les utilisateurs ?
  • 9. Des êtres rationnels et émotionnels RATIONNEL EMOTIONNEL «le fond » «la forme » Logique Subjectif Faits Social Structure Intuition, instinct Planification Présent Prédictibilité Surprise, créatif
  • 10. Deux dimensions Ergonomie Ergonomie fonctionnelle émotionnelle Efficacité Persuasion Efficience Émotion Satisfaction Confiance « Suis-je capable de le faire » « Vais-je le faire »
  • 11. Les 6 facettes de l'expérience Utilisateur Source : Peter Morville, 2004
  • 12. Les critères d’une UX remarquable Utile • Répond aux besoins de l’utilisateur Utilisable • Facilite la satisfaction de ses besoins • Plaît à l’utilisateur, lui donne envie Désirable d’utiliser et réutiliser Source : Forrester, 2009
  • 14. Pourquoi la conception centrée Utilisateur est de plus en plus importante ?
  • 15.  Surcharge !  Abondance du choix !  On cherche des expériences qui ont de la VALEUR
  • 16. Les 3 principaux bénéfices pour l’entreprise  Augmente les taux de conversion  Accroît la fidélité des clients  Encourage les clients à référer l’entreprise Source : Forrester, 2009
  • 17. Pourquoi généralement on y arrive pas ?  Nous trouvons des solutions, sans nous poser les bonnes questions  Nous pensons que le web est simple et rapide, alors qu’il est de plus en plus complexe (plateformes, technologies et métiers spécialisés)  Nous ne connaissons pas les utilisateurs ou nous supposons que nous les connaissons. Pire, nous ne voyons pas l’intérêt de réellement les connaître
  • 18. 3 règles pour réussir à satisfaire vos utilisateurs … et faire plus d’argent !
  • 20. #1 – Connaître les utilisateurs Observer, écouter et comprendre les utilisateurs Comment ? Par la recherche Utilisateur (entrevues, observations sur le terrain, etc.) Ce que ça donne  Identifier qui sont réellement les utilisateurs cibles  Découvrir les besoins, satisfaits ou pas Votre source d’innovation et de différentiation
  • 21. Il ne suffit pas d’impliquer les expertises... Ergonomie Design Technologie Marketing ?
  • 22. Elles doivent travailler ensemble ! Ergonomie Marketing Design Technologie
  • 23. #2 – Co-créer et innover Avec les différents experts, trouver des solutions  Partager vos découvertes Utilisateur  Faire des séances d’idéation  Diagramme d’affinités, mindmapping  Sketchs...plusieurs!  Maquettes fil de fer  Prioriser !
  • 24. #3 – Tester auprès des utilisateurs Évaluer tôt et souvent !
  • 25. / User Group! SOURCE : www.useit.com
  • 27. Une fois satisfaits, les utilisateurs sont-ils fidèles ?
  • 28. La satisfaction, un état passager !
  • 29. Règles pour bâtir des UX remarquables ! 1 Connaître vos utilisateurs Observer, écouter et comprendre 1 2 Co-créer et innover Brainstormer et créer avec les différentes expertises 3 2 3 Évaluer auprès des utilisateurs Tester tôt et régulièrement + Continuer à améliorer et surprendre !
  • 30. Les bénéfices  Plus de nouveaux visiteurs (de bouche à oreille)  Une meilleure mémorisation de votre site et de votre marque  Une plus grande fidélité  Un meilleur taux de conversion, meilleur ROI !
  • 31. Merci et bonne expérience utilisateur ;)